La cliente, une société anonyme, a conclu un contrat d’abonnement portant sur plusieurs raccordements fixes et mobiles sur une durée de 24 mois. Suite à des nombreux dysfonctionnement, persistant depuis le mois de juillet 2011, lesquels ont été indiqués au prestataire, la cliente a requis la résiliation de l’ensemble des contrats pour le 30 juin 2013. Le prestataire a exigé le paiement des frais pour résiliation anticipée. Dans le cas d’espèce l’ombudsman a considéré, se référant à la doctrine et la jurisprudence dans ce domaine, que une résiliation contractuelle anticipée sans frais était justifiée.

PROPOSITION DE CONCILIATION

En date du 22 avril 2014, A SA a déposé une demande de conciliation. Après examen de la demande et des documents qui nous ont été soumis, nous avons prié le prestataire concerné de nous faire parvenir sa prise de position. Au vu de cette prise de position et de la demande de conciliation, nous pouvons soumettre aux parties une proposition de conciliation.

La proposition de conciliation suivante prend en compte aussi bien les arguments du client que ceux du prestataire. Des motivations juridiques ne sont également avancées que si nécessaires. Seuls les points essentiels de la demande de conciliation et de la prise de position du prestataire seront pris en considération. L’ombudsman ne peut pas examiner les arguments des parties comme un tribunal le ferait.

1. EXPOSÉ DES FAITS SELON LA DEMANDE DE CONCILIATION

A SA présente sa demande de conciliation comme suit:

« Les premiers signes de dysfonctionnement sont apparus courant 2011 suite à un changement de Dedicated Service (ci-après DS ; qui s'occupe de la gestion administrative et technique de notre flotte). Ces problèmes de compréhension ont amené à des échanges surréalistes et à une perte de temps. C SA manque de formation/connaissance.

Suite à une séance avec notre DS et notre Account Manager Entreprise (ci-après AME ; s'occupe de la gestion contractuelle de notre flotte) à nos bureaux, nous avons décidé de revoir entièrement l'ossature de nos comptes car de nombreux problèmes de facturation apparaissaient. La constitution d'un rapport recensant tous les numéros de A SA chez C SA nous a été demandé, ce qui a été un travail très long et minutieux.

Deux de nos lignes téléphonique ont été désactivées sans qu'aucune demande de notre part n'ait été formulée. Cela s'est reproduit peu de temps après.

Nous avons également réalisé un Template afin de faciliter le travail de C SA .

Les deux collaborateurs de C SA qui ont « participé » au projet de la refonte complète de notre structure ont délégué le travail à une équipe qui n'a aucune connaissance du projet et de nos différents échanges. Ceci a eu pour conséquence de nombreuses suspensions/activations de numéros injustifiés et de nombreux désagréments comme des erreurs d'adressage, de centres de coûts et donc de facturation.

Nous avons à nouveau décidé de revoir entièrement l'ossature de nos comptes.

Nous mettons en garde C SA suite aux nombreux dysfonctionnements et attirons leur attention sur le fait que nous recevons des factures avec des montants exorbitants et que nous n'avons été alerté ou conseillé à aucun moment. Nous avons en retour des réponses approximatives et peu investies proportionnellement à notre implication pour trouver des solutions.

Nous avons à nouveau décidé de revoir entièrement l'ossature de nos comptes.

Suite à un contrôle de nos factures, nous avons identifié que deux numéros n'appartenaient pas à notre flotte. Après recherche sur l'annuaire, nous avons constaté que ces numéros appartenaient à un autre client de C SA et que nous avions été facturés durant plus de deux mois. Notre DS alerté par nos soins nous a alors avisé que trois lignes fixes nous avaient été facturées par erreur.

Nous avons à nouveau décidé de revoir entièrement l'ossature de nos comptes.

Notre AME nous contacte sans même évoquer les innombrables problèmes que nous rencontrons, simplement pour savoir si tout va bien. Nous manifestons à nouveau notre mécontentement.

Notre directeur général avise Monsieur … (AME) de notre résiliation au 30 juin 2013.

Après de mois de chaos, de tentatives vaines (de notre part) d'améliorer les choses et notre résiliation, C SA prend seulement conscience de la gravité de la situation. En aucun cas, nous avons fait part à C SA d'une possibilité de continuer notre collaboration.

Nous demandons la portabilité d'une partie de nos numéros chez l'opérateur D au 1er juillet 2013.

Nous réitérons notre volonté de résilier au 30 juin 2013 et contestons les frais de pénalités suite à notre résiliation anticipée

Par le biais de cette procédure de conciliation, nous demandons l'abandon, de la part de C SA, des créances liées à notre résiliation « anticipée ».

2. PRISE DE POSITION DU PRESTATAIRE

Dans sa prise de position, C SA s'exprime comme suit:

« L’entreprise A SA est devenue cliente chez nous le 24 mars 2009. Tous les échanges d’emails et de courriers figurent déjà dans le dossier, ainsi que les copies de contrats. Selon la prolongation de contrat signée en avril 2012, le contrat durait jusqu’en avril 2014. Notre client a décidé de nous quitter au 30 juin 2013. Puisque les contrats ont été résiliés de façon anticipée, des frais ont été facturés. Toutes les copies des factures litigieuses figurent également déjà dans le dossier.

Certaines erreurs ont été commises suite à des activités de migration en décembre 2012. Elles ont bien entendu été corrigées à la demande de A SA. De façon générale, ni nos services ni leur utilisation n’ont été impactés.

Suite à la demande de résiliation de notre client, nous avons tenté à plusieurs reprises de le rencontrer et avons établi plusieurs appels-conférence, suite de quoi nous avons reçu la demande de portabilité chez un autre opérateur pour le 1er juillet 2013.

A SA a réglé les frais d’abonnement et d’utilisation des différentes lignes jusqu’en juillet 2013. Les frais de résiliations anticipées sont restés ouverts. Malgré plusieurs rappels de notre part, les montants des frais de résiliation anticipée sont restés ouverts. Les dossiers ont été cédés aux agences de recouvrement.

Puisque les termes et durées des contrats n’ont pas été respectés, les frais de résiliations anticipées sont justifiés. Les erreurs commises de notre côté ont été corrigées rapidement et n’ont pas perturbé l’utilisation de nos services. Il n'est pas envisageable « que nous abandonnions les créances liées aux résiliations anticipées »’, selon la demande de A SA ».

3. CONDITIONS DE RECEVABILITÉ

Conformément à l'art. 12c de la Loi du 30 avril 1997 sur les télécommunications (LTC) (RS 784.10) et à l'art. 43 al. 1 de l'Ordonnance du 9 mars 2007 sur les services de télécommunication (OST) (RS 784.101.1), l'ombudscom, en qualité d'organe de conciliation, est compétent pour les litiges relevant du droit civil entre les client(e)s et les fournisseurs de services de télécommunications et les fournisseurs de services à valeur ajoutée. Les conditions de recevabilité pour la procédure de conciliation sont régies à l'art. 45 al. 2 OST ainsi qu'à l'art. 8 du Règlement de procédure et portant sur les émoluments de l'ombudscom. Les demandes de conciliation doivent être accompagnées du formulaire dûment rempli prévu à cet effet. La partie requérante doit crédibiliser d'avoir tenté, durant les 12 derniers mois, par écrit et sans succès, de chercher une solution amiable auprès de l'autre partie au litige. En outre, la requête en conciliation ne doit pas être déposée à des fins manifestement abusives et le différend en question ne doit pas être porté devant un tribunal ou un tribunal arbitral.

Par courriel du 26 mars 2013, A SA a transmis à C SA sa volonté de résilier l'ensemble des contrats les liant pour le 30 juin 2013. Cette décision a été motivée par des dysfonctionnements perdurant depuis le courant de l'année 2011. Ces dysfonctionnements ont engendré un échange de courriels volumineux entre les parties.

Par courriel du 28 mars 2013, C SA a réitéré son engagement et tenté de présenter des alternatives afin de garder son client.

Par courriel du 21 juin 2013, C SA a confirmé qu'une demande de portabilité d'une partie de la flotte de A SA vers D SA avait été effectuée et que des frais de résiliation anticipée seraient facturés en conséquence.

Par courriel du 22 juin 2013, A SA a réitéré sa résiliation et contesté la facturation de frais de résiliation anticipée.

Par courriel du 25 septembre 2013, C SA a indiqué à A SA que son compte présentait un montant ouvert et qu'elle invitait sa cliente à s'acquitter de ce montant.

Par courriel du 26 septembre 2013, A SA a répondu qu'elle contestait l'ensemble des frais de résiliation anticipée facturés. Les nombreux dysfonctionnements survenus avaient en effet rompu le lien de confiance et ainsi leur collaboration.

En l'espèce, A SA a démontré de manière crédible avoir essayé de trouver un accord avec C SA. Ainsi, les conditions de recevabilité étant remplies, l'ombudsman est compétent pour traiter de l'affaire et tenter de trouver une solution amiable au différend qui lie les parties en cause.

4. CONSIDÉRATIONS DE L'OMBUDSMAN

A. Faits

A SA est une société active dans la gestion des ressources humaines, plus particulièrement dans le placement et le recrutement de personnel, dans la gestion administrative du personnel, le conseil, l'assistance ainsi que la formation dans le domaine du personnel. Elles dispose de plusieurs filiales en Suisse romande et alémanique outre son siège au Tessin.

En mars 2009, elle a conclu un contrat relatif à la fourniture de services téléphoniques pour l'ensemble de ses collaborateurs avec C SA. Ce contrat a été renouvelé en date du 21 mars 2012 pour une durée de 24 mois.

Dès le mois de juillet 2011, de nombreux dysfonctionnements sont apparus. Ainsi, à plusieurs reprises, une mauvaise tarification a été appliquée pour certains collaborateurs, le numéro de certains collaborateurs n'était pas ou mal activé, certains raccordements ont été désactivés par erreur, certains ont été mis en sleeping par erreur, d'autres ont été activés par erreur. En outre, des montants ont été facturés à tort, des factures ont été envoyées concernant des raccordements utilisés par des tiers, tel un club de badminton.

Par courriel du 26 mars 2013, A SA a résilié l'ensemble de la relation contractuelle la liant à C SA pour le 30 juin 2013 estimant la confiance rompue. C SA lui a alors facturé un montant de CHF 48'927.05 à titre de frais pour résiliation anticipée. A SA conteste la facturation de ce montant.

B. Résiliation hors délai d'un contrat de durée

A SA et C SA ont conclu un contrat d'abonnement à la téléphonie mobile portant sur plusieurs raccordements fixes et mobiles et sur une durée de 24 mois. De tels contrats sont qualifiés juridiquement de contrats de durée ce qui signifie que ceux-ci ne prennent pas fin du seul fait de l'accomplissement par les parties de leurs obligations contractuelles respectives. En d'autres termes, l'exécution des prestations intervient à intervalles réguliers et ne met pas un terme au contrat. Les délais de résiliation sont réglés par le contrat ou par la loi en ce sens que les parties peuvent prévoir un terme pour lequel le contrat peut être résilié. Ainsi, hormis les cas de résiliation immédiate pour justes motifs, il n'est en principe pas possible de se départir d'un contrat de durée en dehors de ces délais (Eugen Bucher, in : Honsell/Vogt/Wiegand (édit.), Basler Kommentar Obligationenrecht I, Art. 1-529 OR, 5ème éd., Bâle 2011, rem. prel. ad art. 1-40 CO, no 29). Autrement dit, il n'est possible de résilier de tels contrats que pour l'échéance que les parties ont convenue. Plus concrètement, ce sont les conditions générales ou alors le texte du contrat d'abonnement lui même qui fixent une telle échéance.

Afin de permettre à leurs clients de se départir du contrat en tout temps, certains opérateurs ont mis sur pied une pratique consistant à permettre à leur partenaire contractuel de résilier pour un terme autre que cette échéance moyennant le versement d'une certaine somme. Cette somme constitue généralement soit un montant forfaitaire ou représente la totalité des mensualités d'abonnement que l'opérateur aurait perçu si le contrat avait été poursuivi jusqu'à son terme. Cette somme se monte en l'espèce à CHF 48927.05 et c'est elle qui fait l'objet du présent litige.

Se pose en conséquence la question de savoir si, dans le cas d'espèce, la relation contractuelle entre les parties pouvait être résiliée immédiatement pour justes motifs. La jurisprudence du Tribunal fédéral, a développé un principe général en vertu duquel de tels contrats de durée peuvent être résiliés immédiatement pour justes motifs (cf. not. ATF 128 III 428, consid. 3). Cette jurisprudence part ainsi du postulat que chaque contrat de durée institue entre les parties une relation de confiance, dès lors que l'exécution de leurs prestations contractuelles survient à intervalles répétés. Le bon exercice de ces devoirs contractuels par les parties ne peut se dérouler sans un certain degré de confiance entre les parties. Ainsi, lorsque cette confiance est rompue par une partie et que cette rupture rend la poursuite des relations contractuelles intolérable pour l'autre partie, cette dernière est en droit de résilier le contrat de manière immédiate (soit avant l'échéance contractuelle) pour justes motifs.

La notion de justes motifs de résiliation est une notion générale s'appliquant à tous les contrats de durée (ATF 128 III 428, consid. 3) ; elle peut ainsi être exercée lorsque le rapport de confiance entre les parties s'est trouvé profondément ébranlé (Bénédict Winiger, in : Thévenoz/Werro (édit.), Commentaire Romand, Code des Obligations I, 2ème édition, Bâle 2012, art. 18 CO, no 209). Un juste motif se réfère ainsi au caractère intolérable de la poursuite de relations contractuelles avec un partenaire qui a commis une violation grave du contrat ayant brisé le lien de confiance existant entre les parties. Dès lors que l'institution de la résiliation immédiate pour justes motifs repose sur des motifs inhérents à la personnalité des parties (art. 27 du Code civil, RS 210, ci-après CC ; ATF 128 III 428, consid. 3c), elle ne devrait, de l'avis de l'ombudsman, être exercée qu'en ultime recours, lorsqu'une résiliation ordinaire ou un autre moyen de résoudre le problème n'est pas possible.

Ainsi, n'importe quel motif ne saurait à lui seul justifier une résiliation immédiate et extraordinaire. Le motif invoqué doit être suffisamment grave. Objectivement un motif peut être qualifié de grave de manière absolue, lorsque il résulte d'un acte pris isolément suffisamment apte à justifier une résiliation immédiate ou relative, lorsque le motif invoqué n'est à lui seul pas suffisamment grave pour justifier une résiliation immédiate mais qu'il le devient de par son caractère réitéré (ATF 127 III 153, consid. 1c) ou par une accumulation de causes diverses (Arrêt du Tribunal fédéral 4C.35/2006 du 30 mai 2006, consid. 2.2). Subjectivement, il faut en outre que le motif de résiliation invoqué rende la poursuite de la relation contractuelle insupportable pour la partie qui résilie (Marie-Noëlle Venturi Zen-Ruffinen, La résiliation pour justes motifs des contrats de durée, thèse Fribourg, Zurich/Bâle/Genève 2007, no 448).

D'après la jurisprudence, seul un manquement particulièrement grave de l'autre partie justifie une résiliation avec effet immédiat (ATF 127 III 310, consid. 3 ; ATF 121 III 467 consid. 4d). Si le manquement est moins grave, il ne peut entraîner une résiliation immédiate que s'il a été répété malgré un avertissement (ATF 127 III 310, consid. 3 ; ATF 121 III 467 consid. 4d ; ATF 117 II 560 consid. 3 ; ATF 116 II 145, consid. 6a).

Ainsi, plusieurs violations du contrat, qui prises individuellement, ne sont pas suffisamment graves pour justifier la résiliation du contrat, peuvent tout de même justifier une résiliation immédiate pour justes motifs lorsque, considérées dans leur ensemble, elles sont propres à détruire définitivement le lien de confiance entre les parties (Marie-Noëlle Venturi Zen-Ruffinen, op. cit., no 412 et les réf. citées).

Si, en l'espèce, la question de la gravité absolue de la violation du contrat peut être écartée d'emblée, il convient de se pencher plus avant sur l'existence d'un juste motif de résiliation en raison d'un motif de gravité relative. En effet, durant une période s'étendant du mois de juillet 2011 au 30 juin 2013, date de la résiliation, une série de problèmes et dysfonctionnements ont eu lieu. Ainsi, à plusieurs reprises, une mauvaise tarification a été appliquée pour certains collaborateurs, le numéro de certains collaborateurs n'était pas ou mal activé, certains raccordements ont été désactivés par erreur, certains ont été mis en sleeping par erreur, d'autres ont été activés par erreur. En outre, des montants ont été facturés à tort, des factures ont été envoyées concernant des raccordements utilisés par des tiers, tel un club de badminton.

La requérante est une société active dans la gestion des ressources humaines, plus particulièrement dans le placement et le recrutement de personnel, dans la gestion administrative du personnel, le conseil, l'assistance ainsi que la formation dans le domaine du personnel. Elles dispose de plusieurs filiales en Suisse romande et alémanique outre son siège au Tessin. Il ne fait à cet égard aucun doute que le téléphone représente pour cette société ainsi que ses collaborateurs, répartis sur l'ensemble du territoire suisse, un outil indispensable au bon fonctionnement de son activité, que ce soit pour son organisation interne ou pour ses contacts vers l'extérieur.

En outre, il appert à la lecture du dossier à disposition de l'ombudsman que les efforts mis sur pieds en vue de poursuivre la collaboration entre les parties ont été conséquents. Un dossier de 91 pages, comprenant de volumineux échanges de courriels ont été fournis à l'appui de la présente procédure. A SA a également engagé une collaboratrice afin de régler les problèmes et dysfonctionnements résultants de la collaboration avec C SA.

Il ressort ainsi de ces éléments que A SA a tenté à réitérées reprises de trouver une issue moins incisive aux problèmes survenus durant près de deux ans. À de nombreuses reprises depuis le mois de juillet 2011, A SA a averti C SA des problèmes rencontrés et lui a même fait part de son intention de mettre un terme à leur collaboration le 22 mars 2013 si les problèmes perduraient. Les nombreux dysfonctionnements ont également pesé de manière significative sur A SA qui a engagé du personnel afin de résoudre les dysfonctionnements rencontrés avec C SA. Il ne fait ainsi plus de doute que l'usage fait par A SA du droit à la résiliation immédiate pour justes motifs n'apparaît ni comme disproportionné, ni comme injustifié.

L'ombudsman considère cette résiliation immédiate pour justes motifs comme d'autant plus justifiée que les violations du contrat ont été récurrentes durant une période de près de deux ans. Il considère également que dans une société de taille et d'importance comparable à A SA, il ne devrait pas être nécessaire d'engager des collaborateurs afin de pallier à des dysfonctionnements de la flotte téléphonique d'ordre technique et administratif. Il souligne enfin que nombre de ces violations contractuelles auraient pu être évitées en usant de l'attention commandée par les circonstances.

C. Perception de frais de résiliation anticipée

Il s'agit ensuite de déterminer si les frais pour résiliation anticipée perçus par C SA sont justifiés malgré l'admission pour le cas d'espèce de justes motifs de résiliation.

Le principe de la résiliation des contrats de durée pour justes motifs est de nature relativement impérative en ce sens que les parties ne peuvent ni supprimer ni restreindre ce droit et ne peuvent y renoncer en avance mais que ce droit peut être étendu (ATF 89 II 30, consid. 5). Ce caractère impératif s'explique par le fait que l'institution de la résiliation anticipée pour justes motifs a pour fondement la protection de la personnalité de la partie qui résilie. Ainsi, les parties ne peuvent pas restreindre ce droit, pas plus qu'elles ne peuvent rendre son exercice difficile, notamment en soumettant le droit de résilier pour justes motifs au paiement d'une peine conventionnelle (Marie-Noëlle Venturi Zen-Ruffinen, op. cit., nos 345 et 1270).

Il en découle que la perception des frais de résiliation anticipée tels qu'exigés par C SA n'est pas justifiée. En effet, de l'avis de l'ombudsman, si la résiliation anticipée pour justes motifs pouvait être soumise à la perception de tels frais, cela placerait le client face à un choix draconien. Ce dernier, s'il veut échapper à la perception de tels frais, serait ainsi obligé de poursuivre une relation contractuelle qui lui est intolérable et qui porte atteinte à ses droits de la personnalité. Une telle hypothèse n'est pas envisageable dès lors qu'elle rendrait l'institution de la résiliation immédiate pour justes motifs inopérante.

D. Conclusion

Au vu des développements ci-dessus, l'ombudsman considère que A SA a fait usage de son droit à la résiliation immédiate pour justes motifs à raison et que la prétention de C SA est infondée. Il invite en conséquence cette dernière à renoncer à faire valoir une quelconque prétention en frais de résiliation anticipée ainsi qu'à retirer l'ensemble des dossiers transmis aux agences de recouvrement ainsi que la poursuite introduite auprès de l'Office des poursuites de X.

5. PROPOSITION DE CONCILIATION

  1. Les parties prennent connaissance du fait que la relation contractuelle les liant a pris fin en date du 30 juin 2013 sans aucune indemnité due de part et d'autre.

  2. Dans un délai de 20 jours à compter de la signature de la présente proposition de conciliation, C SA retire à son entière décharge les dossier no xxx et xxx introduits à l'encontre de A SA auprès de la société de recouvrement E ainsi que le dossier no xxx introduit à l'encontre de A SA auprès de la société F et la poursuite no xxx déposée devant l'Office des poursuites de X à l'encontre de la société A SA.

  3. Dans un délai de 20 jours dès la signature de la présente proposition de conciliation, C SA intime les sociétés E et F de retirer toute éventuelle inscription au nom de A SA concernant les procédures no xxx, xxx et no xxx d'une quelconque base de données concernant la solvabilité du client et de lui en envoyer une confirmation écrite.

  4. Les parties acceptent la présente proposition de conciliation absolument sans contrainte.

Berne, le 2 juin 2014


Dr. Oliver Sidler
Ombudsman