Madame X a souscrit plusieurs abonnements auprès de Y SA. Constatant que les services ne fonctionnaient pas correctement, Madame X a requis la résiliation de ses contrats. Y SA a tenté de remédier aux dysfonctionnements de ses services mais a finalement accepté la résiliation de tous les abonnements pour le 30 novembre 2014. La cliente a refusé de s'acquitter des factures des mois d'octobre et novembre 2014 en raison de l'absence des services. Le prestataire a proposé d'annuler les montants encore ouverts.

Madame X a également contesté l'augmentation des tarifs. L'abonnement coûte CHF 3.- de plus depuis avril 2014. L'ombudsman estime qu'il s'agit d'une modification unilatérale du contrat. Le prestataire a justifié l'adaptation de ses tarifs vers le haut suite à l'augmentation de la vitesse de la connexion internet et à la possibilité qu'il s'est gardée dans ses conditions générales lui permettant modifier les contrats en tout temps. L'ombudsman estime que les conditions générales contiennent une clause insolite puisqu'elles ne mentionnent nullement l'étendue de la modification des tarifs.

Enfin, Madame X a estimé ne pas avoir été informée de l'obligation de s'acquitter des frais de raccordement au réseau câblé afin de pouvoir bénéficier des services de Y SA. Cette obligation figure dans les conditions générales du prestataire. Les conditions générales ne mentionnent pas le coût de cette affiliation. L'ombudsman estime que Y SA ne peut pas se cacher derrières ses conditions générales trop floues et qu'on ne peut pas attendre des clients qu'ils lisent attentivement les conditions générales lors de la souscription d'un contrat.

PROPOSITION DE CONCILIATION

En date du 22 janvier 2015, Madame X a déposé une demande de conciliation. Après examen de la demande et des documents qui nous ont été soumis, nous avons prié le prestataire concerné de nous faire parvenir sa prise de position. Au vu de cette prise de position et de la demande de conciliation, nous pouvons soumettre aux parties une proposition de conciliation.

La proposition de conciliation suivante prend en compte aussi bien les arguments du client que ceux du prestataire. Des motivations juridiques ne sont également avancées que si nécessaires. Seuls les points essentiels de la demande de conciliation et de la prise de position du prestataire seront pris en considération. L’ombudsman ne peut pas examiner les arguments des parties comme un tribunal le ferait.

A. EXPOSÉ DES FAITS SELON LA DEMANDE DE CONCILIATION

Madame X présente sa demande de conciliation comme suit:

« 1. Contrat avec Y SA depuis le 12.11.2013.
2. Le prestataire s'aperçoit après 2 semaines que mon compte n'a pas été activé. Ce sera fait à fin novembre 2013. Le prestataire refuse de prendre en compte les inconvénients provoqués à mon activité professionnelle et me propose qu'une indemnisation (rabais) calculée sur la base d'un crédit d'utilisation.
3. Du 5 au 24.02.2014, mon téléphone a été hors service.
4. Depuis le mois de mai 2014, il est devenu quasiment impossible de connecter mon PC sur internet. Y SA m'a alors recommandée d'éteindre « Horizon Box » une fois par mois pour réactivation. Solution absolument sans effet.
4. Finalement, Y SA m'envoie une nouvelle « Horizon Box ». J'ai avisé Y SA que je ferai installer la nouvelle box par une connaissance mais, qu'en attendant, ils n'interrompent pas les services. Le soir-même, les services ont été interrompus ! Je suis donc restée plusieurs jours sans aucun moyen de télécommunication.
5. Ceci n'a pas empêché Y SA d'augmenter son tarif, en argumentant que mon abonnement précédent n'existait plus. Ce fait ne m'avait pas été signalé et n'est mentionné dans aucun document que Y SA m'a transmis.
6. Le 01.11.2014, rentrant de voyage, je constate qu'aucun de mes équipements telecom ne fonctionne. Après avoir contacté Y SA à ce sujet, j'apprends que mon compte a été désactivé par erreur mais que le fournisseur de services va remédier à cela rapidement. En fait, après deux jours, j'ai appris que l'interruption de services était une punition pour ne pas avoir payé la différence de tarif.
Buts :

  1. Que Y SA soit rappelée à la notion de service à la clientèle et améliore le niveau de ses prestations, c'est à dire le PC, le téléphone soient utilisables.
  2. Le préjudice financier résultant de l'augmentation de tarif est fort modeste. Ma crainte est plutôt que mon plus important client de Chine renonce à ma coopération, faute de pouvoir communiquer avec moi. Au cas où je subirais une perte substantielle de revenu. Je suis souhaite obtenir de Y SA une compensation raisonnable.
  3. Je demande que les factures suivantes soient annulées : - n°35062198 octobre 2014 : injustifiée - n°117755328 novembre 2014 : injustifiée car aucune prestation fournie par Y SA. »

B. PRISE DE POSITION DU PRESTATAIRE

Dans sa prise de position, Y SA s'exprime comme suit:

« Le 10 novembre 2013, Madame X a passé une commande via notre site Internet pour le produit «XXX». Un abonnement comprenant les services X Internet 150, FreePhone Swiss et X Recorder Classic. Le 13 novembre 2013, le matériel a été réceptionné par Madame X.

Le 11 novembre 2013, avant la réception du matériel, Madame X a contacté notre service clientèle pour demander une deuxième ligne téléphonique. Le 14 novembre 2013, Madame X nous a de nouveau contactés pour demander le passage d’un technicien à son domicile afin d’installer le boîtier. Nous y avons donc mandaté notre partenaire, l’entreprise Z SA, pour ladite installation. Le 16 novembre 2013, Madame X a annulé par téléphone l’intervention du technicien.
Depuis l’installation du boîtier, Madame X a contacté plusieurs fois notre service technique par téléphone pour différents dysfonctionnements (pas de connexion internet, interruptions de la ligne téléphonique).

Le 27 novembre 2013, Madame X a voulu savoir auprès de notre service clientèle, si notre service technique peut apporter son support pour des installations ISDN. Malheureusement, ce genre d’installation ne relève pas de notre ressort. Nous en avons informé Madame X et l’avons conviée de contacter notre service technique qui pourrait éventuellement la renseigner sur des entreprises qui sauraient lui donner de plus amples informations sur des installations ISDN.

Madame X a par ailleurs exprimé son souhait de rajouter une troisième ligne téléphonique. Il est techniquement impossible de réaliser cette installation sur le même numéro de client. Nous avons donc informé Madame X que l’activation d’une troisième ligne téléphonique est uniquement possible sous un deuxième nouveau numéro de client.

Le 6 février 2014, Madame X a contacté notre service technique afin de nous informer que sa ligne téléphonique ne fonctionne plus. Notre service technique a pu résoudre le problème après un reboot du système.

Le 23 mai 2014, nous avons accordé une note de crédit de CHF 50.- pour compenser les dysfonctionnements techniques de la ligne téléphonique de Madame X.

Le 9 juillet 2014, Madame X se plaint de la facturation relative au raccordement à notre réseau câblé. Des frais d’abonnement sont facturés pour avoir accès au téléréseau câblé, indispensable pour l’utilisation des produits numériques. Dans la plupart des locations, ces frais sont inclus dans les charges locatives et sont acquittés par la gérance immobilière ou le propriétaire. Si ces redevances ne sont pas prises en charge par la gérance ou le propriétaire, Y SA s’adresse directement aux locataires pour le payement.

En plus, tous les clients reçoivent un lettre d’information («welcome letter»), avec la première facture ainsi que les conditions générales concernant le raccordement au réseau câblé.

Madame X se plaint en outre de l’augmentation du prix, effective à partir du mois d’avril 2014. Nous avons augmenté les prix d’abonnement de CHF 3.- par mois. Tous nos clients concernés par des modifications comme une augmentation de prix/vitesse sont toujours informés par courrier séparé et /ou dans des factures. En plus, tous les clients concernés par cette augmentation de prix sont en droit de résilier le contrat pour la date à laquelle la modification entrera en vigueur.

Conformément aux stipulations du point 9 de nos conditions générales, nous nous réservons le droit de modifier à tout moment nos tarifs et conditions générales et d’adapter nos services aux dernières avancées de la technique.

Le 21 juillet 2014, nous avons reçu un nouvel e-mail de Madame X nous demandant la résiliation de son contrat. Conformément à nos conditions générales, nous avons donc résilié le contrat pour le 30 novembre 2014. Le 3 novembre 2014, Madame X a de nouveau contacté notre service technique suite à des interruptions de sa connexion Internet. Nous avons proposé à Madame X le passage d’un technicien à son domicile pour contrôler le câblage et l’installation ainsi qu’un rabais de 50% pendant 3 mois sur son abonnement X Plus Combi. Proposition que Madame X a refusée.

Nous avons pu par ailleurs constater que les services ont été bloqués le 4 novembre 2014 pour non-paiement des factures pour l’utilisation du raccordement au réseau câblé. Madame X a été informée qu’il fallait qu’elle s’acquitte de la facture numéro 35455964 afférente au raccordement au réseau câblé et qu’elle nous envoie par fax une copie de son paiement. A réception du justificatif de son payement, la connexion au réseau câblé pourra être débloquée.

Malheureusement, aucun paiement ne nous est parvenu et le compte client 5960050-1 a été résilié pour le 30 novembre 2014, selon le souhait de la cliente.

Notre proposition est la suivante :

  • Nous sommes prêts à annuler la facture ouverte d’un montant de CHF 203.20 sur le compte client 5960050-1

  • Madame X nous paie la facture de CHF xxxxx, numéro 35455964, du raccordement à notre réseau câblé, numéro de référence 1757142, comme promis par téléphone le 4 novembre 2014.

  • Après réception de ce paiement, nous confirmerons à Madame X que les comptes client seront soldés et clos.

Nous aimerions attirer votre attention sur le fait que, selon les stipulations du point 6 de
nos conditions générales, les débits Internet, indiqués par exemple dans la publicité, sont des débits maximaux qu’il nous est impossible de garantir. Les débits effectivement atteints dépendent notamment de l’ordinateur, de la qualité du raccordement câblé et du câblage domestiques et d’autres composants techniques. »

C. CONDITIONS DE RECEVABILITÉ

Conformément à l'art. 12c de la Loi du 30 avril 1997 sur les télécommunications (LTC) (RS 784.10) et à l'art. 43 al. 1 de l'Ordonnance du 9 mars 2007 sur les services de télécommunication (OST) (RS 784.101.1), l'ombudscom, en qualité d'organe de conciliation, est compétent pour les litiges relevant du droit civil entre les client(e)s et les fournisseurs de services de télécommunications et les fournisseurs de services à valeur ajoutée. Les conditions de recevabilité pour la procédure de conciliation sont régies à l'art. 45 al. 2 OST ainsi qu'à l'art. 8 du Règlement de procédure et portant sur les émoluments de l'ombudscom. Les demandes de conciliation doivent être accompagnées du formulaire dûment rempli prévu à cet effet. La partie requérante doit crédibiliser d'avoir tenté, durant les 12 derniers mois, par écrit et sans succès, de chercher une solution amiable auprès de l'autre partie au litige. En outre, la requête en conciliation ne doit pas être déposée à des fins manifestement abusives et le différend en question ne doit pas être porté devant un tribunal ou un tribunal arbitral.

Par courriel du 21 juillet 2014, Madame X a rappelé rencontrer des problèmes avec les services souscrits. D'abord, elle n'a pas pu bénéficier des services durant 2 semaines, puis son téléphone ne fonctionnait plus durant 2 semaines et la connexion à l'internet est mauvaise. Elle a également contesté l'augmentation des tarifs de CHF 3.- par mois et la facture très élevée d'un montant de CHF 166.75 alors que les services ne fonctionnent pas. Elle a requis la résiliation de son abonnement pour la prochaine échéance contractuelle.

Par courriel du 25 juillet 2014, Y SA a affirmé que la dernière facture comprend les frais de raccordement au réseau câblé. Concernant les tarifs, ils ont été adaptés car l'offre a été améliorée, notamment la vitesse de l'internet, selon le prestataire. Il a indiqué que les clients ont été informés de la modification des tarifs en février 2014. Y SAa estimé que, selon les conditions générales, les tarifs peuvent être adaptés en tout temps.

Par courriel du 18 août 2014, Madame X a refusé les explications fournies par Y SA. Madame X a estimé que Y SA facture des frais supplémentaire sans en informer ses clients. Elle a affirmé ne pas avoir été informée des taxes pour le raccordement câblé. Selon le prestataire, la box doit être désactivée une nuit par mois mais la cliente n'a pas constaté d'amélioration.

Par lettre du 18 août 2014, Madame X a repris les arguments de son courriel du 21 juillet 2014 et a requis la résiliation de ses contrats.

Madame X n'a reçu aucune réponse de la part de Y SA.

En l'espèce, Madame X a démontré de manière crédible avoir essayé de trouver un accord avec Y SA, sans succès. Ainsi, les conditions de recevabilité étant remplies, l'ombudsman est compétent pour traiter de l'affaire et tenter de trouver une solution amiable au différend qui lie les parties
en cause.

D. CONSIDÉRATIONS DE L'OMBUDSMAN

1. Faits

Madame X dispose d'un abonnement pour la télévision, l'internet et la téléphonie fixe XXX à CHF 92.- par mois et d'un contrat FreePhone Start pour CHF 10.- par mois pour la deuxième ligne téléphonique. L'abonnement XXX coûtait CHF 89.- jusqu'au 31 mars 2014. Ces abonnements sont compris dans le compte-client n°5960050.

Madame X est également titulaire d’un abonnement pour le raccordement au réseau câblé, numéro de référence 1757142.

Par courriel du 21 juillet 2014, Madame X a rappelé rencontrer des problèmes avec les services souscrits. D'abord, elle n'a pas pu bénéficier des services durant 2 semaines, puis son téléphone ne fonctionnait plus durant 2 semaines et la connexion à l'internet est mauvaise. Elle a également contesté l'augmentation des tarifs de CHF 99.- à CHF 102.- et la facture très élevée d'un montant de CHF 166.75 alors que les services ne fonctionnent pas. Elle a requis la résiliation de son abonnement pour la prochaine échéance contractuelle.

Par courriel du 25 juillet 2014, Y SA a affirmé que la dernière facture comprend les frais de raccordement au réseau câblé. Le prestataire a précisé que parfois ces frais sont compris dans les charges du loyer, sinon ils sont directement facturés au locataire. Concernant les tarifs, ils ont été adaptés car l'offre a été améliorée, notamment la vitesse de l'internet, selon le prestataire. Il a indiqué que les clients ont été informés de la modification des tarifs en février 2014. Une mention à ce sujet figurait sur la facture. Y SA a estimé que, selon les conditions générales, les tarifs peuvent être adaptés en tout temps.

Par courriel du 18 août 2014, Madame X a refusé les explications fournies par Y SA. Elle a affirmé n'avoir jamais rencontré de problèmes avec d'autres opérateurs et n'avoir jamais résilié les abonnements pour cause d'insatisfaction. Madame X a estimé que Y SA facture des frais supplémentaire sans en informer ses clients. Elle a affirmé ne pas avoir été informée des taxes pour le raccordement câblé. Elle a rappelé que, selon le prestataire, environ 30-40 ordinateurs peuvent être connectés à l'internet sur la même ligne. L'internet ne fonctionne pas à son domicile alors qu'elle n'utilise qu'un seul appareil. Selon le prestataire, la box doit être désactivée une nuit par mois mais la cliente n'a pas constaté d'amélioration.

Par lettre du 18 août 2014, Madame X a repris les arguments de son courriel du 21 juillet 2014 et a requis la résiliation de ses contrats.
Madame X n'a reçu aucune réponse de la part de Y SA.

2. Dysfonctionnement du téléphone de l'internet et du services de télévision

Dans le cas d'espèce, Madame X a expliqué avoir rencontré des problèmes liés à la télévision dès l'acquisition de la Box et des problèmes répétitifs de sa ligne téléphonique et de sa connexion à l'internet. Madame X a indiqué ne pas pouvoir utiliser
l'internet depuis le mois de mai 2014.
Ces dysfonctionnements persistant, la cliente a contacté le service-clients de Y SA à plusieurs reprises pour faire part de ses difficultés. Y SA a envoyé une nouvelle box et a conseillé la cliente à éteindre l'appareil chaque mois. Concernant la ligne téléphonique, le prestataire a reconnu à chaque fois rencontrer une perturbation et tenter de remédier au problème. Madame X a également précisé que la connexion à l'internet était mauvaise.
Le problème n'a pas été résolu, raison pour laquelle le client a requis la résiliation de ses abonnements par courrier du 21 juillet 2014. Y SA a confirmé la résiliation des contrats pour le 30 novembre 2014. La cliente a contesté les factures des mois d'octobre et novembre 2014, estimant qu'elles sont injustifiées puisque les services n'étaient pas disponibles.

Le chiffre 12 des conditions générales de Y SA précise que « nous ne pouvons garantir une disponibilité constate, ininterrompue de nos services. Ceci vaut en particulier pour les durée ou capacités de transferts de données ».
Le même article mentionne également que « nous ne répondons des éventuels dommages qui vous auraient été occasionnés en lien avec nos services que si ceux-ci résultent d'une violation du contrat de notre part, commise de manière intentionnelle ou par négligence grave. Une responsabilité plus étendue, pour les dommages indirects de quelque type que ce soir, est en revanche exclue ». De manière générale, l'ombudsman est d'avis que les utilisateurs doivent tolérer certains désagréments et reconnaît que Y SA ne peut pas garantir une disponibilité constante et ininterrompue de ses services.
En l'espèce, toutefois, l'ombudsman constate qu'il ne s'agit pas d'une panne ou d'une interruption isolée, mais d'interruptions récurrentes pour le service lié à l'internet, à la télévision et au téléphone fixe. Il considère dès lors qu'on ne saurait plus parler de désagréments lorsque le dysfonctionnement est d'une telle ampleur qu'il entrave la bonne utilisation des prestations.

Une mauvaise réception des programmes de télévision, de la connexion internet et de la ligne de téléphonie fixe peut, selon les circonstances constituer une violation du contrat d'abonnement. La question de savoir si l'éventuelle violation du contrat a été causée intentionnellement, ou par une négligence grave de Y SA est délicate. En effet, il ne ressort pas clairement de la requête de conciliation, ni de la prise de position du prestataire quels auraient été les services qui ont été interrompus (type de perturbation, durée, cause, etc.). Quoi qu'il en soit, les éléments dont dispose l'ombudsman ne sont pas de nature à déterminer l'intensité d'une éventuelle faute du prestataire.

L'ombudsman constate que Y SA a tenté, par de multiples moyens (remplacement de la box, conseils techniques) de trouver la source du dysfonctionnement et d'y remédier. Le prestataire n'y étant pas parvenu, il a accepté de résilier les abonnements sans frais pour le 30 novembre 2014. La cliente a refusé de s'acquitter des factures des mois d'octobre et novembre 2014 en raison d'un service défectueux.

3. Modification des tarifs

Le chiffre 9 des CG de Y SA prévoit que « nous nous réservons le droit de modifier à tout moment nos tarifs et nos Conditions générales ainsi que d'adapter nos services aux nouveaux standards techniques. Si, pendant la durée du contrat, nous augmentons nos tarifs ou modifions nos CG de sorte qu'il en résulte pour vous un désavantage significatif, nous vous informerons des adaptations en question. Si vous ne déclarez pas, par écrit et dans un délai de 14 jours à compter cette communication, que vous n'acceptez pas les nouvelles conditions ou si vous payez une facture aux nouveaux tarifs sans réserve écrite, vous êtes réputé(e) consentir aux modifications en question. Si vous refusez une augmentation de prix ou une modification clairement en votre défaveur, vous êtes en droit de résilier le contrat pour la date d'entrée en vigueur de la modification. A cet effet, vous devez nous faire parvenir une résiliation écrite comprenant une référence à la modification des conditions contractuelles ou à l'augmentation du prix concernée, avant l'entrée en vigueur de celle-ci. La date du cachet postal fait foi ».
Y SA a affirmé avoir informé ses clients de l'augmentation de ses tarifs par courrier. Malheureusement, l'ombudsman ne dispose pas de ce document. Selon les conditions générales, le client peut contester la modification du contrat et, en cas de modification en sa défaveur, il peut se départir du contrat pour la date d'entrée en vigueur de la modification.

Dans ce même domaine, l'art. 8 de la Loi fédérale du 19 décembre 1986 contre la concurrence déloyale (RS 241 ; ci-après LCD) dispose « [qu']agit de façon déloyale, celui qui, notamment, utilise des conditions générales qui, en contradiction avec les règles de la bonne foi prévoient, au détriment du consommateur, une disproportion notable et injustifiée entre les droits et les obligations découlant du contrat ». Cette disposition permet de considérer le caractère équitable d'une clause au regard de l'entier des droits et obligations des parties.
Dans le cas qui nous occupe, Madame X constitue indubitablement la partie la moins expérimentée dans ce domaine, son attention n'a par ailleurs pas spécialement été attirée sur cette clause, ni sur sa portée. L'ombudsman estime qu'Y SA, en vertu de cette règle, aurait dû davantage attirer l'attention de ses clients concernant la modification possible des tarifs prévue dans les conditions générales. En effet, il est d'avis que cette information doit clairement figurer dans le contrat, en sus du prix d'abonnement et des prestations offertes.

Le Tribunal fédéral s'est penché sur la validité des conditions générales incorporés à un contrat (BGE 135 III 1 considérant 2.5; JdT 2011 II p. 516 considérant 2.1-2.5). Si, au moment de la conclusion du contrat, les parties s'attendent à des évènements futurs, elles peuvent prévoir pour ce cas une adaptation des clauses de ce dernier. Il s'agit d'un droit dérogeant au principe de la fidélité contractuelle et la modification de manière unilatérale des dispositions contractuelles est accordée à une des parties. Pour que la clause d'adaptation soit valable, l'évènement ainsi que l'étendue de la modification doivent être déterminés par le contrat au moment de sa conclusion. En effet, le contrat est conclu si le contenu des prestations ainsi que leur étendue sont déterminables et peuvent être exécutés. Un droit formateur indéfini permettant de modifier de manière unilatérale les prestations contractuelles violerait la nature même et le but des traités, dans lesquels chaque partie a des droits et des obligations déjà déterminés lors de la conclusion.
Dans les contrats de longues durées, si un événement futur n'a été peu ou pas assez déterminé, les parties s'accordent souvent un droit de résiliation du contrat.
Dans le cas d'espèce, Y SA n'a pas défini, au chiffre 9 de ses conditions générales, dans quelles situations les tarifs peuvent être adaptés, ni dans quelles limites. La cliente avait toutefois la possibilité de se départir du contrat avant l’entrée en force des nouveaux tarifs.

La validité des conditions générales préformulées doit être limitée par la notion de
l'insolite. Selon cette règle, « sont soustraites de l'adhésion censée donnée globalement à des conditions générales toutes clauses inhabituelles, sur l'existence desquelles l'attention de la partie faible ou la moins expérimentée en affaires n'a pas été spécialement attirée » (ATF 119 II 443 lettre a; SJ 1994 637). La partie qui incorpore les conditions générales dans le contrat doit s'attendre, d'après le principe de la confiance, à ce que son partenaire contractuel inexpérimenté ou partie faible au contrat n'accepte pas des clauses insolites. Pour déterminer si une clause contractuelles est insolite, il faut se placer du point de vue de celui qui y consent. La clause litigieuse doit conduire à une modification essentielle du contrat. Plus une clause porte atteinte aux intérêts juridiques du contractant, plus il se justifie de la considérer comme insolite.
L'ombudsman est d'avis que la modification importante du prix de l'abonnement mensuel (de CHF 99.- à CHF 102.-) alors qu'aucune situation le permettant n'est définie dans les conditions générales, constitue une clause insolite modifiant sensiblement le contrat.

Selon la doctrine (Pierre Tercier, « Le droit des obligations », p.163, troisième édition, 2004, Genève), « les clauses du contrat individuel ont le pas sur les conditions générales. Celles-ci ne peuvent pas déroger à l'accord individuel ». En d'autres termes, si la modification des tarifs n'est pas réglée dans le contrat individuel, ce point peut être défini dans les conditions générales. Dès lors, des conditions générales préformulées peuvent être incorporées au contrat, toutefois celles-ci ne doivent pas contenir de clauses insolites.
L'ombudsman constate que le prestataire a résilié sans frais les abonnements de Madame X pour le 30 novembre et le 31 décembre 2014, conformément à la demande de la cliente. Y SA a également crédité le montant de l’augmentation (CHF 3.-) sur 12 mois, soit CHF 36.-.

4. Raccordement au réseau câblé

Les programmes de radio et de télévision sont acheminés jusqu'aux récepteurs par le biais de réseaux câblés spécifiques. Les opérateurs de réseaux câblés, comme c'est le cas de Y SA, reçoivent les chaînes de télévision. Ces dernières peuvent être diffusées par des émetteurs terrestres ou des satellites. Dans certains cas, ils enregistrent les signaux dans des studios de télévision directement. Les signaux ainsi reçus sont mis en forme et distribués dans les foyers par le réseau câblé. La plupart des réseaux câblés proposent aussi des bouquets numériques. En outre, des services comme la téléphonie et internet sont également proposés via les réseaux câblés.
Ainsi, toute personne qui bénéficie de prestations comme la télévision, la radio, le téléphone et un accès internet par le câble doit s'acquitter des frais relatifs à leur raccordement. Ce dernier implique le versement d'une rémunération au câblo-opérateur, soit dans le présent cas à Y SA. Cependant, pour bénéficier d'une offre numérique, comme la télévision ou l'accès internet, il faut souscrire un abonnement supplémentaire spécifique.

Il existe deux types d'abonnement de raccordement au téléréseau. L'un est collectif, c'est- à-dire que l'abonnement est conclu par le propriétaire de l'immeuble ou son représentant (la gérance) pour l'ensemble des appartements équipés d'une prise pour câble. La taxe d'abonnement est alors directement facturée par le prestataire au propriétaire et est comprise dans le loyer ou les charges de l'appartement. Ainsi, le client ne se rend-il pas toujours compte qu'il paie un raccordement au réseau.
Dans la seconde hypothèse, le raccordement est individuel, il est alors conclu directement
par le locataire et est facturé par le prestataire au locataire directement.
Selon les conditions générales de Y SA, un client doit être raccordé au réseau de télévision câblée et doit payer cet abonnement dans son intégralité s'il souhaite bénéficier des services de Y SA. Celles-ci prévoient en effet dans leur dernière version en date (mars 2011) que : « Pour que vous puissiez utiliser nos services, les conditions suivantes doivent être remplies: (1) votre foyer doit être raccordé à notre réseau de télévision câblée et (2) le prix de l’abonnement au réseau de télévision câblée doit être payé dans son intégralité ».
Madame Mu conteste avoir été informée de cette facturation supplémentaire pour le raccordement câblé.

Il convient en premier lieu de s'arrêter sur la validité de l'accord passé entre le prestataire et Madame X sur ce point.
Selon l'art. 1 al. 1 du Code des Obligations (RS 220 ; ci-après CO), un contrat est réputé conclu lorsque les parties ont, réciproquement et de manière concordante, manifesté leur volonté. En outre, les parties doivent s'être entendues sur tous les points essentiels du contrat (art. 2 al. 1 CO). Par points essentiels (essentialia negotii), il faut comprendre les éléments qui fondent le noyau dur du contrat et qui permettent de l'identifier comme formant un tout cohérent. En d'autres termes, ils doivent servir à déterminer quel est l'engagement pris par chacune des parties (ATF 97 II 53, consid. 3). Plus concrètement, cela signifie que, pour les contrats nommés, prévus par la partie spéciale du CO, les parties doivent s'entendre sur les éléments essentiels prévus par la loi et que pour les contrats innomés, comme le contrat d'abonnement à l'internet, les parties doivent s'entendre au minimum sur les prestations que chacune d'elles doivent fournir (EUGEN BUCHER, in: Honsell/Vogt/Wiegand (édit.), Basler Kommentar, Obligationenrecht I, 5ème éd., Bâle 2011, no 23 ad art. 1 CO).

Il n'est pas contesté que le prix, en tant que contreprestation due en rémunération de la prestation caractéristique du contrat, forme un élément essentiel de ce dernier (BUCHER, op. cit., nos 23 et 26 ad art. 1 CO ; ARIANE MORIN, in : Thévenoz/Werro (édit.), Commentaire romand, Code des obligations I, 2ème éd., Bâle 2012, no 3 ad art. 2 CO et les réf. citées).
Dans le cas qui nous occupe, le prix facturé par le prestataire à Madame X constitue la contreprestation à la prestation caractéristique qu'est la fourniture d'accès au réseau câblé. Ainsi, il convient d'admettre que Madame X n'a pu émettre aucune manifestation de volonté concernant le prix de ce raccordement et qu'en conséquence, force est de constater qu'aucun contrat n'a pu être conclu sur ce point (art. 2 al. 1 CO).

Si les conditions générales de l'opérateur prévoient que le client doit être raccordé au réseau câblé, ces dernières ne font pas mention du prix que le client est tenu de payer pour ce raccordement. Le contrat d'abonnement à la télévision, l'internet et la téléphonie fixe conclu par Madame X ne le mentionne pas non plus. Ce n'est qu'à réception de la facture que la requérante a pu se faire une idée des tarifs exigés par l'opérateur pour le raccordement au téléréseau.
Quand bien même ces informations figuraient dans les conditions générales, et que par conséquent, elle est réputée connue et acceptée par la cliente, l'ombudsman ne saurait reprocher à Madame X de ne pas s'être renseignée auprès de Y SA sur sa politique de tarification. En effet, il est notoire que pour ce type de contrat, les conditions générales sont intégrées en masse et ne sont que très rarement lues par le consommateur.

La règle de la clause insolite et l'article 8 de la Loi fédérale du 19 décembre 1986 contre la
concurrence déloyale (LCD ; RS 241), cités au point 3 ci-dessus, trouvent également application. Dans le cas qui nous occupe, Madame X est indubitablement la partie la moins expérimentée dans ce domaine, son attention n'a par ailleurs pas spécialement été attirée sur cette clause ni sur sa portée.
Il y aurait lieu de considérer que le contrat n'a pas été valablement conclu sur ce point et qu'un manque d'attention ne saurait être reproché au requérant en application de la jurisprudence du Tribunal fédéral précitée. Toutefois, Madame X ne s'est plainte de la facturation du raccordement câblé qu'en juillet 2014, soit 8 mois après la conclusion du contrat.

L'ombudsman estime que Y SA devrait annuler la moitié du montant ouvert (CHF 333.45) sur le compte-client n°1757142 au nom de Madame X, soit CHF 166.75. Ainsi, Madame X devrait s'acquitter de CHF 160.70 pour solder son compte- client n°1757142.

5. Conclusions

Madame X s'est plainte de la qualité des services de télévision, de l'internet et de la téléphonie fixe à plusieurs reprises. Le prestataire a finalement accepté la résiliation sans frais de ses abonnements pour le 30 novembre 2014, conformément à la demande de Madame X.

En outre, le prestataire a accordé des gestes commerciaux successifs pour les désagréments rencontrés par la cliente :

  • 20 janvier 2014 : montant CHF 42.- (problème technique) ;
  • 23 mai 2014 : montant CHF 50.- (problèmes ligne téléphonique) ;
  • 20 aout 2014 : montant CHF 36.- (compensation pour l’augmentation de prix /vitesse de la ligne Internet durant 1 an ;
  • 26 août 2014 : montant CHF 25.- (note de crédit pour des frais de rappel).

Madame X ne veut pas s'acquitter des factures d'octobre et novembre 2014 pour l’abonnement de la télévision, de l’internet et de la téléphonie fixe, estimant ne pas avoir pu bénéficier des services. L'ombudsman constate que Madame X s'est acquittée de la facture du 7 octobre 2014. Seules les factures du 3 décembre 2014 et du 3 février 2015 sont encore ouvertes. L'ombudsman propose que Y SA respecte le contenu de sa prise de position et renonce à l'encaissement des montants ouverts dans le compte-client n°5960050-1 au nom de Madame X. Ainsi, le solde de ce compte serait bouclé.

Concernant les frais de raccordement au téléréseau, l'ombudsman estime que le prestataire ne peut se reposer sur le contenu de ses conditions générales comme base contractuelle. Toutefois, Madame X ne s'est manifestée contre ces taxes que tardivement, soit 8 mois après la conclusion du contrat pour la télévision, l'internet et la téléphonie fixe. L'ombudsman estime que le prestataire devrait prendre à sa charge la moitié des frais de raccordement au réseau câblé, soit CHF 166.75 (CHF 333.45 : 2 = CHF 166.75). Ainsi, Madame X ne devrait s'acquitter que de CHF 166.70 pour solde de tout compte.

L’ombudsman rappelle que, puisque la cliente a résilié ses contrats avec Y SA, il importe qu'elle fasse plomber sa prise au téléréseau afin que toute utilisation future des services soit rendue impossible.

Concernant la demande de dommages-intérêts, en tant qu'autorité de conciliation, l'ombudsman fonde sa décision sur la base des divers documents que lui soumettent les
parties. Au contraire d'un juge civil ordinaire, l'ombudsman ne peut pas procéder à une appréciation des preuves, ordonner des expertises ou faire entendre des témoins et examiner par ce biais la survenance ou non des différents postes du dommage. De pratique constante, l'ombudsman ne dispose d'aucune compétence pour traiter des demandes en paiement de dommages-intérêts. Il invite ainsi les personnes souhaitant faire valoir de telles prétentions à s'adresser aux tribunaux ordinaires.

E. PROPOSITION DE CONCILIATION

  1. Y SA annule les montants sur le compte-client n°5960050-1 au nom de Madame X, dans les 10 jours suivant la réception de la présente convention dûment signée.

  2. Y SA annule le montant de CHF 166.75 dans le compte-client n°1757142 au nom de Madame X et adresse une facture finale de CHF 166.70 à Madame X dans les 10 jours suivant la réception de la présente convention dûment signée.

  3. Madame X s'acquitte de CHF 166.70 dans les 20 jours suivant la réception de la facture émise par Y SA.

  4. Les parties acceptent la présente proposition de conciliation absolument sans contrainte.

Berne, le 2 avril 2015


Dr Oliver Sidler
Ombudsman