Im Juli 2023 stellte Anbieter Y bei Kunde X fälschlicherweise die Technologie von Glasfaser auf die Kabeltechnologie (Koaxialkabel) um, da der Kunde X beim Mobilabonnement eine Vertragsänderung machte. Der Technologiewechsel hatte zur Folge, dass von den bisherigen drei Festnummern, die der Kunde X als KMU besass, nur noch eine funktionierte. Im Schlichtungsvorschlag wies der Ombudsmann darauf hin, dass sich Vertragsparteien bei Störungen in der Vertragsabwicklung entsprechende Mitteilungen schulden, wobei bei Mängeln oder Verzug der Leistungen der einen Vertragspartei auch die Möglichkeit zur Nachbesserung der Leistung bzw. Behebung der Fehler eingeräumt werden kann. Vorliegend erachtete der Ombudsmann eine dauerhafte Einbusse von mehr als einem Drittel der vertraglich vereinbarten Leistung als Grund einer Abonnementsreduktion oder einer vorzeitigen Kündigung ohne Kostenfolge. Darüber hinaus erachtete der Ombudsmann eine Entschädigung von CHF 400.- für die Unannehmlichkeiten im Zusammenhang mit dem Ausfall für angemessen.

SCHLICHTUNGSVORSCHLAG

Am 18.08.2023 leitete der Ombudsmann ein Schlichtungsverfahren zwischen den Parteien ein. In diesem Zusammenhang prüfte er die Eingabe des Kunden samt allen dazu übermittelten Dokumenten und forderte beim betroffenen Anbieter eine Stellungnahme ein. Nach Prüfung der Ausführungen der Parteien und der eingereichten Unterlagen unterbreitet der Ombudsmann den vorliegenden Schlichtungsvorschlag.

Der Schlichtungsvorschlag berücksichtigt sowohl die rechtlichen Bestimmungen, einzelne Argumente des Kunden als auch einzelne Argumente des Anbieters. Rechtliche Erörterungen werden - soweit notwendig - ebenfalls miteinbezogen. Im Rahmen dieses Schlichtungsverfahrens werden nur die wesentlichen Punkte des Schlichtungsbegehrens und der Stellungnahme des Anbieters berücksichtigt. Der Ombudsmann kann die Argumente der Parteien nicht wie in einem Gerichtsverfahren überprüfen.

A. AUSFÜHRUNGEN IM SCHLICHTUNGSBEGEHREN

Dem Schlichtungsbegehren von Kunde X wird Folgendes entnommen:

„Wir (KMU, 5 Mitarbeiter) sind ein langjähriger Kunde bei Anbieter Y (Internet, Festnetz, eine Mobilnummer). Ende Juli habe ich eine Vertragsanpassung nur beim Mobil (bessere Europakonditionen) vorgenommen. Aufgrund der eher ruhigen Ferienzeit und dem zu diesem Zeitpunkt noch funktionierenden Internet haben wir erst am Dienstag, 8. August festgestellt, dass das Festnetz nicht mehr funktioniert und dies Anbieter Y gemeldet. Dabei wurden wir darauf hingewiesen, dass der neue Rooter angeschlossen werden müsse und das seit Freitag, 4. August unser Festnetzanschluss auf diese neue Hardware-Konfiguration umgeschaltet worden sei. Bei der Mobil-Vertragsanpassung wurde ich nicht auf eine notwendige Auswechslung des Rooters hingewiesen. Daher wurde das unangekündigt während meinen Ferien zugesandte Paket von Anbieter Y mit dem neuen Rooter (Eingang: Freitag, 4. August) nicht von den Mitarbeitern geöffnet. Dieses Gerät war jedoch nicht mit unserem Glasfaser-Hausanschluss kompatibel. Am Mittwoch, 9. August haben wir dem Support dies mitgeteilt und die schnellstmögliche Wiederherstellung des Festnetzanschlusses gefordert. Der Versuch des Supports den Anschluss wieder mit dem ursprünglichen Rooter herzustellen gelang nicht. Hingegen funktioniert seit diesem Zeitpunkt zusätzliche zum Festnetz auch das Internet bis heute nicht mehr.

Seither haben wir unzählige Telefongespräche ohne zählbares Ergebnis mit jeweils neuen Supportmitarbeitern geführt. Während dieser Zeit haben wir einen weiteren neuen Rooter erhalten, der ebenfalls nicht funktioniert und haben ein neues Glasfaserkabel kaufen müssen. Zusammenfassend haben wir auf Seiten von Anbieter Y bis heute keine Bezugsperson, die sich anhaltend um unser Problem kümmert. Der aufgeführte Streitwert setzt sich einzig aus den Arbeitsstunden meiner Mitarbeiter und mir zusammen, die wir von unserer Seite zur Lösung des Problems aufgewendet haben. Dabei ist der Schaden der einer Dienstleistungsfirma entsteht, die seit über 10 Tagen nicht telefonisch erreicht werden kann, nicht berücksichtigt. Im Verlauf der Kommunikation mit der Anbieter Y wurde uns bis heute eine Entschädigung von einer Monatsrechnung (ca. CHF 200.00) zugesprochen, was für uns aufgrund des aufgeführten Schadens völlig inakzeptabel ist.“

B. STELLUNGNAHME DES ANBIETERS

Der Stellungnahme von Anbieter Y wird Folgendes entnommen:

„Das Produkt wurde erstmals am 23. Dezember 2014 auf der Kundennummer X mit den Rufnummern 0XXXXXXXXX, 0XXXXXXXXX und 0XXXXXXXXX aufgeschaltet. Die Anpassung des Produkts wurde am 28. Juli 2023 mit der Bestellnummer X ausgeführt und der Tarif sowie die Technologie entsprechend angepasst. Die Technologie wurde von Glasfaser auf die Leitung des Kabelanschlusses umgestellt.

Dies hat dazu geführt, dass die Nummern 0XXXXXXXXX und 0XXXXXXXXX deaktiviert wurden. Auf der Kabelanschluss Leitung können systemtechnisch nicht mehrere Festnetznummern aufgeschaltet werden. Für diesen Umstand entschuldigen wir uns im Namen der Firma Y.

Am 09. August 2023 wurde die Technologie wieder auf Glasfaser zurückgewechselt, damit die Nummern wieder aktiviert werden können.

Am 16. August 2023 wurde auf der Kundenummer von Herrn X zwei Gratismonate für den drei- wöchigen Ausfall erfasst. Diese werden für September und Oktober 2023 berücksichtigt im Wert von CHF 119.80.

Am 22. August 2023 haben wir mit Herrn X Kontakt aufgenommen. Zu diesem Zeitpunkt funktionierte das Internet sowie das Festnetz mit der Hauptnummer 0XXXXXXXXX.

Bei der IT Abteilung für die Aktvierung der beiden weiteren Nummern ein Ticket erstellt. Diese arbeitet daran die beiden zusätzlichen Rufnummern 0XXXXXXXXX und 0XXXXXXXXX so zu konfiguriert sind, dass sie wieder genutzt werden können.

Sobald alle Anschlüsse aktiviert sind, werden wir Herrn X kontaktieren und nochmals für zwei weitere Monate die Grundgebühren für das Abonnement X im Gegenwert von CHF 119.80 gutschreiben.

Zusätzlich wird eine Gutschrift von CHF 30.00 für die Option X (CHF 10.00 monatlich) erfasst, da Herr X diese seit dem 28. Juli 2023 nicht nutzen kann.“

C. EINTRETENSVORAUSSETZUNGEN

Gemäss Art. 12c Abs. 1 des Fernmeldegesetzes (FMG / SR 784.10) und Art. 43 Abs. 1 der Verordnung über Fernmeldedienste (FDV / SR 787.101.1) kann die Schlichtungsstelle für Kommunikation bei zivilrechtlichen Streitigkeiten zwischen Kundinnen oder Kunden und Anbietern von Fernmelde- oder Mehrwertdiensten angerufen werden. Die weiteren Voraussetzungen zur Einleitung des Schlichtungsverfahrens sind in Art. 45 Abs. 2 FDV sowie Art. 8 des Verfahrens- und Gebührenreglements der Schlichtungsstelle für Kommunikation geregelt: Das Schlichtungsbegehren muss mit dem dafür vorgesehenen Formular eingereicht werden. Die einreichende Partei muss glaubhaft darlegen, dass sie mit der anderen Partei in der Regel während der letzten 12 Monate eine Lösung gesucht hat. Das Schlichtungsbegehren darf nicht offensichtlich missbräuchlich sein und es darf sich kein Gericht oder Schiedsgericht mit der Sache befassen oder befasst haben.

Die Schlichtungsstelle prüfte die eingereichten Unterlagen und konnte keine offensichtliche Missbräuchlichkeit gemäss Art. 45 Abs. 2 FDV feststellen.

Der Kunde setzte sich aufgrund der Dienstleistungsstörung nach Anpassung des Mobilabonnements mehrfach mit dem Kundendienst von Anbieter Y in Verbindung. Die Parteien konnten keine Einigung finden.

Kunde X legte seinen Versuch zur Einigung mit Anbieter Y glaubhaft dar. Da auch die weiteren Voraussetzungen zur Einleitung des Verfahrens erfüllt sind, ist der Ombudsmann zuständig, im Rahmen des Schlichtungsverfahrens zwischen den Parteien zu vermitteln.

D. ÜBERLEGUNGEN DES OMBUDSMANNS

1. Ausgangslage und Problemstellung

Im vorliegenden Schlichtungsverfahren geht es um die Frage, ob Anbieter Y seinen vertraglichen Verpflichtungen im Zusammenhang mit dem Abonnement X nachkam. Weiter stellt sich die Frage, ob dem Kunden aus der Dienstleistungsstörung eine Entschädigung zusteht.

Der Ombudsmann prüft die Sach- und Rechtslage und stellt den Parteien einen Lösungsvorschlag zu.

2. Dienstleistungsstörungen

2.1. Zu den Verpflichtungen der Parteien bei Leistungseinbussen und Störungen

Der Internet-, TV- und Telefonie-Abonnementsvertrag gehört – wie in der Telekommunikationsbranche vorherrschend – zur Kategorie der sogenannten Dauerschuldverhältnisse. Diese kennzeichnen sich durch stets wiederkehrenden Leistungsaustausch. Dabei werden die Vertragsleistungen unter den Parteien über einen festgelegten oder unbefristeten Zeitraum ausgetauscht (wie bei Miet- oder Arbeitsverhältnissen). Allgemein schulden sich Vertragsparteien bei Störungen in der Vertragsabwicklung entsprechende Mitteilungen, wobei bei Mängeln oder Verzug der Leistungen der einen Vertragspartei auch die Möglichkeit zur Nachbesserung der Leistung bzw. Behebung der Fehler eingeräumt werden kann. Zur Lösung gewisser Probleme ist der Anbieter zudem auf die Kooperation der Kundschaft angewiesen.

2.2. Zur Best-Effort-Klausel

Die meisten Anbieter halten in der Regel in ihren Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) fest, dass keine störungs- und unterbrechungsfreien Dienstleistungen gewährt werden können. So auch Anbieter Y in Ziffer xx AGB. Dass die Anbieter Vorbehalte anbringen, liegt in der Natur der Sache bzw. den technischen Gegebenheiten der Verteilernetze. So ist die sogenannte Best-Effort-Klausel bei praktisch sämtlichen Internetprodukten erwähnt, da die effektive Verfügbarkeit der Übertragungskapazitäten situativ von vielerlei Faktoren (u.a. Qualität des Gebäudeeinführungspunktes, Distanz zwischen Liegenschaft und Ortszentrale, Leitungen, Mitbenutzer, Alter des Routers und weiteren technischen Elementen) abhängig ist. Aus Sicht des Ombudsmanns sind solche Bestimmungen somit grundsätzlich zulässig. Allenfalls könnte die jeweils offene Formulierung der Anbieter in ihren AGB bemängelt werden, da insbesondere unklar bleibt, wie hohe Leistungseinbussen und Schwankungen die Kundschaft hinnehmen muss, damit der Anbieter den Vertrag noch erfüllt. Das vertragliche Gleichgewicht zwischen Leistung und Gegenleistung kann je nach Leistungseinbusse derart in Schieflage geraten, dass auch die Forderung nach den vollen Abonnementsgebühren nicht mehr vertretbar wäre, was letztlich eine notwendige Vertragsanpassung zur Folge hätte. Eine Vertragsanpassung drängt sich nach Ansicht des Ombudsmanns vor allem dann auf, wenn die Dienstleistung durch massive Leistungseinbussen während längerer Dauer beeinträchtigt ist und sich die Kundschaft intensiv um deren Behebung bemüht. Grundsätzlich erachtet der Ombudsmann eine dauerhafte Einbusse von mehr als einem Drittel als Grund einer Abonnementsreduktion oder einer vorzeitigen Kündigung ohne Kostenfolge.

2.3. Im vorliegenden Fall

Am 28. Juli 2023 bestellte der Kunde bei Anbieter Y das Abonnement „X“ für CHF 59.90 abzüglich des Rabattes „X“ von CHF 10.- (somit CHF 49.90), welches „A“ und „B“ beinhaltet, sowie die Option „C“ für CHF 25.- pro Monat. Der Kunde besitzt bei diesem Abonnement die drei Festnetznummern 0XX XXX XX XX, 0XX XXX XX XX und 0XX XXX XX XX. Weiter bestellte der Kunde das Abonnement „Y“ für CHF 12.95 pro Monat zur Nummer 0XX XXX XX XX und das Abonnement „Z“ für CHF 35.95 pro Monat zur Nummer 0XX XXX XX XX. Nach Angaben des Kunden funktionierte nach der Bestellung das Internet und die Festnetznummern nicht mehr. Der Kunde verlangt in seinem Schlichtungsbegehren CHF 2'500.- als Entschädigung. Er beschwerte sich zunächst am 8. August 2023 darüber.

Der Anbieter führt aus, dass sie den Tarif und die Technologie am 28. Juli 2023 anpassten. Anbieter Y stellte die Technologie von Glasfaser auf Kabelanschluss um. Anbieter Y führt aus, dass aufgrund des Technologienwechsels die Nummer 0XX XXX XX XX und 0XX XXX XX XX deaktiviert wurden, da bei einem Kabelanschluss nur eine Nummer aktiviert sein könne. Nach der Reklamation des Kunden am 8. August 2023 wurde am 9. August 2023 die Technologie wieder auf Glasfaser umgestellt, damit die Nummern wieder aktiviert werden können. Für den dreiwöchigen Ausfall wurden dem Kunden zwei Gratismonate auf den Rechnungen September und Oktober 2023 in Höhe von CHF 119.80 gutgeschrieben. Dies entspricht zwei Abonnementsgebühren „X“ ohne Rabatt. Seit dem 21. August 2023 funktioniert gemäss Angaben des Anbieters und des Kunden das Internet und die Hauptnummer 0XX XXX XX XX wieder. Die zwei weiteren Nummern sind nach wie vor ausser Betrieb. Die IT-Abteilung von Anbieter Y ist daran, die zusätzlichen Nummern so zu konfigurieren, dass sie wieder genutzt werden können. Anbieter Y bot in seiner Stellungnahme vom 30. August 2023 nach Aktivierung aller Anschlüsse dem Kunden zwei weitere Grundgebühren in Höhe von CHF 119.80 gutzuschreiben. Weiter schreibt der Anbieter CHF 30.- für die Option C (CHF 10.- pro Monat) im Kundenkonto gut, da Herr X diese seit dem 28. Juli 2023 nicht nutzen kann.

Der Kunde macht in seinem Schlichtungsbegehren CHF 2'500.- als Entschädigung geltend. Im Gegensatz zu einem Gerichtsverfahren ist es der Schlichtungsstelle nicht möglich, erforderliche Beweiserhebungen durchzuführen, um einen entstandenen finanziellen Schaden überprüfen zu können. Die Schlichtungsstelle hat keine Kompetenz, auf Schadenersatzbegehren einzugehen. Für die Geltendmachung von Schadenersatzforderungen und Aufwandsentschädigung für die Prüfung von Rechnungen muss der Kunde deshalb auf den ordentlichen Gerichtsweg verwiesen werden. Der Ombudsmann kann lediglich einen finanziellen Ausgleich vorschlagen, der sich aber grundsätzlich nicht am Schadenersatzbegriff im rechtlichen Sinne orientiert und im Sinne einer Kulanzentschädigung zu verstehen ist.

Der Ombudsmann ist der Ansicht, dass während der Störung mindestens die Abonnementsgebühren des betroffenen Abonnements gutgeschrieben werden müssen. Die Störungen betreffen das Internet und Festnetz des Abonnements „X“. Mit der Gutschrift von vier Grundgebühren des Abonnements „X“ in Höhe von CHF 59.90 kommt der Anbieter dieser Mindestanforderung nach. Weiter bietet der Anbieter die Gutschrift der nicht brauchbaren Option C in Höhe von CHF 30.- an. Der Ombudsmann ist der Ansicht, dass diese Gutschrift in Gesamthöhe von CHF 269.60 aufgrund der Umstände auf CHF 400.- erhöht werden soll und innert 20 Tagen nach Erhalt der Bestätigung über den erfolgreichen Abschluss des Schlichtungsverfahrens und nicht nach der Reaktivierung im Kundenkonto eingetragen werden soll. Für ein Unternehmen ist das Funktionieren der Festnetznummer sowie des Internets äusserst wichtig. Zudem kam es scheinbar gemäss Angaben des Kunden zur verwirrenden Technologieumstellung aufgrund fehlender Informationen seitens Anbieter. Einen finanziellen Schaden kann die Schlichtungsstelle wie bereits erwähnt nicht überprüfen. Falls Anbieter Y die zwei verbleibenden Festnetznummern nicht bis zum 30. September 2023 reaktivieren kann, steht dem Kunden ein vorzeitiges kostenfreies Kündigungsrechts des Vertrags „X“ zu.

Sollte die Umsetzung dieses Schlichtungsvorschlags bereits vor der beidseitigen Unterzeichnung ganz oder teilweise erfolgt sein, so gilt die Vereinbarung in diesem Punkt als erfüllt. Diesbezügliche Rechte und Pflichten fallen dahin.  

E. SCHLICHTUNGSVEREINBARUNG

1. Anbieter Y erstellt im Kundenkonto von Kunde X, innert 20 Tagen nach Erhalt der Bestätigung über den erfolgreichen Abschluss des Schlichtungsverfahrens eine Gutschrift in Höhe von CHF 400.-. Diese umfasst vier Grundgebühren des Abonnements „X“ à CHF 59.90 (ergibt CHF 239.60), drei Monate der Option C à CHF 10.- (CHF 30.-) und eine Gutschrift in Höhe von CHF 130.40.
2. Sollte Anbieter Y die Nummern 0XX XXX XX XX und 0XX XXX XX XX bis zum 30. September 2023 nicht reaktivieren können, steht dem Kunden ein kostenfreies sofortiges Kündigungsrecht des Vertrags „X“ zu.
3. Diese Schlichtungsvereinbarung wird von beiden Parteien freiwillig und ohne Schuldeingeständnis angenommen.