Mehrwertdienst / Easypay

Mehrwertdienste - Easypay als Bezahlfunktion

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Frau X erhielt eine Rechnung ihres Anbieters Y, auf welcher Mehrwertdienste mittels Bezahlfunktion „Easypay“ verrechnet wurden. Frau X bestritt diese Mehrwertdienstgebühren beim Anbieter Y. Mit dem ausländischen Dienstanbieter Z kam die Kundin vorgängig zu keiner Lösung. Der Ombudsmann setzte sich mit der Frage auseinander, ob die Kundin das Abonnement des ausländischen Dienstanbieters aktiviert hatte und die Mehrwertdienstgebühren in Höhe von CHF 192.- geschuldet waren. Nachforschungen ergaben, dass der Dienst im Internet nachträglich entfernt wurde und keine Testanmeldung durch den Ombudsmann mehr erfolgen konnte. In diesem Zusammenhang war auch eine Überprüfung der Einhaltung der einschlägigen gesetzlichen Bestimmungen gemäss der Fernmelde- (FDV) und Preisbekanntgabeverordnung (PBV) nicht möglich. Weiterführende Informationen lagen nicht vor, was der Ombudsmann als ungenügenden Forderungsnachweis wertete und die Forderung als nicht geschuldet betrachtete.

SCHLICHTUNGSVORSCHLAG

Mit Eingabe vom 19. Januar 2016 reichte X ein Begehren um Durchführung eines Schlichtungsverfahrens ein. Der Ombudsmann prüfte diese Eingabe samt allen dazu übermittelten Dokumenten und forderte eine Stellungnahme vom betroffenen Anbieter an. Nach Prüfung der Ausführungen der Parteien und der eingereichten Unterlagen kann der Ombudsmann einen Schlichtungsvorschlag unterbreiten.

Der vorliegende Schlichtungsvorschlag berücksichtigt sowohl die rechtlichen Bestimmungen, einzelne Argumente der Kundin oder des Kunden als auch einzelne Argumente des Anbieters. Rechtliche Erörterungen werden – soweit notwendig – ebenfalls miteinbezogen. Im Rahmen dieses Schlichtungsverfahrens werden nur die wesentlichen Punkte des Schlichtungsbegehrens und der Stellungnahme des Anbieters berücksichtigt. Der Ombudsmann kann die Argumente der Parteien nicht wie in einem Gerichtsverfahren überprüfen.

A. AUSFÜHRUNGEN IM SCHLICHTUNGSBEGEHREN

Im Schlichtungsbegehren von X geht es im Wesentlichen um Folgendes:

Frau X bemerkt auf der Rechnung für ihr Mobiltelefon-Abonnement Gebühren für ihr unbekannte Dienstleistungen. Wie sich herausstellt, wurden seit Juli 2015 pro Woche CHF 8.- verrechnet (bisher insgesamt CHF 176.-) für „Easypay: Dienstanbieter Z“. Auf Anfrage beim Anbieter Y sagt man Frau X, sie müsse sich bei Fragen zu diesen ihr unbekannten Dienstleistungen direkt an den Dienstanbieter Z in Dubai wenden. Der Dienstanbieter Z behauptet, Frau X habe ein Abonnement für Online-Kurse abgeschlossen, was Frau X jedoch bestreitet.

Auf ein erstes Beschwerdeschreiben antwortet Anbeiter Y nur telefonisch und lehnt eine Rückerstattung der Kosten ab. Auf ein zweites Beschwerdeschreiben antwortet Anbieter Y mit einem leicht angepassten Standardschreiben, aus welchem geschlossen werden kann, dass das zweite Beschwerdeschreiben entweder nicht gelesen oder nicht verstanden wurde.

Ziel ist:

  • Rückerstattung der irrtümlicherweise bereits bezahlten Gebühren für die von Frau X nie bestellten und nie genutzten Dienstleistungen (Rechnungen Juli 2015 bis September 2015, CHF 104.-)

  • Verzicht auf die Gebühren, für die von Frau X nie bestellten und nie genutzten Dienstleistungen (die teilweise bereits in Rechnung gestellt, jedoch nicht bezahlt wurden) (Rechnungen Oktober 2015 bis Dezember 2015, CHF >=72.-).“

B. STELLUNGNAHME DES ANBIETERS

Anbieter Y reichte innert Frist keine Stellungnahme ein, weshalb sich die Überlegungen des Ombudsmanns hauptsächlich auf die Unterlagen und Informationen der Kundin X stützen.

Der Anbieter ist an dieser Stelle auf die Mitwirkungspflicht am Schlichtungsverfahren gemäss Art. 47 Abs. 1 und 2 FDV hinzuweisen.

C. EINTRETENSVORAUSSETZUNGEN

Gemäss Art. 12c Abs. 1 des Fernmeldegesetzes (FMG / SR 784.10) und Art. 43 Abs. 1 der Verordnung über Fernmeldedienste (FDV / SR 787.101.1) kann ombudscom als Schlichtungsstelle bei zivilrechtlichen Streitigkeiten zwischen Kundinnen oder Kunden und Anbietern von Fernmelde- oder Mehrwertdiensten angerufen werden. Die weiteren Voraussetzungen zur Einleitung des Schlichtungsverfahrens sind in Art. 45 Abs. 2 FDV sowie Art. 8 des Verfahrens- und Gebührenreglements von ombudscom geregelt: Das Schlichtungsbegehren muss mit dem dafür vorgesehenen Formular eingereicht werden. Die einreichende Partei muss glaubhaft darlegen, dass sie mit der anderen Partei in der Regel während der letzten 12 Monate eine Lösung gesucht hat. Das Schlichtungsbegehren darf nicht offensichtlich missbräuchlich sein und es darf sich kein Gericht oder Schiedsgericht mit der Sache befassen oder befasst haben.

Mit E-Mail vom 17. Dezember 2015 wendet sich die Kundin an den Dienstanbieter Z und beanstandet die Mehrwertdienstgebühren. Es soll ein Nachweis für die Gebühren erbracht werden.

Mit E-Mail vom 18. Dezember 2015 antwortet der Dienstanbieter Z. Er sendet der Kundin die Aktivierungsdaten und Erklärungen zum Dienst zu. Der Dienst sei gekündigt worden.

Mit E-Mail vom 14. Januar 2016 verlangt die Kundin erneut die Rückerstattung der gesamten Gebühren in der Höhe von CHF 192.-. Es sei kein Dienst abonniert worden.

Mit E-Mail vom 15. Januar 2016 entgegnet der Dienstanbieter Z, dass der Dienst rechtmässig aktiviert worden sei, weshalb keine Rückerstattung in Betracht falle.

Da eine Rückerstattung ausdrücklich abgelehnt wird, ist der Einigungsversuch mit dem Dienstanbieter Z gescheitert und die Kundin wendet sich daraufhin an Anbieter Y.

Am 18. Januar 2016 sendet die Kundin eine E-Mail an Anbieter Y und fordert die Rückerstattung bzw. den Verzicht auf die strittigen Mehrwertdienstgebühren. Sie informiert, dass Dienstanbieter Z eine Rückerstattung abgelehnt hatte und sie mit dem ausländischen Dienstanbieter Z keine Einigung finden konnte.

Gleichentags erhält die Kundin von Anbieter Y die Antwort, sie solle sich an den Mehrwertdienstanbieter wenden, da Anbieter Y keine Rückerstattungen vornehme. Daraus lässt sich kein Entgegenkommen ableiten, weshalb der Einigungsversuch auch mit der Anbieter Y gescheitert ist.

Frau X hat ihren Versuch zur Einigung mit dem ausländischen Dienstanbieter Z wie auch mit Anbieter Y somit glaubhaft dargelegt. Da auch die weiteren Voraussetzungen zur Einleitung des Verfahrens erfüllt sind, ist der Ombudsmann zuständig, im Rahmen des Schlichtungsverfahrens zwischen den Parteien zu vermitteln.

D. ÜBERLEGUNGEN DES OMBUDSMANNS

1. Ausgangslage und Problemstellung

Im vorliegenden Schlichtungsverfahren geht es um die Frage, ob Frau X den Mehrwertdienst wissentlich und willentlich aktivierte, die gesetzlichen Bestimmungen durch den Dienstanbieter Z eingehalten wurden und Frau X die Kosten in der Höhe von CHF 192.- bezahlen muss.

Der Ombudsmann prüft die Sach- und Rechtslage und stellt den Parteien einen Lösungsvorschlag zu.

2. Allgemeines und gesetzliche Grundlagen zu den Mehrwertdiensten (SMS/MMS)

2.1 Definition Mehrwertdienst

Der Begriff Mehrwertdienst wird in Art. 1 lit. c FDV (Stand 1. Juli 2015) wie folgt definiert: Eine „Dienstleistung, die über einen Fernmeldedienst erbracht und von einer Anbieterin von Fernmeldediensten zusätzlich zu Fernmeldediensten in Rechnung gestellt wird.“ Dabei handelt es sich um den Erhalt von kostenpflichtigen SMS und/oder MMS, um Anrufe auf 090x-Rufnummern (sog. Premium-Rufnummern) oder um sonstige Bezüge von Mehrwertdiensten, welche der Mehrwertdienstanbieter über einen Fernmeldedienst (z.B. Mobilfunknetz oder Internetverbindung) erbringt und von den Fernmeldedienstanbietern in Rechnung gestellt werden.

2.2 Arten von Mehrwertdiensten

Bei den Mehrwertdiensten kann zwischen kostenpflichtigen Abonnementsdiensten (sog. Push-Dienste) und Diensten auf Verlangen (sog. Pull-Dienste) unterschieden werden:

Ein Abonnementsdienst beinhaltet in der Regel eine Mehrzahl von SMS-Nachrichten, welche nach einer Anmeldung resp. erfolgreicher Aktivierung ohne aktives Zutun der Kundin oder des Kunden in regel- oder unregelmässigen Abständen auf dem Mobilfunkgerät erscheinen. Nach der Aktivierung muss die Kundin oder der Kunde grundsätzlich nichts mehr unternehmen, da ein automatischer Zugang zum Mehrwertdienst (Push-Dienst) gewährt wird. Dies so lange, bis der Mehrwertdienst von der Kundin oder dem Kunden beendet wird. Der effektive Mehrwertdienst bei den Push-Diensten wird z.B. in Form einer Chat-Nachricht oder einer Bild- oder Videodatei auf dem mobilen Gerät erbracht. In gewissen Fällen erhält die Kundin oder der Kunde auch Zugang zu einer Plattform, auf welcher der Mehrwertdienst konsumiert werden kann.

Ein Dienst auf Verlangen ist ein Mehrwertdienst, welcher aus einer Einzelinformation besteht, die der Kundin oder dem Kunden in der Regel via SMS oder MMS zugeschickt wird, nachdem die Einzelinformation via SMS oder MMS angefordert wurde. Das heisst, der die Kundin oder Kunde fordert mit dem mobilen Endgerät aktiv eine Information, beispielsweise den aktuellen Wetter- oder Schneebericht an und bezahlt für nur diese einzelne Dienstleistung.

2.3 Rechtliche Vorgaben

Gemäss Art. 11abis PBV darf die Dienstleistung der Kundin oder dem Kunden nur in Rechnung gestellt werden, wenn der Preis gut sichtbar und deutlich lesbar auf der Schaltfläche zur Annahme des Angebots bekannt gegeben (Art. 11abis Abs. 2 lit. a PBV) oder dieser Preis in unmittelbarer Nähe der Schaltfläche zur Annahme des Angebots gut sichtbar und deutlich lesbar angezeigt wird und auf der Schaltfläche entweder der Hinweis „zahlungspflichtig bestellen“ oder eine entsprechende eindeutige Formulierung gut sichtbar und deutlich lesbar angebracht wurde (Art. 11abis Abs. 2 lit. b PBV). Die Annahme des Angebots ist gegenüber dem Fernmeldedienstanbieter auf einer Checkout-Seite nochmals ausdrücklich zu bestätigen (Art. 11abis Abs. 3 PBV).

Bei den Abonnementsdiensten (sog. Push-Dienste) muss der Mehrwertdienstanbieter die Kundschaft vor der Aktivierung zusätzlich (im Unterschied zu den „Diensten auf Verlangen“) kostenlos und unmissverständlich über eine allfällige Grundgebühr, den Preis pro Einzeleinheit, das Vorgehen zur Deaktivierung des Dienstes sowie die maximale Anzahl der Einzelinformationen pro Minute informieren. Diese Hinweise müssen am Ort der Bekanntgabe und auf dem mobilen Endgerät (z.B. Smartphone oder Tablet) angegeben werden (Art. 11b Abs. 1 PBV). Erst nachdem die Kundin oder der Kunde die entsprechende Information erhalten und die Annahme des Angebots ausdrücklich mit dem mobilen Endgerätt bestätigt hat, darf der Mehrwertdienst verrechnet werden (Art. 11b Abs. 2 PBV). Der Mehrwertdienstanbieter muss in jeder nach der Anmeldung zugestellten kostenpflichtigen Einzelinformation auf das Vorgehen der Deaktivierung des Dienstes hinweisen (Art. 11b Abs. 3 PBV).

Schliesslich dürfen die kostenpflichtigen Einzelinformationen sowie die Summe der pro Minute zugestellten Einzelinformationen den Betrag von CHF 5.- nicht übersteigen (Art. 39 Abs. 3 FDV). Die Summe aller Gebühren pro Anmeldung (Grundgebühr, Fixgebühren und zeitabhängige Gebühren) darf zudem die Grenze von CHF 400.- nicht überschreiten (Art. 39 Abs. 4 FDV). Wird die Grenze von CHF 400.- erreicht, muss der Mehrwertdienstanbieter den Dienst automatisch beenden und die Kundschaft zur erneuten Aktivierung auffordern.

2.4 An- und Abmeldeverfahren in der Praxis

Das Anmeldeverfahren zum Kauf oder Abonnieren des Mehrwertdienstes kann auf verschiedene Arten stattfinden. Dabei ist entscheidend, ob der Mehrwertdienst im Zusammenhang mit einer Kurznummer oder mittels WAP-Billing erfolgt.

Beim Vorliegen einer Kurznummer erfolgt die Anmeldung durch Versenden einer Startnachricht der Kundin oder des Kunden per SMS mit dem Keyword „Start“, „Ok“ oder „Ja“ an die entsprechende Kurznummer. Anschliessend erhält die Kundin oder der Kunde eine Willkommensnachricht mit den nötigen Informationen zu den Kosten, der Anzahl der Einzelinformationen und zur Abmeldung. In gewissen Fällen aktiviert die Startnachricht der Kundin oder des Kunden mit dem Keyword „Start“, „Ok“ oder „Ja“ direkt den Mehrwertdienst. Will sich die Kundin oder der Kunde vom abonnierten Dienst abmelden, muss eine Nachricht z.B. mit dem Keyword „Stop“ an die betroffene Kurznummer gesendet werden.

Wird der Mehrwertdienst im Zusammenhang mit der Bezahlfunktion „Easypay“ angeboten wird die Kundin oder der Kunde nach einem Klick auf „Kaufen“ automatisch auf eine Seite weitergeleitet. Dies stellt die Bestätigungsseite (Checkout-Seite) dar.

3. Informationen zum Mehrwertdienst

Dem Ombudsmann liegen E-Mails des Dienstanbieters Z vor, welche die Frau X im Rahmen des Beanstandungsverfahrens erhielt. Mit E-Mail vom 18. Dezember 2015 gibt Dienstanbieter Z an, dass die Kundin am 6. Juli 2015 den Dienst aktiviert habe:

„Wir haben Ihren Fall bei unserer technischen Abteilung überprüfen lassen, und haben die folgenden Aktivierungsdaten bekommen, die von Ihrer Handynummer stammen:

Service *Number * *Open at * Closed at ZZ XXX XXX XX XX

06 Jul, 2015 - 15:19:47 15 Dec, 2015 - 06:39:42

Der Dienst ZZ ist eine E-Learning Applikation, welche dem Teilnehmer die Möglichkeit des Lernens für unterwegs bietet. Jeder Kurs enthält Tests, Fragen, Videos, Audio- und andere Funktionen, welche dem Teilnehmer eine neue Lernerfahrung über das Mobiltelefon bietet. Das Abonnement für den ZZ Service kostet CHF 8.00 pro Woche und der Benutzer wurde über die Geschäftsbedingungen des Dienstes vor Anmeldung informiert. Die Gebühren fallen erst nach erfolgter Bestätigung durch den Kunden an. Wir bestätigen Ihnen, den Dienst gekündigt zu haben. Tatsache ist, dass die Webseite von Ihrem Mobiltelefon abgerufen wurde und Sie die verschiedenen notwendigen Schritte, um den Dienst zu abonnieren, bestätigt haben, wo Sie ebenfalls über die genauen Kosten und die Art der Abmeldung vom Dienst informiert wurden. Wenn Sie sich nicht erinnern die Aktivierung des Abonnements selbst getätigt zu haben, überprüfen Sie bitte, welche anderen Mitglieder Ihres Haushalts Zugriff auf Ihr mobiles Gerät haben und den Service aktiviert haben könnten.“

Um mehr über die erwähnte Webseite erfahren zu können, besuchte der Ombudsmann die angegebene Webseite am 12. Februar 2016 und wurde sogleich gefragt, ob er sich schon angemeldet habe. Folgender Text wurde angezeigt:

„Bitte klicken Sie auf den Link, den Sie per SMS erhalten haben, um auf die ZZ zuzugreifen. Hast du Dich schon angemeldet? Geben Sie Ihre Handynummer ein um zu bestätigen - Anmelden.“

Nachdem die Webseite am 4. März 2016 erneut durch den Ombudsmann besucht wurde, konnte keine Anmeldung mehr erfolgen. Es waren einzig Erklärungen zur Dienstleistung sichtbar. Der Ombudsmann geht davon aus, dass der Dienst nachträglich entfernt wurde.

Sofern nach Eingabe der Nummer bereits ein kostenpflichtiges Abonnement enstehen sollte, ist dieses ungültig und die Kosten unrechtmässig. In diesem Fall wäre Frau X nirgends auf die Erfordernisse gemäss Art. 11b Abs. 1 PBV hingewiesen worden.

Mangels weiterführender Informationen zur Anmeldung des Dienstes auf der angegebenen Webseite kann der Ombudsmann nur Annahmen treffen und die Einhaltung der einschlägigen Bestimmungen über die Schwellenwerte der Fernmeldedienstverordnung oder der Preisbekanntgabeverordnung nicht überprüfen.

4. Schlussfolgerung

Vorliegend sind keine Anhaltspunkte ersichtlich, die an der Glaubwürdigkeit der Kundin Zweifel aufkommen lassen. Der Ombudsmann muss davon ausgehen, dass die Kundin die Mehrwertdienstgebühren zu Recht bestreitet. Der Dienstanbieter Z liefert im Zusammenhang mit der Mobilenummer 07x xxx xx xx lediglich pauschale Angaben zum Abonnement sowie das Datum der Aktivierung und der Beendigung des Dienstes. Dies sagt dem Ombudsmann zu wenig über die Rechtmässigkeit der Forderung in Höhe von CHF 192.- aus. Offen bleibt die Frage, wie es überhaupt zur vermeintlichen Registrierung gekommen war und ob die Kundin bei der Anmeldung hinreichend auf die Kosten hingewiesen wurde. Eine Überprüfung der Preisbekanntgabe ist nicht möglich. Auch Anbieter Y lieferte keine sachdienlichen Informationen diesbezüglich. Kann die in Rechnung gestellte Forderung nicht nachgewiesen werden, muss sich Y dieses Versäumnis anrechnen lassen.

Nach Meinung des Ombudsmanns ist die Forderung nicht geschuldet, weshalb er Anbieter Y dazu bewegen möchte, im Kundenkonto von Frau X eine Gutschrift in Höhe von CHF 192.- zu veranlassen. Anbieter Y hat die Möglichkeit, sich mit einem Regress auf Dienstanbieter Z schadlos zu halten.

Sollte die Umsetzung dieses Schlichtungsvorschlags bereits vor der beidseitigen Unterzeichnung ganz oder teilweise erfolgt sein, so gilt die Vereinbarung in diesem Punkt als erfüllt. Diesbezügliche Rechte und Pflichten fallen dahin.

Der Ombudsmann unterbreitet den Parteien den folgenden Schlichtungsvorschlag:

E. SCHLICHTUNGSVORSCHLAG

  1. Anbieter Y schreibt innert 20 Tagen nach Erhalt der Bestätigung über den erfolgreichen Abschluss des Schlichtungsverfahrens dem Kundenkonto Nr. 0123456789 von Frau X einen Betrag in Höhe von CHF 192.- gut.

  2. Nach Erfüllung von Ziffer 1 sehen sich die Parteien per Saldo aller Ansprüche diese Streitigkeit betreffend vollständig auseinandergesetzt.

  3. Dieser Schlichtungsvorschlag wird von beiden Parteien freiwillig und ohne Schuldeingeständnis angenommen.

Bern, 24. März 2016

Dr. Oliver Sidler

Ombudsmann