: Der Mehrwertdienstanbieter verrechnet dem Kunden mittels SMS der Kurznummer xxx gesamthaft CHF 140.00 auf der Rechnung seines Fernmeldedienstanbieters. Der Kunde verlangt die Rückerstattung des verrechneten Betrags, weil er den Dienst nicht wissentlich aktiviert hat. Der Mehrwertdienstanbieter verweist auf die durch den Kunden vorgenommene Aktivierung des Dienstes und lehnt eine Rückerstattung ab. Es wurde überprüft, ob das Angebot des Anbieters den gesetzlichen Bestimmungen entspricht und die Anmeldung zum Dienstes sowie die Erbringung des Dienstes gesetzeskonform ist.

Es wurde überprüft, ob das Angebot von Y den gesetzlichen Bestimmungen entspricht sowie die Anmeldung zum Dienst auf der Webseite des Mehrwertdienstanbieters und die Erbringung des Dienstes gesetzeskonform ist. Nach Durchführung einer Testanmeldung stellte der Ombudsmann u.a. fest, dass die Anmeldung durch einen vorformulierten SMS-Text erfolgt und der Abmeldeprozess aufwändiger ist als der Anmeldeprozess. Ferner wurde ersichtlich, dass die erhaltenen Nachrichten allesamt in derselben Minute eingegangen waren, die Verrechnung derselben jedoch dreimal pro Minute abgerechnet wurde. Der Ombudsmann wies den Mehrwertdienstanbieter an, diese Diskrepanz zu korrigieren. Mit dem Testversuch konnte festgestellt werden, dass nur durch eine aktive Handlung seitens Kunde die Anmeldung überhaupt hat stattfinden können. Eine zeitnahe Abmeldung durch den Kunden X wäre angezeigt gewesen, weshalb dieser sich auch an den Kosten beteilen sollte. Da in den kostenpflichtigen Nachrichten des Mehrwertdienstanbieters Y das Keyword zur Abmeldung fehlte und eine Abmeldung nur auf Umwegen erfolgen konnte, wurde vorgeschlagen, dass der Mehrwertdienstanbieter dem Kunden zwei Drittel der verrechneten Gebühren zurückerstattet.

SCHLICHTUNGSVORSCHLAG

Mit Eingabe vom 23. Februar 2016 reichte Herr X ein Begehren um Durchführung eines Schlichtungsverfahrens ein. Der Ombudsmann prüfte diese Eingabe samt allen dazu übermittelten Dokumenten und forderte eine Stellungnahme vom betroffenen Anbieter an. Nach Prüfung der Ausführungen der Parteien und der eingereichten Unterlagen kann der Ombudsmann einen Schlichtungsvorschlag unterbreiten.

Der vorliegende Schlichtungsvorschlag berücksichtigt sowohl die rechtlichen Bestimmungen, einzelne Argumente des Kunden als auch einzelne Argumente des Anbieters. Rechtliche Erörterungen werden - soweit notwendig - ebenfalls miteinbezogen. Im Rahmen dieses Schlichtungsverfahrens werden nur die wesentlichen Punkte des Schlichtungsbegehrens und der Stellungnahme des Anbieters berücksichtigt. Der Ombudsmann kann die Argumente der Parteien nicht wie in einem Gerichtsverfahren überprüfen.

A. AUSFÜHRUNGEN IM SCHLICHTUNGSBEGEHREN

Dem Schlichtungsbegehren von Herrn X wird Folgendes entnommen:

»Z stellt mir für die Rechnung Dezember 2015 - Januar 2016 Einkäufe über die SMS Kurznummer xxx von CHF 100 in Rechnung. Auch in der aktuellen Rechnungsperiode (Februar-März) sind erneut CHF 40.00 der gleichen Kurznummer in Rechnung gestellt. Diese Nummern habe ich am 13. resp. am 14. Februar gesperrt. Am 15. Februar habe ich mit Z Kontakt aufgenommen. Diese hat mir mitgeteilt, dass es sich beim Versender der SMS von der Kurznummer xxx um die Firma Y handelt.

Am 16. Februar habe ich gegen die in Rechnung gestellten Beträge bei der Firma Y reklamiert. In ihrer Antwort vom 18. Februar signalisiert die Y kein entgegenkommen, weshalb ich nun, nach Absprache mit einer Mitarbeiterin von ombudscom, mit diesem Schlichtungsbegehren an Sie gelange.

Ziel ist es, die Rückerstattung des in Rechnung gestellten Betrages von CHF 140.00 zu erreichen.«

B. STELLUNGNAHME DES ANBIETERS

Der Stellungnahme von Y wird Folgendes entnommen:

»Der Kunde hat sich beim Service xxx angemeldet. Der Preis ist CHF 15.00 pro Woche. xxx ist ein Video-Portal. Es wird im mobile Internet beworben. Der Zugang kann im Internet bestellt werden und muss mit einem Keyword bestätigt werden. Der Kunde hat den Service gekündigt.

Der Kunde hat sich am 22.12.2015 beim Service xxx angemeldet. Er hat das Abo durch Senden einer MO SMS mit dem Keyword bestätigt. Siehe SMS-Tabelle im Anhang. Am 16.2.2016 wurde er abgemeldet.

Herr X hat uns per E-Mail am 16.2.2016 kontaktiert und behauptet den Dienst nicht willentlich aktiviert zu haben. Daraufhin haben wir ihm die Aktivierungsdaten geschickt, welche beweisen, dass er wohl den Service bestellt hat, indem er eine MO SMS an die Zielnummer geschickt hatte. Wir werden keine Rückzahlung anbieten.«

C. EINTRETENSVORAUSSETZUNGEN

Gemäss Art. 12c Abs. 1 des Fernmeldegesetzes (FMG / SR 784.10) und Art. 43 Abs. 1 der Verordnung über Fernmeldedienste (FDV / SR 787.101.1) kann ombudscom als Schlichtungsstelle bei zivilrechtlichen Streitigkeiten zwischen Kundinnen oder Kunden und Anbietern von Fernmelde- oder Mehrwertdiensten angerufen werden. Die weiteren Voraussetzungen zur Einleitung des Schlichtungsverfahrens sind in Art. 45 Abs. 2 FDV sowie Art. 8 des Verfahrens- und Gebührenreglements von ombudscom geregelt: Das Schlichtungsbegehren muss mit dem dafür vorgesehenen Formular eingereicht werden. Die einreichende Partei muss glaubhaft darlegen, dass sie mit der anderen Partei in der Regel während der letzten 12 Monate eine Lösung gesucht hat. Das Schlichtungsbegehren darf nicht offensichtlich missbräuchlich sein und es darf sich kein Gericht oder Schiedsgericht mit der Sache befassen oder befasst haben.

Mit E-Mail vom 16. Februar 2016 beanstandete Herr X die ihm mit der Kurznummer xxx verrechneten SMS. Er habe diese Dienste nicht wissentlich aktiviert. Er verlange die Rückerstattung des gesamten Betrags von CHF 140.00 und die Löschung seiner Rufnummer aus dem System.

Daraufhin antwortet Y mit E-Mail vom 18. Februar 2016 mit der Zustellung der Aktivierungsdetails zum Dienst und erklärt, dass der Dienst per 16. Februar 2016 deaktiviert worden sei.

Y geht nicht auf das Rückerstattungsbegehren von Herrn X ein, sodass er sich erfolglos um eine Einigung bemüht und seinen Versuch zur Einigung mit Y glaubhaft dargelegt. Da auch die weiteren Voraussetzungen zur Einleitung des Verfahrens erfüllt sind, ist der Ombudsmann zuständig, im Rahmen des Schlichtungsverfahrens zwischen den Parteien zu vermitteln.

D. ÜBERLEGUNGEN DES OMBUDSMANNS

1. Ausgangslage und Problemstellung

Y verrechnet Herrn X mittels SMS der Kurznummer xxx gesamthaft CHF 140.00 auf der Rechnung seines Fernmeldedienstanbieters Z. Herr X verlangt die Rückerstattung des verrechneten Betrags, weil er den Dienst nicht wissentlich aktiviert hat. Y verweist auf die durch den Kunden vorgenommene Aktivierung des Dienstes und lehnt eine Rückerstattung ab.

Nachfolgend wird überprüft, ob das Angebot von Y den gesetzlichen Bestimmungen entspricht und die Anmeldung zum Dienst auf www…. sowie die Erbringung des Dienstes gesetzeskonform ist.

2. Allgemeines und gesetzliche Grundlagen zu den Mehrwertdiensten (SMS/MMS)
2.1 Definition Mehrwertdienst

Der Begriff Mehrwertdienst wird in Art. 1 lit. c der Verordnung über die Fernmeldedienste (FDV, SR 784.101.1, Stand 1. Juli 2015) wie folgt definiert: Eine „Dienstleistung, die über einen Fernmeldedienst erbracht und von einer Anbieterin von Fernmeldediensten zusätzlich zu Fernmeldediensten in Rechnung gestellt wird.“ Dabei handelt es sich um den Erhalt von kostenpflichtigen SMS und/oder MMS, um Anrufe auf 090x-Rufnummern (sog. Premium-Rufnummern) oder um sonstige Bezüge von Mehrwertdiensten, welche der Mehrwertdienstanbieter über einen Fernmeldedienst (z.B. Mobilfunknetz oder Internetverbindung) erbringt und von den Fernmeldedienstanbietern in Rechnung gestellt werden.

2.2 Arten von Mehrwertdiensten

Bei den Mehrwertdiensten kann zwischen kostenpflichtigen Abonnementsdiensten (sog. Push-Dienste) und Diensten auf Verlangen (sog. Pull-Dienste) unterschieden werden:

Ein Abonnementsdienst beinhaltet in der Regel eine Mehrzahl von SMS-Nachrichten, welche nach einer Anmeldung resp. erfolgreicher Aktivierung ohne aktives Zutun des Kunden in regel- oder unregelmässigen Abständen auf dem Mobilfunkgerät erscheinen. Nach der Aktivierung muss der Kunde grundsätzlich nichts mehr unternehmen, da er automatisch Zugang zum Mehrwertdienst (Push-Dienst) erhält. Dies so lange, bis er den Mehrwertdienst von sich aus beendet. Der effektive Mehrwertdienst bei den Push-Diensten wird z.B. in Form einer Chat-Nachricht oder einer Bild- oder Videodatei auf dem mobilen Gerät erbracht. In gewissen Fällen erhält der Kunde auch Zugang zu einer Plattform, auf welcher er den Mehrwertdienst konsumieren kann.

Ein Dienst auf Verlangen ist ein Mehrwertdienst, welcher aus einer Einzelinformation besteht, die dem Kunden in der Regel via SMS oder MMS zugeschickt wird, nachdem er sie via SMS oder MMS angefordert hat. Das heisst, der Kunde fordert mit seinem mobilen Endgerät aktiv eine Information, beispielsweise den aktuellen Wetter- oder Schneebericht an und bezahlt für nur diese einzelne Dienstleistung.

2.3 Rechtliche Vorgaben

Gemäss Art. 11abis PBV darf die Dienstleistung dem Kunden nur in Rechnung gestellt werden, wenn ihm der Preis gut sichtbar und deutlich lesbar auf der Schaltfläche zur Annahme des Angebots bekannt gegeben (Art. 11abis Abs. 2 lit. a PBV) oder dieser Preis in unmittelbarer Nähe der Schaltfläche zur Annahme des Angebots gut sichtbar und deutlich lesbar angezeigt wird und auf der Schaltfläche entweder der Hinweis «zahlungspflichtig bestellen» oder eine entsprechende eindeutige Formulierung gut sichtbar und deutlich lesbar angebracht worden ist (Art. 11abis Abs. 2 lit. b PBV). Die Annahme des Angebots ist gegenüber dem Fernmeldedienstanbieter auf einer Checkout-Seite nochmals ausdrücklich zu bestätigen (Art. 11abis Abs. 3 PBV).

Bei den Abonnementsdiensten (sog. Push-Dienste) muss der Mehrwertdienstanbieter den Kunden vor der Aktivierung zusätzlich (im Unterschied zu den „Diensten auf Verlangen“) kostenlos und unmissverständlich über eine allfällige Grundgebühr, den Preis pro Einzeleinheit, das Vorgehen zur Deaktivierung des Dienstes sowie die maximale Anzahl der Einzelinformationen pro Minute informieren. Diese Hinweise müssen am Ort der Bekanntgabe und auf dem mobilen Endgerät (z.B. Smartphone oder Tablet) angegeben werden (Art. 11b Abs. 1 PBV). Erst nachdem der Kunde die entsprechende Information erhalten und die Annahme des Angebots ausdrücklich mit dem mobilen Endgerät bestätigt hat, darf der Mehrwertdienst verrechnet werden (Art. 11b Abs. 2 PBV). Der Mehrwertdienstanbieter muss in jeder nach der Anmeldung zugestellten kostenpflichtigen Einzelinformation auf das Vorgehen der Deaktivierung des Dienstes hinweisen (Art. 11b Abs. 3 PBV).

Schliesslich dürfen die kostenpflichtigen Einzelinformationen sowie die Summe der pro Minute zugestellten Einzelinformationen den Betrag von CHF 5.00 nicht übersteigen (Art. 39 Abs. 3 FDV). Die Summe aller Gebühren pro Anmeldung (Grundgebühr, Fixgebühren und zeitabhängige Gebühren) darf zudem die Grenze von CHF 400.00 nicht überschreiten (Art. 39 Abs. 4 FDV). Wird die Grenze von CHF 400.00 erreicht, muss der Mehrwertdienstanbieter den Dienst automatisch beenden und den Kunden zur erneuten Aktivierung auffordern.

2.4 An- und Abmeldeverfahren in der Praxis

Das Anmeldeverfahren zum Kauf oder Abonnieren des Mehrwertdienstes kann auf verschiedene Arten stattfinden. Dabei ist entscheidend, ob der Mehrwertdienst im Zusammenhang mit einer Kurznummer oder mittels WAP-Billing erfolgt.

Beim Vorliegen einer Kurznummer erfolgt die Anmeldung durch Versenden einer Startnachricht des Kunden per SMS mit dem Keyword „Start“, „Ok“ oder „Ja“ an die entsprechende Kurznummer. Anschliessend erhält der Kunde eine Willkommensnachricht mit den nötigen Informationen zu den Kosten, der Anzahl der Einzelinformationen und zur Abmeldung. In gewissen Fällen aktiviert die Startnachricht des Kunden mit dem Keyword „Start“, „Ok“ oder „Ja“ direkt den Mehrwertdienst.

Will sich der Kunde vom abonnierten Dienst abmelden, muss eine Nachricht z.B. mit dem Keyword „Stop“ an die betroffene Kurznummer gesendet werden.

3. Informationen zum Mehrwertdienst im vorliegenden Fall

Dem Omudsmann sind mit E-Mail vom 18. Februar 2016 die Aktivierungsdaten durch den Anbieter zugestellt worden. Demnach hat sich der Kunde am 22. Dezember 2015 um 22:44:15 für den Dienst angemeldet und am 16. Februar 2016 um 17:38:57 abgemeldet. Es handle sich vorliegend um einen Premium-Dienst, welcher im mobilen Internet auf dem Portal »pornface.com« genutzt werden könne. Die Aktivierung habe mit dem Keywort »JETZT« an die Kurznummer xxx stattgefunden. Zudem seien dem Kunden alle relevanten Informationen (Preis, Abmeldeprozess, Hotline etc.) vor der Abmeldung (wohl Anmeldung) bekannt gegeben.

Weiter bekomme der Benutzer nach der Anmeldung eine Willkommens-SMS, in welcher die dienstrelevanten Angaben enthalten seien.

Am 22. Dezember 2015 um 22:44:15 Uhr habe der Kunde die folgende Nachricht erhalten:

»JETZT an xxx. Dienstinfo: xxx Hilfe: xxx xxx xx xx. KaufenCHF 15/7 Tg+GPRS. Alle Pornos HIER FREISCHALTEN. Klicke jetzt Senden!«

Im Anschluss daran habe der Kunde am 22. Dezember 2015 um 22:44:16 Uhr das Folgende SMS erhalten:

»Willkommen. Du hast jetzt Zugang zu 5000 HD-XXX-Filme: http://www…. Help/End www…. Hotline xxx xxx xx xx«.

Zudem liegen dem Ombudsmann die detaillierten Verbindungsnachweise der Z von den Monaten Dezember 2015 bis Februar 2016 vor. Dem Kunden wurden demnach die kostenpflichtigen SMS wie folgt verrechnet:

22.12.2015 22:44:17 Zielnummer xxx Y AG SMS ABO CHF 5.00
22.12.2015 22:45:22 Zielnummer xxx Y AG SMS ABO CHF 5.00
22.12.2015 22:46:27 Zielnummer xxx Y AG SMS ABO CHF 5.00

29.12.2015 17:18:10 Zielnummer xxx Y AG SMS ABO CHF 5.00
29.12.2015 17:19:16 Zielnummer xxx Y AG SMS ABO CHF 5.00
29.12.2015 17:20:21 Zielnummer xxx Y AG SMS ABO CHF 5.00
29.12.2015 17:21:27 Zielnummer xxx Y AG SMS ABO CHF 5.00

05.01.2015 17:19:39 Zielnummer xxx Y AG SMS ABO CHF 5.00
05.01.2015 17:20:48 Zielnummer xxx Y AG SMS ABO CHF 5.00
05.01.2015 17:21:50 Zielnummer xxx Y AG SMS ABO CHF 5.00

12.01.2015 17:16:12 Zielnummer xxx Y AG SMS ABO CHF 5.00
12.01.2015 17:17:18 Zielnummer xxx Y AG SMS ABO CHF 5.00
12.01.2015 17:18:24 Zielnummer xxx Y AG SMS ABO CHF 5.00

19.01.2015 17:18:08 Zielnummer xxx Y AG SMS ABO CHF 5.00
19.01.2015 17:19:14 Zielnummer xxx Y AG SMS ABO CHF 5.00
19.01.2015 17:20:19 Zielnummer xxx Y AG SMS ABO CHF 5.00

26.01.2015 17:30:22 Zielnummer xxx Y AG SMS ABO CHF 5.00
26.01.2015 17:31:28 Zielnummer xxx Y AG SMS ABO CHF 5.00
26.01.2015 17:32:33 Zielnummer xxx Y AG SMS ABO CHF 5.00
26.01.2015 17:33:39 Zielnummer xxx Y AG SMS ABO CHF 5.00

02.02.2015 17:38:24 Zielnummer xxx Y AG SMS ABO CHF 5.00
02.02.2015 17:39:29 Zielnummer xxx Y AG SMS ABO CHF 5.00
02.02.2015 17:40:35 Zielnummer xxx Y AG SMS ABO CHF 5.00
02.02.2015 17:41:41 Zielnummer xxx Y AG SMS ABO CHF 5.00

09.02.2015 17:38:23 Zielnummer xxx Y AG SMS ABO CHF 5.00
09.02.2015 17:39:27 Zielnummer xxx Y AG SMS ABO CHF 5.00
09.02.2015 17:40:33 Zielnummer xxx Y AG SMS ABO CHF 5.00
09.02.2015 17:41:39 Zielnummer xxx Y AG SMS ABO CHF 5.00

Insgesamt hat der Kunde demnach 28 kostenpflichtige SMS in der Höhe von je CHF 5.00, total ausmachend CHF 140.00 erhalten.

4. Test-Kauf
4.1 Testanmeldung

Der Ombudsmann hat eine Test-Anmeldung durchgeführt und kann Folgendes mitteilen:

Beim Besuch der Landing-Page „http://www….« erscheinen pornographische Videos mit einem davor geschalteten Banner, welcher zum Weiterklicken auffordert. Hervorgehoben steht

„Sexportal Sofortzugang! Klick Hier u. sende SMS mit Text: »Jetzt« an xxx“

und in kleinerer Schrift: „… CHF 15.00/Woche + GPRS".

Bestätigt man auf „Klick hier“ öffnet sich die SMS-Funktion des mobilen Geräts und der vorformulierte Text

„Jetzt an xxx. Dateninfo: … Hilfe: xxx xxx xx xx. Kaufen CHF 15/7Tg + GPRS. Alle Pornos HIER FREISCHALTEN. Klick jetzt senden!«

fügt sich automatisch ein. Der Benutzer muss somit nur noch auf „Senden“ klicken und die Anmeldung erfolgt ohne zusätzliche Eingabe.

Die Willkommensnachricht lautete weiter:

„Willkommen. Du hast jetzt Zugang zu 5000 HD-XXX-Filme: http://www…. Help/End www..… Hotline xxx xxx xx xx (12:27 Uhr)«

und sogleich kamen drei weitere Nachrichten:

„Geile Porno Filme aus allen Kategorien warten auf dich. Strikt ab 18 Jahren. Help/end www..… Hotline xxx xxx xx xx “ (12:27 Uhr)

„XXX Porno Filme in voller Schärfe: anal, Tittenfick, gangbang. Strikt ab 18 Jahren. Help / End www..… Hotline xxx xxx xx xx “ (12:27 Uhr)

„Unlimitiertes Filmvergnügen!Schau so viele Filme wie du willst! Strikt ab 18 Jahren. Help/End www..… Hotline xxx xxx xx xx “ (12:27Uhr)

4.2 Information zur Abmeldung

In den einzelnen kostenpflichtigen Nachrichten wird lediglich pauschal auf die Homepage www..… verwiesen, auf welcher sich die nachstehende Kundeninformation befindet.

„Information zur Benutzung von PREMIUM Mobile-Diensten
Wollen Sie diese Information nicht mehr anzeigen?
Bitte senden Sie den Text VERZICHT an die entsprechende Kuzwahlnummer.
Wo finde ich die Kurzwahlnummer?
Die Kurzwahlnummer finden Sie im Absender Ihrer SMS oder auf der WAP-Seite des von Ihnen benutzten Dienstes unter AGBs.
Wie bestelle ich PREMIUM Dienste?
Bitte senden Sie das zugeordnete Keyword per SMS an die entsprechende Kurzwahlnummer oder drücken Sie die Bestätigungstaste im WAP/Internet.
Wie melde ich mich ab?
Wenn Sie sich von Ihren aktiven Diensten abmelden wollen, senden Sie den Text STOP an die entsprechende Kurzwahlnummer.
1.7.2010“

Zudem stellt der Ombdusmann fest, dass auch auf der Homepage von »www…..« man weitere informationen zum Abmeldeprozess findet. So ist in sehr kleiner Schrift ganz oben auf der Internetseite das Folgende zu entnehmen: »Abmelden: Stop an xxx. Hotline xxx xxx xx xx«.

4.3 Test-Abmeldung

Nachdem „STOP“ an die Zielnummer xxx gesendet wurde, erhielt der Ombudsmann vom Mehrwertdienstanbieter die folgende Nachricht:

„Ihre Services/Vos services JETZT. Abmelden/Arreter: STOP JETZT an/au xxx. Alles abmelden/Arreter tous: STOP ALL an/au 630. Help: xxx xxx xx xx.“

Anschliessend sandte der Ombudsmann „STOP JETZT“ an xxx und erhielt die Nachricht:

»Du wurdest von JETZT« abgemeldet.

Anschliessend sandte der Ombudsmann »STOPP ALL« an xxx und erhielt die Nachricht:

»Sie sind bei keinem Dienst auf xxx angemeldet. Help: xxx xxx xx xx, ….“

Der Dienst war abgemeldet und weitere Nachrichten sind nicht erfolgt. Der Test verursachte Kosten in Höhe von insgesamt CHF 15.00.

Vorliegend handelt es sich um einen Push-Dienst und die Bestimmungen in Art. 11b PBV sind anwendbar.

4.4 Verrechnung des Dienstes der Testanmeldung

Anhand der Rechnung von Z bzw. nach Einloggen im Kundencenter unter den aktuellen Verbindungen sieht der Ombudsmann, wer sich hinter der Kurznummer xxx, vorliegend der Mehrwertdienstanbieter Y, verbirgt.

Die kostenpflichtigen SMS sind auf der Z-Rechnung wie folgt verrechnet worden:
CHF 5.00 am 22. März 2016 um 12:29:30
CHF 5.00 am 22. März 2016 um 12:28:25
CHF 5.00 am 22. März 2016 um 12:27:20

4.5 Schlussfolgerung zur Testanmeldung

Der Ombudsmann stellt fest, dass für eine Anmeldung zum Dienst nur zwei Klicks notwendig sind. Damit hält sich der Anbieter grundsätzlich an die gesetzlichen Vorgaben, namentlich dass dem Kunden vor Aktivierung am Ort der Bekanntgabe (Banner auf der Internetseite) und auf dem mobilen Endgerät (vorformuliertes SMS nach dem Klick auf den Banner) Hinweise über den Preis, das Vorgehen zur Deaktivierung des Dienstes sowie die maximale Anzahl der Einzelinformationen pro Minute bekannt gegeben werden.

Damit aber der eigentliche Zweck der Norm (Art. 11b Abs. 1 PBV) - Schutz des Nutzers des Endgeräts vor ungewollten Abschlüssen - tatsächlich erreicht werden kann, würde es der Ombudsmann begrüssen, wenn der Anbieter dem Kunden nach dem Klick auf den Banner und der eigenhändigen Eingabe der Rufnummer eine kostenlose SMS mit allen Hinweisen zusendet und sich nicht einfach eine vorformulierte Nachricht auf dem Endgerät des Kunden öffnet. So müsste der Kunde selbt aktiv eine SMS formulieren, um den Dienst zu aktivieren.

Weiter stellt der Ombudsmann fest, dass der Abmeldeprozess im Vergleich zum Anmeldeprozess für den Nutzer ungleich aufwändig ist. Gemäss Art. 11b Abs. 3 PBV muss der Hinweis für die Abmeldung in jeder Einzelinformation angezeigt werden. So verweist der Mehrwertdienstanbieter in der Willkommensnachricht wie auch in den kostenpflichtigen Folgenachrichten auf eine Internetseite („www….“), auf welcher ganz am Ende des Textes ein Keyword „STOP“ zu entnehmen ist.

Der Ombudsmann hält fest, dass mit dem Senden des Keywords „STOP“ der Dienst offensichtlich noch nicht beendet ist. Denn nachdem der Ombudsmann dieses Keyword an die Kurznummer xxx geschickt hatte, erhielt er die Nachricht mit dem korrekten Keyword „STOP JETZT“ resp. »STOP ALL«. Der Ombudsmann stellt deshalb fest, dass die Kundeninformation, die offensichtlich durch verschiedene Mehrwertdienstanbieter genutzt wird, zu allgemein gehalten und das angegebene Keyword falsch ist. Dieses gilt es durch den Anbieter zu korrigieren.

Grundsätzlich würde es der Ombudsmann begrüssen, wenn zur Einhaltung des Art. 11b Abs. 3 PBV und der einfacheren Handhabung für den Nutzer der Mehrwertdienstanbieter das korrekte Keyword für die Deaktivierung des Dienstes in jeder Einzelinformation enthalten ist.

Wie unter Ziffer 4.4 (Verrechnung des Dienstes der Testanmeldung) zu entnehmen ist, wurde Art. 39 Abs. 3 FDV eingehalten. So überschreiten die kostenpflichtigen Einzelinformationen sowie die Summe der pro Minute zugestellten Einzelinformationen den Betrag von CHF 5.00 nicht. Mit Überraschung hat der Ombudsmann aber festgestellt, dass die erhaltenen Nachrichten allesamt in der selben Minute zugestellt worden sind. Es besteht demnach eine Diskrepanz zwischen dem effektiven Erhalt und der Verrechnung dieser Dienste. Dieser Umstand ist durch den Anbieter zu korrigieren.

5. Schlussfolgerung

Wie selbst durch den Testversuch erfahren, benötigt es für eine Anmeldung eine aktive Handlung mit dem Mobiltelefon. Dass eine Anmeldung erfolgt sein musste, konnte vorliegend mittels Testversuch veranschaulicht werden. Die Abmeldung hätte durch Herrn X zeitnaher erfolgen sollen und zwar nachdem die ersten Nachrichten eingingen. Eine Kostenbeteiligung durch Herrn X erscheint deshalb vertretbar.

Der Anbieter hat sich hingegen seine Versäumnisse anzurechnen. In den kostenpflichtigen Nachrichten fehlte das Keyword zur Abmeldung und auch der Verweis auf die Webseite www.vagb.ch führte für den Kunden nicht zur richtigen Information. Eine Abmeldung konnte nur auf Umwegen erfolgen. Zudem fehlen die SMS-Inhalte der effektiven kostenpflichtigen Mehrwertdienstleistungen, was eine Prüfung der Kosten unmöglich macht. Aus diesen Gründen ist der Ombudsmann der Meinung, dass der Anbieter sich zu zwei Dritteln, namentlich zu CHF 93.35, an den Kosten beteiligen soll. Im Gegenzug bezahlt der Kunde die Rechnung beim Fernmeldedienstanbieter, falls dies noch nicht erfolgt ist.

Den Parteien wird der folgende Schlichtungsvorschlag unterbreitet:

E. SCHLICHTUNGSVORSCHLAG

  1. X gibt dem Ombudsmann mit Retournierung des unterzeichneten Schlichtungsvorschlages seine Bankangaben bekannt:
    Name Kontoinhaber/Adresse:
    Bankname/Adresse:
    Clearing:
    IBAN:
    SWIFT/BIC Code:

  2. Y bezahlt X innert 20 Tagen nach Erhalt der Bestätigung über die erfolgreiche Schlichtung einen Betrag in Höhe von CHF 93.35 auf das in Ziffer 1 angegebene Bankkonto.

  3. Nach Erfüllung von Ziffer 2 erklären sich die Parteien per Saldo aller Ansprüche vollständig auseinandergesetzt.

  4. Dieser Schlichtungsvorschlag wird von beiden Parteien freiwillig und ohne Schuldeingeständnis angenommen.

Bern, 4. April 2016


Dr. Oliver Sidler
Ombudsmann