Papierrechnungsgebühren / Postschaltergebühren / Abonnementswechsel / Vertragsänderung

Sechs Franken sind zu viel ...

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Frau X sieht sich jeden Monat mit Gebühren von CHF 6.- für die Bezahlung am Postschalter und den Erhalt einer Rechnung per Post konfrontiert. Ihr Abonnementspreis beträgt monatlich CHF 29.-. Der Ombudsmann empfindet eine Erhöhung des Abonnementspreises um 21% für den Erhalt einer Papierrechnung und der Bezahlung am Postschalter als zu hoch und diskriminiert für ältere Menschen. Kundinnen und Kunden gehobenen Alters haben oft keine andere Möglichkeit, als die Abonnementsgebühren am Postschalter zu bezahlen und die Rechnung in Papierform zu empfangen, da sie oftmals über keinen Internetanschluss verfügen. Der Ombudsmann ist im vorliegenden Fall deshalb der Ansicht, dass diese Gebühren CHF 4.- nicht übersteigen dürfen, da sich die Kundin erst nach 2 Jahren an den Anbieter wandte und die Gebühren bestritt.


Schlichtungsvorschlag

Am 21. Juni 2019 leitete der Ombudsmann ein Schlichtungsverfahren zwischen den Parteien ein. In diesem Zusammenhang prüfte er die Eingabe der Kundin oder des Kunden samt allen dazu übermittelten Dokumenten und forderte beim betroffenen Anbieter eine Stellungnahme ein. Nach Prüfung der Ausführungen der Parteien und der eingereichten Unterlagen unterbreitet der Ombudsmann den vorliegenden Schlichtungsvorschlag.

Der Schlichtungsvorschlag berücksichtigt sowohl die rechtlichen Bestimmungen, einzelne Argumente der Kundin oder des Kunden als auch einzelne Argumente des Anbieters. Rechtliche Erörterungen werden - soweit notwendig - ebenfalls miteinbezogen. Im Rahmen dieses Schlichtungsverfahrens werden nur die wesentlichen Punkte des Schlichtungsbegehrens und der Stellungnahme des Anbieters berücksichtigt. Der Ombudsmann kann die Argumente der Parteien nicht wie in einem Gerichtsverfahren überprüfen.

A. AUSFÜHRUNGEN IM SCHLICHTUNGSBEGEHREN

Dem Schlichtungsbegehren von Frau X wird Folgendes entnommen:

„Die Y GmbH belastet mir monatlich jeweils CHF 6.-. 3.- für Papierrechnung und 3.- für Zahlung am Postschalter. Die Y GmbH hält in ihren AGB unter Punkt 6 fest, dass sie für das Erstellen einer Papierrechnung und bei Zahlung an Postschalter entstehende Kosten weiterverrechnen können. Eine Betragsbelastung wird nicht erwähnt. Wir verlangen dass die Y GmbH nur soviel bei Postzahlungen belasten kann, wie die Post ihr effektiv belastet hat, d.h. zwischen 90 Rappen und 3.55. Meine monatliche Einzahlung bei der Y GmbH betragen rund CHF 30.-, was nicht gerechtfertigt ist für eine monatliche Posteinzahlung von CHF 3.-. Eine Papierzustellung-B-Post- kann auch effektiv nie CHF 3.- kosten!“

B. STELLUNGNAHME DES ANBIETERS

Der Stellungnahme von Y GmbH wird Folgendes entnommen:

„Frau X nutzt seit September 2017 die Dienste von Y GmbH. Konkret nutzte sie ursprünglich das „Abonnement A“, welches Internet und TV beinhaltete und monatlich CHF 59.- kostete.

Um die Komplexität an unseren diversen Produktkombinationen zu reduzieren, wechseln wir im Jahr 2019 nach und nach ältere Produkte auf aktuellere Angebote. Im vorliegenden Fall wurde das „Abonnement A“ auf „Abonnement B“ umgestellt. Betroffene Kunden wurden schriftlich informiert (siehe Musterschreiben in der Beilage). Den Erhalt dieses Informationsschreibens bestätigt Frau X. Zwar ändert sich der monatliche Abonnementspreis nicht, allerdings fallen beim neuen Abonnement die TV-Features „Replay“ und einen Teil der Senderauswahl, resp. ein Senderpaket weg.

Nehmen wir während der Vertragslaufzeit Vertragsänderungen vor, die wesentlich zum Nachteil unserer Kunden sind, informieren wir unsere Kunden im Voraus und gewähren selbstverständlich ein ausserordentliches Kündigungsrecht.

Wir weisen darauf hin, dass das alte Abonnement „Abonnement A“ nicht mehr angeboten wird, weshalb eine Rückführung nicht möglich ist. Am 13. März 2019 kontaktierte Frau X unseren Kundendienst und erkundigte sich zum neuen Abonnement. Gemäss Interaction Nummer 111, welche am 13. März 2019 in unserem Kundenverwaltungssystem hinterlegt wurde, sprach Frau X keine Kündigung aus, sondern nahm die Änderung an.

Entgegen den vorgebrachten Informationen weisen wir zudem darauf hin, dass wir die Anfrage zur Zahlungsfrist sowie zur Postschalter- und Papierrechnungsgebühr mit Schreiben 6. März 2019 beantwortet haben. Auch haben wir auf alternative Zahlungsvarianten und zum Rechnungsversand hingewiesen. Um die Papierrechnungsgebühr zu umgehen, kann auf E-Mail Rechnung umgestellt werden. Um die Postschaltergebühr zu umgehen, kann auf LSV oder E-Bill umgestellt werden.

Diese Gebühren werden nun bereits schon seit einigen Jahren in Rechnung gestellt. Auf den Rechnungen auf Seite 2 unter „Gut zu wissen“ weisen wir jeweils den konkreten Betrag aus, welcher bei der Bezahlung am Postschalter anfällt. Mit der Rechnung Juni 2018 informierten wir Frau X, dass zusätzlich CHF 3.- belastet werden, wenn die Bezahlung der Rechnung am Postschalter erfolgt. Vorgängig wurde ein Betrag in Höhe von CHF 2.- belastet.

Der Betrag für die Postschaltergebühr wird berechnet aus dem effektiven Betrag, den die Post uns für die Verarbeitung verrechnet (inklusive Mehrwertsteuer). Hinzu kommt ein bestimmter Anteil, der uns durch den zusätzlichen Aufwand zur Bearbeitung der Einzahlung und den daraus resultierenden Folgekosten entsteht.

Sofern die Kundin einer Anpassung auf E-Mailrechnung sowie die Zahlungsart auf LSV oder E-Bill zu ändern wünscht, werden wir dies selbstverständlich vornehmen.“

C. EINTRETENSVORAUSSETZUNGEN

Gemäss Art. 12c Abs. 1 des Fernmeldegesetzes (FMG / SR 784.10) und Art. 43 Abs. 1 der Verordnung über Fernmeldedienste (FDV / SR 787.101.1) kann die Schlichtungsstelle für Kommunikation bei zivilrechtlichen Streitigkeiten zwischen Kundinnen oder Kunden und Anbietern von Fernmelde- oder Mehrwertdiensten angerufen werden. Die weiteren Voraussetzungen zur Einleitung des Schlichtungsverfahrens sind in Art. 45 Abs. 2 FDV sowie Art. 8 des Verfahrens- und Gebührenreglements der Schlichtungsstelle für Kommunikation geregelt:
Das Schlichtungsbegehren muss mit dem dafür vorgesehenen Formular eingereicht werden. Die einreichende Partei muss glaubhaft darlegen, dass sie mit der anderen Partei in der Regel während der letzten 12 Monate eine Lösung gesucht hat. Das Schlichtungsbegehren darf nicht offensichtlich missbräuchlich sein und es darf sich kein Gericht oder Schiedsgericht mit der Sache befassen oder befasst haben.

Die Schlichtungsstelle prüfte die eingereichten Unterlagen samt Rechnungen und Verbindungsnachweise – sofern vorhanden – und konnte keine offensichtliche Missbräuchlichkeit gemäss Art. 45 Abs. 2 FDV feststellen.

Die Kundin ersucht mit Schreiben vom 18. Februar 2019 um eine verbindliche und schriftliche Stellungnahme zu den nachfolgenden Punkten. Sie möchte wissen, weshalb ihr lediglich 9 Tage zur Zahlung der Rechnung gewährt werde. Die Kosten für die Zahlung am Postschalter und für den Erhalt einer Papierrechnung sei horrend und betrage jeden Monat CHF 6.-. Die Kundin will Informationen zur rechtlichen Grundlage dieser Überwälzung auf die Kundschaft erhalten.

Die Kundin teilt mit Schreiben vom 21. März 2019 mit, dass sie sich nie für „Abonnement B“ entschieden habe. Sie beziehe „Abonnement A“, alle anderen Verträge seien nicht in ihrem Sinne. Sie habe keine Antwort auf ihr Schreiben vom 18. Februar 2019 erhalten. Sie erwarte eine Stellungnahme zu ihren Fragen und eine Auskunft was mit der Telefonnummer Privat 000 111 22 33 gemeint sei.

Frau X hat ihren Versuch zur Einigung mit Y GmbH somit glaubhaft dargelegt. Da auch die weiteren Voraussetzungen zur Einleitung des Verfahrens erfüllt sind, ist der Ombudsmann zuständig, im Rahmen des Schlichtungsverfahrens zwischen den Parteien zu vermitteln.

D. ÜBERLEGUNGEN DES OMBUDSMANNS

1. Ausgangslage und Problemstellung

Im vorliegenden Schlichtungsverfahren geht es um die Frage, ob die Gebühren für die Bezahlung am Postschalter und den Erhalt einer Rechnung in Papierform für insgesamt CHF 6.- gerechtfertigt sind und von der Kundin bezahlt werden müssen.

Der Ombudsmann prüft die Sach- und Rechtslage und stellt den Parteien einen Lösungsvorschlag zu.

2. Papierrechnungsgebühren

Frau X bestreitet die Papierrechnungsgebühr von jeweils CHF 3.-, resp. hält diese für massiv überhöht. Damit Gebühren und Bedingungen Vertragsbestandteil werden, müssen diese zum Zeitpunkt des Vertragsschlusses bekannt sein. Zudem müssen beide Vertragsparteien diesen zustimmen.

In Ziff. XY der Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) legt Y GmbH fest, dass für Rechnungen, die per Briefpost zugestellt werden, die entstandene Gebühr weiterverrechnet werden kann. Y GmbH weist in ihren AGB also auf die Papierrechnungsgebühr und auf mögliche Gebühren von Drittanbietern hin, jedoch ist der genaue Betrag der Gebühren nicht festgelegt. Die AGB verweisen auf die Internetseite von Y GmbH. Der Ombudsmann ist der Meinung, dass der Verweis auf Gebühren in den AGB nicht als Anspruchsgrundlage ausreicht.

Der vom Anbieter verlangte Betrag von CHF 3.- für die Papierrechnungsgebühr bewegt sich derweil zwar im branchenüblichen Rahmen. Jedoch wird der Betrag in den AGB nicht beziffert und er dürfte wohl die Produktions- und Versandkosten der Rechnungen übersteigen. Aus diesen Gründen erachtet der Ombudsmann die Papierrechnungsgebühr generell als unverhältnismässig hoch.

2.1. Informationspflicht des Anbieters

Die Angaben auf der Homepage des Anbieters müssen die gesetzlichen Anforderungen der Preisbekanntgabeverordnung (PBV/ SR 942.211) des Bundes erfüllen. Die PBV stützt sich auf das Bundesgesetz vom 19. Dezember 1986 gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG / SR 241). Zweck der PBV ist, dass Preise klar und miteinander vergleichbar sind und irreführende Preisangaben verhindert werden. Die Preisbekanntgabepflicht ist ein Instrument zur Förderung und Erhaltung des lauteren Wettbewerbs. Anbieter von Waren und Dienstleistungen aller Art sind verpflichtet, dafür zu sorgen, dass die Preisbekanntgabe am Ort des Angebots und in der Werbung vorschriftsgemäss erfolgt.

In Art. 10 PBV wird festgehalten, für welche Dienstleistungen die tatsächlich zu bezahlenden Preise in Schweizerfranken bekannt zu geben sind. Darunter fallen nach Abs. 1 Buchstabe p auch Fernmeldedienste nach dem Fernmeldegesetz vom 30. April 1997. Solche Gebühren liegen vorliegend im Streit. Nach Art. 10 Abs. 1 Bst. p PBV sind für Fernmeldedienste die tatsächlich zu bezahlenden Preise in Schweizerfranken bekanntzugeben. Die Preise müssen leicht zugänglich und gut lesbar sein (Art. 11 Abs. 1 PBV). Aus der Bekanntgabe muss hervorgehen, auf welche Art und Einheit der Dienstleistung oder auf welche Verrechnungssätze sich der Preis bezieht. Die PBV betrifft die vorvertragliche Preiskommunikation. Konsumentinnen und Konsumenten müssen deshalb vor Vertragsschluss Informationen über den Preis, den Umfang und den Inhalt der angebotenen Dienstleistungen klar und unmissverständlich zugänglich gemacht werden.

Aus Sicht des Ombudsmanns sind diesbezüglich zwei Aspekte auseinanderzuhalten. Zum einen sollte Klarheit über den von der Kundschaft geschuldeten Gebührentarif bestehen. Die PBV schreibt hierzu nicht im Detail vor, wie die vorvertraglichen Preisinformationen bekannt gemacht werden müssen. Sie sagt nur, dass die Preise durch Preisanschläge, Preislisten, Kataloge usw. den Konsumentinnen und Konsumenten leicht zugänglich gemacht werden und gut lesbar sein müssen. Die Preisbekanntgabe kann dabei auch über das Internet oder auf der Rechnung erfolgen.

Der Ombudsmann kann davon ausgehen, dass die Kundin bei Vertragsschluss nicht auf die konkreten Gebühren und deren Höhe hingewiesen wurde und selbst unter www.XXX.ch/rechnung hätte nachschauen müssen. Die Gebühren für den Erhalt einer Papierrechnung betrugen bei Vertragsschluss noch CHF 2.-. Der Ombudsmann erachtet es vorliegend als ungenügend, wenn die Preisbekanntgabe, respektive die Erhöhung einer solchen Gebühr ausschliesslich über die Rechnung erfolgt. Anders könnte die Frage beurteilt werden, wenn ein Anbieter seine Waren nur über das Internet anbietet und verkauft. Dies ist bei Fernmeldedienstanbietern weniger der Fall. Für Y GmbH liegen keine Hinweise vor, dass sich die Verbreitung ihrer Angebote sowie Vertragsabschlüsse auf das Internet beschränken. Wenn sich Kunden für die Dienstleistungen von Y GmbH interessieren, so obliegt es dem Anbieter, transparent und an sämtlichen Verkaufspunkten in gleicher Weise über die Tarife und damit auf die tatsächlich zu bezahlenden Preise im Sinne der PBV zu informieren. Diese Voraussetzungen scheinen nicht gewährleistet, wenn die Information zur Höhe der Papierrechnungsgebühr ausschliesslich auf der Webseite des Anbieters oder den Rechnungen entnehmbar sind. Weder ein Internetzugang noch die Nutzung des Internets kann heutzutage von sämtlichen Kundinnen und Kunden vorausgesetzt werden. Zu denken ist hierbei auch an die Kundschaft gehobeneren Alters. Aus Sicht der Kundinnen und Kunden dürfte nicht nachvollziehbar sein, weshalb für eine Papierrechnung eine zusätzliche Gebühr von CHF 3.- erhoben werden sollte.

Dem Ombudsmann erscheint die breite und kundenfreundliche Verfügbarkeit von gebührenrelevanten Informationen für die Gleichbehandlung des betroffenen Kundenkreises von grosser Bedeutung. Insofern wird die angemessene und transparente Information über Gebührentarife als Bringschuld eines Anbieters erachtet. Der Ombudsmann kommt somit zum Schluss, dass Y GmbH ihrer Informationspflicht bezüglich der Papierrechnungsgebühren nicht nachgekommen ist und diese auch mit CHF 3.- pro Rechnung zu hoch angesetzt ist.

2.2. Kostenlose Varianten

Es ist grundsätzlich zulässig, Papierrechnungsgebühren in Rechnung zu stellen, sofern die Kundschaft ausreichend informiert ist und dem Vertrag dennoch zustimmt. Es gibt kostenlose Alternativen zur Papierrechnung. In den AGB wird auf die Webseite von Y GmbH verwiesen, um sich über die kostenlosen Alternativen zu informieren. Auf der Webseite des Anbieters und auf der Hinterseite der Rechnung findet der Ombudsmann Informationen zu den kostenlosen Varianten der Rechnung per E-Mail, der E-Rechnung, der Online-Rechnung und dem Lastschriftverfahren. Der Ombudsmann empfiehlt der Kundin diese kostenlosen Varianten zu prüfen und ihre Zahlungs- bzw. Rechnungsart allenfalls umzustellen. Da der Ombudsmann die Papierrechnungsgebühr allerdings als hoch erachtet und der Anbieter die Kundin nicht ausreichend über die Erhöhung der Papierrechnungsgebühren von CHF 2.- auf CHF 3.- informierte, schlägt er im Sinne einer gütlichen Einigung vor, der Kundin in Zukunft die Rechnungen für CHF 2.- zuzustellen. Der Aufwand des Anbieters dürfte mit CHF 2.- pro Rechnung mehr als gedeckt sein. Kostenlose Varianten stehen zwar zur Verfügung, dürften aber im Falle von Frau X keine echte Alternative darstellen. Frau X schrieb alle Schreiben an die Schlichtungsstelle mit der Schreibmaschine. Es kann insbesondere von der älteren Kundschaft nicht erwartet werden, dass Rechnungen über das Internet angesehen und bezahlt werden können. Dies stellt für einen begrenzten Personenkreis eine grosse Hürde dar und muss vom Anbieter im Sinne der Kundenfreundlichkeit kulant gehandhabt werden. Sollte es nicht möglich sein, die Gebühren für die Papierrechnung im Falle von Frau X dauerhaft auf CHF 2.- zu senken, schlägt der Ombudsmann eine jährliche Gutschrift in der Höhe von CHF 12.- vor.

3. Postschaltergebühren

Bei der Bezahlung der Rechnung am Postschalter wird von den Telekommunikationsanbietern eine Bearbeitungsgebühr in Rechnung gestellt. Diese Bearbeitungsgebühr basiert auf den Gebühren, welche die Post für Einzahlungen am Postschalter vom Telekommunikationsanbieter fordert. Grundlage für die Gebührenerhebung bildet Art. 47 Abs. 1 der Postverordnung (VPG): „Die Post und die Postkonzerngesellschaften legen die Preise ihrer Dienstleistungen nach wirtschaftlichen Grundsätzen unter Berücksichtigung der Finanzierung der Grundversorgung fest.”

Die Post stellt den Telekommunikationsanbietern die folgenden Gebühren für Postschaltereinzahlungen in Rechnung:

Mit orangem Einzahlungsschein:

  • Einzahlungen bis CHF 50.–   : CHF –.90
  • Einzahlungen bis CHF 100.–   : CHF 1.20
  • Einzahlungen bis CHF 1000.–  : CHF 1.75
  • Einzahlungen bis CHF 10 000.–: CHF 2.95

Mit rotem Einzahlungsschein:

-Einzahlungen bis CHF 50.– : CHF 1.50
-Einzahlungen bis CHF 100.–: CHF 1.80
-Einzahlungen bis CHF 1000.–: CHF 2.35
-Einzahlungen bis CHF 10000.–: CHF 3.55

Grundsätzlich dürfen diese Gebühren der Post den Kundinnen und Kunden der Anbieter überwälzt werden. Voraussetzung dafür ist, dass die Information zu den neuen Gebühren korrekt und transparent erfolgte: Zum Beispiel mit separaten Informationsschreiben oder Bekanntgabe von Änderungen der Allgemeinen Geschäftsbedingungen mit exakten Preisangaben. Je nach Abonnement können die Gebühren eine allgemeine Preiserhöhung des Abonnements darstellen und die Kundin oder den Kunden zur ausserordentlichen Kündigung des Vertrages ermächtigen. Die Gebühren werden der Kundin nun seit Vertragsschluss im Jahr 2017 in Rechnung gestellt. Bis Anfangs 2019 beanstandete die Kundin diese Gebühren nicht, weshalb kein ausserordentliches Kündigungsrecht in Bezug auf die Papier-und Postschaltergebühren mehr gewährt werden kann. Der Ombudsmann kann diese lediglich auf ihre Angemessenheit hin untersuchen. Frau X bezahlt für ihr Abonnement monatlich CHF 59.- abzüglich eines Rabatts von CHF 30.- für den Kabelanschluss des Partnernetzes. Insgesamt beträgt der monatlich zu bezahlende Preis also CHF 29.-. Im vorliegenden Fall erfolgte durch die Erhebung der Postschalter- und Papierrechnungsgebühren in der Höhe von CHF 6.- eine Erhöhung des Abonnementspreises von nicht ganz 21%. Eine Alternative bildet lediglich die Zahlung per LSV, oder die Bezahlung in einem Shop der Y GmbH. Ein solcher Shop liegt mit einer Entfernung von 30 Minuten ausserhalb der Möglichkeiten von Frau X. Eine Bezahlung per LSV lässt keine unmittelbare Überprüfung der Rechnung zu und kommt für die ältere Kundschaft oft nicht in Frage. Die Post stellt der Y GmbH für die Einzahlung am Postschalter einen Betrag von CHF -.90 plus Mehrwertsteuer in Rechnung. Eine Überwälzung dieser Gebühr auf die Kundschaft wird vorliegend nicht bestritten, die Erhöhung auf CHF 3.- jedoch schon. Der Ombudsmann hält die Einforderung von CHF 6.- pro Monat für diese beiden Gebühren für unverhältnissmässig und diskriminierend für Kundinnen und Kunden gehobenen Alters. Er hält auch hier eine Reduktion auf CHF 2.- pro Monat für angebracht und schlägt den Parteien vor, im Sinne einer gütlichen Einigung in dieser Streitsache die Postschaltergebühren auf monatlich CHF 2.- zu senken, oder eine jährliche Gutschrift in der Höhe von CHF 12.- dem Kundenkonto von Frau X gutzuschreiben.

4. Wechsel des Abonnements von „Abonnement A“ auf „Abonnement B“

Nach der Praxis des Bundesgerichts gilt der Grundsatz, dass nach Vertragsschluss der Vertragsinhalt grundsätzlich nicht mehr einseitig durch eine Vertragspartei abgeändert werden darf. Rechnen die Parteien bei Vertragsabschluss mit künftigen Ereignissen oder Veränderungen, können sie dafür mit einer entsprechenden Klausel bereits eine Regelung, d.h. eine Anpassung des Vertrages vorsehen. Dadurch wird der einen Partei das Recht eingeräumt, vom erwähnten Prinzip der Vertragstreue abzuweichen und einseitig die Vertragsbedingungen zu ändern. Das Bundesgericht hat in BGE 84 II 266 E. 2 S. 272 sowie in BGE 135 III 1 E. 2.5 festgelegt, unter welchen Voraussetzungen solche Anpassungsklauseln gültig vereinbart werden können. Solche Klauseln müssen sowohl das erwartete Ereignis als auch den Umfang der Anpassung erwähnen. Dies bedeutet, dass die Voraussetzungen, unter denen die Vertragsanpassung vorgenommen werden darf, bereits in den Grundzügen im Vertrag geregelt sein müssten. Soweit diese Kriterien in den AGB vollumfänglich erfüllt sind, könnte die eine Partei die Änderung durchsetzen - notfalls auch gegen den Willen der anderen Partei.

Bei nicht klar definierten bzw. dem Bestimmtheitsgrundsatz zuwiderlaufenden Änderungsklauseln muss die eine Partei der anderen zwingend ein ausserordentliches Kündigungsrecht einräumen. Die mit der Änderung nicht einverstandene Partei kann auf diese Weise neue, ihr unpässliche Vertragskonditionen umgehen, indem das Vertragsverhältnis vor dem Inkrafttreten der Neuerungen aufgelöst wird.

Dem Anbieter steht es gemäss Ziffer XY der AGB zu, seine Verträge jederzeit anzupassen. Einseitige Vertragsänderungen sind für Kundinnen und Kunden nur dann verbindlich, wenn sie in gebührender Form darüber in Kenntnis gesetzt werden. Werden einzelne Leistungen wesentlich reduziert, muss ein ausserordentliches Kündigungsrecht eingeräumt werden. Im vorliegenden Fall stellt der Abonnementswechsel eine wesentliche Vertragsänderung dar. Mit dem Wechsel von „Abonnement A“ auf „Abonnement B“ erhöht sich zwar die Internetgeschwindigkeit, es fallen aber wichtige Funktionen weg wie beispielsweise die Replay-Funktion beim TV. Auch viele Fernsehsender werden neu nicht mehr angeboten. Der Preis für das Abonnement verändert sich hingegen nicht. Es ist zu prüfen, ob Y GmbH die Kundin in geeigneter Weise über die Abonnementsänderung informierte. Ein separates Informationsschreiben kann geeignet sein, wenn die Änderung in gut lesbarer Schrift zu erkennen ist. Y GmbH teilte der Schlichtungsstelle mit, dass man die Kundinnen und Kunden im Verlauf des Jahres 2019 mittels Schreiben über den Abonnementswechsel informiert habe. Der Schlichtungsstelle liegt dieses Schreiben vor. Auf dem genannten Informationsschreiben wird der Abonnementswechsel mit den Worten: „Wir erhöhen Ihre Internetgeschwindigkeit“ angepriesen. Auf den Wegfall von TV-Sendern und der Replay-Funktion wird lediglich im Kleingedruckten eingegangen. Ein ausserordentliches Kündigungsrecht wird in keinem Wort erwähnt. Frau X wird mit diesem Schlichtungsvorschlag über den Abonnementswechsel auf „Abonnement B“ informiert. Eine Rückführung zum alten Abonnement „Abonnement A“ ist gemäss Aussage des Anbieters nicht möglich. Die „Abonnements A“ seien nun alle durch das neuere „Abonnement B“ ersetzt worden. Der Kundin verbleibt somit eine Frist von 30 Tagen, in der sie von ihrem ausserordentlichen Kündigungsrecht ohne Kostenfolge Gebrauch machen kann, sollte sie dem Wechsel nicht zustimmen.

5. Fazit

Im Sinne einer gütlichen Einigung in dieser Streitsache schlägt der Ombudsmann vor, dass dem Kundenkonto von Frau X eine jährlich wiederkehrende Gutschrift in der Höhe von CHF 24.- gutgeschrieben werden muss. Er hält eine Erhöhung des Abonnementspreises um 21% für die Zahlung am Postschalter und den Erhalt einer Papierrechnung für unverhältnimässig hoch und diskriminierend für ältere Kundinnen und Kunden, welche mit den gebotenen Alternativen nicht viel anfangen können. Zudem ist er der Ansicht, dass der Kundin aufgrund des ungewünschten Wechsels auf das „Abonnement B“ ein ausserordentliches Kündigungsrecht zusteht.

Sollte die Umsetzung dieses Schlichtungsvorschlags bereits vor der beidseitigen Unterzeichnung ganz oder teilweise erfolgt sein, so gilt die Vereinbarung in diesem Punkt als erfüllt. Diesbezügliche Rechte und Pflichten fallen dahin.

E. SCHLICHTUNGSVORSCHLAG

  1. Y GmbH trägt innert 20 Tagen nach Erhalt der Bestätigung über den erfolgreichen Abschluss des Schlichtungsverfahrens im Kundenkonto Nummer 1234567 von Frau X eine jährlich wiederkehrende Gutschrift in der Höhe von CHF 24.- ein.

  2. Frau X teilt der Schlichtungsstelle bei Retournierung des Schlichtungsvorschlags mit, für welche Variante sie sich entscheidet. (bitte ankreuzen)
    0 Variante A: Frau X macht von Ihrem ausserordentlichen Kündigungsrecht Gebrauch und löst den Vertrag „Abonnement B“ ohne Kostenfolge auf. Sie lässt die Rufnummer zu einem Anbieter ihrer Wahl portieren.
    0 Variante B: Frau X entscheidet sich bei Y GmbH zu verbleiben. Sie ist mit dem Wechsel zum Abonnement „Abonnement B“ einverstanden.

  3. Y GmbH setzt die von Frau X gewünschte Variante innert 10 Tagen nach Erhalt der Bestätigung über den erfolgreichen Abschluss des Schlichtungsverfahrens um. Im Falle einer gewünschten Vertragsauflösung lässt Y GmbH die Rufnummer von Frau X ohne Kostenfolge zum Wunschanbieter portieren und hebt den Vertrag „Abonnement B“ nach der erfolgten Portierung per sofort ohne Kostenfolge auf.

  4. Dieser Schlichtungsvorschlag wird von beiden Parteien freiwillig und ohne Schuldeingeständnis angenommen.

Bern, XY


Dr. Oliver Sidler
Ombudsmann