Funkstille statt Portierung

Die Kundin wollte ihre Nummer per 31. Dezember 2020 von Anbieter Z zu Anbieter Y portieren. Anbieter Y portierte die Nummer von Frau X anstelle am 31. Dezember 2020 erst am 12. März 2021. Frau X verlangte für die Zeitspanne der Nichterreichbarkeit eine Entschädigung. Der Ombudsmann wies die Kundin im Schlichtungsvorschlag darauf hin, dass die Schlichtungsstelle nicht wie ein Gericht erforderliche Beweiserhebungen durchführen kann, um einen entstandenen finanziellen Schaden überprüfen zu können. Im vorliegenden Fall verspätete sich die Portierung der Nummer wegen eines Fehlers von Anbieter Y. Da die Kundin ihren Vertag bei Anbieter Z aber kündigte, wurde die Nummer am 31. Dezember 2020 mangels Portierung deaktiviert und konnte danach erst mit viel Verspätung von Anbieter Y übernommen werden. Der Ombudsmann informierte im Schlichtungsvorschlag weiter, dass bei einem Anbieterwechsel mit Nummerportierung der Vertrag beim ursprünglichen Anbieter besser nicht gekündigt werden sollte. Die Kündigung erfolgt durch die Portierung der Nummer. Dass dieses Vorgehen Frau X nicht bekannt war, konnte ihr aber nicht angelastet werden. Schliesslich ist es üblich, Verträge ausdrücklich zu kündigen, wenn man das Vertragsverhältnis beenden möchte. Die Kündigung durch Portierungsformular ist dahingegen kein bekanntes Vorgehen. Daher schlug der Ombudsmann vor, der Kundin sechs Abonnementsgebühren gutzuschreiben.

SCHLICHTUNGSVORSCHLAG

Am 8. April 2021 leitete der Ombudsmann ein Schlichtungsverfahren zwischen den Parteien ein. In diesem Zusammenhang prüfte er die Eingabe der Kundin samt allen dazu übermittelten Dokumenten und forderte beim betroffenen Anbieter eine Stellungnahme ein. Nach Prüfung der Ausführungen der Parteien und der eingereichten Unterlagen unterbreitet der Ombudsmann den vorliegenden Schlichtungsvorschlag.

Der Schlichtungsvorschlag berücksichtigt sowohl die rechtlichen Bestimmungen, einzelne Argumente der Kundin als auch einzelne Argumente des Anbieters. Rechtliche Erörterungen werden - soweit notwendig - ebenfalls miteinbezogen. Im Rahmen dieses Schlichtungsverfahrens werden nur die wesentlichen Punkte des Schlichtungsbegehrens und der Stellungnahme des Anbieters berücksichtigt. Der Ombudsmann kann die Argumente der Parteien nicht wie in einem Gerichtsverfahren überprüfen.

A. AUSFÜHRUNGEN IM SCHLICHTUNGSBEGEHREN

Dem Schlichtungsbegehren von Frau X wird Folgendes entnommen:

„Seit 17.12.2020 sind wir bei Anbieter Y (siehe Brief von Anbieter Y 17.12.2020). Im Brief wird ersichtlich, dass ich fristgerecht unsere alte Nummer 0xx xxx xx xx beantragt habe. Heute morgen 15.3.2021 ist diese Nummer endlich aufgeschaltet worden, habe eben von Anbieter Y eine SMS bekommen mit der Meldung.

Aus meinem eingeschriebenen Brief an Anbieter Y vom 25.2.2021 geht hervor, dass mich neue KlientInnen meiner Praxis während 3 Monaten nicht erreichen konnten. Ein realistischer Ausfall ist: 3 Neukunden pro Monat à 9 Sitzungen à Fr. 120.- = 81 Behandlungen à Fr. 120.- = Fr. 9720.-.

Ziel: Entschädigung für Ausfall, der sich ungefähr auf Fr. 9720.- beläuft.“

B. STELLUNGNAHME DES ANBIETERS

Der Stellungnahme von Anbieter Y wird Folgendes entnommen:

„Die Bestellung von Abonnement „AB“ wurde am 19. Oktober 2020 telefonisch entgegengenommen. Die Kundennummer xxxxxxx-x wurde am 17. Dezember 2020 mit dem Versand der Geräte eröffnet. Das Abonnement „AB“ wird ab diesem Datum bis zum Ablauf der Promotion zu CHF 49.- pro Monat in Rechnung gestellt. Nutzungsgebühren für ausgehende Anrufe werden in dieser Produktestruktur zusätzlich verrechnet. Der Abonnementspreis bleibt ohne oder mit Phone unverändert.

Mit der Bestellung wurde von Frau X die Übernahme der Festnetznummer 0xx xxx xx xx per 31. Dezember 2020 gewünscht. Wir möchten anmerken, dass eine Übernahme der Rufnummer nur erfolgen kann, wenn die Geräte versendet und systemseitig aktiviert sind. Aus diesem Grund ist der Versand der Geräte am 17. Dezember 2020 erfolgt.

Die Übernahme der Rufnummer wurde nach Rücksendung der unterzeichneten Vollmacht in unserem System auf den 31. Dezember 2020 vorgemerkt. Die unterzeichnete Vollmacht gilt als Kündigung des abonnierten Dienstes beim bisherigen Anbieter. Ebenfalls ist folgendes vermerkt: Das genaue Datum und die Zeit der Übernahme wird mir zum gegebenen Zeitpunkt durch Anbieter Y mitgeteilt. Die Leistungserbringung des bisherigen Anbieters endet auf diesen Zeitpunkt.

Auf dem Willkommensbrief wird zudem empfohlen den Anschluss bis zum Tag der Übernahme beim bisherigen Anbieter zu nutzen. In der Regel wird daher die Rufnummer beziehungsweise der Anschluss beim bisherigen Anbieter am Tag der Übernahme automatisch beendet.

Durch einen Systemfehler konnte im Falle von Frau X die Übernahme der Rufnummer nicht zum 31. Dezember 2020 erfolgen. Unserer IT Abteilung war ab Januar 2021 bestrebt diese Störung zu beheben. Trotzdem konnte die Übernahme der Rufnummer erst im Februar 2021 bei Anbieter Z eingeleitet werden und wurde am 12. März 2021 abgeschlossen. Dieser Umstand hat ebenfalls zum Versand weiterer Vollmachtsformulare geführt. Wir entschuldigen uns hierzu in aller Form bei Frau X.

Frau X hat unseren Kundendienst diverse Male zur Installation der Geräte und zur Übernahme der Rufnummer telefonisch sowie schriftlich kontaktiert. Unter anderem wurde im Januar 2021 ein Techniker für die Installation der Geräte aufgeboten und der Willkommensbrief mit den Zugangsdaten für Internet nochmals zugestellt. Der Versand der Produkteübersicht erfolgte am 22. Januar 2021. Bei einem anderen Anruf hat unser Kundendienst am 25. Januar 2021 eine Gutschrift im Betrag von CHF 20.- angeboten.

Mit der Mitteilung von Frau X im Januar 2021, dass sie auf ihrer Festnetznummer 06x xxx xx xx nicht mehr erreichbar ist, gehen wir davon aus, dass die Kündigung des Festnetzanschlusses durch die Kundin bei Anbieter Z auf Ende Dezember 2020 selbst veranlasst wurde. Sollte dies der Fall sein, kann dieser Umstand nicht dem Anbieter Y angelastet werden.

Anbieter Y hat der Kundin das genau Datum der Übernahme mit Schreiben vom 12. März 2021 ebenfalls zu diesem Datum mitgeteilt. Mit dem Schreiben vom 17. Dezember 2020 wurde lediglich der Auftrag zu Übernahme der Festnetznummer mit der Empfehlung bis zum Tag der Übernahme den Anschluss des bisherigen Anbieters zu nutzen, erwähnt. Falls eine Nutzung vor der Übernahme der Rufnummer auf dem Modem von Anbieter Y gewünscht ist, wird unter dem aufgeführten Link xxx.ch/portierung Hilfe für das Einrichten einer Umleitung der bisherigen Rufnummer angeboten.

Wir können den Unmut von Frau X zur Verzögerung bei der Aufschaltung ihrer Rufnummer sehr gut nachvollziehen. Wir möchten dazu jedoch festhalten, dass eine bei Anbieter Z ausgeführte Kündigung vor Übernahme der Rufnummer nicht dem Anbieter Y angelastet werden kann.

In unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) Punkt 13 ist vermerkt, dass Anbieter Y nur für Schäden haftet die bei absichtlicher oder grobfahrlässiger Vertragsverletzung entstehen. Eine weitergehende Haftung auch für indirekte Schäden und Folgeschäden (entgangene Gewinne, Einkommenseinbussen) ist ausgeschlossen. Zudem handelt es sich bei den abonnierten Diensten um ein Abonnement im Privatkundenbereich.

Somit können wir der Forderung von Frau X eine Ausfallentschädigung in Höhe von CHF 9720.- zu entrichten, nicht entsprechen.

Da systembedingt eine Verzögerung bei der Rufnummerübernahme bestand, werden wir mit Abschluss des Schlichtungsverfahrens auf der Kundennummer xxxxxxx-x die gesamten Abonnementsgebühren von Abonnement „AB“ für drei Monate im Betrag von CHF 147.- gutschreiben. Diese Gutschrift basiert auf Kulanz und erfolgt ohne Anerkennung einer Rechtspflicht sowie ohne Präjudiz.“

C. EINTRETENSVORAUSSETZUNGEN

Gemäss Art. 12c Abs. 1 des Fernmeldegesetzes (FMG / SR 784.10) und Art. 43 Abs. 1 der Verordnung über Fernmeldedienste (FDV / SR 787.101.1) kann die Schlichtungsstelle für Kommunikation bei zivilrechtlichen Streitigkeiten zwischen Kundinnen oder Kunden und Anbietern von Fernmelde- oder Mehrwertdiensten angerufen werden. Die weiteren Voraussetzungen zur Einleitung des Schlichtungsverfahrens sind in Art. 45 Abs. 2 FDV sowie Art. 8 des Verfahrens- und Gebührenreglements der Schlichtungsstelle für Kommunikation geregelt: Das Schlichtungsbegehren muss mit dem dafür vorgesehenen Formular eingereicht werden. Die einreichende Partei muss glaubhaft darlegen, dass sie mit der anderen Partei in der Regel während der letzten 12 Monate eine Lösung gesucht hat. Das Schlichtungsbegehren darf nicht offensichtlich missbräuchlich sein und es darf sich kein Gericht oder Schiedsgericht mit der Sache befassen oder befasst haben.

Die Schlichtungsstelle prüfte die eingereichten Unterlagen und konnte keine offensichtliche Missbräuchlichkeit gemäss Art. 45 Abs. 2 FDV feststellen.

Anbieter Y heisst Frau X mit Schreiben vom 17. Dezember 2020 willkommen. Sie werde die Internet- und TV-Box mit separater Post zugestellt erhalten und danach vom Abonnement „AB“ mit einer Laufzeit von 24 Monaten profitieren können.

Anbieter Y bittet Frau X mit Schreiben vom 25. Februar 2021 standardmässig das Portierungsformular auszufüllen.

Frau X beanstandet die nicht erfolgte Portierung ihrer Rufnummer mit Schreiben vom 26. Februar 2021, eingeschrieben gesandt am 1. März 2021, bei Anbieter Y. Sie sei für Neukundinnen und -kunden nicht erreichbar und verzeichne bisher einen Ausfall von ca. 54 Behandlungen à CHF 120.-.

Anbieter Y bittet Frau X mit Schreiben vom 5. März 2021 standardmässig das Portierungsformular auszufüllen.

Frau X antwortet mit Schreiben vom 8. März 2021, dass sie sich endlich die Umschaltung wünsche, welche sie fristgerecht beantragt habe.

Anbieter Y portiert die Rufnummer am 12. März 2021, ohne auf die Beanstandung von Frau X vom 26. Februar 2021 zu reagieren.

Frau X hat ihren Versuch zur Einigung mit Anbieter Y somit glaubhaft dargelegt. Da auch die weiteren Voraussetzungen zur Einleitung des Verfahrens erfüllt sind, ist der Ombudsmann zuständig, im Rahmen des Schlichtungsverfahrens zwischen den Parteien zu vermitteln.

D. ÜBERLEGUNGEN DES OMBUDSMANNS

1. Ausgangslage und Problemstellung

Im vorliegenden Schlichtungsverfahren geht es um die Frage, ob Anbieter Y für die verspätete Portierung der Rufnummer 0xx xxx xx xx verantwortlich ist und Frau X eine Gutschrift als Entschädigung der Arbeitsausfälle erteilen sollte.

Der Ombudsmann prüft die Sach- und Rechtslage und stellt den Parteien einen Lösungsvorschlag zu.

2. Zur Streitigkeit

2.1 Sachverhalt und Möglichkeiten der Schlichtungsstelle

Frau X schliesst am 19. Oktober 2020 mündlich den Vertrag „AB“ für CHF 49.- während einer Mindestvertragsdauer von 24 Monaten ab. Sie wünscht die Portierung der Rufnummer 0xx xxx xx xx per 31. Dezember 2020. Die Rufnummer wird erst am 12. März 2021 von Anbieter Z zu Anbieter Y portiert. Bis dahin konnte Frau X ihre Festnetzrufnummer weder benützten, noch war sie für Neukundinnen und Kunden ihrer Praxis erreichbar. Sie verlangt von Anbieter Y eine Entschädigung in der Höhe von CHF 9'720.- für 81 Behandlungen zu CHF 120.- (3 Neukundinnen/Neukunden pro Monate à 9 Sitzungen zu CHF 120.-).

Frau X wird an dieser Stelle informiert, dass die Schlichtungsstelle nicht wie ein Gericht Schadenersatz sprechen kann. Denn im Gegensatz zu einem Gerichtsverfahren ist es der Schlichtungsstelle nicht möglich, erforderliche Beweiserhebungen durchzuführen, um einen entstandenen finanziellen Schaden überprüfen zu können. Für die Geltendmachung von Entschädigungen infolge Arbeitsausfälle muss Frau X deshalb auf den ordentlichen Gerichtsweg verwiesen werden. Der Ombudsmann kann lediglich einen finanziellen Ausgleich vorschlagen, der sich aber grundsätzlich nicht am Schadenersatzbegriff im rechtlichen Sinne orientiert und im Sinne einer Kulanzentschädigung zu verstehen ist.

Mangels der Möglichkeit, Beweise zu erheben, ist es der Schlichtungsstelle auch nicht möglich, vertiefte technische Abklärungen zur Ursache der verspäteten Portierung von Anbieter Z zu Anbieter Y vorzunehmen. Die Einschätzungen des Ombudsmanns basieren vornehmlich auf den Sachverhaltsdarstellungen und den zusätzlich zur Verfügung gestellten Dokumenten der Parteien.

2.2 Allgemeines zur Rufnummernportierung

Gemäss Art. 3 der Verordnung der Eidgenössischen Kommunikationskommission betreffend das Fernmeldegesetz (ComCom-Verordnung / SR 784.101.112) müssen die Anbieter ihrer Kundschaft die Möglichkeit bieten, ihre Rufnummer zu behalten, wenn sie den Anbieter wechseln wollen. Dies geht aus Art. 28 Abs. 4 FMG hervor, wonach die Anbieter die Rufnummernportierung sowie die freie Wahl der Anbieter sicherstellen sollen. Portiert werden können Mobil- sowie Festnetzrufnummern. Damit eine erfolgreiche Portierung stattfinden kann, müssen die Anforderungen gemäss Kapitel 5.1 der ComCom-Verordnung erfüllt sein: Die Kundin oder der Kunde muss den neuen Anbieter mit der Portierung seiner bisherigen Rufnummer beauftragen. Das dafür vorgesehene Portierungsformular ist vom Vertragsinhaber vollständig auszufüllen und zu unterzeichnen. Hierzu muss beachtet werden, dass die Angaben zur Person auf dem Portierungsformular mit den Angaben auf dem Vertrag des alten Anbieters übereinstimmen. Auf dem Portierungsformular muss zwingend angegeben werden, auf wann der ursprüngliche Vertrag gekündigt werden soll (per Vertragsende oder während der Mindestvertragslaufzeit mit Bezahlung der Kündigungsgebühr). Eine separate Kündigung des alten Vertrags erübrigt sich somit. Es ist zu empfehlen, das Portierungsformular, welches ebenfalls die Kündigung darstellt, zu kopieren und zu Beweiszwecken aufzubewahren. Wurde das Vertragsverhältnis dennoch separat von der Kundschaft gekündigt, muss die Rufnummernportierung spätestens einen Tag vor Ablauf des alten und gekündigten Vertrags veranlasst worden sein. Es empfiehlt sich allerdings, die Portierung frühzeitig aufzugleisen, um einen reibungslosen Übergang der Rufnummern sicherzustellen. Ist der alte Vertrag einmal beendet, ohne dass die Portierung beantragt wurde, fällt die Rufnummer in die sog. Quarantäne und steht der Kundschaft nicht mehr zur Verfügung. Es ist von Anbieter zu Anbieter unterschiedlich, wie lange die Rufnummern in der Quarantäne verbleiben, bevor sie an neue Kundinnen und Kunden vergeben werden. Einige Anbieter vergeben die Rufnummern aufgrund von Rufnummernknappheit bereits nach 20 Arbeitstagen an neue Kundinnen und Kunden. Andere behalten die Rufnummern während 12 Monaten nach der Quarantänezeit und vergeben sie erst danach weiter. Zu einem späteren Zeitpunkt wird sie zur Vergabe an neue Kundschaft freigegeben. Der ursprüngliche Anbieter muss die Portierung innerhalb von eins (Mobilrufnummer) bis zwei (Festnetzrufnummer) Arbeitstagen bestätigen oder mit einer Begründung zurückweisen. Die Ablehnungsgründe bestehen gemäss ONP Document for Implementation (S. 24 ff.; abrufbar auf www.teldas.ch) hauptsächlich in der fehlerhaften Ausfüllung des Portierungsformulars. Der ursprüngliche Anbieter lehnt die Portierung ab, wenn

  • der Name des Vertragsinhabers nicht mit dem auf dem Formular angegebenen Namen übereinstimmt (korrekte Angabe des Vor- und Nachnamens, wie diese auf dem Vertrag des ursprünglichen Anbieters angegeben sind),
  • die zu portierende Rufnummer nicht korrekt angegeben wird,
  • die Kundschaft nicht angibt, ob der Vertrag beim ursprünglichen Anbieter vorzeitig oder ordentlich gekündigt werden soll oder
  • das Portierungsformular nicht, oder von einer nicht berechtigen Person unterzeichnet wird.

Wird die Portierung abgelehnt, so fällt die Rufnummer für mindestens 20, aber höchstens 40 Arbeitstage in ein sog. „Timeout“. Damit die Rufnummer behalten sowie portiert werden kann, muss sich der Kunde oder die Kundin während dieser Zeitspanne intensiv um die Einreichung des korrekt ausgefüllten Portierungsformulars bemühen. Gelingt ihm das nicht, fällt die Rufnummer nach Ablauf der Frist an den Anbieter zurück, welcher die Rufnummer auf Mietbasis vom BAKOM erhalten hat.

Es gilt zu beachten, dass bereits gekündigte, deaktivierte oder gesperrte Rufnummern nicht portiert werden können.

2.3 Im vorliegenden Fall

Es ist unbestritten, dass die Rufnummer 0xx xxx xx xx per 31. Dezember 2020 hätte von Anbieter Z zu Anbieter Y portiert werden sollen. Das von Frau X am 22. Oktober 2020 unterzeichnete Formular zur Rufnummernportierung liegt dem Ombudsmann vor. Diesem kann entnommen werden, dass die Portierung per 31. Dezember 2020 gewünscht wurde. Gemäss Anbieter Y kam es aufgrund eines Systemfehlers zu einer Verzögerung der Portierung, sodass die Rufnummer nicht am 31. Dezember 2020 von Anbieter Z übernommen wurde. Diese Verzögerung ist auf einen Fehler bei Anbieter Y und nicht auf fehlerhafte Angaben im Portierungsformular der Kundin zurückzuführen. Die Bemühungen von Anbieter Y, die Rufnummer danach zu portieren, verblieben bis zum 12. März 2021 erfolglos. Die Rufnummer konnte erst per 12. März 2021 portiert werden. Weshalb die Portierung während 2.5 Monaten fehlschlug, entzieht sich der Kenntnis des Ombudsmanns. Wie bereits erwähnt, ist es ihm nicht möglich, vertiefte technische Abklärungen zu treffen. Daher kann er sich nicht abschliessend zu den Gründen der fehlgeschlagenen Portierungsversuchen zwischen 31. Dezember 2020 und 12. März 2021 äussern. Die Vermutung von Anbieter Y, dass Frau X ihren Vertrag bei Anbieter Z per 31. Dezember 2021 kündigte und die Rufnummer 0xx xxx xx xx danach nicht mehr aktiv war, erachtet der Ombudsmann für plausibel. Denn wie unter Ziffer D.2.2 ausgeführt, werden Rufnummern nach der eingetretenen Kündigung deaktiviert und können grundsätzlich nicht mehr portiert werden. Vermutlich fiel die Rufnummer von Frau X nach der fehlgeschlagenen Portierung vom 31. Dezember 2020 in das sog. „Timeout“, sodass sie am 12. März 2021 trotz des gekündigten Vertragsverhältnisses bei Anbieter Z noch portiert werden konnte. Wollen Kundinnen und Kunden den Anbieter wechseln und ihre Rufnummern(n) mitnehmen, erfolgen die Kündigungen jeweils durch die Einreichung des Portierungsformulars. Somit erübrigen sich Kündigungen beim vorherigen Anbieter gegenüber grundsätzlich. Dass dieses Vorgehen Frau X nicht bekannt war, kann ihr nach Ansicht des Ombudsmanns aber nicht angelastet werden. Schliesslich ist es üblich, Verträge ausdrücklich kündigen zu müssen, wenn man das Vertragsverhältnis beenden möchte. Die Kündigung durch Portierungsformular ist dahingegen kein bekanntes Vorgehen.

Anbieter Y zeigt sich gemäss Stellungnahme bereit, drei Abonnementsgebühren in der Höhe von gesamthaft CHF 147.- für die verspätete Portierung gutzuschreiben. Wie bereits unter Ziffer D.2.1 erwähnt, kann der Ombudsmann keinen Schadenersatz sprechen und lediglich eine Gutschrift für die Unannehmlichkeiten im Sinne einer Kulanzgutschrift vorschlagen. Die von Frau X verlangte Entschädigung von CHF 9'720.- für entgangene Behandlungen von Neukundinnen und Neukunden übersteigt diese Art von Gutschrift bei Weitem. Der Ombudsmann erachtet die Erhöhung der Gutschrift von drei auf sechs Abonnementsgebühren in der Höhe von CHF 294.- vorliegend für angebracht. Schliesslich sah sich Frau X durch das Versehen von Anbieter Y mit grossen Unannehmlichkeiten konfrontiert. Für weitere Entschädigungsgesuche muss Frau X auf den ordentlichen Gerichtsweg verwiesen werden.

Diesen Vorschlag erachtet der Ombudsmann unter den gegebenen Umständen für sachgerecht.

Sollte die Umsetzung dieses Schlichtungsvorschlags bereits vor der beidseitigen Unterzeichnung ganz oder teilweise erfolgt sein, so gilt die Vereinbarung in diesem Punkt als erfüllt. Diesbezügliche Rechte und Pflichten fallen dahin.

E. SCHLICHTUNGSVORSCHLAG

  1. Anbieter Y erstellt im Kundenkonto Nr. xxxxxxx-x von Frau X innert 20 Tagen nach Erhalt der Bestätigung über den erfolgreichen Abschluss des Schlichtungsverfahrens eine Gutschrift in der Höhe von CHF 294.-.
  2. Dieser Schlichtungsvorschlag wird von beiden Parteien freiwillig und ohne Schuldeingeständnis angenommen.

Bern, 11. Mai 2021

Dr. Oliver Sidler, Ombudsmann

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