Seniorin wird hintergangen

Seniorin Z sah sich nach einem Telefongespräch mit Anbieter X mit einem unerwünschten 24-monatigen Internetabonnement konfrontiert. Sie retournierte die Internetbox in einem Shop bei Mitarbeiter E, welcher ihr versicherte, dass das Internetabonnement aufgelöst werde und nur noch das Mobilabonnement aktiv sei. Dem war allerdings nicht so, sodass sich die Kundin regelässig nach Erhalt der Rechnungen wieder in den Shop zum gleichen Mitarbeiter begab. Dieser versicherte ihr jeweils, dass das Internetabonnement aufgelöst sei. Nach ein paar Monaten wurden die Mobildienste der Kundin – vermutlich infolge der offenen Gebühren des Internetabonnements – gesperrt. Sie konsultierte erneut den Mitarbeiter E, welcher meinte, es müsse eine neue SIM-Karte eingesetzt werden. Er setzte im Gerät der Kundin eine SIM-Karte von Anbieter Y ein und liess sie ein Dokument unterzeichnen, welches sich als neuen Vertrag mit Anbieter Y inkl. Portierung ihrer Nummer entpuppte. Ausserdem informierte er ein weiteres Mal, dass das Internetabonnement nicht mehr aktiv sei. Als Frau Z bemerkte, dass die SIM-Karte zu einem anderen Anbieter gehört, begab sie sich erneut zu Mitarbeiter E, welcher sie – vermutlich erneut ohne vorgängige Information – einen neuen Vertrag mit Anbieter X inkl. Portierung der Nummer unterzeichnen liess. Erneut informierte er, dass das Internetabonnement nicht mehr bestehe. Zuletzt war die Kundin im Shop vor Ort, ohne Mitarbeiter E anzutreffen und wurde von einer anderen Person informiert, dass der Internetvertrag nicht im Shop gekündigt werden könne und daher weiterhin bestehe. Daraufhin schrieb sie Herrn E eine SMS, woraufhin dieser erneut versicherte, dass keine offenen Rechnungen des Internetabonnements mehr bestehen. Dies stellte sich wiederum als falsch heraus. Der Ombudsmann kam u.a. zum Schluss, dass der Internetvertrag aufgrund der Hinhalte- und Hintergehungstaktik von Mitarbeiter E rückwirkend per Vertragsschluss ohne Kostenfolgen aufgelöst werden sollte. Für die grossen Unannehmlichkeiten der Kundin erachtete er es für angemessen, während der Dauer des unerwünschten Anbieterwechsels weder von Anbieter X noch von Anbieter Y Abonnementsgebühren in Rechnung zu stellen. Diese sollten daher annulliert werden.

SCHLICHTUNGSVORSCHLAG

Am 23. September 2024 leitete der Ombudsmann ein Schlichtungsverfahren zwischen den Parteien ein. In diesem Zusammenhang prüfte er die Eingabe der Vertreterin der Kundin samt allen dazu übermittelten Dokumenten und forderte beim betroffenen Anbieter eine Stellungnahme ein. Nach Prüfung der Ausführungen der Parteien und der eingereichten Unterlagen unterbreitet der Ombudsmann den vorliegenden Schlichtungsvorschlag.

Der Schlichtungsvorschlag berücksichtigt sowohl die rechtlichen Bestimmungen, einzelne Argumente der Vertreterin der Kundin als auch einzelne Argumente des Anbieters. Rechtliche Erörterungen werden - soweit notwendig - ebenfalls miteinbezogen. Im Rahmen dieses Schlichtungsverfahrens werden nur die wesentlichen Punkte des Schlichtungsbegehrens und der Stellungnahme des Anbieters berücksichtigt. Der Ombudsmann kann die Argumente der Parteien nicht wie in einem Gerichtsverfahren überprüfen.

1. AUSFÜHRUNGEN IM SCHLICHTUNGSBEGEHREN

Dem Schlichtungsbegehren von Frau G für Frau Z wird Folgendes entnommen:

„Beim Mobile Wechsel zu Anbieter X wurde auch ein Internetabo mit Modem mitgegeben. Bei der Rückgabe des Modems (da ein Internetabo nicht benötigt wird) wurde bestätigt, dass das Modem zurückgenommen wird und der zwei-Jahresvertrag gelöscht wird. Trotz mehrfachen Zusicherungen des Verkäufers, alle offenen Beträge des Internetabos zu löschen, bleiben die Geldforderungen und vermehren sich monatlich. Nun auch mit Drohung, Mobile zu blockieren und e-Mailkonto zu löschen. Auf Nachfrage beim Verkäufer, welche Verträge bestehen, wurde lediglich der Mobilevertrag benannt und bestätigt, er werde alle Geldforderungen betreffend Internetabo löschen. Bei Nachfrage beim Support müsse bei einer vorzeitigen Kündigung (des 2-Jahresvertrags) ein Betrag von 700 gezahlt werden. Aktuell ausstehende Beträge sind ca. 135.-. Als Vertreterin von Z (sie ist eine ältere Seniorin einer grossen Siedlung und wir sind eine Gruppe von Senior:innen, die sich um die Belange von älteren kümmern) sende ich auch meine Kontaktadresse: Frau G, Strasse, PLZ Ort, fraug@xxx.ch. Auf einen eingeschriebenen Brief erhielten wir keine Antwort.“

B. STELLUNGNAHME DES ANBIETERS

Der Stellungnahme von Anbieter X wird Folgendes entnommen:

„Am 12. Februar 2024 wurde für die Rufnummer 07x xxx xx xx in einem Partnershop ein Mobilevertrag, Mobilabonnement M abgeschlossen.

Der Vertrag für das Internetabonnement A wurde telefonisch am 29. Februar 2024 abgeschlossen und am 3. März 2024 aktiviert.

Beide Verträge wurden nicht am selben Tag und auch nicht am selben Ort, bzw. über den selben Kanal abgeschlossen. Gespräche vom Februar 2024 können wir leider nicht mehr abhören.

Am 3. Mai 2024 wurde unser Partnersupport von einem Händler kontaktiert und verlangte eine Stornierung.

Eine Stornierung nach 2 Monaten ist nicht möglich, dies kann innert 14 Tagen nach Vertragsabschluss erfolgen.

Wir bitten um Ihr Verständnis, dass wir angewiesen sind, dass uns Unstimmigkeiten zeitnah mitgeteilt werden.

Aus rechtlicher Sicht sind unsere Rechnungen nach 30 Tagen akzeptiert

Am 2. Juli 2024 wurde unser Kundendienst bezüglich die Kündigung kontaktiert, wir informierten über die Mindestvertragsdauer von 24 Monaten.

Da eine Kündigung ohne Kostenfolge aus vertraglicher Sicht nicht ausgeführt werden kann, wurde keine Kündigung in Auftrag gegeben.

Um dennoch eine Lösungvorschlag anzubieten, wir sind einverstanden das Vertragsverhältnis per sofort ohne weitere Kostenfolge aufzulösen.

Jedoch erwarten wir, dass die Abonnementsgebühren vom 3. März 2024 bis zu Deaktivierungsdatum beglichen werden.“

C. EINTRETENSVORAUSSETZUNGEN

Gemäss Art. 12c Abs. 1 des Fernmeldegesetzes (FMG / SR 784.10) und Art. 43 Abs. 1 der Verordnung über Fernmeldedienste (FDV / SR 787.101.1) kann die Schlichtungsstelle für Kommunikation bei zivilrechtlichen Streitigkeiten zwischen Kundinnen oder Kunden und Anbietern von Fernmelde- oder Mehrwertdiensten angerufen werden. Die weiteren Voraussetzungen zur Einleitung des Schlichtungsverfahrens sind in Art. 45 Abs. 2 FDV sowie Art. 8 des Verfahrens- und Gebührenreglements der Schlichtungsstelle für Kommunikation geregelt: Das Schlichtungsbegehren muss mit dem dafür vorgesehenen Formular eingereicht werden. Die einreichende Partei muss glaubhaft darlegen, dass sie mit der anderen Partei in der Regel während der letzten 12 Monate eine Lösung gesucht hat. Das Schlichtungsbegehren darf nicht offensichtlich missbräuchlich sein und es darf sich kein Gericht oder Schiedsgericht mit der Sache befassen oder befasst haben.

Die Schlichtungsstelle prüfte die eingereichten Unterlagen und konnte keine offensichtliche Missbräuchlichkeit gemäss Art. 45 Abs. 2 FDV feststellen.

Frau Z und Frau G bemühten sich seit März 2024 intensiv um die Behebung der Streitigkeit. Sie beschwerten sich beim Stand von Anbieter X im Shop von Anbieter F an der XX-Strasse in Zürich, telefonisch beim Kundendienst von Anbieter X, per SMS beim Mitarbeiter des Standes von Anbieter X an der XX-Strasse in Zürich (Herr E) und brieflich, ohne eine Einigung erzielen zu können. Frau Z legte ihren Versuch zur Einigung mit Anbieter X somit glaubhaft dar. Da auch die weiteren Voraussetzungen zur Einleitung des Verfahrens erfüllt sind, ist der Ombudsmann zuständig, im Rahmen des Schlichtungsverfahrens zwischen den Parteien zu vermitteln.

D. ÜBERLEGUNGEN DES OMBUDSMANNS

1. Ausgangslage und Problemstellung

Im vorliegenden Schlichtungsverfahren geht es um die Frage, ob das Internetabonnement A rückwirkend per Vertragsschluss vom 29. Februar 2024 bzw. Aktivierungsdatum vom 3. März 2024 ohne Kostenfolgen aufgelöst und sämtliche Abonnements-, Mahn- und Sperrgebühren sowie allfällige weitere damit zusammenhängende Gebühren annulliert werden sollten. Weiter geht es um die Frage, ob und wenn ja welche Mobilabonnementsgebühren Frau Z infolge des ungewollten Wechsels von Anbieter X zu Anbieter Y doppelt bezahlte und allenfalls zurückerstattet werden sollten.

Der Ombudsmann prüft die Sach- und Rechtslage und stellt den Parteien einen Lösungsvorschlag zu.

2. Zur Streitigkeit

2.1 Zu den Geschehnissen

Frau Z schloss am 12. Februar 2024 am Stand von Anbieter X im Shop von Anbieter F an der X-Strasse in Zürich den Mobilvertrag „M“ für monatlich 27.90 (CHF 69.- abzüglich eines Rabatts „für immer“ in der Höhe von CHF 41.10) ab. Da ihr die Nachbarn geraten hätten, zusätzlich zum Mobilabonnement einen „WLAN-Zusatz“ zu abonnieren, rief die Kundin am 29. Februar 2024 den Kundendienst von Anbieter X an und bestellte ihrer Ansicht nach, „WLAN (…) ohne Vertrag“. Sie habe während des Telefongesprächs nicht sagen können, was sie brauche und sah sich in der Folge mit der zugestellten Internetbox konfrontiert, da Anbieter X aus dem Gespräch einen Internetvertrag für monatlich CHF 29.90 (CHF 60.- abzüglich eines Rabatts „für immer“ von CHF 30.10) mit einer Mindestvertragsdauer von 24 Monaten ableitete. Die Dienste wurden gemäss Stellungnahme von Anbieter X am 3. März 2024 aktiviert. Frau Z retournierte die erhaltene Internetbox im Shop von Anbieter F bzw. im sich darin befindenden Stand von Anbieter X, woraufhin ihr der Mitarbeiter von Anbieter X, Herr E, die Stornierung des Internet-Abonnements bestätigt habe. Frau Z habe eine schriftliche Bestätigung verlangt, welche der Mitarbeiter ihr nicht habe geben wollen. Sie könne ihm aber vertrauen, „alles sei ok.“ Trotz der Zusicherung erhöhten sich die Rechnungen im Onlinekonto der Kundin fortlaufend. Auf ihre zahlreichen Nachfragen beim Mitarbeiter vor Ort, habe er ihr jeweils bestätigt, dass keine offenen Rechnungen mehr bestünden und ihr am Computer eine Seite gezeigt, welche die Aussage des Mitarbeiters untermauert habe. Denn es seien keine offenen Forderungen ersichtlich gewesen. Frau Z fühlt sich im Nachhinein hingehalten und hintergangen. Die Kundin schildert, die Rechnungen bis und mit Mai 2024 aus Goodwill bezahlt, danach die Zahlungen des Internetabonnements allerdings eingestellt zu haben. Vermutlich wurden ihr deshalb die Mobildienste im Juni 2024 gesperrt, sodass sich Frau Z ein weiteres Mal zum Stand von Anbieter X an der XX-Strasse in Zürich begab. Der gleiche Mitarbeiter habe gemeint, dass man eine neue SIM-Karte einsetzen müsse. Er habe eine neue SIM-Karte von Anbieter Y eingefügt und Frau Z scheinbar einen Vertrag mit Anbieter Y unterzeichnen lassen, ohne sie entsprechend informiert zu haben. Denn anschliessend bezahlte sie gemäss eigenen Angaben die Mobilabonnementsgebühren bei Anbieter Y. Als Frau Z bemerkt habe, dass es sich um einen anderen Anbieter handelte, habe sie erneut vor Ort reklamiert, woraufhin ihr am 6. Juli 2024 eine neue Anmeldung für die Dienste von Anbieter X zur Unterzeichnung vorgelegt worden seien. Der besagte Mitarbeiter habe Frau Z informiert, dass sie per August 2024 wieder zu Anbieter X wechseln könne. Sie unterzeichnete das Dokument, welches den Vertrag „Mobilabonnement M“ für CHF 34.- (CHF 69.- abzüglich eines Rabatts „für immer“ von CHF 35.-) inkl. Portierung ihrer Nummer von Anbieter Y zu Anbieter X enthielt. Dies vermutlich erneut, ohne entsprechend informiert zu werden. Im August 2024 setzte die Kundin allerdings die SIM-Karte von Anbieter X ein, ohne einen Dienst empfangen zu können. Mit der SIM-Karte von Anbieter Y habe sie Dienste empfangen können. Erst im September 2024 hätten die Dienste von Anbieter X wieder funktioniert. Auf Nachfrage des Ombudsmanns teilte der Anbieter X mit, dass die Nummer von Frau Z per 27. September 2024 wieder zu Anbieter X portiert worden sei.

Seit dem Kontakt vom 6. Juli 2024 sei Frau Z mehrmals vor Ort gewesen und habe mit dem Mitarbeiter, Herrn E, gesprochen. Dieser habe ihr jeweils versichert, dass das Internetabonnement und die damit zusammenhängenden Gebühren annulliert seien bzw. noch annulliert würden. Dies bestätigte Herr E Frau Z am 23. August 2024 auch schriftlich: „Internet aufgelöst per 2.7., keine offenen Beträge mehr.“ Als Herr E am 30. August 2024 nicht vor Ort gewesen sei und ihr ein anderer Mitarbeiter mitgeteilt habe, dass das Internetabonnement noch aktiv sei und die Kündigung nicht im Shop entgegengenommen werden könne, wandte sich Frau G, welche von Frau Z begleitet wurde, per SMS an Herrn E. Diese SMS-Kommunikation liegt dem Ombudsmann vor. Frau G schilderte den Vorfall. Herr E antwortet daraufhin: „Guten Tag Frau G ich bin derzeit nicht in der Schweiz, deswegen kann ich nicht telefonieren. Die Leute die im Shop arbeiten habe nur Verkaustool, die sehen keine Tickets nichts. Habe gerade gestern selber für die Ausbuchung gesorgt! Es kann sein das es in der App noch angezeigt ist, bei mir im System ist es 0.- (…) Schauen Sie am Montag, da sollte es in der App ersichtlich sein.“ Seither konnte weder Frau G noch Frau Z Herrn E erreichen. Anbieter X stellte ihr allerdings anfangs Oktober 2024 – bereits nach der Einleitung des Schlichtungsverfahrens – eine neue Internetbox zu.

2.2 Zum Internetvertrag „Abonnement A“

Dieser von Frau Z detailliert geschilderte Ablauf, welcher durch die eingereichten Unterlagen untermauert wird, erachtet der Ombudsmann für glaubwürdig. Die Stellungnahme von Anbieter X trägt dem haarsträubenden Ablauf in keiner Weise Rechnung. Die Kundin bemühte sich intensiv um die Auflösung des Internetvertrags und wurde während sieben Monaten vom Mitarbeiter mit falschen Informationen hingehalten. So hiess es jeweils, dass der Vertrag und die Rechnungen annulliert worden seien und die Kundin nichts mehr bezahlen müsse. Frau Z durfte sich auf die Zusicherungen von Herrn E als Mitarbeiter im Shop bzw. wie Anbieter X es in der Stellungnahme nennt „Partnershop“ verlassen und davon ausgehen, dass das Internetabonnement und die damit zusammenhängenden Gebühren annulliert wurden. Denn sowohl bei Mitarbeitenden des Anbieters in einem Shop als auch bei Mitarbeitenden eines für den Verkauf der Abonnements extern herbeigezogenen Unternehmens handelt es sich um Hilfspersonen im Sinne von Art. 101 OR (Obligationenrecht / SR 220), welche vom Anbieter bewusst (mit Wissen und Wollen) zur Mitwirkung bei der Erfüllung eingesetzt werden. Gemäss Art. 101 OR haftet ein Schuldner gegenüber dem Gläubiger für den verursachten Schaden durch die zur Erfüllung des Vertrages beigezogenen Hilfspersonen. Folglich hat sich Anbieter X die zahlreichen Fehlinformationen des Mitarbeiters an der XX-Strasse in Zürich anrechnen zu lassen und sollte den Internetvertrag rückwirkend per Vertragsschluss vom 29. Februar 2024 ohne Kostenfolgen auflösen sowie sämtliche damit zusammenhängenden Abonnements-, Mahn-, Sperr- und weitere Gebühren annullieren.

Der Ombudsmann merkt noch an, dass der Internetvertrag selbst ohne die zahlreichen Fehlinformationen wohl nicht zustande kam. Schliesslich konnte die Kundin anlässlich des Telefongesprächs vom 29. Februar 2024 nicht schildern, welche Dienste sie benötigt habe. Sie ging daraufhin von einem WLAN-Zusatz ohne Vertrag aus, wobei Anbieter X vom Internetvertrag mit einer Mindestvertragsdauer von zwei Jahren ausging. Dass die Kundin weder während des Verkaufsgesprächs noch während des danach folgenden Vertragsgesprächs verstand, dass sie mit monatlichen Gebühren von CHF 29.90 während zwei Jahren konfrontiert sein wird, erachtet der Ombudsmann wahrscheinlich. Denn am Wohnort der Kundin bedarf es keinem zusätzlichen WLAN, da die gesamte Liegenschaft mit WLAN ausgestattet sei. Ausserdem gibt die Kundin selbst an, schwerhörig zu sein. Somit dürfte der Vertrag mangels gegenseitiger übereinstimmender Willenserklärungen kaum rechtsgültig zustande gekommen sein. Erschwerend kommt hinzu, dass Anbieter X nicht mehr über die Gesprächsaufzeichnung verfügt. Dies erstaunt den Ombudsmann, schliesslich sollte der Anbieter – auch wenn keine Pflicht zur Aufzeichnung mündlich abgeschlossener Internetverträge besteht – solche Gespräche zu Beweiszwecken aufbewahren. Liegt keine Aufnahme vor, kann der Anbieter den Vertragsschluss nicht beweisen und daraus auch keine Forderungen ableiten (Art. 8 Zivilgesetzbuch; ZGB / SR 210).

Dem Vorschlag des Ombudsmanns, den Internetvertrag rückwirkend per Vertragsschluss aufzulösen, stimmte Anbieter X bereits mit E-Mail vom 28. Oktober 2024 zu:

„Wir sind einverstanden mit der Kündigung per sofort für das Internetabonnement A, ohne Folgekosten und die Gutschrift für die Abonnementsgebühr ab dem 3. März 2024.“

Frau Z bezahlte die Gebühren des unerwünschten Abonnements gemäss eigenen Angaben bis und mit Mai 2024. Mangels eingereichtem Kundenkontoauszug und der nicht zur Verfügung gestellten Rechnungen der Zeitspanne von März 2024 bis heute, kann weder der bezahlte Betrag noch der ausstehende Betrag ermittelt werden. Anbieter X wird daher aufgefordert, der Schlichtungsstelle Telekommunikation mit der Rückmeldung zum Schlichtungsvorschlag die fehlenden Dokumente nachzureichen, damit der Ombudsmann die Beträge ermitteln kann. Die bereits bezahlten Beträge werden Frau Z zurückerstattet, die noch offenen Beträge annulliert.

Die unerwünschte, von Anbieter X während des Schlichtungsverfahrens zugestellte Internetbox kann Frau Z entsorgen.

2.3 Zum ungewollten Wechsel zu Anbieter Y

Wie bereits erwähnt, schloss Frau Z am 12. Februar 2024 am Stand von Anbieter X im Shop von Anbieter F an der XX-Strasse in Zürich den Mobilvertrag „M“ für monatlich 27.90 (CHF 69.- abzüglich eines Rabatts „für immer“ in der Höhe von CHF 41.10) ab. Im Juni 2024 konnte die Kundin die Dienste von Anbieter X nicht mehr nutzen. Zu den Gründen der Sperrung äussert sich Anbieter X auch auf Nachfrage der Schlichtungsstelle Telekommunikation nicht. Vermutlich wurden die Mobildienste aufgrund der offenen Forderungen des Internetvertrags gesperrt. Wie bereits unter Ziffer D.2.1 beschrieben, erfolgte auf die Beschwerde von Frau Z bei Herrn E an der XX-Strasse ein ungewollter Wechsel von Anbieter X zu Anbieter Y. Gemäss Herrn E sei die SIM-Karte defekt gewesen und habe ersetzt werden müssen. In diesem Zug scheint er der Kundin ein Dokument zur Unterzeichnung gegeben zu haben, ohne sie zu informieren, dass sie einen Vertrag mit Anbieter Y unterzeichnete. Vermutlich bereitete er auch die Portierung der Nummer von Anbieter X zu Anbieter Y vor, denn sonst hätte die Kundin nicht mir ihrer Nummer die Dienste von Anbieter Y nützen können. In der Folge setzte er die SIM-Karte von Anbieter Y ins Mobiltelefon von Frau Z ein. Dieses absolut unkorrekte und unprofessionelle Verhalten eines Angestellten von Anbieter X ist für den Ombudsmann nicht nachvollziehbar.

Anbieter X äusserte sich zum unerwünschten Anbieterwechsel und einer allfälligen doppelten Rechnungstellung oder gar Bezahlung der Abonnementsgebühren in der Stellungnahme nicht. Daher fragte die Schlichtungsstelle Telekommunikation beim Anbieter nach und erhielt die nachfolgende Rückmeldung vom 28. Oktober 2024:

„Die Rufnummer 07x xxx xx xx wurde am 29. Februar 2024 bis am 27. Juni 2024 mit Anbieter X abgeschlossen. Anschliessend erfolgte am 27. Juni 2024 bis 27. September 2024 ein Wechsel zu Anbieter Y und seit dem 27. September 2024 als Mobilabonnement M wieder bei Anbieter X.“

Dem Ombudsmann ist nach dieser Ergänzung zur Stellungnahme lediglich klar, dass die Nummer von Frau Z per 27. Juni 2024 zu Anbieter Y portiert und per 27. September 2024 wieder zu Anbieter X portiert wurde. Nach wie vor unklar ist, ob für die wohl per sofort erfolgte Portierung vom 27. Juni 2024 von Anbieter X zu Anbieter Y eine Kündigungsgebühr in Rechnung gestellt wurde. Ausserdem fehlen nach wie vor Informationen zur Höhe der monatlichen Abonnementsgebühren von Anbieter Y und die Frage, ob Frau Z während der Zeitspanne vom 27. Juni 2024 und 27. September 2024 doppelte Abonnementsgebühren in Rechnung gestellt wurden bzw. ob sie allenfalls doppelte Abonnementsgebühren bezahlte, bleibt unbeantwortet. Denn trotz Nachfrage wurden auch bezüglich dieser Angelegenheit weder Kontoauszüge noch Rechnungen der betroffenen Zeitspanne von Juni 2024 bis heute zugestellt. Dass eine doppelte Rechnungsstellung erfolgte, erachtet der Ombudsmann aufgrund der Mahnung von Anbieter X vom 30. August 2024 für plausibel. Mit dieser wurde die Rechnung von Anbieter X vom 1. Juli 2024 gemahnt, obwohl Frau Z per 27. Juni 2024 bereits Kundin von Anbieter Y war und somit die Abonnementsgebühren bei Anbieter Y zu bezahlen schien. Die Annahme des Ombudsmanns wird durch den Vermerk von Frau Z auf der Mahnung vom 30. August 2024 bestärkt, wonach sie die Rechnung für Juli 2024 bereits bei Anbieter Y bezahlt habe.

Nachdem Frau Z erkannte, dass es sich beim Abonnement von Anbieter Y nicht um ein Produkt von Anbieter X handelte, liess Herr E sie am 6. Juli 2024 – vermutlich wieder ohne entsprechende Information – einen neuen Vertrag von Anbieter X unterzeichnen. Diesem von Frau Z eingereichten Vertrag kann ein Abonnementspreis von CHF 34.- (CHF 69.- abzüglich eines Rabatts „für immer“ von CHF 35.-) entnommen werden. Frau Z bezahlt seit 27. September 2024 somit ein Abonnement, welches monatlich CHF 6.10 teurer als das am 12. Februar 2024 abgeschlossene Abonnement von monatlich CHF 27.90 ist. Und dies, obwohl die Kundin den Vertrag vom 12. Februar 2024 nicht freiwillig auflöste bzw. unfreiwillig zu Anbieter Y wechselte. Daher erachtet es der Ombudsmann für stossend, dass Frau Z ein teureres Abonnement in Rechnung gestellt wird. Er ist der Ansicht, dass Anbieter X rückwirkend per Portierung der Nummer am 27. September 2024 den Vertrag vom 12. Februar 2024 für CHF 27.90 wieder aktivieren und die Differenz von CHF 6.10 pro Monat gutschreiben sollte. Den am 6. Juli 2024 abgeschlossenen Mobilvertrag löst Anbieter X ohne Kostenfolgen auf.

Weiter erachtet es der Ombudsmann für angemessen, der Kundin für die Zeitspanne vom 27. Juni 2024 bis 27. September 2024, während welcher sie weder mit Wissen noch Willen zu Anbieter Y wechselte, keine Mobilabonnementsgebühren in Rechnung zu stellen – weder von Anbieter Y noch von Anbieter X. Dies, da der Kundin durch die Hinhaltetaktik von Herrn E seit März 2024 betreffend des Internetvertrags sowie seiner fehlerhaften Abwicklung der Beschwerde über die gesperrten Dienste mit daraus folgendem unerwünschten Anbieterwechsel zu Anbieter Y immense Unannehmlichkeiten entstanden. Daher annullieren Anbieter Y und Anbieter X sämtliche Abonnementsgebühren der Zeitspanne vom 27. Juni 2024 bis 27. September 2024 und nennen dem Ombudsmann die Höhe des Betrags. Zu Lasten der Kundin gehen lediglich die Verbindungsgebühren der erwähnten Zeitspanne. Ausserdem annullieren Anbieter Y und Anbieter X sämtliche seit Vertragsbeginn entstandene Mahn-, Sperr-, Kündigungs- und allfällige weitere Gebühren, geben die Höhe dieser Gebühren an und stellen der Schlichtungsstelle Telekommunikation die fehlenden Rechnungen und Kontoauszüge der Zeitspanne Februar 2024 bis heute zu, damit die genannten Beträge überprüft werden können.

Diesen Vorschlag erachtet der Ombudsmann unter den gegebenen Umständen für sachgerecht.

Sollte die Umsetzung dieses Schlichtungsvorschlags bereits vor der beidseitigen Unterzeichnung ganz oder teilweise erfolgt sein, so gilt die Vereinbarung in diesem Punkt als erfüllt. Diesbezügliche Rechte und Pflichten fallen dahin.

E. SCHLICHTUNGSVEREINBARUNG

  1. Anbieter X löst den Internetvertrag von Frau Z innert 20 Tagen nach Erhalt der Bestätigung über den erfolgreichen Abschluss des Schlichtungsverfahrens rückwirkend per Vertragsschluss vom 29. Februar 2024 ohne Kostenfolgen auf.
  2. Anbieter X annulliert innert 20 Tagen nach Erhalt der Bestätigung über den erfolgreichen Abschluss des Schlichtungsverfahrens sämtliche seit Vertragsschluss in Rechnung gestellten Abonnements-, Mahn-, Sperr- und weitere Gebühren des Vertrags „Abonnement A“ von Frau Z und überweist die bereits bezahlten Abonnements-, Mahn-, Sperr- und weitere Gebühren des Internetvertrags innert gleicher Frist auf das Bankkonto von Frau Z bei der HJ-Bank, IBAN CH xxxx.
  3. Zur Berechnung des zu annullierenden Betrags sowie des zurückzuerstattenden Betrags gemäss Ziffer E.2 stellt Anbieter X der Schlichtungsstelle Telekommunikation mit der Rückmeldung auf den Schlichtungsvorschlag sämtliche Rechnungen sowie einen Kontoauszug der Zeitspanne Februar 2024 bis heute zu.
  4. Frau Z muss die Internetbox nicht retournieren und kann sie entsorgen. Anbieter X stellt für die nicht retournierte Internetbox keine Gebühren in Rechnung.
  5. Anbieter X aktiviert rückwirkend per 27. September 2024 das am 12. Februar 2024 abgeschlossene Abonnement „Mobilabonnement M“ für monatlich 27.90 (CHF 69.- abzüglich eines Rabatts „für immer“ in der Höhe von CHF 41.10) und schreibt die seit dem 27. September 2024 zu viel in Rechnung gestellten Abonnementsgebühren von monatlich CHF 6.10 innert 20 Tagen nach Erhalt der Bestätigung über den erfolgreichen Abschluss des Schlichtungsverfahrens dem Kundenkonto Nr. XXX von Frau Z gut.
  6. Anbieter X löst den Vertrag „Mobilabonnement M“ von Frau Z vom 6. Juli 2024 zum Abonnementspreis von CHF 34.- (CHF 69.- abzüglich eines Rabatts „für immer“ von CHF 35.-) umgehend per Aktivierung des Vertrags gemäss Ziffer E.7 Schlichtungsvorschlag ohne Kostenfolgen auf.
  7. Anbieter X und Anbieter Y annullieren innert 20 Tagen nach Erhalt der Bestätigung über den erfolgreichen Abschluss des Schlichtungsverfahrens sämtliche Abonnements-, Mahn-, Sperr-, Kündigungs- und allfällige weitere Gebühren der Mobilabonnements der Nummer 07x xxx xx xx von Frau Z der Zeitspanne vom 27. Juni 2024 bis 27. September 2024. Zu Lasten von Frau Z gehen lediglich die Verbindungsgebühren der erwähnten Zeitspanne.
  8. Anbieter X und Anbieter Y geben dem Ombudsmann mit der Rückmeldung zum Schlichtungsvorschlag über die Höhe des zu annullierenden Betrags gemäss Ziffer E.9 Schlichtungsvorschlag und die fehlenden Rechnungen und Kontoauszüge der Zeitspanne Februar 2024 bis heute Bescheid, damit die genannten Beträge überprüft werden können.
  9. Diese Schlichtungsvereinbarung wird von beiden Parteien freiwillig und ohne Schuldeingeständnis angenommen.