M. X a prêté son téléphone à un ami qui, il le savait, pouvait abuser d'appels vers des numéros spéciaux (à valeur ajoutée). Conscient de ce risque, M. X a contacté W Sàrl, l'intermédiaire par qui il avait conclu un contrat avec l'opérateur Y SA, pour obtenir le blocage des appels vers ces numéros spéciaux. Cela lui a été refusé et M. X a reçu plusieurs factures extrêmement élevées. Compte tenu des liens qui lient W Sàrl et Y SA, l'ombudsman a considéré qu'une décision de la première liait la deuxième et que les factures litigieuses devaient être annulées par Y SA.

PROPOSITION DE CONCILIATION

En date du 13 mai 2013, M. X a déposé une demande de conciliation. Après examen de la demande et des documents qui nous ont été soumis, nous avons prié le prestataire concerné de nous faire parvenir sa prise de position. Au vu de cette prise de position et de la demande de conciliation, nous pouvons soumettre aux parties une proposition de conciliation.

La proposition de conciliation suivante prend en compte aussi bien les arguments du client que ceux du prestataire. Des motivations juridiques ne sont également avancées que si nécessaires. Seuls les points essentiels de la demande de conciliation et de la prise de position du prestataire seront pris en considération. L’ombudsman ne peut pas examiner les arguments des parties comme un tribunal le ferait.

1. EXPOSÉ DES FAITS SELON LA DEMANDE DE CONCILIATION

M. X présente sa demande de conciliation comme suit :
« J'ai conclu en juillet 2011 un contrat sur le site "xyz.ch" (W Sàrl) pour deux abonnements réservés aux fonctionnaires. En mars 2013, j'ai prêté à un ami un de ces deux abonnements. Sachant que ce dernier pouvait abuser des numéros surtaxés (0900), j'ai fait une demande de blocage desdits numéros. Cette demande m'a été refusée. L'ami en question a entre temps établi des communications vers ces numéros pour un montant supérieur à CHF 6'000.-. Ce que je reproche à Y SA :

  • M'avoir refusé le blocage de ces numéros. Certes les conditions W Sàrl précisent que cela n'est pas possible, mais cette clause est contraire à l'article 40 de l'Ordonnance sur les Télécommunications. Est-elle néanmoins valable ? - Ne pas m'avoir averti par SMS (par exemple) que ma facture prenait ainsi l'ascenseur. - Dans une moindre mesure, d'avoir tardé à me répondre malgré trois envois recommandés. Pour l'instant, la seule solution qu'ils m'ont proposées est un paiement en 3 fois, ce que je ne peux assurer. Si le blocage aurait dû être effectué et que la clause de non-blocage n'est pas légale, je souhaite que tous les appels passés après ma demande refusée soient purement et simplement annulés. Si cette clause est valable, je demande à Y SA de me permettre de régler ma facture en 12 mensualités, compte tenu du fait qu'ils auraient pu/dû m'avertir que le montant de ma facture prenait l'ascenseur. »

2. PRISE DE POSITION DU PRESTATAIRE

Dans sa prise de position, Y SA s'exprime comme suit :

«M. X a envoyé trois courriers à Zurich à la place de les adresser à Renens. C’est la raison pour laquelle, nous n’avons pas pu lui répondre. Dans son premier courrier, il ne conteste pas les frais dus aux appels vers les numéros surtaxés et affirme en « assumer toute la responsabilité ». Dans son troisième courrier, il avoue être au courant que la personne qui a utilisé son mobile (prêt de son abonnement) aurait pu abuser des numéros surtaxés. Le 6 février M. X a envoyé un e-mail à W Sàrl en demandant de bloquer l’accès aux 090x. Deux jours plus tard, il reçoit une réponse négative. Finalement le client décide de nous appeler le 10 avril pour bloquer les 090x. Sa demande est immédiatement traitée. De plus, selon le détail des factures, des appels effectués vers les 090x sont déjà visible et ce déjà à partir du 6 janvier 2013. Malgré le fait que M. X aurait dû nous contacter de suite afin de commander le blocage, nous lui proposons de réduire le montant de la créance de CHF 6'105.54.- (dû aux appels vers les numéros surtaxé) de la moitié (50%), soit de CHF 3'052.75.-. Nous lui accordons aussi la possibilité de s’acquitter de cette somme (CHF 3'052.75.-) en 3 fois (30.05.13 / 31.07.2013 / 31.08.2013). »

3. CONDITIONS DE RECEVABILITÉ

Conformément à l'art. 12c de la Loi du 30 avril 1997 sur les télécommunications (LTC) (RS 784.10) et à l'art. 43 al. 1 de l'Ordonnance du 9 mars 2007 sur les services de télécommunication (OST) (RS 784.101.1), l'ombudscom, en qualité d'organe de conciliation, est compétent pour les litiges relevant du droit civil entre les client(e)s et les fournisseurs de services de télécommunications et les fournisseurs de services à valeur ajoutée. Les conditions de recevabilité pour la procédure de conciliation sont régies à l'art. 45 al. 2 OST ainsi qu'à l'art. 5 du Règlement de procédure de l'ombudscom. Les demandes de conciliation doivent être accompagnées du formulaire dûment rempli prévu à cet effet. La partie requérante doit crédibiliser d'avoir préalablement tenté, par écrit et sans succès, dans les douze derniers mois, de chercher une solution amiable auprès de l'autre partie au litige. En outre, la requête en conciliation ne doit pas être déposée à des fins manifestement abusives et le différend en question ne doit pas être porté devant un tribunal ou un tribunal arbitral.
Par courrier du 8 mars 2013 adressé à Y SA, le client a requis un échelonnement de paiement en douze fois pour sa facture N°3XXXX. M. X a adressé une seconde missive à Y SA le 25 mars 2013. Il contestait le fait que l'accès aux numéros spéciaux n'avait pas été bloqué malgré sa demande faite en date du 6 février 2013. Il estimait que cela était illégal. Il a demandé l'annulation du montant facturé pour des prestations à valeur ajoutée. Y SA n'a jamais répondu aux solicitations du client.

En l'espèce, M. X a démontré de manière crédible avoir essayé de trouver un accord avec Y SA. Ainsi, les conditions de recevabilité étant remplies, l'ombudsman est compétent pour traiter de l'affaire et tenter de trouver une solution amiable au différend qui lie les parties en cause.

4. CONSIDÉRATIONS DE L'OMBUDSMAN

A. Faits

Par courriel du 6 février 2013, M. X a demandé le blocage des numéros spéciaux à W Sàrl. Par e-mail du 8 février 2013, W Sàrl a indiqué au client que le blocage n'était pas possible. Par courrier du 8 mars 2013 adressé à Y SA, le client a requis un échelonnement de paiement en douze mensualités pour sa facture N°3XXXXX. M. X a adressé une seconde missive à Y SA le 25 mars 2013. Il contestait le fait que l'accès aux numéros spéciaux n'avait pas été bloqué malgré sa demande initiale. Il estimait que cela était illégal. Il a demandé l'annulation du montant facturé pour des prestations à valeur ajoutée.

B. Validité de la demande de blocage

L'ombudsman constate que le litige porte au fond sur une demande de blocage des numéros spéciaux (090x) effectuées par M. X. Malgré cette demande, il s'est vu facturé des frais pour des appels vers des numéros de ce type effectués par un ami à lui qui utilisait l'abonnement de M. X.

Pour l'ombudsman, la question centrale dans le présent litige est celle de savoir si cette demande de blocage était valable et, dans le cas où elle l'était, à partir de quand M. X aurait été en droit de voir l'accès aux numéros spéciaux effectivement bloqué par l'opérateur. L'ombudsman constate que, dans sa prise de position, Y SA sous-entend que la demande du client effectuée en date du 6 février 2013 ne la lie pas. Ainsi, la réponse négative qui lui a été apportée serait de l'unique responsabilité de W Sàrl et le client aurait dû contacter directement Y SA au plus tôt.

Pour l'ombudsman, il ressort de l'analyse du site wsàrl.ch que le logo de Y SA apparaît sur la page d'accueil du site et que son nom et à plusieurs reprises mentionné. Par ailleurs, ce site est le partenaire exclusif de Y SA puisqu'il ne propose la conclusion de contrats à tarifs préférentiels qu'avec cette société et pas avec d'autres opérateurs. Dès lors, il s'avère qu'au regard des apparences entretenues, M. X était en droit de penser qu'il pouvait valablement considérer que W Sàrl agissait pour le compte de Y SA et vice versa. Ainsi, les actes de l'une des société peuvent avoir des implications juridiques pour l'autre. A ce sujet, et sans vouloir examiner la nature exacte de la relation entre W Sàrl et Y SA, l'ombudsman rappelle le contenu de l'article 101 alinéa 1 de la Loi fédérale complétant le Code civil suisse (Code des Obligations ; RS 220) : « Celui qui, même d’une manière licite, confie à des auxiliaires, tels que des personnes vivant en ménage avec lui ou des travailleurs, le soin d’exécuter une obligation ou d’exercer un droit dérivant d’une obligation, est responsable envers l’autre partie du dommage qu’ils causent dans l’accomplissement de leur travail. ». Ainsi, pour l'ombudsman M. X était bien en droit de penser, en écrivant à l'adresse [email protected]àrl.ch, qu'il s'adressait à un représentant officiel de Y SA, habilité à traiter au nom de celle-ci. En effet, l'opérateur a le devoir de s'assurer que les sociétés qu'il autorise à utiliser son logo et qui facilitent la conclusion de contrats en son nom sont aptes à répondre aux demandes des clients, ou à tout le moins à renvoyer au Service client « officiel » de l'opérateur. En l'occurence, la personne qui a répondu à M. X n'a nullement émis de réserves dans sa réponse, considérant – d'une manière qui engage Y SA selon l'ombudsman – que tout blocage d'accès aux numéros spéciaux était impossible.

Or, pour l'ombudsman, c'est avec raison que M. X cite le texte de l'article 40 alinéa 1 de l'Ordonnance sur les services de télécommunication du 9 mars 2007 (OST ; RS 784.101.1) qui prévoit ce qui suit : « Les fournisseurs de services de télécommunication doivent offrir à leurs clients la possibilité de bloquer l’accès à l’ensemble des numéros de services à valeur ajoutée de type 090x ou seulement aux numéros de services à valeur ajoutée à caractère érotique ou pornographique (numéros 0906) ». Il estime ainsi que, quelqu'aient pu être les dispositions figurant dans les conditions générales de Y SA, celles de W Sàrl ou l'accord individuel entre les parties qui ont poussé le collaborateur de W Sàrl à répondre par la négative à M. X, sa réponse ou les dispositions concernées ne respectent pas les prescriptions légales. Ainsi, non seulement cette réponse engage la responsabilité de Y SA, mais elle a un fondement illégal.

Au vu de la réponse catégorique du collaborateur de W Sàrl, l'ombudsman estime que le client n'avait pas d'autres démarches à accomplir en sus de l'envoi de son courriel. En effet, on ne lui à pas demandé de s'adresser directement au Service clients « officiel » de Y SA et on lui a encore moins fait entendre que W Sàrl n'était pas apte à traiter ce genre de demandes au nom de Y SA. Dès lors, pour l'ombudsman M. X a effectué les démarches nécessaires et il se justifie de considérer que si le représentant de l'opérateur avait convenablement traité sa demande, l'accès aux numéros spéciaux aurait été bloqué en date du 8 février 2013. Il convient donc de considérer qu'à partir de cette date, M. X ne devrait plus avoir à payer quoi que ce soit pour l'accès aux numéros dont il avait requis le blocage.

Au vu de ce qui précède, l'ombudsman constate qu'il n'y a pas besoin d'examiner en quoi la lettre envoyée directement à Y SA en date du 8 mars 2013 doit avoir une influence. M. X ayant été assuré de manière catégorique dès le 8 février 2013 qu'il n'avait pas le droit de restreindre son accès, on ne peut lui reprocher de ne pas avoir recherché à obtenir cette restriction par d'autres biais.

L'ombudsman a examiné les factures détaillées de M. X telles que fournies par l'opérateur et a constaté que la facture du 1er février 2013 doit être acquittée entièrement. En ce qui concerne la facture du 1 mars 2013, l'ombudsman constate que CHF 1'284.50.- concernent la période allant du 1er au 7 février 2013 pour les numéros spéciaux et CHF 3'582.75.- concerne le reste du mois pour ces mêmes numéros. Le premier montant devrait être acquitté par M. X. Selon l'ombudsman, le second montant devrait être annulé par l'opérateur. Finalement, les CHF 1'238.30.- concernant les numéros spéciaux sur la facture du 1er avril 2013 devraient également être annulés par Y SA. L'ombudsman propose donc que l'opérateur annule les factures des 1er mars et 1er avril 2013 et renvoie à la place une nouvelle facture d'un montant de CHF 1426.50.- au client. Ce montant correspond au total de la facture du 1er mars (CHF 4'939.25.-) diminué du montant des appels auprès des numéros spéciaux pour la période allant du 8 au 28 février 2013 (CHF 3'582.75.-), soit au total CHF 1'356.50.-. Ce dernier montant doit encore être augmenté de la part de la facture du 1er avril 2013 qui n'est pas liée aux appels vers des numéros spéciaux, soit CHF 70.-. CHF 1'356.50 + 70 = 1'426.50.-. Etant donné que ce montant demeure élevé, l'ombudsman propose que Y SA autorise M. X à s'en acquitter en deux mensualités.

5. PROPOSITION DE CONCILIATION

  1. Y SA annule les factures du 1er mars et du 1er avril de M. X. L'opérateur émet à la place une nouvelle facture d'un montant de CHF 1'426.50.- ainsi que deux bulletins de versement pour un montant de CHF 713.25.- chacun et les envoie au client dans les 20 jours qui suivent la réception de la présente proposition de conciliation dûment signée.

  2. M. X s'acquitte de la première tranche de CHF 713.25.- dans les 10 jours qui suivent la réception de cette nouvelle facture. La deuxième tranche doit être acquittée au plus tard le 30 du mois suivant ce premier paiement.

  3. Les parties acceptent la présente proposition de conciliation absolument sans contrainte.

Berne, le 12 septembre 2014


Dr Oliver Sidler
Ombudsman