Der Kunde will die auf diversen Rechnungen verrechneten Kosten für den Datenverbrauch wegen der gemäss seiner Meinung falschen Beratung nicht bezahlen, da er sein Mobiltelefon lediglich für Notfalltelefonate, nie aber für den Internetzugang, verwendet. Der Anbieter hält entgegen, dass die Kosten entstanden und deshalb zu begleichen sind. Da der Kunde mit dem günstigsten Abonnement des Fernmeldedienstanbieters Z mit unlimiterter Datennutzung nur einen Bruchteil der Kosten zu tragen hätte, halten die in Rechnung gestellten Kosten für die Datennutzung der Verhältnismässigkeitsprüfung nicht stand, weshalb der Ombudsmann eine beidseitige Beteiligung an den Kosten vorschlägt.

SCHLICHTUNGSVORSCHLAG

Mit Eingabe vom 1. November 2016 reichte Herr X ein Begehren um Durchführung eines Schlichtungsverfahrens ein. Der Ombudsmann prüfte diese Eingabe samt allen dazu übermittelten Dokumenten und forderte eine Stellungnahme vom betroffenen Anbieter an. Nach Prüfung der Ausführungen der Parteien und der eingereichten Unterlagen kann der Ombudsmann einen Schlichtungsvorschlag unterbreiten.

Der vorliegende Schlichtungsvorschlag berücksichtigt sowohl die rechtlichen Bestimmungen, einzelne Argumente des Kunden als auch einzelne Argumente des Anbieters. Rechtliche Erörterungen werden - soweit notwendig - ebenfalls miteinbezogen. Im Rahmen dieses Schlichtungsverfahrens werden nur die wesentlichen Punkte des Schlichtungsbegehrens und der Stellungnahme des Anbieters berücksichtigt. Der Ombudsmann kann die Argumente der Parteien nicht wie in einem Gerichtsverfahren überprüfen.

A. AUSFÜHRUNGEN IM SCHLICHTUNGSBEGEHREN

Dem Schlichtungsbegehren von Herrn X wird Folgendes entnommen:

"Als langjähriger Kunde von Fernmeldedienstanbieter Z hatte ich schon seit längerer Zeit (vor 2014) das „Abo 1“ für monatlich Fr. 24.00.

Im Sommer 2015 habe ich bei der Kontaktstelle des Fernmeldedienstanbieters Z angerufen und gesagt, dass ich mein Abo 1 kündigen und auf eine Prepaid-Karte wechseln will. Der Grund für diesen Wechsel war und ist immer noch, dass ich mein Mobiltelefon nur als Notfall-Telefon benutze, beim Skifahren und beim Motorradfahren. Meine Telefonspesen betrugen während dieser gesamten Abozeit nie mehr als CHF 1.00 bis CHF 5.00 / Monat, das Abo kostete aber Fr. 24.00 / Monat. Der Telefonberater hat mir dann gesagt, für langjährige Kunden hätte er ein ganz besonderes Angebot, das besser ist als eine Prepaidkarte und er hat mir das „Abo 2“ empfohlen mit der Begründung, hiermit bekomme ich bei meinen wenigen Telefonaten alle 3 Monate eine Rechnung und das sei bequemer als immer wieder die Prepaidkarte aufzuladen. Ich willigte ein. Das Ganze funktionierte auch ganz gut und ich hatte Rechnungen von 5 – 6 Franken in jeweils 3 Monaten.

Zu betonen ist, dass ich während der ganzen Zeit nie im Internet war, nicht zuletzt, weil mir die Schrift auf dem iPhone zu klein ist (ich bin ein 72-jähriger Rentner und sehe nicht mehr so gut wie die Jugend). In der Beilage sehen Sie die Kosten für das „Abo 1“ und für das spätere „Abo 2“.

Aber dann kam der Hammer!
Für die 2 Monate Juni und Juli 2016 belief sich der Rechnungsbetrag auf einmal auf mehr als Fr. 500.00. Ich habe nach der Feststellung dieses nicht nachvollziehbaren Betrags mit der Servicestelle vom Fernmeldedienstanbieter Z telefoniert, aber keine zufriedenstellende Antwort erhalten. Bei einem späteren Telefongespräch mit einem Herrn M von der Rechnungsadministration, wurde ich zunächst damit vertröstet, dass sich diese Sache sicher noch aufklären wird. Danach hörte ich nichts mehr bis am 12. August 2016, wo ich einen Brief erhielt mit dem Kommentar, dass Fernmeldedienstanbieter Z keine Unstimmigkeiten feststellen konnte und man mir nicht weiterhelfen könne (siehe Brief vom 12. August 2016).

Danach habe ich eine weitere Rechnung über Fr. 356.00 für den Monat August 2016 erhalten. Das bewog mich dann sofort bei Fernmeldedienstanbieter Z zu kündigen und die SIM-Karte habe ich aus dem Telefon entfernt (s. Bestätigung von Fernmeldedienstanbieter Z).

Nun zu meinen Beanstandungen und Fragen zum Vorgehen von Fernmeldedienstanbieter Z:

  1. Ist das „Aufschwatzen“ eines Ersatz-Abos, welches zu höheren Kosten führt und ein Konsument in gutem Glauben mit dem Vertreter von Fernmeldedienstanbieter Z abschliesst, gültig oder verstösst diese Art von Akquisition nicht zumindest gegen die Grundsätze von Treu und Glauben?

  2. Müsste Fernmeldedienstanbieter Z nicht ein Warnsystem haben, welches den Konsumenten bei aus dem Ruder fahrenden Kosten benachrichtigt und vor den nicht voraussehbaren Kosten warnt?

  3. Anlässlich eines Telefonats über die Rechnung Juli 2016 habe ich mit einer Frau A gesprochen und verlangt, dass das Internet gesperrt wird. Das ist aber anscheinend nicht geschehen.

  4. Der „Verbindungsnachweis“ auf den Rechnungen erscheint mir nun sehr fragwürdig. Ich habe verlangt, dass man mir die „von mir hergestellten Verbindungen“ bekannt gibt, zusammen mit den Daten, der Uhrzeit und den angewählten Verbindungen. Das ist bei den Telefonaten ohne weiteres möglich, aber bei Internetverbindungen ist das gemäss Fernmeldedienstanbieter Z nicht der Fall. Ich sollte also aufgrund einer unbewiesenen Behauptung fast Fr. 900.-- für 3 Monate bezahlen und das ohne dass ich im Internet aktiv eine Website angewählt habe.

  5. Nun habe ich eine Prepaid-Karte von einem anderen Anbieter und hier gibt es keinerlei Schwierigkeiten seit mehr als zwei Monaten. Zu Ihrer Info, ich habe keine Änderungen an meinem alten iPhone vorgenommen und wie beim ursprünglichen Abo auch keine unkontrollierbaren Kosten aufgebrummt bekommen.

  6. Ist das Vorgehen von Fernmeldedienstanbieter Z korrekt, resp. muss ich ohne den verlangten, detaillierten Verbindungsnachweis bezahlen oder kann hier eine Schlichtung stattfinden? Allerdings habe ich die Rechnung schon bezahlt, weil ich keinen Eintrag im Betreibungsregister riskieren wollte.

In meinen Augen ist hier eine Lücke in der Kontrolle des Fernmeldewesens, denn es kann nicht sein, dass der Konsument einfach den Angaben des Telefonanbieters glauben muss. Es wäre ja auch denkbar, dass eine Telefongesellschaft mit Hilfe eines kleinen Programms solche „Verbindungen“ selbst herstellt um so zusätzliche Einnahmen generieren zum können.

Ich hoffe, dass Sie mir weiterhelfen können, damit mein Vertrauen in die Gesetze und die Vorschriften im Fernmeldebereich nicht allzu stark erschüttert wird.

Ziel: Ich möchte gerne, dass Fernmeldedienstanbieter Z einsieht, dass ich keine Internetkontakte herbeigeführt habe und dass es auch Aufgabe von ihm wäre, bei derartig unkontrollierten Kosten den Abonnenten zu informieren. Ausserdem ist es eine Schlangenfängerei, wenn am Telefon versprochen wird, dass die Kosten tief bleiben - was anfänglich auch so war - und nach einiger Zeit steigen diese aus unerklärlichen Gründen exorbitant an.
Die Telefonrechnungen bestreite ich nicht. aber die Internetkosten, weil ich niemals mit dem Telefon selbst im Internet unterwegs war. Das sieht man auch an den alten Rechnungen."

B. STELLUNGNAHME DES ANBIETERS

Der Stellungnahme von Fernmeldedienstanbieter Z wird Folgendes entnommen:

"Am 14. Januar 2015 meldete sich Herr X, dass er seine Rufnummer 07x xxx xx xx auf Prepaid ändern lassen möchte. Da er das Abonnement nur wenig nutzte, wurde ihm von unserem Agenten empfohlen, auf den Tarif «Abo 2» zu wechseln. Das Abo hat keine Grundgebühr. Es wird lediglich die Nutzung verrechnet, wie auch bei Prepaid. Allerdings muss er nicht im Voraus Guthaben aufladen, sondern erhält eine Rechnung, sobald der Rechnungsbetrag CHF 5.00 übersteigt. Diesen Preisplan nutzte Herr X vom 28. Februar 2015 bis zur Deaktivierung der besagten Rufnummer am 25. August 2016.

  1. August 2016: Unseren Aufzeichnungen zufolge meldete sich Herr X erstmals am 8. August 2016 betreffend Unstimmigkeiten auf seinen Rechnungen. Er beanstandet die sofortige Sperrung der mobilen Daten und folgende Verbindungskosten für mobiles Internet:
    Rechnung vom 1. Mai 2016 (Verbindungen vom April 2016): CHF 115.71 – 2,65 GB mobiles Internet
    Rechnung vom 1. Juni 2016 (Verbindungen vom Mai 2016): CHF 145.12 – 2,91 GB mobiles Internet
    Rechnung vom 1. Juli 2016 (Verbindungen vom Juni 2016): CHF 359.56 – 11,9 GB mobiles Internet
    Rechnung vom 1. August 2016 (Verbindungen vom Juli 2016): CHF 355.47 – 15,6 GB mobiles Internet
    Rechnung vom 1. September 2016 (Verbindungen von August 2016): CHF 83.86 – 2,7GB mobiles Internet
    Total für mobiles Internet angelaufene Kosten vom 1. April 2016 – 8. August 2016: CHF 1059.72
    Total genutztes Datenvolumen vom 1. April 2016 – 8. August 2016: 35.76 GB

Das mobile Internet wurde, wie von Herrn X gewünscht, per sofort (8. August 2016) blockiert, als er sich meldete. Seither sind keine weiteren Kosten für mobiles Internet entstanden. Smartphones suchen selbstständig nach Updates und verbrauchen daher unbewusst ein kleines Internetvolumen, sofern man dies nicht manuell ausschaltet. Die dadurch entstehenden Verbindungen betragen monatlich ein paar einzelne MB (erfahrungsgemässe 3-20 MB, je nach Gerät). Das vom Kunden genutzte Datenvolumen von teilweise über 10‘000 MB im Monat setzt eine intensive Nutzung des mobilen Internets voraus. Dieses Volumen ist nicht an einem Tag entstanden, sondern kontinuierlich über mehrere Monate, was sich im detaillierten Verbindungsnachweis bei den Rechnungen überprüfen lässt. Die erhöhten Kosten für sein Abonnement waren erstmals auf der Rechnung vom 1. Mai 2016 ersichtlich, hier wäre bereits Handlungsbedarf auf Seiten des Kunden bestanden, sofern er nicht mit den Kosten bzw. seiner Nutzung einverstanden gewesen wäre. Wir stellen unseren Service grundsätzlich zur Verfügung und schränken die Nutzung unserer Dienstleistungen nur auf Anfrage ein. Sollte eine Rechnungsposition unerwartet zustande kommen, kann man diese innert 30 Tagen beanstanden. Die Meldung von Herrn X betreffend die entstandenen Kosten vom April 2016 (erstmals ersichtlich auf der Rechnung vom 1. Mai 2016), kam erst am 8. August 2016, als bereits 35.76 GB im Wert von CHF 1059.72 verbraucht wurden. Da Herr X erwähnte, dass er nie mit dem Handy gesurft hatte, vermuten wir die Nutzung eines Datenintensives Apps (Pokémon Go, Navigationsapplikationen, Onlineradio, Streaming Apps, usw.). Aus gesetzlichen Gründen (Datenschutz) zählen wir nur die effektiv genutzten Datenmengen und haben keine Einsicht, welche Programme oder Webseiten diese verursacht haben. Der Kunde selbst kann je nach Mobilgerät direkt auf dem Handy einsehen, wofür und wie viele Daten genutzt wurden.

  1. August 2016: Unsere Rechnungsabteilung hat das Anliegen von Herrn X überprüft und die Anfrage zur Stornierung der verursachten Kosten aufgrund der späten Meldung und der grossen Menge an Daten, die konstant genutzt wurden, abgelehnt. Ein Datenvolumen in diesem Ausmass passiert nicht durch Zufall. Des Weiteren geht Fernmeldedienstanbieter Z davon aus, dass unsere Rechnungen beim Erhalt überprüft werden, damit rechtzeitig reagiert werden kann, sollte etwas nicht gewohnt ablaufen.

  2. August 2016: Herr X meldet sich bei unserer Kündigungsabteilung aufgrund des negativen Bescheids. Er möchte seine Rufnummer 07x xxx xx xx kündigen. Die Kündigung wäre auf den 30. September 2016 möglich gewesen, aus Kulanz wurde der Vertrag jedoch per sofort ohne zusätzliche Gebühren aufgelöst. Die Rechnungen vom 1. Juni 2016 bis und mit der Rechnung vom 1. September 2016 wurden von Herrn X allesamt am 24. Oktober 2016 beglichen. Die hierdurch entstandene Mahngebühr von CHF 30.00 wurde bereits storniert. Einzig die Blockierungsgebühr von CHF 50.00 (4. Oktober 2016) ist derzeit noch offen.

Fernmeldedienstanbieter Z kann nicht überprüfen, ob das hohe Datenvolumen fahrlässig oder unbewusst genutzt wurde. Die Nutzung eines Smartphones obliegt der Eigenverantwortung. Der Fernmeldedienstanbieter stellt lediglich die Dienstleistung zur Verfügung. Des Weiteren können die laufenden Kosten bei Bedarf jederzeit im eigenen Kundenkonto selbstständig überprüft werden. Spätestens nach Abschluss der Rechnungsperiode, Erhalt der Rechnung und dem Verstreichen der 30 Tage Beanstandungsfrist geht Fernmeldedienstanbieter Z davon aus, dass der Kunde sich den Kosten bewusst ist.

Verhandlungsrahmen: In Anbetracht einer einvernehmlichen Lösung und für die verursachten Kosten bieten wir Herrn X an, ihm die Blockierungsgebühren von CHF 50.00 zu stornieren sowie aus Kulanz einen Teil der Kosten zu übernehmen. Da die Rechnungen bereits beglichen sind, werden wir ihm zusätzlich den Betrag von CHF 250.00 auf sein Konto überweisen. Wir bitten Herrn X, uns innert 20 Tagen nach Unterzeichnung des Schlichtungsvorschlags seine Bankdaten anzugeben, damit wir die Überweisung tätigen können. Die Gutschrift erfolgt ohne Anerkennung einer Rechtspflicht."

C. EINTRETENSVORAUSSETZUNGEN

Gemäss Art. 12c Abs. 1 des Fernmeldegesetzes (FMG / SR 784.10) und Art. 43 Abs. 1 der Verordnung über Fernmeldedienste (FDV / SR 787.101.1) kann ombudscom als Schlichtungsstelle bei zivilrechtlichen Streitigkeiten zwischen Kundinnen oder Kunden und Anbieterinnen oder Anbietern von Fernmelde- oder Mehrwertdiensten angerufen werden. Die weiteren Voraussetzungen zur Einleitung des Schlichtungsverfahrens sind in Art. 45 Abs. 2 FDV sowie Art. 8 des Verfahrens- und Gebührenreglements von ombudscom geregelt:
Das Schlichtungsbegehren muss mit dem dafür vorgesehenen Formular eingereicht werden. Die einreichende Partei muss glaubhaft darlegen, dass sie mit der anderen Partei in der Regel während der letzten 12 Monate eine Lösung gesucht hat. Das Schlichtungsbegehren darf nicht offensichtlich missbräuchlich sein und es darf sich kein Gericht oder Schiedsgericht mit der Sache befassen oder befasst haben.

Gemäss vorliegendem Telefonprotokoll eines Gesprächs (Datum unbekannt, jedoch vor dem 12. August 2016) hat der Kunde mit einem Mitarbeiter des Fernmeldedienstanbieters Z telefoniert und die genauen Verbindungsdaten verlangt, d.h. Zeitpunkt, Datum und mit wem er sich verbunden habe. Er habe nur einen rudimentären Verbindungsnachweis erhalten. Im Weiteren habe er auch bei diesem Telefonat darauf hingewiesen, dass er eigentlich erwartet hätte, dass bei einem solchen Abo eine Bremse gezogen würde, wenn die Kosten aus dem Ruder laufen.

Mit Brief vom 12. August 2016 informiert der Anbieter den Kunden, dass die beanstandeten Kosten überprüft worden seien. Es hätten keine Unstimmigkeiten festgestellt werden können. Sämtliche Verbindungen seien durch das Handy des Kunden hergestellt worden. Man bedaure, dem Kunden nicht weiterhelfen zu können.

Herr X hat seinen Versuch zur Einigung mit Fernmeldedienstanbieter Z glaubhaft dargelegt. Da kein Entgegenkommen seitens des Anbieters ersichtlich ist und auch die weiteren Voraussetzungen zur Einleitung des Verfahrens erfüllt sind, ist der Ombudsmann zuständig, im Rahmen des Schlichtungsverfahrens zwischen den Parteien zu vermitteln.

D. ÜBERLEGUNGEN DES OMBUDSMANNS

1. Ausgangslage und Problemstellung

Herr X will die auf den Rechnungen vom Juni, Juli und August 2016 verrechneten Kosten für den Datenverbrauch wegen der gemäss seiner Meinung falschen Beratung und der Tatsache, dass er sein Mobiltelefon lediglich für Notfalltelefonate, nie aber für den Internetzugang, verwendet, nicht bezahlen. Der Anbieter hält entgegen, dass die Kosten entstanden und deshalb zu begleichen sind.

Es ist nachfolgend zu prüfen, ob und wenn ja in welcher Höhe der Kunde Kosten für den Datenverbrauch zu bezahlen hat.

2. Höhe der Forderung

Der Kunde beanstandet in seinem Schlichtungsbegehren die Rechnungen vom 1. Juni 2016, 1. Juli 2016 sowie 1. August 2016, welche Kosten für den Datenverbrauch von CHF 860.15 (CHF 145.12: 1. Juni 2016, CHF 359.56: 1. Juli 2016 und CHF 355.47: 1. August 2016) aufweisen. Gemäss Aussagen des Anbieters hat Herr X alle Rechnungen bis zur Rechnung vom 1. September 2016 bereits beglichen. Einzig offen ist noch die Blockierungsgebühr von CHF 50.00 (4. Oktober 2016). Über die Datenkosten der genannten Rechnungen hinausgehende Kosten werden vom Kunden vorliegend nicht bestritten.

3. Inländische Datennutzung

Herr X hat das Abonnement „Abo 2“, bei welchem keine Grundgebühr anfallen und nur die generierten Kosten verrechnet werden. Das Abonnement wurde vom Kunden per 25. August 2016 gekündigt.

3.1 Allgemeines zur Datennutzung

Konsumentinnen und Konsumenten mit internetfähigen Smartphones müssen sich vor oder unmittelbar nach der Inbetriebnahme über die technischen Funktionen der Geräte informieren. Jeder Inhaber eines Mobiltelefons ist für die Nutzung und Verwendung des Gerätes selbst verantwortlich. Sofern das Mobiltelefon Daten empfangen und senden kann und diese nicht ausgeschaltet sind, kann es immer zum Down- oder Upload von mobilen Daten kommen. Vielfach tätigen Mobilfunknutzer mobile Internetverbindungen in der Annahme, dass das Gerät mit einem WLAN-Netz verbunden ist.

Zur Frage des Kunden, ob der Anbieter kein Warnsystem haben müsste, welches den Konsumenten bei aus dem Ruder fahrenden Kosten benachrichtigt und vor den nicht voraussehbaren Kosten warnt, möchte der Ombudsmann informieren, dass das geltende Fernmeldegesetz bzw. die dazugehörige Fernmeldeverordnung (FDV, SR 784.101.1) keine Warn-Nachrichten in der inländischen Datennutzung vorschreibt. Der Ombudsmann ist zudem der Auffassung, dass die Selbstverantwortung der Kunden im Zusammenhang mit der Benutzung von Mobiltelefonen und bei Abonnements mit begrenztem Datenvolumen nicht unbeachtet werden darf. Diese Ansicht gründet vor allem auf dem Hintergrund der vielfältigen Nutzungsmöglichkeiten der Endgeräte durch die Konsumenten, worauf der jeweilige Telekommunikationsanbieter keinen Einfluss hat. Dazu wären insbesondere das Risiko einer falschen Geräteeinstellung, eines technischen Irrtums oder die mangelnde Vorstellung über das konsumierte Volumen beim Datenverkehr zu nennen.

3.2 Richtigkeit der Auflistung

Der Ombudsmann muss von der grundsätzlichen Richtigkeit der automatischen Nutzungsaufzeichnungssysteme des Anbieters ausgehen. Diese Systeme zeichnen jährlich Millionen von Verbindungen auf, deren Korrektheit für die Rechnungsstellung unerlässlich ist. Der Ombudsmann kann Fehler in diesen Aufzeichnungssystemen jedoch nicht ausschliessen, da erfahrungsgemäss kaum 100% technische Sicherheit garantiert werden kann. Im Rahmen des Schlichtungsverfahrens besteht jedoch keine Möglichkeit, die Verhältnisse im Einzelfall genauer nachzuprüfen. Eine eingehende Überprüfung könnte allenfalls in einem gerichtlichen Beweiserhebungsverfahren stattfinden. Sofern Kunden nicht mit guten Gründen oder zumindest plausibel darlegen können, dass die Verbindungsnachweise vom Fernmeldedienstanbieter Z unter den gegebenen Umständen zweifelhaft sind, muss der Ombudsmann deren Richtigkeit annehmen. Vorliegend gibt der Kunde vor, das Mobiltelefon für Nottelefonate, und somit nicht für Datennutzung, zu gebrauchen. Im vorliegenden Fall fällt dabei nicht nur die hohe Gebühr, sondern auch der Umfang der strittigen Datenverbindungen ins Auge. Gemäss Unterlagen generierte Herr X vom April 2016 bis August 2016 Kosten in der Höhe von CHF 1'059.72 für 35.7 GB. Wie dies auch der Anbieter anführt, ist ein solcher Verbrauch auch nach Ansicht des Ombudsmannes nur mit einer sehr intensiven Nutzung und mit Verzicht auf WLAN-Verbindungen zu verursachen. Wie diese Verbindungen jedoch zustande gekommen sind, kann der Ombudsmann nicht nachvollziehen. Der Kunde bringt jedoch nicht vor, die mobilen Daten ausgestellt zu haben, weshalb der Ombudsmann davon ausgeht, dass die Verbindungen unbewusst oder durch Updates, internetbasierte Apps oder ähnliches entstanden sind. Wie erwähnt muss vorliegend deshalb von der Richtigkeit der Aufzeichnungen ausgegangen werden, weshalb die beanstandeten Kosten grundsätzlich durch Herrn X zu begleichen sind.

3.3 Verlangte Verbindungsnachweise

Gemäss Angaben des Kunden hat er die Nennung der von ihm hergestellten Verbindungen verlangt. Der Ombudsmann geht davon aus, dass Herr X damit einen detaillierten Verbindungsnachweis für die beanstandeten Rechnungen vom Juni, Juli und August 2016 verlangt, worauf ersichtlich ist, wann welche Verbindung stattgefunden hat. Der eingereichte Verbindungsnachweis enthält nur die tageweise Zusammenfassung der Datengrösse und der dafür anfallenden Kosten. Weiter Informationen erhält der Kunde nicht. Es ist fraglich, ob ein solcher Nachweis genügt, damit der Kunde die Rechnung überprüfen und allenfalls beanstanden könnte, insbesondere, wenn er den Datenverbrauch im Allgemeinen bestreitet. Bei geführten Anrufen hat der Kunde nach geltendem Fernmeldegesetz das Recht, u.a. die angerufenen Rufnummern zu erfahren (Art. 45 FMG), weshalb er die Richtigkeit der Auflistung überprüfen kann. Dies ist beim Datenverbrauch durch die Angabe der getätigten Verbindung (Domain, URL) nicht möglich. Jedoch möchte der Ombudsmann ausführen, dass der Anbieter zumindest die IP-Adressen von allfällig besuchten Webseiten herausgeben sollte, solange die betroffenen Rechnungen durch die Kundschaft angefochten werden kann, da IP-Adressen zu den Adressierungselementen im Sinne von Art. 45 Abs.1 FMG und Art. 81 FDV zählen. Eine Rechnung kann innert Zahlungsfrist durch die Kundinnen und Kunden beanstandet werden. Die vorliegend vom Kunden beanstandeten Rechnungen vom 1. Juni 2016 sowie vom 1. Juli 2016 waren bis Ende Juni bzw. Ende Juli 2016 zahlbar. Gemäss den eingereichten Unteralgen verlangte Herr Butz telefonisch die Bekanntgabe der genauen Verbindungen vor dem 12. August 2016. Es kann deshalb mangels bekanntem Datum des genannten Telefons nicht geklärt werden, ob Herr X sich damit noch in der Beanstandungsfrist befand oder nicht. Lediglich ersichtlich ist, dass der Anbieter auf dieses Telefon am 12. August 2016 antwortete und das Telefonat deshalb einige Zeit davor geführt worden sein muss, weshalb zumindest die Beanstandungsfrist für den Juli 2016 nicht verstrichen ist. Folglich dürfte der Anspruch auf Herausgabe der IP-Adressen für den Juni 2016, nicht jedoch den Juli 2016 erloschen sein. Ob er die Rechnung vom August 2016 ebenfalls beim Anbieter beanstandet hat, ist dem Ombudsmann nicht bekannt. Es ist dem Kunden zudem zu raten, sein Mobiltelefon auch auf andere Kostenquellen, wie beispielsweise Internetbasierte Apps / Anwendungen oder ausgeführte Updates zu überprüfen.

3.4 Verhältnismässigkeitsprüfung

Verglichen mit einer monatlichen Abonnementsgebühr des günstigsten Flat-Datenabonnements „Abo 3“ (https://www.xxx.ch) von Fernmeldedienstanbieter Z in Höhe von CHF 20.00 erscheinen die hier verrechneten Gebühren für die Daten im Inland nicht verhältnismässig. Herr X hätte mit dem Abonnement „Abo 3“ für den inländischen Datenverbrauch CHF 959.70 (CHF 1'059.72 – CHF 100.00 (Abogebühr für fünf Monate) gespart.

Der Ombudsmann hat keine Kompetenz die Preispolitik des Anbieters zu diktieren, er kann jedoch eine Verhältnismässigkeitsprüfung vornehmen, die Kosten einzelfallbetrachtend abwägen und eine grundsätzliche Einschätzung der Situation abgeben:

Das Abonnement des Kunden beinhaltet im Gegensatz zum Abonnement „Abo 3“ offensichtlich eine Beschränkung der kostenlosen Datennutzung im Inland. Das Abonnement „Abo 3“ offeriert demgegenüber unlimitierte Datennutzung. Durch dieses Abonnement wären für die Datennutzung im besagten Zeitraum keine Kosten angefallen (ausgenommen die Abonnementsgebühren von CHF 20.00 pro Monat). Der Vergleich zeigt auf, dass die Verrechnung der mobilen Daten zum Standardtarif im Vergleich zu den sonstigen Konditionen alternativer Abonnements (vorstehend am Beispiel „Abo 3“) unverhältnismässig hoch ist, ohne dass dem Kunden ein entsprechender Gegenwert erbracht wird.

Zudem muss vorliegend in die Beurteilung miteinbezogen werden, dass der Kunde vorbringt, dass er anlässlich eines Telefonats über die Rechnung vom Juli 2016 mit einer Mitarbeiterin des Anbieters (Frau A) gesprochen und verlangt habe, dass das Internet gesperrt wird, was nicht geschehen sei. Der Ombudsmann kann mangels entsprechender Belege für dieses Telefonat nicht von der Richtigkeit der Ausführungen des Kunden ausgehen. Trotzdem bietet sich unter Berücksichtigung der gesamten Umstände (insbesondere die Unverhältnismässigkeit der Kosten) eine gemeinsame Beteiligung an den Kosten an, weshalb der Ombudsmann eine Reduktion um die Hälfte auf dem Gesamtbetrag der Datennutzung in Höhe von gesamthaft CHF 860.15 für die beanstandeten Monate vorschlagen möchte. Da Herr X die genannten Rechnungen bereits beglichen hat, ist ihm ein Betrag von CHF 430.10 zurückzuerstatten.

4. Angebot des Anbieters/ Schlussfolgerung

Fernmeldedienstanbieter Z bietet von sich aus an, Herrn X die noch offene Blockierungsgebühr in der Höhe von CHF 50.00 zu stornieren und dem Kunden einen Betrag von CHF 250.00 zurückzuerstatten. Nachdem Gesagten halten die Kosten für die Datennutzung der Verhältnismässigkeitsprüfung nicht stand, weshalb der Ombudsmann zur Schlichtung der Streitsache vorschlägt, dem Kunden weitere CHF 180.10 zurückzuerstatten. Bzgl. der Blockierungsgebühr ist nicht ersichtlich, weshalb diese überhaupt geschuldet ist, da diese nach Kündigung des Vertrages erhoben wurde und gemäss eigenen Ausführungen des Anbieters keinen Einfluss auf das Abonnement hat. Die vom Anbieter vorgeschlagene Stornierung dieser nicht geschuldeten Kosten ist deshalb begrüssenswert.

Bzgl. des Vorbringens des Kunden, das Aufschwatzen eines zu höheren Kosten führenden Ersatzabos verletze allenfalls die Grundsätze von Treu und Glauben, möchte der Ombudsmann ausführen, dass der Kunde nach Beratung durch den Kundendienst ein neues Abonnement abgeschlossen hat, welches wie das zuerst gewünschte Prepaid Abonnement keine Grundgebühren, sondern nur die tatsächlich generierten Kosten verrechnet. Anders als beim Prepaid, muss er kein Geld aufladen, sondern bezahlt die Kosten per Rechnung. Ein Fehlverhalten des Kundendienstes oder gar missgünstige Absichten sind nicht ersichtlich.

Nach dem Gesagten wird den Parteien folgender Schlichtungsvorschlag unterbreitet:

E. SCHLICHTUNGSVORSCHLAG

  1. Fernmeldedienstanbieter Z storniert die noch offene Blockierungsgebühr in der Höhe von CHF 50.00 und bestätigt, dass das Kundenkonto von Herrn X (Kundennummer 5003007625) vollständig saldiert ist.

  2. Herr X gibt dem Ombudsmann bei der Retournierung des unterzeichneten Schlichtungsvorschlages seine Bankangaben bekannt:

Vorname, Name:
Anschrift:
PLZ, Ort:
Kontoinhaber:
BLZ:
Kontonummer:
Kreditinstitut:
IBAN:
SWIFT:

  1. Fernmeldedienstanbieter Z überweist innert 20 Tagen nach Erhalt der schriftlichen Bestätigung über die erfolgreiche Schlichtung und die entsprechenden Angaben des Kunden den Betrag von CHF 430.10 auf das Bankkonto von X.

  2. Dieser Schlichtungsvorschlag wird von beiden Parteien freiwillig und ohne Schuldeingeständnis angenommen.

Bern, 9. Dezember 2016


Dr. Oliver Sidler
Ombudsmann