Mindestvertragslaufzeit: Augen Auf bei der Kündigung
Herr X erhält nach erfolgter Kündigung des Abonnementsvertrags „Z“ weiterhin Rechnungen zugestellt. Diese will er nicht bezahlen. Der Ombudsmann hält im Schlichtungsvorschlag fest, dass Herr X den Abonnementsvertrag „Z“ vor Ablauf der Mindestvertragsdauer gekündigt hat und deshalb die individuell oder mittels AGB gültig vereinbarten Kündigungsgebühren fällig werden. Im konkreten Fall sind diese von CHF 1’316.- auf CHF 1’000.- zu reduzieren, da der Ombudsmann nicht beurteilen kann, ob die aufgrund der Nichtbezahlung der Rechnungen des zweiten Abonnementsvertrags „X“ resultierende Dienstleistungssperrung rechtmässig war. Sodann kann die Vereinbarung einer geschuldeten Bearbeitungsgebühr mittels AGB, deren Höhe in der Klausel nicht definiert wird, keine Gültigkeit erlangen.
SCHLICHTUNGSVORSCHLAG
Am 30.4.2024 leitete der Ombudsmann ein Schlichtungsverfahren zwischen den Parteien ein. In diesem Zusammenhang prüfte er die Eingabe des Kunden samt allen dazu übermittelten Dokumenten und forderte beim betroffenen Anbieter eine Stellungnahme ein. Nach Prüfung der Ausführungen der Parteien und der eingereichten Unterlagen unterbreitet der Ombudsmann den vorliegenden Schlichtungsvorschlag.
Der Schlichtungsvorschlag berücksichtigt sowohl die rechtlichen Bestimmungen, einzelne Argumente des Kunden als auch einzelne Argumente des Anbieters. Rechtliche Erörterungen werden - soweit notwendig - ebenfalls miteinbezogen. Im Rahmen dieses Schlichtungsverfahrens werden nur die wesentlichen Punkte des Schlichtungsbegehrens und der Stellungnahme des Anbieters berücksichtigt. Der Ombudsmann kann die Argumente der Parteien nicht wie in einem Gerichtsverfahren überprüfen.
A. AUSFÜHRUNGEN IM SCHLICHTUNGSBEGEHREN
Herr X reichte das Schlichtungsbegehren auf Französisch ein. Am 16. Mai 2024 informierte er die Schlichtungsstelle, dass er die Durchführung des Verfahrens auf Deutsch bevorzuge. Dem Schlichtungsbegehren des Kunden wird Folgendes entnommen:
„Je vous écris au nom de Mr. X. Il a eu un problème avec fournisseur Y. Il a quitté fournisseur Y vue qu’il n’était pas content mais le facture continue de venir avec plusieurs rappel je vous mets les copies de payement. Vue que par téléphone ils ne veulent rien savoir je m’adresse à vous. Je vous mets toutes les copies et vous demande de l’aider, merci bc. D’avance et il attends une réponse.“
B. STELLUNGNAHME DES ANBIETERS
Der Stellungnahme von Anbieter Y wird Folgendes entnommen:
„Nach eingehender Prüfung nehmen wir zum Schlichtungsbegehren wie folgt Stellung. Bitte beachten Sie, dass die Korrespondenz in Bezug auf das Kundenkonto von Herrn X grundsätzlich auf Deutsch geführt wird, deshalb schildern wir unseren Sachverhalt auf Deutsch.
Am 17. August 2023 wurde über unsere Vertragsabteilung mit Herrn X telefonisch ein neues Mobile Abonnement mit einer neuen Rufnummer abgeschlossen und aktiviert, womit sich der Kunde einverstanden erklärt hat. Folglich erhielt er eine Auftragsbestätigung zum abgeschlossenen Produkt. Die Tonaufnahme des Abschlusses können wir Ihnen aus systemtechnischen Gründen nicht zustellen. Laut Aussage von Herrn X benötigte er diese neue Rufnummer für sein zweites Mobilgerät. • Abonnement X / XXX XXX XX XX zu CHF 29.95/Monat für eine Mindestlaufzeit von 24 Monaten
Für dieses zusätzliche Abonnement erhielt er Rechnungen, worauf er sich erstmals am 31. Oktober 2023 telefonisch beim Kundenservice gemeldet hatte und mitteilte, dass er diese nicht bezahlen möchte, weil er dieses Abonnement nie bestellt habe. Herr X wurde an diesem Tag über den Sachverhalt aufgeklärt. Erneut rief er am 24. November 2023 an und verlangte eine Aufklärung diesbezüglich. Dies wurde zur Abklärung an die zuständige Stelle weitergeleitet und dabei wurden keine Unstimmigkeiten festgestellt. Herr X hat dem Abschluss dieser neuen Rufnummer zugestimmt und er wurde über die Kündigungsfristen informiert. Er rief mehrmals wegen den erhaltenen Rechnungen und Mahnungen an und weigerte sich, diese zu bezahlen, obwohl Herr X über die Vertragsbestimmungen informiert wurde.
Weiter wurde am 19. Januar 2024 in Absprache mit Herrn X einen Wechsel von seinem bestehenden Internet, TV und Festnetz Abonnement vorgenommen. Er wechselte auf „Abonnement Y“ für seinen Anschluss YYY YYY YY YY zu CHF 59.90/Monat für eine Mindestlaufzeit von 24 Monaten. Zudem wechselte Herr X auch sein bestehendes Mobile Abonnement mit Rufnummer ZZZ ZZZ ZZ ZZ auf ein Abonnement Z zu CHF 45.90/Monat für eine Mindestlaufzeit von 24 Monaten.
Am 13. Februar 2024 besuchte Herr X unseren Shop und teilte mit, dass er mit seiner bestehenden Rufnummer ZZZ ZZZ ZZ ZZ zu einem anderen Anbieter wechselt und er nur den damit verbundenen Gerätekostenplan für sein Gerät X bezahlen und das bestehende Internet, TV und Festnetz Abonnement Y zu Hause weiterführen möchte. Das Mobile Abonnement X mit der Rufnummer XXX XXX XX XX habe er nie gewünscht und würde es auch nicht bezahlen.
Herr X hat seine Rufnummer ZZZ ZZZ ZZ ZZ innerhalb der Mindestlaufzeit am 15. Februar 2024 zu einem anderen Anbieter übertragen lassen, weshalb eine Gebühr für die frühzeitige Kündigung in Höhe von CHF 1316.00 im März 2024 belastet wurde. Aufgrund der Kündigung dieser Rufnummer wurde auch der damit verbundene Gerätekostenplan für sein Gerät X aufgelöst und der Restbetrag über CHF 436.20 ebenso mit der März-Rechnung 2024, Nummer XYZ, belastet.
Aufgrund dieser Kündigungen ist der Benefit-Rabatt für das zweite Mobile Abonnement hinfällig geworden, weshalb sich der Preis vom „X“ für die Rufnummer XXX XXX XX XX von CHF 29.95/Monat auf CHF 75.90/Monat geändert hat.
Während dieser Zeit haben wir jeweils monatlich Rechnungen erstellt und verschickt, die nur teilweise bezahlt wurden und weshalb diverse Mahngebühren erhoben wurden. Im Februar 2024 wurde einst die Zahlungsart auf Lastschriftverfahren geändert, wobei dies aufgrund nicht erfolgreicher Belastungen im März 2024 gelöscht und wieder auf Papierrechnung umgestellt wurde.
Die Zahlungen, wofür Herr X die Bestätigungen geschickt hat, wurden in seinem Kundenkonto verbucht. Dennoch sind nach wie vor Rechnungen ausstehend, weswegen seine Produkte mittlerweile seit dem 22. März 2024 (Mobile) und dem 4. April 2024 (Internet, TV, Festnetz) suspendiert sind. Hierfür wurde im Mai 2024 eine Kontoblockierungsgebühr von CHF 50.00 erhoben.
In Anbetracht der geschilderten Sachlage und im Sinne einer kulanten Geste bieten wir nun folgenden Lösungsvorschlag an: • Mahnstopp bis zum 30. Juni 2024 (bereits veranlasst) • Kündigung per sofort des Mobile Abonnements X mit Rufnummer XXX XXX XX XX, sofern er diese Rufnummer nicht benötigt, ohne Zusatzkosten • Gutschrift der Abonnementsgebühren für „X“ vom Aktivierungsdatum 17. August 2023 bis zum Kündigungsdatum (CHF 29.95 vom 17.08.2023 bis 29.02.2024 / CHF 75.90 vom 01.03.2024 bis zum Kündigungsdatum) • Reaktivierung der Produkte, Internet, TV und Festnetz • Gutschrift der Kontoblockierungsgebühr von CHF 50.00 • Löschung aller offenen Mahngebühren über CHF 120.00 (4 x CHF 30.00)
Die Gutschrift wird vom aktuellen offenen Saldo über CHF 2695.20 abgerechnet und der restliche Ausstand bleibt geschuldet. Für die Zahlung des Ausstandes werden wir Herrn X einen Kontoauszug sowie einen Einzahlungsschein per Post an seine Adresse schicken.“
C. EINTRETENSVORAUSSETZUNGEN
Gemäss Art. 12c Abs. 1 des Fernmeldegesetzes (FMG / SR 784.10) und Art. 43 Abs. 1 der Verordnung über Fernmeldedienste (FDV / SR 787.101.1) kann die Schlichtungsstelle für Kommunikation bei zivilrechtlichen Streitigkeiten zwischen Kundinnen oder Kunden und Anbietern von Fernmelde- oder Mehrwertdiensten angerufen werden. Die weiteren Voraussetzungen zur Einleitung des Schlichtungsverfahrens sind in Art. 45 Abs. 2 FDV sowie Art. 8 des Verfahrens- und Gebührenreglements der Schlichtungsstelle für Kommunikation geregelt: Das Schlichtungsbegehren muss mit dem dafür vorgesehenen Formular eingereicht werden. Die einreichende Partei muss glaubhaft darlegen, dass sie mit der anderen Partei in der Regel während der letzten 12 Monate eine Lösung gesucht hat. Das Schlichtungsbegehren darf nicht offensichtlich missbräuchlich sein und es darf sich kein Gericht oder Schiedsgericht mit der Sache befassen oder befasst haben.
Die Schlichtungsstelle prüfte die eingereichten Unterlagen und konnte keine offensichtliche Missbräuchlichkeit gemäss Art. 45 Abs. 2 FDV feststellen.
Gemäss übereinstimmender Angaben der Parteien kontaktierte Herr X Anbieter Y vermehrt telefonisch betreffend den Abonnementsvertrag „X“ XXX XXX XX XX. Zudem reklamierte er gemäss eigenen Angaben auch im Shop des Anbieters.
Der Kunde legte seinen Versuch zur Einigung mit Anbieter Y glaubhaft dar. Da auch die weiteren Voraussetzungen zur Einleitung des Verfahrens erfüllt sind, ist der Ombudsmann zuständig, im Rahmen des Schlichtungsverfahrens zwischen den Parteien zu vermitteln.
D. ÜBERLEGUNGEN DES OMBUDSMANNES
1. Ausgangslage und Problemstellung
Im vorliegenden Schlichtungsverfahren geht es um die Frage, ob der Abonnementsvertrag „X“, Nummer XXX XXX XX XX, Gültigkeit beanspruchen kann und ob die aus der Auflösung des Abonnementsvertrags „Z“, Nummer ZZZ ZZZ ZZ ZZ, herrührenden Kündigungsgebühren in der Höhe von CHF 1'316.- sowie die Mahn- und Kontoblockierungsgebühren in der Höhe von insgesamt CHF 170.- von Herrn X zu bezahlen sind.
Der Ombudsmann prüft die Sach- und Rechtslage und stellt den Parteien einen Lösungsvorschlag zu.
2. Zur Streitigkeit
2.1. Zum Abonnementsvertrag „X“, Nummer XXX XXX XX XX
Herr X macht geltend, dass er den Vertrag „X“ nie abschliessen wollte und die Abonnementsgebühren somit nicht geschuldet sind. Der Anbieter stellt sich auf den Standpunkt, dass der Kunde am 17. August 2023 telefonisch einen Vertragsabschluss mit einer neuen Nummer wünschte, da er diese für sein zweites Mobilgerät brauche. Handgeschriebenen Kommentaren des Kunden auf den Rechnungen sowie einem Telefongespräch mit der Schlichtungsstelle sind zu entnehmen, dass er im Rahmen seines Anrufes am 17. August 2023 lediglich eine Offerte für eine Vertragsverlängerung wünschte. Der Ombudsmann kann nicht nachvollziehen, weshalb es Anbieter Y aus systemtechnischen Gründen nicht möglich sein sollte, die vorliegenden Aufnahmen des mündlichen Vertragsabschlusses der Schlichtungsstelle zuzustellen. Da der Anbieter jedoch gemäss seiner Stellungnahme bereit ist, Herrn X so zu stellen, als wäre der Abonnementsvertrag „X“, Nummer XXX XXX XX XX, nie abgeschlossen worden, erübrigen sich weitergehende Ausführungen zur Gültigkeit dieses Vertrages. Mit erfolgreichem Abschluss des Schlichtungsverfahrens löst Anbieter Y den Abonnementsvertrag „X“ zur Nummer XXX XXX XX XX per sofort ohne Kostenfolge auf. Zudem schreibt Anbieter Y Herrn X die Gebühren des Abonnementsvertrags „X“ von der Aktivierung am 17. August 2023 bis zum Kündigungsdatum gut. Vom 17. August 2023 bis zum 29. Februar 2024 betragen diese CHF 29.95/Mt. Da per 15. Februar 2024 die Auflösung des Abonnementsvertrags „Z“, Nummer ZZZ ZZZ ZZ ZZ, erfolgte, fiel der bis anhin gewährte Rabatt in der Höhe von CHF 45.95 dahin und die weiteren Abonnementsgebühren vom 1. März 2024 bis zum Kündigungsdatum betragen CHF 75.90/Mt. Zudem storniert Anbieter Y die Mahngebühren in der Höhe von insgesamt CHF 120.- sowie die Kontoblockierungsgebühr in der Höhe von CHF 50.- und reaktiviert alle noch aktiven Produkte des Kunden ohne Kostenfolgen.
2.2. Zum Abonnementsvertrag „Z“, Nummer ZZZ ZZZ ZZ ZZ
Herr X stellt sich weiter auf den Standpunkt, dass er die nach erfolgter Kündigung des Abonnementsvertrags „Z“, Nummer ZZZ ZZZ ZZ ZZ, in Rechnung gestellten Gebühren nicht zu bezahlen hat.
Der Rechnung vom 1. März 2024 ist zu entnehmen, dass der Abonnementsvertrag „Z“ am 12. Februar 2024 gekündigt wurde. Gemäss dem Anbieter wurden dem Kunden CHF 1'316.- Kündigungsgebühren in Rechnung gestellt, da der Vertrag vor Ablauf der Mindestvertragsdauer aufgelöst wurde. Herr X änderte am 19. Januar 2024 sein bestehendes Abonnement zur Nummer ZZZ ZZZ ZZ ZZ zum Abonnement „Z“ mit einer neuen Mindestvertragsdauer von 24 Monaten. Die diesbezügliche Auftragsbestätigung liegt dem Ombudsmann vor. Somit hätte die neue Mindestvertragsdauer im Januar 2026 geendet und der Kunde kündigte vorzeitig.
Mit Vertragsschluss übernahm Herr X gemäss der Auftragsbestätigung auch die geltenden Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) von Anbieter Y. Diese sehen in Ziffer X vor, dass eine vorzeitige Kündigung nur unter Kostenfolgen möglich ist. Wird vertraglich keine pauschale Entschädigung vereinbart, so sehen die AGB vor, dass die Kundschaft die monatlich wiederkehrenden Abonnementsgebühren bis zum Ende der Mindestvertragsdauer zuzüglich einer Bearbeitungsgebühr zu bezahlen hat. Die Höhe der Bearbeitungsgebühr wird in den AGB nicht definiert. Wurde von den Parteien nichts individuell vereinbart, so ist im Rahmen der Auslegung der AGB-Klausel darauf hinzuweisen, dass diese individuell und konkret sowie im Einklang mit dem Willen der Parteien zu erfolgen hat. Nach dem Prinzip "in dubio contra stipulatorem" ist eine unklare Klausel zum Nachteil ihres Verfassers auszulegen (sog. Unklarheitsregel). Sind die AGB des Anbieters nicht klar genug formuliert, kommen die Bestimmungen nicht zur Anwendung (vgl. BGE 122 III 118 E. 2a). Unter Berücksichtigung der Unklarheitsregel geht nicht an, eine Bearbeitungsgebühr ohne in den AGB selbst definierte Höhe (oder zumindest per direkten Link abrufbare Höhe) vorzusehen. Eine solche Klausel kann zwischen den Parteien keine Gültigkeit beanspruchen. Da dem Ombudsmann vorliegend keine Vertragskopien, sondern lediglich Auftragsbestätigungen eingereicht wurden, kann er nicht beurteilen, ob die Parteien im Falle einer vorzeitigen Kündigung eine pauschale Entschädigung individuell vereinbart haben oder ob Ziffer 1234 AGB anzuwenden wäre. Somit kann er die Höhe der Kündigungsgebühren nicht genau überprüfen. In der Folge ist dennoch zu analysieren, ob Gründe vorliegen, die eine Reduktion der Kündigungsgebühr rechtfertigen könnten. Auch wenn der Ombudsmann die Gültigkeit des Abonnementsvertrags „X“, Nummer XXX XXX XX XX, aufgrund des vollumfänglichen Entgegenkommens des Anbieters nicht weitergehend prüfte, anerkennt er, dass der Kunde einen grossen Aufwand auf sich nahm, um den Vertragsschluss zu beanstanden. Gemäss übereinstimmender Angaben der Parteien reklamierte er vermehrt telefonisch und teilte dem Anbieter stets mit, dass er nicht bereit sei, die Rechnungen zu bezahlen. Weshalb in der Folge nie von einer möglichen Kündigung die Rede war, erschliesst sich dem Ombudsmann nicht vollständig, brachte Herr X doch im Nachhinein klar zum Ausdruck, nicht gebunden zu sein wollen. Da der Kunde in der Folge jedoch zu den Nummern ZZZ ZZZ ZZ ZZ sowie YYY YYY YY YY neue Verträge bei Anbieter Y abschloss, können die aus dem Abonnementsvertrag „X“, Nummer XXX XXX XX XX, resultierenden Umtriebe für ihn nicht dermassen ins Gewicht gefallen sein, dass er keine vertraglichen Beziehungen zu Anbieter Y mehr wünschte. Das Wissen um die bei Kündigung vor Ablauf der Mindestvertragsdauer fällig werdenden Kündigungsgebühren ist ihm auch anzurechnen, wurden die AGB – wie bereits erläutert – doch Teil des Vertrags. Am 22. März 2024 sowie am 4. April 2024 wurden die Dienste des Kunden infolge der Nichtbezahlung der Rechnungen des Abonnementsvertrags „X“ gesperrt. Der Ombudsmann kann nicht abschliessend beurteilen, ob dies gerechtfertigt war. Um auch diesem Umstand Rechnung zu tragen, schlägt er vor, dass Anbieter Y aus Kulanz die Kündigungsgebühren bei CHF 1'000.- deckelt.
Die restlichen Gebühren des bezogenen Geräts X in der Höhe von CHF 436.20 hat Herr X zu begleichen, da er das Gerät auch bezogen hat.
Sollte die Umsetzung dieses Schlichtungsvorschlags bereits vor der beidseitigen Unterzeichnung ganz oder teilweise erfolgt sein, so gilt die Vereinbarung in diesem Punkt als erfüllt und diesbezügliche Rechte und Pflichten fallen dahin.
E. SCHLICHTUNGSVEREINBARUNG
- Anbieter Y löst den Abonnementsvertrag „X“, Nummer XXX XXX XX XX, per sofort und ohne Kostenfolgen auf.
- Anbieter Y schreibt Herrn X – innert 20 Tagen nach Erhalt der Bestätigung über den erfolgreichen Abschluss des Schlichtungsverfahrens – die Gebühren des Abonnementsvertrags „X“, Nummer XXX XXX XX XX, seit der Aktivierung am 17. August 2023 bis zum Kündigungsdatum gut. Vom 17. August 2023 bis zum 29. Februar 2024 betrugen die Gebühren CHF 29.95/Mt. Ab dem 1. März 2024 betragen die Gebühren CHF 75.90/Mt.
- Anbieter Y schreibt Herrn X innert 20 Tagen nach Erhalt der Bestätigung über den erfolgreichen Abschluss des Schlichtungsverfahrens die Mahngebühren in der Höhe von insgesamt CHF 120.- sowie die Kontoblockierungsgebühr in der Höhe von CHF 50.- gut.
- Anbieter Y reaktiviert per sofort die noch aktiven Produkte von Herrn X.
- Anbieter Y reduziert innert 20 Tagen nach Erhalt der Bestätigung über den erfolgreichen Abschluss des Schlichtungsverfahrens die Kündigungsgebühren der Rechnung vom 1. März 2024 in der Höhe von CHF 1'316.- auf CHF 1'000.-.
- Diese Schlichtungsvereinbarung wird von beiden Parteien freiwillig und ohne Schuldeingeständnis angenommen.