Contestation par Madame X de frais de données internet. La cliente indique que des montants importants ont été facturés, pour parfois des durées ne dépassant pas une seconde, ainsi que lorsqu'elle dormait. L’Ombudsman estime que la cliente est responsable de l'utilisation faite de son appareil mais que le prestataire n'a pas prouvé le bien-fondé de sa facturation. L’Ombudsman propose que le prestataire Z prenne à sa charge le tiers de la facturation des données mobiles contestées ainsi que la moitié des frais de rappels/suspension et qu’il retire le dossier de la cliente auprès de l’office de recouvrement. La cliente doit de son côté s’acquitter des frais de résiliation anticipée.

PROPOSITION DE CONCILIATION

En date du 7 décembre 2016, l'Ombudsman a introduit une procédure de conciliation entre les parties. A cet égard, il a examiné la demande du client ainsi que l’ensemble des documents qui lui ont été soumis et a prié le prestataire concerné de lui faire parvenir sa prise de position. Après avoir examiné les faits mentionnés par les parties et les documents mis à sa disposition, l’Ombudsman peut soumettre la présente proposition de conciliation.

La proposition de conciliation suivante prend en compte aussi bien les arguments du client que ceux du prestataire. Des motivations juridiques ne sont également avancées que si nécessaires. Seuls les points essentiels de la demande de conciliation et de la prise de position du prestataire seront pris en considération. L’Ombudsman ne peut pas examiner les arguments des parties comme un tribunal le ferait.

A. EXPOSÉ DES FAITS SELON LA DEMANDE DE CONCILIATION

Madame X, représentée par Madame Y, présente sa demande de conciliation comme suit:

« Cliente chez le prestataire Z depuis plusieurs années, mes factures atteignaient les (environs) de CHF 150.- par mois.

Puis, un jour, le prestataire Z m'envoie une facture de CHF 939.10 pour le mois d'avril 2016. Aussitôt, je demande à voir le détail et sur ce dernier, je m'aperçois que ces montants exorbitants apparaissent dans le détail de ma consommation internet. Sur le détail de la facture, on me réclame parfois CHF 65.- pour même pas une seconde de Surf. Par de nombreux coups de fils et courriers, je fais remarquer au prestataire Z l'incohérence de facturer de tels montants dans des heures durant lesquelles, de surcroît, je dormais. Le prestataire Z me dit que ce serait mon compagnon ou mes enfants qui se serait servit de mon téléphone à mon insu. Or, je suis célibataire depuis des années et mon téléphone requiert un mot de passe chiffré que mon fils de 1 an et demie ne peut savoir insérer de par lui-même sur mon smartphone. De plus, j'ai fait remarquer au prestataire Z, que leur facture reste malgré tout incohérente puisqu'elle me facture plus de CHF 65.- par seconde et qu'aucun site internet n'a la capacité de consommer autant par seconde. Or, à cela, le prestataire Z me répond que les sommes indiquées dans la facture qu'ils m'incombe de payer sont uniquement à titre indicatif (tel que l'une de leur collaboratrice le dit dans l'un des courriers que je vous ai transféré.)

Pour moi, il est évident qu'il y a eu erreur et que je ne peux payer une facture aux montants "fictifs".

Mais le prestataire Z refuse de se remettre en question et malgré mes divers courriers de contestation, ces derniers ont porté le dossier qui me concerne devant l’office de recouvrement T et me réclament aujourd'hui un montant de plus de CHF 4'000.-. »

But de la cliente :

« Je souhaiterais que le prestataire Z fasse une moyenne mensuelle avec toutes les factures que je leur ai payées depuis que je suis cliente chez eux, puis, j'aimerais qu'ils remplacent le montant de plus de CHF 4'000.- qu'ils me demandent à présent via l’office de recouvrement T par le montant de la moyenne mensuelle de toutes mes factures chez eux. Puis, j'aimerais que mon contrat avec le prestataire Z s'arrête. »

B. PRISE DE POSITION DU PRESTATAIRE

Dans sa prise de position, le prestataire Z s'exprime comme suit:

« Madame Y a conclu un contrat C le 7 novembre 2014, pour 24 mois. Elle a acquis un appareil A.

Les échanges via le ticket 3333337 sont déjà disponibles dans le dossier. Dans l’annexe 2, je mets une copie du courrier de Madame Y du 1er juillet 2016. L’annexe 3 comporte une copie de notre réponse par e-mail du 28 septembre 2016 à l’e-mail de Madame Y du 27 septembre 2016.

Madame Y conteste les frais d’internet. Le transfert de données a bien eu lieu. Il est facturé par session. Ainsi, si le détail de la facture indique, par exemple, ‘’Début 16h02’’ et ‘’Fin 23h59’’, cela ne signifie pas que la carte SIM a été déconnectée à minuit. C’est la façon de notre système de regrouper les connexions.

Voici un résumé de l’utilisation d’internet : la facture du 10 janvier 2016 comporte 991.17 Mos, celle du 10 février 1,97 Go, celle du 10 mars 1,96 Go, celle du 10 avril 2,5 Go, celle du 10 mai 9,58 Go, celle du 10 juin 12,27 Go, celle du 10 juillet 2,75 Go et celle du 10 août 924 Mos. Je vous fais parvenir des copies de factures dans un e-mail séparé.

Le 15 avril 2016, nous avons envoyé le sms suivant au numéro N : ‘’ Bonjour. Vous avez épuisé votre volume de données mensuel. Cliquez sur *** pour choisir comment continuer à surfer. Merci, Z’’. Il a été choisi de continuer de surfer à 10 centimes le Mo. Le 15 mai 2016, le sms suivant a été envoyé : ‘’ Bonjour. Vous avez épuisé votre volume de données mensuel. Cliquez sur *** pour choisir comment continuer à surfer. Merci, Z’’. Il a également été choisi de continuer de surfer à 10 centimes le Mo. Le même sms a encore été envoyé le 17 juin et le 4 juillet. Le 23 juin 2016, un Go supplémentaire à CHF 15.- a été acheté, puis un second Go le 4 juillet 2016. Les CHF 30.- de supplément sont visibles sur notre facture du 10 juillet 2016.

Les factures du 10 avril 2016, 10 mai 2016, 10 juin 2016, 10 juillet et 7 août 2016, de CHF 230.50, 939.10, 1'301.15, 131.15 et 876.-, sont restées impayées. Le contrat a été résilié le 28 août 2016 pour raison de non-paiement, avec les frais de CHF 800.- mentionnés sur le contrat, et le dossier cédé à T le 4 septembre 2016, pour la somme de CHF 3'477.90.

Aucune erreur ne nous incombe. Les téléchargements ont bien eu lieu et nos factures sont correctes. Le 28 septembre 2016, nous avions soumis une proposition, à savoir retirer le dossier de T, réactiver la ligne, supprimer les frais de résiliation anticipée de CHF 800.- et enregistrer un arrangement de paiement en trois mensualités. Nous attendions un retour. A ce stade, un retrait du dossier ou une éventuelle déduction ne sont pas justifiés. »

C. CONDITIONS DE RECEVABILITÉ

Conformément à l'art. 12c de la Loi du 30 avril 1997 sur les télécommunications (LTC) (RS 784.10) et à l'art. 43 al. 1 de l'Ordonnance du 9 mars 2007 sur les services de télécommunication (OST) (RS 784.101.1), l'ombudscom, en qualité d'organe de conciliation, est compétent pour les litiges relevant du droit civil entre les client(e)s et les fournisseurs de services de télécommunications et les fournisseurs de services à valeur ajoutée. Les conditions de recevabilité pour la procédure de conciliation sont régies à l'art. 45 al. 2 OST ainsi qu'à l'art. 8 du Règlement de procédure et portant sur les émoluments de l'ombudscom. Les demandes de conciliation doivent être accompagnées du formulaire dûment rempli prévu à cet effet. La partie requérante doit rendre crédible avoir tenté, durant les 12 derniers mois, par écrit et sans succès, de chercher une solution amiable auprès de l'autre partie au litige. En outre, la requête en conciliation ne doit pas être déposée à des fins manifestement abusives et le différend en question ne doit pas être porté devant un tribunal ou un tribunal arbitral.

Par courriel du 16 juin 2016, la cliente a contesté les GB facturés sur sa facture d’avril 2016. Elle a demandé comment il était possible de dépenser 654 GB en moins d’une seconde le 9 mai 2016. Elle a indiqué que ces dépenses ne provenaient pas d’elle et qu’elle était la seule utilisatrice du téléphone.

Par courriel du 18 juin 2016, le prestataire a mentionné que les heures se trouvant sur la facture n’étaient que indicatives et qu’il n’avait pas accès aux détails de la facturation de la cliente. Il a indiqué que cela pouvait correspondre à des mises à jour et a affirmé que la cliente avait reçu des messages d’avertissement. Il n’est pas entré en matière sur la demande de Madame X.

Par courriel du 21 juin 2016, X a indiqué que le prestataire Z avait dû faire une erreur concernant sa facture.

Par courriel du 25 juin 2016, Z a affirmé que les messages d’avertissement lui avaient été transmis et qu’aucune erreur ne lui incombait. Le prestataire a rajouté que les informations demandées n’étaient pas en sa possession, pour des raisons des protection des données.

Par courriel du 11 juillet 2016, la cliente est resté sur sa position.

Par courriel du 27 août 2016, la cliente a à nouveau indiqué son opposition concernant les factures.

Par courriel du 27 septembre 2016, la cliente a indiqué qu’un dossier était ouvert auprès de l’ombudscom.

La cliente a indiqué ne pas avoir obtenu de réponse de la part du prestataire.

En l'espèce, Madame X a démontré de manière crédible avoir essayé de trouver un accord avec le prestataire Z, sans succès.

Ainsi, les conditions de recevabilité étant remplies, l'Ombudsman est compétent pour traiter de l'affaire et tenter de trouver une solution amiable au différend qui lie les parties en cause.

D. CONSIDÉRATIONS DE L'OMBUDSMAN

1. Situation et problématique

Au vu des documents mis à sa disposition, l'Ombudsman constate que le litige qui oppose les parties consiste en la contestation par Madame X de frais de données internet figurant sur ses factures, notamment la facture du mois d'avril 2016, qu'elle estime exorbitante. La cliente indique que des montants importants ont été facturés, pour parfois des durées ne dépassant pas une seconde, ainsi que lorsqu'elle dormait. Il ressort par ailleurs de la demande de la cliente qu'elle souhaite la résiliation de son contrat et qu'elle semble contester les frais pour résiliation anticipée de CHF 800.- facturés par le prestataire. En effet, le prestataire Z a résilié le contrat de la cliente en raison du non-paiement de ses factures.

Au vu de ces éléments, l'Ombudsman devra déterminer si les frais liés à la consommation internet figurant sur les factures de la cliente sont justifiés ou non et s'il y a lieu, dans une telle situation, que des frais pour résiliation anticipée soient facturés.

2. Validité des frais liés aux données d'internet mobile en Suisse
2. 1. Généralités

L'Ombudsman constate que Madame X a conclu le 7 novembre 2014 avec le prestataire un contrat d'abonnement C à CHF 49.- par mois, pour une durée de 24 mois, comprenant un appareil A.

Après lecture du communiqué de presse fourni à ce sujet par l'opérateur en date du 11 septembre 2014, l'Ombudsman constate que l'abonnement A constitue en un partenariat entre le prestataire, anciennement dénommé B, et D. L'Ombudsman tient à relever que ce communiqué indique que l'abonnement conclu à l'époque par la cliente comprenait 500 Mo. Une fois ce quota dépassé, les clients sont automatiquement dirigés vers une plateforme leur donnant la possibilité de choisir de quelle manière ils souhaitent continuer à surfer, à savoir, en choisissant une de ces trois options ; 1 Mo pour CHF 0,10.-, 1 Go pour CHF 15.- ou 5 Go pour CHF 49.-.

Dans la demande de conciliation de la cliente, le montant contesté n'est pas indiqué. Madame X estime que ses factures sont trop élevées et souhaite que celles-ci soient abaissées à la moyenne de sa consommation habituelle, laquelle n'a, selon ses dires, pas changé.

Au vu des factures apportées par les parties, l'Ombudsman constate que les données internet mobile facturées sont les suivantes :

  • facture du 10 janvier 2016 : CHF 55.-, sans frais de données internet mobile en Suisse ;

  • facture du 10 février 2016 : CHF 174.80, dont CHF 98.86 de données internet mobile en Suisse et CHF 25.- de frais de rappel ;

  • facture du 10 mars 2016 : CHF 155.45 dont CHF 98.14 de données internet mobile en Suisse ;

  • facture du 10 avril 2016 : CHF 230.50, dont CHF 153.76 de données internet mobile en Suisse et CHF 25.- de frais de rappel/suspension ;

  • facture du 10 mai 2016 : CHF 939.08, dont CHF 878.38 de données internet mobile en Suisse ;

  • facture du 10 juin 2016 : CHF 1301.15, dont CHF 1154.61 de données internet mobile en Suisse et CHF 25.- de frais de rappel/suspension ;

  • facture du 10 juillet 2016 : CHF 81.14, dont CHF 30.- relatifs à des GO supplémentaires et CHF 50.- de frais de rappel/suspension ;

  • facture du 7 août 2016 : CHF 849.-, dont CHF 800.- de frais de résiliation anticipée et CHF 25.- de frais de rappel/suspension.

Au vu de ces factures, l'Ombudsman constate dès lors que la totalité des frais liés aux données internet mobile, vraisemblablement contestés par la cliente, s'élève à une somme de CHF 2413.75.

Dans ses lettres de contestation ainsi que dans sa demande de conciliation, la cliente a contesté plusieurs facturations liées aux données mobile internet, premièrement car un grand nombre d’entre elles s’élevaient à des montants et données élevés concernant une période d'une seconde seulement. Deuxièmement, la cliente a indiqué que ces communications ont souvent été effectuées à minuit en semaine, heure à laquelle elle dormait. Elle a par ailleurs rajouté qu’aucune autre personne n’aurait pu utiliser son appareil, étant donné qu’un code était nécessaire et qu’elle vivait seule avec deux enfants en bas âge. La cliente a par ailleurs mentionné que depuis qu’elle était cliente chez le prestataire Z, sa consommation n’avait pas changé et qu’elle ne comprenait dès lors pas ce changement de facturation.

L'ombudsman tient à rendre les parties attentives au fait qu'il ne dispose pas des possibilités techniques nécessaires pour déterminer si un dysfonctionnement du téléphone et/ou du réseau a permis un transfert de données non désirées. Il n'est pas non plus en mesure de déterminer si le raccordement de Madame X a effectué des connexions erronées à l'internet mobile. Par ailleurs, l’ombudsman souligne qu’une habitude de consommation ne constitue en rien la preuve concrète qu'un volume de données transférées est dû à un dysfonctionnement ou à une manipulation involontaire, car un changement même temporaire de l’emploi de l’appareil ne saurait être exclu.

2.2. Responsabilité de l'utilisation de l'appareil mobile

Tout d’abord, l'ombudsman tient à rappeler qu'il est de notoriété publique que “surfer” sur un téléphone mobile coûte cher. Les utilisateurs ne se rendent en outre pas toujours compte qu'un simple clic peut engendrer le téléchargement d'une grande quantité de données et que les frais y relatifs peuvent ainsi être conséquents. C’est pourquoi, il est conseillé d’opter tant que faire se peut pour un réseau Wi-Fi et de prêter une attention toute particulière aux téléchargements effectués par le biais des réseaux mobiles. L’ombudsman constate toutefois qu’il est encore fréquent que les clients soient désagréablement surpris par le montant de leur facture. En effet, ceux-ci sont souvent au bénéfice d’un abonnement comprenant un certain nombre de données par mois et ne sont pas forcément conscients du montant qui peut être facturé lorsque cette limite est dépassée. Il ressort du contrat signé par Madame X que ce dernier incluait 500 MB par mois. L'Ombudsman estime qu'il en va de la responsabilité du client de se renseigner sur les éléments faisant partie de son contrat lorsqu'il le signe.

L'Ombudsman remarque que dans les courriels du 18 juin et du 25 juin 2016, envoyés par le prestataire à la cliente, ce dernier indique que les frais contestés pourraient être liés à des mises à jour d'applications. Dans cet e-mail, le prestataire a alors invité la cliente à désactiver l'actualisation des applications, au moyen des réglages de son appareil. L'Ombudsman ne saurait déterminer si la cliente a suivi les conseils du prestataire concernant le réglage de son appareil afin que ses applications ne s'actualisent pas de manière automatique.

L'Ombudsman relève également des courriels du 18 juin 2016 et du 25 juin 2016 du prestataire ainsi que de sa prise de position que l'opérateur aurait envoyé plusieurs SMS d'avertissement concernant le dépassement du forfait de données de la cliente. Ces SMS auraient été envoyés en date du 15 avril 2016 et du 15 mai 2016.

Selon le prestataire, suite aux deux SMS reçus, la cliente aurait choisi à deux reprises l'option « continuer à surfer pour 10 centimes par MB ». L'opérateur indique que si cette option n'avait pas été choisie par la cliente, son accès à internet aurait été bloqué.

Dans sa lettre de contestation du 1er juillet 2016, la cliente confirme avoir reçu ces SMS d’information et avoir effectivement répondu en demandant de continuer à surfer. La cliente a toutefois indiqué qu’elle n’estimait pas que son acceptation justifiait un montant facturé démesuré.

L'Ombudsman souhaite faire remarquer à la cliente que conformément au chiffre 2 des Conditions Générales de B, en vigueur au moment de la conclusion du contrat par la cliente, le client est responsable de tous les montants facturés suite à l'utilisation des services, même si les services sont utilisés par des tiers.

L'Ombudsman estime qu'étant donné que la cliente a reçu des messages d'information du prestataire et qu'elle lui a indiqué souhaiter continuer d'utiliser internet à 10 centimes par MB, cette dernière avait connaissance que le surf sur internet allait lui être facturé.

L'Ombudsman comprend toutefois la cliente, laquelle ne s'imaginait probablement pas que des sommes importantes pouvaient lui être facturées. Par ailleurs, l'Ombudsman remarque que Madame X se questionne au sujet de la facturation relative aux données internet, à mesure que celle-ci comprend souvent beaucoup de données pour des périodes extrêmement courtes ou est facturée à des moments où la cliente n'utilisait pas son appareil, lequel n'est, selon ses dires, pas utilisé par une personne tierce.

2. 3. Véracité des relevés du prestataire

Après avoir analysé le détail des factures litigieuses de Madame X, l'Ombudsman a constaté que conformément aux dires de la cliente, des montants ont été facturés pour des connexions ne dépassant pas une seconde. A cet effet, l'Ombudsman comprend le mécontentement de la cliente, laquelle ne comprenait pas les raisons de telles facturations pour un laps de temps si court. Dans son courriel du 18 juin 2016 adressé à la cliente, le prestataire mentionne que « les heures indiquées sur la facture pour l'usage des données ne sont pas réelles, elles ne sont qu'à titre indicatif. ». Il ajoute que pour des raisons de confidentialité, l'accès aux détails de la consommation de la cliente lui est impossible. Le prestataire Z ajoute qu'une telle utilisation pourrait correspondre à des mises à jour effectuées pour des applications mais qu'il est impossible de fournir plus d'informations au sujet de ces consommations.

Dans son courriel du 25 juin 2016, le prestataire a indiqué qu'il pouvait s'agir de l'utilisation de pages internet ou alors de l'emploi de certaines applications.

Dans sa prise de position, le prestataire justifie le fait que beaucoup de facturations se terminent à minuit de la manière suivante : « Madame Y conteste les frais d’internet. Le transfert de données a bien eu lieu. Il est facturé par session. Ainsi, si le détail de la facture indique, par exemple, « Début 16h02 » et « Fin 23h59 », cela ne signifie pas que la carte SIM a été déconnectée à minuit. C’est la façon de notre système de regrouper les connexions. ».

Comme mentionné auparavant, l'Ombudsman rappelle qu'il ne peut vérifier la véracité de tels relevés. Il ne fait nul doute qu'une expertise technique pourrait, dans cette situation, apporter plus de clarté au litige qui oppose les parties. Toutefois, l'Ombudsman tient à souligner que les relevés de factures établis sur la base d'un système informatique sont de manière générale considérés par le tribunal ordinaire, comme étant des preuves suffisantes, à moins que le contraire ne soit démontré ou que des doutes sérieux quant aux données enregistrées subsistent.

Bien que l'Ombudsman comprenne les doutes de la cliente concernant la véracité de l'information, il est également conscient que des volumes de données mobiles, souvent utilisées sur un grand laps de temps (par exemple, pour la mise à jour d'applications) ne peuvent être répertoriées de manière autant détaillée que des appels téléphoniques, pour lesquels les durées d'appels sont précises. Il n'en reste pas moins que l'Omudsman s'interroge sur le fait que des données importantes soient facturés sur une période extrêmement courte (par exemple, 634.16 MB, pour CHF 63.44, de 00:00:58 à 00:00:58).

Dans un tel cas de figure, l'Ombudsman estime qu'il aurait été souhaitable que le prestataire réponde de manière plus précise à la cliente, en lui fournissant des informations supplémentaires concernant les raisons de la facturation d'une grande quantité de données en une seconde, par exemple. Bien que l'Ombudsman comprenne que le prestataire ne dispose pas de l'ensemble des données liées aux frais de l'utilisation d'internet, il est d'avis que l'opérateur pourrait expliquer de manière simple les raisons techniques d'un telle facturation. Dès lors, l'Ombudsman regrette le silence du prestataire à ce sujet.

3. Validité de la résiliation anticipée du contrat par le prestataire en raison du non-paiement.

Dans sa prise de position, le prestataire indique que le contrat de Madame X a été résilié de manière anticipée en date du 28 août 2016 en raison du non-paiement des factures de la cliente. L'Ombudsman constate que le montant de CHF 800.-, lié à des frais de résiliation anticipée se trouve en effet sur la facture du 7 août 2016.

Madame X ne s'est plus acquitté de ses factures en raison de la contestation de la facturation des données internet mobile. Il ressort des documents mis à disposition que la cliente a contesté ses factures depuis le mois de juin 2016. Dans sa prise de position, le prestataire a indiqué avoir résilié le contrat d'abonnement de Madame X et facturé des frais de résiliation anticipée en date du 7 août 2016.

Les conditions générales du prestataire Z précisent à leur point 3, Conditions de paiement, que « les factures sont payables au plus tard à la date d’échéance indiquées sur la facture. […] Si vous ne les contestez pas par écrit avant la date d’échéance, les factures sont réputées acceptées. […] Si vous êtes en demeure de paiement, Z peut sans dédommagement suspendre les Services sans autre préavis et/ou résilier le Contrat avec effet immédiat. »

Il ressort des éléments à disposition que Madame X a contesté par écrit et à plusieurs reprises ses factures.

Par ailleurs, Madame X s'est vue facturer des frais de rappels/de suspension à plusieurs reprises, soit le 10 février 2016 (CHF 25.-), le 10 avril 2016 (CHF 25.-), le 10 juin 2016 (CHF 25.-), le 10 juillet 2016 (CHF 50.-) et le 7 août 2016 (CHF 25.-).

Le contrat signé par les parties mentionne que « en cas de résiliation anticipée du Contrat, les montants suivants seront facturés : CHF 100.- pour tout contrat de 12/24 mois sans appareil ; CHF 300.- pour tout contrat de 12 mois avec appareil ; CHF 500.- pour tout contrat de 24 mois avec appareil ; CHF 600.- pour tout contrat de 12 mois avec un appareil A ; CHF 800.- pour tout contrat de 24 mois avec appareil A ».

Madame X a conclu un abonnement C en date du 7 novembre 2014 et a acquis un appareil A. Etant donné que le contrat a été résilié avant son terme par le prestataire, le contrat signé entre les parties indique donc que la cliente devrait, ayant acquis un appareil A, s'acquitter de CHF 800.-.

L'Ombudsman remarque que la cliente a contesté à plusieurs reprises ses factures, notamment en date du 27 août 2016, soit un jour avant que le prestataire mette fin à son contrat pour non-paiement. Dans ce courriel, la cliente avait à nouveau contesté la facturation de CHF 65.42, liée à l'utilisation de CHF 654.01 MB, en moins d'une seconde.

L’ombudsman est d’avis que le prestataire aurait dû faire preuve d’indulgence avant de résilier le contrat de Madame X puisqu’il était informé des raisons pour lesquelles la cliente ne s’était pas acquitté de ses factures.

Au vu de ces éléments, l'Ombudsman estime que le prestataire n'aurait pas dû résilier le contrat de la cliente, laquelle avait expliqué les raisons de son non-paiement. Toutefois, l'Ombudsman est d'avis que la cliente aurait pu continuer de payer les mensualités de son abonnement, qu'elle ne contestait pas.

Dès lors, l'Ombudsman propose que la cliente ne s'acquitte uniquement des CHF 800.- au prorata des mois pour lesquels elle n'a pas payé son abonnement, lequel était assorti d'une durée minimale de 24 mois, c'est à dire, pour les mois de septembre, octobre et novembre, à savoir CHF 100.- (800/24 x 3).

4. Conclusions

Au vu des éléments développés ci-dessus, l'Ombudsman est d'avis que la cliente est responsable de l'utilisation qui est faite de son appareil et que les relevés fournis par le prestataire doivent, de manière générale, être tenus pour corrects.

Malheureusement, l'Ombudsman ne dispose pas des moyens techniques nécessaires afin d'être certain de la véracité des détails fournis par l'opérateur. L'Ombudsman estime que dans une telle situation, un examen technique aurait été souhaitable afin de déterminer de manière vraisemblable la véracité de ces relevés. Par ailleurs, l'Ombudsman comprend l'étonnement de la cliente concernant plusieurs facturations, dont le laps de temps semble incorrect. A cet effet, l'Ombudsman estime qu'il aurait été bienvenu de la part du prestataire, qu'il fournisse une explication plus précise à la cliente afin de prouver le bien-fondé de sa facturation, notamment pour les relevés concernant une période d'une seconde et entraînant des facturations et données élevées.

Toutefois, l'Ombudsman tient à rappeler à la cliente qu'elle a reçu de la part du prestataire des messages d'avertissement concernant le dépassement de son forfait pour les données mobiles et qu'elle a ensuite accepté de payer un supplément afin de continuer à surfer. La cliente était dès lors informée que des frais supplémentaires seraient entraînés et devait, à cet effet, faire preuve de la diligence nécessaire concernant la configuration de son appareil et ses connexions à internet.

Par ailleurs, l'Ombudsman estime que la résiliation anticipée par le prestataire n'avait pas lieu d'être, en raison des contestations explicites de la cliente. Toutefois, il ressort de la demande de conciliation de cette dernière qu'elle souhaite l'annulation de son contrat avec le prestataire. Au vu du fait qu'elle n'a pas réglé les mensualités de son abonnement, qu'elle ne contestait pas, l'Ombudsman propose qu'elle s'acquitte tout de même d'une pénalité de CHF 100.- pour résiliation anticipée du contrat.

Au vu de l'ensemble des éléments explicités ci-dessus, notamment du fait que la cliente est responsable de l'utilisation faite de son appareil mais que le prestataire n'a pas prouvé le bien-fondé de sa facturation, l'Ombudsman propose que le prestataire Z prenne à sa charge le tiers de la facturation des données mobiles contestées (CHF 2413.75), à savoir la somme de 804.60 (2413.75/3).

L'Ombudsman propose également que le prestataire prenne à sa charge CHF 75.-, correspondant à la moitié des frais de rappels/suspension, lesquels s'élèvent à CHF 150.-. (10 février 2016 (CHF 25.-), le 10 avril 2016 (CHF 25.-), le 10 juin 2016 (CHF 25.-), le 10 juillet 2016 (CHF 50.-) et le 7 août 2016 (CHF 25.-)).

Par ailleurs et afin qu'une solution amiable soit trouvée entre les parties, le prestataire propose qu'une fois que la cliente s'est acquitté de l'ensemble des montants liés à ses factures non-payées, déductions faites des éléments ci-dessus, le prestataire retire à ses frais le dossier transféré auprès de l'agence de recouvrement T.

Il ressort de la prise de position du prestataire que la cliente ne s'est pas acquitté de ses factures du 10 avril 2016, 10 mai 2016, 10 juin 2016, 10 juillet et 7 août 2016, s'élevant respectivement aux montants suivants : CHF 230.50, 939.10, 1'301.15, 131.15 et 876.-, soit un total de CHF 3477.90.

L'Ombudsman invite dès lors le prestataire à soustraire de ce montant les sommes de CHF 804.60 (données mobiles), de CHF 75.- (frais de rappel/suspension) et de CHF 700.- (frais de résiliation anticipée) et de faire parvenir à Madame X une facture corrigée finale de CHF 1898.30.

Dans le cas où la présente proposition de conciliation a été exécutée totalement ou partiellement avant la signature des deux parties, l'accord est rempli en ces points. Dès lors, les droits et obligations en découlant s'éteignent.

E. PROPOSITION DE CONCILIATION

  1. Le prestataire Z annule les factures du 10 avril 2016, du 10 mai 2016, du 10 juin 2016, du 10 juillet 2016 et du 7 août 2016, liées au compte-client n°009734100 de Madame X, dans les 20 jours suivant la réception de la présente convention dûment signée.

  2. Le prestataire Z fait parvenir à Madame X une facture corrigée, pour solde de tout compte, d'un montant de CHF 1898.30, dans les 20 jours suivant la réception de la présente convention dûment signée.

  3. Madame X s'acquitte de la facture du point 2 dans les 20 jours dès réception de celle-ci.

  4. Le prestataire Z retire à ses frais la procédure entamée auprès de la société de recouvrement T à l’encontre de Madame X, dont le numéro d'encaissement est E dans les 10 jours suivant la réception du paiement indiqué au point 3 de la présente convention.

  5. Le prestataire Z intime à la société de recouvrement T d’effacer toute inscription au nom de Madame X d’une quelconque banque de données concernant la solvabilité de la cliente, dans les 10 jours suivant la réception du paiement indiqué au point 3 de la présente convention.

  6. Une fois les points 1 à 5 de la présente convention respectés, les parties prennent acte qu'elles ne disposent plus de créance l'une envers l'autre et qu'elles ne sont plus liées contractuellement.

  7. Les parties acceptent la présente proposition de conciliation absolument sans contrainte.

Berne, le 28 décembre 2016


Dr Oliver Sidler
Ombudsman