La cliente a constaté des frais d’itinérance sur sa facture alors qu’elle n’avait pas quitté la Suisse. Elle a requis l’annulation des frais de roaming et la résiliation de ses deux abonnements pour absence de réseau à son domicile. Il tient lieu de déterminer pour quelles raisons les deux téléphones de la cliente se sont connectés au réseau français et si l’absence de couverture au domicile de la cliente et les connexions au réseau étranger constitue un juste motif de résiliation sans frais.

PROPOSITION DE CONCILIATION

En date du 4 décembre 2015, X a déposé une demande de conciliation. Après examen de la demande et des documents qui nous ont été soumis, nous avons prié le prestataire concerné de nous faire parvenir sa prise de position. Au vu de cette prise de position et de la demande de conciliation, nous pouvons soumettre aux parties une proposition de conciliation.

La proposition de conciliation suivante prend en compte aussi bien les arguments du client que ceux du prestataire. Des motivations juridiques ne sont également avancées que si nécessaires. Seuls les points essentiels de la demande de conciliation et de la prise de position du prestataire seront pris en considération. L’ombudsman ne peut pas examiner les arguments des parties comme un tribunal le ferait.

A. EXPOSÉ DES FAITS SELON LA DEMANDE DE CONCILIATION

X présente sa demande de conciliation comme suit:

«Bonjour voici plusieurs mois que je me bats contre Y suite à des factures terribles avec deux abonnements illimités 120.- et 69.-, les factures frôlent les CHF 500.- par mois. En cause, ma situation géographique, que Y ne couvre que peu, voire pas du tout. Ce qui m’a obligée à demander des arrangements de paiements!. Et j ai téléphoné au moins 29 fois au service-clients pour trouver une solution. Le mois dernier, j’ai eu 5 jours de retard pour un dernier arrangement. Et 3 jours plus tard, j’ai reçu une facture de CHF 2290.00, ma dette envers eux était de CHF 500.00, cliente depuis 2000. Je suis descendue au shop d’Yverdon et là après bien des énervements le Monsieur dit que finalement, il restait CHF 1600.00 à payer avant le 15.12.15 ou poursuites s’en suivront car Y a décidé de mettre un terme à mes deux contrats avec effet immédiat et sans retour possible. J’ai payé le jour-même la facture de novembre et le reste de l’arrangement soit CHF 798.00. J’ai demandé à avoir une pièce justificative des CHF 1600.00 et pourquoi passer de CHF 2290.00 à CHF 1600.00, réponse, pas possible. J’ai souscrit un nouvel abonnement chez Z. Mais, au 15.12.15, je serai aux poursuites pour un montant inconnu.

J’ai besoin de votre aide je n’arrive plus à m’en sortir avec cette compagnie qui a au service-clients des gens malhonnêtes et pas informés. Et en plus qui répondent depuis le Portugal. Et ne connaissent pas la situation géographique. En résumé voilà, j’ai les doubles des factures depuis janvier pour un montant de CHF 4000.00 pour 11 mois.

But :
Trouver un arrangement et voire la baisse des frais, voire l’annulation de ceux-ci au vu des factures aux montants injustifiés. Pas de poursuites et l’annulation sans frais de ces deux abonnements.»

B. PRISE DE POSITION DU PRESTATAIRE

Dans sa prise de position, Y s'exprime comme suit:

« Madame X semble rencontrer beaucoup de soucis avec le roaming depuis la dernière prolongation de son contrat.

Celle-ci nous a contactés par téléphone depuis juin 2015 concernant ce souci et nous lui avons donné les explications nécessaires afin de remédier à ce problème. Nous l’avons informée qu’il fallait modifier les paramètres de son téléphone mobile afin que celui-ci ne capte uniquement le réseau Y en Suisse.

Il n’est pas possible de déterminer si notre cliente a effectivement effectué les démarches nécessaires pour éviter ces frais.

Depuis le mois de juillet 2015, plus aucun frais n’a été facturé pour les communications à l’étranger.

Le montant exact facturé pour le roaming se monte à CHF 1'039.30 pour les deux numéros de la cliente.

La cliente nous a contactés par e-mail le 16 décembre 2015 et son courrier nous est parvenu le 17 décembre 2015. J’ai tout de suite tenté de contacter la cliente pour une proposition. Dans son courrier, elle a uniquement contesté la facture de CHF 2'443.75.

La facture de CHF 2'443.75 comprends les frais d’annulation anticipée des abonnements d’un montant de CHF 1'600.00, CHF 661.00 pour les frais de téléphones + frais pour la prolongation anticipée puis CHF 182.75 pour les frais d’abonnement. J’ai proposé moi-même à la cliente qu’elle règle uniquement la somme de CHF 182.75 et que le montant restant soit annulé par Y. De plus, je lui ai proposé un mois d’abonnement pour les deux numéros d’une valeur de CHF 179.00. Ma proposition comporte donc un ajustement total de CHF 840.00 pour les désagréments ainsi que pour les frais de roaming. La cliente a une part de responsabilité concernant ces frais car nous l’avions informée à plusieurs reprises par SMS qu’elle se trouvait sur un réseau étranger (envoi des messages «Travel Info»).

Il n’était en aucun cas question d’une résiliation anticipée du contrat sans frais. La cliente désire à présent résilier les contrats avant leur date d’échéance et ce, sans frais. J’ai informé la cliente qu’il n’est pas possible de renoncer à ces frais car elle a bien acquis deux iPhone 6. J’ai cependant proposé de réduire les frais de CHF 800.00 à CHF 400.00 par numéros, ce qu’elle n’accepte pas.

De plus, dans mes derniers courriels que je lui ai envoyés, j’ai bien donné plusieurs solutions à son souci qu’elle rencontre avec le roaming :

  • Changement d’abonnement pour un forfait moins cher avec + d’avantages que l’abonnement actuel
  • Wifi Calling Appels passant par le wifi lorsque le réseau Y n’est pas optimal
  • Suspension du roaming dans notre système

Je considère ma proposition comme tout à fait adéquate et je ne ferai pas d’autre proposition.

Le montant total que nous offrons à la cliente en prenant compte des frais de résiliation à CHF 400.00 au lieu de CHF 800.00 se monte à CHF 1'640.00.»

Le prestataire a précisé que les abonnements de Madame X n’ont pas encore été résiliés

C. CONDITIONS DE RECEVABILITÉ

Conformément à l'art. 12c de la Loi du 30 avril 1997 sur les télécommunications (LTC) (RS 784.10) et à l'art. 43 al. 1 de l'Ordonnance du 9 mars 2007 sur les services de télécommunication (OST) (RS 784.101.1), l'ombudscom, en qualité d'organe de conciliation, est compétent pour les litiges relevant du droit civil entre les client(e)s et les fournisseurs de services de télécommunications et les fournisseurs de services à valeur ajoutée. Les conditions de recevabilité pour la procédure de conciliation sont régies à l'art. 45 al. 2 OST ainsi qu'à l'art. 8 du Règlement de procédure et portant sur les émoluments de l'ombudscom. Les demandes de conciliation doivent être accompagnées du formulaire dûment rempli prévu à cet effet. La partie requérante doit rendre crédible avoir tenté, durant les 12 derniers mois, par écrit et sans succès, de chercher une solution amiable auprès de l'autre partie au litige. En outre, la requête en conciliation ne doit pas être déposée à des fins manifestement abusives et le différend en question ne doit pas être porté devant un tribunal ou un tribunal arbitral.

Par courriel du 17 décembre 2015, Y a demandé à la cliente de lui transmettre un numéro de téléphone afin de discuter du litige de vive voix.

Par courriel du 17 décembre 2015, Madame X a demandé à correspondre par écrit pour une question de preuve.

Par courriel du 18 décembre 2015, Y a proposé une offre à la cliente en diminuant une facture et en modifiant son plan tarifaire. Il a également proposé de diminuer les frais pour résiliation anticipée à CHF 400.00 par numéro si la cliente souhaite résilier son abonnement hors délai contractuel.

Par courriel du 21 décembre 2015, Y a relancé la cliente.

Par courriel du 24 décembre 2015, Y a indiqués souhaiter contacter la cliente par téléphone.

Par courriel du 24 décembre 2015, Madame X a affirmé ne pas pouvoir continuer sa relation contractuelle car elle n'a pas de réseau suisse à son domicile et au vu des problèmes rencontrés.

Par courriel du 24 décembre 2015, Y a indiqué ne pas pouvoir accorder une résiliation sans frais car les 2 contrats de Madame X ont une échéance en 2017. Le prestataire a proposé de désactiver le roaming sur le téléphone de Madame X afin de ne plus capter le réseau étranger à son domicile. Le roaming peut être réactivé lorsqu'elle part à l'étranger. Le prestataire a également proposé de réduire les frais pour résiliation anticipée à CHF 400.00 par numéro.

Par courriel du 28 décembre 2015, Madame X a refusé l'offre de Y et a indiqué maintenir sa demande auprès de l'organe de conciliation.

Par courriel du 4 janvier 2016, Y a réitéré sa proposition du 24 décembre 2015.
En l'espèce, Madame X a démontré de manière crédible avoir essayé de trouver un accord avec Y, sans succès. Ainsi, les conditions de recevabilité étant remplies, l'ombudsman est compétent pour traiter de l'affaire et tenter de trouver une solution amiable au différend qui lie les parties en cause.

D. CONSIDÉRATIONS DE L'OMBUDSMAN

1. Faits et problématique

Madame X a constaté que des frais d’itinérance lui étaient facturés alors qu’elle se trouvait à son domicile en Suisse. Selon la cliente, de tels frais lui sont facturés car le réseau mobile de Y ne couvre pas la situation géographique de son domicile. Elle a requis l’annulation des frais de roaming et la résiliation de ses deux abonnements pour absence de réseau à son domicile.

Y a affirmé avoir proposé à la cliente de modifier les paramètres de son téléphone à plusieurs reprises, afin que celle-ci ne se connecte plus au réseau étranger et ce, dès juin 2015. Il également proposé à Madame X de bloquer le roaming depuis son compte-client. Le prestataire a refusé une résiliation sans frais des abonnements de Madame X, ceux-ci n’arrivant à échéance qu’en 2017.

Il tient lieu de déterminer pour quelles raisons les deux téléphones de Madame X se sont connectés au réseau français et si l’absence de couverture au domicile de Madame X et les connexions au réseau étranger constitue un juste motif de résiliation sans frais.

2. Absence de réseau au domicile de la cliente

Les parties au litige ont signé des contrats de téléphonie mobile, lesquels renvoient aux conditions générales de Y. Selon celles-ci, « Y décline toute responsabilité́ pour les dommages causés par une interruption temporaire ou permanente du réseau ou pour un retard des Services».

L'ombudsman est d'avis que la teneur des conditions générales n'est pas suffisamment précise puisque Y ne peut pas exclure la négligence grave ou le dol (art. 100 al. 1 CO; RS 220). En effet, le client paie pour bénéficier d'un service. Si celui-ci est indisponible à l'adresse du client suite à la négligence grave du prestataire ou par dol, l'ombudsman estime que celui-ci ne peut pas exclure sa responsabilité. L'ombudsman est d'avis que, avant de conclure un contrat, le client devrait se renseigner sur l'état du service à son domicile. Cette obligation figurait dans l'ancienne version des conditions générales de Y. Après analyse, l'ombudsman constate que le domicile de Madame X indiqué sur le contrat est couvert par le réseau 2G, 3G et même 4G.

Toutefois, le litige entre les parties ne concerne pas que la 3G et la 4G puisque Madame X se plaint du fait qu'il ne peut pas du tout utiliser son raccordement à son domicile et que son téléphone mobile se connecte au réseau étranger par manque de réseau suisse. Or, la carte du réseau montre que la 2G couvre largement cette partie de la Suisse. L'ombudsman considère en l'espèce une obligation de la part de Y de fournir une prestation minimum, qui consiste en un accès de qualité satisfaisante au réseau 2G pour sa cliente à son domicile.

L'ombudsman ne peut pas déterminer à quel moment Madame X s'est plainte d'une absence de réseau auprès de Y, ni si le prestataire a tenté de remédier aux difficultés rencontrées par la cliente. Selon Y, Madame X l’a contactée à partir de juin 2015 pour des problèmes de réseau. Après analyse des factures, les connexions au réseau français sont enregistrés depuis le mois de janvier 2015.

L'ombudsman est bien conscient que le prestataire ne peut pas fournir un service totalement exempt d'interruptions. Cette affirmation n'est pas contredite par le fait que la connexion au réseau pourrait être rendue difficile par l'usage de certains matériaux de construction. L'ombudsman admet qu'il est impossible pour un opérateur de garantir des prestations optimales en tout temps et en tout lieu. Toutefois, il considère qu'il est raisonnable de demander à un opérateur de garantir une qualité de réseau 2G suffisante (sans qu'elle ait à être optimale) à l'intérieur de tous les logements «standards».

Finalement, l'ombudsman estime que, de manière générale, il n'est pas possible d'attendre d'un client qu'il paie pour un produit qu'il ne peut, pour une raison indépendante de sa volonté, utiliser correctement.

Evidemment, il est impossible pour l'ombudsman de s'assurer de la véracité des affirmations du client, d'autant plus que l'ombudsman ne peut pas déterminer à quel moment elle a contesté la qualité du réseau auprès de Y.

Il ressort des factures que Madame X et son fils ont pu utilisé les services mais en étant connecté au réseau étranger, ce qui a engendré des frais de roaming considérables.
L’ombudsman est d'avis que Y ne peut pas exclure totalement sa responsabilité puisqu'elle s'est engagée, par contrat, à fournir des services de télécommunication à ses clients. Le prestataire n'a pas proposé d'alternatives à Madame X dans sa prise de position. L’ombudsman tient donc à déterminer si la poursuite de la relation contractuelle est soutenable pour la cliente.

3. Résiliation anticipée des abonnements

Madame X a prolongé son abonnement pour le numéro 07x xxx xx xx pour une durée de 24 mois le 13 janvier 2015. Elle a acquis un iPhone 6 qu’elle paie par mensualité de CHF 9.50 durant 24 mois, soit CHF 228.00.

Madame X dispose également d’un abonnement pour son fils mineur à CHF 59.- par mois et relatif au numéro 07x xxx xx xx depuis le 18 mars 2013. Il semble que l’abonnement ait été prolongé dès le 18 mars 2015. L’ombudsman ne dispose pas d’informations complémentaires sur cet abonnement.

L’ombudsman ne peut pas déterminer si Y a proposé une alternative à Madame X, comme un boîtier répétiteur afin de remédier au problème de réseau à son domicile.

L'ombudsman considère qu'un client est en droit, après s'être assuré qu'une prestation par lui désirée est disponible là où il souhaite l'utiliser et avoir contracté un abonnement en fonction de cela, d'attendre que cette prestation lui soit correctement délivrée par Y. Dans de tels cas, et même si l'article 9 des conditions générales est formulé de manière unilatérale et ne permet pas à un client de résilier pour juste motif un contrat, les articles 23 et 24 al. 1 ch. 1 (alternativement les articles 102 et 107 al. 2) de la Loi fédérale du 30 mars 1911 complétant le code civil suisse (Droit des obligations; RS 220) devraient permettre d'arriver au même résultat.

Toutefois, pour l'ombudsman il n'est pas évident que dans le cas présent ces articles puissent être invoqués avec succès devant un tribunal. En effet, outre l'impossibilité de vérifier l'affirmation de Madame X selon laquelle le réseau 2G est inaccessible à l'intérieur de son logement, il faut encore relever que Madame X s'est tout de même engagée pour une durée de 24 mois pour son abonnement et a acquis un téléphone portable de type «smartphone» le 13 janvier 2015. En effet, Madame X s’est engagée à s’acquitter de CHF 9.50 par mois pour son téléphone iPhone 6 (au lieu de CHF 759.00 sans abonnement). Madame X devrait donc payer CHF 228.00 pour son téléphone mobile (CHF 9.50 X 24 mois = CHF 228.00).

L'ombudsman est d'avis que les frais pour résiliation anticipée servent à couvrir la perte encourue par le prestataire en vendant un appareil à un prix très avantageux, en l’occurrence CHF 228.00 au lieu de CHF 759.00.
Madame X a souhaité se libérer de ses deux contrats sans frais.

Après analyse du contrat signé par Madame X, l’ombudsman constate qu’il précise que «en cas de résiliation du contrat durant la durée minimale, les montants suivants seront facturés: CHF 100.00 pour tout contrat de 12/24 mois sans appareil; CHF 300.00 pour tout contrat de 12 mois avec appareil; CHF 500.00 pour tout contrat de 24 mois avec appareil; CHF 600.00 pour tout contrat de 12 mois avec appareil Apple; CHF 800.00 pour tout contrat de 24 mois avec appareil Apple». Par sa signature, Madame X a accepté cette disposition contractuelle. Selon le contrat, les frais pour résiliation anticipée devraient s’élever à CHF 800.00.
Concernant l’abonnement pour son fils mineur, l’ombudsman ne dispose pas de copie du contrat mentionnant des éventuels frais pour résiliation anticipée. Dès lors, l’ombudsman estime que des pénalités ne peuvent pas être imposés à la cliente sans la preuve qu’elles sont dues.

Au vu des difficultés rencontrées par Madame X et l’absence de proposition de la part de Y pour améliorer son réseau au domicile de la cliente, l’ombudsman estime que Madame X devrait pouvoir résilier ses 2 abonnements pour le 9 mars 2016 et que les frais pour résiliation anticipée devraient être annulés de moitié pour l’abonnement (CHF 400.00 au lieu de CHF 800.00). Selon l’ombudsman aucune pénalité ne peut être facturés pour l’autre abonnement puisque le prestataire n’a apporté aucune preuve de leur justification.

Par contre, l’ombudsman estime que les mensualités restantes de CHF 9.50 couvrant l’iPhone 6 de Madame X et relatives à l’abonnement sont dues.

4. Frais de roaming

Madame X se plaint également que, par manque de réseau mobile de Y, son téléphone et celui de son fils se connecte au réseau français. Après analyse des factures, l’ombudsman constate que des frais de roaming ont été facturés entre le 10 février 2015 et le 10 octobre 2015 sur les 2 raccordements de Madame X, pour un montant total de CHF 1121.08. Le prestataire a accordé un geste commercial de CHF 32.40 pour les frais de roaming le 23 mars 2015.

4.1. Responsabilité de la cliente

Tout d’abord, l’ombudsman tient à rappeler qu’il est de notoriété publique que “surfer” sur un réseau étranger coûte cher. En effet, le téléchargement d’une quantité de données peut facilement être facturé 100 fois plus cher qu’en Suisse. C’est pourquoi, il est conseillé, lors d’un séjour à l’étranger, de désactiver complètement “l’internet mobile” et d’opter pour un réseau wifi. L’ombudsman constate toutefois qu’il est encore fréquent que les clients soient désagréablement surpris par le montant de leurs factures. En effet, ceux-ci sont souvent au bénéfice d’un abonnement comprenant un certain nombre de Mo par mois et dès lors, ils ne se rendent pas compte qu’à chaque “clic” effectué sur internet une quantité considérable de données soit alors téléchargée.
A ce sujet, les conditions générales de Y prévoient à leur chiffre 2 que «vous êtes responsable de tous les montants facturés suite à l’utilisation des Services, même si les Services sont utilisés par un tiers vous êtes responsable de tous les montants facturés suite à l’utilisation des Services, même si les Services sont utilisés par un tiers».

En l'espèce, la cliente a affirmé ne pas s'être rendue compte des connexions au réseau français alors qu’elle se trouvait à son domicile. La situation est la même pour son fils mineur.

Pour sa part, Y invoque le fait que des connexions au réseau étranger sont possibles si le client ne paramètre pas son téléphone portable en «mode manuel» et que les connexions figurant sur les factures ont bel et bien été effectuées à partir du téléphone mobile de la cliente et de celui de son fils.

L'ombudsman reconnaît que, selon les conditions générales de Y, celle-ci ne peut être tenu responsable de l'utilisation des prestations faite par la cliente

Au vu des circonstances, l'ombudsman estime que Madame X est à priori bel et bien responsable de l'utilisation ainsi que de la configuration de son téléphone mobile et de celui de son fils. Il estime toutefois, notamment au vu des frais relativement élevés en l'espèce, qu'un autre point relevant ici est celui de savoir si Madame X a été correctement informée par Y des frais relatifs au roaming ainsi que de la manière de configurer le téléphone afin d'éviter des frais excessifs. L'ombudsman tient dès lors à déterminer quel est le devoir d'information qui revient au prestataire dans un tel cas de figure.

4.2. Devoir d'information du prestataire

Il n’est pas possible de déterminer de manière générale dans quelle mesure les parties sont tenues de s’informer l’une l’autre; cela dépend en effet des circonstances de chaque cas, notamment de la nature du contrat, de la façon dont les échanges se font ainsi que de l’intention et des connaissances des parties. Ainsi, il n’y a aucune directive concernant un éventuel devoir d’information du prestataire lors de la conclusion d’un contrat relatif à la téléphonie mobile.

En principe, l’opérateur est tout de même censé conseiller le client en fonction des besoins que ce dernier lui indique. Il doit ainsi tenter de déterminer quels sont les intérêts concrets du client. Au vu de l’ampleur du marché que représente la branche de la télécommunication, il est en outre essentiel que des informations “standardisées” (Call-Center, prospectus, internet, publicité) sur les produits et prestations soient mises à disposition. Ainsi, il revient dès lors au client d’indiquer clairement s’il a besoin d’informations spécifiques et supplémentaires au vu d’un besoin ou intérêt concret.

L’ombudsman tient tout de même à rappeler que l’article 10a alinéa 2 OST prévoit que l’opérateur est tenu, lors du passage sur un réseau de téléphonie mobile étranger, d’informer ses clients sans délai, gratuitement et de manière compréhensible, sur les coûts maximaux des services d’itinérance internationale des appels vers la Suisse (lit. a), des appels entrants (lit. b), des appels locaux (lit. c), envoi de SMS (lit. d) et des transmissions de données, y compris envoi de MMS (lit. e).

Dans le cas concret, comme mentionné ci-dessus, l'ombudsman ne détient pas suffisamment d'éléments afin de déterminer si Madame X a reçu des SMS l'informant des tarifs à l'étranger lors de ses passages sur le réseau français. L'ombudsman reconnaît qu'un téléphone portable peut se connecter à un réseau étranger si le signal est plus fort que celui du réseau suisse et si l'appareil est mal paramétré. Ceci est d'autant plus plausible lorsque le domicile de la cliente se trouve proche d'une zone frontière. Au vu des circonstances, il n'est pas possible d'estimer clairement si un quelconque devoir d'information a été violé ou non. Cependant, force est toutefois de constater que le problème réside en l'espèce dans l'utilisation des téléphones, respectivement la configuration de ceux-ci. En effet, il ressort des documents mis à disposition que Madame X et son fils se sont connectés au réseau français à plusieurs reprises et pour un volume important alors qu’ils se trouvaient sur le territoire suisse. Sachant cela, l'ombudsman estime que cette dernière aurait dès lors dû s'assurer auprès de Y que son téléphone et celui de son fils étaient configuré de telle sorte que les connexions effectuées à l'étranger ne se feraient pas via le réseau de son téléphone mobile.

Cependant, il sied de relever le fait qu’il ne s’agit ici pas d’un cas de roaming habituel. En effet, Madame X s’est retrouvée connectée au réseau français à plusieurs reprises et de manière involontaire, alors qu’elle était à son domicile en Suisse. Dans un tel cas de figure, l’ombudsman estime que l’opérateur doit se montrer plus compréhensif et annuler les premières communications émises par erreur sur le réseau étranger. L’ombudsman propose que Y accorde un crédit de CHF 300.00 sur le compte-client au nom de Madame X.

5. Sort des factures ouvertes au 22 novembre 2015

Madame X a cessé de s’acquitté de ses factures et des frais de rappel, de suspension et de résiliation anticipée lui ont été chargés. Même si Y ne peut pas s’attendre à ce que le client paie ses factures s’il ne peut pas bénéficier des services, l’ombudsman est d’avis que la cliente aurait pu s’acquitter de la partie non contestée des factures. Par ailleurs, l’ombudsman remarque que la cliente et son fils ont passablement utilisé les services jusqu’à leur blocage. L’ombudsman estime qu’au montant ouvert au 7 janvier 2016 de CHF 2443.75 doivent être déduits les montants suivants :

  • 22.01.2015 CHF 25.00 pour frais de rappel
  • 24.02.2015 CHF 25.00 pour frais de rappel
  • 22.04.2015 CHF 25.00 pour frais de rappel
  • 25.05.2015 CHF 25.00 pour frais de rappel
  • 08.06.2015 CHF 50.00 pour frais de suspension de la ligne
  • 06.09.2015 CHF 25.00 pour frais de rappel
  • 22.11.2015 CHF 1'200.00 pour résiliation anticipée du contrat par Y (CHF 400.00 à charge de Madame X)
  • CHF 300.00 de crédit pour les frais de roaming
    soit CHF 1675.00.
    Madame X devrait s’acquitter de CHF 768.75 ainsi que des factures émises par Y de janvier 2016 jusqu’à la résiliation de ses abonnements le 9 mars 2016.
6. Conclusions

Au vu de ce qui précède, l’ombudsman propose que Y résilie les deux abonnements pour le 9 mars 2016. L’ombudsman est d’avis que les frais pour résiliation anticipée de l’abonnement devrait être réduits de moitié, soit CHF 400.00 au lieu de CHF 800.00. Concernant les pénalités liées à l’autre abonnement, l’ombudsman estime qu’elles doivent être annulées. Madame X devrait s’acquitter des factures émises par Y pour les périodes de janvier 2016 au 9 mars 2016.

L'ombudsman rappelle que la cliente est responsable du paramétrage de son téléphone portable et qu'il est de son devoir de s'assurer que celui-ci n'est pas connecté à un réseau étranger. Le prestataire a l'obligation légale d'informer son client lorsque ce dernier passe sur un réseau étranger. L'ombudsman ne peut pas déterminer si Madame X a été informée à ce sujet. L’ombudsman propose que Y accorde un geste commercial de CHF 300.00 sur le compte-client de Madame X. L’ombudsman est également d’avis que les frais de rappel et de suspension de la ligne devraient être annulés. Ainsi, l'ombudsman estime que la cliente devrait s'acquitter du solde ouvert restant au 7 janvier 2016 soit CHF 768.75

E. PROPOSITION DE CONCILIATION

  1. Y résilie les abonnements au nom de Madame X pour le 9 mars 2016.

  2. Y annule tous les montants ouverts au 22 novembre 2015 et adresse une nouvelle facture de CHF 768.75 à Madame X, dans les 10 jours suivant la réception de la présente convention dûment signée.

  3. Madame X s’acquitte de la facture de CHF 768.75 émise par Y, dans les 20 jours suivant la réception de celle-ci.

  4. Madame X s’acquitte des factures émises par Y couvrant les périodes de janvier 2016 au 9 mars 2016 selon les délais fixés par Y.

  5. Les parties acceptent la présente proposition de conciliation absolument sans contrainte.

Berne, le 1er février 2016


Dr Oliver Sidler
Ombudsman