Von der Ehefrau verlängerter Mobilvertrag

Die Ehefrau von Herrn X rief den Kundendienst von Anbieter Y an, um sich nach einem Rabatt des Mobilabonnements ihres Ehemannes zu erkundigen. Der Anbieter bot einen monatlichen Rabatt von CHF 10.- an, sodass für das Mobilabonnement nur noch CHF 55.- anstelle von CHF 65.- bezahlt werden musste. Die Ehefrau stimmte zu. Im Nachhinein stellte Herr X fest, dass sein Mobilabonnement geändert wurde und eine neue Mindestvertragslaufzeit von 24 Monaten bestand. Damit war er nicht einverstanden, schliesslich informierte der Anbieter weder seine Ehefrau noch ihn als Vertragsnehmer über diese Punkte. Er vertrat die Meinung, dass nur er zu einer Vertragsänderung befugt gewesen wäre. Der Anbieter hingegen war der Ansicht, dass die Ehefrau den Mobilvertrag des Kunden ändern konnte, da sie die Daten inkl. Geburtsdatum von Herrn X bestätigen konnte. Der Ombudsmann wies im Schlichtungsvorschlag auf die eheliche Vertretungsbefugnis für laufende Bedürfnisse der Familie gemäss Art. 166 ZGB hin. Darunter fallen z.B. TV-, Internet- und Festnetzverträge, da diese von der gesamten Familie genützt werden. Mobilabonnements hingegen sind persönlich. Ohne hinterlegte Vertretungsvollmacht sind die Ehegatten somit nicht vertretungsbefugt. Da der Kunde die reduzierten Rechnungen ohne diese zu beanstanden aber bezahlte, wurde im Schlichtungsvorschlag davon ausgegangen, dass die Vertragsänderung nachträglich genehmigt wurde. Dies allerdings ohne Mindestvertragsdauer, da der Anbieter auf diese auch in der Bestellbestätigung nicht aufmerksam machte.

SCHLICHTUNGSVORSCHLAG

Am 1. Juli 2021 leitete der Ombudsmann ein Schlichtungsverfahren zwischen den Parteien ein. In diesem Zusammenhang prüfte er die Eingabe des Kunden samt allen dazu übermittelten Dokumenten und forderte beim betroffenen Anbieter eine Stellungnahme ein. Nach Prüfung der Ausführungen der Parteien und der eingereichten Unterlagen unterbreitet der Ombudsmann den vorliegenden Schlichtungsvorschlag.

Der Schlichtungsvorschlag berücksichtigt sowohl die rechtlichen Bestimmungen, einzelne Argumente des Kunden als auch einzelne Argumente des Anbieters. Rechtliche Erörterungen werden - soweit notwendig - ebenfalls miteinbezogen. Im Rahmen dieses Schlichtungsverfahrens werden nur die wesentlichen Punkte des Schlichtungsbegehrens und der Stellungnahme des Anbieters berücksichtigt. Der Ombudsmann kann die Argumente der Parteien nicht wie in einem Gerichtsverfahren überprüfen.

A. AUSFÜHRUNGEN IM SCHLICHTUNGSBEGEHREN

Dem Schlichtungsbegehren von Herrn X wird Folgendes entnommen:

„Meine Frau hat bei Anbieter Y angerufen um einen Rabatt für mein laufendes Abo zu erhalten. Diesen hat man mir dann auch gegeben, jedoch hat Anbieter Y einfach meinen Handyvertrag verlängert und behauptet nun das sei rechtsgültig, sie können den Vertrag auch mit dem alleinigen Einverständnis meiner Frau verlängern. Das ist so aber nicht korrekt, ich wollte das auch nicht und hätte somit auch mein Einverständnis nicht gegeben. Schon etliche male bin ich im Shop vorbeigegangen, habe mit dem Anbieter Gespräche geführt, jedoch behaupten sie immer, dass sei rechtsgültig so. Auf Nachfrage nach den Gesprächsaufzeichnungen hiess es einmal sie haben diese nicht mehr, ein weiteres Mal haben sie diese anscheinend angehört und bestätigt das meine Frau am Telefon war und es somit auch rechtsgültig sei.

Ziel: Ich möchte vorzeitig aus dem Vertrag austreten, ohne dabei eine Strafgebühr von angeblich CHF 502.00 bezahlen zu müssen.

Aufgrund meines nichtwissens über die Vertragsverlängerung habe ich einen neuen Vertrag bei Anbieter Z abgeschlossen. Nun habe ich zusätzlich noch das Problem, dass wir bald 2 Handyverträge über meinen Namen und den Handyvertrag meiner Frau bezahlen müssen. Als bald 4 köpfige Familie ist es uns nicht möglich, diese zu bezahlen.“

B. STELLUNGNAHME DES ANBIETERS

Der Stellungnahme von Anbieter Y wird Folgendes entnommen:

„Die Frau des Kunden hat am 3.4.2020 unseren Kundendienst angerufen und sich gemäss unseren Vorgaben identifiziert. Sie wollte einen Rabatt (was der Kontoinhaber Herr X auch in einem Gespräch bestätigte) und ging auf ein Angebot ein. Dieses war mit einer Vertragsbindung verbunden. Es wurde eine Gesprächsaufzeichnung gemacht. Da diese jedoch nicht gemäss unseren Vorgaben erstellt wurde, betrachten wir diese als hinfällig und den Vertrag als nichtig. Jedoch besteht gemäss unseren AGB eine grundsätzliche Kündigungsfrist von 60 Tagen auf jedes Monatsende, welche Herrn X nicht eingehalten hat. Es wurde am 26. Mai 2021 eine Kündigung per 30. Juni 2021 eingetragen jedoch die Nummer bereits am 30. Juni 2021 zu Anbieter A portiert. Demzufolge ist eine vorzeitige Kündigung erfolgt und die Gebühr von CHF 210.00 gemäss unseren AGB gerechtfertigt. Es wurde eine falsche Kündigungsgebühr verrechnet, wie ich Herrn X bereits schriftlich mitgeteilt habe. Leider ist er auf die Verhandlungslösung nicht eingetreten, respektive hat sich auch auf eine Erinnerung nicht gemeldet.

Wir bieten aus Kulanz eine Reduktion der Gebühr von CHF 210.00 um 50% an“

C. EINTRETENSVORAUSSETZUNGEN

Gemäss Art. 12c Abs. 1 des Fernmeldegesetzes (FMG / SR 784.10) und Art. 43 Abs. 1 der Verordnung über Fernmeldedienste (FDV / SR 787.101.1) kann die Schlichtungsstelle für Kommunikation bei zivilrechtlichen Streitigkeiten zwischen Kundinnen oder Kunden und Anbietern von Fernmelde- oder Mehrwertdiensten angerufen werden. Die weiteren Voraussetzungen zur Einleitung des Schlichtungsverfahrens sind in Art. 45 Abs. 2 FDV sowie Art. 8 des Verfahrens- und Gebührenreglements der Schlichtungsstelle für Kommunikation geregelt: Das Schlichtungsbegehren muss mit dem dafür vorgesehenen Formular eingereicht werden. Die einreichende Partei muss glaubhaft darlegen, dass sie mit der anderen Partei in der Regel während der letzten 12 Monate eine Lösung gesucht hat.

Die Ehefrau des Kunden kontaktiert am 3. April 2020 den Kundendienst von Anbieter Y telefonisch und erkundigt sich nach einem Rabatt.

Anbieter Y stellt Herrn X am 3. April 2020 eine Auftragsbestätigung der Änderung des Abonnements „Mobil Unlimitiert“ zu „Schweiz Unlimitiert“ für CHF 65.- abzüglich eines Rabatts von CHF 10.- während 24 Monaten zu.

Der Anbieter stellt Herrn X am 25. Februar 2021 eine Bestätigung der Änderung des Abonnements „Mobil Unlimitiert“ zu „Schweiz Unlimitiert“ für CHF 65.- abzüglich eines Rabatts von CHF 10.- während 24 Monaten zu.

Am 28. April 2021 begibt sich Herr X in die Filiale des Anbieters Y. Er teilt mit, dass seine Ehefrau sich an den Kundendienst gewandt habe, um sich nach einem Rabatt zu erkundigen. Dieser sei gewährt worden. Es sei aber keine Information zu einer Vertragsverlängerung erfolgt. Mit dieser sei er nicht einverstanden. Herr X wird gebeten, den Kundendienst anzurufen, weil sich der Mitarbeiter nicht mit dem Problem auskennt.

Am 29. April 2021 kontaktiert der Kunde den Anbieter telefonisch und teilt mit, dass er mit der neuen Vertragsdauer nicht einverstanden sei. Herr X erkundigt sich zudem, ob seine Ehefrau seinen Vertrag ändern könne. Er wird informiert, dass dies möglich sei, wenn die Person sein Geburtstagsdatum und seinen Namen angebe.

Am 29. April 2021 begibt sich Herr X erneut in dieselbe Filiale von Anbieter Y und schildert nochmals sein Anliegen. Ihm wird versichert, dass eine Vertragsverlängerung nur durch den Kunden selbst veranlasst werden könne. Herr X solle nochmals den Kundendienst anrufen.

Herr X informiert den Kundendienst am 30. April 2021 telefonisch über das Resultat seines Besuchs in der Filiale vom 29. April 2021. Es sei nicht möglich, den Vertrag telefonisch von einer anderen Person abändern zu lassen. Herr X verweist nochmals darauf, dass seine Ehefrau angerufen und nach einer Vergünstigung gefragt habe. Daraufhin sei ein Rabatt von CHF 10.- erstellt worden. Eine Information über eine allfällige Vertragsverlängerung sei nicht erfolgt. Es sei rechtlich auch nicht möglich, dass seine Ehefrau für ihn den Mobilvertrag verlängere. Der Mitarbeiter hört das Gesprächs, welches zur Vertragsverlängerung geführt hat, ab und versichert Herrn X, dass alles seine Richtigkeit habe. Eine Kündigung vor Ablauf der Mindestvertragsdauer ziehe Gebühren nach sich.

Am 25. Mai 2021, 26. Mai 2021 und am 28. Mai 2021 führt Herr X weitere Gespräche mit dem Kundendienst von Anbieter Y – ohne Erfolg.

Herr X hat seinen Versuch zur Einigung mit Anbieter Y somit glaubhaft dargelegt. Da auch die weiteren Voraussetzungen zur Einleitung des Verfahrens erfüllt sind, ist der Ombudsmann zuständig, im Rahmen des Schlichtungsverfahrens zwischen den Parteien zu vermitteln.

D. ÜBERLEGUNGEN DES OMBUDSMANNS

1. Ausgangslage und Problemstellung

Im vorliegenden Schlichtungsverfahren geht es um die Frage, ob Anbieter Y Herrn X Mobilvertrag „Mobil Unlimitiert“ mit Abonnementsgebühren von monatlich CHF 65.- aufgrund des Anrufs seiner Ehefrau zum Vertrag „Schweiz Unlimitiert“ mit Abonnementsgebühren von monatlich CHF 65.-, abzüglich eines Rabatts von CHF 10.- pro Monat, mit einer neuen Vertragsdauer von 24 Monaten abändern durfte.

Der Ombudsmann prüft die Sach- und Rechtslage und stellt den Parteien einen Lösungsvorschlag zu.

2. Zur Streitigkeit

2.1 Allgemeines zum Vertragsschluss

Das Zustandekommen eines Vertrags setzt die gegenseitige übereinstimmende Willensäusserung voraus (Art. 1 Obligationenrecht / OR / SR 220). Zudem müssen sich die Parteien über alle wesentlichen Punkte des Vertrages einigen (Art. 2 Abs. 1 OR). Grundsätzlich ist diejenige Partei Vertragspartner oder -partnerin, mit welcher der Vertrag geschlossen wurde. Eine Ausnahme besteht bei Ehepaaren. So können sich Ehegatten für die Bedürfnisse des Familienunterhalts gegenseitig verpflichten (Art. 166 Schweizerisches Zivilgesetzbuch, ZGB, SR 210). Verträge, welche für die normalen und laufenden Bedürfnisse einer Familie abgeschlossen werden, gelten daher auch für den Ehepartner, welcher den Vertrag nicht auf seinen Namen abschloss. Ein Festnetz-, TV- und Internetvertrag wird in der heutigen Zeit als laufendes Bedürfnis einer Familie qualifiziert. Diese werden in einer gemeinsamen Wohnung üblicherweise zusammen genutzt. Somit sind beide Ehegatten befugt, Entscheidungen betreffend dieser Verträge zu treffen. Davon zu unterscheiden ist der Mobilvertrag eines jeden Ehegatten. Dieser wird üblicherweise nicht geteilt, sondern jeder Ehepartner besitzt sein eigenes Mobilgerät mit eigener Rufnummer. Mit dem Mobiltelefon werden private und/oder geschäftliche Kontakte gepflegt, der persönliche Kalender und weitere auf die Nutzerin/den Nutzer abgestimmte Applikationen genutzt. Das Mobilgerät gilt somit als persönlich und nicht als Bedürfnis der Familie, weshalb die Vertretungsbefugnis des Ehepartners oder der Ehepartnerin in dieser Hinsicht nicht gilt. Somit ist zur Vertretung bei Angelegenheiten, welche das Mobilabonnement betreffen, eine Vollmacht nötig, sofern der Vertragsinhaber oder die Vertragsinhaberin der Ehepartner oder die Ehepartnerin ist.

2.2 im vorliegenden Fall

Vorliegend rief die Ehegattin des Kunden den Kundendienst von Anbieter Y an, und erkundigte sich nach einem Rabatt. Daraufhin änderte der Anbieter Herrn X Mobilvertrag „Mobil Unlimitiert“ zum Mobilvertrag „Schweiz Unlimitiert“ mit einem Rabatt von 24 x CHF 10.- und einer neuen Vertragsdauer von 24 Monaten. Die Ehefrau des Kunden verfügte aber mangels Vollmacht über keine Befugnis, das Mobilabonnement ihres Ehemannes abzuändern. Der Anbieter war somit grundsätzlich nicht zur Änderung befugt.

Herrn X wurde mit Auftragsbestätigung vom 3. April 2020 aber die Vertragsänderung samt Rabatt von CHF 10.- während 24 Monaten angezeigt. Diese beanstandete er nicht und bezahlte auch die reduzierten Gebühren von CHF 55.- des neuen Abonnements anstandslos, sodass er der Vertragsänderung samt Rabatt während 24 Monaten nachträglich zustimmte. Der Bestätigung wurden aber weder die aktualisierten Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) bzw. die Besonderen Bestimmungen Mobilfunkdienstleistungen beigefügt, noch wurde auf die neue Vertragsdauer von 24 Monaten hingewiesen. Die Information, dass der Rabatt auf 24 Monate beschränkt wird, reicht nicht aus, damit der Kunde auf eine neue Mindestvertragslaufzeit hätte schliessen können. Schliesslich wäre eine Rabattdauer von 24 Monaten auch ohne Vertragsverlängerung denkbar. Herr X hatte somit weder Kenntnis über die Vertragsverlängerung noch über die neuen AGB bzw. Besonderen Bestimmungen Mobilfunkdienstleistungen. Er erklärte sich deshalb konkludent lediglich mit der Vertragsänderung und einem monatlichen Rabatt von CHF 10.- während 24 Monaten, nicht aber den neuen AGB, Besonderen Bestimmungen Mobilfunkdienstleistungen und der Vertragsdauer von 24 Monaten einverstanden.

Der Stellungnahme von Anbieter Y kann entnommen werden, dass der Vertrag als hinfällig betrachtet werde, weil die Aufzeichnung des Gesprächs mit der Ehefrau nicht gemäss den Vorgaben von Anbieter Y erfolgt sei. Es bestehe eine Kündigungsfrist von 60 Tagen auf Monatsende. Es sei am 26. Mai 2021 eine Kündigung eingetragen, die Nummer aber bereits am 30. Juni 2021 zu Anbieter A portiert worden. Die Kündigungsfrist sei somit nicht eingehalten worden, was zu einer Kündigungsgebühr von CHF 210.- geführt habe. Anbieter Y sei gewillt, die Gebühr aus Kulanz um die Hälfte auf CHF 105.- zu reduzieren.

Der Ombudsmann teilt die Auffassung von Anbieter Y nur teilweise. Es ist korrekt, dass vertraglich eine Kündigungsfrist von 60 Tagen vereinbart wurde. Den vom Kunden akzeptierten AGB (Mai 2018) und Besonderen Bestimmungen Mobilfunkdienstleistungen (Mai 2017) zufolge kann die Kündigung unter Einhaltung von 60 Tagen jederzeit und nicht nur auf Monatsende erfolgen (Ziffer 11 Abs. 1 Besonderen Bestimmungen Mobilfunkdienstleistungen). Im Fall einer vorzeitigen Kündigung fallen die Abonnementsgebühren bis zum ordentlichen Kündigungstermin zuzüglich einer Gebühr von CHF 100.- an (Ziffer 18 Abs. 4 AGB von Mai 2018). Das hätte somit 2x CHF 55.- zuzüglich CHF 100.-, ausmachend CHF 210.-, zur Folge. Herr X beschwerte sich aber bereits ab 28. April 2021 mehrfach über die ungewollte Vertragsverlängerung. Deshalb erachtet es der Ombudsmann für angemessen, die Kündigungseingabe rückwirkend auf Ende April 2021 zu datieren. Die Nummerportierung am 30. Juni 2021erfolgte somit fristgerecht und es fallen keine Kündigungsgebühren an.

Es wird folglich vorgeschlagen, dass Anbieter Y die Kündigungsgebühr in der Höhe von CHF 210.-. annulliert. Diesen Vorschlag erachtet der Ombudsmann unter den gegebenen Umständen für sachgerecht. Schliesslich entstanden Herrn X aufgrund der ungerechtfertigten Vertragsverlängerung und die dadurch erforderlichen Beanstandungen, welche rechtlich nicht korrekt beantwortet wurden, grosse Unannehmlichkeiten. Herr X erhielt unterschiedliche Informationen auf seine Beschwerden. Zuletzt hielt Anbieter Y aber am unkorrekten Vorgehen fest und ist nach wie vor der Ansicht, dass Mobilverträge geändert werden können, wenn das Geburtsdatum und der Name des Kunden genannt werden. Der Ombudsmann weist nochmals darauf hin, dass dieses Vorgehen rechtlich nicht korrekt ist. Ohne hinterlegte Vertretungsvollmacht können Änderungen der Mobilverträge nur von der Kundin bzw. des Kunden selbst vorgenommen werden.

Sollte die Umsetzung dieses Schlichtungsvorschlags bereits vor der beidseitigen Unterzeichnung ganz oder teilweise erfolgt sein, so gilt die Vereinbarung in diesem Punkt als erfüllt. Diesbezügliche Rechte und Pflichten fallen dahin.

E. SCHLICHTUNGSVORSCHLAG

  1. Anbieter Y annulliert die Kündigungsgebühr in der Höhe von CHF 210.- innert 20 Tagen nach Erhalt der Bestätigung über den erfolgreichen Abschluss des Schlichtungsverfahrens im Kundenkonto Nr. xxxxxxxxxx von Herrn X.
  2. Die Parteien nehmen zur Kenntnis, dass das Vertragsverhältnis „Schweiz Unlimitiert“, Kundennummer xxxxxxxxxx, bereits per 30. Juni 2021 gekündigt wurde.
  3. Dieser Schlichtungsvorschlag wird von beiden Parteien freiwillig und ohne Schuldeingeständnis angenommen.

Bern, 2. August 2021

Dr. Oliver Sidler, Ombudsmann