Anbieterwechsel mit Tücken

Kundin X wechselte ihren Telekom-Anbieter und schloss hierzu mit Y AG einen Vertrag ab. Der neue Anbieter sollte sogleich auch die Kündigungsmodalitäten und die Nummernportierung beim aktuellen Anbieter in die Wege leiten. In der Folge erhielt die Kundin die bestellten Dienstleistungen von Y AG nicht aktiviert. Ein paar Monate später sah sich die Kundin mit einem Zahlungsbefehl konfrontiert. Die Sache war ihr zunächst unerklärlich. Später stellte sich heraus, dass Y AG Gebühren wegen vorzeitiger Kündigung verlangte. Frau X war die ursprüngliche Forderung nicht bekannt. Die Kundin erachtet die Betreibung als missbräuchlich und verlangt vom Anbieter, dass sämtliche ihr entstandenen Nachteile aus dem eingeleiteten Betreibungsverfahren wieder beseitigt werden.

SCHLICHTUNGSVORSCHLAG

Mit Eingabe vom 11. März 2013 hat X ein Begehren um Durchführung eines Schlichtungsverfahrens eingereicht. Der Ombudsmann hat diese Eingabe samt allen dazu übermittelten Dokumenten studiert und eine Stellungnahme vom betroffenen Anbieter angefordert. Nach Prüfung der Ausführungen der Parteien und der eingereichten Unterlagen kann der Ombudsmann einen Schlichtungsvorschlag unterbreiten.

Der vorliegende Schlichtungsvorschlag berücksichtigt sowohl einzelne Argumente des Kunden als auch einzelne Argumente des Anbieters. Rechtliche Erörterungen werden - soweit notwendig - ebenfalls miteinbezogen. Im Rahmen dieses Schlichtungsverfahrens werden nur die wesentlichen Punkte des Schlichtungsbegehrens und der Stellungnahme der Anbieter berücksichtigt. Der Ombudsmann kann die Argumente der Parteien nicht wie in einem Gerichtsverfahren überprüfen.

1. AUSFÜHRUNGEN IM SCHLICHTUNGSBEGEHREN

Dem Schlichtungsbegehren von X wird Folgendes entnommen:

“Am 7. April 2010 meldete ich mich bei Y AG für das Produkt „V“ an. Diese Dienstleistung wurde mir aber nie zur Verfügung gestellt. Indes erhielt ich am 28. März 2011 überraschend einen Zahlungsbefehl, gegen welchen ich Rechtsvorschlag erhob. Die Betreibung wurde bis dato (22 Monate!) weder eingestellt, noch fortgesetzt. Letzteres verwehrt mir die Möglichkeit, die missbräuchliche Forderung vor dem Friedensrichter nachzuweisen.

Alle meine Schreiben und Anrufe brachten nichts. Im Gegenteil: In regelmässigen Abständen flattern mir Schreiben mit Drohungen und Einschüchterungsversuche ins Haus. Das Fass zum Überlaufen bringt jetzt eine negative Bonitätsauskunft an C AG, ausgestellt durch die Inkassostelle Z AG. Diese missbräuchliche Betreibung verursachte mir schon dermassen viele Unannehmlichkeiten, dass ich am liebsten Schadenersatz geltend machen würde. Dazu müsste der Gläubiger die Betreibung fortsetzen. Ich habe deshalb Z AG eine letzte Frist bis zum 28. Januar 2013 gesetzt. Bis heute erfolgte keine Reaktion.

Ich wende mich deshalb nun an Sie. Sie sind meine letzte Hilfe. Ich sende Ihnen alle Unterlagen per Post. Mein Ziel:

• Einstellung der Betreibung
• Löschung des Eintrages im Register
• Umtriebsentschädigung”

2. STELLUNGNAHME DES ANBIETERS

Es liegt keine Stellungnahme des Anbieters vor. Der Ombudsmann forderte Y AG zur Einreichung der benötigten Stellungnahme auf. Innert nützlicher Frist erfolgte jedoch keine Eingabe. Somit basieren die nachfolgenden Überlegungen des Ombudsmanns im Wesentlichen auf der Sachverhaltsdarstellung einer Verfahrenspartei.

3. EINTRETENSVORAUSSETZUNGEN

Gemäss Art. 12c Abs. 1 des Fernmeldegesetzes (FMG / SR 784.10) und Art. 43 Abs. 1 der Verordnung über Fernmeldedienste (FDV / SR 787.101.1) kann ombudscom als Schlichtungsstelle bei zivilrechtlichen Streitigkeiten zwischen Kundinnen oder Kunden und Anbieterinnen von Fernmelde- oder Mehrwertdiensten angerufen werden. Die weiteren Voraussetzungen zur Einleitung des Schlichtungsverfahrens sind in Art. 45 Abs. 2 FDV sowie Art. 5 des Verfahrensreglements von ombudscom geregelt. Das Schlichtungsbegehren muss mit dem dafür vorgesehenen Formular eingereicht werden. Die einreichende Partei muss glaubhaft darlegen, dass sie mit der anderen Partei in der Regel innerhalb der letzten 12 Monate eine Lösung gesucht hat. Das Schlichtungsbegehren darf nicht offensichtlich missbräuchlich sein und es darf kein Gericht oder Schiedsgericht mit der Sache befasst sein.

Mit Einschreiben vom 8. Februar 2013 wandte sich Frau X an Y AG und machte geltend, sie habe sich am 7. April 2010 für das Produkt „V“ von Y AG an der Adresse O-Strasse 4, xxxx in B. angemeldet. Drei Monate später sei ihr angeblicherweise eine an die M-Strasse 19 in B. adressierte Rechnung über CHF 300.- als Kündigungsgebühr zugestellt worden. Diese Rechnung habe sie jedoch nicht erhalten und den Vertrag habe sie auch nicht gekündigt. Trotz der angeblichen Kündigung habe sie der Anbieter mit Schreiben vom 25. Oktober 2010 darauf aufmerksam gemacht, dass nicht alle Formulare für die Aufschaltung der Dienste ausgefüllt wurden. Am 28. März 2011 sei ihr jedoch ein Zahlungsbefehl für die Summe von CHF 520.20, welche die Inkassostelle Z AG für die bestrittene Kündigungsgebühr ihr gegenüber geltend mache, zugestellt worden. Dagegen habe sie Rechtsvorschlag erhoben. Während der telefonischen Reklamationen bei Y AG sei sie an Z AG verwiesen worden. Auch seien ihre Reklamationsschreiben im Herbst 2011 unbeantwortet geblieben. Die verrechnete Gebühr in der Höhe von CHF 300.- bestreite sie nach wie vor. Sie habe den Vertrag unterzeichnet, Y AG habe jedoch weder ihren Anschluss bei S (Schweiz) AG gekündigt, noch die Anschlussübernahme veranlasst. Zudem habe sie weder den Vertrag vorzeitig gekündigt, noch je eine Gebührenrechnung erhalten. Auch die Antwort von der Inkassostelle, wonach ihr Anschluss bei S (Schweiz) AG unter der Adresse M-Strasse 19 vermerkt sei, bestreite sie. Sie habe sich nun mit dem Ziel an ombudscom gewendet, dass die Betreibung eingestellt und ihr eine Umtriebsentschädigung gewährt werde. Sie bitte um Stellungnahme innert 30 Tagen. Auf dieses Schreiben hin erhielt die Kundin lediglich eine Antwort von Z AG zugestellt. Somit bemühte sie sich erfolglos um eine Einigung mit Y AG.

X hat ihren Versuch zur Einigung mit Y AG glaubhaft dargelegt. Da auch die weiteren Voraussetzungen zur Einleitung des Verfahrens erfüllt sind, ist der Ombudsmann zuständig, im Rahmen des Schlichtungsverfahrens zwischen den Parteien zu vermitteln.

4. ÜBERLEGUNGEN DES OMBUDSMANNS

A. Sachverhalt

Frau X beabsichtigte einen Anbieterwechsel zu Y AG und schloss hierzu einen neuen Vertrag mit dem Anbieter ab. Bei der Anmeldung stellte die Kundin dem Anbieter mit Datum vom 7. April 2010 eine Vollmacht aus, um den alten Anschluss beim bisherigen Anbieter zu kündigen und die Portierung der Rufnummer zu veranlassen.

Am 4. Juli 2010 wollte Y AG Frau X eine Rechnung über CHF 300.00 zustellen. Der Betrag wurde “wegen vorzeitiger Kündigung des 12- Monatsvertrages” verlangt. Seltsamerweise wurde die Rechnung an die M-Strasse 19 in B. adressiert. Frau X war gemäss ihrer Angaben auf den Anmeldeformularen vom 7. April 2010 jedoch an der O-strasse 4 in B. wohnhaft. Frau X gibt an, die Rechnung vom 4. Juli 2010 für Kündigungsgebühren nie erhalten zu haben. Hingegen erhielt sie am 25. Oktober 2010 an ihre korrekte Adresse ein Schreiben von Y AG. Darin wurde ihr mitgeteilt, dass wegen fehlender Dokumente bisher keine Aufschaltung des Anschlusses bzw. der Dienstleistungen stattfinden konnte. Namentlich seien noch eine unterschriebene Anmeldung und eine Vollmacht ausstehend. Frau X reagierte - soweit ersichtlich - nicht auf dieses Schreiben.

Anfangs 2011 zedierte Y AG die an eine falsche Adresse zugestellte und daher unbeantwortete Forderung an eine Inkassostelle. Erst über ein Schreiben der Inkassostelle erlangte die Kundin Kenntnis über die von Y AG verlangten Kündigungsgebühren. Frau X wehrte sich danach vehement gegen die nun von Z AG geltend gemachte Forderung. Gegen den Zahlungsbefehl vom 22. Mai 2011 erhob die Kundin Rechtsvorschlag. Das Betreibungsbegehren wurde seither nicht fortgesetzt. Frau X musste in den nachfolgenden Monaten jedoch feststellen, dass ihr aus dem Eintrag ins Betreibungsregister und der negativ gehandelten Bonität im Geschäftsverkehr verschiedentlich Nachteile erwuchsen, so u.a vermutlich bei einer Wohnungsbewerbung und beim erneuten Wechsel des Telekom- Anbieters. Bei letzterem wurde sie wegen Zweifeln an ihrer Bonität abgewiesen.

B. Entgegenkommen des Anbieters

Mit Schreiben vom 25. März 2013 kontaktierte Y AG die Kundin erstmals in der Streitsache und informierte darüber, dass das eingeleitete Inkassodossier bei Z AG zurückgezogen und das Kundenkonto bei Y AG saldiert worden sei. Der Anbieter erwähnte darin weiter einen beigefügten Kundenkontoauszug. Zudem wurde erklärt, dass die Löschung sämtlicher Bonitätsdatenbankeinträge bei der Inkassostelle veranlasst worden sei.

Nach Darstellung der Kundin musste sie bei der Überprüfung des Inkassodossiers jedoch feststellen, dass beim zuständigen Betreibungsamt B. das Betreibungsbegehren noch nicht zurückgezogen wurde. Auch der Eintrag im Betreibungsregister besteht weiterhin. Letztlich forderte die Kundin von Y AG auch eine Umtriebsentschädigung für die ihr erwachsenen Unannehmlichkeiten. Auf diese Forderungen ging das Schreiben des Anbieters vom 25. März 2013 nicht ein.

C. Einschätzung zur Vertragsentstehung

Aus der Chronologie des Sachverhalts erscheint das Vorgehen von Y AG nicht schlüssig. Die Gebührenforderung vom 4. Juli 2010 wegen vorzeitiger Kündigung (Kündigung erfolgte durch Y AG) setzt zunächst ein gültiges Vertragsverhältnis voraus. Am 25. Oktober 2010 forderte der Anbieter die Kundin jedoch zur Ergänzung unvollständiger Anmeldeunterlagen aus. Ein Vertragsabschluss vor einer formell vollständigen Anmeldung durch Kunden ist nicht denkbar. Die angepriesenen Angebote von Y AG stellen aus rechtlicher Sicht eine Einladung zur Offertstellung dar. Mit einer Anmeldung für Produkte oder Dienstleistungen stellen Kunden und Kundinnen Y AG einen Antrag zum Vertragsschluss. Erst nach Annahme dieser Offerte durch den Anbieter kommt ein Vertragsverhältnis unter den Parteien zustande.

Vorliegend fehlt eine Anmeldebestätigung von Y AG zum c-Abonnement. Im Weiteren erscheint dem Ombudsmann die Darstellung der Kundin glaubhaft, wonach der Anbieter die gewünschten Dienstleistungen im Frühjahr 2010 nicht zur Verfügung stellte bzw. nicht aufschaltete. Aus Sicht des Ombudsmanns kam zwischen den Parteien daher kein Vertragsverhältnis zustande. Es bestehen keinerlei Anhaltspunkte, dass Y AG die Offerte von Frau X akzeptierte.

D. Einschätzung zur Kündigung

Selbst wenn mit Blick auf die vorstehenden Überlegungen des Ombudsmanns ein Vertrag angenommen würde, bestehen erhebliche Zweifel zur Wirksamkeit der von Y AG ausgesprochenen Kündigung. Per Definition ist eine Kündigung eine einseitig empfangsbedürftige Willenserklärung. Rechtswirksam wird diese erst dann, wenn sie der anderen Partei bekannt gegeben worden oder zumindest “in deren Machtbereich” gelangt ist. Bei einer per Post versandten Kündigung ist dies der Zeitpunkt, an dem der Empfänger davon Kenntnis erhält oder hätte erhalten können. Die Kündigungserklärung - sofern denn von einer solchen gesprochen werden kann, da es sich nur um eine Rechnung handelte - war falsch adressiert und gelangte nie in den Machtbereich, d.h in den Briefkasten von Frau X. Damit wäre selbst beim Vorliegen eines gültigen Vertrages die Kündigung von Y AG als gegenstandslos zu betrachten.

E. Ergebnis

Das Vorgehen des Anbieters bleibt für den Ombudsmann rätselhaft - die Forderung scheint unbegründet. Es ist bedauerlich, dass auch Frau X auf ihre legitimen Beanstandungen von Y AG nie eine Antwort erhielt und sich derweil mühevoll mit der Inkassostelle auseinandersetzen musste. Immerhin korrigierte Y AG mit reichlicher Verspätung im Jahre 2013 den Fehler und zog das Inkassodossier zu Ihren Lasten zurück. Dabei wurde jedoch versäumt, sämtliche der Kundin aus dem Inkassoverfahren erwachsenen negativen Folgen zu bereinigen. So besteht den Schilderungen von Frau X zufolge immer noch ein Betreibungsbegehren gegen sie. Weiter existiert ein damit zusammenhängender Eintrag im Betreibungsregister. Y AG sollte auch um die Beseitigung dieser Restfolgen besorgt sein.

Aus Sicht des Ombudsmanns entstanden der Kundin beträchtliche Unannehmlichkeiten und viel Aufwand in einer Auseinandersetzung, welche massgeblich durch unbegründete Entscheide und Handlungen von Y AG ausgelöst wurde. Frau X geriet dadurch derart in Bedrängnis, dass sie sich juristisch beraten lassen musste. Es waren viele Telefonate und aufwendige Korrespondenz nötig, um gegen die ungerechtfertigen Forderungen anzukämpfen. Nicht zuletzt belasteten die Kundin die während rund zwei Jahren angedrohten (und teils vollzogenen) Nachteile des Inkassounternehmens. Y AG sollte die Kundin im Sinne einer Wiedergutmachung angemessen dafür entschädigen. Ein Selbstverschulden von Frau X ist in der angetragenen Streitsache nicht ersichtlich. Der Ombudsmann empfiehlt Y AG, die der Kundin verbliebenen Nachteile aus dem Inkasso - bzw. Betreibungsverfahren zu beseitigen und Frau X mit einer pauschalen Zahlung über CHF 500.00 abzufinden. Diese Lösung erachtet der Ombudsmann als fairen Vorschlag zur gütlichen Beilegung der Auseinandersetzung.

5. SCHLICHTUNGSVORSCHLAG

1. Y AG bezahlt Frau X innert 20 Tagen CHF 500.00 nach beidseitiger Annahme des Schlichtungsvorschlages. Frau X gibt dem Ombudsmann mit Retournierung des unterzeichneten Schlichtungsvorschlages die erforderlichen Kontoangaben bekannt:

• Name und Adresse des Kontoinhabers:
• Name und Adresse der Bank:
• Clearing:
• IBAN:
• SWIFT/BIC Code:

1. Y AG bestätigt mit Unterzeichnung des Schlichtungvorschlages den Rückzug des eingeleiteten Inkassoverfahrens Nr. 4284024 bei Z AG.
2. Y AG beauftragt Z AG innert 20 Tagen nach gegenseitiger Unterzeichnung des Schlichtungsvorschlages einen allfälligen Eintrag von Frau X in einer Bonitätsdatenbank im Zusammenhang mit dem Inkassoverfahren Nr. 4284024 löschen zu lassen und der Kundin die Löschung schriftlich zu bestätigen.
3. Y AG beauftragt Z AG die beim Betreibungsamt B. gegen Frau X eingeleitete Betreibung Nr. 101751 zu ihren Lasten zurückzuziehen und den Rückzug der Kundin schriftlich zu bestätigen.
4. Y AG beauftragt Z AG, den Betreibungsregistereintrag von Frau X beim Betreibungsamt B. im Zusammenhang mit der Betreibung Nr. 101751 löschen zu lassen und die Löschung der Kundin schriftlich zu bestätigen.
5. Dieser Schlichtungsvorschlag wird von beiden Parteien freiwillig und ohne Schuldeingeständnis angenommen.

Bern, 30. April 2013

Dr. Oliver Sidler
Ombudsmann