Der Kunde schloss bei einer Sonderaktion einen Vertrag über verschiedene Fernmeldedienstleistungen ab. Nach einigen Monaten wurde ihm der Aktionsrabatt auf der Rechnung nicht mehr gewährt. Er reklamierte, der Rabatt sei ursprünglich zeitlich unbeschränkt versprochen worden. Das unterschriebene Vertragsdokument kann diese Ansicht nicht bestätigen. Trotz mehrmaligem Entgegenkommen des Anbieters beharrt der Kunde auf die Gewährung eines Dauerrabatts.

SCHLICHTUNGSVORSCHLAG

Mit Eingabe vom 17. Dezember 2010 hat X ein Begehren um Durchführung eines Schlichtungsverfahrens eingereicht. Wir haben diese Eingabe samt allen dazu übermittelten Dokumenten studiert und eine Stellungnahme vom betroffenen Anbieter angefordert. Nach Prüfung dieser Stellungnahme und der Eingabe können wir nun einen Schlichtungsvorschlag unterbreiten.

Der vorliegende Schlichtungsvorschlag berücksichtigt sowohl einzelne Argumente des Kunden als auch einzelne Argumente der Anbieter. Rechtliche Erörterungen werden - soweit notwendig - ebenfalls miteinbezogen. Im Rahmen dieses Schlichtungsverfahrens werden nur die wesentlichen Punkte des Schlichtungsbegehrens und der Stellungnahme der Anbieter berücksichtigt. Der Ombudsmann kann die Argumente der Parteien nicht wie in einem Gerichtsverfahren überprüfen.

1. AUSFÜHRUNGEN IM SCHLICHTUNGSBEGEHREN

Dem Schlichtungsbegehren von X wird Folgendes entnommen:

“Am 17. Dezember 2009 habe ich mich telefonisch bei der S AG erkundigt, wie das mit dem Angebot "XYZ" läuft. Dieses Angebot ist Ihnen sicher bekannt. Ein Herr Hermel hat mich umfassend orientiert und ich habe das Angebot angenommen, und dies zu folgendem Preis Fr. 111 .- pro Monat abzüglich einem Rabatt von Fr. 29.-, ebenfalls pro Monat. Von einer zeitlichen Einschränkung des Rabattes war nicht die Rede. Es ist folglich ein voll gültiger Vertrag nach OR zustande gekommen, und dies per 1. Januar 2010.

Auf der Januarrechnung 2010 war der Rabatt von Fr. 29.- auch ordnungsgemäss abgezogen, ebenfalls auf der Februarrechnung. Auf der Märzrechnung war der Rabatt jedoch nicht mehr abgezogen. Ich habe dann am 6. April 2010 mit einem Herrn Mestre telefoniert, worauf mir eine neue Rechnung mit dem abgezogenen Rabatt von den Fr. 29.- geschickt wurde. Das Gleiche geschah mit der Aprilrechnung. Da habe ich mit einem Herrn Tobia telefoniert, worauf mir wiederum eine neue Rechnung mit Rabatt geschickt wurde. Die Rechnung vom Mai 2010 war wiederum ohne den Rabatt. Da habe ich mit einem Herrn Schweizer telefoniert. Dieser hielt Rücksprache mit seinem Chef, und er erklärte mir dann in seinem Rückruf, diesen Rabatt gebe es nicht mehr, ohne weitere Erklärung oder Begründung.

Am 6. Juli 2010 habe ich dann dem Kundenservice der S AG geschrieben, den Sachverhalt dargelegt, und auch weiterhin auf Vertragserfüllung bestanden. Ich habe ebenfalls erklärt, dass ich weiterhin Fr. 29.- auf der jeweiligen Monatsrechnung abziehen werde, was ich in der Folge auch getan habe. Auf dieses Schreiben habe ich nie eine Antwort bekommen, was auch nicht gerade von höflichem kaufmännischem Gebaren zeugt. Am 15. November habe ich eine Zahlungserinnerung der S AG bekommen, den Monat August betreffend. Darin werden Fr. 30.25 nachverlangt. Wie sich der geforderte Betrag zusammensetzt ist nicht ersichtlich, denn ich habe nur Fr. 29.- abgezogen. Auch wird eine Monatsrechnung als unbezahlt aufgerührt, welche längst bezahlt ist. Die Buchhaltung der S AG, wie aus all dem bisher Geschilderten ersichtlich, scheint auch nicht gerade zu überzeugen. Der guten Ordnung halber sei noch erwähnt, dass die Firma Z AG das gleiche Angebot für Fr. 75.- anbietet, inkl. Installation, welche bei der S AG noch Fr. 200.- extra kostet. Der Rabatt von Fr. 29.- auf die total Fr. 111.- ist also nicht am Markt vorbei oder ein Irrtum, oder eine Gnade, sondern marktkonform. Hinzu kommt, dass die Installation äusserst mangelhaft ist, und ich täglich im Laufe des Abends das Modem “reseten” muss, aber dies ist eine andere Geschichte.

Ich verlange weiterhin den vertraglich vereinbarten monatlichen Rabatt auf dem Produkt der S AG "XYZ" von Fr. 29.00”

2. STELLUNGNAHME DES ANBIETERS

Der Stellungnahme von S AG (Schweiz) AG wird Folgendes entnommen:

“Herr X bestellte am 7. Dezember 2009 das TV-Produkt der S AG für monatliche CHF 29.- (plus Urheberrechtsgebühren von CHF 2.25). Zu diesem Zeitpunkt hatten wir eine Neukundenaktion für das Produkt am Laufen, welche den Kunden die Möglichkeit gab, das TV-Abonnement für zwei Monate kostenlos zu testen und bei Nichtzufriedenheit innerhalb dieser zwei Monate wieder vom Vertrag zurücktreten zu können. Herr X profitierte von dieser Aktion, welche aber kein Vertragsbestandteil war. Am 29. Dezember 2009 schalteten wir dem Kunden das günstigere Bundle, “ABC” auf, weil er die Voraussetzungen von Telefonie, Internet und TV-Abo erfüllte. Das TV-Produkt wurde gemäss der Aktion die ersten zwei Monate nicht verrechnet. Siehe auch beigefügtes Informationsschreiben vom 7. Dezember 2009 mit dem Hinweis zum zweimonatigen Rücktrittsrecht des TV-Abos.

Wir gehen hier von einen Missverständnis aus, da Herr X bei uns nach dem dritten Monat TV- Abo, dessen in Rechnung gestellten Kosten von CHF 29.- beanstandete. Aus Kulanz wurde dem Kunden die Rechnung mit einer Gutschrift von CHF 29.- korrigiert. Dasselbe nochmals einen Monat später. Anschliessend erklärten wir dem Kunden auf seine weiteren Beanstandungen telefonisch, oder letztmals am 10. Dezember 2010 schriftlich mit, dass unsere Gutschriften eine Kulanzleistung war und wir in Zukunft nicht mehr darauf eingehen können. Wir sind bereit, ein letztes Mal den Restbetrag der Septemberrechnung von CHF 60.75 aus Wertschätzung und für das Missverständnis dem Kunden gegenüber gutzuschreiben.”

3. ÜBERLEGUNGEN DES OMBUDSMANNS

A. Sachverhalt

Herr X interessierte sich für das Produkt “XYZ” von S AG und informierte sich beim Anbieter telefonisch über die Dienstleistungen. “XYZ” umfasst ein Dienstleistungspaket über einen Festnetz- Telefonanschluss EconomyLINE oder MultiLINE, einen ISDN- Internetzugang sowie S AG TV zum monatlichen Paketpreis von CHF 111.00. Um vom Paketpreis profitieren zu können, fehlte Herrn X offensichtlich der TV-Anschluss der S AG. Am 7. Dezember 2009 bestellte Herr X telefonisch den digitalen Fernsehanschluss zu monatlichen Abonnementsgebühren von CHF 29.00. Zum damaligen Zeitpunkt bestand eine Neukundenaktion. Diese sah vor, dass “S AG TV” während zweier Monate kostenlos getestet werden kann. Bei Unzufriedenheit könnten Kunden innerhalb von zwei Monaten wieder vom Vertrag zurücktreten. Die Kostenlosigkeit des Angebots für die ersten 2 Monate galt ebenfalls für Kunden, welche vom Rücktrittsrecht keinen Gebrauch machten und das Angebot weiter nutzen wollten. Herr X ist jedoch der festen Überzeugung, dass ihm der monatliche Rabatt für das Produkt über CHF 29.00 (zuzüglich Urheberrechtsgebühren von CHF 2.25) zeitlich unbeschränkt bzw. für die Dauer des Vertrages in Aussicht gestellt und schliesslich auch so vereinbart worden sei. Mit der Weigerung, ihm den Gebührenrabatt der Aktion nicht weiter zu gewähren, halte S AG den Vertrag nicht ein.

Der Ombudsmann versucht nachfolgend zu prüfen, was die Parteien bei Vertragsabschluss genau vereinbarten. Allenfalls ist danach zu fragen, wie die Parteien ihre Aussagen bei Vertragsschluss den Umständen nach verstehen konnten, durften oder mussten. Der Ombudsmann kann das Telefongespräch vom 7. Dezember 2009 nicht überprüfen, da Anbieter unmöglich alle täglichen Telefonkontakte mit Kunden systematisch aufzeichnen kann. Das Gespräch erscheint für die konkrete Frage auch nicht von entscheidender Bedeutung. Es kann jedoch nicht ausgeschlossen werden, dass sich ein Missverständnis bezüglich der Dauer der Rabatt-Aktion bereits anlässlich des Telefongespräches aufbaute. Fakt ist jedoch, dass anlässlich des Telefongespräches noch kein Vertrag zustande kam. Herr X wurde lediglich beraten und informiert. Einige Tage nach dem Telefongespräch erhielt Herr X von der S AG per Post den TV- Vertrag, welcher vom Kunden zu unterschreiben und zu retournieren war. Ebenso war eine Dienstleistungs- und Kostenübersicht zur “S AG TV” -Bestellung beigefügt. Daraus sind für den Kunden sämtliche wichtigen vertraglichen Informationen rund um die Bestellung, der Aktivierung sowie eine Kostenübersicht enthalten. S AG hat den von Herrn X eigenhändig unterschriebenen Vertrag dem Ombudsman vorgelegt. Daher ist die Aussage von Herrn X, er habe überhaupt nie Vertragsdokumente erhalten, nicht glaubhaft.

Aus der Kostenübersicht des Vertrages von Herrn X ist folgender Inhalt ersichtlich:

-Basispaket “S AG -TV” mit Mindestvertragsdauer von 12 Monaten zu CHF 19.00 pro Monat
-Obligatorische Gebühren: Urheberrechtsgebühren CHF 2.25 pro Monat
-Promotion: CHF 19.00 pro Monat vom 21. Dezember 2009 bis 21. Februar 2010

Die im Streit stehende Vergünstigung ist unter dem Titel Promotion ausgewiesen. Ebenso geht aus den Unterlagen deutlich hervor, dass sich die Vergünstigungsaktion zeitlich bis zum 21. Februar 2010 beschränkt. Herr X unterzeichnete den Vertrag, womit er auch den gesamten Inhalt akzeptierte. Bestandteil war dabei auch die Kostenübersicht. Daraus konnte Herr X zur Kenntnis nehmen, wie lange die monatlichen Vergünstigungen gewährt werden. Der Kunde war somit zumindest schriftlich über die Dauer der Vergünstigung orientiert. Der Ombudsmann hält daher fest, dass Herr X über den 21. Februar 201 keinen Anspruch auf Vergünstigungen beim Produkt “S AG-TV” geltend machen kann. Zudem verfügte er über die nötigen Informationen zur Dauer der Ermässigung.

B. Auskünfte des Kundendienstes

Wie Herr X in seiner Stellungnahme weiter ausführt, erhielt er auf seine Beanstandungen nur unzureichende oder gar keine Antworten von S AG. Im Frühjahr 2010 forderte er mehrmals die Gewährung des Rabatts und die entsprechenden Korrekturen bei den Rechnungen. Darauf erhielt der Kunde für die Monate März und April 2010 die verlangte Gebührenreduktion. Für den Monat Mai 2010 verweigerte der Anbieter den Rabatt ohne weitere Erklärungen. Nach dieser Schilderung kann der Ombudsman ein Stück weit nachvollziehen, dass die Haltung der S AG bei Herrn X für Unverständnis sorgte. Obwohl die Aktion gemäss Vertrag per 21. Februar 2010 endete, gewährte der Anbieter dem Kunden auf dessen Intervention den Rabatt weiterhin - um dann im Mai nach Aussage von Herrn X den Rabatt der Promotion ohne weitere Erklärung einzustellen. Nach Ansicht des Ombudsman hätte eine kompetente Antwort mit Verweis auf den Vertrag und die bereits freiwillig gewährten Promotionsmonate (März, April) die Auseinandersetzung womöglich verhindern können. Sofern - und dies entzieht sich der Kenntnis des Ombudsmanns - Herrn X ohne besondere Hinweise die Promotion vom Anbieter über einige Monate verlängert wurde. Damit hielt sich die Fehlvorstellung von Herrn X aufrecht. Letztlich bleibt ungeklärt, weshalb die Antwortschreiben von S AG den Kunden nie erreichten. Dem Ombudsmann liegen Kopien der Schreiben vor. Es ist ohne gegenteilige Hinweise davon auszugehen, dass der Anbieter die Korrespondenz auch an den Kunden versandte.

C. Bisheriges Entgegenkommen von S AG

Aus dem Sachverhalt und der Stellungnahme von S AG geht hervor, dass S AG Herrn X bereits zusätzliche Gutschriften über total CHF 58.00 ausrichtete. Nach Ansicht des Ombudsmann stellt dieses Entgegenkommen bereits eine grosszügige Geste des Anbieters da. S AG können nach dem Gesagten keine offenkundigen Fehler vorgehalten werden. Der Ombudsmann möchte Herrn X daher dazu bewegen, die letzte Kulanzgutschrift über CHF 100.00 anzunehmen. Diese entspricht der im Streit stehenden Gebühr für rund drei Monate. Gesamthaft hätte Herr X dann über ein halbes Jahr von der Promotion profitieren können. Gleichzeitig wäre Herr X jedoch auch verpflichtet, die offen gebliebenen Gebühren an S AG zu bezahlen. Diese umfassen einen offenen Betrag über CHF 34.50 der Rechnung für den Monat November 2010 sowie die kompletten Monatsgebühren ab Dezember 2010 bis Februar 2011 über je CHF 113.25. Gesamthaft ergeben sich Abonnementsgebühren über CHF 374.25. Der Ombudsmann schlägt vor, die Gutschrift mit der offenen Forderung zu verrechnen. Herr X müsste S AG somit noch CHF 274.25 bezahlen. Mit dieser Lösung ist zu hoffen, dass die Angelegenheit zwischen den Parteien gütlich beigelegt werden kann.

4. SCHLICHTUNGSVORSCHLAG

  1. Herr X nimmt zur Kenntnis, dass aus dem “S AG-TV” - Vertrag kein Anspruch auf eine monatliche Gebührenrabatt von CHF 29.00 über die ersten zwei Vertragsmonate hinaus vereinbart wurde.

  2. S AG gewährt Herrn X einen letzmaligen Gebührenerlass über CHF 100.00. Der Betrag wird dem Kunden mit der aktuellen Forderung von S AG über CHF 374.25 verrechnet.

  3. S AG stellt Herrn X nach Erhalt der schriftlichen Bestätigung über die erfolgreiche Schlichtung eine neue Rechnung über CHF 274.25 samt dazugehörigem Einzahlungsschein zu.

  4. Herr X bezahlt die Rechnung über CHF 274.25 innert 20 Tagen nach Erhalt mit dem dazugehörigen Einzahlungsschein.

  5. Dieser Schlichtungsvorschlag wird von beiden Parteien freiwillig und ohne Schuldeingeständnis angenommen.

Bern, 6. März 2011


Dr. Oliver Sidler
Ombudsmann