Mme X a fait une demande pour « geler » son contrat alors qu'elle partait à l'étranger. Elle a annoncé la durée probable de son séjour à l'opérateur mais est revenue en avance car elle était malade. Y SA a accepté de réactiver son abonnement mais a considéré que la durée de celui-ci devait être prolongée selon la durée de suspension annoncée, et non pas selon la durée de suspension effective. Pour l'ombudsman, cette pratique était illogique, ne reposait sur aucune base légale et ne correspondait pas à ce que la cliente devait s'attendre.

PROPOSITION DE CONCILIATION

En date du 27 mars 2013, Mme X a déposé une demande de conciliation. Après examen de la demande et des documents qui nous ont été soumis, nous avons prié le prestataire concerné de nous faire parvenir sa prise de position. Au vu de cette prise de position et de la demande de conciliation, nous pouvons soumettre aux parties une proposition de conciliation.

La proposition de conciliation suivante prend en compte aussi bien les arguments du client que ceux du prestataire. Des motivations juridiques ne sont également avancées que si nécessaires. Seuls les points essentiels de la demande de conciliation et de la prise de position du prestataire seront pris en considération. L’ombudsman ne peut pas examiner les arguments des parties comme un tribunal le ferait.

1. EXPOSÉ DES FAITS SELON LA DEMANDE DE CONCILIATION

Mme X présente sa demande de conciliation, qui reprend le contenu d'une lettre qu'elle a adressée à Y SA en date du 18 janvier 2013, comme suit:

« Bonjour j’ai signé le 3 novembre 2010 un contrat chez vous suite à la perte de mon portable en expliquant bien au vendeur que je devais partir à l’étranger pour du bénévolat pendant 8 mois, chose que le vendeur m'a assuré n'être pas un problème et quand j’ai demandé si par la suite je pouvais modifier mon contrat, il m’a dit que 6 mois plus tard je pourrai augmenter ou baisser mon plan sans problème (sans cela, je n’aurais pas pris le plan le plus haut). J’ai donc signé en toute confiance. J’ai donc demandé un sleeping du 29 décembre 2010 au 15 septembre 2011 mais durant ma mission je suis tombée malade et j’ai dû être rapatriée d’urgence afin de me faire soigner. Mon sleeping a donc duré du 29 décembre 2010 au 19 avril 2011, ce qui fais un total de 112 jours. Quand j’ai dû repartir, vos collègue ont refusé de suspendre ma ligne me disant qu'ils ne pouvaient pas. J’ai donc utilisé mon téléphone là-bas et payé mes factures.
Au mois de septembre 2012 j’ai redemandé qu'on effectue un sleeping car on m’a offert un travail en République Dominicaine jusqu'en avril 2013, chose qui au début m’a été refusée et je suis donc partie en République Dominicaine en m’arrangeant pour que mes factures soit payées. J’ai aussi averti mes clients qu'ils pourraient me joindre à ce numéro sauf que, quand je suis arrivée là-bas, ma ligne a été suspendue. Ayant eu certains problèmes en République Dominicaine avec l’employeur qui devait m’engager, je suis rentrée en Suisse le 11 janvier 2013 et ma ligne a donc été suspendue du 14 septembre 2012 au 11 janvier 2013, ce qui fais 120 jours. Quand je suis passée au shop l’autre jour, ils m'ont dit que mon contrat finissait le 6 octobre 2013, ce que je ne comprends pas et je ne suis pas d’accord vu que j’ai un total de (112 + 120 = 232) 232 jours de sleeping. C’est ce qu'il faut rajouter à mon contrat, ce qui fais qu'il doit prendre fin le 24 juin 2013 (3 novembre 2010 + 232 jours).
Je vous demande donc de bien vouloir mettre à jour la date de fin de mon contrat au 22 juin 2013 ou au 3 juillet 2013 pour boucler le mois en cours afin que je puisse reprendre un nouveau téléphone et signer un nouveaux contrat chez vous. Je suis depuis plusieurs années cliente chez vous, je paye toujours à temps en ayant régulièrement un solde en ma faveur. J’espère que vous prendrez en considération ces points et qu'on puisse régler cela au plus vite afin que je puisse prendre le Samsung Galaxy 3 ou 4 dès sa sortie en avril. Je ne sais pas encore lequel des deux, tout dépendra si mon téléphone actuel tient jusque-là. Je vous remercie par avance et vous envoie mes salutations distinguées. »

La cliente déclare encore que le but de sa demande de conciliation est le suivant : « Avec tout cela maintenant j'aimerais qu'Y SA résilie mon contrat au 24 juin 2013 car je suis écœurée de leur attitude. »

2. PRISE DE POSITION DU PRESTATAIRE

Dans sa prise de position, Y SA s'exprime comme suit:

« En préambule, nous souhaitons préciser nos conditions pour effectuer une suspension (Sleeping Subscriber) : - Contrats de 12 et 24 mois uniquement - Client chez Y SA depuis 6 mois (date d'activation) et sans problème de paiement = 6 mois de durée maximale de suspension - Client chez Y SA depuis 9 mois (date d'activation) et sans problème de paiement = 12 mois de durée maximale de suspension - La durée minimum d'une suspension "Sleeping Subscriber" est de 30 jours - La durée du contrat sera automatiquement prolongée en accord avec la durée du sleeping - Un sleeping n’est possible qu’une seule et unique fois par année, et ce jusqu'à concurrence de la durée maximale de suspension. Par exemple, un client qui aurait droit à 12 mois de suspension, qui demande un sleeping pour 4 mois peut ensuite le faire prolonger jusqu'à 12 mois, en revanche ce client ne pourrait pas demander 4 mois, réactiver son compte et redemander un autre sleeping de 4 mois quelques temps après. Une fois le client réactivé, il doit rester actif pour une durée minimale d'une année.

  • Lorsque le sleeping arrive à terme, le MSISDN sera automatiquement réactivé par le système. Si le client rentre avant terme et que la ligne est réactivée manuellement, dans le système la date du contrat restera tout de même « l’ancienne » date convenue. Nous informons systématiquement le client quant à la durée initiale du contrat et le report de l’échéance relatif à la suspension. Ce compte a été activé au nom de Mme X le 3 novembre 2010 (numéro de mobile antérieurement en prepay). Le 16 décembre 2010, votre mandante a appelé notre Service Clientèle pour nous signaler son départ à l’étranger pour 8 mois (bénévolat) et souhaitant mettre son contrat en dormance (Sleeping Subscriber). Ne remplissant pas les conditions précitées (activation d’abonnement inférieure à 6 mois), sa demande lui a été refusée. Le 21 décembre 2010, votre mandante a appelé à nouveau notre Service Clientèle pour la même demande. Exceptionnellement, elle lui a été accordée et le collaborateur concerné à inscrit dans le compte de la cliente le mémo suivant: « Sur demande de la cliente, Sleeping du 29 décembre 2010 au 16 septembre 2011. Cliente informée que son contrat sera prolongé de 9 mois et qu’elle doit au préalable s'acquitter de toutes les facture ouvertes.» Le 19 avril 2011, Mme X contacte notre Service Clientèle pour nous signaler son retour prématuré d’étranger, pour des raisons sanitaires. A sa demande, sa ligne a été réactivée. De 261 jours initialement prévus, le Sleeping a duré finalement 123 jours. Le 9 mai 2011, Mme X contacte notre Service Clientèle pour nous demander à nouveau un Sleeping, qui lui a été refusé, car comme mentionné plus haut une fois le compte réactivé, il doit rester actif pour une durée minimale d'une année, une condition pas encore remplie. Visiblement, votre mandante, ayant obtenu une exception accordée le 21 décembre 2010, a sans doute estimé possible de renouveler l’exception en insistant à nouveau, puisque le 9 mai 2011 elle a à nouveau contacté notre Service Clientèle pour nous demander à nouveau un Sleeping, qui lui a à nouveau été refusé pour les mêmes motifs. Le 9 mai 2011, Mme X contacte notre Service Clientèle pour nous demander à modifier à la baisse son plan tarifaire. Il lui a été répondu que cela était possible, mais que cela engendrerais des frais (downgrade). Afin d’éviter ces frais, elle a à nouveau demandé un Sleeping Subscriber, mais sans prolongation de contrat, ce qui lui a évidemment été refusé et pour ce motif la cliente a signalé vouloir se plaindre. Annonçant un nouveau départ pour l’étranger, le Sleeping a finalement été fait pour une période de 7 mois, soit du 14 septembre 2012 au 14 avril 2013. Le 9 janvier 2013, votre mandante nous contacte par e-mail pour demander à nouveau l’annulation du sleeping plus tôt que prévu, ayant besoin de sa ligne. Une justification détaillée lui a été faite pour lui expliquer la nouvelle échéance de son contrat. Le 5 mars 2013, Mme X a appelé à nouveau notre Service Clientèle, toujours pour contester cette nouvelle échéance et malgré nos explications par courriels. Nouvelles explications comme suit : 2 Sleepings, soit 4 mois pour le premier du 29 décembre 2010 au 19 avril 2011 et 7 mois pour le 2ème du 14 septembre 2012 au 14 avril 2013, soit un total de 11 mois de mise en dormance du contrat. Ces 11 mois ont simplement été ajoutés à la fin initiale du contrat au 3 novembre 2012, reportant cette échéance de fin de contrat au 3 octobre 2013. Le 6 mars 2013, notre Service Clientèle a contacté Mme X, toujours pour cette contestation de nouvelle échéance. Pour la énième fois, les explications lui ont été fournies, selon la note suivante de notre collègue : « Le 5 mars 2013, Mme X a appelé à nouveau notre Service Clientèle, toujours pour contester cette nouvelle échéance et malgré nos explications plusieurs fois et correctement formulées. Mais la cliente n’est pas du même avis, dit qu'on est pas corrects, elle regardera par elle-même ce qu'elle fera pour la suite. » Le 21 mars 2013, votre mandante nous contacte par e-mail pour demander à nouveau la date de fin de son contrat, ce qui a été fait. Quant à la justification de cette nouvelle échéance, nous la lui avions déjà expliquée plusieurs fois en détails. Au vu de ce qui précède, nous souhaitons préciser que la procédure d’un Sleeping Subscriber n’est absolument pas une obligation contractuelle pour Y SA, mais un service gratuit à disposition des clients pour des cas exceptionnels comme une absence de plusieurs mois à l’étranger et permettant d’être dispensé des frais d’abonnement durant la période définie. Nous constatons avec regret que Mme X a voulu profiter à plusieurs reprises et a des dates rapprochées de ce service, en insistant lourdement afin de pouvoir obtenir des exceptions aux conditions susmentionnées. N’ayant constaté aucune demande particulière de sa part en ayant saisi Ombudscom, nous en déduisons qu’elle se résume toujours à cette incompréhension de la nouvelle échéance de son contrat. Nous espérons que cette fois-ci l’avis du médiateur saura mettre un terme à cette regrettable situation. »

3. CONDITIONS DE RECEVABILITÉ

Conformément à l'art. 12c de la Loi du 30 avril 1997 sur les télécommunications (LTC) (RS 784.10) et à l'art. 43 al. 1 de l'Ordonnance du 9 mars 2007 sur les services de télécommunication (OST) (RS 784.101.1), l'ombudscom, en qualité d'organe de conciliation, est compétent pour les litiges relevant du droit civil entre les client(e)s et les fournisseurs de services de télécommunications et les fournisseurs de services à valeur ajoutée. Les conditions de recevabilité pour la procédure de conciliation sont régies à l'art. 45 al. 2 OST ainsi qu'à l'art. 8 du Règlement de procédure de l'ombudscom. Les demandes de conciliation doivent être accompagnées du formulaire dûment rempli prévu à cet effet. La partie requérante doit crédibiliser d'avoir préalablement tenté, par écrit et sans succès, dans les douze derniers mois, de chercher une solution amiable auprès de l'autre partie au litige. En outre, la requête en conciliation ne doit pas être déposée à des fins manifestement abusives et le différend en question ne doit pas être porté devant un tribunal ou un tribunal arbitral.

Le 16 janvier 2013, Mme X a écrit un courriel à Y SA pour lui demander des explications quant au fait que le terme contractuellement prévu pour son abonnement aurait été repoussé au 6 octobre 2013. Le 18 janvier 2013, elle a écrit une nouvelle lettre à l'opérateur dans laquelle elle demandait, en substance, à ce qu'il reconnaisse la date du 24 juin 2013 comme prochain terme contractuel. Elle a enfin formulé la même requête dans un courriel à l'opérateur daté du 21 mars 2013. Par retour de courriel à la même date, l'opérateur a déclaré maintenir la date du 6 octobre 2013 pour le prochain terme contractuel.

En l'espèce, Mme X a démontré de manière crédible avoir essayé de trouver un accord avec Y SA. Ainsi, les conditions de recevabilité étant remplies, l'ombudsman est compétent pour traiter de l'affaire et tenter de trouver une solution amiable au différend qui lie les parties en cause.

4. CONSIDÉRATIONS DE L'OMBUDSMAN

A. Faits

Le 3 novembre 2010, Mme X passe un contrat avec Y SA relatif à un abonnement Y SA pour une durée de 24 mois. Le 20 septembre 2012, Mme X écrit un courriel à Y SA. Dans celui-là, elle déclare avoir requis un sleeping, qu'elle n'a pas obtenu, avant un départ pour la République Dominicaine. Elle dit aussi avoir requis un changement de plan tarifaire pour obtenir un abonnement moins cher, mais étant donné que cela lui aurait coûté CHF 307.- selon l'opérateur, elle ne l'a pas fait. Elle se plaint finalement du fait que son téléphone ne marche plus depuis le 18 septembre en République Dominicaine. L'opérateur n'a pas répondu à ce courriel.

Le 8 janvier 2013, Mme X écrit un courriel à l'opérateur, lui demandant de réactiver son numéro le plus rapidement possible. Le 9 janvier 2013, le Service clients d'Y SA répond à Mme X que la réactivation de sa ligne, initialement prévue pour le 14 avril 2013, se ferait immédiatement. Le 16 janvier 2013, Mme X écrit un courriel à l'opérateur en lui demandant pourquoi la date prévue pour le terme de son contrat est repoussée au 6 octobre 2013. Elle estime pour sa part avoir mis en sleeping son contrat pour une durée totale de 8 mois tout au plus ; du 1er janvier 2011 au 13 avril 2011 et du 15 septembre 2012 au 10 janvier 2013.

A une date inconnue de l'ombudsman, probablement le lendemain, le Service client d'Y SA répond à Mme X qu'à sa demande son compte a été mis en sleeping à partir du 29 décembre 2010 pour une durée de 261 jours. Même si, en date du 19 avril 2011, elle a demandé à ce que sa ligne soit rouverte, c'est la durée initialement prévue pour le sleeping qui reste prise en compte.

Le 18 janvier 2013, Mme X écrit une lettre à Y SA. Le contenu exact de celle-là a déjà été reproduit ci-dessus. Mme X déclare en substance s'être rendue dans un magasin de l'opérateur où on lui a indiqué que son contrat prendrait fin en date du 6 octobre 2013. Elle conteste cela, arguant que son contrat a été mis en sleeping pendant 232 jours, ce qui repousse la date contractuellement prévue pour la fin du contrat du 3 novembre 2012 au 24 juin 2013. Mme X demande donc la confirmation que le terme de son contrat est bien fixé pour cette date.

Le 21 mars 2013, Mme X contacte par courriel le Service client d'Y SA et demande quand est le prochain terme de son contrat. Elle l'estime et le requiert pour sa part au 24 juin 2013. Le même jour, l'opérateur répond à sa cliente, sans explications supplémentaires, que son contrat prendra fin en date du 6 octobre 2013.

B. La durée de l'abonnement

L'ombudsman constate que le seul point litigieux entre les parties à la présente procédure est celui de la date du prochain terme contractuel, c'est-à-dire la prochaine date pour laquelle il est possible pour la cliente, moyennant un préavis, de mettre fin au contrat de téléphonie. A cet effet, l'ombudsman tient tout d'abord à rappeler les dispositions des Conditions Générales qui sont relatives à la résiliation des abonnement : « Les Contrats d’abonnement avec durée minimale ou durée prolongée peuvent être à tout moment résiliés au terme de la durée du Contrat avec un délai de 30 jours. Les Contrats d’abonnement à durée illimitée peuvent être résiliés à tout moment avec un délai de 30 jours. Toutes les résiliations doivent être communiquées, dans les délais impartis, par téléphone ou par écrit au Service Clientèle de Y SA. Sauf disposition expresse contraire stipulée dans les informations produit applicables, le Client ne peut prétendre, lors de la résiliation, au remboursement des paiements effectués. ». Ainsi, quelle que soit la proposition de l'ombudsman concernant la date du prochain terme contractuel, il rappelle à Mme X que si elle souhaite résilier son abonnement, elle devra le faire au moyen d'un préavis approprié de 30 jours pour la date considérée.

En ce qui concerne la date du prochain terme contractuel en elle-même, l'ombudsman considère tout d'abord que celle-là était initialement fixée au 3 novembre 2012. En effet, un contrat d'une durée de 24 mois a été passé entre les parties en date du 3 novembre 2010. Toutefois, compte tenu du « sleeping » qui a été requis par la cliente et octroyé par l'opérateur à deux reprises, cette date a été repoussée de plusieurs mois. L'ombudsman constate tout d'abord que l'institution du « sleeping » n'est pas prévue dans les Conditions Générales de l'opérateur. Ce dernier déclare à cet effet que : « la procédure d’un Sleeping Subscriber n’est absolument pas une obligation contractuelle pour Y SA, mais un service gratuit à disposition des clients pour des cas exceptionnels comme une absence de plusieurs mois à l’étranger et permettant d’être dispensé des frais d’abonnement durant la période définie. ».

Sur un plan juridique, l'ombudsman est d'avis que le « sleeping » du numéro, qui consiste à repousser le terme du contrat en le gelant pour une certaine durée, constitue un amendement au contrat tel que passé par les parties. Il se fait conformément à l'article 1 de la Loi fédérale complétant le Code civil suisse (Code des Obligations ; RS 220) puisque les parties ont réciproquement et d'une manière concordante manifestés leur volonté visant à repousser la fin prévue du contrat. En effet, aucune forme légale n'est prescrite pour conclure ou modifier un contrat de téléphonie et aucune forme spéciale n'est non plus requise à cet effet par les Conditions Générales de l'opérateur ou l'accord initial passé entre les parties.

L'ombudsman prend acte des critères qu'utilise Y SA pour gérer les demandes de « sleeping » de ses clients, ainsi que les effets qu'ils ont sur la durée du contrat. Mais pour lui, ces critères ne sont rien de plus que des directives destinées à un usage interne aux services de l'opérateur. En effet, nulle mention de ces points n'est faite dans ses Conditions Générales ou sur son site internet. De plus, l'opérateur ne fait pas état du fait qu'avant de conclure l’amendement au contrat initial que constitue le « sleeping » avec sa cliente, il l'aurait informée de ces critères. En effet, il déclare que la seule mention qui ressort du compte-client de Mme X est la suivante : « Sur demande de la cliente, Sleeping du 29. décembre 2010 au 16 septembre 2011. Cliente informée que son contrat sera prolongé de 9 mois et qu’elle doit au préalable s'acquitter de toutes les facture ouvertes. ».

Dès lors, l'ombudsman considère que les amendements au contrat passés entre les parties lors des requêtes de « sleeping » ne portaient que sur un gèle temporaire des prestations et une prolongation correspondante de la durée du contrat. En particulier, l'ombudsman considère que le critère interne suivant, que formule Y SA pour les demandes de gèle des contrats, n'a pas été communiqué ou accepté par la cliente : « Si le client rentre avant terme et que la ligne est réactivée manuellement, dans le système la date du contrat restera tout de même « l’ancienne » date convenue. ». L'opérateur ajoute en effet : « Nous informons systématiquement le client quant à la durée initiale du contrat et le report de l’échéance relatif à la suspension. ». Cela signifie pour l'ombudsman que le client n'est pas mis au courant du fait qu'en cas de réactivation prématurée, son contrat sera tout de même prolongé pour la durée initialement prévue. Or, pour l'ombudsman, une telle réactivation prématurée de la ligne constitue en elle-même un nouvel amendement au contrat.

Non seulement la précision sus-mentionnée n'avait pas été apporté à la cliente lors des accords portant sur le « sleeping » de son numéro, mais en plus elle ne va absolument pas de soi pour l'ombudsman. En effet, de nombreux départs à l'étranger se font pour des durées de plusieurs mois. Les dates de retour des voyageurs sont bien souvent impossible à déterminer longtemps à l'avance, voir sont totalement imprévues comme le montre le retour pour raisons médicales de Mme X au mois d'avril 2011. Dès lors, et même s'il est louable que l'opérateur accepte de geler les contrats pour une certaine durée, en forçant les clients à annoncer à l'avance une date de fin de « sleeping » et en les forçant à s'y tenir, il a de fortes chances de prolonger les durées effectives pendant lesquelles les clients devront payer pour ses services, puisque nombre d'entre eux reviennent de l'étranger en avance.

De plus, cette pratique apparaît comme illogique pour l'ombudsman puisqu'un des autres critères internes de l'opérateur prévoit qu'un client peut prolonger la durée de son « sleeping » au cours de celui-là : « un client qui aurait droit à 12 mois de suspension, qui demande un sleeping pour 4 mois peut ensuite le faire prolonger jusqu'à 12 mois ». Ainsi, il parait étrange à l'ombudsman qu'un client qui annoncerait une date de retour proche ait le droit ne pas s'y tenir et de prolonger le gèle de son abonnement, alors qu'un client qui annonce une date de retour tardive ne puisse y renoncer qu'en voyant la durée effective de son contrat prolongée. Dès lors, l'ombudsman considère que non seulement la pratique considérée n'a pas fait l'objet d'un consentement de la part de la cliente lorsque l'amendement au contrat a été passé entre les parties, mais qu'il est en plus illogique et ne fait pas raisonnablement partie de ce à quoi elle pouvait et devait s'attendre.

C. Conclusions

Ainsi, sur la base des informations disponibles, l'ombudsman considère que la ligne de Mme X a été mise en « sleeping » à deux reprises. La première fois, la période concernée s'étend du 29 décembre 2010 au 19 avril 2011. Cela fait 112 jours. La deuxième fois, la période s'étend du 14 septembre 2012 au 9 janvier 2013. En effet, dans sa prise de position, l'opérateur déclare : « Annonçant un nouveau départ pour l’étranger, le Sleeping a finalement été fait pour une période de 7 mois, soit du 14 septembre 2012 au 14 avril 2013 ». Cette durée ne correspond pas à la durée effective du « sleeping » puisqu'en date du 9 janvier, Y SA a écrit un courriel à Mme X pour lui annoncer le rétablissement immédiat de sa ligne. Cela fait 118 jours. Au total, cela veut dire que l'abonnement de Mme X a été gelé pour une durée effective de 230 jours. Ainsi, le terme contractuel devrait être repoussé du 3 novembre 2012 au 21 juin 2013.

5. PROPOSITION DE CONCILIATION

  1. Les parties prennent acte du fait que le prochain terme pour lequel il est possible à Mme X de résilier son abonnement, moyennant un préavis approprié de 30 jours, est fixé au 21 juin 2013.

  2. Les parties acceptent la présente proposition de conciliation absolument sans contrainte.

Berne, le 13 mai 2013


Dr Oliver Sidler
Ombudsman