Herr X schloss für 40 Franken Monatsgebühr ein Mobilfunkvertrag ab. Das Abonnement wurde vom Anbieter als »unlimitiert« bezeichnet. Herr X ist Vieltelefonierer und stellte nach einiger Zeit fest, dass Gespräche plötzlich zusätzlich berechnet wurden. Es stellte sich heraus, dass beim Mobilfunkanbieter dennoch eine Obergrenze für die im Abonnement inbegriffene Gespräche besteht. Herr X bemängelt, dass er bei Vertragsabschluss nicht ausreichend informiert wurde. Der Ombudsmann erachtet die Anpreisung »unlimited« als problematisch, wenn die Dienstleistungen nicht tatsächlich unlimitiert genutzt werden können. Dem Mobilfunkanbieter wird empfohlen, Kunden und Kundinnen bei Vertragsabschluss deutlich auf die Begrenzung der inbegriffenen Gesprächsminuten hinzuweisen.

SCHLICHTUNGSVORSCHLAG

Mit Eingabe vom 18. August 2014 reichte Herr X ein Begehren um Durchführung eines Schlichtungsverfahrens ein. Der Ombudsmann prüfte diese Eingabe samt allen dazu übermittelten Dokumenten und forderte eine Stellungnahme vom betroffenen Anbieter an. Nach Prüfung der Ausführungen der Parteien und der eingereichten Unterlagen kann der Ombudsmann einen Schlichtungsvorschlag unterbreiten.

Der vorliegende Schlichtungsvorschlag berücksichtigt sowohl die rechtlichen Bestimmungen, einzelne Argumente des Kunden als auch einzelne Argumente des Anbieters. Rechtliche Erörterungen werden - soweit notwendig - ebenfalls miteinbezogen. Im Rahmen dieses Schlichtungsverfahrens werden nur die wesentlichen Punkte des Schlichtungsbegehrens und der Stellungnahme des Anbieters berücksichtigt. Der Ombudsmann kann die Argumente der Parteien nicht wie in einem Gerichtsverfahren überprüfen.

A. AUSFÜHRUNGEN IM SCHLICHTUNGSBEGEHREN

Dem Schlichtungsbegehren von X wird Folgendes entnommen:

»Ich habe ein Vertrag bei Y AG abgeschlossen für 40 Franken Pro Monat mit unbegrenzt Telefonieren in der ganzen Schweiz. Der Vertrag habe ich auf dem Internet bestellt. Bei Vertragsabschluss wurde keine Begrenzung von Anrufminuten erwähnt.

Die SIM-Karte habe ich per Post erhalten, doch ich habe nie einen ausführlichen Vertrag erhalten und auch nie einen schriftlich unterschrieben. Nach zwei Monaten habe ich auf einen Schlag zwei Rechnungen erhalten, eine von 307.87 und die zweite von 546.80 Franken (beide Rechnungen zum gleichen Zeitpunkt).

Auf Nachfrage bei der Hotline von Y AG wurde mir erklärt, dass dieses Abo eine Begrenzung von 3000 Minuten hat. Mir wurde bei Vertragsabschluss nie so etwas erwähnt und ich wurde auch nie gewarnt, dass ich die 3000 Minuten überschritten habe. Ein Brief mit den genauen Vertragseinzelheiten habe ich nie erhalten und dann erhalte ich zwei Rechnungen auf einmal. Ich konnte nicht einmal vorzeitig reagieren. Das ist doch eine totale Frechheit.

Ziel:

  • Stornierung der Rechnungen - Ich möchte nur die Abogebühren von 40 Franken pro Monat bezahlen, d.h. 80.00 Franken für zwei Monate«

B. STELLUNGNAHME DES ANBIETERS

Der Stellungnahme von Y AG wird Folgendes entnommen:

»Wie man auf dem Vertrag, der Ihnen bereits vorliegt, ersehen kann, hat Herr X am 4. April 2014 über unseren Online-Shop selbstständig und eigenverantwortlich einen Vertrag abgeschlossen. Der Tarif, der gewählt wurde, lautet Y AG »unlimited« + Internet + Service. Die monatliche Grundgebühr beträgt hier CHF 75.00, die aber durch einen gewährten Rabatt für die Dauer der Vertragslaufzeit (hier 12 Monate) um CHF 35.00 auf Total CHF 40.00 pro Monat reduziert wird. Herr X reklamiert nun, dass er die ersten zwei Rechnungen verspätet und dann auch noch zum selben Zeitpunkt erhalten hat. Dies ist sicherlich nicht optimal und wir entschuldigen uns für den verspäteten Rechnungsversand. Herr X reklamiert im Detail, dass ihm Kosten für Anrufe auf Schweizer Mobil- und Festnetze verrechnet wurden, obwohl diese durch seinen Tarif abgedeckt sein sollten.

Wie sich herausstellte, hat Herr X für weit mehr als 3000 Minuten Anrufe getätigt, was laut Vertragsbedingungen über dem normalen privaten Gebrauch liegt. Somit wurden alle Anruf-Minuten die mehr als 3000 Minuten verbraucht/gebraucht wurden zu CHF 0.40 verrechnet.

Herr X reklamiert in diesem Zusammenhang, dass er zu keinem Zeitpunkt darüber informiert wurde, dass das Abonnement »unlimited« nicht unlimitiert ist. Dem müssen wir aber widersprechen. Herr X hat, wie Eingangs erwähnt, seinen Vertrag selbst online abgeschlossen. Dabei hat er auch die bereits vorliegenden AGB’s akzeptiert, in dem er diese während des Bestellvorgangs bestätigen musste. In den AGB’s ist klar erwähnt, dass sogenannte Flat-Rate Produkte zum normalen Gebrauch angeboten werden, so wie es in den Produktinformationen auf unserer Homepage (www.yag.ch) beschrieben ist. Da Herr X die Bestellung selbst und eigenverantwortlich abgeschlossen hat und er die AGB’s akzeptiert hat, ist davon auszugehen, dass er auch die Produktinformationen aufmerksam gelesen hat. Hier ist unter „weitere Details“ klar erwähnt, dass der Tarif bis zum 3000 Minuten beinhaltet und jede weitere Minute zum normal Tarif zu CHF 0.40 verrechnet wird. Die haben wir Herr X auch so mitgeteilt, als uns seine erste Reklamation erreichte.

Vor dem Hintergrund des Gesagten besteht grundsätzliche keine Möglichkeit, ein Entgegenkommen zu gewähren. Da aber im Falle des Herrn X die Rechnung mit Verspätung verschickt wurden und er keine Möglichkeit hatte, rechtzeitig seinen Irrtum zu erkennen, kommen wir ihm entgegen, indem wir je betroffene Rechnung 50% der Mehrkosten im Bereich der Telefonie übernehmen. Dies entspricht einer Gutschrift für Rechnung 11403430883 von CHF 131.00. Der Rechnungsbetrag reduziert sich von CHF 176.85. Bei der Rechnung 11403642588 entspricht dies einer Gutschrift von CHF 252.40, der Rechnungsbetrag reduziert sich von CHF 546.80 auf CHF 294.40.«

C. EINTRETENSVORAUSSETZUNGEN

Gemäss Art. 12c Abs. 1 des Fernmeldegesetzes (FMG / SR 784.10) und Art. 43 Abs. 1 der Verordnung über Fernmeldedienste (FDV / SR 787.101.1) kann ombudscom als Schlichtungsstelle bei zivilrechtlichen Streitigkeiten zwischen Kundinnen oder Kunden und Anbietern von Fernmelde- oder Mehrwertdiensten angerufen werden. Die weiteren Voraussetzungen zur Einleitung des Schlichtungsverfahrens sind in Art. 45 Abs. 2 FDV sowie Art. 8 des Verfahrens- und Gebührenreglements von ombudscom geregelt: Das Schlichtungsbegehren muss mit dem dafür vorgesehenen Formular eingereicht werden. Die einreichende Partei muss glaubhaft darlegen, dass sie mit der anderen Partei in der Regel während der letzten 12 Monate eine Lösung gesucht hat. Das Schlichtungsbegehren darf nicht offensichtlich missbräuchlich sein und es darf sich kein Gericht oder Schiedsgericht mit der Sache befassen oder befasst haben.

Mit Brief vom 16. Juli 2014 wendet sich Herr X an Y AG. Er erklärt darin, dass er nicht bereit sei, die Rechnung für die Rechnungsperiode 7. April - 9. Mai 2014 und die Rechnung für die Rechnungsperiode vom 10. Mai bis zum 9. Juni 2014 zu bezahlen, da bei Vertragsschluss nicht erwähnt worden sei, dass beim »unbegrenzten Telefonieren in der ganzen Schweiz« eine Begrenzung von 3‘000 Minuten bestehe. Daher bitte er um Stornierung der beiden Rechnungen.

Im Antwortschreiben vom 11. August 2014 informiert Y AG, dass bei Herrn X kein Entgegenkommen möglich sei. Der Kunde sei - entgegen seiner Darstellung - darauf aufmerksam gemacht worden, dass die Gespräche mit einer Gebühr von CHF 0.40 pro Minute verrechnet würden, sobald 3‘000 Minuten erreicht würden. Der Antwort von Y AG ist keine Einigungsabsicht zu entnehmen. Daher hat sich Herr X erfolglos um eine Einigung bemüht.

Herr X hat seinen Versuch zur Einigung mit Y AG glaubhaft dargelegt. Da auch die weiteren Voraussetzungen zur Einleitung des Verfahrens erfüllt sind, ist der Ombudsmann zuständig, im Rahmen des Schlichtungsverfahrens zwischen den Parteien zu vermitteln.

D. ÜBERLEGUNGEN DES OMBUDSMANNS

1. Sachverhalt

1.1 Herr X war nach Erhalt der ersten Mobilfunkrechnung über die Gebührenhöhe überrascht. Aufgrund der Anpreisung des Abonnements ging der Kunde davon aus, dass unlimitierte Gespräche im Abonnementspreis inbegriffen sind. Er erwartete als Vieltelefonierer keine Zusatzkosten. Der Kunde schloss den Vertrag via Internet ab. Dabei stiess der Kunde laut eigenen Angaben auf keine Hinweise zur Begrenzung des als unlimitiert bezeichneten Angebots.

1.2 Y AG bringt vor, der Kunde sei bei Vertragsabschluss in den allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) sehr wohl über das absolute Limit des Tarifs hingewiesen worden. Der Anbieter hält an der korrekten Angebotsunterbreitung fest, ist unter den gegebenen Umständen (verspätete Rechnungszustellung) jedoch bereit, dem Kunden die Hälfte der Mehrkosten zu erlassen.

2. “unlimited” - unlauter?

2.1 Unter der Bezeichnung “unlimited” stellen sich Konsumenten in erster Linie unlimitiertes Telefonieren ohne Einschränkung in der Schweiz vor. Der Ombudsmann prüfte den aktuellen Bestellvorgang über die Webseite von Y AG. Bei den Tarifdetails von Y AG findet sich folgender Hinweis:

“Anrufe in der Schweiz und in die Zonen 1&2 (siehe yag.ch/.....) bis zu 3000 Minuten inklusive, danach werden 0.40/Min. verrechnet. Unter unlimitierten SMS verstehen wir 3000 SMS pro Monat, danach werden 0.15/SMS verrechnet.”

Der Anbieter suggeriert Kunden mit der Produktbezeichnung, dass im Abonnementspreis unlimitierte Gespräche auf alle Schweizer Netze inbegriffen sind. In den Tarifdetails - quasi im Kleingedruckten - wird das Angebot präzisiert. Erst dabei erfahren aufmerksame Kunden, dass die Gespräche auf 3000 Gesprächsminuten limitiert sind und danach ein separater Tarif zur Anwendung kommt. Eine solche Angabe, welche für den Konsumenten irreführend verstanden werden kann, könnte im Sinne von Art. 3 Abs. 1 lit. b UWG (Bundesgesetz gegen den unlauteren Wettbewerb) unlauter und damit unrechtmässig sein. Irreführend ist eine Angabe nämlich dann, wenn sich der Durchschnittsadressat gestützt darauf eine falsche Vorstellung von den tatsächlichen Gegebenheiten macht. Dabei ist jeweils auf die Marktwirkung einer Angabe und auf die Perspektive bzw. das Verständnis des Adressaten abzustellen (Vgl. BSK UWG-Mathis Berger, Art. 3 Abs. 1 lit. b N 49 ff.).

Mit dem Wortlaut »unlimited« wird dem Kunden vorgängig eine Leistung beschrieben, die so nicht erbracht wird. Dabei spielt es keine Rolle, dass von diesem Umstand faktisch nur eine Minderheit der Kunden und Kundinnen betroffen sein dürfte. Die Terminologie »unlimited« erscheint irreführend. Konsumenten stellen sich darunter automatisch ein unlimitiertes Angebot vor. Dass es sich dabei in erster Linie um den Produktenamen handel soll, erschliesst sich Konsumenten nicht automatisch. Der Ombudsmann hält fest, dass ohne die direkte Erläuterung des Begriffs “unlimited”, Y AG möglicherweise ein unlauteres Verhalten angelastet werden könnte. Der Kunde wird auf der aktuellen Webseite des Mobilfunkanbieters erst im Kleingeschriebenen (Tarifdetails) zum Abonnementstarif auf die Beschränkung hingewiesen. Zur Zeit des Vertragsschlusses war die Präzisierung zum Abonnementstarif offenbar nur aus den allgemeinen Geschäftsbedingungen ersichtlich. Auch aktuell erscheint die Platzierung der Erläuterung bei den Tarifdetails, was Y AG unter »unlimited« versteht, als fragwürdig.

2.2 Letztlich bestehen keine Anhaltspunkte für Zweifel an der Aussage des Kunden, wonach beim elektronischen Vertragsabschluss kein klarer Hinweis zu den 3000 im Abonnement inbegriffenen Minuten existierte. Es darf angenommen werden, dass der Mobilfunkanbieter die Informationen auf seiner Webseite erst später anpasste. Y AG verweist zur Präzisierung des “unlimitierten Angebots” beim Vertragsschluss des Kunden auf die von ihm akzeptierten allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB). Aus Sicht des Ombudsmanns sollten sämtliche wichtigen Tarifinformationen für Kunden klarersichtlich sein, da es sich um die Hauptleistungen des Vertrages handelt.

Der Ombudsmann hält fest, dass ohne die direkte Erläuterung des Begriffs »unlimited«, Y AG ein unlauteres Verhalten angelastet werden könnte. Der Kunde konnte offensichtlich nur aus den AGB von Y AG Kenntnis über die Beschränkung nehmen. Soweit eine Partei den Inhalt der AGB bei Vertragsschluss nicht genügend zur Kenntnis nimmt, nicht überlegt oder nicht versteht, liegt eine sogenannte Globalübernahme vor. Die AGB werden trotzdem gültiger Vertragsbestandteil. Dafür kann sich die schwächere oder unerfahrenere Partei auf die sogenannte Ungewöhnlichkeitsregel berufen. Handelt es sich um eine für den konkreten Vertrag ungewöhnliche Bestimmung, mit der eine global zustimmende Partei nicht gerechnet hat und auch nicht rechnen musste und auf die überdies nicht auf besondere Weise (optische Hervorhebung) hingewiesen wurde, gilt die fragliche Bestimmung nicht. Es erscheint daher höchst fraglich, ob eine den Tarif ergänzende Klausel in den AGB effektiv Vertragsbestandteil wurde (Ungewöhnlichkeitsregel). Aufgrund der Bezeichnung des Abonnements und in Ermangelung eines deutlichen Hinweises beim elektronischen Vertragsschluss konnte und musste der Kunde nicht mit Einschränkungen beim Gesprächsguthaben rechnen.

3. Verstoss gegen Art. 8 UWG

Die vom Anbieter geübte Praxis mit Tarifergänzungen in den AGB könnte gegen die Vorschriften des UWG über missbräuchliche allgemeine Geschäftsbedingungen (AGB) verstossen. Nach Art. 8 des Bundesgesetzes gegen den unlauteren Wettbewerb handelt insbesondere unlauter, wer allgemeine Geschäftsbedingungen verwendet, die in Treu und Glauben verletzender Weise zum Nachteil der Konsumentinnen und Konsumenten ein erhebliches und ungerechtfertigtes Missverhältnis zwischen den vertraglichen Rechten und Pflichten vorsehen. Kunden und Kundinnen wägen das Preis-/Leistungsverhältnis vor einem Kaufentscheid für ein Mobilfunkabonnement ab. Bei als »unlimitiert« bezeichneten und beworbenen Tarifplänen werden bei Konsumenten klare Vorstellungen und Erwartungen zu den Vertragsleistungen erweckt. Wird der Tarifplan danach über Bestimmungen in den AGB relativiert bzw. zu Lasten der Kunden und Kundinnen eingeschränkt, so dürfte ein ungerechtfertigtes Missverhältnis gegeben sein. Ein solches Vertragsverhältnis bzw. die entsprechende Bestimmung dürfte mit Blick auf Art. 8 UWG einer gerichtlichen Überprüfung nicht standhalten und wäre unter Beachtung sämtlicher vertraglicher Rechte und Pflichten der Parteien als unlauter anzusehen.

4. Ergebnis

Aufgrund der verspäteten Zustellung der Gebührenrechnung des ersten Rechnungszyklus konnte Herr X erst verzögert feststellen, dass er als Vieltelefonierer zusätzliche Gebühren bezahlen muss. Beim Ombudsmann setzt sich aufgrund der gegebenen Umstände die Erkenntnis durch, dass der Kunde vor Erhalt der ersten Gebührenrechnung nicht veranlasst war, sein Nutzungsverhalten anzupassen. Folglich sind dem Kunden auch keine Fehler anzulasten. Der Ombudsmann empfiehlt Y AG, keine Mehrkosten wegen Überschreitens des Gesprächguthabens von 3000 Minuten vom Kunden zu verlangen. Der Mobilfunkanbieter möchte daher die Rechnung Nr. 11403430883 auf CHF 45.85 und die Rechnung Nr. 11403642588 auf CHF 42.00 reduzieren. Herr X nimmt zur Kenntnis, dass sein Abonnement »Y AG unlimited« kein unlimitiertes Gesprächsguthaben beinhaltet.

Die verwendete AGB-Bestimmung mit der Präzisierung zum »unlimited«-Tarif könnte unlauter sein und damit gegen Art. 8 UWG verstoßen. Der Ombudsmann empfiehlt Y AG, die Anpreisung des Abonnements mit dem Begriff “unlimited” zu überdenken - oder alternativ - Kunden und Kundinnen bei Vertragsabschluss klar und deutlich auf die absolute Grenze des im Abonnementspreis inbegriffenen Gesprächsguthabens hinzuweisen.

E. SCHLICHTUNGSVORSCHLAG

  1. Y AG stellt Herrn X innert 10 Tagen nach Erhalt der schriftlichen Bestätigung über die erfolgreiche Schlichtung eine neue Rechnung über CHF 87.85 samt dazugehörigem Einzahlungsschein zu.

  2. Herr X bezahlt Y AG AG CHF 87.85 innert 20 Tagen nach Erhalt der schriftlichen Bestätigung über die erfolgreiche Schlichtung mit dem dazugehörigen Einzahlungsschein.

  3. Mit Bezahlung der Forderung unter Ziffer 2 gelten die Forderungen Nr. 11403430883 und Nr. 11403642588 von Herrn X gegenüber Y AG als getilgt.

  4. Herr X nimmt zur Kenntnis, dass sein Abonnementsvertrag kein unlimitiertes Gesprächsguthaben enthält.

  5. Dieser Schlichtungsvorschlag wird von beiden Parteien freiwillig und ohne Schuldeingeständnis angenommen.

Bern, 16. September 2014


Dr. Oliver Sidler
Ombudsmann