Die Kundin X beanstandete Mehrwertdienstgebühren auf der Rechnung der Fernmeldedienstanbieterin Z, die im Zusammenhang mit der Kurznummer 6xx entstanden sind. Als Begründung ihrer Beanstandung gibt die Kundin an, dass ihr Freund diesen Dienst unabsichtlich aktiviert habe. Mittels Testkauf konnte der Ombudsmann feststellen, dass eine Aktivierung des Dienstes nur durch das aktive Senden einer SMS an die Kurznummer 6xx möglich ist. Folglich konnte ausgeschlossen werden, dass der Dienst lediglich durch das Anklicken einer Homepage aktiviert wurde. Die Testanmeldung veranschaulicht zudem, dass sich Mehrwertdienstanbieter in mehreren Punkten nicht an die gesetzlichen Bestimmungen hält. Deshalb gelangt der Ombudsmann zum Schluss, dass der Kundin durch den Mehrwertdienstanbieter die gesamten Kosten zurückzuerstatten sind.

SCHLICHTUNGSVORSCHLAG

Mit Eingabe vom 9. März 2016 reichte Frau X ein Begehren um Durchführung eines Schlichtungsverfahrens ein. Der Ombudsmann prüfte diese Eingabe samt allen dazu übermittelten Dokumenten und forderte eine Stellungnahme vom betroffenen Anbieter an. Nach Prüfung der Ausführungen der Parteien und der eingereichten Unterlagen kann der Ombudsmann einen Schlichtungsvorschlag unterbreiten.

Der vorliegende Schlichtungsvorschlag berücksichtigt sowohl die rechtlichen Bestimmungen, einzelne Argumente des Kunden als auch einzelne Argumente des Anbieters. Rechtliche Erörterungen werden - soweit notwendig - ebenfalls miteinbezogen. Im Rahmen dieses Schlichtungsverfahrens werden nur die wesentlichen Punkte des Schlichtungsbegehrens und der Stellungnahme des Anbieters berücksichtigt. Der Ombudsmann kann die Argumente der Parteien nicht wie in einem Gerichtsverfahren überprüfen.

A. AUSFÜHRUNGEN IM SCHLICHTUNGSBEGEHREN

Dem Schlichtungsbegehren von Frau X wird Folgendes entnommen:

»Mein Freund, der kaum Deutsch spricht, hat auf eine SMS von einer Kurznummer geantwortet, weil er gemeint hat, dass es ein Gewinnspiel ist. Als immer mehr Nachrichen kamen und auch solche mit sexuellem Inhalt, hat er die Nummern gesperrt. Er hatte ja nicht gewusst, dass er pro erhaltene Nachricht auch bezahlt. Ich habe es erst gesehen, als ich die Rechnung angeschaut habe. Auf dieser war ein Betrag in Höhe von CHF 296.80 für Mehrwertdienste verrechnet. Diesen Betrag habe ich leider schon an den Fernmeldedienstanbieter bezahlt. Als ich den Fernmeldedienstanbieter und daraufhin den Mehrwertdienstanbieter kontaktiert habe, hat mir Letzerer gesagt, dass in der Zwischenzeit ein weiterer Betrag von über CHF 1000.00 verrechnet worden sei. Nach Rückfrage beim Fernmeldedienstanbieter hat sich herausgestellt, dass plötzlich 10 Kurznummern betroffen sind. Der Fernmeldedienstanbieter hat mich dann an die ombudscom verwiesen. Darauf habe ich die vier Mehrwertdienstanbieter (bei kleineren Beträgen unter CHF 10.00 habe ich nicht reagiert) per E-Mail aufgefordert, mir den in Rechnung gestellten Betrag innerhalb von 10 Tagen auf mein Konto zu überweisen. Als Antwort habe ich jeweils nur erhalten, dass dieser Service gewünscht worden sei und dass keine Rückerstattung erfolgen werde.

Ich will den bereits bezahlten Betrag zurückerstattet erhalten und die offene Summe nicht bezahlen.«

B. STELLUNGNAHME DES ANBIETERS

Der Stellungnahme des Mehrwertdienstanbieters Y wird Folgendes entnommen:

»Frau X hat uns kontaktiert und verlangt, dass wir ihr CHF 106.00 zurückerstatten, da sie den Dienst nicht gewollt habe. Unser Kundendienst hat ihr geantwortet, dass der Dienst durch Schicken des Keywords YES an die Zielnummer 6xx aktiviert worden sei. Die Behauptung, sie habe den Dienst nicht gewollt, ist unwahrscheinlich, da sogar zwei Mal von dieser Handynummer aus eine SMS an die Zielnummer 6xx geschickt wurde: einmal mit dem Text LEA YES und einmal YES. Aus diesem Grund lehnen wir eine Rückzahlung ab.«

C. EINTRETENSVORAUSSETZUNGEN

Gemäss Art. 12c Abs. 1 des Fernmeldegesetzes (FMG / SR 784.10) und Art. 43 Abs. 1 der Verordnung über Fernmeldedienste (FDV / SR 787.101.1) kann ombudscom als Schlichtungsstelle bei zivilrechtlichen Streitigkeiten zwischen Kundinnen oder Kunden und Anbietern von Fernmelde- oder Mehrwertdiensten angerufen werden. Die weiteren Voraussetzungen zur Einleitung des Schlichtungsverfahrens sind in Art. 45 Abs. 2 FDV sowie Art. 8 des Verfahrens- und Gebührenreglements von ombudscom geregelt: Das Schlichtungsbegehren muss mit dem dafür vorgesehenen Formular eingereicht werden. Die einreichende Partei muss glaubhaft darlegen, dass sie mit der anderen Partei in der Regel während der letzten 12 Monate eine Lösung gesucht hat. Das Schlichtungsbegehren darf nicht offensichtlich missbräuchlich sein und es darf sich kein Gericht oder Schiedsgericht mit der Sache befassen oder befasst haben.

Mit E-Mail vom 18. Februar 2016 gelangt die Kundin an den Anbieter und verlangt die Rückerstattung des Betrages in Höhe von CHF 106.00.

Am 24. Februar 2016 stellt der Anbieter der Kundin die Aktivierungsdaten zu. Zur Aufforderung der Rückerstattung äussert sich der Anbieter nicht. Folglich konnte zwischen den Parteien keine Einigung erzielt werden.

Frau X hat ihren Versuch zur Einigung mit dem Mehrwertdienstanbieter Y glaubhaft dargelegt. Da auch die weiteren Voraussetzungen zur Einleitung des Verfahrens erfüllt sind, ist der Ombudsmann zuständig, im Rahmen des Schlichtungsverfahrens zwischen den Parteien zu vermitteln.

D. ÜBERLEGUNGEN DES OMBUDSMANNS

1. Ausgangslage und Problemstellung

Der Mehrwertdienstanbieter Y (nachfolgend: Firma Y) verrechnet Frau X Mehrwertdienstgebühren auf der Rechnung ihres Fernmeldedienstanbieters Z (nachfolgend: Firma Z). Es handelt sich um Gebühren in der Gesamthöhe von CHF 106.20, die mittels SMS der Kurznummer 6xx entstanden sind. Frau X verlangt von der Firma Y die Rückerstattung des verrechneten Betrags, weil ihr Freund (nachfolgend: Benutzer) den Dienst unabsichtlich aktiviert hat. Die Firma Y lehnt eine Rückerstattung ab.

Nachstehend ist zu prüfen, ob Frau X diese Kosten zu Recht bestreitet, ob das Angebot der Firma Y den gesetzlichen Bestimmungen entspricht und die Anmeldung sowie die Erbringung des Dienstes gesetzeskonform sind.

2. Allgemeine Informationen und gesetzliche Grundlagen zu den Mehrwertdiensten

2.1 Definition Mehrwertdienst
Der Begriff Mehrwertdienst wird in Art. 1 lit. c FDV (Verordnung über die Fernmeldedienste) wie folgt definiert: Eine „Dienstleistung, die über einen Fernmeldedienst erbracht und von einer Anbieterin von Fernmeldediensten zusätzlich zu Fernmeldediensten in Rechnung gestellt wird.“ Dabei handelt es sich um den Erhalt von kostenpflichtigen SMS und/oder MMS, um Anrufe auf 090x-Rufnummern (sog. Premium-Rufnummern) oder um sonstige Bezüge von Mehrwertdiensten, welche der Mehrwertdienstanbieter über einen Fernmeldedienst (z.B. Mobilfunknetz oder Internetverbindung) erbringt und vom Fernmeldedienstanbieter in Rechnung gestellt werden.

2.2 Arten von Mehrwertdiensten und deren Verrechnung

Bei den Mehrwertdiensten, welche auf einer schriftlichen Preisbekanntgabe beruhen, kann zwischen kostenpflichtigen Abonnementsdiensten und Einzelkäufen unterschieden werden:

2.2.1 Abonnementsdienste

Ein Abonnementsdienst kann eine Mehrzahl von SMS- oder MMS-Nachrichten zur Folge haben. Dabei handelt es sich um einen sog. Push-Dienst. Die Kundschaft meldet sich für den Abonnementsdienst an und erhält anschliessend ohne weiteres aktives Zutun kostenpflichtige SMS- oder MMS-Nachrichten einer Kurznummer auf das mobile Endgerät zugestellt. Der Mehrwertdienst wird z.B. in Form einer Chat-Nachricht oder einer Nachricht mit einer Bild- oder Videodatei auf dem Mobiltelefon erbracht.

Mittels eines Abonnementsdienstes ist es auch möglich, Zugang auf ein Online-Portal mit unterschiedlichen Dienstleistungen zu erhalten. Die Anmeldung zu einem solchen Dienst kann durch das Versenden einer SMS-Nachricht an eine Kurznummer oder über eine zusätzliche Bezahlstelle (z.B. Easypay) erfolgen.

2.2.2 Verrechnung der Abonnementsdienste

Die Verrechnung erfolgt nicht nur einmalig, sondern automatisch und in regelmässigen Abständen.

Bei der Anmeldung über eine Kurznummer erfolgt die Verrechnung pro Einzelinformation, namentlich pro erhaltene SMS- oder MMS-Nachricht auf dem mobilen Gerät. Bei der Anmeldung über eine zusätzliche Bezahlfunktion (z.B. Easypay) wird der Kundin oder dem Kunden auf der Rechnung des Fernmeldedienstanbieters täglich oder wöchentlich der vereinbarte Betrag verrechnet. Der Mehrwertdienst besteht z.B. im unbeschränkten Zugang zu einem Internetportal, auf welchem der Mehrwertdienst in Form von Spielen oder Videos zur Verfügung gestellt wird und konsumiert werden kann.

Nach der Aktivierung des Abonnementsdienstes muss die Kundin oder der Kunde nichts mehr unternehmen. Denn es besteht so lange Zugang zum Mehrwertdienst, bis er durch die Kundschaft beendet wird. Der Mehrwertdienstanbieter muss den Abonnementsdienst nach Erreichen von CHF 400.00 von sich aus beenden. In diesem Fall muss sich die Kundin oder der Kunde erneut für den Abonnementsdienst anmelden.

2.2.3 Einzelkäufe und deren Verrechnung

Beim Einzelkauf besteht der Mehrwertdienst aus einer Einzelinformation. Das heisst, die Kundin oder der Kunde fordert mit dem mobilen Endgerät aktiv eine Information, z.B. den aktuellen Wetter- oder Schneebericht, an und bezahlt für nur diese einzelne Dienstleistung. Verrechnet wird der Dienst entweder per SMS oder mittels Bezahlfunktion (z.B. Easypay), je nachdem wie der Einzelkauf durch die Kundschaft getätigt wurde.

2.3 Rechtliche Vorgaben

Da es sich im vorliegenden Fall um einen Abonnementsdienst handelt, wird nachfolgend lediglich auf die rechtlichen Vorgaben bezüglich Abonnementsdiensten eingegangen. Bei den Abonnementsdiensten mit kostenpflichtigen SMS/MMS (sog. Push-Dienste) sieht Art. 11b Abs. 1 PBV (Preisbekanntgabeverordnung, SR 942.211) vor, dass der Mehrwertdienstanbieter den Kundinnen und Kunden vor der Aktivierung zusätzlich kostenlos und unmissverständlich die nachfolgenden Informationen erteilen muss:

  • eine allfällige Grundgebühr,
  • den Preis pro Einzeleinheit,
  • das Vorgehen zur Deaktivierung des Dienstes und
  • die maximale Anzahl der Einzelinformationen pro Minute.

Diese Hinweise müssen am Ort der Bekanntgabe und auf dem mobilen Endgerät (z.B. Smartphone oder Tablet) angegeben werden. Erst nachdem die Kundin oder der Kunde die entsprechenden Informationen erhalten und die Annahme des Angebots ausdrücklich mit dem mobilen Endgerät bestätigt hat, darf der Mehrwertdienst verrechnet werden (Art. 11b Abs. 2 PBV). Der Mehrwertdienstanbieter muss in jeder nach der Anmeldung zugestellten kostenpflichtigen SMS-Nachricht auf das Vorgehen zur Deaktivierung des Dienstes hinweisen (Art. 11b Abs. 3 PBV). Weiter werden bestimmte Preisobergrenzen für Abonnementsdienste mit kostenpflichtigen SMS/MMS festgehalten: Die kostenpflichtigen Nachrichten sowie die Summe der pro Minute zugestellten Nachrichten dürfen den Betrag von CHF 5.00 nicht übersteigen (Art. 39 Abs. 3 FDV). Die Summe aller Gebühren pro Anmeldung (Grundgebühr, Fixgebühren und zeitabhängige Gebühren) darf zudem die Grenze von CHF 400.00 nicht überschreiten (Art. 39 Abs. 4 FDV). Wird die Grenze von CHF 400.00 erreicht, muss der Mehrwertdienstanbieter den Dienst automatisch beenden und die Kundin oder der Kunde müssen den Push-Dienst neu aktivieren.

2.4 An- und Abmeldeverfahren

Das Anmeldeverfahren eines Abonnementsdienstes kann auf verschiedene Arten stattfinden. Dabei ist entscheidend, ob die Verrechnung des Mehrwertdienstes mittels kostenpflichtiger SMS einer Kurznummer oder einer Bezahlfunktion (z.B. Easypay) erfolgt. Bei Abonnementsdiensten mit kostenpflichtigen SMS oder MMS - wie im vorliegenden Fall - meldet sich die Kundin oder der Kunde durch Versenden einer Startnachricht (SMS mit dem Keyword „Start“, „Ok“, „Ja“ oder dergleichen) an die entsprechende Kurznummer an. Anschliessend erhält die Kundin oder der Kunde eine Willkommensnachricht mit den nötigen Informationen zu den Kosten, der Anzahl der Einzelinformationen und zur Abmeldung. In gewissen Fällen aktiviert die Startnachricht direkt den Mehrwertdienst.

Will sich der Kunde oder die Kundin vom abonnierten Dienst abmelden, muss eine Nachricht z.B. mit dem Keyword „Stop“ an die betroffene Kurznummer gesendet werden.

3. Informationen zum Mehrwertdienst im vorliegenden Fall

Dem Omudsmann sind mit E-Mail vom 10. März 2016 die Aktivierungsdaten (Logfile) durch die Firma Y zugestellt worden. Der Anbieter gibt an, dass sich der User online auf dem Portal »http://xxxxx.com« angemeldet und die Aktivierung am 16. Januar 2016 um 16:17:57 Uhr mit dem Keywort »Lea yes« stattgefunden habe. Der Benutzer habe folgende Nachricht »Ooops dieser Service funktioniert nicht. Um sich für den gewünschten Dienst anzumelden, senden Sie START KEYWORD« erhalten, woraufhin der Benutzer gleichentags um 16:18:07 Uhr das Keywort »Yes« an die Kurznummer 664 geschickt habe. Diese drei Nachrichten sind gemäss Logfile kostenlos.

Vier Tage nach der Anmeldung, am 20. Januar 2016, um 15:12:30 Uhr, hat der Benutzer gemäss Logfile folgende Nachricht erhalten: »Hier dein Zugang! Klick hier! http://xxxxxxxxx.« Diese Nachricht wurde gemäss Logfile dem Benutzer mit einem Betrag in Höhe von CHF 0.20 verrechnet. Im Anschluss daran hat der Benutzer am 20. Januar 2016 um 15:42:30 Uhr das folgende SMS erhalten: »News/Nimm mich (...) Schick: JA an 6xx fr15/3Tg + GPRS Ab18J. Help/End www.xxx.ch 04x xxx xx xx.« Diese Nachricht kostete gemäss Logfile CHF 5.00. Daraufhin folgten mehrere kostenpflichtige Nachrichten bis zur Abmeldung, die am 7. Februar 2016 stattfand. Die Kosten belaufen sich, gestützt auf das Logfiledokument, für die Kurnummer 6xx insgesamt auf CHF 91.60.

Nebst den Unterlagen der Firma Y liegt dem Ombudsmann der detaillierte Verbindungsnachweis von der Firma Z vor. Dem Benutzer wurden demnach die kostenpflichtigen SMS wie folgt verrechnet:

16.01.2016 15:16:26 Zielnummer 6xx CHF 5.00
16.01.2016 15:46:25 Zielnummer 6xx CHF 5.00
16.01.2016 16:16:24 Zielnummer 6xx CHF 5.00

20.01.2016 15:12:30 Zielnummer 6xx CHF 0.20
20.01.2016 15:42:31 Zielnummer 6xx CHF 5.00
20.01.2016 16:12:30 Zielnummer 6xx CHF 5.00
20.01.2016 16:42:31 Zielnummer 6xx CHF 5.00

23.01.2016 15:12:30 Zielnummer 6xx CHF 0.20
23.01.2016 15:42:31 Zielnummer 6xx CHF 5.00
23.01.2016 16:12:31 Zielnummer 6xx CHF 5.00
23.01.2016 16:42:30 Zielnummer 6xx CHF 5.00

26.01.2016 15:12:30 Zielnummer 6xx CHF 0.20
26.01.2016 15:42:31 Zielnummer 6xx CHF 5.00
26.01.2016 16:12:30 Zielnummer 6xx CHF 5.00
26.01.2016 16:42:31 Zielnummer 6xx CHF 5.00

29.01.2016 15:12:30 Zielnummer 6xx CHF 0.20
29.01.2016 15:42:31 Zielnummer 6xx CHF 5.00
29.01.2016 16:12:30 Zielnummer 6xx CHF 5.00
29.01.2016 16:42:30 Zielnummer 6xx CHF 5.00

01.02.2016 15:12:30 Zielnummer 6xx CHF 0.20
01.02.2016 15:42:31 Zielnummer 6xx CHF 5.00
01.02.2016 16:12:33 Zielnummer 6xx CHF 5.00
01.02.2016 16:42:32 Zielnummer 6xx CHF 5.00

04.02.2016 15:12:30 Zielnummer 6xx CHF 0.20
04.02.2016 15:42:30 Zielnummer 6xx CHF 5.00
04.02.2016 16:12:31 Zielnummer 6xx CHF 5.00
04.02.2016 16:42:30 Zielnummer 6xx CHF 5.00

Insgesamt hat der Benutzer demnach 21 kostenpflichtige SMS in Höhe von je CHF 5.00 und 6 kostenpflichtige SMS in Höhe von je CHF 0.20, total ausmachend CHF 106.20 erhalten.

Beim Abgleich des Logfiles und des detaillierten Verbindungsnachweises fällt auf, dass die Dokumente nicht deckungsgleich sind. Obwohl gemäss dem Logfile die ersten drei Nachrichten vom 16. Januar 2016 kostenlos sein sollten, wurden diese dem Benutzer - wie auf der Mobilfunkrechnung der Firma Z ersichtlich - dennoch à je CHF 5.00 verrechnet. Zudem stimmen die Zeiten der ersten drei Nachrichten nicht überrein. Diese Unstimmigkeiten lassen die Vermutung zu, dass das Logfiledokument des Anbieters unvollständig resp. fehlerhaft ist.

4. Test-Kauf
4.1 Testanmeldung

Zur Überprüfung des Dienstes und Sicherstellung, dass sich der Anbieter an die gesetzlichen Vorgaben hält, hat der Ombudsmann eine Test-Anmeldung durchgeführt. Er kann dazu Folgendes festhalten:

Beim Besuch der Landing-Page »http://xxxxx.com« erscheinen pornographische Bilder. Scrollt man den Bildschirm hinunter, kommt folgender Text zum Vorschein:
»Mit KAUFEN melden Sie sich im Premium Bereich an und akzeptieren die AGBs auf: http: // xxx.ch. Preis CHF 15 im 3 Tagespass + GPRS-Kosten falls keine Datenoption gelöst. Abmelden: STOP MILF an 6xx. Hotline 04x xxx xx xx.« Da beim Klicken auf »Videoflat kaufen CHF 15.00 / 3 Tage« eine leere Seite erscheint, hat der Ombudsmann das Keywort »Ja« an die Kurznummer 6xx geschickt. Innerhalb von knapp einer Sekunde hat der Ombudsmann daraufhin eine Nachricht mit folgendem Inhalt erhalten: »Hier dein Zugang! Klick hier! http: // xxxx.« Durch Anklicken des Links hat der Ombudsmann Zugang zu pornografische Bilder und Videos erhalten.

Die Testanmeldung verdeutlicht, dass die Anmeldung zum Videoportal nicht durch einfaches Anklicken der Landing-Page möglich ist. Erst durch das Versenden der Nachricht an die Kurznummer 6xx hat der Ombudsmann den Link mit dem Zugang zu den Videos erhalten. Im vorliegenden Fall handelt es sich um einen Abonnementsdienst. Bei dieser Art von Diensten muss der Mehrwertdienstanbieter Kunden oder Kundinnen vor der Aktivierung kostenlos und unmissverständlich über eine allfällige Grundgebühr, den Preis pro Einzeleinheit, das Vorgehen zur Deaktivierung des Dienstes sowie die maximale Anzahl der Einzelinformationen pro Minute informieren. Diese Hinweise müssen gemäss Art. 11b Abs. 1 PBV am Ort der Bekanntgabe und auf dem mobilen Endgerät (z.B. Smartphone oder Tablet) angegeben werden. Erst nachdem der Kunde / die Kundin die entsprechende Information erhalten und die Annahme des Angebots ausdrücklich mit dem mobilen Endgerät bestätigt hat, darf der Mehrwertdienst verrechnet werden (Art. 11b Abs. 2 PBV).

Diese Vorgaben hat der Anbieter vorliegend offensichtlich nicht erfüllt. Der Ombudsmann hat bei der Testanmeldung die entsprechenden Informationen nicht auf dem mobilen Endgerät (hier: Smartphone) erhalten und musste auch nicht die Annahme des Angebots ausdrücklich bestätigen. Die Sendung des Keywortes »Ja« reichte für die Anmeldung aus.

4.2 Informationen zur Abmeldung

Der Ombudsmann stellt fest, dass in der Willkommens-SMS lediglich folgender Text steht: »Hier dein Zugang! Klick hier! http: // xxxxx.« In dieser Nachricht ist für Kunden oder Kundinnen weder ersichtlich, dass sie sich für ein Abonnement angemeldet haben, noch werden sie darüber informiert, wie sie sich davon abmelden könnten. Auch hier hält sich der Anbieter nicht an die gesetzlichen Vorschriften. Art. 11b Abs. 3 PBV sieht vor, dass der Mehrwertdienstanbieter in jeder nach der Anmeldung zugestellten kostenpflichtigen Einzelinformation auf das Vorgehen der Deaktivierung des Dienstes hinweisen muss.

4.3 Schlussfolgerung zur Testanmeldung

Der Ombudsmann stellt fest, dass sich der Anbieter bei der Anmeldung zum Dienst nicht an die gesetzlichen Vorgaben hält. Namentlich wird dem Kunden / der Kundin vor Aktivierung nur am Ort der Bekanntgabe (Infos auf der Internetseite) und nicht auch - wie gesetzlich vorgeschrieben - auf dem mobilen Endgerät Hinweise über den Preis, das Vorgehen zur Deaktivierung des Dienstes sowie die maximale Anzahl der Einzelinformationen pro Minute bekannt gegeben werden. Damit wird der Zweck der Norm - Schutz des Nutzers / der Nutzerin des Endgeräts vor ungewollten Abschlüssen - nicht erfüllt. Der Ombudsmann erachtet diese Geschäftspraxis der Firma Y als unzulässig. Der Ombudsmann ist der Meinung, dass der Anbieter Kunden und Kundinnen eine kostenlose SMS mit allen Hinweisen zuschicken sollte, damit sich der Kunde / die Kundin tatsächlich darüber im Klaren ist, dass er oder sie im Begriff ist, ein kostenpflichtiges Abonnement abzuschliessen. Hinzu kommt, dass der Anbieter in seiner »Willkommens-SMS« nicht über den Vorgang der Abmeldung informiert. Folglich muss der Kunde / die Kundin von sich aus aktiv werden und sich darum bemühen, um herauszufinden, wie der Dienst wieder aktiviert werden kann. Des Weiteren hält sich der Anbieter nicht an die gesetzliche Vorschrift, die besagt, dass der Hinweis für die Abmeldung in jeder Einzelinformation angezeigt werden muss (Art. 11b Abs. 3 PBV).

5. Preisobergrenze für Mehrwertdienste

Zu den Preisobergrenzen für Mehrwertdienste äussert sich die Verordnung über die Fernmeldedienste (FDV). Bei Mehrwertdiensten, die auf einer Anmeldung des Kunden beruhen und eine Mehrzahl von Einzelinformationen auslösen - wie im vorliegenden Fall - darf weder die Gebühr pro Einzelinformation noch die Summe der Gebühren der vom Anbieter innerhalb einer Minute übermittelten Einzelinformationen den Betrag von CHF 5.00 übersteigen (Art. 39. Abs. 3 FDV). Die Summe aller Gebühren pro Anmeldung (Grundgebühr, Fixgebühren und zeitabhängige Gebühren) darf zudem die Grenze von CHF 400.00 nicht überschreiten (Art. 39 Abs. 4 FDV). Wird die Grenze von CHF 400.00 erreicht, muss der Mehrwertdienstanbieter den Dienst automatisch beenden und den Kunden zur erneuten Aktivierung auffordern.

Der Ombudsmann hat sowohl das Logfile der Firma Y als auch den detaillierten Verbindungsnachweis der Firma Z studiert. Dabei ist dem Ombudsmann aufgefallen, dass sich der Anbieter nicht an die Preisobergrenze gehalten hat. An allen sieben Tagen, an denen dem Benutzer die kostenpflichtigen Nachrichten verschickt wurden, übersteigt die Summe der Gebühren der vom Anbieter innerhalb einer Minute übermittelten Einzelinformationen den Betrag von CHF 5.00.

6. Schlussfolgerungen

Gestützt auf den Testversuch, kann der Ombudsmann bestätigen, dass es für eine Anmeldung eine aktive Handlung mit dem Mobiltelefon benötigt. Vorliegend konnte mittels Testversuch veranschaulicht werden, dass eine Anmeldung durch den Benutzer mittels SMS an die Kurznummer 6xx erfolgt sein muss. Wie vorangehend erläutert wurde, hält sich der Anbieter jedoch in verschiedenen Punkten nicht an die gesetzlichen Vorgaben. Die Firma Y trägt die Verantwortung, dass die von ihr angebotenen Dienstleistungen rechtlichen Vorschriften entsprechen. Der Ombudsmann ist der Meinung, dass sich die Firma Y diese Versäumnisse anzurechnen hat. Aus diesem Grund gelangt der Ombudsmann zum Schluss, dass die Firma Y der Kundin den gesamten Betrag in Höhe von CHF 106.00 (abgerundet) zurückerstatten soll. Im Gegenzug bezahlt Frau X die Rechnung bei der Firma Z, falls dies noch nicht erfolgt ist.

Den Parteien wird der folgende Schlichtungsvorschlag unterbreitet:

E. SCHLICHTUNGSVORSCHLAG

  1. Frau X gibt dem Ombudsmann mit Retournierung des unterzeichneten Schlichtungsvorschlages ihre Bankangaben bekannt:
    Name Kontoinhaber/Adresse:
    Bankname/Adresse:
    Clearing:
    IBAN:
    SWIFT/BIC Code:

  2. Die Firma Y bezahlt Frau X innert 20 Tagen nach Erhalt der Bestätigung über die erfolgreiche Schlichtung einen Betrag in Höhe von CHF 106.00 auf das in Ziffer 1 angegebene Bankkonto.

  3. Nach Erfüllung von Ziffer 2 erklären sich die Parteien per Saldo aller Ansprüche vollständig auseinandergesetzt.

  4. Dieser Schlichtungsvorschlag wird von beiden Parteien freiwillig und ohne Schuldeingeständnis angenommen.

Bern, 13. April 2016


Dr. Oliver Sidler
Ombudsmann