Datenroaming / Ausland-Option

Hohe Kosten für Datenroaming trotz aktivierter Ausland-Option

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Frau K aktiviert wegen einer Reise nach Myanmar und Thailand die Option „XO weltweit“, welche ihr erlauben sollte, günstig im Ausland zu surfen. Auch für ihre danach folgende Reise nach Deutschland aktiviert sie die Option „AB Europa“. Der Anbieter Y AG aktiviert beide Optionen auf der Rufnummer des Sohnes der Kundin, sodass Frau K nach ihren Reisen hohe Rechnungen für den Datenverbrauch im Ausland erhält. Der Ombudsmann kommt zum Schluss, dass Y AG die Gebühren für das Datenroaming zu annullieren hat, weil einerseits die Optionen auf der falschen Rufnummer aktiviert wurden und der Anbieter andererseits seine Forderung nicht nachweisen konnte.

SCHLICHTUNGSVORSCHLAG

Am 17. Mai 2018 leitete der Ombudsmann ein Schlichtungsverfahren zwischen den Parteien ein. In diesem Zusammenhang prüfte er die Eingabe der Kundin samt allen dazu übermittelten Dokumenten und forderte beim betroffenen Anbieter eine Stellungnahme ein. Nach Prüfung der Ausführungen der Parteien und der eingereichten Unterlagen unterbreitet der Ombudsmann den vorliegenden Schlichtungsvorschlag.

Der Schlichtungsvorschlag berücksichtigt sowohl die rechtlichen Bestimmungen, einzelne Argumente der Kundin als auch einzelne Argumente des Anbieters. Rechtliche Erörterungen werden - soweit notwendig - ebenfalls miteinbezogen. Im Rahmen dieses Schlichtungsverfahrens werden nur die wesentlichen Punkte des Schlichtungsbegehrens und der Stellungnahme des Anbieters berücksichtigt. Der Ombudsmann kann die Argumente der Parteien nicht wie in einem Gerichtsverfahren überprüfen.

A. AUSFÜHRUNGEN IM SCHLICHTUNGSBEGEHREN

Dem Schlichtungsbegehren von Frau K wird Folgendes entnommen:

„Bei einer Auslandsreise ins aussereuropäische Ausland (Myanmar) habe ich versucht, die Option „XO weltweit“ zum günstig telefonieren zu aktivieren. Beim Installieren dieser Option verbrauchte mein Mobiltelefon offenbar viele Daten. Ich hatte den Eindruck, Option sei aktiviert und habe daher ein Telefonat angenommen und geführt.
Auch auf der Reise an sich (Zwischenstopp Bangkok) hat mein Telefon Daten verbraucht, Roaminggebühren sind angefallen (weiterhin nachmals zu einem späteren Zeitpunkt). Der Betrag für die insgesamt circa 10 Minuten Internetnutzung (soweit mir bekannt) sollte sich auf 750.- CHF belaufen, hiervon wurden nach Reklamation beim Anbieter bereits 150.-CHF erlassen. Des Weiteren habe ich sofort nach meiner Rückkehr beim Anbieter die Umstände geschildert und für eine weitere Reise nach Deutschland mich vorab erkundigt, was ich tun kann, damit ich Roaminggebühren vermeiden kann. Hier wurden mir keine richtigen Angaben zur Installation der Option „AB Europa“, die ich selbst schon oft genutzt habe (neu offenbar nach Aussage des Kundendienstes von Y AG nicht selbst installierbar im Vergleich zum Vormonat/Jahr verändert). Hierzu habe ich drei verschiedene Aussagen bekommen. Ich finde die Summe von 572.- CHF in Vergleich mit der Leistung seitens Anbieter unverhältnismässig und man darf direkt von Wucher sprechen.

Ziel: Ich möchte die Summe erstattet bekommen. Mein Anbieter hat mich gezwungen zu zahlen, was ich unter Vorbehalt und unter Ankündigung, dass ich mich an die ombudscom wenden werde, gemacht habe, um noch telefonieren zu können.“

B. STELLUNGNAHME DES ANBIETERS

Der Stellungnahme von Y AG wird Folgendes entnommen:

„Frau K hat ihren Vertrag am 06.02.2018 für 24 Monate erneuert. Sie hatte sich für das Abonnement „PB“ entschieden. Es wurde kein Gerät bezogen. Frau K kann mit dem Abonnement lediglich in der Schweiz gratis anrufen, gratis SMS versenden und Internet nutzen. Alle Kommunikationen im Ausland werden entsprechend verrechnet.

Unsere Kundin hatte noch die Option „AB Europa“. Diese Option ist für die Roaming Zonen Europa verfügbar. Da die Kundin sich jedoch in Myanmar befunden hat, war diese Option natürlich nicht gültig.

Es wird von Frau K erwähnt, dass sie versucht hat, die Option „XO weltweit“ zu aktivieren. Dieser Versuch ist für uns nicht ersichtlich und die nötigen Beweise wurden von der Kundin auch nicht zugestellt.

Auf der Rechnung vom 10.01.2018 bis 09.02.2018 wurden Verbindungen im Ausland festgestellt und zu CHF 490.67 verrechnet. Die Rechnung haben wir kontrolliert und es konnte kein Fehler festgestellt werden.

Am 22.01.2018 und 27.01.2018 haben wir unsere „Travel Info“ Nachricht versendet und diese wurden auch von der Kundin empfangen. Das Gerät war somit zu diesem Zeitpunkt nicht ausgeschaltet.

Frau Frau K hat sich nach Erhalt der Nachrichten weder darum bemüht, eine zusätzliche Option zu aktivieren, noch den Zugang zum Internet zu sperren damit diese Kosten vermieden werden. Es liegt in der Verantwortung des Kunden sich über seinen Preisplan zu informieren und die nötigen Vorkehrungen zu treffen damit hohe Kosten nicht verursacht werden (Sperrung Datenroaming, Aktivierung einer Option, usw.).

Wie diese Daten entstanden sind, kann nur direkt vom Handy aus nachvollzogen werden. Wir sind lediglich dazu verpflichtet aufzuzeichnen, was wir zur Verrechnung benötigen. Da wir die benutzte Datenquantität verrechnen und nicht jeweils die besuchten Internetseiten, sind wir leider nicht in der Lage Ihnen mitzuteilen, was Frau K genau im Internet gemacht hat, sondern lediglich wie viele Daten genutzt wurden. Nach einer detaillierten Überprüfung können wir bestätigen, dass sämtliche Internetverbindungen zweifelsfrei über die Identifikationsnummer seiner SIM-Karte stattgefunden haben.

Im Zusammenhang mit der Nutzung der modernen Kommunikationsmittel wird mittlerweile die Eigenverantwortung des Benutzers sehr gross geschrieben. Diese Ansicht gründet vor allem vor dem Hintergrund der vielfältigen Nutzungsmöglichkeiten der Mobilfunkgeräte durch die Konsumenten, worauf wir als Ihr Telekommunikationsanbieter keinen Einfluss haben. Dazu ist insbesondere das Risiko einer falschen Geräteeinstellung, eines technischen Irrtums oder die mangelnde Vorstellung über das konsumierte Volumen beim Datenverkehr zu nennen.

Gemäss gegenseitiger Vereinbarung sind Kunden für die verwendeten Endgeräte, insbesondere in Bezug auf Einrichtung und Einstellung, selbst verantwortlich. Kunden haben also für die Einstellung und Handhabung ihres Gerätes einzustehen. Der Mobilfunkanbieter muss diesbezüglich keine Haftung übernehmen. Es obliegt dem Kunden, mittels manueller Geräteeinstellung zu gewährleisten, dass Verbindungen nur dann stattfinden, wann sie auch erwünscht sind.

Aufgrund dieser Tatsachen, kann bestätigt werden, dass der Zugang zum Internet im Ausland nicht ordnungsgemäss blockiert oder eine Option gebucht wurde.

Frau K hat am 14.02.2018 den Kundendienst angerufen und die Deaktivierung der „AB Europa“-Option gewünscht. Die Option wurde nach diesem Datum nicht wieder aktiviert.

Was die Rechnungsperiode vom 10.03.2018 bis 09.04.2018 betrifft, so kann ich bestätigen, dass eine Option fürs Internet am 16.03.2018 aktiviert wurde. Jedoch wurden die Kosten vor diesem Datum verursacht und Kundin erhielt die entsprechende Warnnachricht. Die Option wurde somit zu spät aktiviert und die Kosten sind korrekt verrechnet worden.

Auf dieser Rechnung wurden CHF 150.45 für die Internetverbindungen in Deutschland verrechnet.

Es wurden insgesamt CHF 641.12 für die Internetverbindungen im Ausland verrechnet. Folgende Gutschriften haben wir gewährt:

CHF 151.44 am 14.03.2018
CHF 347.00 am 16.05.2018

Somit hat Y AG den Gesamtbetrag von CHF 498.44 übernommen und Kundin muss einen Selbstbehalt von CHF 142.68 für beide Rechnungen zusammen begleichen. Wir erachten dieses Angebot als angemessen.

Aufgrund oben erwähnter Tatsachen gewähren wir keine weitere Gutschrift. Wir sind bereits grosszügig entgegengekommen.“

C. EINTRETENSVORAUSSETZUNGEN

Gemäss Art. 12c Abs. 1 des Fernmeldegesetzes (FMG / SR 784.10) und Art. 43 Abs. 1 der Verordnung über Fernmeldedienste (FDV / SR 787.101.1) kann ombudscom als Schlichtungsstelle bei zivilrechtlichen Streitigkeiten zwischen Kundinnen oder Kunden und Anbietern von Fernmelde- oder Mehrwertdiensten angerufen werden. Die weiteren Voraussetzungen zur Einleitung des Schlichtungsverfahrens sind in Art. 45 Abs. 2 FDV sowie Art. 8 des Verfahrens- und Gebührenreglements von ombudscom geregelt:
Das Schlichtungsbegehren muss mit dem dafür vorgesehenen Formular eingereicht werden. Die einreichende Partei muss glaubhaft darlegen, dass sie mit der anderen Partei in der Regel während der letzten 12 Monate eine Lösung gesucht hat. Das Schlichtungsbegehren darf nicht offensichtlich missbräuchlich sein und es darf sich kein Gericht oder Schiedsgericht mit der Sache befassen oder befasst haben.

Am 30. April 2018 sendet die Kundin einen eingeschriebenen Brief an Y AG. Sie sei mit den in Rechnung gestellten Roaming-Kosten nicht einverstanden. Auch mit dem Entgegenkommen von 150.- sei sie nicht einverstanden. Die Rechnungen seien bezahlt worden, damit Y AG den Anschluss nicht sperre. Sie wolle die gesamten Roaming-Gebühren zurückerstattet erhalten.

Y AG antwortet mit E-Mail vom 7. Mai 2018 und unterbreitet der Kundin ein weiteres Angebot. Die Kundin müsse nur den Selbstbehalt von CHF 150.- bezahlen.

Mit E-Mail vom 14. Mai 2018 reklamiert die Kundin, der Gesamtbetrag sei immer noch sehr hoch. Durch Zufall habe sie festgestellt, dass man ihrem Sohn die Optionen „XO weltweit“ und „AB Europa“ belastet habe, obwohl er nie im Ausland war. Ihr Sohn habe sich bei Y AG gemeldet und habe keine Hilfe erhalten. Er sei sehr verunsichert gewesen und habe die Rechnung deshalb bezahlt. Sie erwarte ein weiteres Angebot zur Entschädigung.

Mit E-Mail vom 16. Mai 2018 erklärt der Anbieter, es sei ersichtlich, dass die Roaming-Optionen irrtümlich auf die Nummer ihres Sohnes aktiviert worden seien. Dem Sohn der Kundin werde ein Betrag von CHF 24.95 gutgeschrieben. Ausserdem würden die Roaming-Kosten der Kundin so berechnet, als wären die die optimalen Optionen aktiviert gewesen. Daher werde eine Gutschrift in der Höhe von CHF 347.- gewährt. Die Kundin müsse danach noch CHF 134.97 für die Roaming-Kosten für Januar 2018 bezahlen. Dies entspreche den Kosten, welche angefallen wären, wenn die Option „XO weltweit“ aktiviert gewesen wäre.

Am 16. Mai 2018 wendet sich die Kundin erneut per E-Mail an den Anbieter. Ihrem Sohn seien CHF 55.- und nicht CHF 25.- zu viel in Rechnung gestellt worden. Sie habe einen grossen Aufwand betrieben und erwarte, dass ihrem Sohn der Betrag zurückerstattet und die Roaming-Gebühren erlassen würden.

Der Anbieter antwortet mit E-Mail vom 17. Mai 2018. Eine weitere Gutschrift werde nicht gewährt, da Y AG bereits genügend entgegengekommen sei.

Frau K hat ihren Versuch zur Einigung mit Y AG somit glaubhaft dargelegt. Da auch die weiteren Voraussetzungen zur Einleitung des Verfahrens erfüllt sind, ist der Ombudsmann zuständig, im Rahmen des Schlichtungsverfahrens zwischen den Parteien zu vermitteln.

D. ÜBERLEGUNGEN DES OMBUDSMANNS

1. Ausgangslage und Problemstellung

Im vorliegenden Schlichtungsverfahren geht es um die Frage, ob die Kundin die Kosten von CHF 142.68 nach Abzug der gewährten Gutschriften durch Y AG für das Datenroaming in Myanmar, Thailand, und Deutschland bezahlen muss, obwohl sie davon ausging, die Option „XO weltweit“ bzw. „AB Europa“ gelöst zu haben.

Der Ombudsmann prüft die Sach- und Rechtslage und stellt den Parteien einen Lösungsvorschlag zu.

2. Allgemeines zu Roaming

2.1. Geräteeinstellung

Es obliegt der Kundschaft mittels manueller Geräteeinstellung zu gewährleisten, dass Verbindungen dort stattfinden, wo dies auch erwünscht ist. Konsumentinnen und Konsumenten mit internetfähigen Smartphones müssen sich vor oder unmittelbar nach der Inbetriebnahme über die technischen Funktionen der Geräte informieren. Jede Inhaberin und jeder Inhaber eines Mobiltelefons ist für die Nutzung und Verwendung des Gerätes selbst verantwortlich.

Wie es zur Internetverbindung gekommen ist, kann der Ombudsmann nicht überprüfen. Sofern das Mobiltelefon Daten empfangen und senden kann und diese nicht ausgeschaltet sind, kann es immer zum Down- oder Upload von mobilen Daten kommen. Die Handhabung des Mobiltelefons liegt in der Verantwortung der Anwenderinnen und Anwender.

2.2. Warn-SMS im Ausland

Die Anbieter sind gemäss Art. 10a FDV verpflichtet, ihre Kundinnen und Kunden über die Tarife, welche im internationalen Roaming anfallen können, umfassend und leicht verständlich zu informieren. In Art. 10a Abs. 2 FDV wird den Anbietern u.a. vorgeschrieben, ihre Kundinnen und Kunden über die maximal anfallenden Kosten bei Datenübertragung (lit. e) zu informieren. In erster Linie ist mit dieser Bestimmung die Warnung gemeint, welche der Kundschaft mittels SMS auf das Mobiltelefon gesendet wird, sobald sich das Gerät auf ein ausländisches Mobilfunknetz umschaltet. Der Ombudsmann geht mangels gegenteiliger Angaben im Sachverhalt davon aus, dass Frau K diese Information per SMS erhalten hatte.

3. Im vorliegenden Fall

3.1. Roaming-Kosten in Myanmar

Die Kundin führt aus, dass sie eine Option buchen wollte, um unerwünschte Kosten während ihres Aufenthalts in Myanmar zu vermeiden. Hierzu versuchte sie erfolglos die Option „XO weltweit“ zu aktivieren. Nach ihrer Reise stellte sie fest, dass Y AG ihrem Sohn während diesem Zeitraum die Option „XO weltweit“ in Rechnung stellte, obwohl er die Option nicht aktiviert habe. Mit E-Mail vom 16. Mai 2018 erklärte eine Mitarbeiterin von Y AG der Kundin, die Option „XO weltweit“ sei versehentlich ihrem Sohn in Rechnung gestellt worden. Das Abonnement des Sohnes von Frau K wird ebenfalls im Kundenkonto von Frau K aufgeführt und abgerechnet.

Der Anbieter äussert sich nicht dazu, weshalb die Option „XO weltweit“ anstatt bei der Kundin bei ihrem Sohn aktiviert wurde, obwohl der Ombudsmann den Anbieter zu einer ergänzenden Stellungnahme aufforderte. Der Ombudsmann geht daher davon aus, dass die Ausführungen der Kundin und der Mitarbeiterin von Y AG in Bezug auf die falsche Aktivierung der Option „XO weltweit“ korrekt sind. Die Mitarbeiterin von Y AG bot in ihrer E-Mail vom 16. Mai 2018 an, die Kosten so zu berechnen, als wäre die Option „XO weltweit“ aktiv gewesen. Es werde daher eine Gutschrift in der Höhe von CHF 347.- erstellt. Die Kundin müsse somit für die Roaming-Kosten für den Monat Januar 2018 noch CHF 134.97 bezahlen.

Der Ombudsmann kann allerdings nicht nachvollziehen, wie diese Gutschrift und der noch zu bezahlende Betrag berechnet wurden. Er prüfte die Rechnung des Sohnes von Frau K und stellte fest, dass die Option am 30. Januar 2018 aktiviert wurde. Die Roaming-Kosten entstanden gemäss der detaillierten Rechnung vom 28. Februar 2018 ab dem 30. Januar 2018. Die Stellungnahme des Anbieters ist sehr allgemein gehalten. Y AG äussert sich nur teilweise zum konkreten Fall. Der Ombudsmann nimmt an, dass es sich um eine versehentliche Ungenauigkeit des Anbieters handelt und forderte ihn daher auf, zur Problematik der irrtümlichen Aktivierung der Option beim Sohn der Kundin erneut Stellung zu nehmen. Der Antwort des Anbieters konnten aber keine weiterführenden Informationen entnommen werden und es wurde lediglich auf die Stellungnahme verwiesen. Möchte ein Anbieter aus einer behaupteten Tatsache Rechte ableiten, dann hat er deren Vorhandensein auch zu beweisen (Art. 8 Schweizerisches Zivilgesetzbuch, ZGB / SR 210). Dem Anbieter gelingt es somit nicht nachzuweisen, dass die Roaming-Kosten in Myanmar vor der versuchten Aktivierung der Option „XO weltweit“ entstanden und gibt dem Ombudsmann keine weiteren Informationen zur Berechnungsweise der Gutschrift. Der Ombudsmann muss deshalb von der Korrektheit der geltend gemachten Forderung der Kundin ausgehen. Die Roaming-Kosten von CHF 632.96, welche in Myanmar und Thailand entstanden, sind daher von der Kundin nicht geschuldet, da die Option fälschlicherweise bei ihrem Sohn aktiviert wurde. Der Anbieter gewährte bereits eine Gutschrift von insgesamt CHF 498.44 (CHF 347.- + CHF 151.44). Da die Kundin die Rechnung bereits beglich, ist ihr ein Betrag von CHF 134.52 gutzuschreiben.

3.2. Roaming-Kosten in Deutschland

Die Kundin erhielt Ende Februar 2018 die Rechnung mit den Roaming-Kosten in Myanmar. Sie war darum bemüht solche Kosten in Anbetracht ihrer bevorstehenden Reise nach Deutschland zu vermeiden und ersuchte den Anbieter um Auskunft, wie die Optionen aktiviert werden können. In Deutschland habe sie versucht, die Option zu aktivieren. Dies gelang allerdings nicht. Daraufhin habe sie sich umgehend telefonisch an den Anbieter gewandt. Sie habe verschiedene Auskünfte erhalten. Ein Mitarbeiter habe ihr mitgeteilt, es sei nicht möglich die Option „AB Europa“ vom Ausland aus zu aktivieren. Eine andere Mitarbeiterin habe ihr wiederum mitgeteilt, es gäbe einen neuen Vorgang beim Bezug einer „AB Europa“-Option, daher könne diese nur noch telefonisch gekauft werden. Dies habe die Kundin infolgedessen getan.

Der Anbieter führt in seiner Stellungnahme aus, die Option sei am 16. März 2018 aktiviert worden und die Roaming-Kosten seien vorher entstanden. Der Ombudsmann prüfte den detaillierten Verbindungsnachweis. Die Internetnutzung im Ausland wird vom 10. März 2018 bis 9. April 2018 mit 50.85 MB für CHF 150.45 ausgewiesen. Genauere Angaben zum Zeitpunkt des im Ausland stattgefunden Datentransfers kann der Rechnung nicht entnommen werden. Dem Ombudsmann ist es somit nicht möglich, nachzuvollziehen, ob die gesamten Roaming-Kosten vor der Aktivierung der Option (16. März 2018) entstanden. Mitzuberücksichtigen ist ferner insbesondere, dass die Kundin die Option erst nach mehreren Telefonaten aktivieren konnte, da sie verschiedene Auskünfte der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter von Y AG erhielt. Eine Kontaktaufnahme am 13. März 2018 und drei weitere am 21. März 2018 sind auf dem detaillierten Verbindungsnachweis ersichtlich. Diese dauerten jeweils zwischen 10 und 27 Minuten. Die Kundin bemühte sich somit sehr darum, eine Option zu aktivieren. Daher und weil der Anbieter seine Forderung erneut nicht nachweisen kann(Art. 8 ZGB) ist die Forderung von CHF 150.45 für die Roaming-Kosten in Deutschland nicht geschuldet und muss der Kundin vergütet werden.

5. Fazit

Die Option „XO weltweit“ wurde irrtümlicherweise bei der Rufnummer des Sohns der Kundin aktiviert. Der Anbieter erklärte, die Gutschrift so berechnet zu haben, als wäre die optimale Option aktiv gewesen. Er erklärte diese Berechnung allerdings weder in der Stellungnahme, noch als der Ombudsmann ihn zu ergänzenden Ausführungen hierzu aufforderte. Eine telefonische Kontaktaufnahme war ebenfalls nicht möglich. Dem Anbieter gelang daher der Beweis seiner Forderung nach Art. 8 ZGB nicht. Die Roaming-Kosten in Myanmar nach Abzug der Gutschriften in der Höhe von CHF 134.52 sind der Kundin gutzuschreiben.

Bezüglich der Roaming-Kosten in Deutschland bemühte sich die Kundin rasch telefonisch um eine Problemlösung und ihr wurden verschiedene Auskünfte erteilt. Der Anbieter erklärt, die Option sei erst nach Entstehung der Roaming-Kosten von CHF 150.45 aktiviert worden. Dem detaillierten Verbindungsnachweis ist nicht zu entnehmen, wann die Roaming-Kosten entstanden. Dem Anbieter gelingt der Nachweis seiner Forderung nach Art. 8 ZGB somit ebenfalls nicht. Die Roaming-Kosten, welche während des Aufenthalts in Deutschland entstanden sind der Kundin ebenfalls gutzuschreiben.

Diesen Vorschlag erachtet der Ombudsmann unter den gegebenen Umständen für sachgerecht.

Sollte die Umsetzung dieses Schlichtungsvorschlags bereits vor der beidseitigen Unterzeichnung ganz oder teilweise erfolgt sein, so gilt die Vereinbarung in diesem Punkt als erfüllt. Diesbezügliche Rechte und Pflichten fallen dahin.

E. SCHLICHTUNGSVORSCHLAG

  1. Y AG erstellt im Kundenkonto Nr. 0123456789 von Frau Frau K innert 20 Tagen nach Erhalt der Bestätigung über den erfolgreichen Abschluss des Schlichtungsverfahrens eine Gutschrift in der Höhe von CHF 284.97.
  2. Dieser Schlichtungsvorschlag wird von beiden Parteien freiwillig und ohne Schuldeingeständnis angenommen.

Bern, 4. Juli 2018

Dr. Oliver Sidler
Ombudsmann