La cliente X contesta di non aver mai richiesto il servizio a valore aggiunto qui contestato, fatturato tramite il fornitore di servizi di telecomunicazione Z SA. Il fornitore di servizi a valore aggiunto replica che la cliente ha ricevuto tutte le informazioni necessarie, segnatamente il prezzo e il modo per disattivare il servizio nonché il numero di assistenza alla clientela. Considerate le prove dell’attivazione non sarebbe possibile provvedere al rimborso richiesto. Dalla verifica sull’attivazione del servizio a valore aggiunto l’Ombudsman giunge alla conclusione che la cliente ha verosimilmente cliccato per due volte, dapprima sulla landing-page e in seguito inviando l'SMS ricevuto, attivando così il servizio contestato. Visto che le disposizioni al riguardo sono state ossequiate, l'Ombudsman ritiene corretto che la cliente risponda di una parte dei costi, in quanto questi, sebbene in piccoli caratteri, e in modo molto stringato, erano stati indicati sulle corrispondenti pagine iniziali. Ciò nonostante il fornitore di servizi a valore aggiunto, nelle singole informazioni inviate, non ha informato inequivocabilmente, in modo trasparente e completo la cliente su come disattivare il servizio. Egli si è limitato a rinviare alla pagina www.xyz.ch al fine di ottenere le informazioni complete per la disattivazione. Infine considerato che l'art. 39 cpv. 3 OST non è stato rispettato, l'Ombudsman ritiene opportuno mettere a carico del fornitore due terzi della fatturazione di CHF 110.00, ossia CHF 73.30. La cliente, per contro, salda le fatture del mese di novembre e dicembre 2015 a favore del fornitore di servizi di telecomunicazione Z SA ancora sospese.

PROPOSTA DI CONCILIAZIONE

Con l'istanza dell'8 marzo 2016 la Signora X ha presentato una richiesta di conciliazione. L'Ombudsman ha esaminato tale richiesta e i documenti allegati e ha invitato il fornitore ad esprimere la sua posizione al riguardo. Dopo aver verificato la presa di posizione e l'istanza, l'Ombudsman può elaborare una proposta di conciliazione.

La presente proposta di conciliazione prende in considerazione sia le argomentazioni del cliente, sia quelle del fornitore di servizi a valore aggiunto Y. Se necessarie, vengono esposte anche discussioni giuridiche. Nell'ambito di questa procedura di conciliazione, saranno esaminati solo gli elementi principali della richiesta di conciliazione e della presa di posizione del fornitore. L'Ombudsman non ha la possibilità di verificare quanto addotto dalle parti come avviene invece in una regolare procedura giudiziaria.

A. RAGIONAMENTO NELLA RICHIESTA

La Signora X esige il rimborso di CHF 110.00. Essa sostiene di non aver richiesto il servizio a valore aggiunto qui contestato, fatturato il fornitore di servizi di telecomunicazione Z SA. sulle le fatture dei mesi di novembre 2015 e dicembre 2015.

B. PRESA DI POSIZIONE DEL FORNITORE

Dalla presa di posizione del fornitore di servizi a valore aggiunto si deduce quanto segue:

“Die Kundin hat sich angemeldet auf dem Portal http://xyz.com/. Die Anmeldung wurde durch Senden des Keywords abc an xyz bestätigt. Alle dienstrelevanten Informationen wurden bekannt gegeben. Die Kundin hat sich erfolgreich abgmeldet durch SENDEN von STOP ALL an die SID. Siehe SMS Logfiles im Anhang.

Die Kundin behauptet den Dienst nicht aktiviert zu haben. Dies stimmt nicht, denn sie hat die Anmeldung mit Senden einer MO SMS bestätigt. Diese Handlung bedingt eine manuelle Tätigkeit des Benutzers. Auch die Abmeldung erfolgte korrekt durch senden von STOP ALL and die Zielnummer xyz. Aus diesem Grund lehnen wir eine Rückzahlung ab.”

Secondo la presa di posizione del fornitore, tradotta in italiano, quest'ultimo sostiene che la cliente ha attivato l’abbonamento in questione per mezzo del portale http://xyz.com/. L'iscrizione è stata confermata con l'invio della parola chiave abc al numero breve xyz. Tutte le informazioni rilevanti sono state messe a conoscenza della cliente. La stessa ha infine disdetto l'abbonamento mediante l'invio della parola chiave STOP ALL al numero breve xyz.
La cliente afferma di non aver attivato il servizio. Ciò non corrisponde alla realtà, siccome ha confermato l'attivazione con l'invio di un messaggio. A tale effetto l'utente deve inviare il messaggio in modo consapevole. Anche la disdetta è stata effettuata in modo corretto mediante l'invio di STOP ALL al numero xyz. Per tale ragione il fornitore rifiuta un’eventuale rimborso.

C. PRESUPPOSTI PER UNA PROCEDURA DI CONCILIAZIONE

Ai sensi dell’art. 12c cpv. 1 della Legge sulle telecomunicazioni (LTC / RS 784.10) e dell’art. 43 cpv. 1 dell’Ordinanza sui servizi di telecomunicazione (OST / RS 784.101.1) è possibile rivolgersi ad ombudscom, in qualità di ufficio di conciliazione, nel caso di controversie di diritto civile fra clienti e fornitrici di servizi di telecomunicazione o di servizi a valore aggiunto. Gli ulteriori presupposti per poter avviare la procedura di conciliazione sono regolati dall’art 45 cpv. 2 OST così come dall’art. 8 del Regolamento procedurale e sugli emolumenti di ombudscom. La richiesta di conciliazione deve essere presentata con il formulario previsto. La parte richiedente deve inoltre dimostrare in maniera credibile di aver tentato, negli ultimi 12 mesi, di trovare una soluzione. La richiesta di conciliazione non può essere palesemente indebita né un tribunale ordinario o un tribunale arbitrario possono già occuparsi della medesima questione.

Con scritto del 3 febbraio 2016, la Signora X ha contestato gli importi fatturati rilevati sulle fatture di novembre rispettivamente di dicembre 2015 (concernenti il numero breve xyz. Il fornitore ha reagito con scritto del xyz e ha osservato che la cliente aveva ricevuto tutte le informazioni necessarie, segnatamente il prezzo e il modo per disattivare il servizio nonché il numero di assistenza alla clientela. Considerate le prove dell'attivazione, il fornitore rifiuta di provvedere al rimborso richiesto.

Considerato quanto precede, la Signora X ha dimostrato, mediante il suo scritto del xyz, di aver tentato di trovare un accordo con il fornitore di servizi a valore aggiunto. Visto che anche gli altri presupposti per avviare una procedura di conciliazione sono soddisfatti, l’Ombudsman ha la competenza per fungere da mediatore fra le parti nell’ambito della procedura di conciliazione.

D. CONSIDERAZIONI DELL'OMBUDSMAN

1. Situazione iniziale e problematica

Il fornitore di servizi a valore aggiunto ha fatturato per mezzo del fornitore di servizi di telecomunicazione Z SA l'importo totale di CHF 110.00. Il servizio è stato attivato tramite il numero breve xyz. La Signora X contesta la fondatezza di questo importo e fa valere di non aver mai chiesto l'attivazione del servizio in questione. Il fornitore sostiene al contrario che l’utente abbia attivato consapevolmente l'abbonamento mediante l’invio di un SMS di conferma. Per tale motivo non considera giustificato il rimborso richiesto.
Nelle seguenti considerazioni dovrà dunque essere verificato se l'attivazione e l'erogazione del servizio contestato corrispondano effettivamente alle disposizioni legali in ambito.

2. Definizioni e disposizioni legali
2.1 Definizione di servizio a valore aggiunto

Conformemente all'art. 1 lit. c OST un servizio a valore aggiunto è una prestazione fornita mediante un servizio di telecomunicazione e fatturata dal fornitore in sovrappiù. Concretamente si tratta di SMS o MMS a pagamento oppure di chiamate verso numeri con il prefisso 090x (cosiddetti numeri di chiamata Premium) oppure altri servizi a pagamento erogati tramite un servizio di telecomunicazione come la rete di telefonia mobile o la connessione internet e che vengono saldati tramite la fattura telefonica.

2.2 Tipologia di servizi a valore aggiunto

I servizi a valore aggiunto, le cui tariffe devono essere obbligatoriamente indicate, si distinguono tra servizi di abbonamento a pagamento e acquisti singoli.

2.2.1 Servizi di abbonamento

I servizi di abbonamento sono suddivisi tra abbonamenti che prevedono l'invio di singole informazioni e abbonamenti con accesso a pagamento a un determinato portale internet.
I servizi di abbonamenti possono prevedere diversi SMS o MMS. Si tratta di cosiddetti servizi in modalità push. Il cliente attiva un abbonamento e ottiene periodicamente messaggi SMS o MMS a pagamento sul proprio apparecchio terminale mobile, che provengono da un numero breve. La prestazione viene erogata p. es. sotto forma di un messaggio chat oppure di un messaggio al quale sono allegati file che contengono immagini o un video sul dispositivo mobile. Il servizio a valore aggiunto può pure consistere nell'accesso illimitato a un portale internet, che mette a disposizione giochi o video. I costi sono trasmessi alla clientela tramite SMS/MMS. Essi possono alle volte contenere informazioni su nuovi video e altri servizi.

2.2.2 Acquisti singoli

In questo caso il servizio a valore aggiunto viene erogato mediante un'unica prestazione. Il cliente acquista attivamente un servizio, per esempio informazioni sul bollettino meteorologico o altre informazioni. Egli acquista e paga una sola prestazione. Il servizio viene fatturato tramite SMS oppure tramite un servizio di pagamento (p. es. Easypay).

2.3 Disposizioni legali

2.3.1 Modalità delle indicazioni dei prezzi
Le disposizioni rilevanti al riguardo si trovano all'art. 11abis dell'Ordinanza sull’indicazione dei prezzi (OIP; RS 942.211). Secondo tale disposizione le prestazioni offerte via internet o mediante la comunicazione di dati possono essere fatturate al consumatore se il prezzo gli è stato indicato in modo visibile e chiaramente leggibile direttamente sul pulsante digitale che permette di accettare l'offerta (art. 11abis cpv. 2 lit. a OIP) oppure se il prezzo è indicato, in modo ben visibile e chiaramente leggibile, in prossimità immediata del pulsante che permette di accettare l'offerta e se su questo pulsante figura, sempre in modo ben visibile e chiaramente leggibile, l'indicazione «ordine con obbligo di pagare» o una formulazione corrispondente inequivocabile (art. 11abis cpv. 2 lit. b OIP). L'accettazione dell'offerta deve essere espressamente confermata una seconda volta presso il fornitore di servizi di telecomunicazione per il mezzo di una pagina check-out (art. 11abis cpv. 3 OIP).
Anche ai servizi di abbonamento che sono stati fatturati tramite un'altra modalità di pagamento per esempio (“Easypay”) e non mediante l'invio di SMS/MMS a pagamento da un numero breve sottostanno alle citate disposizioni.

2.3.2 Indicazione dei prezzi in caso di servizi per singola informazione

Nel caso di un servizio di abbonamento che invia diverse singole informazioni a pagamento si applica l'art. 11b OIP. Il cpv. 1 prevede che il fornitore di servizi a valore aggiunto, prima dell'attivazione del servizio, informi gratuitamente e chiaramente, sia nel luogo in cui è proposta l'offerta sia sul loro apparecchio terminale mobile (p. es. Smartphone oppure Tablet) prima di attivare il servizio sulla tassa di base che sarà eventualmente riscossa, sul prezzo da pagare per unità d'informazione, sulla procedura per disattivare il servizio e sul numero massimo di singole informazioni per minuto. Il servizio può essere fatturato solo dopo che la clientela abbia ricevuto tale informazione ed abbia espressamente accettato l’offerta sull’apparecchio terminale mobile (art. 11b cpv. 2 OIP). Ogni SMS/MMS a pagamento, inoltrato dopo la registrazione, deve informare sulle modalità di disattivazione del servizio (art. 11b cpv. 3 OIP).

2.3.3 Soglia massima dei prezzi per servizi a valore aggiunto in generale

Per tutti i servizi a valore aggiunto la tariffa per ogni SMS/MMS a pagamento così come la somma degli SMS/MMS forniti in un minuto non possono superare l'importo di CHF 5.00, mentre la somma di tutti gli SMS/MMS per ogni registrazione non può superare l'importo di CHF 400.00 (art. 39 cpv. 3 e 4 OST). Se viene raggiunto il limite di CHF 400.00, il fornitore di servizi a valore aggiunto è tenuto a terminare automaticamente il servizio e richiedere una nuova attivazione da parte della/del cliente.

2.4 Attivazione e acquisto del singolo servizio
2.4.1 Attivazione di servizi di abbonamento

L'attivazione per acquistare un servizio a valore aggiunto o abbonarvisi può avvenire mediante diverse procedure. Vengono distinti attualmente due tipi di attivazione: la prima avviene mediante l'invio di un SMS presso un numero breve a pagamento. La seconda avviene mediante un altro servizio di fatturazione come per esempio “Easypay”.
L’attivazione del servizio con SMS/MMS avviene digitando un messaggio, di regola un codice (p. es. “Sì, Start oppure OK”) che viene inviato a un determinato numero breve. Il cliente riceve di seguito un messaggio di benvenuto con le informazioni necessarie conformemente all'art. 11b OIP (tariffe, quantità di messaggi e procedura di disattivazione).
Nel caso in cui la fatturazione del servizio a valore aggiunto avvenga tramite un servizio di pagamento (p. es. “Easypay”) e non attraverso un numero breve, prima dell’acquisto rispettivamente prima dell’attivazione del servizio viene messo in atto un processo di identificazione e di conferma dal fornitore di servizi di telecomunicazione. In pratica la clientela, dopo aver scelto un’offerta su un determinato sito internet (landing-page), viene collegata ad una determinata pagina di conferma (pagina check-out), la quale trasmette i dati di identificazione del cliente, tramite il fornitore di servizi di telecomunicazione, al fornitore di servizi a valore aggiunto per garantire la fatturazione.
Per la disattivazione di un servizio è necessario inviare un messaggio per esempio con la parola chiave “Stop” a un determinato numero breve. Qualora non esistessero dei numeri brevi (p. es. Easypay”) la disdetta può essere effettuata mediante l'apposito sito internet del fornitore di servizi a valore aggiunto con l'apposito formulario o può essere richiesta direttamente presso il fornitore di servizi di telecomunicazione.

2.4.2 Acquisti singoli

L'acquisto di una singola prestazione mediante SMS avviene anch'essa mediante l'invio della corrispondente parola chiave a un numero breve.

3. Servizio a valore aggiunto nel caso in esame
3.1 Verifica dell'Ombudsman

L'Ombudsman ha tentato di verificare l'attivazione del servizio in questione.
Nel caso di specie per accedere al servizio contestato occorre connettersi al portale http://xyz.com/. Su questa landing-page risultavano illustrazioni pornografiche e un banner, ossia una finestra pubblicitaria messa in evidenza, con la scritta:
“Pornozugang ab 18 Jahren” Viedoflat chf 15.00/Woche + GPRS. Ende: STOP BEST an xyz. Help:xyz.”
È inoltre indicata la scritta: “Weiter” Klicken zum SMS senden, weiter zu den Videos”.
Premendo su tale finestra pubblicitaria si attiva la funzione SMS. Appare un messaggio già preformulato da inviare con la seguente scritta:
“BEST an xyz. Dienstinfo: xyz.ch (….) Hilfe: xyz. Kaufen chf 15/7 Tg + GPRS. Alle Pornos, Hier Freischalten. Klick jetzt Senden!
Un'ulteriore verifica non è stata possibile in quanto l'accesso veniva negato.
Di regola generale se l'utente clicca su inviare (“Senden”) il servizio viene definitivamente attivato e il cliente riceve un messaggio di benvenuto.

3.2. Servizio a valore aggiunto attivato dalla cliente

Dalla documentazione agli atti, in particolare dai dati di attivazione forniti dal fornitore di servizi a valore aggiunto (Logfiles), risulta che la cliente ha verosimilmente cliccato sul messaggio succitato (BEST an xyz. Dienstinfo: xyz.ch (….) Hilfe: xyz. Kaufen chf 15/7 Tg + GPRS. Alle Pornos, Hier Freischalten. Klick jetzt Senden), attivando così il servizio in questione. Di seguito sono stati inviati 23 SMS, tra il 3 novembre 2015 fino al 14 dicembre 2015 che permettevano l'accesso a diversi video pornografici.

3.3 Informazioni sulla disattivazione del servizio e fatturazione

Nei singoli messaggi si fa riferimento alla pagina internet www.xyz.ch. Tale pagina informa la cliente sul servizio in questione e su come disattivarlo. Sulla base della fatturazione risultano in totale 22 SMS a pagamento (CHF 5.00 / SMS) dal numero breve xyzPer un totale di CHF 110.00.

4. Analisi conclusiva
4.1 Attivazione

Da quanto precede, vista la verifica dell’Ombudsman, la cliente ha verosimilmente cliccato dapprima sulla landing-page e di seguito, dopo l'attivazione della modalità SMS, sul messaggio preformulato. Ne discende che il fornitore di servizi a valore aggiunto ha rispettato le disposizioni di legge. In concreto egli ha indicato il prezzo, la procedura per disdire il servizio e la quantità massima di singole informazioni per minuto, sulla stessa finestra pubblicitaria prima dell'attivazione, e sul suo dispositivo cellulare, mediante SMS preformulato dopo aver cliccato sulla finestra pubblicitaria del sito internet consultato.

Tuttavia affinché lo scopo dell'art. 11b Abs. 1 OIP sia davvero rispettato, e l'utente del servizio protetto da conclusioni contrattuali non desiderate, l'Ombudsman riterrebbe opportuno modificare la procedura di attivazione e prevedere, dopo il clic sulla finestrella pubblicitaria (banner), anche la formulazione manualmente da parte del cliente del numero breve. Inoltre sarebbe auspicabile che il cliente ottenga, successivamente all’invio, un SMS gratuito con tutte le informazioni complete sul servizio in maniera trasparente e inequivocabile. Il fatto che il cliente ottenga un SMS preformulato non può provare con certezza, in ogni caso, che il cliente abbia coscientemente attivato un servizio a valore aggiunto.

Se, al contrario, il cliente fosse tenuto a digitare manualmente il numero breve, vi sarebbe una fase ulteriore di attivazione che indicherebbe l'intenzione del cliente alla conclusione contrattuale.

4.2 Disattivazione

L'Ombudsman constata che nelle singole informazioni il fornitore rinvia ad una pagina internet (“www.xyz.ch”). Da questa pagina risulta che per disattivare il servizio è necessario inviare la parola chiave “STOP”. Secondo l'art. 11b cpv. 3 OIP l'informazione sulla disattivazione deve essere indicata in ogni SMS inviato. Pertanto, il fatto che il fornitore rinvii verso una pagina internet esterna per trovare l'informazione relativa alla modalità di disattivazione del servizio non rispecchia le prescrizioni della menzionata norma. Secondo l'Ombudsman sarebbe opportuno che il fornitore, al fine di rispettare le citate disposizione, istituisca una procedura più semplice e comprensibile per l'utente dei servizi a valore aggiunto.

4.3 Tariffe

Conformemente all'art. 39 cpv. 3 OST, risulta che la tariffa per informazione singola e la somma delle tariffe delle informazioni singole fornite nel lasso di un minuto non possono superare la somma di CHF 5.00. L'Ombudsman nota tuttavia con stupore che i messaggi a pagamento sono stati inviati sistematicamente a più riprese nell'arco temporale di pochi secondi. Ne consegue che la citata violazione non è stata rispettata.

4.4 Proposta finale

La verifica sull'attivazione ha confermato che la cliente ha verosimilmente cliccato per due volte, dapprima sulla landing-page e in seguito inviando l'SMS ricevuto, attivando così il servizio contestato. Visto che le disposizioni al riguardo sono state ossequiate, l'Ombudsman ritiene corretto che la cliente risponda di una parte dei costi, in quanto questi, sebbene in piccoli caratteri, e in modo molto stringato, erano stati indicati sulle corrispondenti pagine iniziali.

Ciò nonostante il fornitore, nelle singole informazioni inviate, non ha informato inequivocabilmente, in modo trasparente e completo la cliente su come disattivare il servizio. Egli si è limitato a rinviare alla pagina www.xyz.ch al fine di ottenere le informazioni complete per la disattivazione. Infine considerato che l'art. 39 cpv. 3 OST non è stato rispettato, l'Ombudsman ritiene opportuno mettere a carico del fornitore due terzi della fatturazione di CHF 110.00, ossia CHF 73.30. La cliente, per contro, salda le fatture del mese di novembre e dicembre 2015 a favore di Swisscom ancora sospese.

E. PROPOSTA DI CONCILIAZIONE

  1. Il fornitore di serivizi a valore aggiunto accredita a favore della Signora X la somma di CHF 73.30, entro 20 giorni dalla notifica della presente proposta di conciliazione sottoscritta da entrambe le parti.

  2. La Signora X indica qui di seguito le sue coordinate bancarie, affinché il fornitore possa provvedere al rimborso di cui al punto E.1.

Nome, Cognome:
Indirizzo:
NPA, Località:
Intestatario del conto:
Clearing number:
Numero del conto:
Istituto di credito:
IBAN:
SWIFT:

  1. Con la sottoscrizione della presente proposta di conciliazione, entrambe le parti si considerano tacitate a saldo di tutte le pretese.

  2. Questa proposta di conciliazione viene accettata da ambo le parti in modo volontario e senza ammissione di colpa.

Berna, il 25 maggio 2016


Dr. Oliver Sidler
Ombudsman