Herr S wurde von einem unbekannten Anrufer auf seinem Mobilfunkanschluss belästigt. Darauf beauftragte der Kunde seinen Anbieter mit der Rückverfolgung des störenden Anrufers, um Informationen über dessen Identität erhalten zu können. Kunde und Mobilfunkanbieter vereinbarten dafür einen Unkostenbeitrag. Mit Verweis auf die Praxis bei Mitbewerbern, lehnte der Kunde später die Zahlung der Gebühren für den Auftrag ab.

SCHLICHTUNGSVORSCHLAG

Mit Eingabe vom 27. März 2013 hat S ein Begehren um Durchführung eines Schlichtungsverfahrens eingereicht. Der Ombudsmann hat diese Eingabe samt allen dazu übermittelten Dokumenten studiert und eine Stellungnahme vom betroffenen Anbieter angefordert. Nach Prüfung der Ausführungen der Parteien und der eingereichten Unterlagen kann der Ombudsmann einen Schlichtungsvorschlag unterbreiten.

Der vorliegende Schlichtungsvorschlag berücksichtigt sowohl einzelne Argumente des Kunden als auch einzelne Argumente des Anbieters. Rechtliche Erörterungen werden - soweit notwendig - ebenfalls miteinbezogen. Im Rahmen dieses Schlichtungsverfahrens werden nur die wesentlichen Punkte des Schlichtungsbegehrens und der Stellungnahme der Anbieter berücksichtigt. Der Ombudsmann kann die Argumente der Parteien nicht wie in einem Gerichtsverfahren überprüfen.

1. AUSFÜHRUNGEN IM SCHLICHTUNGSBEGEHREN

Dem Schlichtungsbegehren von S wird Folgendes entnommen:

“Ich bekam die Rechnung vom 4. März 2013 in welcher Kosten für Sonderauskunftsspesen indiziert sind. Ich habe den Provider am 13. März 2013 kontaktiert und Klärung verlangt. Heute bekam ich einen Anruf von einem gewissen Herrn B., Complaint Management, der mir erklärte, dass diese im Auszug, den ich wegen belästigender Anrufe verlangte, stehen. Man konnte aber genügend Verbindungsnachweise (deren 4) herleiten um ein Ermittlungsverfahren in die Wege leiten zu können. Bei S AG z.B. werden dann - wenn es sich um genügend Verbindungsnachweise handelt - keine Kosten erhoben. Sie werden dann demjenigen in Rechnung gestellt, der dafür verantwortlich ist. Ich kann schliesslich nichts dafür.

Ziel: Ich erwarte, dass diese Kosten von der Rechnung abgezogen werden. Das wäre ja noch schöner, wenn die Opfer solcher Anrufe auch noch dafür finanziell gerupft werden.”

2. STELLUNGNAHME DES ANBIETERS

Der Stellungnahme von Z AG wird Folgendes entnommen:

“- 01.02.2013: Herr S kontaktiert und teilt uns mit, dass er auf seinem Handy mit Anrufen belästigt wird. Darauf wird ihm ein Formular zugesendet, dass er ausfüllen und an uns retournieren kann. Anhand der auf dem Formular angegebenen Informationen versucht Z AG die Herkunft der belästigenden Anrufe herauszufinden. Diese Prozedur kostet CHF 50.00. Darüber wurde Herr S telefonisch informiert.

  • 04.02.2013: Das Formular wird an Herrn S gesendet.
  • 11.02.2013: Wir erhalten das Formular ausgefüllt zurück.
  • 15.02.2013: Das Auskunftsbegehren wird fertig bearbeitet und es werden CHF 50.00 auf die nächste Rechnung von Herrn S verrechnet.
  • 14.03.2013: Wir erhalten den Brief vom 13. März 2013 von Herrn S.
  • 19.03.2013: Wir rufen Herrn S an, um ihm den Ursprung der Kosten von CHF 50.00 zu erklären.

Wir bedauern, dass betreffend der Gebühr von CHF 50.00 ein Missverständnis besteht. Wie Herr S die Situation versteht, dürften ihm keine Kosten verrechnet werden, da genügend Verbindungsnachweise vorhanden sind. Dieser Service kostet jedoch in jedem Fall CHF 50.00. Dies wurde Herrn S gemäss unseren Systemeinträgen telefonisch am 1. Februar 2013 auf dem Formular, welches Herr S unterzeichnet hat, sowie nochmals telefonisch am 19. März 2013 mitgeteilt. Wir erachten, dass von unserer Seite genügend Informationen dazu zur Verfügung standen. Einen Erlass lehnen wir daher ab. Die Kosten direkt dem Täter in Rechnung stellen, dürfen wir nicht. Diese Gebühr kann aber im Rahmen des Strafverfahrens vom Täter zurückverlangt werden.”

3. EINTRETENSVORAUSSETZUNGEN

Gemäss Art. 12c Abs. 1 des Fernmeldegesetzes (FMG / SR 784.10) und Art. 43 Abs. 1 der Verordnung über Fernmeldedienste (FDV / SR 787.101.1) kann ombudscom als Schlichtungsstelle bei zivilrechtlichen Streitigkeiten zwischen Kundinnen oder Kunden und Anbieterinnen von Fernmelde- oder Mehrwertdiensten angerufen werden. Die weiteren Voraussetzungen zur Einleitung des Schlichtungsverfahrens sind in Art. 45 Abs. 2 FDV sowie Art. 8 des Verfahrens- und Gebührenreglements von ombudscom geregelt. Das Schlichtungsbegehren muss mit dem dafür vorgesehenen Formular eingereicht werden. Die einreichende Partei muss glaubhaft darlegen, dass sie mit der anderen Partei in der Regel innerhalb der letzten 12 Monate eine Lösung gesucht hat. Das Schlichtungsbegehren darf nicht offensichtlich missbräuchlich sein und es darf kein Gericht oder Schiedsgericht mit der Sache befasst sein.

Mit Schreiben vom 13. März 2013 beanstandete der Kunde die Rechnung Nr. 12865674 und die darin enthaltenen Sonderauskunftsspesen. Er könne sich nicht vorstellen, wie er diese verursacht habe, insbesondere in dieser Höhe. Daher schlage er vor, dass er die Rechnung ohne diese Spesen begleiche. Am 19. März 2013 wurde Herr S von X AG kontaktiert und es wurde ihm mitgeteilt, dass er diesen Betrag bezahlen müsse. Somit konnte zwischen den Parteien keine Einigung erzielt werden.

S hat seinen Versuch zur Einigung mit X AG glaubhaft dargelegt. Da auch die weiteren Voraussetzungen zur Einleitung des Verfahrens erfüllt sind, ist der Ombudsmann zuständig, im Rahmen des Schlichtungsverfahrens zwischen den Parteien zu vermitteln.

4. ÜBERLEGUNGEN DES OMBUDSMANNS

A. Sachverhalt

Herr S wurde auf seinem Mobilfunkanschluss mit belästigenden Anrufen konfrontiert. Unter der Voraussetzung, dass die unerwünschten Anrufe glaubhaft dargestellt werden können, können Betroffene gestützt auf Art. 82 Abs. 1 der Fernmeldeverordnung (FDV) von ihrem Fernmeldedienstanbieter Auskünfte zu den störenden und unerwünschten Verbindungen verlangen. Dabei müssen Kunden die Adressierungselemente (i.d.R. die Anschlussnummer) sowie Namen und Adresse des anrufenden Anschlusses mitgeteilt werden.

X AG stellt ein Antragsformular zur Verfügung, damit der Anbieter für Kunden ein Verfahren zur Abklärung der Herkunft der belästigenden Anrufe einleiten kann. Auf dem entsprechenden Formular werden X AG-Kunden darauf hingewiesen, dass der anfallende Aufwand (Verwaltungskosten) für die Abklärungen der nächsten Gebührenrechnung belastet würde. Antragssteller stimmen mit ihrer Unterschrift dieser Kostenregelung zu. Herr Wüst möchte die auferlegten Gebühren über CHF 50.00 nun nicht bezahlen. Er verweist darauf, dass die Abklärungen genügend Daten ergeben hätten, um ein Ermittlungsverfahren einzuleiten. Daher seien die Kosten direkt dem Täter aufzuerlegen. Im Übrigen seien die Bemühungen zur Herkunftsabklärung solcher Anrufe bei S AG in gleichen Fällen kostenlos.

B. Kostenregelung

Herr S möchte die Verfahrenskosten zur Herkunftsabklärung der Anrufe auf den Verursacher abwälzen. Der Kunde bringt dazu vor, es könne ja nicht sein, dass er als Opfer der strafbaren Handlungen auch noch für die Ermittlungen bezahlen müsse. Dies müsse insbesondere dann gelten, wenn der Anschluss des Fehlbaren erfolgreich festgestellt werden konnte.

Aus der Sicht des Ombudsmanns gilt es zwei Aspekte auseinanderzuhalten. Zum einen besteht ein Vertragsverhältnis und eine besondere Vereinbarung zwischen X AG und Herrn S. Sofern keine gesetzliche Grundlage etwas anderes bestimmt, ist bei der Auferlegung der strittigen Gebühr auf die Vereinbarung zwischen X AG und Herrn S abzustellen. Wenn die Voraussetzungen gemäss Art. 82 Abs. 1 der Fernmeldeverordnung (FDV) vorliegen, ist der Anbieter auf Verlangen eines Kunden dazu verpflichtet, die erforderlichen Abklärungen zu tätigen und die Informationen über den Anrufer mitzuteilen. Aus dem Gesetz lässt sich jedoch nirgends ableiten, dass diese Bemühungen des Anbieters kostenlos erfolgen müssen. Aus Sicht des Ombudsmanns bleibt es daher dem betroffenen Fernmeldedienstanbieter überlassen, für die erbrachten Leistungen ein Entgelt zu verlangen oder auf ein solches zu verzichten.

C. Zwischenergebnis

Vorliegend hat X AG im Antragsformular auf die Kostentragung klar hingewiesen. Diese knüpft nicht an den Erfolg bzw. Nichterfolg der Abklärungen an. Herr S erteilte mit seiner Unterschrift den Auftrag zur Rückverfolgung der fraglichen Anrufe, womit diese Zusatzvereinbarung zwischen den Parteien wirksam zustande kam. Die Forderung steht dem Anbieter zu.

D. Angemessenheit der Gebühren

Kunden haben - bei Erfüllung der Voraussetzungen - einen gesetzlichen Anspruch auf die Herausgabe der Daten zum Anschluss, von welchem die missbräuchlichen Anrufe erfolgten. Gleichzeitig ist diese Dienstleistung nicht umsonst zu haben. Zu hohe Gebühren der Anbieter für diese Dienstleistung könnten jedoch dazu führen, dass Kunden davon absehen bzw. abgeschreckt werden, einen Antrag um Rufnummernrückverfolgung zu stellen. Dies würde dem Sinn und Zweck von Art. 82 FDV entgegenstehen, was kaum im Sinne des Gesetzgebers sein dürfte. Aus Sicht des Ombudsmanns müssen sich die Gebühren daher in einem verhältnismässigen Rahmen bewegen, damit Betroffene den Verursacher ermitteln und weitere Schritte gegen diesen ergreifen können.

Herr S erwähnt in seiner Stellungnahme, S AG verlange in gleichen Fällen keine Gebühren. Der Ombudsmann hat sich dazu erkundigt. Dem Unternehmen nach werden in jedem Fall CHF 98.00 für Abklärungen belästigender Anrufe bzw. Rückverfolgungsschaltungen verlangt. Es wird zudem darauf hingewiesen, dass diese Gebühren nur einen kleinen Teil der Kosten decken würden. Der tatsächliche Aufwand für das nötige Verfahren und die erbrachten Leistungen würden um ein Vielfaches höher liegen. Die Gebühren von X AG betragen gut die Hälfte des Mitbewerbers. Der Ombudsmann erachtet daher die verlangte Unkostenbeteiligung über CHF 50.00 für den Kunden als vertretbar. Dieser Betrag steht - in Anbetracht des effektiven Aufwands - in einem angemessenen Verhältnis zur erbrachten Leistung des Mobilfunkanbieters gegenüber dem Kunden.

E. Ergebnis

Der Ombudsmann hat Verständnis für den zusätzlich entstandenen Ärger von Herrn S. Nachdem der Kunde von einem Anrufer belästigt wurde, sollte er nun auch noch Kosten für die Identifikation des Störers übernehmen. Leider besteht im Fernmelderecht keine gesetzliche Grundlage um die entstandene Forderung direkt auf den Täter zu überwälzen. Herr S müsste hierzu neben der erfolgten Strafanzeige ein zivilrechtliches Verfahren gegen die fehlbare Person anstrengen. Nach den vorliegenden Informationen hat X AG die versprochenen Leistungen aus dem Antrag vom 5. Februar 2013 erbracht. Herr S schuldet X AG somit als Gegenleistung die vereinbarte Gebühr von CHF 50.00. Letztere wurde zusammen mit den Abonnementsgebühren vom 4. März 2013 in Rechnung gestellt. Die gesamte Forderung über total CHF 113.85 blieb seither unbezahlt. Herrn S wird empfohlen, die offene Gebührenrechnung von CHF 113.85 an X AG zu bezahlen. Der Ombudsmann hofft, mit den vorstehenden Überlegungen zur Aufklärung und Beilegung der Streitigkeit beizutragen.

5. SCHLICHTUNGSVORSCHLAG

  1. X AG stellt Herrn S innert 10 Tagen nach Erhalt der schriftlichen Bestätigung über die erfolgreiche Schlichtung eine neue Rechnung über CHF 113.85 samt dazugehörigem Einzahlungsschein zu.

  2. Herr S bezahlt X AG innert 20 Tagen CHF 113.85 nach Erhalt der schriftlichen Bestätigung über die erfolgreiche Schlichtung mit dem dazugehörigen Einzahlungsschein.

  3. Dieser Schlichtungsvorschlag wird von beiden Parteien freiwillig und ohne Schuldeingeständnis angenommen.

Bern, 11. Juni 2013


Dr. Oliver Sidler
Ombudsmann