Dauerauftrag mit falscher Referenznummer

Frau X beanstandete in ihrem Schlichtungsbegehren die Rechnungsstellung des Anbieters C. Sie macht geltend, dass ihr ungerechtfertigterweise Kosten für Festnetztelefonate auferlegt wurden. Ihr Festnetz sei defekt und sie telefoniere nur über ein Abonnement bei einem anderen Anbieter. Die Kundin konnte nicht darlegen, dass sie für die Telefonate doppelt bezahlt hat, weshalb der Ombudsmann nicht weiter auf dieses Anliegen eingegangen ist. Festgestellt wurde aber, dass Frau X die beanstandeten Rechnung mit falscher Referenznummer bezahlte. Dies hatte zur Folge, dass sie in Zahlungsverzug geriet. Anbieter C erkannte den Fehler der Kundin und kam ihr entgegen, indem das Guthaben vom falschen auf das richtige Kundenkonto umgebucht wurde. Weiter wurde das eingereichte Inkassoverfahren auf Kosten des Anbieters C zurückgezogen. Der Ombudsmann erachtete dieses Entgegenkommen als ausreichend, da die Rechnungen korrekt erstellt wurden und sich der Zahlungsverzug aufgrund der falschen Referenznummer ergab.

SCHLICHTUNGSVORSCHLAG

Am 27. Oktober 2022 leitete der Ombudsmann ein Schlichtungsverfahren zwischen den Parteien ein. In diesem Zusammenhang prüfte er die Eingabe der Kundin samt allen dazu übermittelten Dokumenten und forderte beim betroffenen Anbieter eine Stellungnahme ein. Nach Prüfung der Ausführungen der Parteien und der eingereichten Unterlagen unterbreitet der Ombudsmann den vorliegenden Schlichtungsvorschlag.

Der Schlichtungsvorschlag berücksichtigt sowohl die rechtlichen Bestimmungen, einzelne Argumente der Kundin als auch einzelne Argumente des Anbieters. Rechtliche Erörterungen werden - soweit notwendig - ebenfalls miteinbezogen. Im Rahmen dieses Schlichtungsverfahrens werden nur die wesentlichen Punkte des Schlichtungsbegehrens und der Stellungnahme des Anbieters berücksichtigt. Der Ombudsmann kann die Argumente der Parteien nicht wie in einem Gerichtsverfahren überprüfen.

A. AUSFÜHRUNGEN IM SCHLICHTUNGSBEGEHREN

Dem Schlichtungsbegehren von Frau X wird Folgendes entnommen:

„1. Ich verlange das mir zustehende Guthaben von Fr. 189.25 zurück entweder auf mein PC Konto oder einen schriftlichen Ausweis, dass ich die entsprechenden Monate (zum heutigen Stand bis Ende März 2023) meinen Dauerauftrag einstellen kann. 2. Ich verlange eine Entschädigung von meinen Umtrieben betreffend Telefonaten, Schriftstücke einfordern, ordnen, nachweisen, kopieren, versenden und die belastete Lebenszeit durch Fehler der Firma 3. Aktive, seriöse und nachhaltige Abklärung warum und durch wen meine Connect-Box Passwärter gehackt wurden, warum mein Festnetzanschluss (eingehende Telefonate) erst abgehört und dann blockiert wurde, warum meine WLAN-Einstellungen von Seiten Anbieter C so abgeändert wurden, dass das WLAN Netz nicht mehr funktionierte, warum meine 3 Notebooks mit Trojanern versehen wurden, welche nur über diese Netz-Verbindung auf meine Geräte gelangen konnten. 4. Stellungnahme warum ich trotz Richtigstellung bei der von der Anbieter C engagierten X erneut mit Falschrechnungen belästigt werde. 5. Warum ich Telefonate zu bezahlen habe, welche ich nicht getätigt haben kann, da mein Festnetztelefon kaputtgegangen ist und gar keines mehr steckt. Mein Vertrag mit Anbieter C begann im Jahr 2013 mit 25.‐/Mt Basic Tel/TV/ Internet, änderte sich beim Umzug von X an X wo ich per NK-Abrechnung diesen Kabelanschluss bezahlte und nur meine seltene Festnetztelefonie per Anbieter C bezahlte, änderte im Juni 2020 wo sich die Verwaltung aus dem Vertrag zurückzog und ich mit Anbieter C direkt Fr 34.75 mtl.plus MwSt vereinbarte. Meine Telefonie hab ich seit 2019 per anderem Netzanbieter ermöglicht, da Anbieter C Rechnungen über Telefonate an mich sandte welche ich nicht nachvollziehen konnte.“

B. STELLUNGNAHME DES ANBIETERS

Der Stellungnahme von Anbieter C wird Folgendes entnommen:

„Der Vertrag mit der Kundennummer XXX wurde 9. August 2013 eröffnet und die Produkte zu den jeweilig gültigen Tarifen in Rechnung gestellt. Zu Punkt 3 der Kundin möchten wir gleich an dieser Stelle antworten. Anbieter C übernimmt keine Verantwortung für das Surfverhalten der Kunden. Trojaner wie von der Kundin erwähnt, werden nicht durch das Internetsignal, sondern durch den Besuch von entsprechenden Internetseiten verbreitet. In unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) Punkt 13 wird die Verantwortung für die notwendigen Sicherheits-Massnahmen für Geräte und Anschlüsse im Haushalt wird von den Kunden getragen. Unter XXX sind nützliche Informationen, wie man Geräte und Anschlüsse schützen können, zu finden. Anbieter C hat zudem keinen Zugriff auf die Geräte der Kunden.

Ebenfalls liegen in unserem System keine Aufzeichnungen zu Sperrungen von Telefondiensten oder Abänderungen von WLAN-Einstellungen vor. Eine Änderung des WLAN-Passwortes kann jeweils vor Ort durch den Kunden oder von Personen aus dem Umfeld ausgeführt werden.

Die Störungsmeldung vom Oktober 2021 konnten nach dem Einstecken des Telefonkabels am Steckplatz 1 des Modems behoben werden. Die auftretende Störung vom 30. Juni 2022 von Internet waren auf einen kurzzeitigen Ausfall bei Anbieter C zurückzuführen.

Ab dem 5. Dezember 2018 ist ein Basic Phone, Basic Internet und ein Umwandler auf der Kundennummer XXX aktiv geschaltet. Bei diesen Produkten wird keine monatliche Abonnementsgebühr erhoben. Basic Internet und Basic Phone ist als Produkt in der Zahlung der 3-in-1 Kabelanschlussgebühren kostenlos integriert. Es werden lediglich bei Basic Phone ausgehende Anrufe in Rechnung gestellt. An der Liegenschaft XXX werden bis zum 31. Mai 2020 die Kabelanschlussgebühren von Anbieter C an die Verwaltung verrechnet. Mit der Kündigung des Vertrages zwischen der Veraltung und Anbieter C erfolgt ab diesem Datum eine Direktverrechnung der 3-in-1 Kabelanschlussgebühren an die Mieter der Liegenschaft. Mit der Referenznummer XXX werden Frau X die oben erwähnten 3-in-1 Kabelanschlussgebühren ab dem 1. Juni 2020 quartalsweise in Rechnung gestellt. Leider besteht auf dieser Referenznummer seit längerem ein Zahlungsverzug, welcher zur Eröffnung einer Inkassoforderung bei X geführt hatte. Diese Forderung wurde jedoch am 26. Januar 2022 zu Lasten von Anbieter C zurückgezogen. Frau X wurde durch unseren Kundendienst bereits im Januar 2022 zu Ihren Zahlungen per Brief informiert

„Sehr geehrte Frau X

Besten Dank für Ihren Anruf vom 14. Januar 2022. Bedauerlicherweise waren Sie trotz mehrerer Versuche unsererseits telefonisch nicht erreichbar. Aus diesem Grund möchte ich per E-Mail Stellung zu Ihrem Anliegen beziehen.

Die Liegenschaft „X“ ist am Kabelnetzt der C GmbH angeschlossen. Für die Signallieferung sowie Nutzung des Kabelanschlusses fallen wiederkehrende Gebühren an. Ein aktiver Kabelanschluss ist zudem Grundvoraussetzung für die Nutzung unserer digitalen Dienste. Die Begleichung dieser Kosten erfolgt entweder direkt an die Bewohner oder via Verwaltung/Eigentümerschaft, welche diese Gebühren den Bewohnern anteilsmässig über die Miete/Mietnebenkosten weiterverrechnet.

Die Kabelanschlussgebühren wurden vorliegend bis zum 31. Mai 2020 via Verwaltung in Rechnung gestellt. Per 1. Juni 2020 erhalten alle Bewohner der erwähnten Liegenschaft die Rechnungsstellung für den Kabelanschluss direkt zugesandt.

Bei einem derartigen Systemwechsel erhalten wir von der Verwaltung in der Regel einen aktuellen Mieterspiegel zwecks Erfassung der Bewohner. Werden keine Services von Anbieter C genutzt, liegt die Meldung dieser Nichtnutzung in der Verantwortung der einzelnen Bewohner.

Da ich in Ihrem Fall davon ausgehe, dass die obenerwähnten Informationen auf der ersten Rechnungsstellung für Sie nicht klar hervorgingen, habe ich mich dazu entschlossen, das Inkassoverfahren mit der Fallnummer XXX zu unseren Lasten zurück zu ziehen. Bitte beachten Sie, dass bei nicht honorieren des erwähnten Betrages über CHF 209.- per Ende Februar 2022 das Inkassoverfahren wieder eingeleitet werden muss. Zu Ihrer Übersicht und Überprüfung liegen anbei die betroffenen Rechnungen bei.

In einem weiteren Schreiben vom 4. Februar 2022 wurde nochmals wie folgt geantwortet:

„Sehr geehrte Frau X

Besten Dank für Ihre Rückmeldung vom 31. Januar 2022. Bedauerlicherweise sind Sie trotz mehrerer Versuche meinerseits telefonisch nicht erreichbar. Da aus Ihrer Rückmeldung keine neuen Punkte hinzugekommen sind, möchte ich höflich noch einmal Bezug zu meiner Stellungnahme vom 20. Januar 2022 nehmen.

Für die erwähnten Produkte werden keine monatlichen Kosten in Rechnung gestellt. Bitte beachten Sie jedoch, dass Verbindungen welche Sie mit dem Festnetz tätigen, zusätzlich und separat in Rechnung gestellt werden. Gerne lege ich Ihnen hierzu Ihren Kontoauszug sowie die letzten drei detaillierten Rechnungen diesem Schreiben bei. An den beigelegten Rechnungen sehen Sie, welche Verbindungen stattgefunden haben und welche Gebühren dazu verrechnet werden.

Kundenkonto mit der Referenznummer X: Auf diesem Kundenkonto wird der 3-in-1 Kabelanschluss (Quartalsweise) seit dem 01. Juni 2020 den Mietern direkt in Rechnung gestellt. Wie bereits in meiner Stellungnahme vom 20. Januar 2022 erwähnt werden die Gebühren für den Kabelanschluss an der Liegenschaft «X» nicht mehr über die Miet- Nebenkosten abgerechnet. Die Rechnungen für den 3-in-1 Kabelanschluss erhalten die zuständigen Mieter*Innen von uns direkt. Gerne lege ich Ihnen auch dazu noch einmal den aktuellen Kontoauszug sowie die offenen Rechnungen bei. Bitte beachten Sie, dass die Rechnungen mit den jeweiligen Rechnungsnummer «XXX» und «XXX» den Kabelanschluss betreffen. Die beiden Rechnungen sind korrekt und sollten per Ende Februar 2022 beglichen werden.

Das Inkassoverfahren mit der Fallnummer XXX wurde zwischenzeitlich zu unseren Lasten zurückgezogen. Ich möchte hiermit jedoch festhalten, dass der Rückzug aus Kulanz und ohne Anerkennung einer Rechtspflicht vollzogen wurde. Sollten Sie weiterhin Fragen zu den Rechnungen und Kundenkontos haben bitte ich Sie mich telefonisch unter «0XX XXX XX XX» zu Kontaktieren.

Wir hoffen auf Ihr Verständnis und bitten um Kenntnisnahme.

Freundliche Grüsse C GmbH“

Gemäss unserem Verwaltungssystem hat Frau X ihre Zahlungen im Jahr 2022 jeweils bei der Kundennummer XXX und bei der Refernznummer XXX getätigt. Dies hat dazu geführt, dass auf einer Kundennummer XXX ein Guthaben und auf der Refernznummer XXX ein Zahlungsverzug besteht. Auf der Kundenummer XXX erfolgte die letzte Rechnungsstellung (Nutzungsgebühren vom September 2021) im Januar 2022. Danach wurden keine weiteren Nutzungsgebühren mehr generiert. Die von ihr bezahlten Beträge wurden nach Abzug der Januar 2022 Rechnung mit der weiteren Zahlung vom Februar 2022 am 6. Juli 2022 auf die Referenznummer XXX umgebucht (Betrag CHF 186.70) und dort mit dem offenen Rechnungssaldo verrechnet.

Die beiden weiteren Zahlungseingänge vom September und Oktober 2022 von je CHF 39.00 sind als Guthaben auf der Kundennummer XXX vorhanden. Zu Zahlungen möchten wir anmerken, dass der Betrag von CHF 39.00 keinem effektiven monatlichen Rechnungsbetrag zugeordnet werden kann. Die Verrechnung der 3-in-1 Kabelanschlussgebühren beläuft sich auf monatlich CHF 37.10. Auf der Referenznummer XXX besteht trotz der Umbuchung vom Juli 2022 und der beiden weiteren Zahlungen nach wie vor ein offener Saldo von CHF 337.35. Aus dem Kontoauszug geht hervor, dass seit Anbeginn der Verrechnung immer ein Zahlungsverzug bestand, welcher zu Mahngebühren geführt hat.

Wir haben dennoch ein Entgegenkommen geprüft, welches wir mit Abschluss des Schlichtungsverfahrens auf der Referenznummer XXX wie folgt umsetzen.

• Das Guthaben CHF 78.00 der Kundennummer XXX wird auf die Referenznummer XXX umgebucht

• Die offenen Mahnspesen CHF 26.95 haben wir storniert. Aktuell ist ein Saldo von CHF 294.25 offen. Nach der Umbuchung beläuft sich der Betrag auf CHF 216.25

• Die darin enthaltenen offenen Mahnspesen in Höhe von total CHF 81.45 werden wir aus Kulanz gutschreiben. Somit resultiert ein offener Rechnungsbetrag von CHF 134.80. Die Rechnung dazu wird nach Abschluss des Schlichtungsverfahrens ausgestellt

• Nach der Zahlung sind die Gebühren für den 3- in-1 Kabelanschluss bis zum 31. Dezember 2022 beglichen

• Frau Demolo stellt ihre monatlichen Zahlung auf der Kundennummer XXX per sofort ein

• Wir empfehlen zudem zur Referenznummer XXX die quartalsweise Abrechnung abzuwarten und dann den offenen Betrag einmalig zu begleichen. So kann eine künftige Verrechnung von allfälligen Mahnspesen sowie ein weiterer Zahlungsverzug vermieden werden.

• Eine Rückzahlung des Betrages von CHF 189.25 kann nicht erfolgen. Dieser wurde mit dem offenen Saldo der Referenznummer XXX verbucht. Ebenso erfolgt keinen Entschädigung für Umtriebe, da diese nicht auf die Rechnungsstellung von Anbieter C zurückzuführen sind.Die beiden Kontoauszüge sind im Tool der Ombudscom hochgeladen.Legende zu Kontoauszug Referenznummer XXX: Umbuchung grün, Storno der Mahnspesen violett, Gutschrift noch offen gelb.

Legende zu Kontoauszug Kundennummer XXX: Zahlungseingang rosa, Umbuchung grün, Umbuchung noch offen orange“

C. EINTRETENSVORAUSSETZUNGEN

Gemäss Art. 12c Abs. 1 des Fernmeldegesetzes (FMG / SR 784.10) und Art. 43 Abs. 1 der Verordnung über Fernmeldedienste (FDV / SR 787.101.1) kann die Schlichtungsstelle für Kommunikation bei zivilrechtlichen Streitigkeiten zwischen Kundinnen oder Kunden und Anbietern von Fernmelde- oder Mehrwertdiensten angerufen werden. Die weiteren Voraussetzungen zur Einleitung des Schlichtungsverfahrens sind in Art. 45 Abs. 2 FDV sowie Art. 8 des Verfahrens- und Gebührenreglements der Schlichtungsstelle für Kommunikation geregelt: Das Schlichtungsbegehren muss mit dem dafür vorgesehenen Formular eingereicht werden. Die einreichende Partei muss glaubhaft darlegen, dass sie mit der anderen Partei in der Regel während der letzten 12 Monate eine Lösung gesucht hat. Das Schlichtungsbegehren darf nicht offensichtlich missbräuchlich sein und es darf sich kein Gericht oder Schiedsgericht mit der Sache befassen oder befasst haben.

Die Schlichtungsstelle prüfte die eingereichten Unterlagen und konnte keine offensichtliche Missbräuchlichkeit gemäss Art. 45 Abs. 2 FDV feststellen.

Die Kundin hatte vermehrt mit dem Kundendienst aufgrund der Rechnungen, dem Inkassoverfahren und dem Hacking Kontakt. Zuerst am 19. September 2019 per Schreiben und zuletzt am 31. Januar 2022 per Schreiben. Die Parteien konnten keine Einigung finden.

Frau X legte ihren Versuch zur Einigung mit Anbieter C glaubhaft dar. Da auch die weiteren Voraussetzungen zur Einleitung des Verfahrens erfüllt sind, ist der Ombudsmann zuständig, im Rahmen des Schlichtungsverfahrens zwischen den Parteien zu vermitteln.

D. ÜBERLEGUNGEN DES OMBUDSMANNS

1. Ausgangslage und Problemstellung

Im vorliegenden Schlichtungsverfahren geht es um die Frage, ob Anbieter C seine Dienste korrekt in Rechnung stellte. Zudem ist fraglich, ob Anbieter C für das von der Kundin vorgebrachte «Hacking» verantwortlich gemacht werden kann.

Der Ombudsmann prüft die Sach- und Rechtslage und stellt den Parteien einen Lösungsvorschlag zu.

2. Vertragliche Vereinbarung

Frau X und Anbieter C vereinbarten am 9. August 2013 einen Vertrag (Kundennummer XXX). Ab dem 5. Dezember 2018 wurde auf der Kundennummer ein „Basic Phone“, ein „Basic Internet“ und ein „Digital TV“ Umwandler aktiviert. Diese Leistungen sind in der Kabelanschlussgebühr inbegriffen. Nur die ausgehenden Anrufe werden zusätzlich in Rechnung gestellt. Bis 31. Mai 2020 wurde die Kabelanschlussgebühr über die Verwaltung der Liegenschaft von Frau X getätigt. Nach diesem Zeitpunkt erhielt die Kundin die Rechnungen direkt quartalsweise zugestellt. Die Kabelanschlussgebühr betrage CHF 37.10 pro Monat. Die Kundin reichte Zahlungsbestätigungen für Zahlungen in Höhe von CHF 39.- ein, welche sie monatlich ab dem 5. Januar 2022 zahlte.

Die Kundin verlangt in ihrem Schlichtungsbegehren CHF 189.25, welche sie zu viel bezahlt habe. Gemäss Anbieter belaufen sich die offenen Rechnungen der Kundin auf CHF 337.35.

3. Zur Streitigkeit

3.1 Zur Rechnungstellung (Punkt 1 und 5 des Schlichtungsbegehrens)

Da Anbieter C quartalsweise die Kosten für die Kabelanschlussgebühr erhebt und nicht monatlich, belaufen sich die Rechnungen nicht auf den monatlichen Betrag von CHF 37.10. Aus den eingereichten Unterlagen geht hervor, dass am 20. Juli 2022 für eine Periode von 9 Monaten CHF 362.- oder am 17. August 2022 für eine Periode von 3 Monaten CHF 122.65 korrekt erhoben wurden. Auf der Rechnung vom 20. Juli 2022 wurden die Vorauszahlungen von Frau X in Höhe von CHF 112.40 abgezogen.

Die Kundin führte in einem Schreiben an Anbieter C vom 5. Oktober 2022 aus, dass ihr Festnetztelefon seit Jahren kaputt sei und somit kein Anruf getätigt werden kann. Sie zahle seit jeher die Kabelanschlussgebühr, aber da sie keine Anrufe tätigen kann, keine weiteren Gebühren, welche ihr in Rechnung gestellt werden. Auf den genannten Rechnungen über die Kabelanschlussgebühr sind aber nach Kontrolle durch den Ombudsmann keine weiteren Anrufkosten ersichtlich, wie die Kundin dies im genannten Schreiben und Punkt 5 des Schlichtungsbegehrens erwähnt.

Der Ombudsmann nimmt an, dass Frau X mit Punkt 5 folgende eingereichte Rechnungen meint:

  • Rechnung vom September 2019 (Rechnungsdatum 10. September 2019) mit Nutzungsgebühren CHF 25.40 und Papierrechnungsgebühr CHF 3.-
  • Rechnung vom Dezember 2020 (Rechnungsdatum 9. Dezember 2020) mit Nutzungsgebühren CHF 16.- und Papierrechnungsgebühr CHF 3.-
  • Rechnung vom Januar 2022 (Rechnungsdatum 11. Januar 2022) mit Nutzungsgebühren CHF 5.30 und Papierrechnungsgebühr CHF 3.-

Sie schrieb am 19. September 2019 und am 28. Oktober 2019 an Anbieter C bzgl. der Rechnung vom September 2019. Sie habe ein Telefonabonnement bei einem anderen Anbieter und tätige keine Anrufe via Festnetz. Die Aussagen der Parteien über die ausgehenden Telefonate gehen diametral auseinander. Die Rechnungen weisen jeweils nationale Verbindungen auf. Es ist nicht ersichtlich, dass diese falsch erstellt wurden. Die Kundin lieferte keine Unterlagen, welche aufzeigen, dass sie die Verbindungen doppelt bei ihrem neuen Anbieter beglich.

Da Frau X jeweils mit Referenznummer des Kundenkontos anstelle der Referenznummer ihrer Kabelanschlussgebühr zahlte, entstand ein „Guthaben“ in den Rechnungen. Dieses wurde von Anbieter C teilweise umgebucht und mit den offenen Rechnungen verrechnet. Die Kundin ist auf die Ausführungen des Anbieters in der Stellungnahme zu verweisen.

Aktuell besteht im Konto der Kundin ein offener Betrag in Höhe von CHF 337.35.

3.2 Zur Entschädigung (Punkt 2 des Schlichtungsbegehrens)

Im Gegensatz zu einem Gerichtsverfahren ist es der Schlichtungsstelle nicht möglich, erforderliche Beweiserhebungen durchzuführen, um einen entstandenen finanziellen Schaden überprüfen zu können. Die Schlichtungsstelle hat keine Kompetenz, auf Schadenersatzbegehren einzugehen. Für die Geltendmachung von Schadenersatzforderungen und Aufwandsentschädigung für die Prüfung von Rechnungen muss der Kunde deshalb auf den ordentlichen Gerichtsweg verwiesen werden. Der Ombudsmann kann lediglich einen finanziellen Ausgleich vorschlagen, der sich aber grundsätzlich nicht am Schadenersatzbegriff im rechtlichen Sinne orientiert und im Sinne einer Kulanzentschädigung zu verstehen ist.

Anbieter C kommt der Kundin in ihrer Stellungnahme wie folgt entgegen:

Anbieter C bucht das Guthaben in Höhe von CHF 78.- der Kundennummer XXX auf die Referenznummer XXX um. Die offenen Mahnspesen von CHF 26.95 werden storniert. Zudem annulliert Anbieter C die offenen Mahnspesen in Höhe von CHF 81.45, welche im noch offenen Rechnungsbetrag enthalten sind. Folglich beläuft sich der offene Rechnungsbetrag auf CHF 134.80 für die Kabelanschlussgebühr bis zum 31. Dezember 2022.

Der Ombudsmann erachtet dieses Entgegenkommen als ausreichend, da die Rechnungen korrekt erstellt wurden und sich der Zahlungsverzug aufgrund der falschen Referenznummer ergab.

3.3 Zum «Hacking» (Punkt 3 des Schlichtungsbegehrens)

Es wird vorliegend nicht bestritten, dass der Anschluss der Kundin gehackt wurde und anschliessend zahlreiche Verbindungen stattfanden. Die Parteien sind sich allerdings uneinig, wer die Verantwortung für den Hacking-Angriff trägt. Frau X ist der Ansicht, dass Anbieter C , die die Dienstleistung ja anbietet, ihre Kundinnen und Kunden vor solchen Angriffen schützen muss. Anbieter C hingegen argumentiert, dass es im Verantwortungsbereich des Kunden liege, sich vor solchen Angriffen auf seine private Installation zu schützen.

Verantwortung der Kundin:

Anbieter C lehnt jegliche Haftung im Zusammenhang mit der privaten Installation des Kunden ab bzw. ist der Ansicht, dass Frau X hierfür die Verantwortung trägt. Anbieter C verweist diesbezüglich auf Ziffer 13 der Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB), welche ebenfalls Vertragsbestandteil sind. Darin wird festgehalten, dass „Die Verantwortung für die notwendigen Sicherheits-Massnahmen für Geräte und Anschlüsse in Ihrem Haushalt wird von Ihnen (den Kunden und Kundinnen) getragen.“ Weiter wird vermerkt, dass der Anbieter keine Haftung für Schäden, die im Zusammengang mit den Diensten entstehen, weitergehende Haftung für indirekte und Folgeschäden übernimmt.

Grundsätzlich auferlegen die AGB die Verantwortung somit den Kundinnen und Kunden.

Verantwortung des Anbieters:

Die Verantwortung mittels – meist global übernommenen – AGB gänzlich der Kundschaft zu überbürden, erachtet der Ombudsmann als stossend. Auch der Anbieter hat somit seine Verantwortung seiner Kundschaft gegenüber wahrzunehmen. Mittels einer zeitnahen Information an Frau X hätte ein Hacking-Angriff frühzeitig erkannt und weitere Kosten vermieden werden können. Frau X gibt jedoch in ihrem Schlichtungsbegehren weder die Zeitspanne des angeblichen Hackingangriffes an, noch beziffert sie einen Schaden. Sie führt aus, dass ihre Passwörter gehackt wurden, ihr Festnetzanschluss abgehört und dann blockiert wurden, ihr WLan-Netz nicht funktionierte und drei ihrer Notebooks Trojaner aufweisen. Gemäss Stellungnahme des Anbieters gibt es keine Aufzeichnungen über eine Sperrung der Dienste. Für den Ombudsmann ist es nicht möglich, technische Abklärungen vorzunehmen, zumal die Angaben der Kundin ungenügend sind. Es muss – auch auf der Basis der bereits erfolgten Ausführungen – offengelassen werden, wer letztendlich die Verantwortung für die Sicherheit der Kommunikationsanlage bei Frau X trägt.

3.4 Zum Inkassoverfahren (Punkt 4 des Schlichtungsbegehrens)

Frau X erwähnt das Inkassoverfahren bei X. Der Stellungnahme von Anbieter C entnimmt der Ombudsmann ein vollständiges Entgegenkommen in diesem Punkt: Anbieter C erläutert in der Stellungnahme vom 8. November 2022, dass sie das Inkassoverfahren mit der Fallnummer XXX auf eigene Kosten zurückzogen. Das Inkassoverfahren kam zustande, da Frau X die CHF 39.- mit der Referenznummer ihres Kundenkontos bezahlte und nicht mit der Referenznummer der Rechnungen. Anbieter C konnte folglich die Zahlungen nicht zuordnen und die Kundin kam in Verzug. Es erübrigen sich in diesem Punkt weitere Ausführungen, da Anbieter C das Inkassoverfahren auf eigene Kosten zurückzog.

Sollte die Umsetzung dieses Schlichtungsvorschlags bereits vor der beidseitigen Unterzeichnung ganz oder teilweise erfolgt sein, so gilt die Vereinbarung in diesem Punkt als erfüllt. Diesbezügliche Rechte und Pflichten fallen dahin.

E. SCHLICHTUNGSVORSCHLAG

  1. Die Parteien nehmen zur Kenntnis, dass Anbieter C die Rechnungen über die Kabelanschlussgebühr (vom 20. Juli 2022 und 17. August 2022) und über die Telefonnutzung (vom 10. September 2019, 9. Dezember 2020 und 11. Januar 2022) von Frau X korrekt erstellte.
  2. Anbieter C bucht das Guthaben von CHF 78.- der Kundennummer XXX auf die Referenznummer XXX um. Anbieter C storniert die offenen Mahnspesen in Höhe von insgesamt CHF 108.40 (Summe aus CHF 26.95 und CHF 81.45).
  3. Frau Frau X begleicht den offenen Restbetrag von CHF 134.80 (Kabelanschlussgebühr bis 31. Dezember 2022) innert 20 Tagen nach Erhalt der Bestätigung über den erfolgreichen Abschluss des Schlichtungsverfahrens mit dem Einzahlungsschein, welchen Anbieter C nach Abschluss des Schlichtungsverfahrens der Kundin zustellt.
  4. Frau Frau X stoppt ihren Dauerauftrag mit der inkorrekten Referenznummer. Sie teilt Anbieter C mit, ob sie künftig die Rechnungen stets in Papierform erhalten möchte.
  5. Dieser Schlichtungsvorschlag wird von beiden Parteien freiwillig und ohne Schuldeingeständnis angenommen.

Bern, 16. November 2022

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