Roaming in Grenzgebieten

Herr X wohnt in X, in Grenznähe zu Österreich und Deutschland. Sein Mobiltelefon scheint sich gemäss den eingereichten Verbindungsnachweisen jeweils mit österreichischen und deutschen Antennen verbunden zu haben. Dieser Umstand führte dazu, dass Herr X zusätzliche Kosten entstanden sind. Herr X wurde vom Anbieter C informiert, dass er die Roaming-Funktion und die mobilen Daten im Ausland ausschalten könne. Der Hinweis, dass in Grenznähe auch Roaming-Kosten entstehen können, wenn er sich noch auf Schweizer Boden befindet, erfolgte allerdings nicht. Herr X ging gestützt darauf davon aus, dass er die von Anbieter C vorgeschlagenen Einstellungen bei einem Auslandaufenthalt, nicht aber bei einem Aufenthalt in der Schweiz vornehmen müsse. Obwohl es grundsätzlich der Kundschaft obliegt mittels manueller Geräteeinstellung zu gewährleisten, dass Verbindungen dort stattfinden, wo dies auch erwünscht ist hat der Anbieter eine Informationspflicht. Im vorliegenden Fall war der Ombudsmann der Ansicht, dass diese Informationspflicht vom Anbieter verletzt wurde, da Herr X nicht darauf aufmerksam gemacht wurde, dass auch in Grenznähe Roaming-Kosten entstehen können. Er schlug daher vor, dass der Anbieter Herrn X mit einer Gutschrift entgegenkommt.

SCHLICHTUNGSVORSCHLAG

Am 20. Juni 2022 leitete der Ombudsmann ein Schlichtungsverfahren zwischen den Parteien ein. In diesem Zusammenhang prüfte er die Eingabe des Kunden samt allen dazu übermittelten Dokumenten und forderte beim betroffenen Anbieter eine Stellungnahme ein. Nach Prüfung der Ausführungen der Parteien und der eingereichten Unterlagen unterbreitet der Ombudsmann den vorliegenden Schlichtungsvorschlag.

Der Schlichtungsvorschlag berücksichtigt sowohl die rechtlichen Bestimmungen, einzelne Argumente des Kunden als auch einzelne Argumente des Anbieters. Rechtliche Erörterungen werden - soweit notwendig - ebenfalls miteinbezogen. Im Rahmen dieses Schlichtungsverfahrens werden nur die wesentlichen Punkte des Schlichtungsbegehrens und der Stellungnahme des Anbieters berücksichtigt. Der Ombudsmann kann die Argumente der Parteien nicht wie in einem Gerichtsverfahren überprüfen.

A. AUSFÜHRUNGEN IM SCHLICHTUNGSBEGEHREN

Dem Schlichtungsbegehren von Herrn X wird Folgendes entnommen:

„Wir haben mit Anbieter C Problem mit der Abrechnung. Sie verrechnen regelmässig deutlich mehr als vertraglich abgemacht. Zudem haben Sie die Vertragsverlängerung abgeändert. Die Vertragsverlängerung haben wir telefonisch am 17. Januar gemacht und einen schriftlichen Vertrag verlangt . Dieser kam jedoch nicht. Wir haben mit Ihnen mehrmals telefonisch und per Email Kontakt aufgenommen und auch schriftlich versuchten wir den Vertrag zu bekommen. Am 8. Juni haben wir noch einmal einen Brief geschickt und bekamen am 10 Juni dann einen abgeänderten Vertrag mit dem Rückdatierten Datum vom Januar.“

B. STELLUNGNAHME DES ANBIETERS

Der Stellungnahme von Anbieter C wird Folgendes entnommen:

„Der Kunde Herr X hat den Vertrag für die Rufnummer 07X XXX XX XX am 17.01.2022 mit «X» verlängert. Vor dieser Vertragsverlängerung hatte der Kunde X und somit waren 500MB und 60 Minuten im Ausland gratis. Mit dem neuen Abonnement sind keine Roaming Dienste inklusive.

Dem Kunden wurden Internetverbindungen im Ausland verrechnet, obwohl er in der Schweiz war. Sein Gerät war nicht korrekt konfiguriert und somit hat das Handy das ausländische Netz automatisch angewählt, als er in der Nähe der Grenze war. Dies ist eine Einstellung des Handys und Salt ist nicht dafür verantwortlich.

Am 01.04.2022 wurden alle nötigen Vorkehrungen getroffen, um solche Gebühren in Zukunft zu vermeiden. Auf unsere Angebote auf Gutschriften, hatten wir nie eine Antwort bekommen und somit wurden auch keine Gutschriften ausgeführt.

Gerne bieten wir dem Kunden an, dass wir die Kosten von CHF 251.55 für die Internetverbindungen im Ausland, welche seit dem 17.01.2022 verrechnet wurden, per sofort gutschreiben. Die Mahnung vom 15.05.2022 wird auf der nächsten Rechnung (Periode vom 10.06.2022 bis 09.07.2022) gutgeschrieben. Hier hat der Kundendienst bereits die Gutschrift ausgeführt. Ausserdem kann er den Vertrag für die Rufnummer 07X XXX XX XX per sofort und ohne Kosten kündigen. Er muss also eine Portierung zu einem neuen Anbieter einleiten. Die Rufnummer ist bereits freigegeben worden.“

C. EINTRETENSVORAUSSETZUNGEN

Gemäss Art. 12c Abs. 1 des Fernmeldegesetzes (FMG / SR 784.10) und Art. 43 Abs. 1 der Verordnung über Fernmeldedienste (FDV / SR 787.101.1) kann die Schlichtungsstelle für Kommunikation bei zivilrechtlichen Streitigkeiten zwischen Kundinnen oder Kunden und Anbietern von Fernmelde- oder Mehrwertdiensten angerufen werden. Die weiteren Voraussetzungen zur Einleitung des Schlichtungsverfahrens sind in Art. 45 Abs. 2 FDV sowie Art. 8 des Verfahrens- und Gebührenreglements der Schlichtungsstelle für Kommunikation geregelt: Das Schlichtungsbegehren muss mit dem dafür vorgesehenen Formular eingereicht werden. Die einreichende Partei muss glaubhaft darlegen, dass sie mit der anderen Partei in der Regel während der letzten 12 Monate eine Lösung gesucht hat. Das Schlichtungsbegehren darf nicht offensichtlich missbräuchlich sein und es darf sich kein Gericht oder Schiedsgericht mit der Sache befassen oder befasst haben.

Die Schlichtungsstelle prüfte die eingereichten Unterlagen und konnte keine offensichtliche Missbräuchlichkeit gemäss Art. 45 Abs. 2 FDV feststellen.

Herr X gibt an, zusätzlich zu seinen nachfolgenden Bemühungen mehrmals telefonisch an Anbieter C gelangt zu sein, macht aber keine genaueren Angaben zu den Kontaktaufnahmen.

Mit Schreiben vom 7. März 2022, eingeschrieben gesandt am 9. März 2022, beanstandete Herr X die ihm in Rechnung gestellten Roaming-Gebühren der Mobilnummern 0XX XXX XX XX und 07X XXX XX XX. Er habe sich stets in der Schweiz aufgehalten und sei nicht ins Ausland verreist. Er wolle eine Lösung für jetzt und die Zukunft finden.

Anbieter C teilt mit, Herrn X auf dieses Schreiben mit E-Mail vom 15. März 2022 geantwortet, eine Gutschrift sowie ein anderes Abonnement angeboten zu haben. Diese E-Mail liegt der Schlichtungsstelle Telekommunikation nicht vor.

Anbieter C stellte Herrn X am 19. Mai 2022 eine Mahnung zu.

Herr X teilte Anbieter C mit Schreiben vom 1. Juni 2022 mit, eine Meldung erhalten zu haben, sein Mobilabonnement der Mobilnummer 07X XXX XX XX verlängern zu müssen. Dies sei nun sein dritter Versuch, die Verlängerung vorzunehmen. Er wolle kein teures, sondern ein günstiges Abonnement wie gehabt haben.

Mit Schreiben vom 8. Juni 2022 verlangte Herr X die Zustellung einer Vertragskopie.

Anbieter C erwiderte mit E-Mail vom 10. Juni 2022, dass man versucht habe, den Kunden telefonisch zu erreichen. Der Vertrag sei am 17. Januar 2022 telefonisch verlängert worden. Anbieter C stellte dem Kunden eine Vertragskopie zu. Eine weitere Offerte sei nicht ersichtlich. Bei Fragen solle Herr X Anbieter C kontaktieren.

Herr X gibt weiter an, den Kundendienst von Anbieter C zuletzt am Freitag, 17. Juni 2022 angerufen zu haben. Er habe nochmals mitgeteilt, dass die Rechnungen zu hoch seien und habe sich mit der Sperrung nicht einverstanden erklärt. Die Dienste seien gemäss Herrn X seit 8. Juni 2022 gesperrt worden. Nur, weil er auch die bestrittenen Gebühren bezahlt habe, seien die Dienste wieder entsperrt worden.

Herr X legte seinen Versuch zur Einigung mit Anbieter C glaubhaft dar. Da auch die weiteren Voraussetzungen zur Einleitung des Verfahrens erfüllt sind, ist der Ombudsmann zuständig, im Rahmen des Schlichtungsverfahrens zwischen den Parteien zu vermitteln.

D. ÜBERLEGUNGEN DES OMBUDSMANNS

1. Ausgangslage und Problemstellung

Im vorliegenden Schlichtungsverfahren geht es um die Frage, ob der Vertrag „X“ rechtsgültig zustande kam. Weiter wird überprüft, ob Anbieter C die Kosten in der Höhe von CHF 251.60 für Datenroaming annullieren sollte, da der Kunde sich nicht im Ausland befanden hatte.

Der Ombudsmann prüft die Sach- und Rechtslage und stellt den Parteien einen Lösungsvorschlag zu.

2. Zur Streitigkeit

Herr X verfügt über mehrere Abonnements bei Anbieter C. Er abonniert drei Mobilabonnements mit den Nummern 0XX XXX XX XX („Abonnement A“, 19.95 inkl. Rabatt von CHF 25.-), 0XX XXX XX XX („Abonnement B“, CHF 19.95 inkl. Rabatt von CHF 25.-) und 07X XXX XX XX (Vertragsänderung vom 17. Januar 2022 von „Abonnement C“ zu „Abonnement D“ bestritten) – allesamt im Kundenkonto Nr. XXX geführt – und „Abonnement E“ - im Kundenkonto Nr. XXX geführt.

Herr X gibt mit Schreiben 7. März 2022 an, Roaming-Gebühren der Mobilnummern 0XX XXX XX XX und 07X XXX XX XX zu beanstanden. Der Ombudsmann überprüfte die vom Kunden und von Anbieter C zur Verfügung gestellten Rechnungen, konnte allerdings nur bezüglich der Mobilnummer 07X XXX XX XX Roaming-Gebühren finden. Der Rechnung vom 10. Mai 2022 können Kosten in der Höhe von CHF 0.87 für drei SMS der Mobilnummer 0XX XXX XX XX von der Schweiz ins Ausland entnommen werden. Diese SMS dürften aber korrekt in Rechnung gestellt worden sein, da SMS von der Schweiz in Ausland im Abonnement nicht enthalten sind. Da die vorliegenden Rechnungen der Mobilnummer 0XX XXX XX XX keine Auffälligkeiten aufweisen, wird nachfolgend lediglich auf die Mobilnummer 07X XXX XX XX und auf den von Herrn X bestrittenen Vertrag eingegangen.

2.2 Bestrittene Vertragsänderung vom 17. Januar 2022

Herr X schloss für die Mobilnummer 07X XXX XX XX am 24. Februar 2020 telefonisch den Vertrag „Abonnement C“ ab. Darin enthalten waren unlimitierte Daten, SMS, Anrufe und MMS in der Schweiz sowie 500 MB Daten und Anrufe von 60 Minuten in der EU und der USA. Der Abonnementspreis lag bei CHF 69.95 abzüglich eines Rabatts von CHF 20.- während 24 Monaten. Herr X bezahlte somit monatlich CHF 49.95 inkl. der erwähnten Einheiten. Hinzu kamen die Papierrechnungs- und Postschaltergebühren in der Höhe von CHF 2.95 bzw. CHF 4.45.

Anbieter C forderte Herrn X vermutlich infolge des ablaufenden Rabatts von CHF 20.- auf, seinen Vertrag zu verlängern bzw. einen Folgevertrag abzuschliessen. Dies scheint zum Telefongespräch vom 17. Januar 2022 geführt zu haben, aus welchem Anbieter C den Wechsel zum Abonnement „D“ ohne Inklusiveinheiten für CHF 59.95, abzüglich eines 24-monatigen Rabatts von CHF 37.23 ableitete. Herr X bezahlte fortan Abonnementsgebühren von CHF 22.42. Der Kunde bringt seinerseits vor, bereits anlässlich des Gesprächs vom 17. Januar 2022 eine Vertragskopie verlangt, diese aber erst nach mehrmaligem Nachfragen am 10. Juni 2022 erhalten zu haben. Die auf dem Vertrag vermerkten Bestandteile würden nicht dem entsprechen, was er damals mit Anbieter C vereinbart habe. Herr X gibt leider nicht genauer an, welche Vereinbarungen seiner Meinung nach getroffen wurden. Er vermerkt lediglich mehrmals, dass er kein teureres, sondern ein günstigeres oder gleichwertiges Abonnement wie das vorherige wünsche. Der Ombudsmann informiert Herrn X, dass das Abonnement „D“ mit monatlich CHF 22.42 deutlich günstiger als das vorherige Abonnement „C“ für CHF 49.95 ausfällt. Dies allerdings nur mit Inklusiveinheiten in der Schweiz. Vermutlich sprach Herr X die hohen Kosten des Datenroamings an, welche ihm trotz Aufenthalts in der Schweiz in Rechnung gestellt wurden. Diese waren im Preis des vorherigen Abonnements mit 500 MB inbegriffen.

Aufgrund der unterschiedlichen Angaben der Parteien, der ungenauen Vorbringen des Kunden und des vom Anbieter nicht zur Verfügung gestellten Vertragsgesprächs vom 17. Januar 2022 bleibt unklar, über welche Vertragsbestandteile sich die Parteien geeinigt haben. Anders hätte es sich verhalten, wenn Anbieter C dem Kunden umgehend nach telefonischem Vertragsschluss das Vertragsdokument zugestellt hätte. Herr X hätte anschliessend die Vertragsbestandteile bestreiten müssen, ansonsten sie Geltung erlangt hätten. Da die Vertragskopie den Kunden erst im Juni 2022 erreichte und er die Rechnungsstellung seit 17. Januar 2022 zeitnah beanstandete, kann allerdings nicht vom Einverständnis des Kunden ausgegangen werden. Der Ombudsmann begrüsst daher den Vorschlag von Anbieter C, Herrn X die sofortige Portierung der Mobilnummer 07X XXX XX XX zu ermöglichen. Diese führt zur sofortigen Auflösung des der Mobilnummer 07X XXX XX XX zugrundeliegenden bestrittenen Vertrags ohne Kostenfolgen für den Kunden.

Herr X scheint allerdings alle seine Telekommunikations-Abonnements bei Anbieter C zu haben. Daher ist es möglich, dass er auch die Mobilnummer 07X XXX XX XX bei Anbieter C lassen möchte. Für diesen Fall schlägt der Ombudsmann vor, dass er das Abonnement „X“ rückwirkend per 17. Januar 2022 akzeptiert und monatlich CHF 59.95, abzüglich eines 24-monatigen Rabatts von CHF 37.23, ausmachend CHF 22.42 bezahlt. Zusätzlich nimmt er die korrekten Geräteeinstellungen vor und wählt manuell Anbieter C als Netzanbieter. So können keine Kosten für Datenroaming trotz Aufenthalts in der Schweiz erfolgen und Herr X verfügt bis zum 17. Januar 2024 über ein günstiges Abonnement von monatlich nur CHF 22.42 inkl. unlimitierten Anrufen, SMS, MMS und Daten in der Schweiz.

Der Ombudsmann bittet Herrn X unter Ziffer E.3 des Schlichtungsvorschlags anzugeben, ob er seine Mobilnummer 07X XXX XX XX zu einem neuen Anbieter portieren oder das Abonnement X“ rückwirkend per 17. Januar 2022 akzeptieren möchte.

2.3 Roaming in Grenzgebieten

Im Grenzgebiet kann es vorkommen, dass sich Geräte mit einer naheliegenden Antenne des Nachbarlandes verbinden. Dies kommt insbesondere dann vor, wenn das ausländische Signal stärker als das inländische ist. Dieser Umstand ist technisch bedingt und kann durch die Anbieter nicht verhindert werden. Die Kundinnen und Kunden können solchen ungewollten Verbindungen mit dem ausländischen Signal vorbeugen, indem sie – wie bereits erwähnt – bei der Geräteeinstellung „Netzwahl“ manuell ihren Anbieter einstellen und die Einstellung nicht auf automatisch belassen. Grundsätzlich obliegt es der Kundschaft mittels manueller Geräteeinstellung zu gewährleisten, dass Verbindungen dort stattfinden, wo dies auch erwünscht ist. Konsumentinnen und Konsumenten mit internetfähigen Geräten müssen sich vor oder unmittelbar nach der Inbetriebnahme über die technischen Funktionen informieren. Jede Inhaberin und jeder Inhaber eines Mobiltelefons ist für die Nutzung und Verwendung selbst verantwortlich. Über die manuelle Netzwahl können Kundinnen und Kunden festlegen, dass nur mit dem gewählten Anbieter Verbindungen möglich sind.

Herr X wohnt in X, in Grenznähe zu Österreich und Deutschland. Sein Mobiltelefon scheint sich gemäss den eingereichten Verbindungsnachweisen jeweils mit österreichischen und deutschen Antennen verbunden zu haben. Aufgrund der bestrittenen Vertragsänderung vom 17. Januar 2022 sah sich der Kunde erstmals mit Rechnung vom 10. Februar 2022 mit Datenroaming-Kosten trotz Aufenthalts in der Schweiz konfrontiert. Zuvor dürften wohl auch schon Datenverbindungen über die ausländischen Antennen erfolgt sein, diese waren aber mit bis zu 500 MB im bisherigen Abonnement inbegriffen. Herr X scheint trotz seiner zahlreichen Beanstandungen an Anbieter C erstmals am 20. Juni 2022 von der Schlichtungsstelle Telekommunikation über die Möglichkeit des Roaming im Grenzgebiet und der manuellen Geräteeinstellungen informiert worden zu sein. Anbieter C informierte Herrn X zwar bereits am 20. August 2020 korrekt, dass er die Roaming-Funktion und die mobilen Daten im Ausland ausschalten könne. Der Hinweis, dass in Grenznähe auch Roaming-Kosten entstehen können, wenn er sich noch auf Schweizer Boden befindet, erfolgte allerdings nicht. So ging Herr X wohl davon aus, dass er die von Anbieter C vorgeschlagenen Einstellungen bei einem Auslandaufenthalt, nicht aber bei einem Aufenthalt in der Schweiz vornehmen müsse. Anbieter C vertritt weiter die Ansicht, dass die Geräteeinstellungen im Verantwortungsbereich des Kunden liegen. Wie bereits erwähnt, ist dies grundsätzlich zutreffend. Doch obliegt dem Anbieter eine Informationspflicht, welcher Anbieter C – wie vorgängig dargelegt – offenbar nicht nachkam. Der Ombudsmann erachtet es somit vorliegend für angezeigt, Herrn X die seit 17. Januar 2022 in Rechnung gestellten Gebühren für Datenroaming trotz Aufenthalts in der Schweiz gutzuschreiben. Es handelt sich bis und mit Rechnung vom 13. Juni 2022 um CHF 251.60. Dieser Betrag setzt sich wie folgt zusammen:

  • CHF 15.32 für 9.75 MB gemäss Rechnung vom 10. Februar 2022 für die Zeitspanne vom 10. Januar 2022 bis 9. Februar 2022,
  • CHF 189.66 für 64.30 MB gemäss Rechnung vom 10. März 2022 für die Zeitspanne vom 10. Februar 2022 bis 9. März 2022 für 64.30 MB und
  • CHF 46.62 für 15.80 MB gemäss Rechnung vom 11. April 2022 für die Zeitspanne vom 10. März 2022 bis 9. April 2022.

Anbieter C schreibt dem Kundenkonto Nr. XXX somit einen Betrag von CHF 251.60 zuzüglich der Mahngebühr von CHF 30.- gemäss Rechnung vom 13. Juni 2022 gut. Unter Berücksichtigung dieser Gutschrift bezahlte Herr X für die Mobilnummer 07X XXX XX XX deutlich als vor der umstrittenen Vertragsänderung vom 17. Januar 2022. Weitere Unstimmigkeiten konnte der Ombudsmann der Rechnungsstellung – wie bereits erwähnt – nicht entnehmen.

Sollte die Umsetzung dieses Schlichtungsvorschlags bereits vor der beidseitigen Unterzeichnung ganz oder teilweise erfolgt sein, so gilt die Vereinbarung in diesem Punkt als erfüllt. Diesbezügliche Rechte und Pflichten fallen dahin.

E. SCHLICHTUNGSVORSCHLAG

  1. Anbieter C schreibt dem Kundenkonto Nr. XXX von Herrn X innert 20 Tagen nach Erhalt der Bestätigung über den erfolgreichen Abschluss des Schlichtungsverfahrens den Betrag von CHF 251.60 für das Datenroaming trotz Aufenthalts in der Schweiz sowie CHF 30.- für die Mahngebühren vom 19. Mai 2022 gut.
  2. Herr X wählt zur Vermeidung von künftigen ungewollten Kosten für Datenroaming trotz Aufenthalts in der Schweiz bei all seinen Geräten manuell „Anbieter C“ als Netzanbieter.
  3. Herr X wählt zwischen den nachfolgenden beiden nachfolgenden Varianten und kreuzt die zutreffende Variante an:

0 Variante A: Portierung der Mobilnummer 07X XXX XX XX und Auflösung des Vertrags ohne Kostenfolgen: Herr X meldet sich umgehend beim Anbieter seiner Wahl an und beauftragt diesen, seine Mobilnummer 07X XXX XX XX zu portieren. Durch die Portierung wird das Vertragsverhältnis der Mobilnummer 07X XXX XX XX vorzeitig ohne Kostenfolgen aufgelöst.

0 Variante B: Einverständnis zum Abonnementsvertrag „X“, Mobilnummer 07X XXX XX XX: Herr X akzeptiert das Abonnement „X“ der Mobilnummer 07X XXX XX XX rückwirkend per 17. Januar 2022. Dieses beinhaltet unlimitierte Daten, Anrufe, SMS und MMS in der Schweiz und kostet monatlich CHF 59.95, abzüglich eines 24-monatigen Rabatts von CHF 37.23, ausmachend CHF 22.42. Der Rabatt endet am 17. Januar 2024.

  1. Dieser Schlichtungsvorschlag wird von beiden Parteien freiwillig und ohne Schuldeingeständnis angenommen.

Bern, 6. Juli 2022

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