Unerwünschte Vertragsschlüsse
Frau X erhielt eines Tages ein TV-Gerät zugestellt, welches sie nie bestellt hatte. Sie bemerkte, dass zwischen ihr und Anbieter Y ein neuer Internet- und Festnetzvertrag abgeschlossen wurde. Die Kundin bestreitet, diesem Vertrag jemals zugestimmt zu haben. Der Ombudsmann überprüfte die verschiedenen Verträge zwischen Anbieter Y und Frau X und konnte mehrere Unstimmigkeiten feststellen, auf die er im Schlichtungsvorschlag aufmerksam machte.
SCHLICHTUNGSVORSCHLAG
Am 26.6.2024 leitete der Ombudsmann ein Schlichtungsverfahren zwischen den Parteien ein. In diesem Zusammenhang prüfte er die Eingabe der Kundin samt allen dazu übermittelten Dokumenten und forderte beim betroffenen Anbieter eine Stellungnahme ein. Nach Prüfung der Ausführungen der Parteien und der eingereichten Unterlagen unterbreitet der Ombudsmann den vorliegenden Schlichtungsvorschlag.
Der Schlichtungsvorschlag berücksichtigt sowohl die rechtlichen Bestimmungen, einzelne Argumente der Kundin als auch einzelne Argumente des Anbieters. Rechtliche Erörterungen werden - soweit notwendig - ebenfalls miteinbezogen. Im Rahmen dieses Schlichtungsverfahrens werden nur die wesentlichen Punkte des Schlichtungsbegehrens und der Stellungnahme des Anbieters berücksichtigt. Der Ombudsmann kann die Argumente der Parteien nicht wie in einem Gerichtsverfahren überprüfen.
A. AUSFÜHRUNGEN IM SCHLICHTUNGSBEGEHREN
Dem Schlichtungsbegehren von Frau X wird Folgendes entnommen:
„Mir wurde Februar 2023 von Anbieter Y eine Festnetznummer und Internet aufgeschaltet. Obschon ich bis ende Juni 2023 einen Vertrag bei Anbieter Z hatte. Ich habe im Laden und per Telefon reklamiert. Wie ist das möglich, dass ich gleichzeitig 2 Aufschaltungen habe. Ich wollte nur eine Natel Nr. Da ich Anbieter Y nur telefonisch oder im Shop erreiche ist es schwierig. Am 15.2.2024 ging ich im Shop da mein Natel nicht funktionierte. Der Verkäufer meinte es liege an der Simkarte und wechselte diese Gratis aus. Plötzlich stand ein grosser Fernseh vor meiner Tür. Ich habe nichts bestellt vielleicht hat es der Verkäufer mit meinem Natel gemacht. Ich möchte von Anbieter Y weg.“
B. STELLUNGNAHME DES ANBIETERS
Der Stellungnahme von Anbieter Y wird Folgendes entnommen:
„An dieser Stelle möchten wir festhalten, dass wir am 7. Mai 2024 zu diesem Sachverhalt bereits ausführlich und schriftlich Stellung bezogen haben. Die Kundin wurde am 7. Mai 2024 schriftlich informiert. Das Antwortschreiben vom 7. Mai 2024 befindet sich im Anhang.
Die Kundin hat im Anbieter Y Shop mehrere Mobilfunkverträge sowie auch einen Internet- und TV-Vertrag abgeschlossen. Die Vertragskopien sind im Anhang. Am 7. Februar 2023 schloss die Kundin im Anbieter Y Shop zwei Mobilfunkverträge Abonnement A (07X XXX XX XX) und Abonnement B (07X XXX XX XX) zu den nachfolgenden Konditionen ab.
Am 31. August 2023 wandte sich die Kundin an unseren Kundendienst und wünschte eine neue SIM-Karte für die Rufnummer 07X XXX XX XX. Die SIM-Karte wurde der Kundin am 31. August 2023 per Post zugesandt und die Kundin erhielt folgendes SMS:
Mit Schreiben vom 27. November 2023 teilte uns die Kundin mit, dass ihr das Mobiltelefon der Rufnummer 07X XXX XX XX gestohlen wurde und bat um Auflösung des Mobilfunkvertrages Abonnement B (07X XXX XX XX). Das Mobilabonnement der Rufnummer 07X XXX XX XX wurde am 7. Februar 2023 für eine Mindestvertragslaufzeit von 24 Monaten abgeschlossen. Eine Auflösung des Mobilfunkvertrages resp. Kündigung wäre ohne Kostenfolge erst per 6. Februar 2025 möglich gewesen. (die Vertragskopie befindet sich im Anhang). Der Verlust des Mobiltelefons entbindet die Kundin nicht von den vertraglichen Verpflichtungen gegenüber von Anbieter Y.
Aus Kulanz wurde dieses Mobilabonnement der Rufnummer 07X XXX XX XX am 21. Februar 2024 in ein Prepaid umgewandelt. Auf die Gebühr für die vorzeitige Vertragslauflösung wurde unsererseits verzichtet, obschon wie bereits erwähnt die Mindestvertragslaufzeit erst per 6. Februar 2025 abgegolten gewesen wäre. Am 21. Januar 2024 schloss die Kundin im Anbieter Y Shop einen Internet- und TV-Vertrag «V» sowie auch einen Mobilfunkvertrag für die 07X XXX XX XX ab. Die Mobilnummer 07X XXX XX XX war vorher ein Anbieter Y Prepaid.
Aufgrund einer bei Vertragsabschluss gültigen Promotion profitierte die Kundin von einem kostenlosen Samsung TV. Als Wunschdatum für die Aufschaltung wurde auf dem Vertrag der 22. Januar 2024 aufgeführt. Die Vertragskopie befindet sich im Anhang. Die Aufschaltung erfolgte gemäss den Angaben auf dem Vertrag. Es liegt in der Pflicht der Kundin alle Vertragsrelevanten Angaben auf dem Vertrag zu prüfen bevor dieser angenommen resp. unterzeichnet wird.
Das am 22. Januar 2024 neu abgeschlossene Mobilabonnement Abonnement B mit der Rufnummer 07X XXX XX XX wurde am 21. Februar 2024 wieder in ein Prepaid umgewandelt, ohne dabei die Kündigungsfrist (60 Tage auf jedes Monatsende) einzuhalten. Seit dem 21. Februar 2024 ist diese Rufnummer 07X XXX XX XX als Prepaid aktiv.
Die Abonnementsgebühren der Rufnummern 07X XXX XX XX & 07X XXX XX XX sowie die nutzungsbedingten Kosten sind bis zum Kündigungstermin resp. bis zur Umwandlung ein Prepaid geschuldet. Es kann auch aus Kundensicht nachvollzogen werden, dass auch bei einer Produktekündigung die Kosten bis zum letzten Tag des Vertragsverhältnisses geschuldet sind und somit vom Kunden geprüft werden muss, ob er noch finanzielle Verpflichtungen gegenüber dem Dienstleister hat.
Auf der Rechnung X vom 15. Februar 2024 wurden die Abonnementsgebühren für die Rufnummern 07X XXX XX XX & 07X XXX XX XX noch für den ganzen Monat Februar 2024 verrechnet. Auf der Folgerechnung X vom März 2024 wurden die Abonnementsgebühren für die Rufnummern 07X XXX XX XX & 07X XXX XX XX automatisch anteilmässig pro Rata ab 22. Februar 2024 rückvergütet.
Im Kundenkonto der Kundin konnten wir keinen Hinweis darauf entnehmen, dass auch eine Kündigung des Mobilfunkvertrages der Rufnummer 07X XXX XX XX gewünscht gewesen ist. Damit die Kundin die Rufnummer 07X XXX XX XX nicht verliert, wurde diese am 7. Mai 2024 in ein Prepaid umgewandelt. Der detaillierte Verbindungsnachweis der Rechnung X mit Datum vom 19. März 2024 (Nutzungsdauer Februar 2024) belegt, dass über die Rufnummer 07X XXX XX XX noch bis zum 21. Februar 2024 Verbindungen getätigt wurden. Diese Kosten können nicht erlassen werden. Am 7. Mai 2024 wurde eine Gutschrift im Kundenkonto der Kundin über CHF 59.40 erstellt. Dieser Betrag deckte die Verrechnung des Internet- und TV-Abonnements «V» auf der Rechnung Nummer X ab. Diese Gutschrift (CHF 59.40) wurde direkt mit der Rechnung X vom 15. Februar 2024 von CHF 153.60 verbucht.
Aus Kulanz wurden die Abonnementsgebühren der Rufnummer 07X XXX XX XX ab 1. Februar 2024 gutgeschrieben, obschon dieses Mobilabonnement im Februar 2024 noch genutzt wurde. (siehe Rechnung X). Am 7. Mai 2024 wurde daher im Kundenkonto der Kundin eine weitere eine Gutschrift von CHF 100.75 (CHF 12.95 & CHF 28.90 & CHF 58.90) erstellt. Dieser Betrag deckt die nachfolgenden Positionen ab.
Rechnung vom 15. Februar 2024
Mobile 07X XXX XX XX
Abonnement C 01.02.24 - 29.02.24 CHF 12.95
Total CHF 12.95
Rechnung vom 19. März 2024
Mobile 07X XXX XX XX
Abonnement C 01.03.24 - 31.03.24 CHF 25.90
Gebühr für Papierrechnung 01.02.24 - 29.02.24 CHF 3.00
Total CHF 28.90
Rechnung vom 16. April 2024
Mobile 07X XXX XX XX
Abonnement C 01.04.24 - 30.04.24 CHF 25.90
Mahngebühr 31.03.24 CHF 30.00
Gebühr für Papierrechnung 01.03.24 - 31.03.24 CHF 3.00
Total CHF 58.90
Diese Gutschrift wurde mit den Rechnungen vom 19. März 2024 (CHF 18.25) und vom 16. April 2024 (CHF 58.90) verbucht. Das restliche Guthaben (CHF 23.60) wurde mit dem Restbetrag der Rechnung X mit Datum vom 15. Februar 2024 von CHF 94.15 (regulärer Rechnungsbetrag CHF 153.55) verrechnet.
Das Kundenkonto der Kundin weist somit einen Ausstand von CHF 70.55 aus. Dieser Ausstand ist vollumfänglich geschuldet und kann nicht erlassen werden. Im Anbieter Y Kundenkonto sind aktuell nur noch zwei Prepaid Produkte 07X XXX XX XX & 07X XXX XX XX aktiv. Es handelt sich beim Fernseher (Samsung TV) um ein Promotionsgeschenk, welcher im Zuge der Bestellung des Internet- und TV-Abonnements Up Home L ausgelöst wurde. Die Aussage der Kundin, dass der Mitarbeitende dies über Ihr Mobilgerät bestellt habe, entbehrt daher jeder Grundlage.
Wenn die Kundin davon ausging, dass keine Bestellung eines Internet- und TV-Produktes getätigt worden sei, verstehen wir nicht, warum dann ein TV-Gerät durch die Kundin in Empfang genommen und geöffnet wurde. Am 21. Februar 2024 erhielten wir die Mitteilung von unserem Logistikpartner, dass der Samsung TV nicht mehr neuwertig retourniert wurde. Unser Retouren-Prozess sieht vor, dass nur Artikel zurückgenommen werden können, deren Verpackung noch versiegelt ist. Das Gütesigel auf der Umhüllung darf nicht durchtrennt sein, da wir den Artikel nur in diesem Zustand wieder verkaufen dürfen. Bereits geöffnete Artikel können deshalb nicht zurückgenommen werden. Auf eine Verrechnung des Promotionsgeschenkes wurde unsererseits ebenfalls verzichtet, obschon der Samsung TV ausgepackt wurde.
Da wir der Kundin bereits sehr grosszügig entgegengenkommen sind, sehen wir keinen weiteren Anlass für ein weiteres Entgegenkommen unsererseits. Der noch offene Ausstand, nach Abzug der bereits erstellten Gutschriften (1 x CHF 59.40 & 1 x 100.75) ist vollumfänglich geschuldet und kann nicht erlassen werden. Weitere Gutschriften schliessen wir aus den erwähnten Gründen aus.“
C. EINTRETENSVORAUSSETZUNGEN
Gemäss Art. 12c Abs. 1 des Fernmeldegesetzes (FMG / SR 784.10) und Art. 43 Abs. 1 der Verordnung über Fernmeldedienste (FDV / SR 787.101.1) kann die Schlichtungsstelle für Kommunikation bei zivilrechtlichen Streitigkeiten zwischen Kundinnen oder Kunden und Anbietern von Fernmelde- oder Mehrwertdiensten angerufen werden. Die weiteren Voraussetzungen zur Einleitung des Schlichtungsverfahrens sind in Art. 45 Abs. 2 FDV sowie Art. 8 des Verfahrens- und Gebührenreglements der Schlichtungsstelle für Kommunikation geregelt: Das Schlichtungsbegehren muss mit dem dafür vorgesehenen Formular eingereicht werden. Die einreichende Partei muss glaubhaft darlegen, dass sie mit der anderen Partei in der Regel während der letzten 12 Monate eine Lösung gesucht hat. Das Schlichtungsbegehren darf nicht offensichtlich missbräuchlich sein und es darf sich kein Gericht oder Schiedsgericht mit der Sache befassen oder befasst haben.
Die Schlichtungsstelle prüfte die eingereichten Unterlagen und konnte keine offensichtliche Missbräuchlichkeit gemäss Art. 45 Abs. 2 FDV feststellen.
Die Kundin setzte sich schriftlich sowie vor Ort in der Filiale Y mit Anbieter Y in Kontakt. Die Parteien konnten keine Einigung finden.
Frau X legte ihren Versuch zur Einigung mit Anbieter Y glaubhaft dar. Da auch die weiteren Voraussetzungen zur Einleitung des Verfahrens erfüllt sind, ist der Ombudsmann zuständig, im Rahmen des Schlichtungsverfahrens zwischen den Parteien zu vermitteln.
2. ÜBERLEGUNGEN DES OMBUDSMANNS
1. Ausgangslage und Problemstellung
Im vorliegenden Schlichtungsverfahren geht es um die Frage, ob die Verträge vom 7. Februar 2023 sowie vom 22. Januar 2024 zwischen Frau X und Anbieter Y gültig zustande gekommen sind.
Der Ombudsmann prüft die Sach- und Rechtslage und stellt den Parteien einen Lösungsvorschlag zu.
2. Allgemeines zum Vertragsschluss
Die Freiheit, Verträge abzuschliessen, ist eine der Grundvoraussetzungen der Marktwirtschaft und ein Grundprinzip des Obligationenrechts (OR / SR 220). Sie ergibt sich aus Art. 1 Abs. 1 OR, Art. 11 Abs. 1 OR, Art. 19 Abs. 1 OR sowie Art. 27 der Bundesverfassung (BV / SR 101). Die Vertragsfreiheit beinhaltet u.a. auch die Inhalts- und die Formfreiheit. Die Parteien sind frei, den Vertragsinhalt wirtschaftlich und rechtlich innerhalb der Schranken des Gesetzes zu gestalten (Art. 19 Abs. 1 OR). Zum Abschluss, der Abänderung oder der Aufhebung eines Vertrags ist nur die übereinstimmende gegenseitige Willensäusserung der Parteien erforderlich. Sie kann eine ausdrückliche oder stillschweigende sein (Art. 1 OR). Wenn das Gesetz nicht eine besondere Form verlangt – etwa die Schriftform bei Testament und Leasing oder die öffentliche Beurkundung beim Grundstückkauf – genügen schon mündliche Willenserklärungen für einen Vertragsabschluss (Art. 11 OR). Es kann vorweggenommen werden, dass der fragliche Vertrag keinen gesetzlichen Formvorschriften untersteht und sich dessen Inhalt in den gesetzlichen Schranken bewegt.
Das Zustandekommen eines Vertrags setzt die gegenseitige übereinstimmende Willensäusserung voraus (Art. 1 OR). Im Regelfall müssen die Parteien ausdrücklich die Annahme erklären, um den Vertrag zustande zu bringen. Willenserklärungen können aber nicht bloss ausdrücklich, sondern auch konkludent erfolgen. Bezahlt die Kundin oder der Kunde die Rechnung, ohne diese zu beanstanden, stimmt sie oder er grundsätzlich stillschweigend dem Vertrag zu. Zusätzlich zu den gegenseitigen übereinstimmenden Willensäusserungen müssen sich die Parteien über alle wesentlichen Punkte des Vertrages einigen (Art. 2 Abs. 1 OR). Der Vertragsabschluss darf schliesslich keinerlei Mängeln (Irrtum, absichtliche Täuschung, Furchterregung gemäss Art. 23 ff. OR) unterliegen. Liegt ein Dissens (keine übereinstimmende Willenserklärung) vor, oder ist der Vertragsschluss mit Mängeln behaftet, so ist kein Vertrag zustande gekommen bzw. dieser anfechtbar. Die Vertragsbestandteile, welche als wesentlich zu bezeichnen sind, werden vom Gesetz nicht bestimmt. Es ist aber unbestritten, dass mindestens die von den Parteien zu erbringenden Leistungen erkennbar sein müssen.
3. Zur Streitigkeit
Anbieter Y macht geltend, dass Frau X in einer Filiale mehrere Mobilverträge sowie auch einen Internet- und TV-Vertrag abgeschlossen hat. Die Kundin bestreitet, jemals einen Vertrag für Festnetz, Internet und TV mit Anbieter Y abgeschlossen zu haben.
Dem eingereichten Kontoauszug kann entnommen werden, dass die Rechnungen von Frau X bis Juni 2023 stets beglichen wurden. Der Ombudsmann vermutet daher, dass sich die Streitigkeit ungefähr im Frühling 2023 zu entwickeln begann. Um die Streitigkeit zu verstehen, untersucht der Ombudsmann nachfolgend aber auch die Verträge, die vor Juni 2023 abgeschlossen bzw. aktiviert wurden.
3.1. Zum Vertragsschluss vom 7. Februar 2023
Abonnement A 07X XXX XX XX, Abonnement B 07X XXX XX XX
Anbieter Y reichte bei der Schlichtungsstelle für Telekommunikation eine Vertragskopie ein. Aus dieser Kopie geht hervor, dass auf den Namen von Frau X am 7. Februar 2023 ein Vertrag mit den Produkten „Abonnement B“ zur Nummer 07X XXX XX XX sowie dem Produkt „Abonnement A“ zur Nummer 07X XXX XX XX abgeschlossen wurde. Es stellt sich die Frage, ob dieser Vertrag gültig zustande gekommen ist.
Dem Dokument „X“ kann entnommen werden, dass Anbieter Y am 7. Februar 2023 einen Rückruf von Frau X erhielt. Die Kundin habe mitgeteilt, dass sie noch eine Vertragsbindung bei Anbieter Z habe, mit diesem aber nichts mehr zu tun haben möchte. Man habe der Kundin eine Portierung der Nummer von Anbieter Z zu Anbieter Y angeboten, die Kundin habe aber explizit eine Nummer bei Anbieter Y gewünscht und sei auch mit den doppelten Gebühren einverstanden gewesen. Die Kundin habe mitgeteilt, dass sie das Abonnement „Abonnement A“ für ihr Tablet brauche. Der Ombudsmann ist auf der Basis dieser Informationen der Ansicht, dass der Vertrag wohl gültig zustande gekommen ist. Anbieter Y führt aus, dass die Kundin keinen Kündigungswunsch zum Produkt „Abonnement A“ zur Nummer 07X XXX XX XX einreichte. Das Produkt sei gemäss den detaillierten Verbindungsnachweisen bis zum 21. Februar 2024 genutzt worden und die Kundin habe daher für diese Kosten aufzukommen. Der Ombudsmann hat dies überprüft und konnte feststellen, dass die Nummer 07X XXX XX XX bis zum 21. Februar 2024 noch genutzt wurde.
Das Abonnement „Abonnement A“ wurde gemäss Stellungnahme von Anbieter Y am 7. Mai 2024 gekündigt und in ein Prepaid umgewandelt. Aus Kulanz hat Anbieter Y der Kundin am 7. Mai 2024 eine Gutschrift im Umfang vom CHF 100.75 für die Gebühren des „Abonnement A“ vom 1. Februar 2024-30. April 2024 gewährt. Es erübrigen sich daher weitere Ausführungen des Ombudsmannes zu diesem Abonnement.
Im gleichen Vertrag schloss Frau X zusätzlich das Abonnement „Abonnement B“ für CHF 29.50/monatlich zur Nummer 07X XXX XX XX ab. Diese Nummer scheint Frau X ebenfalls genutzt zu haben, da sie Anbieter Y am 27. November 2023 darüber informierte, dass die Nummer gelöscht werden soll, weil das Mobilgerät inkl. SIM-Karte gestohlen wurde und sie daher das Abonnement nicht mehr nutzen könne. Am 29. November 2023 erhielt die Kundin dann von Anbieter Y die Sperrung bestätigt. Die Kundin wurde darauf hingewiesen, dass sie sich bei Anbieter Y melden solle, sofern sie die Nummer 07X XXX XX XX weiterhin behalten möchte. Anbieter Y macht geltend, dass die Kundin trotz Sperrung weiterhin an die vertraglichen Pflichten gebunden war. Die Kundin hätte eine neue SIM-Karte beantragen können und den Vertrag mit einem anderen Mobilgerät weiterhin nutzen können. Der Ombudsmann lässt die Frage offen, ob Anbieter Y die Kundin umfassend über die Möglichkeit einer neuen SIM-Karte informiert hatte, da Anbieter Y dem Wunsch der Kundin nach Auflösung des Vertrags am 7. Februar 2024 vollumfänglich entgegenkam und das Abonnement „Abonnement B“ per 21. Februar 2024 ohne Kostenfolgen vorzeitig kündigte und die Nummer 07X XXX XX XX in ein Prepaid-Abonnement umwandelte.
3.2. Zum Vertragsschluss vom 8. Februar 2023
Abonnement D, Abonnement E
Aus dem von Anbieter Y eingereichten Dokument geht hervor, dass am 8. Februar 2023 ein „Abonnement D" sowie „Abonnement E“ aktiviert wurde. Anbieter Y reichte die dazugehörige Vertragskopie erst auf Nachfrage des Ombudsmannes ein. Daraus kann entnommen werden, dass das Abonnement erst am 31. Mai 2023 aktiviert werden sollte. Gemäss dem Dokument wurde das Abonnement aber bereits am 8. Februar 2023 aktiviert.
Gemäss Anbieter Y bat ein Shop-Mitarbeitender am 9. Februar 2023 darum, dass dieser Vertrag ohne Strafgebühren storniert werden soll. Anbieter Y führt aus, dass ihm die Gründe für die Stornierung nicht vorliegen. Das Abonnement wurde aber per 13. Februar 2023 storniert. Der Ombudsmann bedauert, dass sich Anbieter Y erst auf Rückfrage der Schlichtungsstelle für Telekommunikation zu dieser Stornierung äusserte. Dem Ombudsmann stellt sich die Frage, ob Frau X überhaupt über diesen Vertragsschluss und die Stornierung Bescheid wusste. Es scheint, als wäre Frau X nie darüber informiert worden. Der Ombudsmann zweifelt daher am gültigen Zustandekommen dieses Vertrages. Da der Vertrag aber umgehend nach der Aktivierung von Anbieter Y storniert wurde und Frau X dazu keine Gebühren in Rechnung gestellt wurden, erübrigen sich weitere Ausführungen des Ombudsmannes hierzu.
3.3. Zum Vertragsschluss vom 15. März 2023
Abonnement D, Abonnement F, Abonnement G, Abonnement H zur Nummer 04X XXX XX XX
Anbieter Y führt aus, dass die Kundin ungefähr einen Monat nach Stornierung des Vertrages „Abonnement D“ wieder den Shop aufsuchte und erneut ein Festnetz-, Internet- und TV-Abonnement „Abonnement F, Abonnement G, Abonnement H“ für die Nummer 04X XXX XX XX bestellt habe. Am 3. April 2023 erhielt Frau X ein Schreiben betreffend eine Bestellung eines „Anbieter Y“ Produktes inkl. WLAN Modem und Anbieter Y TV Box. Anbieter Y bedankte sich in diesem Schreiben bei Frau X, dass sie sich für Anbieter Y entschieden hat. Die dazugehörige Vertragskopie reichte Anbieter Y erst auf Nachfrage des Ombudsmannes ein. Daraus geht hervor, dass das Abonnement am 2. Mai 2023 aufgeschaltet werden soll.
Die Kundin kündigte diesen Vertrag am 7. September 2023 telefonisch und machte geltend, dass der Vertrag ohne ihr Wissen abgeschlossen wurde. Anbieter Y trug die vorzeitige Kündigung der Kundin aus Kulanz ohne Kostenfolgen per 30. Oktober 2023 ein.
Dem Ombudsmann stellt sich die Frage, ob dieser Vertrag gültig zustande gekommen ist. Wie erwähnt braucht es dazu eine gegenseitige übereinstimmende Willensäusserung der Vertragsparteien. Frau X bestreitet, jemals ein Festnetz-, Internet- und TV-Abonnement mit Anbieter Y abgeschlossen zu haben.
Tatsächlich gibt es einige Unstimmigkeiten in Bezug auf diesen Vertrag: Die angebliche Unterschrift der Kundin auf diesem Vertragsdokument weicht in ihrem Aussehen wesentlich von den Unterschriften auf den anderen oben erwähnten Verträgen ab. Dies erweckt beim Ombudsmann Zweifel an der Gültigkeit dieses Vertragsdokuments. Es kann wohl davon ausgegangen werden, dass die Unterschrift nicht von der Kundin stammt. Dazu kommen die spärlichen Ausführungen von Anbieter Y zur Stornierung des Vertrages vom 8. Februar 2023 und die Tatsache, dass die Kundin bis Ende Juni 2023 noch einen Festnetz-, Internet- und TV-Abonnement bei Anbieter Z hatte. Schliesslich scheint die Kundin die fraglichen Dienstleistungen auch nie genutzt zu haben, zumal Anbieter Y keine detaillierten Verbindungsnachweise für die fragliche Periode einreichte.
Der Ombudsmann ist aufgrund dieser Umstände der Ansicht, dass der Vertrag vom 15. März 2023 kaum gültig zustande gekommen ist. Anbieter Y soll daher sämtliche in Rechnung gestellten Gebühren für dieses Abonnement stornieren.
Anbieter Y führt aus, der Kundin am 22. Juni 2023 bereits eine Gutschrift von CHF 94.95 für die der Doppelverrechnung vom 4. Mai 2023-30. Juni 2023 (Abonnement bei Anbieter Y und Anbieter Z) erstellt zu haben. Es ist daher zusätzlich noch eine Gutschrift für die Gebühren des Abonnements „Abonnement F, Abonnement G, Abonnement H“ vom 1. Juli 2023-30. Oktober 2023 in Höhe von CHF 196.40 (4 x CHF 49.10 für Juli, August, September und Oktober 2023) zu erstellen.
3.4 Zum Vertragsschluss vom 22. Januar 2024
Abonnement I 07X XXX XX XX, Abonnement J
Die Kundin macht geltend, am 15. Februar 2024 erneut einen Shop aufgesucht zu haben, da ihr Mobilgerät nicht funktionierte. Man habe ihr dort mitgeteilt, dass es ein Problem mit der SIM-Karte gäbe und es wurde der Kundin eine neue SIM-Karte abgegeben. Nach dem Besuch im Anbieter Y Shop erhielt Frau X ungefragt ein TV-Gerät von Anbieter Y zugestellt. Frau X bestreitet, dieses jemals bestellt zu haben. Anbieter Y reichte eine Vertragskopie vom 22. Januar 2024 lautend auf den Namen Frau X ein. Dieser Vertrag enthält die Produkte „Abonnement I“ zur Nummer 07X XXX XX XX sowie das Produkt „Abonnement J“ inklusive eines Samsung TV-Geräts.
Am 13. Februar 2024 wurde vom Abteilungsverantwortlichen der Filiale ein Stornierungsformular für die am 22. Januar 2024 bestellten Abonnemente ausgefüllt. Daraus geht hervor, dass die Kundin das Abonnement „Abonnement I“ zur Nummer 07X XXX XX XX sowie das Abonnement „J“ nicht benötigt und daher stornieren lassen möchte. Der Stornierungsauftrag wurde vom Abteilungsverantwortlichen unterzeichnet. Gemäss dem Formular gilt der zu stornierende Vertrag erst als definitiv aufgelöst, wenn die Stornierung vom "Dealer Support" per Mail bestätigt wurde. Eine entsprechende Bestätigungsmail wurde bei der Schlichtungsstelle für Telekommunikation nicht eingereicht. Gemäss Stellungnahme von Anbieter Y wurde der Vertrag vom 22. Januar 2024 am 21. Februar 2024 storniert und die Nummer 07X XXX XX XX wurde in ein Prepaid umgewandelt.
Gemäss dem eingereichten Kontoauszug scheint Anbieter Y der Kundin keine Gebühren für die Stornierung in Rechnung gestellt zu haben. Anbieter Y erstellte am 21. Februar 2024 eine Gutschrift im Umfang von CHF 59.40 für die in Rechnung gestellten Gebühren des Abonnements „J“ vom 7. Februar 2024 bis zum 29. Februar 2024. Dem Ombudsmann liegen keine detaillierten Informationen darüber vor, weshalb der Kundin auch hier die Abonnemente ohne Kostenfolgen storniert wurden. Der Ombudsmann begrüsst jedoch diese Stornierung ohne Kostenfolgen, da die Kundin ausführlich geltend macht, dass sie dem Vertrag vom 22. Januar 2024 nie zugestimmt hatte.
Es stellt sich die Frage, ob die Gebühren für das Abonnement I 07X XXX XX XX vom 22. Januar 2024-21. Februar 2024 ebenfalls storniert werden müssen. Auch hier stellt sich die Frage, ob Frau X die Abonnemente genutzt hat und daher für die durch die Nutzung entstanden Kosten aufzukommen hat. Die Nummer 07X XXX XX XX wurde gemäss dem detaillierten Verbindungsnachweis von Anbieter Y am 22. und 23. Januar 2024 genutzt. Auf dem detaillierten Verbindungsnachweis vom Februar 2024 ist die Nummer aber nicht aufgelistet. Der Ombudsmann ist daher der Ansicht, dass die Kundin lediglich für die Gebühren des „Abonnement I“ vom 22. Januar 2024-31. Januar 2023 im Umfang von CHF 9.66 aufkommen muss.
Die Gebühren für Februar 2024 im Umfang von CHF 29.95 sind von Anbieter Y zu stornieren, da die Kundin die Nummer in dieser Zeit nicht nutze. Die Gebühren vom 22. Februar 2024 bis 29. Februar 2024 im Umfang von CHF 8.26 wurden bereits auf der Rechnung vom 19. März 2024 von Anbieter Y storniert. Es bleiben folglich noch CHF 21.69 übrig, die storniert werden müssen.
3.5. Zum TV-Gerät
Aufgrund einer Promotion habe die Kundin bei Vertragsschluss am 22. Januar 2024 von einem kostenlosen TV-Gerät profitiert. Frau X macht geltend, nie ein TV-Gerät bestellt zu haben. Frau X hat gemäss Anbieter Y das TV-Gerät in Empfang genommen und geöffnet. Der Samsung-TV wurde jedoch im Anschluss am 21. Februar 2024 an Anbieter Y retourniert. Da das Gütesigel auf der Umhüllung durchtrennt war, konnte das TV-Gerät gemäss Angaben des Anbieters von Anbieter Y nicht zurückgenommen werden.
Anbieter Y stellte der Kundin trotz Stornierung des zum TV-Gerät zugehörigen Vertrages nie Gebühren für das TV-Gerät in Rechnung. Dem Ombudsmann ist unbekannt, wo sich das TV-Gerät aktuell befindet. Anbieter Y erklärt in der Stellungnahme, dass man die Gebühren für das TV-Gerät Frau X nicht in Rechnung gestellt hat. Es erübrigen sich daher auch weitere Ausführungen des Ombudsmannes zum TV-Gerät.
3.6. Lösungsvorschlag
Anbieter Y führt aus, dass aktuell noch die Nummern 07X XXX XX XX, 07X XXX XX XX auf dem Kundenkonto von Frau X als Prepaid Nummern aktiv sind. Damit diese Nummer nicht deaktiviert werden, weist Anbieter Y Frau X daraufhin, dass sie alle sechs Monate eine kostenpflichtige Verbindung tätigt oder ein SMS versendet.
Das Kundenkonto von Frau X weist aktuell noch einen offenen Kontosaldo von CHF 70.55 auf. Sofern man diesen Saldo mit den vorgeschlagenen Gutschriften in D.3.3 (CHF 196.40) und D.3.4 (CHF 21.69) verrechnet, ergibt sich ein Saldo von CHF 147.54 zu Gunsten von Frau X. Da Anbieter Y gemäss D.3.1. der Kundin am 7. Mai 2024 bereits eine Kulanzgutschrift in Umfang von CHF 100.75 für die Gebühren des „Abonnement A“ vom 1. Februar 2024 bis 30. April 2024 gewährte, obwohl die Kundin dieses Abonnement in dieser Zeit teilweise nutzte, ist der Ombudsmann der Ansicht, dass vorliegend eine Gutschrift von CHF 46.80 (147.54-100.75) als angemessen erachtet werden kann.
Sollte die Umsetzung dieses Schlichtungsvorschlags bereits vor der beidseitigen Unterzeichnung ganz oder teilweise erfolgt sein, so gilt die Vereinbarung in diesem Punkt als erfüllt. Diesbezügliche Rechte und Pflichten fallen dahin.
E. SCHLICHTUNGSVEREINBARUNG
- Anbieter Y überweist innert 20 Tagen nach Erhalt der Bestätigung über den erfolgreichen Abschluss des Schlichtungsverfahrens den Betrag in der Höhe von CHF 46.80 auf das Bankkonto von Frau X.
- Frau X teilt der Schlichtungsstelle für Telekommunikation mit Rückmeldung zum Schlichtungsvorschlag ihre Bankangaben mit.
- Anbieter Y bestätigt, dass die Nummern 07X XXX XX XX sowie 07X XXX XX XX auf dem Kundenkonto von Frau X als Prepaid-Nummern aktiv sind.
- Anbieter Y bestätigt, das Abonnement „Abonnement A“ zur Nummer 07X XXX XX XX am 7. Mai 2024 gekündigt und die Nummer 07X XXX XX XX in einen Prepaid-Vertrag umgewandelt zu haben. Diese Nummer ist aktuell noch als Prepaid-Nummer im Kundenkonto von Frau X aktiv.
- Anbieter Y bestätigt, dass er das Abonnement „Abonnement B“ per 21. Februar 2024 ohne Kostenfolgen vorzeitig auflöste und die Nummer 07X XXX XX XX in einen Prepaid-Vertrag umwandelte. Diese Nummer ist nicht mehr im Kundenkonto von Frau X aktiv.
- Anbieter Y bestätigt, den Vertrag „Abonnement D, Abonnement E“ vom 8. Februar 2023 am 9. Februar 2023 ohne Kostenfolgen aufgelöst zu haben.
- Anbieter Y bestätigt, die Kündigung des Vertrages „Abonnement D, Abonnement F, Abonnement G, Abonnement H“ zur Nummer 04X XXX XX XX am 30. Oktober 2023 im Kundenkonto von Frau X eingetragen zu haben.
- Anbieter Y bestätigt, das Abonnement „Abonnement B“ zur Nummer 07X XXX XX XX sowie das Abonnement „V“ am 21. Februar 2024 aufgelöst zu haben und die Nummer 07X XXX XX XX in einen Prepaid-Vertrag umgewandelt zu haben. Diese Nummer ist noch als Prepaid-Nummer im Kundenkonto von Frau X aktiv.
- Diese Schlichtungsvereinbarung wird von beiden Parteien freiwillig und ohne Schuldeingeständnis angenommen.