Nach den allgemeinen Geschäftsbedingungen des Anbieters muss ein Mobilfunkanschluss mit Prepaid SIM-Karte mindestens einmal pro Jahr benutzt werden. Andernfalls wird die SIM-Karte gesperrt. Später wird die Anschlussnummer vom Anbieter gar annuliert und bestehendes Gesprächsguthaben verfällt ersatzlos. Frau XY liegt keine Begründung zu dieser Praxis vor. Nach Ansicht des Anbieters wurde über diese Bedingungen beim Prepaid-Vertrag informiert.

SCHLICHTUNGSVORSCHLAG

Mit Eingabe vom 6. Mai 2011 hat Frau XY ein Begehren um Durchführung eines Schlichtungsverfahrens eingereicht. Wir haben diese Eingabe samt allen dazu übermittelten Dokumenten studiert und eine Stellungnahme vom betroffenen Anbieter angefordert. Nach Prüfung dieser Stellungnahme und der Eingabe können wir nun einen Schlichtungsvorschlag unterbreiten.

Der vorliegende Schlichtungsvorschlag berücksichtigt sowohl einzelne Argumente des Kunden als auch einzelne Argumente der Anbieter. Rechtliche Erörterungen werden - soweit notwendig - ebenfalls miteinbezogen. Im Rahmen dieses Schlichtungsverfahrens werden nur die wesentlichen Punkte des Schlichtungsbegehrens und der Stellungnahme der Anbieter berücksichtigt. Der Ombudsmann kann die Argumente der Parteien nicht wie in einem Gerichtsverfahren überprüfen.

1. AUSFÜHRUNGEN IM SCHLICHTUNGSBEGEHREN

Dem Schlichtungsbegehren von Frau XY wird Folgendes entnommen:

Die Anbieterin Z hat am 16. März 2011 die Prepaid SIM-Karte mit einem Betrag von CHF 275.79 zufolge Nichtgebrauch annulliert und auf Anfrage mitgeteilt, dass das Guthaben endgültig verloren sei. Eine korrekte Begründung liegt nicht vor. Frau XY will mit dem Schlichtungsbegehren erreichen, dass ihre Prepaid SIM-Karte mit der Nr. xxx xx xx xx wieder aktiviert wird. Zudem verlangt sie, dass ihr das zu Unrecht gelöschte Gesprächsguthaben von CHF 275.79 auf die entsprechende Nummer gutgeschrieben wird.

2. STELLUNGNAHME DES ANBIETERS

Der Stellungnahme von Z wird Folgendes entnommen:

„Der Kunde hat seine Prepay- Nummer während mehr als 540 Tagen nicht mehr aufgeladen. Gemäss unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen, die der Kunden durch den Erwerb des Produktes akzeptiert hatte, wurde die Nummer nach 360 Tagen gesperrt und nach weiteren 180 Tagen annulliert, was zum Verlust seines Guthabens geführt hat.

Z informiert auf ihrer Website unter FAQ's über die Pflicht der regelmässigen Aufladung. Wird ein Prepay-Konto während 360 Tagen nicht mehr aufgeladen, wird die betreffende Nummer gesperrt. Ein zwischenzeitlicher Anruf oder das Versenden einer SMS verhindert diese Sperrung nicht. Die Nummer bleibt anschliessend während 180 Tagen gesperrt. Während diesen 180 Tagen kann der Kunde die Sperrung aufheben indem er mindestens CHF 10.- Gesprächsguthaben auflädt. Tut er dies, wird die Nummer wieder aktiviert und das bestehende Guthaben steht dem Kunden wieder zur Verfügung. Tut er dies nicht, wird die Nummer nach weiteren 180 Tagen definitiv deaktiviert, das Mobilfunkkonto wird aufgehoben und das Guthaben geht verloren. Z informiert die Kunden drei Mal per SMS bevor eine Nummer gesperrt wird – dies je 14 Tage vorher, 7 Tage vorher und am Tag der Sperrung. Die Kunden können das genaue Verfallsdatum jederzeit prüfen, indem Sie von Ihrem Mobiletelefon aus kostenlos auf die Nummer xxx xx xx xx anrufen.

Im vorliegenden Fall ist eine Wiederherstellen des Kontos und des Gesprächsguthabens nicht möglich. Wir können nicht überprüfen wie hoch sein Guthaben vor der Annullierung war. Vorschlag zur Einigung: Wir offerieren dem Kunden ein Startguthaben von CHF 50.00 wenn er sich für ein neues Prepay-Paket entscheidet.“

3. ÜBERLEGUNGEN DES OMBUDSMANNS

A. Sachverhalt

Frau XY hat sich am 23. Januar 2006 eine Prepaid SIM- Karte von Q mit der Rufnummer xxx / xxx xx xx gekauft. Nach Angaben der Anbieterin hat die die Kundin während längerer Zeit für die besagte Nummer kein Guthaben aufgeladen, worauf die Nummer nach 360 Tagen gesperrt und nach weiteren 180 Tagen am 16. März 2011 komplett annulliert wurde. Die Kundin wurde über die bevorstehende Sperrung wie auch über die Annullierung per SMS informiert. Zu diesem Zeitpunkt verfügte die Kundin nach eigenen Angaben ein Guthaben von CHF 275.79. Dieses Gesprächsguthaben verfiel nach der Annullierung der Rufnummer unwiderruflich.

B. Z-Mobile Prepaid

Wählt ein Kunde für mobiles Telefonieren die Variante Prepaid hat dies für ihn verschiedene Vorteile. Für die Benutzung seines Mobiltelefons muss der Kunde keine monatliche Grundgebühr bezahlen und er verfügt über die volle Kostenkontrolle beim Anschluss. Die Benutzung des Mobilfunktelefons ist allerdings nur mit ausreichend Gesprächsguthaben möglich. Dieses Guthaben kann jederzeit an einer Vielzahl von Verkaufsstellen bezogen und mittels einem durch die Anbieterin festgelegten Vorgang aufgeladen werden. Ein Kunde mit Prepaid- Rufnummer ist an keine Mindestvertragslaufzeit gebunden.

C. Aufladen von Gesprächsguthaben

Im vorliegenden Fall verlangt die Anbieterin von ihren Prepaid- Kunden, dass sie innerhalb von 360 Tagen mindestens einmal CHF 10.- Gesprächsguthaben auf ihr Prepaid- Konto aufladen. Unterlässt dies ein Kunde, wird ihm seine Nummer nach 360 Tagen gesperrt und nach weiteren 180 Tagen sogar annulliert. Dabei spielt es nach Aussage der Anbieterin keine Rolle ob der Kunde in dieser Zeit einmal einen Anruf tätigt oder eine SMS verschickt. Erst wenn der Kunde ein Guthaben von mindestens CHF 10.- auflädt, wird die Nummer nach einer Sperrung wieder aktiviert.

Frau XY verfügte bis zur Annulation ihrer Rufnummer nach eigenen Angaben über ein Guthaben von CHF 275.79. Sie hatte es jedoch unterlassen, ihr Gesprächsguthaben um weitere CHF 10.- aufzuladen und somit die per SMS angedrohte Sperrung bzw. anschliessende Annullierung ihrer Rufnummer zu verhindern. Als Frau XY von der erfolgten Annulation ihrer Rufnummer und der Löschung ihres Gesprächsguthabens Kenntnis erhielt, forderte sie die Anbieterin auf, ihr die rechtlichen Grundlagen bzw. die vertraglichen Bestimmungen für dieses Vorgehen aufzuzeigen. Der Kundendienstmitarbeiter von Z teilte ihr daraufhin mit, dass der Kundendienst selbst über keine detaillierten Informationen über die Produkte von Q verfüge, da Z der Anbieterin Q lediglich das Netz zur Verfügung stelle. Des Weiteren enthalte aber die Homepage von Q eine entsprechende Bestimmung. Nach Aussage des Kundendienstmitarbeiters sollten die Einschränkungen ebenfalls im Prepaid - Begleitbüchlein von Q festgehalten sein.

D. Allgemeine Geschäftsbedingungen

Mit seiner Unterschrift auf dem Registrations- und Anmeldeformular für Q -Prepaid bestätigen Kunden vom Inhalt der allgemeinen Geschäftsbestimmungen Kenntnis genommen und diese akzeptiert zu haben. Die Nachforschungen des Ombudsmanns ergaben, dass die AGB von Q- Prepaid keine Regelungen enthalten, die dem Kunden die Sperrung oder Annulation der Rufnummer für den Fall androhen, dass dieser nicht einmal jährlich mindestens CHF 10.- an Gesprächsguthaben auf sein Prepaid- Konto auflädt. Im Weiteren ist dem Vertragstext auch nicht zu entnehmen, dass in einem solchen Fall bereits einbezahltes Gesprächsguthaben unwiderruflich verfällt. Lediglich ein Artikel der AGB enthält eine vergleichbare Regelung, schliesst aber Prepaid SIM-Karten explizit von der entsprechenden Bestimmung aus. Auf der Homepage von Q findet man unter dem Link FAQ (häufig gestellte Fragen), worauf der Kundendienstmitarbeiter von Z korrekt hinwies, eine entsprechende Bestimmung. Da der Kunde mit seiner Unterschrift lediglich die AGB akzeptiert und der Inhalt der Homepage von Q kein Vertragsbestandteil ist, erfolgte die Annullierung der Nummer und der unwiderrufliche Verfall des bestehenden Gesprächsguthabens ohne vertragliche Grundlage. Aus diesem Grund kommt der Ombudsmann zum Schluss, dass die Nummer von Frau XY wieder zu aktivieren wäre und eine Gutschrift über das entsprechende Gesprächsguthaben von CHF 275.79 erfolgen sollte. Frau XY hat ausreichend glaubhaft gemacht (Printscreen-Foto), dass sie über ein Gesprächsguthaben in der Höhe von CHF 275.79 verfügte.

E. Anzeige der drohenden Sperrung bzw. Annullierung einer Rufnummer

Die Anbieterin führt an, der Kundin sei die drohende Sperrung und auch drohende Annullierung per SMS mitgeteilt worden. Da die Sperrung aufgrund der Nichtbenutzung einer bestimmten Nummer erfolgt, empfindet der Ombudsmann die Information über die drohenden Konsequenzen in der Form einer SMS als ungeeignet. Nach Ansicht des Ombudsmannes sind dem Kunden solche Informationen schriftlich mitgeteilt werden. Damit ist sichergestellt, dass Kunden über die Ihnen drohenden Nachteile auch wirklich Kenntnis erlangen.

F. Zusammenfassung und Ergebnis

Frau XY hatte während 540 Tagen kein Gesprächsguthaben für die Nummer xxx / xxx xx xx einbezahlt. Da während dieser Zeit nicht mindestens CHF 10.- einbezahlt wurde, annullierte die Anbieterin die besagte Nummer und das noch vorhandene Gesprächsguthaben von CHF 275.79 verfiel unwiderruflich. Da die vom Kunden akzeptierten allgemeinen Geschäftsbedingungen keine entsprechende Bestimmung enthalten, scheint das Vorgehen der Anbieterin vertragswidrig. Die Kundin hat anhand der eingereichten Unterlagen ausreichend glaubhaft gemacht, dass sie bis zur Annullation ihrer Rufnummer über ein Gesprächsguthaben von CHF 275.79 verfügte. Ihre Rufnummer wäre deshalb von der Anbieterin zu reaktivieren und das entsprechende Guthaben gutzuschreiben.

4. SCHLICHTUNGSVORSCHLAG

  1. Q AG reaktiviert innert 20 Tagen nach Erhalt der schriftlichen Bestätigung über eine erfolgreiche Schlichtung die Rufnummer xxx / xxx xx xx von Frau XY.

  2. Q AG schreibt innert 20 Tagen nach Erhalt der schriftlichen Bestätigung über eine erfolgreiche Schlichtung der Rufnummer xxx / xxx xx xx von Frau XY Gesprächsguthaben im Umfang von CHF 275.79 gut.

Dieser Schlichtungsvorschlag wird von beiden Parteien freiwillig und ohne Schuldeingeständnis angenommen.

Bern, 12. Juli 2011


Dr. Oliver Sidler
Ombudsmann