Herr X erhält von seinem Anbieter mitgeteilt, dass die monatliche Gebührenrechnung in Papierform künftig zusätzlich kostet. Der Kunde möchte die neuen Gebühren nicht akzeptieren und kündigte den Vertrag vor dem Inkrafttreten der Neuerungen. Der Anbieter lehnt die vorzeitige Kündigung des Kunden mit Verweis auf die allgemeinen Geschäftsbedingungen ab. Der Anbieter stellt sich dazu auf den Standpunkt, dass eine geringfügige Anpassung des Vertragsverhältnisses vorbehalten sei und Kunden deswegen kein ausserordentliches Kündigungsrecht zustehe.

SCHLICHTUNGSVORSCHLAG

Mit Eingabe vom 20. Dezember 2012 hat Herr X ein Begehren um Durchführung eines Schlichtungsverfahrens eingereicht. Der Ombudsmann hat diese Eingabe samt allen dazu übermittelten Dokumenten studiert und eine Stellungnahme vom betroffenen Anbieter angefordert. Nach Prüfung der Ausführungen der Parteien und der eingereichten Unterlagen kann der Ombudsmann einen Schlichtungsvorschlag unterbreiten. Der vorliegende Schlichtungsvorschlag berücksichtigt sowohl einzelne Argumente des Kunden als auch einzelne Argumente des Anbieters. Rechtliche Erörterungen werden - soweit notwendig - ebenfalls miteinbezogen. Im Rahmen dieses Schlichtungsverfahrens werden nur die wesentlichen Punkte des Schlichtungsbegehrens und der Stellungnahme der Anbieter berücksichtigt. Der Ombudsmann kann die Argumente der Parteien nicht wie in einem Gerichtsverfahren überprüfen.

1. AUSFÜHRUNGEN IM SCHLICHTUNGSBEGEHREN

Dem Schlichtungsbegehren von Herrn X wird Folgendes entnommen: „Y AG hat vor einigen Monaten eine Gebühr von CHF 2.00 für Papierrechnungen eingeführt. Diese einseitige Vertragsänderung wurde nicht gehörig angekündigt. Ich habe Y AG per Kontaktformular mitgeteilt, dass ich mit der Gebühr nicht einverstanden bin.
Per E-Mail wurde mir mitgeteilt, dass Y AG an der Gebühr festhält. Daraufhin habe ich wie angekündigt meine beiden Verträge per 31. Oktober 2012 gekündigt. Mit Schreiben vom 1 November 2012 teilte mir Y AG mit, dass sie keine Grundlage für eine vorzeitige Vertragsauflösung sieht. Mit keinem Wort wird dabei auf meine Vorhaltung eingegangen, dass die einseitige Vertragsänderung nicht gehörig angekündigt worden ist. Die beiden Mobiltelefone wurden am 31. Oktober 2012 abends abgeschalten. Ziel ist die Beendigung der beiden Verträge per 31. Oktober 2012 ohne Kostenfolge zu meinen Lasten.“

2. STELLUNGNAHME DES ANBIETERS

Der Stellungnahme von Y AG wird Folgendes entnommen: „Den Beilagen, die bereits durch Herrn X übersandt wurden, können Sie entnehmen, dass ihm sowohl per Mail als auch mit einem Brief der Hintergrund dieser Gebührenerhebung für die Zustellung von Papierrechnungen erläutert wurde. Mit unserem Brief haben wir Herrn X auch Alternativen aufgezeigt, wie die Gebühren für Papierrechnungen vermieden werden können. Weiter wurde aufgezeigt, dass durch einen Wechsel der alten Tarife, die Herr X benutzt, enorm eingespart werden könnte und es wurde ihm eine Gutschrift in Höhe von CHF 50.00 offeriert, was die Gebühren für Papierrechnungen für mehr als zwei Jahre gedeckt hätte. Da wir keine Rückmeldung erhielten, wurde die Gutschrift aber bis heute nicht erstellt. Um diesen Fall abschliessend bearbeiten zu können, offeriere ich Herrn X die bereits erwähnten beiden offenen Rechnungen mit einem Gesamtwert in Höhe von CHF 87.80 zu stornieren. Somit werden die Gebühren für Papierrechnungen bis zum Vertragsende der beiden Nummern gedeckt, ebenso wie die bereits verrechneten Gebühren. Gerne erwarte ich Ihre Rückmeldung hierzu, dass die Gutschriften von mir erstellt werden können. Bis zu Ihrer Rückmeldung habe ich einen Mahnstopp veranlasst, dass Herrn X keine Unannehmlichkeiten entstehen."

3. EINTRETENSVORAUSSETZUNGEN

Gemäss Art. 12c Abs. 1 des Fernmeldegesetzes (FMG / SR 784.10) und Art. 43 Abs. 1 der Verordnung über Fernmeldedienste (FDV / SR 787.101.1) kann ombudscom als Schlichtungsstelle bei zivilrechtlichen Streitigkeiten zwischen Kundinnen oder Kunden und Anbieterinnen von Fernmelde- oder Mehrwertdiensten angerufen werden. Die weiteren Voraussetzungen zur Einleitung des Schlichtungsverfahrens sind in Art. 45 Abs. 2 FDV sowie Art. 8 des Verfahrensreglements von ombudscom geregelt. Das Schlichtungsbegehren muss mit dem dafür vorgesehenen Formular eingereicht werden. Die einreichende Partei muss glaubhaft darlegen, dass sie mit der anderen Partei in der Regel innerhalb der letzten 12 Monate eine Lösung gesucht hat. Das Schlichtungsbegehren darf nicht offensichtlich missbräuchlich sein und es darf kein Gericht oder Schiedsgericht mit der Sache befasst sein. Mit Schreiben vom 21. September 2012 beanstandet der Kunde die Verrechnung von CHF 2.00 für die Papierrechnung. Dies sei eine Vertragsänderung, welche ihm nie auf ordentlichem Postweg kommuniziert worden sei. Es befremde ihn, wie Y AG mit langjährigen Kunden umgehe. Am 2. Oktober 2012 erhielt der Kunde eine Antwort. Darin erklärte der Anbieter, dabei handle es sich um eine zeitgemässe Änderung. Somit werden unnötige Kosten eingespart und die Umwelt entlastet. Es gehe dabei nicht um zusätzliche Erträge, sondern es gehe darum, auf eine sinnvolle und kostenlose Methode umzustellen. Es gebe Alternativen, welche keine Nachteile für die Kunden verursachen. Sollte er sich dabei für eine E-Rechnung entscheiden, werden ihm für die nächsten 6 Monate 2.00 pro Monat gutgeschrieben. Zudem sei er mit der Augustrechnung über die Änderung informiert worden. Herr X erklärte ferner, dass dies lediglich eine Optimierung der Geschäftszahlen zur Folge hätte. Für die Kunden jedoch nur eine Verschlechterung bedeute. Somit sei er gezwungen, einen neuen Anbieter zu suchen. Am 1. November 2012 wird dem Kunden entsprechend der Mitteilung vom 2. Oktober 2012 erneut aufgezeigt, weshalb diese Änderung eingeführt wurde. Ein Grund zur vorzeitigen Kündigung bestehe daher nicht. Man habe jedoch die Kündigung seiner Nummern auf den 9. September 2013 bzw. 27. Mai 2013 eingetragen. Sollte er sich gegen eine Kündigung entscheiden, offeriere Y AG ihm gerne eine Gutschrift von CHF 50.00. Mit Schreiben, das vermutlich fälschlicherweise auf den 21. Oktober 2012 datiert ist und per Einschreiben am 21. November 2012 gesandt wurde, nahm der Kunde sowohl auf die Antwort von Y AG vom 1. November 2012 und auf seine Kündigung beider Abonnements vom 17. Oktober 2012 Bezug. Der Kunde erinnerte den Anbieter daran, dass der Grund der Kündigung in der Verrechnung von CHF 2.00 für die Papierrechnung bzw. in der zusammenhängenden Vertragsänderung liege. Damit sei er nicht einverstanden, denn Y AG habe ihm das nicht in genügender Art und Weise mitgeteilt. Die erhaltene Antwort sei für ihn ein Grund für Enttäuschung und Ärgernis. Er bestreite nach wie vor, dass ihm durch die Rechnungsstellung per E-Mail und somit durch die einseitige Vertragsänderung Nachteile entstehen, welche vor allem bei einem Totalabsturz des Computersystems oder im Krankheits- bzw. Todesfall entstehen könnten. Er halte des Weiteren fest, dass der Anbieter auf die Beanstandung, dass die Vertragsänderung nicht korrekt mitgeteilt worden sei, keine Stellung genommen habe. Auch würde die Annahme der Gutschrift von CHF 62.00 die Zustimmung der Änderungen bedeuten. Er könne daher auf das Angebot nicht eingehen und ersuche den Anbieter, die Kündigung weiterhin per 31. Oktober 2012 ohne Kostenfolgen zu akzeptieren.

Mit Schreiben vom 5. Dezember 2012 antwortete Y AG, es gebe keine Möglichkeit, die Verrechnung einer Gebühr bei Erhalt der Papierrechnung zu vermeiden, ihm werde aber nach wie vor eine kostenfreie Alternative angeboten. Zudem bestehe gemäss den Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) keine rechtliche Grundlage zur vorzeitigen Vertragsauflösung und die 30-tägige Frist, um Einspruch zu erheben, sei auch ungenützt verstrichen, denn der Kunde habe sich erst nach deren Ablauf beim Anbieter gemeldet. Y AG halte ihr Angebot von einer Gutschrift über CHF 50.00 jedoch aufrecht. Zwischen den Parteien konnte keine Einigung erzielt werden. Herr X hat seinen Versuch zur Einigung mit Y AG glaubhaft dargelegt. Da auch die weiteren Voraussetzungen zur Einleitung des Verfahrens erfüllt sind, ist der Ombudsmann zuständig, im Rahmen des Schlichtungsverfahrens zwischen den Parteien zu vermitteln.

4. ÜBERLEGUNGEN DES OMBUDSMANNS

A. Sachverhalt

Y AG informierte Herrn X erstmals mit der Rechnung vom 7. August 2012 über die Änderungen der Geschäftspraxis bei der Rechnungszustellung, auf welche er mit Schreiben vom 21. September 2012 reagierte. Ab dem 1. September 2012 sollte nur noch die Zustellung von E-Rechnungen (Zustellung per Email) kostenlos erfolgen. Für Rechnungen per Post würden Kunden künftig CHF 2.00 pro Rechnung belastet. Wünschen Kunden zudem einen detaillierten Rechnungs- und Verbindungsauszug, werden für die monatliche Rechnung CHF 5.00 an zusätzlich anfallenden Gebühren fällig. Diese Zusatzgebühren fallen je nach vorhandenem Abonnement mehr oder weniger ins Gewicht und erhöhen die Abonnementsgebühren entsprechend. Es fragt sich, ob diese einseitige Vertragsänderung von Y AG zulässig war bzw. in Übereinstimmung mit dem bestehenden Vertrag erfolgte. Y AG begründet die Praxisänderung im Brief vom 1. November 2012 mit dem Schutz der Umwelt und dass im Jahre 2011 über 9 Millionen Blatt Papier für den Rechnungsversand verwendet wurde, was ca. 42 Tonnen Papier entspreche. Für die bisher standardmässig versandte Papierrechnung bedurfte es nicht nur Tonnen von Papier, sondern auch weitere Aufwände bei der Zustellung und der damit einhergehenden Umweltbelastung (CO2). Mit einer elektronischen Rechnung dürfte zweifellos eine bessere Umweltbilanz resultieren. Es ist grundsätzlich zu begrüssen, dass Y AG als Telekommunikationskonzern seine Geschäftspraktiken bezüglich Umweltverträglichkeit überprüft und diesbezügliche Verbesserungen umsetzt. Trotzdem sollten generelle Praxisänderungen nicht dazu führen, dass Bedürfnisse einzelner Kundengruppen - und damit die Kundenfreundlichkeit - ausser Acht gelassen werden. Y AG förderte den Wechsel auf E-Rechnungen mit Promotionen unter Gewährung von Spezialrabatten und setzt dabei vorderhand auf Freiwilligkeit. Nun scheint Y AG die Praxisänderung bei der Kundschaft ohne E-Rechnung weiter forcieren zu wollen. Problematisch scheint dabei, dass für die kostenlose Zustellung der monatlichen Gebührenrechnung ein Internetzugang bzw. eine Email-Adresse bei Kunden vorausgesetzt wird. Dabei wäre auch an die ältere Kundschaft zu denken, welche sich mit Internet und Email nicht beschäftigt bzw. sich die nötigen Fertigkeiten nicht mehr aneignen will. Kunden und Kundinnen ohne Internet werden mit der jüngsten Praxisänderung quasi sanktioniert, indem eine postalisch zugestellte Rechnung zusätzlich kostet. Der Wunsch nach einem detaillierten Verbindungsnachweis dürfte für Kunden und Kundinnen dabei bis auf Weiteres die Regel darstellen. Je nach Umfang der gewählten Abonnements fallen die Zusatzgebühren durchaus ins Gewicht - und können für den Konkurrenzvergleich eine Rolle spielen. Daher erachtet der Ombudsmann die Gebührenerhöhungen bei gleichbleibenden Dienstleistungen nicht als unbedeutende Vertragsänderung. Insbesondere die Papierrechnung mit Einzelverbindungsnachweis für zusätzliche CHF 5.00 monatlich, stellt nach Ansicht des Ombudsmanns eine wesentliche Vertragsänderung dar. Obwohl die Tendenz zur gebührenpflichtigen Papierrechnung in der Telekombranche steigend ist, kann noch nicht von einer etablierten bzw. allgemeinen Praxis gesprochen werden.

B. Zur einseitigen Abänderung eines Vertrages

Es entspricht einem allgemeinen Grundsatz zum Vertragsschluss (“pacta sunt survanda”), dass Parteien an einen vereinbarten Vertragsinhalt gebunden sind, soweit sie nicht einvernehmlich eine neue Vertragsregelung vereinbaren. Nach Vertragsabschluss kann der Inhalt grundsätzlich nicht mehr einseitig durch eine Vertragspartei abgeändert werden. Rechnen die Parteien bei Vertragsabschluss mit künftigen Ereignissen oder Veränderungen, können sie dafür mit einer entsprechenden Klausel bereits eine Regelung, d.h. eine Anpassung des Vertrages vorsehen. Dadurch wird der einen Partei das Recht eingeräumt, vom erwähnten Prinzip der Vertragstreue abzuweichen und einseitig die Vertragsbedingungen zu ändern. Das Bundesgericht hat in BGE 84 II 266 E. 2 sowie jüngst in BGE 135 III 1 E. 2.5 festgelegt, unter welchen Voraussetzungen solche Anpassungsklauseln gültig vereinbart werden können. Solche Klauseln müssen sowohl das erwartete Ereignis als auch den Umfang der Anpassung erwähnen. Dies bedeutet, dass die Voraussetzungen unter denen die Vertragsanpassung vorgenommen werden darf, bereits in den Grundzügen im Vertrag geregelt sein müsste. Soweit diese Kriterien in den AGB vollumfänglich erfüllt sind, könnte die eine Partei die Änderung durchsetzen - notfalls auch gegen den Willen der anderen Partei. Bei nicht klar definierten bzw. dem Bestimmheitsgrundsatz zuwiderlaufenden Änderungsklauseln muss die eine Partei der anderen ein ausserordentliches Kündigungsrecht gewähren (BGE 128 III 428 E. 3 S. 429 mit Hinweis). Die mit der Änderung nicht einverstandene Partei kann auf diese Weise neue, ihr unpässliche Vertragskonditionen umgehen, indem sie die Auflösung des Vertragsverhältnisses vor dem Inkrafttreten der Neuerungen verlangt.
Nach Ziffer 11 der AGB behält sich der Anbieter die Abänderung von Produktinformationen und anderen Teilen des Abonnementsvertrages einschliesslich der AGB jederzeit vor. Kunden und Kundinnen können belastende Änderungen innert 30 Tagen seit Erhalt der schriftlichen Anzeige über die veränderten Dienstleistungen mit schriftlicher Mitteilung erklären, dass sie auf diese verzichten - oder im Falle von wesentlichen Vertragsänderungen zu ihren Lasten den Abonnementsvertrag innert
gleicher Frist schriftlich kündigen.
Die Gültigkeit der verwendeten Klausel zur Abänderung des Vertrages erscheint problematisch und dürfte der oben genannten Grundsätze aus der Rechtsprechung entgegenstehen. Der Ombudsmann erachtet die Bestimmtheit der Änderungsvoraussetzungen als ungenügend und als zu wenig konkret formuliert (nur generelle Umschreibung möglicher Änderungen. Es wird weder ein bestimmtes Ereignis noch der zu erwartende Umfang der Änderungen genannt). Ziffer 11 der AGB dürfte daher nicht anwendbar sein. Daraus folgt, dass Y AG bei Vertragsänderungen mit Gebührenerhöhungen grundsätzlich ein vorbehaltloses Kündigungsrecht gewähren muss. Die AGB von Y AG halten betroffenen Kunden noch eine andere Möglichkeit offen. So können Kunden und Kundinnen belastende Vertragsänderungen nach Erhalt der schriftlichen Anzeige über die veränderten Dienstleistungen innert 30 Tage mit schriftlicher Mitteilung erklären, dass sie auf diese verzichten. Aus Sicht des Ombudsmanns lässt sich daraus folgender Schluss ableiten: Sofern Kunden die belastenden Vertragsänderungen ablehnen, behalten die bisherigen Konditionen bis zum Ablauf der vereinbarten Laufzeit ihre Gültigkeit.

C. Schlussfolgerung

Die Einführung von E-Rechnungen stellt nach Ansicht des Ombudsmanns eine für den Kunden belastende, wesentliche Vertragsänderung dar. Die Konsequenz daraus ist, dass für eine detaillierte Papierrechnung eine zusätzliche Gebühr von CHF 5.00 entrichtet werden muss. Im vorliegenden Fall wurde die Vertragsänderung dem Kunden erstmals mit der Rechnung vom 7. August 2012 mitgeteilt. Mit Schreiben vom 21. September 2012 reagierte Herr X darauf und verzichtete ausdrücklich auf die Umstellung von Papierrechnungen auf E-Rechnungen. Gemäss Y AG war jedoch die Frist von 30 Tagen am 7. September 2012 bereits abgelaufen. Der Ombudsmann ist hier der Ansicht, dass die Ankündigung auf der Rechnung vom 7. August 2012 keine Frist auslöste. Die 30 Tage zum Verzicht gemäss Ziffer 11 der AGB entsprechen einer Art Rechtsmittelfrist. Die Ankündigung enthält zwar die Information über den Wechsel und die damit verbundenen Kosten, es wird jedoch weder auf die Möglichkeit eines Verzichts oder auf die Frist hingewiesen, noch wird auf die AGB verwiesen. Der Kunde muss von sich aus aktiv werden und als Laie einschätzen, ob es sich um eine Vertragsänderung handelt oder nicht. Zusätzlich muss er auch noch rechtzeitig reagieren. Die Formulierung auf der Rechnung ist somit ungenügend. Daraus folgt, dass Herr X mit Schreiben vom 21. September 2012 frist- und formgerecht reagierte. Fraglich bleibt, ob die vorzeitige Vertragsauflösung zu Lasten des Kunden geht (vgl. Ziffer 11 der AGB) oder ob Y AG den Kunden kostenlos aus dem Vertrag aussteigen lassen muss. Die Vertragsänderung basierte auf einer Rechnungsumstellung von Y AG. Die Kündigung durch Herrn X vom 17. Oktober 2012 steht damit im direkten Zusammenhang. Nach Lehre und Rechtsprechung (vgl. BGE 128 III 428 E. 3 S. 429 mit Hinweis) muss dem Kunden in einem solchen Fall ein ausserordentliches Kündigungsrecht eingeräumt werden. Die Ausübung dieses sog. Gestaltungsrechts darf ausserdem nicht zu Lasten des Kunden gehen, ansonsten er die finanziellen Konsequenzen der (ungewollten) Vertragsänderung trotzdem tragen muss. Gemäss Email vom 22. Februar 2013 von X wurden alle seit dem 31. Oktober 2012 aufgelaufenen Grundgebühren storniert, der Saldo somit auf CHF 0.00 gesetzt. Weiter wurde angeboten, dass die Verträge kostenlos gekündigt werden. Der Ombudsmann unterbreitet den Parteien folgenden Lösung:

5. SCHLICHTUNGSVORSCHLAG

  1. Y AG akzeptiert die vorzeitigen Kündigungen von Herrn X per 31. Oktober 2012 ohne Kostenfolge. 2. Die Parteien sehen sich per Saldo aller Ansprüche vollständig auseinandergesetzt. 3. Dieser Schlichtungsvorschlag wird von beiden Parteien freiwillig und ohne Schuldeingeständnis angenommen.

Bern, 26. Februar 2013


Dr. Oliver Sidler, Ombudsmann