Eine Kunde erhält eine hohe Rechnung fürs Festnetz wegen Anrufen ins Ausland. Es stellte sich heraus, dass Unbefugte missbräuchlich via Modem über den angeschlossenen Festnetzanschluss Telefonate führten. Der Kunde verlangt vom Telefonanbieter den Erlass der Gebühren. Aus Sicht des Ombudsmanns besteht kein Anspruch des Kunden auf Ausgleich des Schadens. Das Modem wurde weder beim Anbieter erworben noch von diesem empfohlen. Trotzdem sollte der Anbieter dem Betroffenen vorliegend entgegenkommen.

SCHLICHTUNGSVORSCHLAG

Mit Eingabe vom 20. Juni 2014 reichte X ein Begehren um Durchführung eines Schlichtungsverfahrens ein. Der Ombudsmann prüfte diese Eingabe samt allen dazu übermittelten Dokumenten und forderte eine Stellungnahme vom betroffenen Anbieter an. Nach Prüfung der Ausführungen der Parteien und der eingereichten Unterlagen kann der Ombudsmann einen Schlichtungsvorschlag unterbreiten.

Der vorliegende Schlichtungsvorschlag berücksichtigt sowohl die rechtlichen Bestimmungen, einzelne Argumente des Kunden als auch einzelne Argumente des Anbieters. Rechtliche Erörterungen werden - soweit notwendig - ebenfalls miteinbezogen. Im Rahmen dieses Schlichtungsverfahrens werden nur die wesentlichen Punkte des Schlichtungsbegehrens und der Stellungnahme des Anbieters berücksichtigt. Der Ombudsmann kann die Argumente der Parteien nicht wie in einem Gerichtsverfahren überprüfen.

A. AUSFÜHRUNGEN IM SCHLICHTUNGSBEGEHREN

Dem Schlichtungsbegehren von X wird Folgendes entnommen:

»Am 5. und 6. März 2014 wurde uns plötzlich die Telefonleitung abgestellt. Auf Anfrage bei W AG hat man uns mitgeteilt, dass aufgrund der ungewöhnlichen hohen laufenden März Rechnung, bereits > 1000.-- nach 6 Tagen, das Telefon abgestellt wurde. Es hat sich herausgestellt, dass am 5. und 6. März über unsere Leitung an verschiedene ausländische Destinationen im Minuten Takt über 100 Anrufe getätigt wurden und so unserer Rechnung in die Höhe trieb. Daraufhin hatten wir nach Beweisen gesucht, dass nicht wir dies waren. Herausgestellt hat sich, dass unsere Passwort geschützte FritzBox gehackt wurde und unsere Leitung anscheinend via Internet verkauft wurde. Ich habe versucht mit der W AG dies zu klären, (schickte Beweise und auch ihre Support Stelle W-Helpdesk hat dies nach internen Abklärungen grundsätzlich bestätigt) und sie gebeten, da nicht wir die Kosten verursacht haben, sondern wir Opfer einer kriminellen Handlung seien, uns diese Kosten zu erlassen. W AG kam dem nicht entgegen und bestand darauf, da auch ihnen Kosten entstanden seien und sie dadurch einen Verlust bezeichnen würden. Daraufhin habe ich mich mit dem K- Rechtsberatung in Verbindung gesetzt. Diese haben mir geraten diese Rechnung bzw. den strittigen Betrag nicht zu bezahlen, da die W AG nicht im Recht sei auf diese durch kriminelle Handlung verursachten Kosten zu bestehen. Die Rechtsberatung hat mich dann beim Aufsetzen eines weiteren Briefes unterstützt. Wo auch darauf dieselbe negative Antwort von W AG kam, habe ich meinen Rechtsschutz beauftragt sich dem Fall anzunehmen. Trotzdem ist die W AG abermals nicht bereit hier kulant zu sein und mir als Kunde entgegen zu kommen. Ebenfalls habe ich eine Anzeige bei der Polizei gegen diesen Hackangriff aufgegeben. Diese Hackangriffe auf FritzBox- Kunden waren sehr präsent in den Medien vertreten und es gab viele betroffen Kunden. Medienberichten zur Folge zeigten sämtliche Telefonanbieter Kulanz und erliessen ihren Kunden diese nicht durch sie verursachten Telefonkosten. Zu erwähnen ist auch noch, dass unsere Telefonleitung seit dem 6. März 2014 gesperrt ist und wir nicht mehr telefonieren können - trotz laufendem Monat und die Rechnungsfälligkeit März erst Ende Monat fällig gewesen wäre. Darüber hinaus habe ich immer sämtliche Rechnungen, ausser diesem strittigen Betrag von sFr 1014.69 termingerecht beglichen (notabene auch die Telefonanschluss Gebühr - welche mir nach wie vor verrechnet wird). Somit ist mir einiges an Mehrgebühren entstanden sowie Mehrkosten, da wir das Festnetz nicht mehr verwenden konnten. Wir mussten immer wieder auf mobile Telefone ausweichen, auch für Telefonate in die Slowakei, die Heimat meiner Frau.

Ziel: Dass uns diese durch kriminelle Handlung verursachten Kosten erlassen bleiben. Dass meine Telefonleitung wieder geöffnet wird.«

B. STELLUNGNAHME DES ANBIETERS

Der Stellungnahme von W AG, wird Folgendes entnommen:

»Unsere fraud detektion hat den Festnetz-Anschluss automatisch gesperrt da die monatlichen Gesprächstaxen von CHF 1000.-überschritten wurden. Nach Auskunft von Herrn X wurde scheinbar über den selber aktivierten Fernzugriff seine FritzBox gehackt. Nach Rücksprache mit unserer Technik wurden auf Seiten des übergeordneten Telefonprovider keine technischen Unregelmässigkeiten am Anschluss festgestellt. Auf Grund des zugesendeten Protokolls der FritzBox, konnte festgestellt werden, dass am 6.3.2014 über diese Box Anrufe auf eine bolivianische Nummer getätigt wurde. Da wir diese Box weder vertreiben noch empfehlen, können wir dazu keine weiteren Angaben machen und verweisen da auf die allgemeinen Geschäftsbedingungen und auf die allgemeinen Benutzerrichtlinien für Telefonie-Dienstleistungen (Festnetz). Im Schreiben vom 22. April 2014 haben wir Herrn X schriftlich mitgeteilt, dass er sich für die Entsperrung des Anschlusses mit der Debitorenbuchhaltung in Verbindung setzen muss.

Nach Rücksprache mit dem übergeordneten Telefonprovider gibt es keinen Verhandlungsspielraum. Die üblichen Margen bei Call’s nach Bolivien liegen bei rund 10%. Da wir die Fritz Box - weder geliefert haben, - noch von uns betrieben wird, - noch von uns beeinflusst werden kann - und uns die Kosten beim übergeordneten Telefonprovider entstehen, sehen wir keine Möglichkeit für ein Entgegenkommen.«

C. EINTRETENSVORAUSSETZUNGEN

Gemäss Art. 12c Abs. 1 des Fernmeldegesetzes (FMG / SR 784.10) und Art. 43 Abs. 1 der Verordnung über Fernmeldedienste (FDV / SR 787.101.1) kann ombudscom als Schlichtungsstelle bei zivilrechtlichen Streitigkeiten zwischen Kundinnen oder Kunden und Anbietern von Fernmelde- oder Mehrwertdiensten angerufen werden. Die weiteren Voraussetzungen zur Einleitung des Schlichtungsverfahrens sind in Art. 45 Abs. 2 FDV sowie Art. 8 des Verfahrens- und Gebührenreglements von ombudscom geregelt: Das Schlichtungsbegehren muss mit dem dafür vorgesehenen Formular eingereicht werden. Die einreichende Partei muss glaubhaft darlegen, dass sie mit der anderen Partei in der Regel während der letzten 12 Monate eine Lösung gesucht hat. Das Schlichtungsbegehren darf nicht offensichtlich missbräuchlich sein und es darf sich kein Gericht oder Schiedsgericht mit der Sache befassen oder befasst haben.

Herr X teilt dem Anbieter schriftlich mit, dass seine Fritzbox von einer Drittperson missbraucht worden sei, da sich der Rechnungsbetrag innerhalb weniger Tage über CHF 1’000.- erhöht habe. Er bitte auf Erlass diesr Kosten aus Kulanz. Mit Schreiben vom 25. März 2014 antwortet W AG, dass ihm bezüglich der Rechnung kein Entgegenkommen angeboten werden könne. Herr X antwortete W AG, dass ihm Gebühren für Anrufe verrechnet worden seien, welche er nie getätigt habe. Er werde nur den unbestrittenen Betrag einbezahlen. Mit Schreiben vom 22. April 2014 erklärt W AG, dass jegliche Mitverantwortung des Hackerangriffes auf der Fritzbox abgelehnt werde. Im Übrigen werde die Bezahlung der Rechnung erwartet. Da im Schreiben von W AG keine Einigungsabsicht zu entnehmen ist, bemühte sich Herr X erfolglos um eine Einigung.

X legte seinen Versuch zur Einigung mit W AG glaubhaft dar. Da auch die weiteren Voraussetzungen zur Einleitung des Verfahrens erfüllt sind, ist der Ombudsmann zuständig, im Rahmen des Schlichtungsverfahrens zwischen den Parteien zu vermitteln.

D. ÜBERLEGUNGEN DES OMBUDSMANNS

  1. Unbefugte verschafften sich offensichtlich Zugang zum Telefonanschluss von Herrn X und verursachten dem Kunden mit Auslandgesprächen einen finanziellen Schaden über CHF 1000.00. Abklärungen des Kunden ergaben, dass Unbekannte das Passwort des verwendeten Routers (Fritz!Box) hackten und unzählige Anrufe ins Ausland tätigten. Die Ursache der Gebührenexplosion scheint plausibel. Herr X setzte W AG über den Vorfall in Kenntnis und bat um Erlass der durch den Missbrauch entstandenen Gebühren. Der Kunde bringt hinsichtlich des erwarteten Entgegenkommens zweierlei zum Ausdruck: Einerseits sieht er den Telefonanbieter in der Pflicht um Schadensausgleich, andererseits erwarte er als langjähriger Kunde von W AG ein Entgegenkommen aus Kulanz. Die Ursachen des Vorfalles werden wie geschildert vorausgesetzt. Der Ombudsmann kann im Rahmen des Schlichtungsvorschlages keine technischen Abklärungen vornehmen lassen. Nachfolgend wird zuerst der Frage nachgegangen, ob ein rechtlicher Anspruch des Kunden auf Gebührenerlass aus dem Vorfall im März 2014 besteht.

  2. Für die Haftungsfrage ist das Vertragsverhältnis der Parteien zu prüfen. Die vom Kunden in Auftrag gegebenen Abklärungen ergaben, dass sich Dritte über den verwendeten Router des Typs “Fritz!Box” offensichtlich Zugang zum Telefonanschluss verschafften. Kunden und Kundinnen von Fernmeldediensten tragen grundsätzlich für die Einstellung und Auswahl ihrer Empfangs- oder Endgeräte die Verantwortung. Der jeweilige Anbieter übernimmt in seiner vertraglichen Pflicht die sorgfältige Erbringung des entsprechenden Signals für die Dienstleistungen bis zur Heimsteckdose. Da der Angriff auf die Fritz!Box erfolgte, dürfte der Schaden in die Risikosphäre des Kunden fallen. Anders wäre die Haftungsfrage allenfalls zu beurteilen, wenn W AG ihren Kunden die Empfangsgeräte bestimmter Hersteller vorschreibt und zudem Voreinstellungen (Konfiguration) am Gerät selber vorgenommen hätte. Nach eigener Aussage gibt W AG ihren Kunden und Kundinnen Geräte dieses Typs weder verkaufs- noch leihweise ab. Die Software der Fritz!Box (Modell 7390) stellte gemäss Informationen des Herstellers AVM ein Sicherheitsrisiko dar (vgl. Bericht in der NZZ vom 19. Februar 2014), da mehrere Internetzugangsanbieter im Jahre 2013 Fälle von Telefonmissbrauchs über die Fritz!Box verzeichneten. Allenfalls könnte ein Anspruch gegen den Hersteller der Fritz!Box aus Produktehaftung bestehen.

2.1 Nach Ziffer 7.1 der allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) des W AG-Partners Z ist die Haftung bei den erbrachten Dienstleistungen in Fällen von Missbrauch ausgeschlossen. Darunter fällt insbesondere der Fall einer missbräuchlichen Benutzung durch Dritte. Dabei spielt es keine Rolle, ob sich ein Unbefugter physischen Zugang zum Telefonanschluss verschafft oder - ob wie vorliegend - der Anschluss aus der Ferne mit technischen Mitteln so manipuliert wurde, dass Dritte die Dienstleistungen anstelle des Anschlussinhabers nutzen konnten.

2.2. Zusammenfassend lässt sich aus dem vorgetragenen Sachverhalt der vom Kunden gehegte Anspruch nicht begründen. Die AGB des Anbieters schliessen eine Haftung aus dem Missbrauchsvorfall für den entstandenen Schaden von Herrn X aus.

  1. Herr X appelliert für das Entgegenkommen bzw. Minderung seines Schadens ausserdem an die Kulanz und die langjährige Partnerschaft mit W AG. Der Ombudsmann kann diese Erwartung teilweise nachvollziehen. Verschiedene Fernmeldedienstanbieter zeigten sich gegenüber ihren Kunden in ähnlichen Fällen kulant und boten Betroffenen eine Lösung an. Grundsätzlich scheint ein Entgegenkommen dort ausgeschlossen, wenn Nutzer grobfahrlässig oder zumindest fahrlässig handelten. Der Ombudsmann kann im vorliegenden Fall keine Anhaltspunkte im Sachverhalt erkennen, welche auf ein fahrlässiges Verhalten von Herrn X hinweisen. Im Sinne einer lösungsorientierten Beendigung der Auseinandersetzung und eines wertschätzenden Kundenservices schlägt der Ombudsmann W AG vor, sich mit rund einem Drittel am finanziellen Schaden von Herrn X zu beteiligen und die Gebührenrechnung vom 8. April 2014 über CHF 1056.35 auf CHF 700.00 zu reduzieren.

E. SCHLICHTUNGSVORSCHLAG

  1. W AG stellt Herrn X innert 20 Tagen nach Erhalt des beidseitig unterzeichneten Schlichtungsvorschlages eine Rechnung über CHF 700.00 samt dazugehörigem Einzahlungsschein zu.

  2. Herr X bezahlt die Rechnung über CHF 700.00 innert 20 Tagen nach Erhalt mit dem dazugehörigen Einzahlungsschein an W AG.

  3. Mit Bezahlung der Forderung nach Ziffer 2 gilt die Rechnung Nr. 90272420 vom 8. April 2014 als getilgt.

  4. Dieser Schlichtungsvorschlag wird von beiden Parteien freiwillig und ohne Schuldeingeständnis angenommen.

Bern, 12. August 2014


Dr. Oliver Sidler
Ombudsmann