Herr X kündigt das Abonnement 600 und das Mobilabonnement bei Anbieter Y, weil er die TV-Dienste nicht nutzen kann. Er verlangt ausserdem eine Rückerstattung der Abonnementsgebühren für die Dauer der Störungen der TV-Dienste. Herr X schliesst beim neuen Anbieter einen Mobil- sowie einen Internet-, TV- und Festnetz-Vertrag ab und beauftragt diesen, die Mobil- und Festnetzrufnummer zu portieren. Die Portierung wird von Anbieter Y verweigert. Herr X möchte in Erfahrung bringen, ob die Verweigerung der Portierung der Rufnummern rechtens ist. Der Ombudsmann kommt zum Schluss, dass die Kosten der nicht erbrachten TV-Dienste zurückerstattet werden sollen. Des Weiteren war der Anbieter befugt, die Portierung der Rufnummern zu verweigern. Denn Herr X schloss den Vertrag bei Anbieter Y mit seinem ersten Vornamen und den Vertrag beim neuen Anbieter mit seinem zweiten Vornamen ab. Stimmen die Angaben des Kunden bei den beiden Anbietern nicht überein, darf der ursprüngliche Anbieter der Portierung nicht zustimmen. Der Fehler von Herrn X kann somit nicht Anbieter Y angelastet werden.

SCHLICHTUNGSVORSCHLAG

Am 21. Januar 2020 leitete der Ombudsmann ein Schlichtungsverfahren zwischen den Parteien ein. In diesem Zusammenhang prüfte er die Eingabe des Kunden samt allen dazu übermittelten Dokumenten und forderte beim betroffenen Anbieter eine Stellungnahme ein. Nach Prüfung der Ausführungen der Parteien und der eingereichten Unterlagen unterbreitet der Ombudsmann den vorliegenden Schlichtungsvorschlag.

Der Schlichtungsvorschlag berücksichtigt sowohl die rechtlichen Bestimmungen, einzelne Argumente des Kunden als auch einzelne Argumente des Anbieters. Rechtliche Erörterungen werden - soweit notwendig - ebenfalls miteinbezogen. Im Rahmen dieses Schlichtungsverfahrens werden nur die wesentlichen Punkte des Schlichtungsbegehrens und der Stellungnahme des Anbieters berücksichtigt. Der Ombudsmann kann die Argumente der Parteien nicht wie in einem Gerichtsverfahren überprüfen.

A. AUSFÜHRUNGEN IM SCHLICHTUNGSBEGEHREN

Dem Schlichtungsbegehren von Herrn X wird Folgendes entnommen:

„1. Wegen unvollständiger Erfassung der Kundenidentität durch Anbieter Y, Verzögerung der Nummernübergaben an Nachfolge-Anbieter. (Folgen z.B. Ausfall des Festnetzanschlusses vom 23. Oktober 2019 bis 20. November 2019. Verstoss gegen gesetzliche Vorgaben?

  1. TV Abo. Wechsel von Abonnement 500 auf Abonnement 600 mit Preisanpassung. Ausschaltung von Abonnement 500 innert 8 Tagen. Trotz Hauseinrichtung durch Fachmann erfolgt. Funktioniert Der Anschluss des Abonnements 600 nicht. In der Zeit von Mitte Juni bis Ende Juli Telefonate mit Anbieter Y. Manchmal gelingt Aufschaltung mit Hilfe des technischen Dienstes, nach Abschalten des TV und neuer Aufschaltung funktioniert es wieder nicht mehr. Tagelang kein TV. Wartezeit am Telefon bis Anrufentgegennahme in der Regel 25 bis 45 Minuten. Qualität der Auskünfte oftmals gut, andersmal unbrauchbar bis dümmlich. 2 von drei Anrufen sind für die Katze! Weiterschaltung an technischen Dienst funktioniert zeitweise nicht, versprochener Rückruf erfolgt nicht. Meine Kündigung des Vertrages am 30. Juli per Ende Oktober 2019. Verlange Rückerstattung der Abokosten für Abonnement 600 ab Juli mündlich im Oktober, schriftlich am 6. Januar 2020. Ablehnung mit Schreiben ohne Unterschrift am 10. Januar 2020 (Eingang am 14. Januar 2020).

Mein Ziel:

  1. Kontrolle bei Anbieter Y über Erfüllung gesetzlicher Vorgaben bezüglich Kundenidentitäten, Verzögerung 5 Wochen (2. Vorname gem. ID, Pass)
  2. Kontrolle der Wartezeiten
  3. Qualität des Personals (z.T. idiotische Antworten)
  4. Rückerstattung der Kosten des Abonnements 600 von Juli- Oktober wegen Unfähigkeit der Inbetriebsetzung mit tagelangem Ausfall.“

B. STELLUNGNAHME DES ANBIETERS
Der Stellungnahme von Anbieter Y wird Folgendes entnommen:

„Die Kundennummer von Herrn X wurde mit der Bestellung am 29. Juli 2010 eröffnet. Die Abonnementsgebühren wurden zu der jeweilig aktiven Produktestruktur verrechnet.
Im Rahmen einer Abonnementsoptimierung werden alte Produkte auf unsere neuen Angebote umgeändert. Daher bieten wir seit März 2019 die TV-Box des früheren Abonnements nicht mehr in unserem Portfolio an.

Anfangs Mai 2019 wurden unsere Kunden zum bevorstehenden Wechsel schriftlich informiert. Im Tool der Ombudscom haben wir eine nicht personifizierte Vorlage des Informationsschreibens hinterlegt.

Im Falle von Herrn X wurde das Abonnement 500 auf das Abonnement 600 umgestellt. Hierfür wurde die frühere TV-Box Recorder mit der TV-Box ausgetauscht. Der Abonnementspreis von CHF 139.- für das Abonnement blieb unverändert. Ebenfalls wurde die Option xx/yy zu CHF 25.- zum selben Preis übernommen.

Am 24. Juni 2019 und am 26. Juni 2019 hat sich Herr X für die Installation der neuen TV-Box an unseren technischen Support gewendet.

Eine weitere Kontaktaufnahme ist daraufhin erst wieder am 16. August 2019 erfolgt. Hierbei wurde vermerkt, dass die verschiedenen HDMI-Einstellungen am Fernsehgerät sowie der eingestellte ECO Start Modus das Handling erschweren. Unser Mitarbeiter konnte daraufhin systemseitig Einstellungen auf der TV-Box umstellen und hat den Kunden bei der Installation unterstützt.

Am 19. August 2019 hat sich der Kunde erneut gemeldet. Unser Mitarbeiter wollte diverse Einstellungen mit dem Kunden prüfen. Herr X wollte dazu später nochmals anrufen.

Am 28. August 2019 war der Empfang der Fernsehsender nicht mehr möglich.

Am 3. September 2019 hat Herr X daraufhin die Kündigung schriftlich eingereicht. Dies wurde dann unter Berücksichtigung der Kündigungsfrist auf den 31. Oktober 2019 erfasst und schriftlich bestätigt. Hierbei wurde ebenfalls die Kündigung des Mobilabonnement auf dasselbe Datum in unserem System eingetragen.

Die Anfrage zur Rufnummernübergabe an den neuen Anbieter der Mobilenummer 07x xxx xx xx hat uns am 12. September 2019 erreicht. Das Übergabedatum wurde hierbei auf den 23. Oktober 2019 festgelegt. Aufgrund einer Abweichung der Vornamen wurde die Übergabe erst zurückgewiesen jedoch am 17. September 2019 zum selben Datum 23. Oktober 2019 akzeptiert. Bis dahin wurden das Mobilabonnement und die angefallenen Nutzungsgebühren in Rechnung gestellt.

Anhand unserer Kündigungsbestätigung hätte der neue Anbieter von Herrn X die Rufnummernübernahme der Festnetznummer 0xx xxx xx xx bereits per 31. Oktober 2019 beantragen können. Weshalb diese vom neuen Anbieter nicht zu diesem Datum sondern erst am 31. Oktober 2019 per 11. November 2019 beantragt wurde, können wir nicht nachvollziehen.

Aus unseren eingereichten Vertragsunterlagen und der unterzeichneten Vollmacht vom
18. März 2019 geht hervor, dass Herr X bei den Anmeldungen sowie bei der Portierung lediglich seinen ersten Vornamen angegeben hat. Somit hatten wir keine Kenntnis von einem zweiten Vornamen.

Aufgrund der Rückweisung, müssen wir davon ausgehen, dass Herr X bei seinem neuen Anbieter beide Vornamen angegeben hat.

Das Abonnement 600 wurde inklusive Festnetz per 31. Oktober 2019 gekündigt.
Mit der Rückweisung der Rufnummernübergabe aufgrund des abweichenden Vornamens stand daher die Rufnummer bis zur Aufschaltung beim neuen Anbieter am 14. November 2019 nicht mehr zur Verfügung.
Wir können aufgrund der erfolgten Kontaktaufnahme nachvollziehen, dass Herr X die TV-Box nicht einwandfrei nutzen konnte. Ob die Einschränkungen auf die Kompatibilität seines Fernsehgerätes zurückzuführen war, können wir nicht mehr eruieren.

Aus den Rechnungen geht hervor, dass der Festnetzanschluss aufgrund der Nutzungsgebühren bis zur Vertragskündigung zur Verfügung stand. Ebenfalls lagen bezüglich der Internetverbindung und des Festnetzanschlusses keine Beanstandungen vor. Auch das Mobilabonnement konnte genutzt werden.

Anbieter Y hat ein Entgegenkommen geprüft und gewährt nach Abschluss des Schlichtungsverfahrens eine Gutschrift von CHF 120.-. Diese Gutschrift beinhaltet den monatlichen Differenzbetrag in Höhe von CHF 30.- zwischen dem Abonnement 600 und Abonnement AB 600 ab 1. Juli bis 31. Oktober 2019. Ebenfalls wird für denselben Zeitraum die Option (monatlich CHF 25.-) gutgeschrieben.

Der Betrag von total CHF 220.- wird mit dem offenen Saldo der Kundennummer von Herrn X verrechnet und ein korrigierter Einzahlungsschein zu Zahlung der verbleibenden offenen Gebühren CHF 206.25 zugestellt.“

C. EINTRETENSVORAUSSETZUNGEN

Gemäss Art. 12c Abs. 1 des Fernmeldegesetzes (FMG / SR 784.10) und Art. 43 Abs. 1 der Verordnung über Fernmeldedienste (FDV / SR 787.101.1) kann die Schlichtungsstelle für Kommunikation bei zivilrechtlichen Streitigkeiten zwischen Kundinnen oder Kunden und Anbietern von Fernmelde- oder Mehrwertdiensten angerufen werden. Die weiteren Voraussetzungen zur Einleitung des Schlichtungsverfahrens sind in Art. 45 Abs. 2 FDV sowie Art. 8 des Verfahrens- und Gebührenreglements der Schlichtungsstelle für Kommunikation geregelt:
Das Schlichtungsbegehren muss mit dem dafür vorgesehenen Formular eingereicht werden. Die einreichende Partei muss glaubhaft darlegen, dass sie mit der anderen Partei in der Regel während der letzten 12 Monate eine Lösung gesucht hat. Das Schlichtungsbegehren darf nicht offensichtlich missbräuchlich sein und es darf sich kein Gericht oder Schiedsgericht mit der Sache befassen oder befasst haben.

Die Schlichtungsstelle prüfte die eingereichten Unterlagen samt Rechnungen und Verbindungsnachweise – sofern vorhanden – und konnte keine offensichtliche Missbräuchlichkeit gemäss Art. 45 Abs. 2 FDV feststellen.

Anbieter Y bestätigt den Erhalt der Kündigung durch den neuen Anbieter. Das Abonnement werde per 20. November 2019 aufgelöst und die Festnetz-Rufnummer 0xx xxx xx xx per diesem Datum portiert.

Herr X wendet sich mit Einschreiben vom 7. Januar 2020 an Anbieter Y und zeigt an, einen Teilbetrag bezahlen zu wollen. Anbieter Y habe ihn technisch nicht unterstützt, sodass das Abonnement 600 nicht habe funktionsfähig eingerichtet werden können. Beim Kundendienst gebe es lange Wartezeiten. Nach dem sechswöchigen Theater habe er am 30. Juli 2019 dann seinen Vertrag gekündigt. Der Wechsel zum anderen Anbieter sei ihm dann von Anbieter Y erschwert worden. Daher bitte er um Erlass der Umstellungsgebühr für das Abonnement 600 und Erlass der Abonnementsgebühren von Mitte Juni 2019 bis Ende Oktober 2019.

Anbieter Y antwortet mit Schreiben vom 10. Januar 2020 allgemein, dass keine unterbruchsfreie Dienstleistung garantiert werden könne. Man könne daher auf seine Forderung nicht eingehen.

Herr X hat seinen Versuch zur Einigung mit Anbieter Y somit glaubhaft dargelegt. Da auch die weiteren Voraussetzungen zur Einleitung des Verfahrens erfüllt sind, ist der Ombudsmann zuständig, im Rahmen des Schlichtungsverfahrens zwischen den Parteien zu vermitteln.

D. ÜBERLEGUNGEN DES OMBUDSMANNS

1. Ausgangslage und Problemstellung

Im vorliegenden Schlichtungsverfahren geht es um die Frage, ob Herr X ein Rückerstattungsanspruch für die Monate Juli 2019 bis Oktober 2019 aufgrund anhaltender Störungen des Fernsehsignals zusteht. Zudem verlangt der Kunde diverse Abklärungen zur Qualität des Kundendienstes der Anbieter Y.

Der Ombudsmann prüft die Sach- und Rechtslage und stellt den Parteien einen Lösungsvorschlag zu.

2. Rückerstattung der Abonnementsgebühren infolge Störungen

Herr X macht in seinem Schlichtungsbegehren geltend, dass anhaltende Störungen des Fernsehsignals das Fernsehen während den Monaten Juli 2019 bis Oktober 2019 praktisch verunmöglichten. Er habe sich diesbezüglich mehrfach an Anbieter Y gewandt, jedoch keine Besserung erreichen können. Der Kunde verlangt nun die Rückerstattung der Abonnementsgebühren für das Abonnement 600 für den Zeitraum von Juli 2019 bis Oktober 2019.
Der Anbieter zeigt sich in der Stellungnahme bereit, dem Kunden eine Gutschrift von CHF 120.- zu gewähren. Diese Gutschrift beinhaltet den monatlichen Differenzbetrag in der Höhe von CHF 30.- zwischen dem Abonnement 600 und Abonnement AB 600 ab 1. Juli 2019 bis 31. Oktober 2019. Ebenfalls wird für denselben Zeitraum die Option zu monatlich CHF 25.- gutgeschrieben. Insgesamt würden dem Kundenkonto von Herrn Herr X ein Betrag von CHF 220.- gutgeschrieben, welcher mit dem noch offenen Saldo verrechnet würde. Der Ombudsmann begrüsst diesen Schritt und teilt die Ansicht des Anbieters, dass eine Rückerstattung nur für die ausgefallene Dienstleistung erfolgen muss. Herr X beanstandete in all seinen Schreiben an den Anbieter und in seinem Schlichtungsbegehren nur den Ausfall des Fernsehsignals und nicht der restlichen Dienste, weshalb eine Rückerstattung der gesamten Abonnementskosten als nicht gerechtfertigt erscheint.

3. Kündigung der Dienstleistungen und Portierung der beiden Rufnummern

Herr X reichte am 3. September 2019 die Kündigung des Abonnements 600 und des Mobilabonnements ein. Unter Berücksichtigung der Kündigungsfrist wurde die Kündigung per 31. Oktober 2019 erfasst und im System eingetragen.
Der Anbieter teilte dem Ombudsmann in der Stellungnahme mit, dass die Anfrage zur Rufnummernübergabe an den neuen Anbieter der Mobilrufnummer 07x xxx xx xx am 12. September 2019 erfolgte und als Übergabedatum der 23. Oktober 2019 festgelegt wurde. Gemäss Anbieter Y sei es aufgrund einer Abweichung der Vornamen vorerst zu einer Zurückweisung der Portierung gekommen. Am 17. September 2019 sei die Übernahme per 23. Oktober 2019 bestätigt worden und habe per genanntem Datum auch durchgeführt werden können. Da die Übergabe der Mobilrufnummer schlussendlich auf das gewünschte Datum erfolgte, erübrigen sich weitere Ausführungen des Ombudsmannes zu diesem Punkt. Er wird in Punkt 4 dieses Schlichtungsvorschlages auf die Problematik mit der Abweichung im Vornamen detaillierter eingehen.

Für die Übernahme der Festnetznummer 0xx xxx xx xx erfolgte die Anfrage des neuen Anbieters erst per 11. November 2019. Weshalb die Portierungsanfrage durch den neuen Anbieter erst per 11. November 2019 und nicht bereits ab Kündigungsdatum (31. Oktober 20199 erfolgte, kann der Ombudsmann nicht nachvollziehen. Der neue Anbieter ist jedoch nicht Partei dieses Verfahrens, weshalb der Ombudsmann nicht weiter auf diesen Sachverhalt eingehen darf.

Aus den vom Anbieter eingereichten Vertragsunterlagen und der unterzeichneten Vollmacht vom 18. März 2019 geht hervor, dass Herr X bei den Anmeldungen sowie bei der Portierung lediglich seinen ersten Vornamen angab. Den Vertrag mit dem neuen Anbieter schloss er aber höchstwahrscheinlich mit seinem zweiten Vornamen ab. Im nachfolgenden Abschnitt möchte der Ombudsmann deshalb auf die rechtlichen Grundlagen der Portierung und auf die Problematik bei Abweichungen von Namen im Portierungsprozess eingehen.

4. Allgemeines zur Portierung von Rufnummern

Gemäss Art. 3 der Verordnung der Eidgenössischen Kommunikationskommission betreffend das Fernmeldegesetz (ComCom-Verordnung / SR 784.101.112) müssen die Anbieter ihrer Kundschaft die Möglichkeit bieten, ihre Rufnummer zu behalten, wenn sie den Anbieter wechseln wollen. Dies geht aus Art. 28 Abs. 4 FMG hervor, wonach die Anbieter die Rufnummernportierung sowie die freie Wahl der Anbieter sicherstellen sollen.
Portiert werden können Mobil- sowie Festnetzrufnummern. Damit eine erfolgreiche Portierung stattfinden kann, müssen die Anforderungen gemäss Kapitel 5.1 der ComCom-Verordnung erfüllt sein: Die Kundin oder der Kunde muss den neuen Anbieter mit der Portierung seiner bisherigen Rufnummer beauftragen. Das dafür vorgesehene Portierungsformular ist vom Vertragsinhaber vollständig auszufüllen und zu unterzeichnen. Hierzu muss beachtet werden, dass die Angaben zur Person auf dem Portierungsformular mit den Angaben auf dem Vertrag des alten Anbieters übereinstimmen. Auf dem Portierungsformular muss zwingend angegeben werden, auf wann der ursprüngliche Vertrag gekündigt werden soll (per Vertragsende oder während der Mindestvertragslaufzeit mit Bezahlung der Kündigungsgebühr). Eine separate Kündigung des alten Vertrags erübrigt sich somit. Es ist zu empfehlen, das Portierungsformular, welches ebenfalls die Kündigung darstellt, zu kopieren und zu Beweiszwecken aufzubewahren. Wurde das Vertragsverhältnis dennoch separat von der Kundschaft gekündigt, muss die Rufnummernportierung spätestens einen Tag vor Ablauf des alten und gekündigten Vertrags veranlasst worden sein. Es empfiehlt sich allerdings, die Portierung frühzeitig aufzugleisen, um einen reibungslosen Übergang der Rufnummern sicherzustellen. Ist der alte Vertrag einmal beendet, ohne dass die Portierung beantragt wurde, fällt die Rufnummer in die sog. Quarantäne und steht der Kundschaft nicht mehr zur Verfügung. Es ist von Anbieter zu Anbieter unterschiedlich, wie lange die Rufnummern in der Quarantäne verbleiben, bevor sie an neue Kundinnen und Kunden vergeben werden. Einige Anbieter vergeben die Rufnummern aufgrund von Rufnummernknappheit bereits nach 20 Arbeitstagen an neue Kundinnen und Kunden. Andere behalten die Rufnummern während 12 Monaten nach der Quarantänezeit und vergeben sie erst danach weiter. Zu einem späteren Zeitpunkt wird sie zur Vergabe an neue Kundschaft freigegeben. Der ursprüngliche Anbieter muss die Portierung innerhalb von eins (Mobilrufnummer) bis zwei (Festnetzrufnummer) Arbeitstagen bestätigen oder mit einer Begründung zurückweisen. Die Ablehnungsgründe bestehen gemäss ONP Document for Implementation (S. 24 ff.; abrufbar auf www.teldas.ch) hauptsächlich in der fehlerhaften Ausfüllung des Portierungsformulars. Der ursprüngliche Anbieter lehnt die Portierung ab, wenn

  • der Name des Vertragsinhabers nicht mit dem auf dem Formular angegebenen Namen übereinstimmt (korrekte Angabe des Vor- und Nachnamens, wie diese auf dem Vertrag des ursprünglichen Anbieters angegeben sind),
  • die zu portierende Rufnummer nicht korrekt angegeben wird,
  • die Kundschaft nicht angibt, ob der Vertrag beim ursprünglichen Anbieter vorzeitig oder ordentlich gekündigt werden soll
    oder
  • das Portierungsformular nicht, oder von einer nicht berechtigen Person unterzeichnet wird.

Wird die Portierung abgelehnt, so fällt die Rufnummer für mindestens 20, aber höchstens 40 Arbeitstage in ein sog. „Timeout“. Damit die Rufnummer behalten sowie portiert werden kann, muss sich der Kunde oder die Kundin während dieser Zeitspanne intensiv um die Einreichung des korrekt ausgefüllten Portierungsformulars bemühen. Gelingt ihm das nicht, fällt die Rufnummer nach Ablauf der Frist an den Anbieter zurück, welcher die Rufnummer auf Mietbasis vom BAKOM erhalten hat.

Ausstehende Forderungen beim ursprünglichen Anbieter stellen jedoch keinen Grund zur Ablehnung des Portierungsantrags dar.

Wie diesen Ausführungen entnommen werden kann, erfolgte die Rückweisung der Portierungsanfrage aufgrund der fehlerhaften Nennung der Vornamen des Kunden. Dieses Vorgehen ist im Portierungsprozess so vorgesehen und kann Anbieter Y nicht angelastet werden. Der Kunde wünscht in seinem Schlichtungsbegehren eine Kontrolle durch den Ombudsmann in Bezug auf die gesetzlichen Vorgaben bezüglich Kundenidentitäten. Der Ombudsmann hofft, dass diese Erklärungen und gesetzlichen Vorgaben Klarheit beim Kunden schaffen konnten. Er hält abschliessend fest, dass der Vertrag des Kunden per 31. Oktober 2019 gekündigt wurde und dass Anbieter Y kein Verschulden in Bezug auf die verspätete Portierung trifft. Denn die Anmeldung beim neuen Anbieter erfolgte mit dem zweiten Vornamen des Kunden. Der Vertrag bei Anbieter Y wurde durch den Kunden aber lediglich mit dem ersten Namen ausgefüllt und unterzeichnet wurde.

5. Überprüfung der Qualität des Kundendienstes durch den Ombudsmann

Herr X wünscht in seinem Schlichtungsbegehren eine Kontrolle der Wartezeiten beim telefonischen Kontakt mit dem Kundendienst als auch eine Kontrolle der Qualität des Personals. Er habe zum Teil idiotische Antworten erhalten und habe stets lange warten müssen.

Die Schlichtungsstelle vermittelt in zivilrechtlichen Streitigkeiten, die sich auf die Bereitstellung von Fernmelde- oder Mehrwertdiensten beziehen, zwischen Fernmelde- oder Mehrwertdienstanbietern und ihren Kundinnen und Kunden.
Die Schlichtungsstelle ist insbesondere nicht zuständig:

  • für Streitigkeiten im Zusammenhang mit innerbetrieblichen und arbeitsrechtlichen Belangen eines Anbieters;

sowie

  • für die generelle, vom Einzelfall losgelöste Überprüfung der Vertragspraktiken der Anbieter.

Der Ombudsmann kann deshalb keine Überprüfung der Qualität des Kundendienstes angehen und auch die Qualität des Personals nicht überprüfen. Er bedauert, dem Kunden keinen besseren Bescheid geben zu können.

6. Fazit

Abschliessend lässt sich sagen, dass dem Kunden ein Anspruch auf Rückerstattung eines Teils seines Abonnements zusteht. Der Ombudsmann kann keine Gutschrift für das ganze Abonnement 600 vorschlagen, wohl aber den Betrag für das ausgefallene TV-Abonnement. Dem Kunden stehen demnach CHF 220.- zu, welche dem Kundenkonto gutgeschrieben werden. Herr X nimmt zur Kenntnis, dass der Restbetrag von CHF 206.25 zu bezahlen ist. In Bezug auf die mangelhafte, respektive verspätete Portierung kann der Ombudsmann keinen Fehler beim Anbieter ausfindig machen. Wie unter Punkt 4 aufgezeigt, kam es aufgrund der Differenzen der Vornamen des Kunden zu den bekannten Verzögerungen.

Der Ombudsmann hofft auf eine gütliche Einigung in dieser Streitsache.

Sollte die Umsetzung dieses Schlichtungsvorschlags bereits vor der beidseitigen Unterzeichnung ganz oder teilweise erfolgt sein, so gilt die Vereinbarung in diesem Punkt als erfüllt. Diesbezügliche Rechte und Pflichten fallen dahin.

E. SCHLICHTUNGSVORSCHLAG

  1. Anbieter Y schreibt innert 20 Tagen nach Erhalt der Bestätigung über den erfolgreichen Abschluss des Schlichtungsverfahrens den Betrag von CHF 220.- dem Kundenkonto von Herrn Herr X gut und stellt dem Kunden eine bereinigte Abschlussrechnung in der Höhe von CHF 206.25 zu.
  2. Herr X bezahlt die Abschlussrechnung von CHF 206.25 innert 20 Tagen nach Erhalt derselben per saldo aller Ansprüche.
  3. Herr X nimmt zur Kenntnis, dass der Ombudsmann keine allgemeine Kontrolle der Qualität des Kundendienstes und des Personals von Anbieter Y vornehmen kann.
  4. Die Parteien nehmen zur Kenntnis, dass die Anbieter Y keine Verantwortung an der verzögerten Portierung trifft. Die Ablehnung der Anfrage zur Rufnummernübernahme erfolgte aufgrund der Divergenzen beim Vornamen des Kunden.
  5. Dieser Schlichtungsvorschlag wird von beiden Parteien freiwillig und ohne Schuldeingeständnis angenommen.

Bern, 24. Februar 2020

Dr. Oliver Sidler
Ombudsmann