Mehrwertdienst / Täuschung

Telefonischer Segen Gottes mit hoher Kostenfolge

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Frau K bestreitet den Betrag von CHF 99.- für einen viersekündigen Anruf auf die kostenpflichtige Rufnummer 090x xxx xxx. Zur Überprüfung des über die Rufnummer 090x xxx xxx angebotenen Dienstes tätigt der Ombudsmann Testanrufe an die besagte Premium-Rufnummer. Diese ergeben, dass der Mehrwertdienstanbieter Y AG die gesetzlichen Bestimmungen zur Preisbekanntgabe sowie zu den Preisobergrenzen eingehalten hat. Der Ombudsmann kommt dennoch zum Schluss, dass die automatisierte, schwer verständliche Gebetsansage von nur vier Sekunden die Erwartungen der anrufenden Person keineswegs erfüllt. Frau K dürfte wohl getäuscht worden sein, sodass der Vertrag einseitig unverbindlich und der Betrag von CHF 99.- zurückzuerstatten ist.

SCHLICHTUNGSVORSCHLAG

Am 30. Juli 2018 leitete der Ombudsmann ein Schlichtungsverfahren zwischen den Parteien ein. In diesem Zusammenhang prüfte er die Eingabe der Kundin samt allen dazu übermittelten Dokumenten und forderte beim Mehrwertdienstanbieter eine Stellungnahme ein. Nach Prüfung der Ausführungen der Parteien und der eingereichten Unterlagen unterbreitet der Ombudsmann den vorliegenden Schlichtungsvorschlag.

Der Schlichtungsvorschlag berücksichtigt sowohl die rechtlichen Bestimmungen, einzelne Argumente der Kundin als auch einzelne Argumente des Mehrwertdienstanbieters. Rechtliche Erörterungen werden - soweit notwendig - ebenfalls miteinbezogen. Im Rahmen dieses Schlichtungsverfahrens werden nur die wesentlichen Punkte des Schlichtungsbegehrens und der Stellungnahme des Anbieters berücksichtigt. Der Ombudsmann kann die Argumente der Parteien nicht wie in einem Gerichtsverfahren überprüfen.

A. AUSFÜHRUNGEN IM SCHLICHTUNGSBEGEHREN

Dem Schlichtungsbegehren von Frau K wird Folgendes entnommen:

„Meine letzte Mobilfunkrechnung von Fernmeldedienstanbieter C AG, habe ich neben den üblichen Gebühren meines Abos in Höhe von 39 CHF noch zusätzlich für Value added Services 99.01 CHF und 1.50 CHF für Roaming zahlen sollen. Insgesamt beträgt die Rechnungsgebühr demnach 139.51 CHF. Das war ein Schock, denn ich war weder im Ausland noch rufe ich irgendwelche dubiosen Nummern an. Nach mehrfachem Nachfragen und deutlichem Nachdruck bei Fernmeldedienstanbieter C AG erhielt ich irgendwann endlich den Einzelverbindungsnachweis für diesen Zeitraum. Dieser besagte, dass ich angeblich am 17.06.18 um 04:12 Uhr die Nummer 090x xxx xxx angerufen hätte. Dieser Anruf dauerte laut Fernmeldedienstanbieter C AG gerade mal 4 Sekunden, aber kostet mich 99.01 CHF. Damit bin ich nicht einverstanden, da ich niemals diesen Anruf getätigt habe.

Dank Ihrer Hilfe konnte ich in Erfahrung bringen, dass es sich hierbei um eine Nummer handelt die der Mehrwertdienstanbieter zugehörig ist. Wenn ich diesen Mehrwertdienstanbieter Y AG in Google einspeise erhalte ich Verknüpfungen zu Fernmeldedienstanbieter C AG Das hat mich noch einmal zusätzlich extrem stutzig gemacht, denn meines Erachtens nach geht es hier nicht mit rechten Dingen zu. Meine Telefonliste für den besagten Tag unterstützt meine Aussage- ich habe niemals so eine Nummer kontaktiert. Vor allem 99.01CHF für 4 Sekunden? Wer mit einem normalen Menschenverstand würde sich auf sowas einlassen?

Die Rechnung habe ich vorerst bezahlt, um nicht betrieben zu werden. Aber das heisst nicht, dass ich damit einverstanden bin. Des Weiteren habe ich den Mehrwertdienstanbieter Y AG per Einschreiben kontaktiert mit einem Beschwerdebrief und den einzelnen Unterlagen, die ich auch Ihnen habe schon zukommen lassen.

Ziel: Ich bitte den Mehrwertdienstanbieter Y AG um Stellungnahme und Antwort darauf, weshalb er solche Machenschaften an den Tag legt. Was bespricht man in 4 Sekunden für solch eine Summe? Dubioser geht es nicht. Mein Hauptziel des Verfahrens ist demnach eine Rückerstattung dieser 99.01CHF, die ich zu Unrecht bezahlen musste. Inständig hoffe ich natürlich, dass es sich dabei um ein grosses Missverständnis handelt und es sich positiv aufklärt.“

B. STELLUNGNAHME DES MEHRWERTDIENSTANBIETERS

Mehrwertdienstanbieter Y AG reichte innert Frist keine Stellungnahme ein, weshalb der Ombudsmann seine Überlegungen hauptsächlich auf die von der Kundin eingereichten Unterlagen und Informationen stützen muss.

C. EINTRETENSVORAUSSETZUNGEN

Gemäss Art. 12c Abs. 1 des Fernmeldegesetzes (FMG / SR 784.10) und Art. 43 Abs. 1 der Verordnung über Fernmeldedienste (FDV / SR 787.101.1) kann ombudscom als Schlichtungsstelle bei zivilrechtlichen Streitigkeiten zwischen Kundinnen oder Kunden und Anbietern von Fernmelde- oder Mehrwertdiensten angerufen werden. Die weiteren Voraussetzungen zur Einleitung des Schlichtungsverfahrens sind in Art. 45 Abs. 2 FDV sowie Art. 8 des Verfahrens- und Gebührenreglements von ombudscom geregelt: Das Schlichtungsbegehren muss mit dem dafür vorgesehenen Formular eingereicht werden. Die einreichende Partei muss glaubhaft darlegen, dass sie mit der anderen Partei in der Regel während der letzten 12 Monate eine Lösung gesucht hat. Das Schlichtungsbegehren darf nicht offensichtlich missbräuchlich sein und es darf sich kein Gericht oder Schiedsgericht mit der Sache befassen oder befasst haben.

Mit Schreiben vom 28. August 2018, eingeschrieben geschickt am 29. August 2018, wendet sich Frau X an Mehrwertdienstanbieter Y AG. Sie beschwert sich über den Betrag von CHF 99.- für einen angeblichen Anruf auf die Rufnummer 090x xxx xxx. Das angebliche Gespräch habe vier Sekunden gedauert. Sie habe diese Rufnummer am 17. Juni 2018 um vier Uhr morgens nicht gewählt und verlange die Rückerstattung des bestrittenen Betrags.

Mehrwertdienstanbieter Y AG holt das Einschreiben der Kundin nicht bei der Poststelle ab und zeigt somit keine Einigungsabsicht.

Frau X hat ihren Versuch zur Einigung mit Mehrwertdienstanbieter Y AG somit glaubhaft dargelegt. Da auch die weiteren Voraussetzungen zur Einleitung des Verfahrens erfüllt sind, ist der Ombudsmann zuständig, im Rahmen des Schlichtungsverfahrens zwischen den Parteien zu vermitteln.

D. ÜBERLEGUNGEN DES OMBUDSMANNS

1. Ausgangslage und Problemstellung

Im vorliegenden Schlichtungsverfahren geht es um die Frage, ob Frau X für den in Rechnung gestellten Betrag von CHF 99.- für den angeblichen Anruf vom 17. Juni 2018 um 4:12 Uhr auf die Premium-Rufnummer 090x xxx xxx aufkommen muss.

Der Ombudsmann prüft die Sach- und Rechtslage und stellt den Parteien einen Lösungsvorschlag zu.

2. Anrufe auf Premium-Rufnummern

2.1 Allgemeines zu den 090x-Nummern

Vorab einige grundsätzliche Informationen zu den Mehrwertdienstnummern: Das Bundesamt für Kommunikation (BAKOM) teilt eine 0900-, 0901- oder 0906-Nummer jeder Person oder Firma zu, die ein entsprechendes Gesuch stellt und über diese Nummer eine entgeltliche Dienstleistung erbringen will. Inhaltsanbieter mit Sitz im Ausland müssen eine Korrespondenzadresse in der Schweiz angeben. Das BAKOM veröffentlicht Namen und Adresse bzw. Korrespondenzadresse in der Schweiz des Nummerninhabers auf seiner Website.

Durch den Anruf auf eine solche Rufnummer wird das offerierte Angebot angenommen. Dadurch entsteht eine vertragliche Beziehung mit dem Mehrwertdienstanbieter. Dieses Vertragsverhältnis entsteht für jeden Anruf neu. Stellt man eine Verbindung zu einer 090x-Nummer her, bezahlt man den normalen Verbindungspreis sowie den Aufschlag für den erbrachten Dienst. Verbindungen auf solche 090x-Nummern können durch eine Pauschalgebühr (z.B. CHF 10.- pro Anruf), durch einen Minutentarif (z.B. CHF 5.- pro Minute) oder durch eine Grundgebühr, die gleich nach Verbindungsaufbau belastet wird, kombiniert mit einem Tarif für jede folgende Minute (z.B. Grundgebühr von CHF 10.- und Minutentarif von CHF 5.-) in Rechnung gestellt werden. Jedes Mal, wenn eine 090x-Nummer mündlich oder schriftlich mitgeteilt wird, z.B. in einer Werbung oder Kleinanzeige, müssen der Minutenpreis und gegebenenfalls der Betrag der Grundgebühr klar und mindestens in der gleichen Schriftgrösse bekannt gegeben werden, wie die beworbene Mehrwertdienstnummer. Über eine 090x-Nummer kann man einen Dienst in Anspruch nehmen, der via Telefonrechnung in Rechnung gestellt wird.

2.2 Rechtliche Bestimmungen

Gemäss Art. 11a der Preisbekanntgabeverordnung (PBV / SR 942.211) muss der Konsumentin oder dem Konsumenten unmissverständlich und kostenlos die Grundgebühr der Dienstleistung angekündigt werden, wenn diese CHF 2.- pro Minute übersteigt. Die Kosten bei Einweisung in eine Warteschleife einer 090x-Nummer sind unabhängig von ihrer Höhe anzukündigen. Die Anrufgebühren dürfen erst fünf Sekunden nach er Ansage erhoben werden. Fixe Anrufkosten über CHF 10.- sowie Kosten, die CHF 5.- pro Minute übersteigen, dürfen nur in Rechnung gestellt werden, wenn zuvor eine Bestätigung durch die Kundschaft erfolgt ist. Werden diese Bestimmungen nicht eingehalten, dürfen keine Kosten aus dem Anruf resultieren.

Neben den Preisbekanntgabepflichten legt Art. 39 FDV verbindliche Preisobergrenzen für Mehrwertdienstanbieter vor:

  • die Grund- oder Fixgebühren: CHF 100.-
  • der Preis pro Minute: CHF 10.-
  • die Summe aller Gebühren (Grundgebühr, Fixgebühren und zeitabhängige Gebühren) pro Anmeldung: CHF 400.-.

3. Mehrwertdienste im vorliegenden Fall

3.1 Ausgangslage

Mit Rechnung vom 3. Juli 2018 stellte Fernmeldedienstanbieter C AG der Kundin u.a. CHF 99.- für einen Anruf auf die Rufnummer 090x xxx xxx vom 17. Juni 2018 um 04:12 Uhr in Rechnung. Der Anruf habe gemäss Angaben der Kundin vier Sekunden gedauert. Unter dieser Rufnummer wird Heiligsprechung, Telefonsegen und Erlösung angeboten. Auf www.xxx.ch wird für den telefonischen Segen geworben. Es könne der wahre Zauber am Telefon erlebt werden. Dieser koste CHF 99.- pro Anruf, es gebe keine versteckten Kosten und keine Minutentarife.

Obwohl der Anruf dem Verbindungsnachweis von Fernmeldedienstanbieter C AG zu entnehmen ist, bestreitet Frau X, den Anruf getätigt zu haben. Im Grundsatz muss - mangels stichhaltiger entgegenstehender Anhaltspunkte - von der Richtigkeit der erhobenen Verbindungsnachweise des Fernmeldedienstanbieters Z ausgegangen werden. Somit ist grundsätzlich davon auszugehen, dass die Premium-Rufnummer von ihrer Rufnummer aus angerufen wurde. Denkbar wäre zum Beispiel, dass eine Drittperson den Anruf tätigte, für welche Frau X als Inhaberin des Telefongeräts allerdings die Verantwortung tragen würde. Der genaue Vorgang kann im Schlichtungsverfahren aber nicht überprüft werden. Denn die Schlichtungsstelle ist kein Gericht und kann somit weder Beweise erheben noch vertiefte technische Abklärungen zu Ursachen und der sich daraus ergebenden Möglichkeiten treffen kann. Die Einschätzungen des Ombudsmanns basieren vornehmlich auf den Sachverhaltsdarstellungen und den zusätzlich zur Verfügung gestellten Dokumenten der Parteien. Somit kann der Ombudsmann nicht abschliessend klären, wie es zum bestrittenen Anruf kam.

3.2 Testanrufe auf die Rufnummer 090x xxx xxx

Zur Überprüfung, ob Mehrwertdienstanbieter Y die gesetzlichen Vorschriften einhielt, erfolgten Testanrufe auf die Rufnummer 090x xxx xxx vom Festnetz und ein Anruf vom Mobiltelefon aus:

Zu Beginn wurde informiert, dass der Anruf CHF 99.- koste. Um den Preis zu bestätigen, müsse die Sterntaste gedrückt werden. Beim ersten Anruf vom Festnetz aus hängte der Ombudsmann nach der Ansage auf und drückte die Sterntaste nicht. Dieser Anruf dauerte 5 Sekunden und wurde nicht in Rechnung gestellt. Beim zweiten Anruf vom Festnetz aus bestätigte er den Preis, indem er auf die Sterntaste drückte. Anschliessend erfolgte die Information, dass der Anruf zur Zeit leider nicht abgeschlossen werden könne. Es wurde empfohlen, aufzulegen und später erneut anzurufen. Dieser Anruf dauerte 10 Sekunden und wurde ebenfalls nicht in Rechnung gestellt.

Der bestrittene Anruf der Kundin wurde vom Mobiltelefon aus getätigt. Deshalb erfolgte ein weiterer Testanruf vom Mobiltelefon aus. Es erfolgte die gleiche Preisinformation wie bei den vorherigen Anrufen. Nachdem die Kosten durch Drücken der Sterntaste bestätigt wurden, klingelte es fünf Mal bevor eine schwer verständliche Ansage von einem Anrufbeantworter erfolgte. Vor und nach der Ansage ertönte wie bei einer Ansage von einem Anrufbeantworter ein Piep-Ton. Die Ansage selbst dauerte knapp vier Sekunden. Der Ombudsmann konnte beim Abhören feststellen, dass es sich um „In nomine Patris et Filii, et Spiritus Sancti. Amen.“ (Im Namen des Vaters und des Sohnes und des Heiligen Geistes. Amen) handelte. Der gesamte Anruf dauerte 19 Sekunden, berechnet ab Ertönen des ersten Pieps-Tons und wurde mit CHF 99.- in Rechnung gestellt.

3.3 Würdigung durch den Ombudsmann

Die Testanrufe auf die betroffene Rufnummer zeigten auf, dass die gesetzlichen Vorgaben zu der Bekanntgabe der Preise eingehalten wurden. Die fixen Kosten über CHF 10.- mussten ausdrücklich mittels Drückens der Sterntaste bestätigt werden, wodurch Art. 11a PBV Rechnung getragen wurde. Zudem belaufen sich die Kosten nicht über CHF 100.- und Art. 39 FDV wird ebenfalls eingehalten. Der Mehrwertdienstanbieter stellte zudem für die Anrufe vom Festnetz aus keine Kosten in Rechnung, da auch kein Dienst erbracht wurde. Somit ergab der Testanruf, dass sich der Mehrwertdienstanbieter an die gesetzlichen Vorschriften hielt.

Ungeachtet der eingehaltenen Preisvorschriften stellt sich die Frage, ob für eine schlecht verständliche Ansage von knapp vier Sekunden ein Betrag CHF 99.- in Rechnung gestellt werden kann. Dies insbesondere auch, weil Mehrwertdienstanbieter Y vom „wahren Zauber am Telefon“ spricht und die Heiligsprechung, den Telefonsegen sowie die Erlösung in Aussicht stellt (siehe www.xxx.ch). Es wird eine persönliche Segnung oder Entgegennahme der Sorgen und nicht bloss eine Ansage ab Tonband erwartet. Gestützt auf diese Erwartungen tätigen die Interessentinnen und Interessenten die Anrufe. Die danach erfolgte Ansage von knapp vier Sekunden entspricht nach Ansicht des Ombudsmanns keineswegs dem angepriesenen Dienst. Somit steht die erbrachte Leistung in keinem Verhältnis zu den in Rechnung gestellten CHF 99.- und die Kundinnen und Kunden werden in die Irre geführt.

4. Fazit

Mangels anderweitiger Hinweise ist grundsätzlich von der Korrektheit der Verbindungsnachweise der Mobilfunkanbieter auszugehen. Die genauen Umstände, welche zum angeblichen Anruf führten, können im Rahmen des Schlichtungsverfahrens leider nicht aufgeklärt werden.

Die Testanrufe auf die Rufnummer 090x xxx xxx ergaben, dass sich der Mehrwertdienstanbieter an die gesetzlichen Vorschriften zur Preisbekanntgabe und zu den Preisobergrenzen gehalten hatte. Der Mehrwertdienstanbieter preist seine Dienste mit „Erleben Sie den wahren Zauber am Telefon“, Heiligsprechung, Telefonsegen und Erlösung an. Diese Anpreisung nebst dem hohen Preis von CHF 99.- erwecken bei den Interessentinnen und Interessenten den Anschein, dass der Anruf persönlich beantwortet wird. Die automatisierte, schwer verständliche Gebetsansage von knapp vier Sekunden erfüllt diese Erwartungen keineswegs. Der Ombudsmann ist der Ansicht, dass die Person, welche den Anruf tätigte, wohl getäuscht wurde (Art. 28 Obligationenrecht, OR / SR 220). Daher dürfte der Vertrag einseitig unverbindlich ein und der Betrag von CHF 99.- ist zurückzuerstatten.

Diesen Vorschlag erachtet der Ombudsmann unter den gegebenen Umständen für sachgerecht.

Sollte die Umsetzung dieses Schlichtungsvorschlags bereits vor der beidseitigen Unterzeichnung ganz oder teilweise erfolgt sein, so gilt die Vereinbarung in diesem Punkt als erfüllt. Diesbezügliche Rechte und Pflichten fallen dahin.

E. SCHLICHTUNGSVORSCHLAG

  1. Frau Frau X gibt dem Ombudsmann bei der Retournierung des unterzeichneten Schlichtungsvorschlages ihre Bankangaben bekannt (...)
  2. Mehrwertdienstanbieter Y überweist innert 20 Tagen nach Erhalt der Bestätigung über den erfolgreichen Abschluss des Schlichtungsverfahrens den Betrag von CHF 99.- auf das in Ziffer 1 angegebene Bankkonto.
  3. Dieser Schlichtungsvorschlag wird von beiden Parteien freiwillig und ohne Schuldeingeständnis angenommen.

Bern, 16. November 2018

Dr. Oliver Sidler
Ombudsmann