Die Kundin machte geltend, dass ihr die Kosten für die Teilnahme an einem Gewinnspiel einer Fernsehsendung irrtümlicherweise in Rechnung gestellt worden seien. Der Moderator habe in der Sendung klar gesagt, dass Anrufe vom Festnetz CHF 1.20 kosten würden, Anrufe vom Handy übers Internet hingegen kostenlos seien. Der Ombudsmann überprüfte die Preisansage in der Sendung und kam entgegen den Ausführungen der Kundin zum Schluss, dass in besagter Sendung die Kosten für Anrufe klar kommuniziert werden. Eine kostenlose Teilnahme am Wettbewerb war lediglich über das auf der Webseite aufgeschaltete Teilnahmeformular möglich. Im Sinne einer gütlichen Einigung in der Streitsache schlug der Ombudsmann dennoch vor, der Kundin 1/4 der in Rechnung gestellten Kosten zu erlassen, da die Preisansage beim Zuschauerwettbewerb etwas klarer hätte formuliert werden können.

SCHLICHTUNGSVORSCHLAG

Am 23. April 2021 leitete der Ombudsmann ein Schlichtungsverfahren zwischen den Parteien ein. In diesem Zusammenhang prüfte er die Eingabe der Kundin samt allen dazu übermittelten Dokumenten und forderte beim betroffenen Mehrwertdienstanbieter eine Stellungnahme ein. Nach Prüfung der Ausführungen der Parteien und der eingereichten Unterlagen unterbreitet der Ombudsmann den vorliegenden Schlichtungsvorschlag.

Der Schlichtungsvorschlag berücksichtigt sowohl die rechtlichen Bestimmungen, einzelne Argumente der Kundin als auch einzelne Argumente des Mehrwertdienstanbieters. Rechtliche Erörterungen werden - soweit notwendig - ebenfalls miteinbezogen. Im Rahmen dieses Schlichtungsverfahrens werden nur die wesentlichen Punkte des Schlichtungsbegehrens und der Stellungnahme des Anbieters berücksichtigt. Der Ombudsmann kann die Argumente der Parteien nicht wie in einem Gerichtsverfahren überprüfen.

A. AUSFÜHRUNGEN IM SCHLICHTUNGSBEGEHREN

Dem Schlichtungsbegehren der Kundin wird Folgendes entnommen:

„Ich habe bei einem Wettbewerb einer Fernsehsendung teilgenommen. Während der Sendung hiess es, dass man 20 oder 30000 gewinnen könne. Festnetzanrufe würden 1.20 kosten mit dem Handy über Internet wäre gratis. Da ich durch Corona bei der Arbeit lock down viel Geld verloren hatte, dachte ich dies wäre eine Möglichkeit aus der Misere herauszukommen. Ich versuchte es viele Male, dann kam am anderen Ende eine Stimme elektronisch und verlangte meine Adresse Name etc. herzklopfend dachte ich, dass ich gewonnen hätte. Am Ende der Sendung sah ich, dass nicht ich die Gewinnerin war. Eine Woche später versuchte ich es natürlich wieder da ich dachte dieses Mal würde ich gewinnen bis dann von meinem Fernmeldedienstanbieter die Meldung per SMS kam, dass ich das Limit von 150.00 überschritten hätte. Ich war zutiefst erschrocken, da es doch hiess mit dem Handy über Internet gratis. Das Handy läuft ja über Internet. Ich rief am nächsten Tag bei meinem Fernmeldedienstanbieter an, diese sagten das wäre nicht ihre Sache ich müsste mich beim Nummernprovider reklamieren. Der Sender stritt das natürlich ab, und behauptete das würde auf dem Bildschirm erscheinen, dass man ein Formular ausfüllen müsse um in Internet teilzunehmen. Von dem wusste ich nichts es ist auch nichts auf dem Bildschirm zu sehen. Ich habe diese Woche ein Video von der Sendung gemacht. Ich erachte dies als Abzocke und unlauterer Wettbewerb. Gegen den Sender hat man keine Chance, obwohl jedes Mal das gleiche am Fernsehen während der Sendung mitgeteilt wird und leider das Formular welches man ausfüllen sollte nicht erwähnt wird. Dies weiss ich erst jetzt wo ich auf diese Sache herein gefallen bin. Ich denke es sind bestimmt mehrere Zuschauer denen es ähnlich geht und das ist nicht in Ordnung. Mit solchen Lockvögeln arbeitet man nicht. Ich habe die letzte Sendung mit dem Iphone Video aufgenommen dort kann man sehen, dass es heisst über das Internet gratis. Der Sender behauptet etwas Anderes. Unglaublich.

Ziel, dass ich diesen Betrag von 208.80 von der Rechnung streichen kann. Irreführung. Ich habe einen eingeschriebenen Brief geschickt und heute eine Mail erhalten, dass sie mir leider diesen Betrag nicht streichen werden. Sie wären quasi Eintreiber dieser verursachten und in Rechnung gestellter Kosten daher können sie diesen Betrag nicht gutschreiben.“

B. STELLUNGNAHME DES MERHWERTDIENSTANBIETERS

Der Stellungnahme von Mehrwertdienstanbieter X wird Folgendes entnommen:

„Gerne bestätigen wir Ihnen, dass jeder Anruf auf die Telefonnummer 090x xxx xxx (Zuschauerwettbewerb) mit CHF 1.20 verrechnet wird.

Eine kostenlose Teilnahme ist lediglich mittels Teilnahmeformular vorgesehen. Voraussetzung dabei ist, dass man die Homepage mit einem Mobiltelefon (Smartphone) aufruft und dort auf die rot-unterstrichene Zeile klickt (Gratis-Teilnahmeformular für Mobiltelefone). Daraufhin gelangt man auf ein Formular, bei welchem man sich für das Spiel registrieren kann. Auf diese Weise ist die Teilnahme kostenlos:

Während der Ausstrahlung der Show, erklärt die Moderatorin, wie man teilnehmen kann. Es erscheint dann der Informations-Banner mit den nötigen (Preis-)Angaben und sie sagt dann: "Dir chöit au gratis mitmache, mit em Handy im Internet."

Womöglich hat Kundin dieses Formular nicht ausgefüllt und stattdessen die Nummer 090x xxx xxx gewählt.“

C. EINTRETENSVORAUSSETZUNGEN

Gemäss Art. 12c Abs. 1 des Fernmeldegesetzes (FMG / SR 784.10) und Art. 43 Abs. 1 der Verordnung über Fernmeldedienste (FDV / SR 787.101.1) kann die Schlichtungsstelle für Kommunikation bei zivilrechtlichen Streitigkeiten zwischen Kundinnen oder Kunden und Anbietern von Fernmelde- oder Mehrwertdiensten angerufen werden. Die weiteren Voraussetzungen zur Einleitung des Schlichtungsverfahrens sind in Art. 45 Abs. 2 FDV sowie Art. 8 des Verfahrens- und Gebührenreglements der Schlichtungsstelle für Kommunikation geregelt: Das Schlichtungsbegehren muss mit dem dafür vorgesehenen Formular eingereicht werden. Die einreichende Partei muss glaubhaft darlegen, dass sie mit der anderen Partei in der Regel während der letzten 12 Monate eine Lösung gesucht hat. Das Schlichtungsbegehren darf nicht offensichtlich missbräuchlich sein und es darf sich kein Gericht oder Schiedsgericht mit der Sache befassen oder befasst haben.

Die Schlichtungsstelle prüfte die eingereichten Unterlagen und konnte keine offensichtliche Missbräuchlichkeit gemäss Art. 45 Abs. 2 FDV feststellen. Offensichtliche Missbräuchlichkeit liegt dann vor, wenn mit dem Schlichtungsbegehren ausschliesslich Zwecke verfolgt werden, die in keinem Zusammenhang mit dem Schlichtungsverfahren gemäss Verfahrens- und Gebührenreglement stehen. Der mit einem Schlichtungsverfahren verfolgte Zweck oder Nutzen für die begehrende Partei muss durch die Durchführung des Schlichtungsverfahrens im Rahmen des Verfahrens- und Gebührenreglements erreicht werden können. Offensichtliche Missbräuchlichkeit eines Schlichtungsbegehrens ist grundsätzlich nicht schon dann gegeben, wenn bestrittene Verbindungen und andere Dienstleistungen auf der Rechnung und den Verbindungsnachweisen der Fernmelde- und Mehrwertdienstanbieter aufgeführt sind. Nach der langjährigen Erfahrung der Schlichtungsstelle kann grundsätzlich nicht davon ausgegangen werden, dass sämtliche dieser Aufzeichnungen korrekt sind und den Tatsachen oder vertraglichen Abmachungen entsprechen. Die Kundin bestreitet ja gerade die Kosten für den Anruf. Die Teilnahme am Wettbewerb hätte ihr nicht in Rechnung gestellt werden dürfen.

Die Kundin beschwert sich mit Schreiben vom 22. Februar 2021 über die hohen Kosten der Anrufe an eine 090x-Rufnummer. Der Anruf koste vom Festnetz CHF 1.20, sollte vom Mobiltelefon aus aber gratis sein. Sie habe sich auch beim Sender direkt beschwert. Ihr sei mitgeteilt worden, dass für Anrufe vom Mobiltelefon aus ein Formular ausgefüllt werden sollte.

Sie beschwert sich auch beim Fernsehsender am 22. Februar 2021 per E-Mail. Am 24. Februar 2021 teilt der Fernsehsender per E-Mail mit, dass nur das Online-Formular kostenlos sei.

Der Telefonanbieter teilt mit E-Mail vom 25. März 2021 mit, dass er nur der Eintreiber der Forderung sei und die Preise nicht festlege.

Mit Einschreiben vom 9. April 2021 reklamiert die Kundin wegen der Verrechnung des Betrags von CHF 208.80. Sie sei falsch informiert worden. Die Anrufe mit dem Mobiltelefon hätten ja kostenlos sein sollen. Sie bitte um Rückerstattung.

Mit Antwort ohne Versanddatum wir die Rückerstattung abgelehnt. Diese könne nur für Kunden des Telefonanbieters erfolgen.

Die Kundin hat ihren Versuch zur Einigung mit dem Telefonanbieter X, der vorliegend auch Mehrwertdienstanbieter X (Inhaber der 090x-Nummer) gilt, somit glaubhaft dargelegt. Da auch die weiteren Voraussetzungen zur Einleitung des Verfahrens erfüllt sind, ist der Ombudsmann zuständig, im Rahmen des Schlichtungsverfahrens zwischen den Parteien zu vermitteln.

D. ÜBERLEGUNGEN DES OMBUDSMANNS

1. Ausgangslage und Problemstellung

Im vorliegenden Schlichtungsverfahren geht es um die Frage, ob der Kundin die Kosten in der Höhe von CHF 208.80 für die Anrufe auf die Nummer 090x xxx xxx zurückerstattet werden sollen.

Der Ombudsmann prüft die Sach- und Rechtslage und stellt den Parteien einen Lösungsvorschlag zu.

2. Telefonanbieter X als Mehrwertdienstanbieter

Die Nummer 090x xxx xxx ist gemäss Verzeichnis des BAKOM dem Telefonanbieter X zuzuordnen. Das heisst, der Telefonanbieter X ist als Mehrwertdienstanbieter Verfahrenspartei im Schlichtungsverfahren. Des Weiteren muss der Mehrwertdienstanbieter als Inhaber der Premium-Nummer sicherstellen, dass die gesetzlichen Verpflichtungen eingehalten werden.

3. Anrufe auf Premium-Nummern

3.1 Allgemeines zu den 090x-Nummern

Vorab einige grundsätzliche Informationen zu den Mehrwertdienstnummern: Das BAKOM teilt eine 0900-, 0901- oder 0906-Nummer jeder Person oder Firma zu, die ein entsprechendes Gesuch stellt und über diese Nummer eine entgeltliche Dienstleistung erbringen will. Inhaltsanbieter mit Sitz im Ausland müssen eine Korrespondenzadresse in der Schweiz angeben (Anmerkung ombudscom: Diese Bestimmung hatte bis 30. Juni 2021 Geltung). Das BAKOM veröffentlicht Namen und Adresse der Nummerninhaber und der Korrespondenzadresse in der Schweiz auf seiner Website. Stellt man eine Verbindung zu einer 090x-Nummer her, bezahlt man den normalen Verbindungspreis sowie den Aufschlag für den erbrachten Dienst. Verbindungen auf solche 090x-Nummern können durch eine Pauschalgebühr (z.B. CHF 10.- pro Anruf und Fax), durch einen Minutentarif (z.B. CHF 5.- pro Minute) oder durch eine Grundgebühr, die gleich nach Verbindungsaufbau belastet wird, kombiniert mit einem Tarif für jede folgende Minute (z.B. Grundgebühr von CHF 10.- und Minutentarif von CHF 5.-) verrechnet werden. Jedes Mal, wenn eine 090x-Nummer mündlich oder schriftlich mitgeteilt wird, z.B. in einer Werbung oder Kleinanzeige, müssen der Minutenpreis und gegebenenfalls der Betrag der Grundgebühr klar und mindestens in der gleichen Schriftgrösse bekannt gegeben werden, wie die beworbene Mehrwertdienstnummer. Über eine 090x-Nummer kann man einen Dienst in Anspruch nehmen, der via Telefonrechnung direkt verrechnet wird. Mit jedem Anruf über eine solche Nummer nimmt die Kundin oder der Kunde das ihr bzw. ihm offerierte Angebot an und tritt somit in eine vertragliche Beziehung mit dem Mehrwertdienstanbieter. Dieses Vertragsverhältnis entsteht für jeden Anruf neu.

3.2 Preisbekanntgabe

Gemäss Art. 11a der Preisbekanntgabeverordnung (PBV/SR 942.211) muss der Konsumentin oder dem Konsumenten unmissverständlich und kostenlos die Grundgebühr der Dienstleistung angekündigt werden, wenn diese CHF 2.- pro Minute übersteigt. Die Kosten bei Einweisung in eine Warteschleife einer 090x-Nummer sind unabhängig von ihrer Höhe anzukündigen.

Neben den Preisbekanntgabepflichten existieren in der geltenden Fernmeldeverordnung verbindliche Preisobergrenzen für Mehrwertdienstanbieter, Art. 39 FDV schreibt insbesondere folgende Schwellenwerte vor:

• die Grund- oder Fixgebühren: CHF 100.-
• der Preis pro Minute: CHF 10.-
• die Summe aller Gebühren (Grundgebühr, Fixgebühren und zeitabhängige Gebühren) pro Anmeldung: CHF 400.-.

Vorliegend liegen die Kosten bei 1.20 pro Minute und müssen gemäss den gesetzlichen Bestimmungen nicht vorgängig mitgeteilt werden.

3.3 Im vorliegenden Fall

Die Kundin ist der Ansicht, dass ihr die Kosten für die Teilnahme am Gewinnspiel nicht hätten in Rechnung gestellt werden dürfen. Der Moderator habe in der Sendung klar gesagt, dass Anrufe vom Festnetz CHF 1.20 kosten würden, Anrufe vom Handy übers Internet seien hingegen kostenlos. Ihr Mobiltelefon sei ja mit dem Handy verbunden, somit hätte der Anruf nicht in Rechnung gestellt werden dürfen. Der Mehrwertdienstanbieter hingegen macht geltend, dass Anrufe sowohl vom Festnetz, als auch vom Mobiltelefon aus kostenpflichtig seien und mit CHF 1.20 pro Minute in Rechnung gestellt werden. Eine kostenlose Teilnahme sei nur über das Internet möglich. Hierzu müsse man die Homepage mit einem Mobiltelefon (Smartphone) aufrufen und dort auf die rot-unterstrichene Zeile klicken. Mittels dem Teilnahmeformular sei so eine kostenlose Teilnahme möglich.

Der Ombudsmann prüfte die Preisansage in der Sendung vom 1. Februar 2021. Der Moderator weist in der Sendung auf die Gewinnsumme hin und teilt den Zuschauerinnen und Zuschauern mit, dass eine kostenlose Teilnahme mit dem Handy übers Internet möglich sei. Eingeblendet wird die Nummer mit dem Hinweis, dass Anrufe mit CHF 1.20 in pro Minute in Rechnung gestellt werden. Zusätzlich wird der Link für die kostenlose Teilnahme auf „m.sender.ch/quizshow“ eingeblendet.

Entgegen den Ausführungen der Kundin wird in der Sendung klar auf die Kosten von CHF 1.20 pro Anruf aufmerksam gemacht. Der Ombudsmann versteht jedoch auch, dass die Aussage „dir chöit o gratis mitmache, mit em Handy im Internet“ bei der Kundin für Verwirrung sorgte. Die Information, wie Zuschauerinnen und Zuschauer kostenlos beim Wettbewerb mitmachen können, könnte klarer ausfallen. Zwar hält der Ombudsmann die Informationen nicht für unlauter, wie die Kundin in ihrem Schlichtungsbegehren erwähnte, der Hinweis auf die kostenlose Teilnahme am Wettbewerb dürfte aber transparenter und für nicht technisch versierte Personen klarer formuliert werden. Im Sinne einer gütlichen Einigung in der Streitsache schlägt der Ombudsmann vor, der Kundin 1/4 der in Rechnung gestellten Kosten zu erlassen. Bei einer Gesamtsumme von CHF 208.80.- erlässt der Mehrwertdienstanbieter der Kundin demnach CHF 52.20 und bemüht sich als Inhaber der Premium-Nummer 090x xxx xxx um klare und transparente Preisansage während der laufenden Sendung. Die Kundin hingegen bezahlt die allenfalls noch offene Rechnung bei ihrem Fernmeldedienstanbieter ein und gibt dem Mehrwertdienstanbieter zwecks Rückerstattung der CHF 52.20 ihre Bankangaben bekannt.

Nach dem Gesagten erübrigen sich weitere Ausführungen des Ombudsmannes.

Sollte die Umsetzung dieses Schlichtungsvorschlags bereits vor der beidseitigen Unterzeichnung ganz oder teilweise erfolgt sein, so gilt die Vereinbarung in diesem Punkt als erfüllt. Diesbezügliche Rechte und Pflichten fallen dahin.

E. SCHLICHTUNGSVORSCHLAG

1. Frau A gibt dem Ombudsmann bei der Retournierung des unterzeichneten Schlichtungsvorschlages ihre Bankangaben bekannt:

Name Kontoinhaber/Adresse:

Bankname/Adresse:

Clearing:

IBAN:

SWIFT/BIC Code:

2. Mehrwertdienstanbieter X überweist innert 20 Tagen nach Erhalt der Bestätigung über den erfolgreichen Abschluss des Schlichtungsverfahrens den Betrag von CHF 52.20 auf das in Ziffer E.1 angegebene Bankkonto.
3. Dieser Schlichtungsvorschlag wird von beiden Parteien freiwillig und ohne Schuldeingeständnis angenommen.

Bern, 17. Mai 2021

Dr. Oliver Sidler, Ombudsmann