Der Kunde besitzt einen Mobilfunkvertrag, welcher spezielle Konditionen für junge Leute unter 26 Jahren vorsieht. Nach Erreichen der Alterslimite sollte der Vertrag automatisch angepasst werden. Dies zog bei gleichen Leistungen höhere Gebühren nach sich. Der Kunde gibt an, bei Vertragsabschluss nicht auf die speziellen Bedingungen aufmerksam gemacht worden sein. Der Ombudsmann stellte fest, dass der Mobilfunkanbieter aufgrund der Art und Weise des Vertragabschlusses nicht gewährleisten konnte, dass der Kunde über die besonderen Bedingungen Kenntnis erlangte. Dem Anbieter wurde empfohlen, auf die Durchsetzung der Abonnementsanpassung zu verzichten.

SCHLICHTUNGSVORSCHLAG

Mit Eingabe vom 23. April 2014 reichte X ein Begehren um Durchführung eines Schlichtungsverfahrens ein. Der Ombudsmann prüfte diese Eingabe samt allen dazu übermittelten Dokumenten und forderte eine Stellungnahme vom betroffenen Anbieter an. Nach Prüfung der Ausführungen der Parteien und der eingereichten Unter- lagen kann der Ombudsmann einen Schlichtungsvorschlag unterbreiten.

Der vorliegende Schlichtungsvorschlag berücksichtigt sowohl die rechtlichen Bestim- mungen, einzelne Argumente des Kunden als auch einzelne Argumente des Anbieters. Rechtliche Erörterungen werden - soweit notwendig - ebenfalls miteinbezogen. Im Rahmen dieses Schlichtungsverfahrens werden nur die wesentlichen Punkte des Schlichtungsbegehrens und der Stellungnahme des Anbieters berücksichtigt. Der Ombudsmann kann die Argumente der Parteien nicht wie in einem Gerichtsverfahren überprüfen.

1. AUSFÜHRUNGEN IM SCHLICHTUNGSBEGEHREN

Dem Schlichtungsbegehren von X wird Folgendes entnommen:

“Ich wurde kürzlich von einer (unfreundlichen) Dame der S AG kontaktiert (Frau H.), welche mich informierte, dass mein 2-jahres Abo - trotz der festen Vertragslaufzeit - vorzeitig in ein »normales« Abo umgewandelt werde. Ich erwiderte unmittelbar, damit ich nicht einverstanden zu sein, woraufhin Frau H. das Telefonat einseitig unterbrach.

Als ich meine Unzufriedenheit per Kontaktformular bei der S AG platzierte, fragte ich zugleich nach der spezifischen vertraglichen Grundlage. Meine Anfrage wurde nur in genereller Art beantwortet. Auch auf eine zweite Anfrage, in welcher ich explizit festhielt, dass der Vertrag keine solche (einseitige) Vertragsänderung vorsehe, wurde nicht eingegangen. Meine Begehren finden Sie im untenstehenden Feld. Meinen Vertrag (inkl. AGB) sowie die erfolgte Korrespondenz werde ich Ihnen per E-Mail zukommen lassen.

Ziel:

  1. Mein 2-Jahresvertrag soll wie vereinbart 2 Jahre lang so weiterlaufen, wie abge- macht.
  2. Unter Kosten- und Entschädigungsfolgen zulasten von S AG”

2. STELLUNGNAHME DES ANBIETERS

Der Stellungnahme von S AG wird Folgendes entnommen:

»Der Kunde schloss am 25.10.2013 ein Mobilfunkabonnement “young” online ab. Es handelt sich um ein Jugendabonnement, das bis zum Alter von 26 Jahren gilt. Beim Abschluss hat der Kunde die Allgemeinen Geschäftsbedingungen Mobilfunkdienste akzeptiert. Aus diesen geht in Ziffer 1 hervor, dass auch die Angaben auf der Home- page der S AG Vertragsbestandteil sind:

Leistungen von S AG
Allgemein
S AG ermöglicht der Kundin bzw. dem Kunden (nachstehend «der Kunde»), über die Mobilfunknetze von S und ihren Roamingpartnern Gespräche zu führen und Daten auszutauschen. Bei Einsatz geeigneter Kommunikationseinrichtungen (Mobiltelefon, PDA, Modem, Datenterminal usw., nachstehend «Endgeräte») erhält der Kunde im weiteren Zugang zu Informationsabfragesystemen, zum Internet und damit verbundenen Dienstleistungen. Die aktuellen Broschüren sowie die Website von S geben Auskunft über den Umfang sowie die spezifischen Nutzungsbedingungen der einzelnen Dienstleistungen von S. (...)

Die Spezifizierung der Bedingungen von einzelnen Angeboten wie im vorliegenden Fall von Jugendabonnementen (young) auf der Homepage ist üblich, sinnvoll und für die Kunden erkennbar. Bevor der Kunde das Abonnement abschliessen konnte, musste er auf die Informationsseite der Angebote für alle Kunden unter 26 gelangen. Dort infor- mieren wir unsere Kunden über die verschiedene Abonnemente, die Tarife und weitere Bestimmungen. Ziemlich genau unter den Abonnementsbeschreibungen erscheint gut sichtbar auch folgende Information (siehe auch PrintScreen der Homepage):

»Ungefähr zwei Monate vor Erreichen des 26. Lebensjahres wird der Kunde von S telefonisch kontaktiert, um ihn auf den Abowechsel hinzuweisen und betreffend dem Nachfolgeabo zu beraten. Wird der Kunde nach mehreren Anrufen nicht erreicht, erhält dieser kurz vor dem 26. Geburtstag eine Reminder-SMS mit dem vorgeschlagenen Abo. Ohne Rückmeldung seinerseits, findet am 1. Tag vom Folgemonat nach dem 26. Geburtstag der Wechsel auf das angekündigte Abo statt.«

Der Kunde erreicht am 17. Juni 2014 sein 26. Lebensjahr und aus diesem Grund wird er nicht mehr von unserem “young”-Angebot profitieren können. Das Angebot wird klar deklariert mit »Für alle unter 26.«

3. EINTRETENSVORAUSSETZUNGEN

Gemäss Art. 12c Abs. 1 des Fernmeldegesetzes (FMG / SR 784.10) und Art. 43 Abs. 1 der Verordnung über Fernmeldedienste (FDV / SR 787.101.1) kann ombudscom als Schlichtungsstelle bei zivilrechtlichen Streitigkeiten zwischen Kundinnen oder Kunden und Anbietern von Fernmelde- oder Mehrwertdiensten angerufen werden. Die weiteren Voraussetzungen zur Einleitung des Schlichtungsverfahrens sind in Art. 45 Abs. 2 FDV sowie Art. 8 des Verfahrens- und Gebührenreglements von ombudscom geregelt: Das Schlichtungsbegehren muss mit dem dafür vorgesehenen Formular eingereicht werden. Die einreichende Partei muss glaubhaft darlegen, dass sie mit der anderen Partei in der Regel während der letzten 12 Monate eine Lösung gesucht hat. Das Schlichtungs- begehren darf nicht offensichtlich missbräuchlich sein und es darf sich kein Gericht oder Schiedsgericht mit der Sache befassen oder befasst haben.

Mit E-Mail vom 21. April 2014 schreibt Herr X, dass er über die bevorstehende Umwandlung seines Abonnements informiert worden sei. Damit sei er nicht einverstan- den und er akzeptiere die damit verbundene Gebührenerhöhung nicht. Mit E-Mail vom 21. April 2014 antwortet S AG (Schweiz) AG, dass diese Jugendangebote nur für Kunden bis 26 Jahre gelten. Es könne keine Ausnahme gemacht werden. Da im Schrei- ben von S AG (Schweiz) AG keine Einigungsabsicht zu entnehmen ist, hat sich Herr X erfolglos um eine Einigung bemüht.

Flavio X hat seinen Versuch zur Einigung mit S AG (Schweiz) AG glaubhaft dargelegt. Da auch die weiteren Voraussetzungen zur Einleitung des Verfahrens erfüllt sind, ist der Ombudsmann zuständig, im Rahmen des Schlichtungsverfahrens zwischen den Parteien zu vermitteln.

4. ÜBERLEGUNGEN DES OMBUDSMANNS

  1. Herr X war früher Nutzer eines Prepaid-Produktes von S AG. Per 25. Oktober 2013 schloss der Kunde einen Postpaid- Abonnementsvertrag (young) mit der Mindestlaufzeit über 24 Monate mit dem Anbieter ab. S AG gewährt Kunden und Kundinnen unter 26 Jahren spezielle Konditionen bei den Mobilfunkprodukten. Auf der Webseite des Anbieters wird bei der Produktübersicht zu den Tarifen darauf hingewiesen, dass nach Erreichen des 26. Lebensjahres ein Abonnementswechsel erforderlich ist. Im vorliegenden Fall fragt sich nun, ob und inwiefern diese Regelung die vereinbarte Mindestdauer des Vertrages tangiert. S AG führt aus, dass Herr X am 17. Juni 2014 sein 26. Lebensjahr erreichen wird. Aus diesem Grund müsse der Kunde ab diesem Zeitpunkt das Abonnement wechseln. Der Spezialtarif für junge Kunden unter 26 Jahren sei für ihn nicht mehr verfügbar. Um auch künftig die gleichen Leistungen zu erhalten, müsste Herr X wohl höhere Abonnementsgebühren bezahlen. Der Kunde ist der Ansicht, die Mindestdauer sei auch für S AG verbindlich und die seit Vertragsbeginn geltenden Tarife müssten während 24 Monaten eingehalten werden.

  2. Es entspricht einem allgemeinen Grundsatz zum Vertragsschluss (“pacta sunt survanda”), dass Parteien an einen vereinbarten Vertragsinhalt gebunden sind, soweit sie nicht einvernehmlich eine neue Vertragsregelung vereinbaren. Nach Vertragsabschluss kann der Inhalt grundsätzlich nicht mehr einseitig durch eine Vertragspartei abgeändert werden. Rechnen die Parteien bei Vertragsabschluss mit künftigen Ereignissen oder Veränderungen, können sie dafür mit einer entsprechenden Klausel bestimmen, dass eine Anpassung unter bestimmten Voraussetzungen vorbehalten wird. Dadurch wird der einen Partei das Recht eingeräumt, vom erwähnten Prinzip der Vertragstreue abzuwei- chen und einseitig die Vertragsbedingungen zu ändern. Das Bundesgericht hat in BGE 84 II 266 E. 2 S. 272 sowie jüngst in BGE 135 III 1 Erw. 2.5 festgelegt, unter welchen Voraussetzungen solche Anpassungsklauseln gültig vereinbart werden können. Solche Bestimmungen müssen sowohl das zu erwartete Ereignis als auch der Umfang der Anpassung erwähnen. Dies bedeutet, dass die Voraussetzungen unter denen die Ver- tragsanpassung vorgenommen werden darf, bereits in den Grundzügen im Vertrag geregelt sein muss. Soweit diese Kriterien in den AGB vollumfänglich erfüllt sind, könnte die Änderung durchgesetzt werden - d.h auch gegen den Willen der anderen Partei. Bei nicht klar definierten bzw. dem Bestimmheitsgrundsatz zuwiderlaufenden Änderungsklauseln muss die eine Partei der anderen ein ausserordentliches Kündigungsrecht gewähren. Die mit der Änderung nicht einverstandene Partei kann auf diese Weise neue, ihr unpässliche Vertragskonditionen umgehen, indem das Vertragsverhältnis vor dem Inkrafttreten der Neuerungen aufgelöst wird.

2.1. Herr X schloss den Mobilfunkvertrag vom 25. Oktober 2013 auf der Webseite von S AG ab. Später erhielt der Kunde eine vom Anbieter zugestellte Bestätigung (bezeichnet als “Leistungsübersicht”) zum gewählten Produkt bzw. der Anschluss- nummer 07x xxx xx xx. Das Dokument verweist unter dem Titel “Vertragsbedingungen” auf die Gültigkeit der allgemeinen Geschäftsbedingungen von S AG. Unter der Rubrik “Besonderes” ist lediglich eine Kreditlimite erwähnt. S AG macht geltend, auf die besonderen Bestimmungen zum Produkt “young” zur Vertragsänderung nach Erreichen des 26. Lebensjahres werde transparent hingewiesen. Herr X schloss seinen Mobilfunkvertrag online auf der Webseite des Anbieters ab. S AG bringt vor, beim elektronischen Vertragsabschluss würden Kunden zwingend auf den Hinweis stossen. Der Ombudsmann hat auf der Webseite von S AG navigiert und kann die Darstellung von S AG zu den besonderen Vertragsbestimmungen nur bedingt bestätigen. Sofern Kunden die Funktion “Tarifberater” als Einstieg auf der Seite für Mobilfunkprodukte wählen und den Beratungsprozess bis zur Bestellung durchlaufen, taucht der besagte Hinweis nirgends auf. Somit ist nicht sichergestellt, dass alle Kunden vom Hinweis Kenntnis nehmen können. Es ist durchaus plausibel, dass Herr X bei seiner Bestellung nicht auf die bedeutsame Information stiess.

2.2. S AG beschränkt sich darauf, den Hinweis zur Vertragsänderung nach Erreichen des 26. Lebensjahres auf ihrer Webseite unter den Tarifen zu platzieren. Dies erscheint problematisch. Nach dem Gesagten zum Bestellprozess ist zweifelhaft, ob der Hinweis für alle Kunden und Kundinnen überhaupt Vertragsbestandteil wird. Dies gilt auch für den vorliegenden Fall. Der Ombudsmann empfiehlt S AG den Hinweis bei Online- Käufen dort zu platzieren, wo Kunden auch Ihre Zustimmung zu den allgemeinen Geschäftsbedingungen abgeben müssen.

2.3. Die besonderen Bestimmungen räumen S AG grundsätzlich das Recht ein, bei Kunden nach Erreichen des 26. Alterjahres eine Vertragsänderung durchzusetzen. Der Ombudsmann steht Vertragsänderungen durch die Fernmeldedienstanbieter während der Laufzeit des Vertrages eher kritisch gegenüber. Die entsprechenden Vertragsklau- seln der Anbieter zu vorbehaltenen Abänderungen von Produkten, Preisen etc. erfüllen die rechtlichen Voraussetzungen für deren Gültigkeit in der Regel nicht. Die gewählte Formulierung zur vorbehaltenen Vertragsabänderung für Kunden, die das 26. Altersjahr während der Mindestvertragsdauer erreichen, ist sehr offen und unbestimmt. Die Rede ist von einem “Abowechsel”. S AG kann dem Kunden überdies das künftige Abonnement vorschlagen. Sofern der Kunde zur Wahl des weiterführenden Produkts von S AG nicht kontaktiert werden konnte, findet ein Wechsel auf “das angekündigte Abonnement” statt.

2.4. Es lässt sich festhalten, dass für Kunden und Kundinnen nicht vorsehbar ist, in welchem Umfang - so unter anderem auch in finanzieller Hinsicht - eine Anpassung zu erwarten ist. Gerade bei einseitigen Vertragsanpassungen mit finanziellen Folgen sollten die Bedingungen oder zumindest der Rahmen der zu erwartenden Änderungen klar und unmissverständlich in den Vertragsbedingungen festgehalten sein. S AG beschreibt mit dem Erreichen des 26. Lebensjahres der Abonnenten den Zeitpunkt und den massgebenden Sachverhalt für die Vertragsanpassung. In welchem Ausmass bzw. Umfang die Änderungen ausfallen, ist für die andere Vertragspartei weder vorseh- noch abschätzbar. Der Vertragsinhalt erfährt keine fundamentale Änderung für die Betrof- fene. Der Mobilfunkvertrag als Innominatkontrakt (Vertragtypus) über die vereinbarte Laufzeit bleibt bestehen. Die Änderung des Preises für die Dienstleistungen sowie allfäl- lige Anpassungen beim Leistungsumfang (Downgrade) stellen nach Ansicht des
Ombudsmanns jedoch eine objektiv wesentliche Änderung am Vertragsinhalt dar. Solche Anpassungen sind nach den vom Bundesgericht entwickelten Grundsätzen in den Grundzügen im Vertrag selbst festzuhalten. Dies muss umso mehr gelten, wenn der Grund der Änderungen (Erreichen einer Altersgrenze) vorsehbar ist. Der künftige Leistungsinhalt und -umfang wie auch der Preis muss mindestens bestimmbar sein. Diese Anforderungen erfüllt der allgemein gehaltene Hinweis auf der Webseite von S AG zu den besonderen Bestimmungen der “young”- Produkte nach Auffassung des Ombudsmanns nicht. Für Kunden und Kundinnen erschliesst sich aus dem Hinweis in keinster Weise, zu welchen Konditionen ihr Mobilfunkabonnement nach Erreichen des 26. Alterjahres weitergeführt wird.

2.5. Herr X wurde inzwischen von S AG über die bevorstehende Änderung via SMS informiert. Darin teilt der Mobilfunkanbieter mit, “das bestehende Jugendabo werde per 1. Juli 2014 automatisch auf das passende Nachfolgeabo umgestellt: Typ “ABC” für CHF 99.-/Monat”. Die Leistungen des Mobilfunkabonnements bleiben identisch. Der damit verbundene Preisaufschlag für den Kunden beträgt satte 30 Prozent. S AG ist aufgrund der laufenden Auseinandersetzung bekannt, dass der Kunde jegliche Anpassungen ablehnt und an den ursprünglichen Konditionen für die Dauer des Vertrages festhält. Eine Verständigung über das künftige Abonnement fand unter den Parteien nicht statt. Diese Umstände sind damit gleichzusetzen, wenn betroffene Kunden und Kundinnen auf die Benachrichtigung von S AG nicht reagieren. Wie sich vorliegend zeigt, nimmt S AG beim Nachfolgeabonnement die Beibehaltung der Leistungen als Massstab für das neue Abonnement - und orientiert sich im Gegensatz dazu - nicht am bisherigen Niveau der Abonnementsgebühren. Diese Praxis erscheint nicht unproblematisch, da die Weiterführung der bisherigen Leistungen für S AG automatisch einen finanziellen Vorteil bedeutet. Der vorliegende Fall wirft verschiedene offene Fragen auf und zeigt zugleich, dass der unpräzise Hinweis zur Vertragsanpassung nach Erreichen des 26. Alterjahres in der Praxis weitere Schwierigkeiten nach sich zieht.

  1. Aus Sicht des Ombudsmanns ergeben sich zunächst erhebliche Zweifel, ob der frag- liche Hinweis zur Vertragsänderung auf der Webseite des Fernmeldedienstanbieters überhaupt Vertragsbestandteil wurde. Die Prüfung des Ombudsmanns förderte zu Tage, dass Kunden beim Online-Bestellprozess nicht zwingend auf den fraglichen Hinweis stossen. Selbst bei der Annahme, dass die ergänzenden Bestimmungen zur Vertrags- anpassung Teil der Vertragsbedingungen wurden, dürften deren Voraussetzungen zur Gültigkeit nach der höchstrichterlichen Rechtssprechung zur Auslegung allgemeiner Geschäftsbedingungen nicht erfüllt sein.

  2. Ziffer 1x der allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) für Mobilfunkdienste von S AG sieht vor, dass Kunden bei Preiserhöhungen mit höherer Gesamtbelastung oder bei Abänderung von Dienstleistungen mit erheblichem Nachteil für Kunden, den Vertrag bis zum Inkrafttreten der Änderungen vorzeitig und ohne finanzielle Folgen kündigen können. Nach dem Gesagten sieht sich Herr X mit einer erheblichen Preiserhöhung per 1. Juli 2014 konfrontiert. Nach den AGB von S AG steht dem Kunden die Möglichkeit offen, das Vertragsverhältnis vorzeitig per 30. Juni 2014 zu kündigen.

Herr X schilderte glaubhaft, dass für ihn weder beim Vertragabschluss noch aus anderen Dokumenten (Leistungsübersicht) ersichtlich war, dass der Abonnementsvertrag nach Erreichen des 26. Lebensjahrs eine wesentliche Änderung erfährt. Somit kann der Kunde grundsätzlich an den bestehenden Vertragskonditionen festhalten und von S AG verlangen, dass die Mindestdauer des Abonnementsvertrages mit dem ursprünglich vereinbarten Inhalt eingehalten wird. Dies würde bedeuten, dass Herr X bis zum Ablauf der Mindestvertragsdauer am 24. Oktober 2015 die aktuellen Tarife des Abonnements “young” mit der monatlichen Gebühr über CHF 69.00 von S AG gewährt werden. Dem formulierten Anliegen des Kunden nach liegt ihm an der Fortführung des abgeschlossenen Vertrages. Der Ombudsmann möchte S AG unter den gegebenen Umständen empfehlen, den Abonnementsvertrag zu den aktuell geltenden Tarifen und Leistungen für die vereinbarte Mindestdauer fortzuführen.

5. SCHLICHTUNGSVORSCHLAG

  1. Mit Unterzeichnung des Schlichtungsvorschlages bestätigt S AG die Fortdauer des Mobilfunkvertrages “young” vom 25. Oktober 2013 mit Herrn X bis zum Ablauf der vereinbarten Mindestvertragsdauer.

  2. Dieser Schlichtungsvorschlag wird von beiden Parteien freiwillig und ohne Schuldein- geständnis angenommen.

Bern, 19. Mai 2014


Dr. Oliver Sidler
Ombudsmann