Le client a conclu un abonnement sur un site internet n'appartenant pas au prestataire, lequel offrait un abonnement illimité à CHF 29.00 par mois. Il s'agissait un partenariat entre le site internet et l'opérateur. Les conditions de l'offre précisaient qu'un numéro serait attribué au client que la portabilité d'un autre numéro n'était pas possible. La requête de portabilité a été refusé par le prestataire. Selon l’annexe 1 à l’ordonnance de la ComCom (RS 784.101.112/1) les fournisseurs de services de télécommunications ont l’obligation d’offrir à leurs usagers, la possibilité de conserver leur numéro d’appel lorsqu’ils veulent changer de fournisseurs de services. Ces dispositions ne concernent toutefois pas l’opérateur receveur. En l’espèce le client a conclu un abonnement, lequel était soumis à des conditions spéciales mentionnées sur le site internet. L'Annexe 1 cités ci-dessus n’oblige pas le prestataire receveur d’accepter la portabilité d'un numéro.

PROPOSITION DE CONCILIATION

En date du 11 mars 2014, Monsieur A a déposé une demande de conciliation. Après examen de la demande et des documents qui nous ont été soumis, nous avons prié le prestataire concerné de nous faire parvenir sa prise de position. Au vu de cette prise de position et de la demande de conciliation, nous pouvons soumettre aux parties une proposition de conciliation.

La proposition de conciliation suivante prend en compte aussi bien les arguments du client que ceux du prestataire. Des motivations juridiques ne sont également avancées que si nécessaires. Seuls les points essentiels de la demande de conciliation et de la prise de position du prestataire seront pris en considération. L’ombudsman ne peut pas examiner les arguments des parties comme un tribunal le ferait.

1. EXPOSÉ DES FAITS SELON LA DEMANDE DE CONCILIATION

Monsieur A présente sa demande de conciliation comme suit:

« Je vous écris afin de vous faire part de ma situation. Je viens de souscrire a un abonnement … et je ne parviens pas à faire porte mon ancien numéro de téléphone … auprès de B SA. Je trouve cela aberrant que l'on me refuse cela au prétexte que cela aurait dû être fait à la souscription de mon abonnement.

Je vous écris ainsi afin de solliciter votre aide et conseil en la matière.

But : Récupérer mon ancien numéro de téléphone … »

2. PRISE DE POSITION DU PRESTATAIRE

Dans sa prise de position, B SA s'exprime comme suit:

« Les conditions relatives au contrat « X » sont très claires ; les portabilités ne sont pas acceptées. Cette promotion n’était possible que pour des nouvelles activations. Nous avons informé Monsieur A qu’il devait annuler la demande de portabilité qu’il avait effectuée.

En parallèle le prénommé avait déjà conclu un nouvel abonnement auprès de B SA pour bénéficier de l’offre mentionnée sur le site internet de C.

Par la suite Monsieur A nous a recontacté afin de nous confirmer qu’il souhaitait finalement conserver le numéro 07x xxx xx xx (offre « X »). En revanche, durant ce laps de temps le numéro 07x xxx xx xx a été finalement porté chez nous. Vu ce qui précède, nous confirmons que notre détermination demeurera inchangée, car les conditions relatives à cette promotion « X » étaient sans aucune ambiguité. »

3. CONDITIONS DE RECEVABILITÉ

Conformément à l'art. 12c de la Loi du 30 avril 1997 sur les télécommunications (LTC) (RS 784.10) et à l'art. 43 al. 1 de l'Ordonnance du 9 mars 2007 sur les services de télécommunication (OST / RS 784.101.1), l'ombudscom, en qualité d'organe de conciliation, est compétent pour les litiges relevant du droit civil entre les client(e)s et les fournisseurs de services de télécommunications et les fournisseurs de services à valeur ajoutée. Les conditions de recevabilité pour la procédure de conciliation sont régies à l'art. 45 al. 2 OST ainsi qu'à l'art. 8 du Règlement de procédure et portant sur les émoluments de l'ombudscom. Les demandes de conciliation doivent être accompagnées du formulaire dûment rempli prévu à cet effet. La partie requérante doit crédibiliser d'avoir tenté, durant les 12 derniers mois, par écrit et sans succès, de chercher une solution amiable auprès de l'autre partie au litige. En outre, la requête en conciliation ne doit pas être déposée à des fins manifestement abusives et le différend en question ne doit pas être porté devant un tribunal ou un tribunal arbitral.

Par lettre du 10 février 2014, Monsieur A a rappelé avoir conclu un abonnement le 24 décembre 2013 mais qu'il n'a pas pu porter son numéro. Il a requis le portage de son numéro 07x xxx xx xx vers le réseau de B SA comme cela s'effectue vers d'autres opérateurs.

Par courrier du 12 février 2014, Monsieur A a indiqué avoir acquis une nouvelle carte SIM comme proposé par téléphone par B SA. Il a requis le portage de son ancien numéro vers son nouvel abonnement. Il a également demandé que les conditions de l'offre « X » soient transférées sur le nouvel abonnement, comme promis lors de l'entretien téléphonique du 12 février 2014.

Par courriel du 24 février 2014, B SA a rappelé qu'il n'était pas possible de porter son ancien numéro s'il souhaite bénéficier des conditions de l'offre de « X ». B SA a accordé un mois d'abonnement gratuit.

Par courriel du 26 février 2014, Monsieur A a rappelé que B SA a accepté la portabilité de son ancien numéro, conformément à l'appel du service-clients du 12 février 2014. Il a précisé avoir dû souscrire un deuxième abonnement qu'il ne souhaite pas garder.

Par courriel du 4 mars 2014, B SA a indiqué que le client devait annuler son abonnement avec l'offre « X » et que la portabilité ne pouvait plus être annulée.

En l'espèce, Monsieur A a démontré de manière crédible avoir essayé de trouver un accord avec B SA, sans succès.

Ainsi, les conditions de recevabilité étant remplies, l'ombudsman est compétent pour traiter de l'affaire et tenter de trouver une solution amiable au différend qui lie les parties en cause.

4. CONSIDÉRATIONS DE L'OMBUDSMAN

A) Faits

Monsieur A a conclu un abonnement « X » le 30 décembre 2013. Monsieur A a profité de l'offre proposée par le site internet de C, soit un abonnement illimité à CHF 29.- par mois. Souhaitant utiliser cet abonnement avec son numéro 07x xxx xxx xxx, il a requis le portage de ce numéro vers B SA. Le prestataire a refusé la demande de portabilité.

Par lettre du 10 février 2014, Monsieur A a rappelé avoir conclu un abonnement le 24 décembre 2013 mais qu'il n'a pas pu porter son numéro. Pour des raisons professionnelles, il a indiqué qu'il lui était indispensable de garder son ancien numéro. Il a contacté le service-clients en janvier mais celui-ci a répondu par la négative. Il a requis le portage de son numéro 07x xxx xx xx vers le réseau de B SA comme cela se fait vers d'autres opérateurs.

Par courrier du 12 février 2014, le client a indiqué que, suite à l'appel de B SA, il s'est rendu dans un shop de B SA pour conclure un nouvel abonnement et acquérir une nouvelle carte SIM. Il a requis le portage de son ancien numéro vers son nouvel abonnement. Il a également demandé que les conditions de l'offre « X » soient transférées sur le nouvel abonnement, comme promis lors du téléphone du 12 février 2014.

Par courriel du 24 février 2014, B SA a indiqué qu'elle ne pouvait pas déterminer les propos tenus au téléphone. Le prestataire a rappelé qu'il était impossible de porter son ancien numéro s'il souhaite bénéficier des conditions de l'offre de « X » Il a précisé que le client devait faire le nécessaire pour que son ancien numéro ne soit pas porté vers le réseau de B SA. Le prestataire a accordé un mois d'abonnement gratuit.

Par courriel du 26 février 2014, Monsieur A a rappelé que B SA a accepté la portabilité de son ancien numéro, conformément à l'appel du service-clients du 12 février 2014. Il a précisé avoir dû souscrire un deuxième abonnement qu'il ne souhaite pas garder. Il a indiqué ne pas vouloir payer deux abonnements.

Par courriel du 4 mars 2014, B SA a indiqué que le client devait annuler son abonnement avec l'offre « X » et que la portabilité ne pouvait plus être annulée pour son numéro 07x xxx xx xx car elle a été finalisée.

B) Abonnement « X » et portabilité de l'ancien numéro

Monsieur A a conclu un abonnement … le 30 décembre 2013, bénéficiant de conditions avantageuses contenues sur le site internet de C pour une durée de 12 mois. Ainsi, Monsieur A peut utiliser son forfait dit « illimité » pour CHF 29.- par mois au lieu de CHF 75.-. Les conditions liées au contrat mentionnées sur le site internet stipulent au chiffre 1.1 que le « numéro commençant par 07x xxx xxx xxy ». Le chiffre deux mentionne également que « il n'est pas possible de transférer un numéro de téléphone, chaque client recevra un numéro qui débute par 07x xxx xx xy (plage réservée aux clients du site internet de C).
Le chiffre 7 prévoient enfin que « l'enregistrement se fait sur le site de C. Le compte-client sera crée au nom de l'abonnement ».
Au vu de ce qui précède, l'ombudsman constate que Monsieur A a dû conclure le contrat sur le site internet, lequel mentionne clairement des conditions contractuelles. L'ombudsman est d'avis que les conditions contractuelles ne comportent aucune ambiguité au sujet de la non-portabilité d'autres numéros pour bénéficier de l'offre. L'annexe 1 à l'ordonnance de la ComCom (RS 784.101.112/1), nommée « la portabilité des numéros entre fournisseurs de services » précise au chiffre 1.1 que « selon les termes de l'ordonnance de la ComCom, les fournisseurs de services de télécommunication ont l'obligation d'offrir à leurs usagers, à partir du 1.3.2000, la possibilité de conserver leur numéro d'appel lorsqu'ils veulent changer de fournisseurs de services ». Ce même paragraphe mentionnent que les dispositions concernent les services de téléphonie mobile.
Selon le chiffre 3 alinéa 1 de cette ordonnance, « les fournisseurs de services de télécommunication ont l'obligation d'assurer que les numéros décrits au chapitre 2 puissent être transférés vers un fournisseur de services de télécommunication receveur ». Selon ces dispositions, l'ombudsman constate que l'ancien opérateur (prestataire D dans le cas d'espèce) doit libérer le numéro de son client qui souhaite changer pour un prestataire de téléphonie mobile concurrent. Ces dispositions ne concernent pas l'opérateur receveur, en l’occurrence B SA. Ainsi, B SA n'a pas l'obligation d'accepter la portabilité du numéro de Monsieur A pour bénéficier de l'offre conclue sur le site internet de C.

Par contre, l'ombudsman remarque que, selon le résumé de la discussion téléphonique du 12 février 2014, l'interlocuteur de Monsieur A lui a affirmé qu'il était possible de porter son numéro « 07x xxx xx xy ». Pour se faire, Monsieur A devait acquérir une nouvelle carte SIM, le numéro « 07x xxx xx xx » serait annulé et le contrat pour le numéro « 07x xxx xx xy » serait activé. Ainsi, Monsieur A a conclu un nouveau contrat « X » avec le numéro 07x xxx xx xy le 12 février 2014. Il a requis la portabilité de son numéro le même jour. Monsieur A pensait pouvoir bénéficier des conditions contractuelles présentées sur le site internet de C avec le numéro 07x xxx xx xy Dans les faits, Monsieur A a conclu deux contrats, un premier avec les conditions avantageuses proposées par le site de C pour le numéro 07x xxx xx xx et un second aux tarifs habituels pour le numéro 07x xxx xx xy.

L'ombudsman est d'avis que B SA devrait annuler le second abonnement avec le numéro .07x xxx xx xy. B SA devrait libérer ce numéro afin de permettre à Monsieur A de le porter vers un autre opérateur ou pour un autre abonnement.

C) Conclusion

A la vue des dispositions de l'Annexe 1 à l'ordonnance de la ComCom, l'ombudsman constate que B SA n’a pas l'obligation d'accepter la portabilité du numéro 07x xxx xx xy pour l'abonnement « X » conclu sur le site de C. Ceci est d'autant plus vrai que les conditions de l'offre précisent clairement que la portabilité n'est pas possible. Par sa signature, Monsieur A a accepté les conditions contractuelles. L'ombudsman estime que le client ne peut pas obliger B SA à porter le numéro 07x xxx xx xy vers l'offre « X » présentée sur le site de C. L'ombudsman est d'avis que si Monsieur A souhaite bénéficier des tarifs avantageux de cette offre, il devra utiliser le numéro attribué par B SA, soit le 07x xxx xx xx.

Dans le cas où Monsieur A souhaiterait résilier l'abonnement « X » lié à l'offre de C, il devrait respecter les modalités contractuelles.

Par contre, l'ombudsman est d'avis que B SA devrait annuler sans frais du sedond abonnement lié au numéro 07x xxx xx xy. Le prestataire devrait également libérer ce numéro afin que Monsieur A puisse le faire porter vers l'opérateur de son choix. Dans le cas où des factures seraient ouvertes jusqu'au 30 avril 2014 dans le compte-client relatif à cet abonnement, l'ombudsman estime que celles-ci sont dues.
L'ombudsman tient à rappeler que la portabilité du numéro 07x xxx xy doit être requise dans les premiers jours suivant la libération du numéro par B SA, à défaut de quoi ce numéro sera rendu au prestataire C et attribué à un autre client.

5. PROPOSITION DE CONCILIATION

  1. Monsieur A prend acte qu'il ne peut pas exiger de B SA qu'elle accepte la portabilité du numéro 07x xxx xx xy pour l'abonnement « X » conclu sur le site internet de C.

  2. B SA résilie l'abonnement lié au numéro 07x xxx xx xy sans frais et libère ce numéro dans les 10 jours suivant la réception de la présente convention dûment signée.

  3. Monsieur A s’acquitte de la totalité des éventuelles factures encore ouverte jusqu'au 30 avril 2014 pour l'abonnement relatif au numéro 07x xxx xx xy dans les 20 jours suivant la réception de la présente convention dûment signée.

  4. Les parties acceptent la présente proposition de conciliation absolument sans contrainte.

Berne, le 15 mai 2014


Dr. Oliver Sidler
Ombudsman