Monsieur X a conclu un contrat d’une durée de 24 mois comprenant un nouveau mobile avec Y. X a été licencié et a été contraint de retourner en France, son pays d’origine. Cet abonnement n’étant pas utile en France, il en a requis la résiliation anticipée sans frais par Y, au vu de sa situation. Y lui a facturé des frais de résiliation de CHF 1200.-. L’ombudsman a estimé que deux points différents étaient à distinguer. Premièrement, la facturation liée à la résiliation anticipée du contrat et deuxièmement, le montant qui reste dû par le client pour le paiement échelonné de son téléphone mobile.

Concernant le premier élément, l’ombudsman a proposé, au vu des circonstances et notamment du caractère non-prévisible et soudain du départ de Monsieur X, de baisser la facture de CHF 800.- à CHF 100.-. Concernant la deuxième catégorie de frais, le client payait un montant par mois pour s’acquitter de son appareil ainsi que pour la prolongation anticipée de son contrat. L’ombudsman a proposé que le client paie les 14 mensualités restantes. L’ombudsman a dès lors proposé que le client s’acquitte d’un total de CHF 508.64 pour solde de toute compte.

PROPOSITION DE CONCILIATION

En date du 4 septembre 2015, X a déposé une demande de conciliation. Après examen de la demande et des documents qui nous ont été soumis, nous avons prié le prestataire concerné de nous faire parvenir sa prise de position. Au vu de cette prise de position et de la demande de conciliation, nous pouvons soumettre aux parties une proposition de conciliation.

La proposition de conciliation suivante prend en compte aussi bien les arguments du client que ceux du prestataire. Des motivations juridiques ne sont également avancées que si nécessaires. Seuls les points essentiels de la demande de conciliation et de la prise de position du prestataire seront pris en considération. L’ombudsman ne peut pas examiner les arguments des parties comme un tribunal le ferait.

A. EXPOSÉ DES FAITS SELON LA DEMANDE DE CONCILIATION

X présente sa demande de conciliation comme suit:

« Cela fait maintenant 3 ans que je suis chez Y, et j’ai renouvelé mon contrat en octobre 2014 pour une durée de 24 mois supplémentaires avec un nouveau mobile.

En juin 2015, j’apprends que je vais être licencié pour le 30 juin, je contacte donc Y afin de leur expliquer la situation et de voir avec eux comment cela se déroule si je retourne en France car je ne pourrais pas assumer mes charges et le coût de la vie en étant au chômage (mon épouse á également été licenciée au 30 juin, nous travaillions dans le même établissement qui a fait une restructuration).

Je leur transmets ma lettre de résiliation ainsi que la justification de départ de la commune pour le 31 juillet 2015 et je reçoit une facture de CHF 1’200.-. Je ne comprends pas comment de telles motifs ne peuvent pas engendrer une résiliation sans frais (licenciement et départ a l’étranger).

Mon épouse qui était chez Z n’a eu aucun frais de résiliation a régler étant donné que cela était pour un départ a l’étranger.

Je trouve leurs pratiques ainsi que leurs méthodes de facturation scandaleuses. »

But du client : « Je souhaite que Y annule les CHF 1'132,10.- de frais de résiliation étant donné que la résiliation a été effectuée pour de juste motifs.
Je n'ai pas choisi de me faire licencier et donc de partir a l'étranger.
Les pratiques ainsi que les méthodes de facturations faites par Y sont scandaleuses. »

B. PRISE DE POSITION DU PRESTATAIRE

Dans sa prise de position, Y s'exprime comme suit:

« Le client a conclu un contrat chez Y en date du 4 février 2014 (contrat de 24 mois) et il a acquis un Sony Xperia.

Le 19 septembre 2014, le client a bénéficié d’une offre de prolongation anticipée de son contrat en s’engageant une nouvelle fois pour 24 mois et en acquérant un Iphone 6 Plus 64GB. Il a accepté de payer le montant de CHF 10.- par mois pour le téléphone mobile + CHF 14.29 pour les frais de prolongation anticipée.

En date du 29 juin 2015, nous avons reçu une lettre de résiliation que nous avons traitée en date du 30 juin 2015. Les conditions pour la résiliation anticipée (les frais) ont bien été expliquées au client et celui-ci a accepté les frais mentionnés.

En août 2015, le client nous recontacte pour contester ces frais. Nous lui faisons deux propositions :

  • Y serait d’accord de prendre en charge 50% des frais pour la résiliation anticipée.
  • Le client peut résilier sans frais s’il nous renvoie le téléphone mobile acquis en septembre 2014.
    Ces deux propositions ont clairement été refusées par le client, ce qui n’est pas compréhensible.

Le 7 septembre 2015, nous avons soumis une dernière proposition au client en lui proposant de réduire la facture de CHF 1'200.75 à CHF 600.00 et à nouveau, la proposition a été refusée.

Une résiliation sans frais ne sera pas acceptée par Y car le client a bien été informé des frais lors de la résiliation de contrat et les propositions faites par nos services sont adéquates.

Voici les propositions actuelles :

  • Réduction de la facture de CHF 1'200.75 à CHF 600.00.
  • Résiliation sans frais si le client nous renvoie le téléphone mobile avec tous les accessoires.

Une autre proposition ne sera pas envisageable. »

C. CONDITIONS DE RECEVABILITÉ

Conformément à l'art. 12c de la Loi du 30 avril 1997 sur les télécommunications (LTC) (RS 784.10) et à l'art. 43 al. 1 de l'Ordonnance du 9 mars 2007 sur les services de télécommunication (OST) (RS 784.101.1), l'ombudscom, en qualité d'organe de conciliation, est compétent pour les litiges relevant du droit civil entre les client(e)s et les fournisseurs de services de télécommunications et les fournisseurs de services à valeur ajoutée. Les conditions de recevabilité pour la procédure de conciliation sont régies à l'art. 45 al. 2 OST ainsi qu'à l'art. 8 du Règlement de procédure et portant sur les émoluments de l'ombudscom. Les demandes de conciliation doivent être accompagnées du formulaire dûment rempli prévu à cet effet. La partie requérante doit rendre crédible avoir tenté, durant les 12 derniers mois, par écrit et sans succès, de chercher une solution amiable auprès de l'autre partie au litige. En outre, la requête en conciliation ne doit pas être déposée à des fins manifestement abusives et le différend en question ne doit pas être porté devant un tribunal ou un tribunal arbitral.

Par courriel du 26 août 2015, Y a proposé l'annulation de la moitié des frais pour résiliation anticipée.

Par courriel du 27 août 2015, Monsieur X a contesté la proposition de réduction des frais de résiliation anticipée de 50%, rappelant avoir dû retourner en France suite à son licenciement. Il a indiqué ne pas être indépendant financièrement puisqu'il vit chez ses parents en France depuis son départ de Suisse. Il a mentionné qu'il ne pensait pas se retrouver dans une telle situation lors de la signature de son contrat. Il a contesté le montant réclamé par Y pour les frais de renouvellement et de résiliation anticipée.

Par courriel du 31 août 2015, Y a proposé au client qu'il retourne son appareil afin d'annuler les frais pour résiliation anticipée.

Par courriel du 31 août 2015, le client a estimé que la proposition de Y n était pas équitable car il avait déjà payé une partie de l'appareil. Il a proposé de s'acquitter de CHF 473.56 pour solde de tout compte.

Par courriel , Y a précisé que le client avait bénéficié d'un prix préférentiel sur l'achat de l'appareil et que, par conséquent, l'annulation des frais pour résiliation anticipée n'était pas envisageable.

En l'espèce, Monsieur X a démontré de manière crédible avoir essayé de trouver un accord avec Y, sans succès.

Ainsi, les conditions de recevabilité étant remplies, l'ombudsman est compétent pour traiter de l'affaire et tenter de trouver une solution amiable au différend qui lie les parties en cause.

D. CONSIDÉRATIONS DE L'OMBUDSMAN

1. Faits

Le 4 février 2014, Monsieur X a souscrit un abonnement à CHF 79.- par mois, pour une durée de 24 mois, en acquérant un téléphone mobile Sony Xperia.

Le 19 septembre 2014, le client a ensuite prolongé son contrat de manière anticipée pour une durée de 24 mois, en faisant l'acquisition d'un iPhone 6 Plus 64 GB. Cette offre était soumise au paiement de CHF 10.- par mois pour l'appareil ainsi que de CHF 14.29 concernant la prolongation anticipée.

Le 29 mai 2015, Monsieur X a été licencié de son emploi, avec effet au 30 mai 2015.

Par courrier recommandé du 23 juin 2015, le client a résilié son abonnement pour le 31 juillet 2015. Il a mentionné avoir prévu de déménager en France pour le 31 juillet 2015 ; ce qui ne lui permettait plus de bénéficier des services du prestataire. Il a indiqué que la raison de son départ était due à des raisons financières suite à son licenciement. Il a communiqué au prestataire une attestation de son départ par sa commune afin de justifier la résiliation anticipée de son contrat.

Par courrier du 25 août 2015, Monsieur X a mentionné avoir résilié son abonnement au 31 juillet 2015. Il a contesté les frais de résiliation anticipée facturés par le prestataire alors qu'il a été licencié au 30 juin 2015 et qu'il a dû retourner en France pour des raisons indépendantes de sa volonté. Il a contesté les CHF 1200.- de frais facturés par le prestataire. Le client a indiqué que son épouse, qui a résilié son contrat chez un autre opérateur, n'a eu aucun frais.

Par courriel, Y a mentionné que les frais ont été facturés car les conditions de l'abonnement n'ont pas été respectées, étant donné que le téléphone mobile dont a bénéficié le client n'avait pas encore été remboursé entièrement. Le prestataire a proposé un geste commercial en réduisant de moitié les frais, soit le 50 % de CHF 1140.-, et que la facture du client passerait donc de CHF 1200.- à CHF 670.-.

Par courriel du 27 août 2015, le client a demandé au prestataire d'examiner à nouveau son dossier en tenant compte de sa situation particulière. Il a mentionné être d'accord de payer CHF 68.-, qui correspondait à son forfait, mais a estimé que les frais de résiliation étaient abusifs.

Par courriel du 27 août 2015, le prestataire a proposé d'annuler tous les frais de résiliation anticipée si le client retournait son mobile.

Par courriel du 31 août 2015, Monsieur X a indiqué que des frais avaient déjà été réglés concernant le paiement du téléphone mobile. Le client a proposé une autre solution au prestataire ; il a mentionné qu'en supprimant les frais de résiliation anticipée de CHF 1140.-, il restait un total de CHF 60.75 à sa charge. Monsieur X a mentionné que selon la proposition du prestataire de diminuer les frais de résiliation de CHF 50 % de CHF 1140.-, on obtient CHF 570.-. Le client a affirmé qu'en ajoutant les frais à sa charge, on obtient la somme de CHF 630.75. (CHF 50.- de frais + forfait mensuel). Le client a indiqué qu'il avait payé CHF 14.29 sur un mois (de septembre 2014 à juillet 2015) ; ce qui donne un total de CHF 157.19. Le client a proposé de régler la somme de CHF 630.75 – CHF 157.19 ; ce qui engendre un total de CHF 473.56.

2. Frais de résiliation anticipée

Au vu des documents dont il dispose et selon les propos mentionnés par les parties, l'ombudsman constate que le litige qui oppose ces dernières repose sur le fait que Y a facturé des frais de résiliation anticipée à Monsieur X. En effet, le client a résilié son contrat le 23 juin 2015 pour le 31 juillet 2015 alors que le terme de cet abonnement, conclu pour une durée de 24 mois, était au 30 septembre 2016. Le client a donc respecté les obligations de son contrat de durée déterminée pendant 10 mois sur les 24 mois prévus contractuellement.

Au vu de cette résiliation, Y a adressé au client une facture finale (du 10 juillet 2015 au 9 août 2015) d'un montant de CHF 1200.75. Cette facture comprenait notamment des frais liés à l'appareil mobile qui devait être payé en mensualités par le client, d'un montant de CHF 140.- (rubrique : « appareils ») ainsi que des frais de CHF 1000.10 engendrés par la résiliation anticipée de l'abonnement de 24 mois qu'avait conclu le client (rubrique : « frais uniques »).

Après analyse de cette facture, l'ombudsman est d'avis que deux points concernant ces frais doivent être développés séparément. Premièrement, la facturation liée à la résiliation anticipée du contrat et deuxièmement, le montant qui reste dû par le client concernant le paiement échelonné de son téléphone mobile.

2.1 Frais de résiliation anticipée du contrat de durée déterminée

L'ombudsman a constaté que Monsieur X a résilié son contrat de manière anticipée. En effet, le client avait prolongé son contrat initial avec le prestataire en date du 19 septembre 2014, pour une durée de 24 mois. En résiliant son contrat pour la fin du mois de juillet 2015, Monsieur X a donc respecté son contrat durant 10 mois sur les 24 mois prévus contractuellement.

L'institution juridique de la résiliation anticipée du contrat est presque toujours incluse dans les contrats types de fournisseurs de télécommunication. En général, une telle résiliation a surtout des conséquences financières pour les clients. Chaque contrat de durée prévoit un certain degré de confiance entre les parties. En effet, l'exercice de leurs droits et obligations réciproques ne se réalise pas dans une prestation unique. Ainsi, une collaboration durable est indispensable. Toutefois, dans certaines circonstances, chaque partie doit avoir la possibilité de mettre un terme au contrat prématurément, soit avant l'échéance contractuelle. En l'espèce, Monsieur X a souhaité résilier son contrat de manière anticipée car, ayant quitté la Suisse en raison d'une perte d'emploi, il n'a plus l'utilité de son forfait comprenant des prestations valables uniquement sur le territoire helvétique.

Au regard de l'art. 9 des conditions générales du prestataire de mars 2014, en vigueur au moment de la mise à jour du contrat de Monsieur X, « (…) Pour une résiliation durant la durée minimale, Y peut facturer les frais stipulés dans le contrat ».

A la lecture de la prolongation du contrat de Monsieur X du 19 septembre 2014, l'ombudsman constate qu'un montant de CHF 800.- peut être facturé dans le cas d'une résiliation anticipée d'un contrat de 24 mois comprenant un appareil Apple ; ce qui est le cas dans le présent litige.

Cependant, l'ombudsman tient à souligner que le client a été dans l'obligation de résilier son contrat de manière prématurée en raison du fait qu'il a dû quitter la Suisse de manière précipitée et pour des raisons qui n'étaient pas prévisibles (licenciement comprenant un délai d'un mois). L'ombudsman fait de plus remarquer que lors de l'envoi de sa lettre de résiliation, le client a, comme preuve de sa bonne foi, annexé le justificatif de son départ de sa commune ainsi que sa lettre de licenciement.

L'ombudsman estime que cette situation de licenciement et de retour en France n'est pas évidente pour le client et que ce dernier n'a pas désiré volontairement rompre le contrat mais en a été obligé au vu des circonstances. Cependant, aucune autre solution ne s'ouvre à lui. Dès lors, l'ombudsman estime que dans un cas où le client déménage dans un endroit dans lequel les prestations découlant du contrat ne peuvent être utilisées (ou en entraînant d'énormes frais), le prestataire peut revoir à la baisse le montant facturé. En effet, l'ombudsman estime qu'il n'a pas lieu de comparer la situation de Monsieur X à celle d'une personne qui résilierait son contrat de manière anticipée sans motifs.

Partant, l'ombudsman propose que Y fasse un geste concernant les frais relatifs uniquement à la résiliation anticipée du contrat étant donné la situation délicate du client. Dès lors, l'ombudsman propose que le prestataire diminue sa facturation à un montant de CHF 100.- à titre de geste commercial ; montant qui sera additionné à la somme réglée par le client concernant sa facture liée au téléphone mobile (voir point 2.2).

2.2 Frais liés à l'achat du téléphone mobile

L'ombudsman rappelle que le client a bénéficié d'un rabais sur l'achat de son téléphone mobile lors de la prolongation anticipée de son contrat le 19 septembre 2014 et qu'il a été convenu que le client paie son appareil iPhone 6 Plus 64 GB en plusieurs mensualités. En effet, cette offre était soumise au paiement de CHF 10.- par mois pour l'appareil ainsi que de CHF 14.29 concernant la prolongation anticipée du contrat.

L'ombudsman rappelle que le client a rempli ses obligations découlant de ce contrat de durée déterminée du 19 septembre au 31 juillet 2015. Cela signifie que Monsieur X a payé mensuellement les frais liés à l'acquisition de son mobile, soit CHF 24.29, (CHF 10.- + CHF 14.29) durant une période de 10 mois. Dès lors, l'ombudsman constate qu'afin de payer totalement son téléphone mobile, le client devrait encore s'acquitter des 14 mensualités restantes, soit de 340.06 (14 x CHF 24.29). Partant, l'ombudsman propose que le client s'acquitte de la somme de CHF 340.- pour le paiement de son téléphone mobile.

3. Conclusions

Au vu des circonstances et notamment du caractère non prévisible et soudain du départ de Monsieur X, l'ombudsman propose que le prestataire fasse un pas vers le client en réduisant la facture concernant la résiliation anticipée de son contrat à un montant de CHF 100.-. En effet, si le client n'avait pas été dans cette situation délicate, il aurait poursuivi le contrat. De plus, l'ombudsman rappelle que le client a respecté ses obligations durant presque la moitié de la durée de la durée du contrat. L'ombudsman estime dès lors que la totalité des frais liés à la résiliation anticipée définie dans le contrat ne doit pas lui être facturée.

Toutefois, l'ombudsman tient à souligner que le prestataire a mis à disposition du client un iPhone 6, payable en mensualités. L'ombudman a constaté que cet appareil n'a pas été payé dans sa totalité et propose dès lors que Monsieur X règle le montant restant lié à cet appareil, soit la somme de CHF 340.-.

De plus, l'ombudsman propose que Monsieur X s'aquitte des factures ouvertes liées à aux frais des communications effectuées avant la date de résiliation de son contrat.

Partant, l'ombudsman propose que Y annule l'ensemble des factures ouvertes et adresse une nouvelle facture finale d'un montant de CHF 508.65 pour solde de toute compte tenant compte du montant lié à la résiliation anticipée (CHF 100.-), du montant lié au paiement de son appareil mobile (CHF 340.-) ainsi que des factures ouvertes liés aux communications effectuées avant la date de résiliation du contrat (CHF 68.65).

E. PROPOSITION DE CONCILIATION

  1. Y annule l'ensemble des factures ouvertes au nom de Monsieur X, lié au numéro de compte xxx et au numéro de téléphone 0xx xxx xx xx, dans un délai de 10 jours suivant la réception de la présente convention dûment signée.

  2. Y adresse une nouvelle facture d'un montant de CHF 508.65 pour solde de tout compte à Monsieur X, dans un délai de 10 jours suivant la réception de la présente convention dûment signée.

  3. Monsieur X s'acquitte de la facture finale de CHF 508.65 pour solde de toute compte dans un délai de 20 jours dès réception de cette dernière.

  4. Les parties prennent acte du fait qu'il n'existe plus de lien contractuel entre elles.

  5. Les parties acceptent la présente proposition de conciliation absolument sans contrainte.

Berne, le 16 octobre 2015


Dr Oliver Sidler
Ombudsman