Teure Anrufe an 0900-Nummer

Der Kunde bestreitet die ihm mit Rechnung seines Telefonanbieters auferlegten Mehrwertdienstgebühren in der Höhe von CHF 243.50. Im Schlichtungsvorschlag hielt der Ombudsmann fest, dass durch einen Anruf an eine 090x-Nummer ein Vertragsverhältnis zwischen der anrufenden Person und dem Mehrwertdienstanbieter entsteht, sofern sich die Parteien über den erbrachten Dienst sowie die Kosten einig sind. Obwohl der Kunde lediglich terminliche Anliegen und allgemeine Fragen zum neuen Buchhaltungssystem hatte, wurde er aufgefordert, die für Notfälle bestimmte kostenpflichtige 090x-Nummer zu wählen. Daher und da der Mehrwertdienstanbieter die in Rechnung gestellten Dienstleistungen nicht nachweisen konnte, schlug der Ombudsmann vor, der Mehrwertdienstanbieter solle dem Kunden die bestrittenen Gebühren vollumfänglich zurückerstatten.

SCHLICHTUNGSVORSCHLAG

Am 5.10.2023 leitete der Ombudsmann ein Schlichtungsverfahren zwischen den Parteien ein. In diesem Zusammenhang prüfte er die Eingabe des Kunden samt allen dazu übermittelten Dokumenten und forderte beim betroffenen Anbieter eine Stellungnahme ein. Nach Prüfung der Ausführungen der Parteien und der eingereichten Unterlagen unterbreitet der Ombudsmann den vorliegenden Schlichtungsvorschlag.

Der Schlichtungsvorschlag berücksichtigt sowohl die rechtlichen Bestimmungen, einzelne Argumente des Kunden als auch einzelne Argumente des Anbieters. Rechtliche Erörterungen werden - soweit notwendig - ebenfalls miteinbezogen. Im Rahmen dieses Schlichtungsverfahrens werden nur die wesentlichen Punkte des Schlichtungsbegehrens und der Stellungnahme des Anbieters berücksichtigt. Der Ombudsmann kann die Argumente der Parteien nicht wie in einem Gerichtsverfahren überprüfen.

A. AUSFÜHRUNGEN IM SCHLICHTUNGSBEGEHREN

Dem Schlichtungsbegehren von Herrn X wird Folgendes entnommen:

„ich beziehe mich auf die in der Sache geführte telefonische und elektronische Korrespondenz. Auch ich könnte mich nur wiederholen und Sie nochmals bitten, im Sinne meines E-Mails vom 27. Juli endlich aktiv zu werden. Von Ihrer Frau Z in einem seither geführten Telefonat der Lüge bezichtigt (man kann dem Kunden einen möglichen Irrtum auch anständiger nahelegen!), habe ich die Rechnungen meines Anbieters Y auf sämtliche Verbindungen überprüft, die wir in den Monaten April und Juni hatten, zwecks Übernahme unserer Buchhaltung in das bei Ihnen neu erworbene Programm T.

Im April konnte sie mit dem ersten Mandanten begonnen, im Juni mit dem zweiten Mandanten vollendet werden; auf Ihren Rat hin durch Ihren Supportdienst, auf unseren Wunsch hin im Team Viewer-Verfahren. Dabei gingen An- und Rückrufe zur jeweiligen Terminbestimmung und Ausführung der Arbeit abwechselnd - und für uns schlecht kontrollierbar - sowohl über Ihre Infoline (0XXX XXXXXX) als auch über Ihre offiziellen Support-Lines (0900 YYYYYY und 0900 ZZZZZZ). Obwohl die Datum- und Zeitangaben auf Ihrer Rechnung RXX-XXXXX vom 30.04. nicht ganz mit denjenigen der Telefonrechnung überreinstimmen, scheint es, dass die erste Mandantenübernahme durch Ihren Herm A tatsächlich über die Infoline, während die zweite durch Herrn B - der darauf bestand! - über die ominöse Support-Line erfolgte. Ich habe Frau Z telefonisch vorgerechnet, wie wir Ihre Supportleistung von 67 Minuten im Juni bewerten, unter Anrechnung des uns mit Ihrer Offertrechnung 0YY-YYYYY zugesagten und auf Ihrer ersten Supportrechnung auch gewährten «dauerhaft gültigen» Halbtax-Rabatt.“

B. STELLUNGNAHME DES ANBIETERS

Der Stellungnahme von Mehrwertdienstanbieter Z wird Folgendes entnommen:

„Herr X setzt eines unserer Programme ein. Grundsätzliche bieten wir kostengünstigen oder kostenlosen Support per E-Mail oder per Rückrufzeitfenster an. Herr X hat diesen Dienst auch schon genutzt. Für Notfälle haben wir zusätzlich eine Helpline (0900 YYYYYY). Herr X hat auch diese benutzt und zeigt sich nun überrascht über die Rechnung seines Telefonanbieters.

Herr X verlangt von uns eine Quittung über diesen Betrag. Diese können wir nicht ausstellen, weil wir die Rechnung ja nicht gestellt haben. Ich habe dies Herr X bereits mitgeteilt.“

C. EINTRETENSVORAUSSETZUNGEN

Gemäss Art. 12c Abs. 1 des Fernmeldegesetzes (FMG / SR 784.10) und Art. 43 Abs. 1 der Verordnung über Fernmeldedienste (FDV / SR 787.101.1) kann die Schlichtungsstelle für Kommunikation bei zivilrechtlichen Streitigkeiten zwischen Kundinnen oder Kunden und Anbietern von Fernmelde- oder Mehrwertdiensten angerufen werden. Die weiteren Voraussetzungen zur Einleitung des Schlichtungsverfahrens sind in Art. 45 Abs. 2 FDV sowie Art. 8 des Verfahrens- und Gebührenreglements der Schlichtungsstelle für Kommunikation geregelt: Das Schlichtungsbegehren muss mit dem dafür vorgesehenen Formular eingereicht werden. Die einreichende Partei muss glaubhaft darlegen, dass sie mit der anderen Partei in der Regel während der letzten 12 Monate eine Lösung gesucht hat. Das Schlichtungsbegehren darf nicht offensichtlich missbräuchlich sein und es darf sich kein Gericht oder Schiedsgericht mit der Sache befassen oder befasst haben.

Die Schlichtungsstelle prüfte die eingereichten Unterlagen und konnte keine offensichtliche Missbräuchlichkeit gemäss Art. 45 Abs. 2 FDV feststellen.

Herr X setze sich schriftlich mit Mehrwertdienstanbieter Z in Kontakt. Die Parteien konnten keine Einigung finden.

Herr X legte ihren Versuch zur Einigung mit Mehrwertdienstanbieter Z glaubhaft dar. Da auch die weiteren Voraussetzungen zur Einleitung des Verfahrens erfüllt sind, ist der Ombudsmann zuständig, im Rahmen des Schlichtungsverfahrens zwischen den Parteien zu vermitteln.

D. ÜBERLEGUNGEN DES OMBUDSMANNS

1. Ausgangslage und Problemstellung

Im vorliegenden Schlichtungsverfahren geht es um die Frage, ob die CHF 243.50 für Mehrwertdienste, welche Herr X mit Rechnung vom 5. Juli 2023 von Anbieter Y in Rechnung gestellt wurden, rechtmässig sind.

Der Ombudsmann prüft die Sach- und Rechtslage und stellt den Parteien einen Lösungsvorschlag zu.

2. Allgemeines zu den 090x-Nummern

Vorab einige grundsätzliche Informationen zu den Premium-Nummern: Das Bundesamt für Kommunikation (BAKOM) teilt eine 0900-, 0901- oder 0906-Nummer jeder Person oder jedem Unternehmen zu, die ein entsprechendes Gesuch stellt und über diese Nummer eine entgeltliche Dienstleistung erbringen will. Das BAKOM veröffentlicht Namen und Adresse der Mehrwertdienstanbieter, welche die Premium-Nummern betreiben, auf seiner Website. Die neue Bestimmung wurde zur Gewährleistung eines stärkeren Schutzes der Konsumentinnen und Konsumenten vor irreführenden und betrügerischen Geschäftspraktiken eingeführt. Dadurch soll die Anfechtung von allfälligen strittigen Kosten vereinfacht werden.

Durch einen Anruf an eine Premium-Nummer entsteht ein Vertragsverhältnis zwischen der anrufenden Person und dem Mehrwertdienstanbieter. Wie bei allen Vertragsschlüssen kommen diese wirksam zustande, wenn gegenseitige, übereinstimmende Willensäusserungen vorliegen. Hierfür ist es u.a. erforderlich, dass sich die Parteien über den durch die 090x-Nummer erbrachten Dienst sowie den Preis einig sind. Gemäss Art. 11a der Preisbekanntgabeverordnung (PBV/SR 942.211) muss der Mehrwertdienstanbieter u.a. in der Sprache des Dienstangebots unmissverständlich und kostenlos über die Grundgebühr und den Minutenpreis informieren, sofern dieser CHF 2.- übersteigt. Erfolgt die Ansage bei Gebühren von über CHF 2.- nicht, darf der Dienst nicht in Rechnung gestellt werden. Übersteigen die fixen Gebühren CHF 10.- oder der Minutenpreis CHF 5.-, darf die Dienstleistung nur in Rechnung gestellt werden, wenn die Konsumentinnen und Konsumenten die Annahme des Angebots ausdrücklich bestätigt haben. Weiter sieht Art. 39 FDV vor, dass Grund- oder Fixgebühren nicht über CHF 100.-, der Preis pro Minute nicht über CHF 10.- sowie die Summe aller Gebühren pro Anmeldung nicht über CHF 400.- betragen dürfen. Wird der Betrag von CHF 400.- erreicht, muss der Mehrwertdienstanbieter das Gespräch beenden und die Kundin oder der Kunde die Premium-Nummer neu wählen.

2.1 Zur Zuteilung der Nummer

Fernmeldedienstanbieter bieten sogenannte Business-Nummern (unter anderem 0900-Nummern) an, die einem Unternehmen den Kontakt mit dem Kunden und dem Kunden den Kontakt mit dem Unternehmen erleichtern sollen. Einzelnummer können aber auch direkt beim BAKOM beantragt werden.

Mit der Zuteilung werden dem Nummerninhaber folgende Nutzungsbedingungen auferlegt:

  • Die Kennzahl 0900, 0901 oder 0906 muss in allen schriftlichen und verbalen Ankündigungen zusammenhängend und deutlich getrennt von der restlichen Angebotsnummer angegeben werden.
  • Die zugeteilte Nummer ist ausschliesslich für Dienstleistungen der entsprechenden Kategorie vorgesehen. Jede Art von Dienstleistungen aus anderen Kategorien ist nicht zulässig.
  • Die Inhaberin der Nummer ist verpflichtet, die Bestimmungen der Verordnung über die Bekanntgabe von Preisen (PBV) zu berücksichtigen. Bei jeder schriftlichen und verbalen Bekanntgabe der Nummer muss der Tarif, den anrufende Teilnehmer zu entrichten haben, inklusive Mehrwertsteuer in Franken und Rappen pro Minute bzw. pro Anruf deutlich und unmissverständlich angegeben werden.

2.2 Rolle des Fernmeldedienstanbieters

Trotz des Vertragsverhältnisses zwischen der Kundin bzw. dem Kunden und dem Mehrwertdienstanbieter werden die Mehrwertdienstgebühren nicht direkt durch den Mehrwertdienstanbieter, sondern über die Rechnung des Fernmeldedienstanbieters verrechnet. Dieses Dreiecks-Verhältnis (Mehrwertdienstanbieter – Kundin/Kunde – Fernmeldedienstanbieter) wirft für die Konsumentinnen und Konsumenten oftmals viele Fragen auf. Denn obwohl der Fernmeldedienstanbieter die Rechnung stellt, müssen sich die Kundinnen und Kunden mit ihrer Beanstandung zusätzlich zum Fernmeldedienstanbieter auch an den Mehrwertdienstanbieter wenden.

Die Fernmeldedienstanbieter weisen in der Regel die Verantwortung vollständig von sich, da man nur das Inkasso mache. Der Ombudsmann teilt diese Auffassung nicht bzw. nur insofern, als dass das eigentliche Vertragsverhältnis beim Bezug von Mehrwertdiensten zwischen der Kundschaft und dem Mehrwertdienstanbieter zustande kommt. Wenn die Kundin oder der Kunde geltend macht, dass keine oder mangelnde Dienstleistung durch den Mehrwertdienstanbieter erbracht wurde, ist das Zustandekommen eines Vertrags zwischen der Kundschaft und dem Mehrwertdienstanbieter strittig. Hinzuweisen ist zudem, dass die Fernmeldedienstanbieter nicht lediglich die von den Mehrwertdienstanbietern verlangten Kosten über ihr Inkasso bei der Kundin bzw. beim Kunden an den Mehrwertdienstanbieter weiterleiten, sondern dafür auch einen Teil der Gebühren für sich einnehmen.

3. Im vorliegenden Fall

Die Nummer 0900 ZZZ ZZZ, welche im vorliegenden Fall zu den Mehrwertdienstgebühren führte, ist gemäss https://www.uvek.egov.swiss/de/einzelnummern dem Mehrwertdienstanbieter Firma Z zugeordnet. Auch die Nummer 0900 YYY YYY die der Kunde erwähnt, kann dem Mehrwertdienstanbieter Z zugeordnet werden. Auf der Website von Mehrwertdienstanbieter Z wird lediglich die Nummer 0900 YYY YYY beschrieben:

  • Nummer 0900 YYY YYY – Technischer-Support Tarif (CHF 3.60/Min) Programmbedienung, Programmtechnische Fragen, Probleme bei der Installation, Daten Import/Export

Mehrwertdienstanbieter Z führt in der Stellungnahme aus, dass die Nummer 0900 YYY YYY eine Helpline für Notfälle darstelle. Die Nummer (0900 ZZZ ZZZ), welche beim Kunden zu den Gebühren führte, ist auf der Website nicht ersichtlich. Nebst dieser kostenpflichtigen Nummer bietet Mehrwertdienstanbieter Z aber auch kostengünstigen oder kostenlosen Support per E-Mail oder per Rückrufzeitfenster an. Sowie die folgende Infoline:

  • Nummer 0VV VVV VV VV – Infoline Tarif: Ortstarif Bestellungen, Kauf/Bedarfsabklärung, 1° Level-Support bei Erstinstallation, Fragen zur Lieferung & Rechnung, Kurse & Schulungen

Der Nummernbereich 0900 ist gemäss BAKOM ausschliesslich für Dienstleistungen im Bereich „Business, Marketing“ vorgesehen. Jede Art von Dienstleistungen aus anderen 0900 Kategorien ist mit den zugeteilten Nummern nicht zulässig. Vorliegend bietet Mehrwertdienstanbieter Z mit der Nummer einen technischen Support an, dieser kann dem Bereich „Business, Marketing“ zugeordnet werden.

Herr X hat gemäss den eingereichten Verbindungsnachweisen mehrfach den kostenpflichtigen Service genutzt. Auf der Rechnung vom Juli 2023 wurden insgesamt CHF 243.50 für Mehrwertdienste in Rechnung gestellt. Herr X macht geltend, dass An- und Rückrufe zu Terminbestimmungen und weitere Ausführungen von Mehrwertdienstanbieter Z abwechselnd sowohl über die Infoline 0XX XXX XX XX als auch über die kostenpflichtigen Nummern 0900 ZZZ ZZZ, 0900 YYY YYY erfolgten. Herr X macht geltend, dass sie von Mehrwertdienstanbieter Z aufgefordert wurde, die Kontaktaufnahme über die kostenpflichtige Nummer laufen zu lassen. Mehrwertdienstanbieter Z nimmt hierzu keine Stellung, weshalb sich der Ombudsmann bei seinen nachfolgenden Überlegungen auf die vom Kunden eingereichten Informationen stützt.

Herr X macht geltend, zwecks Übernahme eines neuen Buchhaltungsprogramms (T), welches sie von Mehrwertdienstanbieter Z bezogen, Kontakt mit dem Kundendienst von Mehrwertdienstanbieter Z aufgenommen zu haben. Mehrwertdienstanbieter Z riet dazu, die Beratung im Team Viewer-Verfahren durchzuführen. Die Terminvereinbarung für diese Beratung erfolgte über die Infoline (0XX XXX XX XX) sowie über verschiedene Support-Lines (0900 ZZZ ZZZ, 0900 YYY YYY). Für Herrn X sei es schwierig gewesen, einen Überblick zu behalten, über welche Nummer sie kontaktiert wurden. Es scheint, als habe ein Kundendienstmitarbeiter über die kostenlose Infoline kommuniziert, ein anderer habe aber auf Kontakt über die kostenpflichtige Service-Line bestanden. Für den Ombudsmann gab es auf der Basis der vorliegenden Informationen keinen Grund, welcher es rechtfertigen würde, dass über die kostenpflichtige Leitung kommuniziert werden musste. Diese Leitung wird gemäss Mehrwertdienstanbieter Z nur bei Notfällen genutzt, sofern Mehrwertdienstanbieter Z schnell erreicht werden muss. Vorliegend scheint es sich lediglich um eine Terminvereinbarung oder sonstige Supportleistungen zu Bürozeiten gehandelt zu haben und nicht um eine absolut dringende Angelegenheit, welche über die Notfallnummer hätte geklärt werden müssen. Die Anrufe erfolgten gemäss dem eingereichten detaillierten Verbindungsnachweis am Freitag, 2. Juni 2023 zwischen 10 und 12 Uhr sowie am Montag, 5. Juni 2023 zwischen 14 und 15 Uhr. Dabei handelt es sich um normale Arbeitstage, an denen gemäss https://xyz.ch/support/ die normale Infoline bedient ist.

3.1 Zur Preisbekanntgabe

Gemäss Art. 11a der Preisbekanntgabeverordnung (PBV/SR 942.211) muss der Mehrwertdienstanbieter u.a. in der Sprache des Dienstangebots unmissverständlich und kostenlos über die Grundgebühr und den Minutenpreis informieren, sofern dieser CHF 2.- übersteigt. Erfolgt die Ansage bei Gebühren von über CHF 2.- nicht, darf der Dienst nicht in Rechnung gestellt werden. Übersteigen die fixen Gebühren CHF 10.- oder der Minutenpreis CHF 5.-, darf die Dienstleistung nur in Rechnung gestellt werden, wenn die Konsumentinnen und Konsumenten die Annahme des Angebots ausdrücklich bestätigt haben. Weiter sieht Art. 39 FDV vor, dass Grund- oder Fixgebühren nicht über CHF 100.-, der Preis pro Minute nicht über CHF 10.- sowie die Summe aller Gebühren pro Anmeldung nicht über CHF 400.- betragen dürfen. Wird der Betrag von CHF 400.- erreicht, muss der Mehrwertdienstanbieter das Gespräch beenden und die Kundin oder der Kunde die Premium-Nummer neu wählen.

Der Ombudsmann hat einen Testanruf sowohl an die Nummer 0900 ZZZ ZZZ als auch 0900 YYY YYY getätigt. Dabei wurde er gleich zu Beginn des Anrufs darauf hingewiesen, dass die Beantwortung dieses Telefonates CHF 3.60/Minute kostet. Der Ombudsmann hat auch die detaillierten Verbindungsnachweise kontrolliert und konnte keine Verletzung der Preisbekanntgabeverordnung erkennen.

3.2 Zur Rechnung

Mehrwertdienstanbieter Z macht geltend, dass sie keine genaueren Auskünfte über die in Rechnung gestellten Gebühren erbringen könne, da die Dienstleistung nicht von ihnen, sondern von Anbieter Y in Rechnung gestellt wurden.

Der Ombudsmann ist der Ansicht, dass ein Mehrwertdienstanbieter die dem Kunden in Rechnung gestellten Dienstleistungen nachweisen können muss. Gegenüber der Schlichtungsstelle wies Mehrwertdienstanbieter Z das korrekte Zustandekommen der Mehrwertdienstgebühren somit nicht nach.

4. Vorschlag des Ombudsmannes

Aufgrund der Ausführungen in D.3 sowie der Tatsache, dass Mehrwertdienstanbieter Z keine genaueren Informationen zur Art der bezogenen Dienstleistung sowie detaillierte Rechnungen einreichte, kann der Ombudsmann nicht nachvollziehen, weshalb über die kostenpflichtige Telefonverbindung telefoniert werden musste. Möchte Mehrwertdienstanbieter Z aus einer behaupteten Tatsache Rechte ableiten, dann hat sie das Vorhandensein einer behaupteten Tatsache auch zu beweisen (Art. 8 Schweizerisches Zivilgesetzbuch, ZGB / SR 210). Vorliegend konnte Mehrwertdienstanbieter Z nicht nachweisen, weshalb über die kostenpflichtige und nicht über die kostenlose Nummer kommuniziert werden musste und kann sich nicht auf die daraus abgeleiteten Forderungen berufen. Deshalb ist die Forderung dem Kunden vollumfänglich zurückzuerstatten.

Sollte die Umsetzung dieses Schlichtungsvorschlags bereits vor der beidseitigen Unterzeichnung ganz oder teilweise erfolgt sein, so gilt die Vereinbarung in diesem Punkt als erfüllt. Diesbezügliche Rechte und Pflichten fallen dahin.

E. SCHLICHTUNGSVEREINBARUNG

  1. Mehrwertdienstanbieter Z überweist innert 20 Tagen nach Erhalt der Bestätigung über den erfolgreichen Abschluss des Schlichtungsverfahrens den Betrag von CHF 243.50 auf das Bankkonto von Herrn X, Strasse, PLZ Ort, IBAN xxxx.
  2. Diese Schlichtungsvereinbarung wird von beiden Parteien freiwillig und ohne Schuldeingeständnis angenommen.

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