Monsieur X s'est vu facturer un taxe de CHF 60.- suite au plombage de son raccordement au téléréseau. Le client les a contestés, estimant ne pas avoir été informé d'un tel surcoût. L'ombudsman estime que le fait de prévoir, dans les conditions générales, la facturation des frais de plombage après résiliation de l'abonnement ne représente pas une clause insolite.

Les conditions générales de Y SA ne violent pas l'article 8 LCD puisque ledit article n'est entré en vigueur qu'après les conditions générales du prestataire. En vertu du principe de non rétroactivité, l'article 8 LCD n'est pas applicable. Par contre, l'ombudsman est d'avis que le prestataire aurait dû mentionner dans le contrat ou dans les conditions générales, le prix du plombage de la prise. En effet, sans mention du coût de l'opération, le prestataire se réserve le droit de pouvoir facturer des frais excessifs. Dès lors, l'ombudsman estime que Y SA devrait annuler le montant de CHF 60.- facturé à Monsieur X pour le plombage de son raccordement câblé.

PROPOSITION DE CONCILIATION

En date du 28 janvier 2013, X a déposé une demande de conciliation. Après examen de la demande et des documents qui nous ont été soumis, nous avons prié le prestataire concerné de nous faire parvenir sa prise de position. Au vu de cette prise de position et de la demande de conciliation, nous pouvons soumettre aux parties une proposition de conciliation.

Des motivations juridiques ne sont avancées que si nécessaires. Seuls les points essentiels de la demande de conciliation et de la prise de position du prestataire seront pris en considération. L’ombudsman ne peut pas examiner les arguments des parties comme un tribunal le ferait.

1. EXPOSÉ DES FAITS SELON LA DEMANDE DE CONCILIATION

X présente sa demande de conciliation comme suit:

«Le 02.10.2012 à 17h15 je suis passé à votre espace clients pour faire la résiliation de l'abonnement. Une demoiselle a noté sur un post-it mes coordonnées avec échéance pour la fin du mois d'octobre 2012 selon ma demande.

  1. Je suis très surpris que vous n'ayez aucun document pour confirmer ma requête. Pas de trace écrite pour le client ni pour votre entreprise.

  2. Je lui demande de me faire un courrier de confirmation.

  3. Elle m'informe qu' un de vos collaborateurs me contactera pour un rendez-vous quelques jours avant l'échéance pour le plombage de la prise TV dans mon appartement.

  4. Dans votre courrier, vous parlez d'un coût de CHF 60.- . Je suis très étonné de devoir payer un tel montant. A aucun moment on ne m'a informé, à votre espace client, qu'il y avait des frais. De plus, je n'ai reçu aucun document de votre part faisant mention de ces conditions particulières.

  5. Dans votre courrier, il ne figure pas le délai noté pour le 31 octobre 2012.

En conclusion, je suggère que vous revoyez votre processus d'information aux clients par votre service. Par conséquent, par manque d'information, et par absence de précision, dans un but d'amélioration, je demande à ce que le frais ne me soient pas facturés.

Etant client chez vous depuis plus de 10 ans, je suis étonné que vous ne me demandiez pas le motif de la résiliation de l'abonnement.»

2. PRISE DE POSITION DU PRESTATAIRE

La prise de position de Y SA ne change pas par rapport à sa position exprimée dans les lettres envoyées au client. Elle est la suivante :

«Le contrat de téléréseau est conclu pour une durée indéterminée. Le client peut résilier en tout temps son contrat d'abonnement moyennant un préavis dans un délai d'au moins 10 jours ouvrables. Néanmoins cette résiliation demande une intervention d'un de nos monteurs et selon nos conditions générales, les frais de plombage s'élève à Fr. 60.-.

Nous ne pouvons pas annuler les frais de Fr. 60.- ceci uniquement sous prétexte que l'information ne vous a pas été transmise oralement. Celle-ci figurait dans notre courrier séparé qui vous a été communiqué et fait partie intégrante de nos conditions générales.

Après discussion avec notre Direction, nous avons décidé de maintenir notre facture en raison des éléments mentionnés ci-dessus et du fait que votre prise a été plombée au 30 octobre dernier comme demandé.»

3. CONDITIONS DE RECEVABILITÉ

Conformément à l'art. 12c de la Loi du 30 avril 1997 sur les télécommunications (LTC) (RS 784.10) et à l'art. 43 al. 1 de l'Ordonnance du 9 mars 2007 sur les services de télécommunication (OST) (RS
784.101.1), l'ombudscom, en qualité d'organe de conciliation, est compétent pour les litiges relevant du droit civil entre les client(e)s et les fournisseurs de services de télécommunications et les fournisseurs de services à valeur ajoutée. Les conditions de recevabilité pour la procédure de conciliation sont régies à l'art. 45 al. 2 OST ainsi qu'à l'art. 5 du Règlement de procédure de l'ombudscom. Les demandes de conciliation doivent être accompagnées du formulaire dûment rempli prévu à cet effet. La partie requérante doit crédibiliser d'avoir préalablement tenté, par écrit et sans succès, dans les douze derniers mois, de chercher une solution amiable auprès de l'autre partie au litige. En outre, la requête en conciliation ne doit pas être déposée à des fins manifestement abusives et le différend en question ne doit pas être porté devant un tribunal ou un tribunal arbitral.

En date du 2 octobre 2012, Monsieur X a reçu par écrit la confirmation de la résiliation de son abonnement. La lettre informait le client du coût de CHF 60.- pour le plombage de la prise TV.

Le 7 octobre 2012, Monsieur X a contesté par mail le fait de devoir payer CHF 60.- pour le plombage de sa prise. Dans sa réponse, il s'est également plaint du manque d'information aux clients. Il a conclu en demandant que le plombage de la prise ne lui soit pas facturé dans ce cas-là.

En l'espèce, Monsieur X a démontré de manière crédible avoir essayé de trouver un accord avec Gruyère Energie SA.
Ainsi, les conditions de recevabilité étant remplies, l'ombudsman est compétent pour traiter de l'affaire et tenter de trouver une solution amiable au différend qui lie les parties en cause.

4. CONSIDÉRATIONS DE L'OMBUDSMAN

A) Faits

Le 2 octobre 2012, Monsieur X s'est rendu à l'espace clients de Y SA à Bulle pour demander la résiliation de son abonnement au téléréseau pour le 31 octobre 2012. Il était abonné au téléréseau depuis le premier avril 2001, date de son entrée comme locataire dans son appartement.

Il recevait quelques jours plus tard une confirmation par écrit de sa résiliation de son abonnement au téléréseau de la part de Y SA. Cette lettre datée du 2 octobre 2012 informait également Monsieur X du coût du plombage de la prise par un collaborateur de l'entreprise pour un montant de CHF 60.-.

Le 7 octobre 2012, Monsieur X envoyait à la société Y SA un courriel de contestation. Le client s'opposait au paiement du montant de CHF 60.- pour les frais de plombage. Il mentionnait également ne pas comprendre pourquoi aucun document écrit ne lui avait été transmis lors de son passage à l'espace clientèle le 2 octobre afin de confirmer sa demande et afin de lui indiqué le coût du plombage.

Le 16 octobre 2012, Y SA répondait par écrit à Monsieur X. La lettre mentionnait que les frais de plombage étaient prévus par les conditions générales de l'entreprise et qu'il n'était dès lors pas possible de les annuler sous le prétexte que cette information n'aurait pas été transmise oralement le 2 octobre par le service clientèle.

Le 19 décembre 2012, Y SA informait le client qu les frais de plombage à hauteur de CHF 60.- étaient maintenus. Cette lettre faisait suite aux différents échanges de courrier et à une séance tenue dans les locaux de Y SA à Bulle en date du 7 décembre 2012 entre Monsieur Gaillard et Y SA. Le 16 janvier 2013, Monsieur X saisissait l'ombudscom.

B) Raccordement et plombage

Y SA est un fournisseur fribourgeois d'électricité et fournissant également des services multimédia. Dans le cas d'espèce, Monsieur X conteste le fait de devoir payer CHF 60.-, TVA à 8 % non comprise, pour le plombage de sa prise TV après la résiliation de son abonnement. Il indique également qu'il n'a pas reçu oralement toutes les informations nécessaires à la résiliation de son abonnement. Il y a ainsi lieu de déterminer si Y SA a agi conformément à ses conditions générales en demandant de faire supporter les frais de plombage à hauteur de CHF 60.- au client, et le cas échéant, si ces conditions générales ne comportent pas une clause insolite ou ne sont pas contraires à l'article 8 de la loi fédérale contre la concurrence déloyale du 19 décembre 1986 (LCD).

Selon le chiffre 1.3 des conditions générales de raccordement et d'utilisation du réseau multimédia du 1er janvier 1999, état au 01.07.2010, « le rapport d'exploitant à client débute dès le moment où la prise est déplombée. Par le règlement de la première facture d'abonnement, le propriétaire ou le locataire accepte et confirme sa qualité de client. Dès lors, le client reconnaît implicitement les présentes conditions générales, les prix ainsi que les procédures et directives en vigueur qui régissent les installations du réseau multimédia et les services diffusés. » Le chiffre 1.4 des mêmes conditions générales mentionne : « la fourniture du signal commence dès que le propriétaire ou son représentant respecte toutes les conditions préalables tel que le paiement de la contribution de raccordement à régler avant le raccordement et d'autres frais en relation avec l'amenée du signal. »

Dans le cas d'espèce, il ressort du dossier que Monsieur X est entré dans son appartement le 1er avril 2001. De ce fait, et en acceptant le paiement des factures de Y SA, il est ainsi devenu client du téléréseau de Y SA à cette date-là. La conclusion de son abonnement avec Y SA par le règlement de sa première facture confirme la qualité de client de Monsieur X. Implicitement, Monsieur X a dès lors reconnu les conditions générales de Y SA, y compris les chiffres précités. Au vu des dites conditions générales de raccordement et d'utilisation du réseau multimédia de Y SA, il n'en ressort pas expressément que la résiliation d'un abonnement au téléréseau donne lieu à un plombage des prises. Il n'apparaît également pas que ce plombage serait suivi d'une taxe de CHF 60.-. En effet, le chiffre 10.1 des dites conditions générales ne fait que mentionner « les coûts pour plomber et déplomber les prises, de même que tous les frais supplémentaires, sont à la charge du client. » L'ombudsman va ainsi vérifier la validité du chiffre 10.1 des conditions générales selon le critère dit de la clause insolite, il déterminera si la loi contre la concurrence déloyale (LCD) peut être applicable au cas d'espèce et finalement il procédera à l'examen de la conformité du chiffre en question avec la jurisprudence fédérale applicable dans les cas de facturation de frais.

C) Clause insolite

Selon l'arrêt du Tribunal fédéral 119 II 443, « la validité des conditions générales d'affaires préformées doit être limitée par la règle dite de l’inhabituel, ou de l'insolite. En vertu de cette règle sont soustraites de l'adhésion censée donnée globalement à des conditions générales toutes les clauses inhabituelles, sur l'existence desquelles l'attention de la partie la plus faible ou la moins expérimentée en affaires n'a pas été spécialement attirée. La partie, qui incorpore des conditions générales dans le contrat, doit s'attendre, d'après le principe de la confiance, à ce que son partenaire contractuel inexpérimenté n'adhère pas à certaines clauses insolites (ATF 109 II 456 consid. 4; KRAMER, n. 201 ss ad art. 1 CO; OR-BUCHER, n. 60 ad art. 1 CO; DESSEMONTET, Le contrôle judiciaire des conditions générales, in La nouvelle loi fédérale contre la concurrence déloyale, Cedidac 1988, p. 60 ss). Pour déterminer si une clause est insolite, il faut se placer du point de vue de celui qui y consent, au moment de la conclusion du contrat. La réponse est individuelle, une clause usuelle dans une branche de l'économie pouvant être insolite pour qui n'est pas de la branche. Eu égard au principe de la confiance, on se fondera sur les conceptions personnelles du contractant dans la mesure où elles sont reconnaissables pour l'autre partie. Il ne suffit pas que le contractant soit inexpérimenté dans la branche économique en question. Il faut en plus de ce critère subjectif que, par son objet, la clause considérée soit étrangère à l'affaire, c'est-à-dire qu'elle en modifie de manière essentielle la nature ou sorte notablement du cadre légal d'un type de contrat (ATF 109 II 458 consid. 5b et les références). Plus une clause porte atteinte aux intérêts juridiques du contractant, plus il se justifie de la considérer comme insolite (ATF 109 II 457 consid. 4 in fine).

En l'espèce, par la conclusion de son abonnement, Monsieur X s'est également soumis aux conditions générales. Bien que le client puisse être considéré comme étant la partie inexpérimentée de la branche économique en question, il n'est pas possible de déduire que le chiffre 10.1 des conditions générale modifie de manière essentielle la nature ou sorte notablement du cadre légal du contrat. Aussi, dans l'hypothèse où Monsieur X ne les aurait toutefois pas lues à la conclusion du contrat, aucune des clauses figurant dans les conditions générales ne portent atteinte aux intérêts juridiques du client à tel point que celui-ci n'aurait pas contracter son abonnement. La clause précitée n'est dès lors pas insolite.

D) Article 8 LCD

L'ombudsman vérifie également la compatibilité de la clause 10.1 des conditions générales avec l'article 8 LCD. Celui-ci a la teneur suivante : « Agit de façon déloyale celui qui, notamment, utilise des conditions générales qui, en contradiction avec les règles de la bonne foi prévoient, au détriment du consommateur, une disproportion notable et injustifiée entre les droits et les obligations découlant du contrat. » Toutefois, l’art. 1 du Titre final du Code civil suisse du 10 décembre 1907 pose le principe de la non-rétroactivité de la loi nouvelle. L’idée est qu’un "fait passé" ne doit pas produire d’effets différents de par l’entrée en vigueur d’une loi nouvelle. Le principe de base veut dès lors qu’un fait passé soit régi par l’ancien droit et un fait nouveau par le nouveau. Le nouvel article 8 LCD est entré en vigueur le 1er juillet 2012, soit après l'entrée en vigueur des conditions générales, de sorte que, dans tous les cas, l'article 8 LCD ne peut s'appliquer en l'espèce.

E) Jurisprudence fédérale

Dans l'arrêt du tribunal fédéral 125 V 276, la Haute Cour a jugé qu' un assureur-maladie peut réclamer le paiement, dans une mesure appropriée, des frais de sommation et des frais supplémentaires causés par le retard de l'assuré lors du versement des primes et de la participation aux coûts, à la condition que ces frais soient imputables à une faute de l'intéressé. Une telle mesure doit toutefois être prévue expressément par les dispositions générales sur les droits et obligations des assurés, sans quoi les dispositions en question ne doivent pas avoir d'effet. Ainsi, dans le cas d'espèce, et par analogie, aucune mention précise quant au coût du plombage n'est mentionnée dans les conditions générales. L'ombudsman ne trouve pas suffisant le simple fait d'y mentionner que les frais de plombage sont à la charge du client. Les conditions générales laissent le montant du plombage ouvert, de sorte que cette base contractuelle n'est pas suffisante et que les dispositions indéterminées telles que l'article 10.1 des conditions générales ne devraient pas avoir d'effet, dans la mesure elles permettent une imputation de frais excessifs.

F) Conclusion

Ce qui précède permet de conclure que, bien que les conditions générales de Y SA ne soient pas insolites, elles ne contiennent pas une clause suffisamment précise et déterminée quant au coût du plombage permettant de le faire supporter au client. Elles sont de ce fait en contradiction avec la jurisprudence constante du Tribunal fédéral applicable à ce domaine. Quant aux autres prétentions formulées par Monsieur X, telles le fait de ne pas avoir été informé oralement par l'entreprise du coup du plombage de sa prise, de ne pas avoir reçu de confirmation écrite immédiatement à sa demande de résiliation ou encore de s'être vu indiqué le montant du plombage de la prise sans la TVA incluse, celles-ci correspondent aux pratiques commerciales de l'entreprise et il n'appartient dès lors pas à l’ombudsman d'en juger. Quant au processus de plombage, il n'importe pas que celui-ci ait été effectué de l'extérieur ou de l'intérieur de l'appartement du client, les conditions générales précitées ne mentionnant rien à ce sujet. Aussi, l'ombudsman propose à Y SA de ne pas facturer les coûts de plombage à Monsieur X, soit d'annuler la facture correspondant au montant de CHF 64.80.

5. PROPOSITION DE CONCILIATION

  1. Y SA annule la facture de CHF 64.80, TVA incluse, correspondant au coût de plombage de la prise de Monsieur X.

  2. Y SA fait parvenir à Monsieur X une confirmation écrite de l'annulation de ladite facture dans les dix jours suivant la signature de la proposition de conciliation.

  3. Monsieur X et Y SA prennent connaissance du fait qu'ils ne sont plus liés contractuellement en vertu d'un abonnement au téléréseau. Cette proposition de conciliation n'a aucune portée sur les autres relations contractuelles existantes entre Monsieur X et Y SA.

  4. Les parties acceptent la présente proposition de conciliation absolument sans contrainte.

Berne, le 20 mars 2013


Dr Oliver Sidler
Ombudsman