Überblick verloren

Frau X ersuchte um Überprüfung der Rechnungsstellung der vergangenen Monate. Gemäss ihren Berechnungen stehe ihr ein Betrag von CHF 189.85 zu, welcher durch Anbieter Y umgehend ausbezahlt werden müsse. Der Ombudsmann überprüfte sämtliche Rechnungen detailliert auf ihre Richtigkeit und hielt fest, dass er den Unmut der Kundin in Bezug auf die unübersichtliche Rechnungsstellung nachvollziehen konnte. Die Rechnungsstellung erfolgte mit den erstellten Gutschriften, den rückwirkend eingebuchten Beträgen und den Teilzahlungen der Kundin eher chaotisch. Nichtsdestotrotz konnte die unübersichtliche Rechnungsstellung nicht allein dem Anbieter angelastet werden. Die Kundin unterliess es, diverse Rechnungen pünktlich zu bezahlen und nahm einige Male lediglich Teilzahlungen vor. Deshalb bestand ein offener Saldo zugunsten des Anbieters, welcher durch die erstellte Gutschrift ausgeglichen wurde.

SCHLICHTUNGSVORSCHLAG

Am 23. Dezember 2020 leitete der Ombudsmann ein Schlichtungsverfahren zwischen den Parteien ein. In diesem Zusammenhang prüfte er die Eingabe der Kundin samt allen dazu übermittelten Dokumenten und forderte beim betroffenen Anbieter eine Stellungnahme ein. Nach Prüfung der Ausführungen der Parteien und der eingereichten Unterlagen unterbreitet der Ombudsmann den vorliegenden Schlichtungsvorschlag.

Der Schlichtungsvorschlag berücksichtigt sowohl die rechtlichen Bestimmungen, einzelne Argumente der Kundin als auch einzelne Argumente des Anbieters. Rechtliche Erörterungen werden - soweit notwendig - ebenfalls miteinbezogen. Im Rahmen dieses Schlichtungsverfahrens werden nur die wesentlichen Punkte des Schlichtungsbegehrens und der Stellungnahme des Anbieters berücksichtigt. Der Ombudsmann kann die Argumente der Parteien nicht wie in einem Gerichtsverfahren überprüfen.

A. AUSFÜHRUNGEN IM SCHLICHTUNGSBEGEHREN

Dem Schlichtungsbegehren von Frau X wird Folgendes entnommen:

„Nach Bestätigung des Anbieters Y per SMS haben Sie bestätigt vom 26. November 2020, dass ich 189.85 zuviel bezahlt habe Differenz wurde gutgeschrieben.

Rechnungen sind falsch: Oktober 284.- November 219.75 Dezember 65.70

Monatsrechnung ist aber (XY 40 GB) 29.90, plus Papierrechnung 3.-. Bitte Oktober-Dezember stornieren, mit die zuviel bezahlten Betrag von 189.85 ausbezahlen und die richtigen Monatsrechnungen von 29.90 plus 3.- Papierrechnung. Bitte abklären mit dem Anbieter.“

B. STELLUNGNAHME DES ANBIETERS

Der Stellungnahme von Anbieter Y wird Folgendes entnommen:

„Die Kundennummer xxxxxxxx-x wurde am 6. April 2017 mit der Bestellung von Mobile XY eröffnet. Die Abonnementsgebühren für dieses Abonnement wurden bis zum 4. September 2020 zu CHF 25.- pro Monat in Rechnung gestellt. Mit dem Besuch im Shop wurde am 4. September 2020 dieses Abonnement auf „XY 40 GB“ 12 Months mit den Abonnementsgebühren von CHF 29.90 pro Monat umgestellt.

Frau X hat zudem am 10. August 2020 eine Bestellung für ABO XY zum reduzierten Abonnementspreis von CHF 39.- für die Laufzeit von 12 Monaten per Internet ausgeführt.

Da es sich bei der Bestellung um ein weiteres Mobile Abonnement handelt, wurde entsprechend eine SIM mit Vertrag per Post zugestellt. Frau X hat mit ihrer Unterschrift den Erhalt sowie den Vertag bestätigt. Da auf dem Vertrag eine Übernahme der Rufnummer gewünscht ist, wurde das entsprechende Vollmachtsformular mit dem Vertrag mitgesendet. Eine Rücksendung des unterzeichneten Formulars ist nicht erfolgt.

ABO XY wurde daher mit einer von Anbieter Y zugeteilten Rufnummer YY YYY YY YY am 7. September 2020 aktiviert.

Zum Schreiben vom 21. Oktober 2020 wurde dann zu ABO XY die rückwirkende Kündigung am 22. Oktober 2020 schriftlich bestätigt. Die Gutschrift zu den verrechneten Abonnementgebühren CHF 70.20 wurde dazu erfasst.

Am 24. November 2020 wurde dann aufgrund des Schreibens mit Datum 23. November 2020 eine weitere manuelle Gutschrift von CHF 189.95 am 26. November 2020 eingetragen und per SMS wie folgt bestätigt:

Gesendete SMS tel: xxx xxx xx xx Ticket 12345678: Sehr geehrte Frau X Ihnen wurden CHF 189.85.- für die Differenz gutgeschrieben. Das offene Saldo in Höhe von CHF 29.90.- wird spätestens auf der übernächsten Rechnung ersichtlich sein. Freundliche Grüsse, Anbieter Y

Gateway Antwort: Result_code: XX, Message OK

Mit der Gutschrift wurde erneut der offene, falsch in Rechnung gestellte Betrag ausgeglichen. Dass hierbei die Mitteilung zur Zahlung von CHF 109.- nicht beachtet und intern bei uns weiterverfolgt wurde, bedauern wir sehr.

Mit Eröffnung des Schlichtungsverfahrens haben wir die Rechnungsstellung sowie die erfasste Gutschrift nochmals eingehend geprüft.

Die von Frau X ausgeführte Zahlung vom 9. September 2020 haben wir gemäss Abklärungen mit unserer Buchhaltung am 15. September 2020 erhalten. Aufgrund einer fehlerhaften Angabe der Referenznummer seitens Kundin konnte die Zahlung nicht automatisch der Kundennummer xxxxxxx-x zugewiesen werden.

Der Betrag von CHF 109.- wurde nun am 30. Dezember 2020 rückwirkend per 15. September 2020 auf der Kundennummer eingebucht.

Die Verrechnung der provisorischen Rufnummer YYY YYY YY YY mit ABO XY zu CHF 39.- pro Monat erfolgte ab dem 7. September 2020 bis 31. Oktober 2020 im Gesamtbetrag von CHF 70.20. Ebenfalls erfolgte die Verrechnung der Gebühren für «Identifikation durch den Postboten» CHF 40.-. Somit wurden für dieses Abonnement Kosten von insgesamt CHF 110.20 in Rechnung erhoben.

Eine weitere Gutschrift von CHF 189.85 wurde am 26. November 2020 auf der Kundennummer xxxxxxx-x eingetragen. Diese Gutschrift erfolgte aus Kulanz zum offenen Rechnungsbetrag inklusive der offenen, korrekt verrechneten Abonnementsgebühren der Rufnummer XXX XXX XX XX ab Juli 2020.

Zu den gewährten Gutschriften möchten wir festhalten, dass der Gesamtbetrag von CHF 260.05 die Korrektur zur Verrechnung von „ABO XY“ CHF 110.20 vollumfänglich deckt.

Mit dem Restbetrag CHF 149.85 wurden ebenfalls die offenen Gebühren des aktiven Mobile Abonnements bis Ende Oktober 2020 ausgeglichen.

Die Dezember 2020 Rechnung CHF 65.70 beinhaltet die monatlichen Abonnementsgebühren CHF 29.90 von XY 40GB der Monate November und Dezember 2020 sowie angefallene Nutzungsgebühren.

Mit der Buchung der Zahlung von CHF 109.- wurde dieser Rechnungsbetrag ebenfalls ausgeglichen. Somit kann Frau X diese Rechnung als gegenstandlsos betrachten.

Das noch vorhandene Guthaben CHF 43.20 wird bei der nächsten Rechnungsstellung berücksichtig. Da eine Rechnung erst ab einem Betrag von CHF 25.- ausgestellt wird, erfolgt die nächste Rechnungsstellung im März 2021.

Wir bitten im Zusammenhang mit der Rechnungstellung zu beachten, dass systemseitig es nicht möglich ist eine Rechnung zu stornieren und neu auszustellen. Guthaben sowie Korrekturen zur Verrechnung bei einem aktiven Vertrag werden jeweils nicht ausbezahlt, sondern bei der nächsten Rechnung abgezogen.

Eine Rückzahlung des Betrags von CHF 189.85 kann aufgrund unserer Ausführungen und des aktuellen Kontoauszuges nicht erfolgen.“

C. EINTRETENSVORAUSSETZUNGEN

Gemäss Art. 12c Abs. 1 des Fernmeldegesetzes (FMG / SR 784.10) und Art. 43 Abs. 1 der Verordnung über Fernmeldedienste (FDV / SR 787.101.1) kann die Schlichtungsstelle für Kommunikation bei zivilrechtlichen Streitigkeiten zwischen Kundinnen oder Kunden und Anbietern von Fernmelde- oder Mehrwertdiensten angerufen werden. Die weiteren Voraussetzungen zur Einleitung des Schlichtungsverfahrens sind in Art. 45 Abs. 2 FDV sowie Art. 8 des Verfahrens- und Gebührenreglements der Schlichtungsstelle für Kommunikation geregelt: Das Schlichtungsbegehren muss mit dem dafür vorgesehenen Formular eingereicht werden. Die einreichende Partei muss glaubhaft darlegen, dass sie mit der anderen Partei in der Regel während der letzten 12 Monate eine Lösung gesucht hat. Das Schlichtungsbegehren darf nicht offensichtlich missbräuchlich sein und es darf sich kein Gericht oder Schiedsgericht mit der Sache befassen oder befasst haben.

Die Schlichtungsstelle prüfte die eingereichten Unterlagen und konnte keine offensichtliche Missbräuchlichkeit gemäss Art. 45 Abs. 2 FDV feststellen.

Frau X wendet sich mit Einschreiben vom 21. Oktober 2020 an Anbieter Y und widerspricht der Rechnung vom 6. Oktober 2020. Sie habe seit dem 13. August 2020 das Abonnement „ABO XY“ für CHF 39.- anstelle von CHF 69.-. Seit September 2020 erscheine auf der Rechnung die Rufnummer YYY YYY YY YY, welche ihr unbekannt sei. Ihre Rufnummer laute XXX XXX XX XX. Sie bittet um eine Korrektur der Rechnung.

Anbieter Y teilt Frau X mit Schreiben vom 22. Oktober 2020 mit, dass das Abonnement „ABO XY“ mit der Rufnummer YYY YYY YY YY per Aktivierungsdatum aufgelöst und allfällige ab diesem Datum zu viel bezahlt Gebühren gutgeschrieben werden.

Am 23. November 2020 teilt Frau X per Einschreiben mit, dass Anbieter Y nur einen Teil der Korrektur erledigt habe. Sie sei nach wie vor nicht einverstanden und verlange, dass die Rechnung vom 5. November 2020 auf CHF 29.90 - wie vertraglich vereinbart - korrigiert werde. Ausserdem verlange sie den zu viel bezahlten Betrag zurück.

Mit SMS vom 26. November 2020 informiert Anbieter Y über die Gutschrift von CHF 189.85. Der offene Saldo belaufe sich nun auf CHF 29.90.

Im Dezember 2020 geht bei Frau X eine Rechnung über CHF 65.- und nicht CHF 29.90 ein, sodass Frau X ihren Versuch zur Einigung mit Anbieter Y glaubhaft dargelegt hat. Da auch die weiteren Voraussetzungen zur Einleitung des Verfahrens erfüllt sind, ist der Ombudsmann zuständig, im Rahmen des Schlichtungsverfahrens zwischen den Parteien zu vermitteln.

D. ÜBERLEGUNGEN DES OMBUDSMANNS

1. Ausgangslage und Problemstellung

Im vorliegenden Schlichtungsverfahren geht es um die Frage, ob eine Rückzahlung des Betrags von CHF 189.85 wegen zu viel einbezahlten Gebühren an die Kundin X durch Anbieter Y vorgenommen werden soll.

Der Ombudsmann prüft die Sach- und Rechtslage und stellt den Parteien einen Lösungsvorschlag zu.

2. Überprüfung der Rechnungen

2.1 Abonnementsvertrag

Gemäss Stellungnahme des Anbieters wurde die Kundennummer xxxxxxx-x am 6. April 2017 mit der Bestellung von „Mobile XY“ eröffnet. Die Abonnementsgebühren für dieses Abonnement wurden bis zum 4. September 2020 zu CHF 25.- pro Monat in Rechnung gestellt. Frau X nahm am 4. September 2020 bei einem Besuch eines Shops eine Änderung des bisherigen Abonnements auf das Abonnement „XY 40 GB“ vor. Die Mindestvertragslaufzeit beträgt 12 Monate und das neue Abonnement „XY 40 GB“ wird der Kundin zu monatlich CHF 29.90 in Rechnung gestellt.

Den Unterlagen des Anbieters ist ausserdem zu entnehmen, dass Frau X am 10. August 2020 eine Bestellung für das Abonnement „ABO XY“ zum reduzierten Abonnementspreis von CHF 39.-/Mt. mit einer Laufzeit von 12 Monaten im Internet vornahm. Da es sich bei dieser Bestellung um ein zweites Abonnement handelte, wurde eine SIM-Karte mit Vertrag durch Anbieter Y per Post zugestellt. Frau X bestätigte mit ihrer Unterschrift den Erhalt der SIM-Karte. Der Stellungnahme des Anbieters entnimmt der Ombudsmann, dass vertraglich die Übernahme der Rufnummer gewünscht wurde. Dementsprechend sandte Anbieter Y der Kundin ein Formular zur Portierung der Rufnummer zu, welches durch die Kundin jedoch nicht ausgefüllt und retourniert wurde. Das online bestellte Abonnement „ABO XY“ wurde daher mit einer vom Anbieter zugeteilten Rufnummer YYY YYY YY YY am 7. September 2020 aktiviert. Mit Schreiben vom 21. Oktober 2020 reklamierte die Kundin beim Anbieter die Verrechnung einer ihr unbekannten Rufnummer, woraufhin der Anbieter das online abgeschlossene Abonnement „ABO XY“ rückwirkend per Aktivierungsdatum auflöste.

Ab dem 4. September 2020 bezog die Kundin das Abonnement „XY 40 GB“ zu CHF 29.90 pro Monat. Es muss nun abgeklärt werden, ob die erfolgten Gutschriften die in Rechnung gestellten Gebühren für das wahrscheinlich fälschlicherweise online bestellte Abonnement „ABO XY“ decken.

2.2 Rechnung vom Oktober 2020

Der Rechnung vom Oktober 2020 entnimmt der Ombudsmann die nachfolgend aufgeführten und berechtigten Kosten, welche durch die Kundin bezahlt werden müssen:

-Mobile Data Pack XY vom 22. September 2020 für CHF 5.-

  • XY 40 GB für den Zeitraum vom 1. Oktober 2020 bis zum 31. Oktober 2020 für 29.90
  • XY 40 GB für den Zeitraum vom 4. September 2020 bis zum 30. September 2020 für 26.91 -abzüglich einer Gutschrift für das alte Abonnement „ABO XY“ in der Höhe von CHF 22.50. -Preis für die Papierrechnung (wird von der Kundin nicht bestritten) à CHF 3.-

Die von der Kundin zu bezahlenden Kosten belaufen sich demnach auf CHF 42.31.

Derselben Rechnung entnimmt der Ombudsmann auch Gebühren, welche durch Anbieter Y storniert werden müssen:

-Abonnementsgebühren für „ABO XY“ für den Zeitraum vom 7. September 2020 bis zum 30. September 2020 in der Höhe von CHF 31.20

  • Abonnementsgebühren für „ABO XY“ für den Monat Oktober 2020 in der Höhe von CHF 39.-. -Identifikation durch den Postboten CHF 40.-

Auf der Rechnung vom Oktober 2020 sind durch Anbieter Y somit insgesamt CHF 110.20 gutzuschreiben.

Auf der Rechnung vom Oktober 2020 ist ebenfalls ersichtlich, dass aus den letzten Rechnungen ein offener und unbezahlter Saldo von CHF 131. 50 vorlag. Dieser Ausstand ist dem Umstand geschuldet, dass die Kundin seit Juni 2020 keine Abonnementsgebühren beglich. Dem Kontoauszug ist lediglich eine Zahlung von CHF 28.- am 3. August 2020 zu entnehmen. Es bestand somit ein Ausstand über CHF 131.50, welcher sich mit der Gutschrift des Anbieters vom 4. September 2020 auf CHF 109.- reduzierte. Der Betrag von CHF 109.- wurde durch die Kundin am 15. September 2020 bezahlt, konnte jedoch nicht sofort der Kundennummer von Frau X zugeordnet werden, da von der Kundin eine falsche Referenznummer angegeben wurde. Der Betrag von CHF 109.- wurde deshalb rückwirkend am 30. Dezember 2020 per 15. September 2020 eingebucht. Durch die Bezahlung dieses Betrags wurden die noch offenen und laufenden Abonnementsgebühren der Monate Juni 2020 bis August 2020 gedeckt. Noch offen waren allerdings die laufenden Kosten für die Monate September 2020 und Oktober 2020.

2.3 Rechnung vom November 2020

Der Rechnung vom November 2020 entnimmt der Ombudsmann keine Unstimmigkeiten. Der Abonnementspreis wird korrekt mit CHF 29.90 in Rechnung gestellt. Die Papierrechnungsgebühren belaufen sich wie anhin auf CHF 3.- pro Rechnung, was von der Kundin nicht bestritten wurde. Zudem sind zwei Anrufe auf eine kostenpflichtige Businessrufnummer in der Höhe von CHF 1.77 verrechnet worden. Insgesamt belaufen sich die Kosten für den Monat November 2020 auf CHF 34.67, welche von der Kundin bezahlt werden müssen. Die Kundin nahm diese Zahlung am 5. Oktober 2020 vor. Der Rechnung vom November 2020 kann der Ombudsmann jedoch auch ein Übertrag aus der vorherigen Rechnung in der Höhe von CHF 255.30 entnehmen. Da der einbezahlte Betrag von CHF 109.- erst nachträglich eingebucht wurde, reduziert sich dieser Ausstand auf CHF 146.30. Eine durch Anbieter Y erfasste Gutschrift reduziert den offenen Ausstand um weitere CHF 70.20 auf CHF 76.10.

2.4 Rechnung vom Dezember 2020

Der Rechnung vom Dezember 2020 entnimmt der Ombudsmann die ordentlichen Abonnementsgebühren zu CHF 29.90 und die Papierrechnungsgebühren in der Höhe von CHF 3.-. Für Anrufe auf kostenpflichtige Rufnummern wurden der Kundin CHF 2.91 in Rechnung gestellt. Auch auf dieser Rechnung wurde ein offener Rechnungsbetrag aus den letzten Rechnungen von CHF 219.75 übernommen. Mit einer Gutschrift von CHF 186.85 wurden der Kundin die in Rechnung gestellten Abonnementsgebühren für das Abonnement „ABO XY“ für den Zeitraum vom 7. September 2020 bis zum 30. September 2020 in der Höhe von CHF 31.20, die Abonnementsgebühren für „ABO XY“ für den Monat Oktober 2020 in der Höhe von CHF 39.- und die Gebühr für die Identifikation durch den Postboten zu CHF 40.- (insgesamt CHF 110.20) mehr als ausgeglichen. Die Rechnung vom Dezember 2020 wies nach Erhalt der Gutschrift einen zu bezahlenden Betrag von CHF 65.70 auf. Da die unter einer falschen Referenznummer einbezahlten Gebühren von CHF 109.- jedoch erst Ende Dezember 2020 zugeordnet werden konnten, reduziert sich auch hier der offene Betrag um weitere CHF 109.- auf ein Guthaben im Kundenkonto von CHF 43.30. Das noch vorhandene Guthaben CHF 43.20 wird bei der nächsten Rechnungsstellung berücksichtig und die Abonnementsgebühren direkt abgezogen. Da eine Rechnung bei Anbieter Y erst ab einem Betrag von CHF 25.- ausgestellt wird, erfolgt die nächste Rechnungsstellung für Frau X wohl erst im März 2021.

Abschliessend hält der Ombudsmann fest, dass er den Unmut der Kundin in Bezug auf die Rechnungsstellung nachvollziehen kann. Diese mutet mit den erstellten Gutschriften, den rückwirkend eingebuchten Beträgen und den Teilzahlungen der Kundin doch eher chaotisch an. Eine rückwirkende Anpassung der Rechnungen ist gemäss Aussage von Anbieter Y aus systemtechnischen Gründen aber nicht möglich. Der Ombudsmann hält allerdings auch fest, dass die unübersichtliche Rechnungsstellung nicht allein dem Anbieter angelastet werden kann. Auch die Kundin unterliess es, diverse Rechnungen pünktlich zu bezahlen und nahm einige Male lediglich Teilzahlungen vor.

Einer Auszahlung der Gutschrift von CHF 186.85 kann der Ombudsmann nach dem Gesagten nicht zustimmen. Er überprüfte sämtliche Rechnungen detailliert auf Unstimmigkeiten und konnte keine Fehler erkennen.

Den nachfolgenden Vorschlag erachtet der Ombudsmann unter den gegebenen Umständen für sachgerecht.

Sollte die Umsetzung dieses Schlichtungsvorschlags bereits vor der beidseitigen Unterzeichnung ganz oder teilweise erfolgt sein, so gilt die Vereinbarung in diesem Punkt als erfüllt. Diesbezügliche Rechte und Pflichten fallen dahin.

E. SCHLICHTUNGSVORSCHLAG

  1. Frau X nimmt zur Kenntnis, dass die Gutschrift von CHF 186.85 nicht ausbezahlt werden muss. Per 1. Januar 2021 beläuft sich das noch vorhandene Guthaben zu ihren Gunsten auf CHF 43.20.
  2. Dieser Schlichtungsvorschlag wird von beiden Parteien freiwillig und ohne Schuldeingeständnis angenommen.

Bern, 19. Januar 2021

Dr. Oliver Sidler, Ombudsmann

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