Frau X bezahlte fürs Internet-, Festnetz-und TV-Abonnement monatlich CHF 49.-. Im August 2022 bemerkte sie, dass sich der Preis auf CHF 54.- erhöht hatte. Frau X beanstandete die Rechnung, woraufhin ihr der Anbieter mitteilte, eine Zusatzgebühr von CHF 5.- pro Monat für das Festnetz eingeführt zu haben. Damit war Frau X nicht einverstanden. Schliesslich konnte sie sich nicht erinnern, über die Einführung der Zusatzgebühr informiert worden zu sein. Im Schlichtungsvorschlag kam der Ombudsmann zum Schluss, dass der Anbieter die Kundin zwar über die Einführung der Zusatzgebühr fürs Festnetz informierte, die Gebühr allerdings nicht bezifferte. Somit wurde die Vertragsänderung weder klar noch deutlich kommuniziert, sodass die Preiserhöhung nicht hätte durchgeführt werden sollen. Der zwischen den Parteien vereinbarte Preis galt folglich weiterhin.

SCHLICHTUNGSVORSCHLAG

Am 28. September 2023 leitete der Ombudsmann ein Schlichtungsverfahren zwischen den Parteien ein. In diesem Zusammenhang prüfte er die Eingabe der Kundin samt allen dazu übermittelten Dokumenten und forderte beim betroffenen Anbieter eine Stellungnahme ein. Nach Prüfung der Ausführungen der Parteien und der eingereichten Unterlagen unterbreitet der Ombudsmann den vorliegenden Schlichtungsvorschlag.

Der Schlichtungsvorschlag berücksichtigt sowohl die rechtlichen Bestimmungen, einzelne Argumente der Kundin als auch einzelne Argumente des Anbieters. Rechtliche Erörterungen werden - soweit notwendig - ebenfalls miteinbezogen. Im Rahmen dieses Schlichtungsverfahrens werden nur die wesentlichen Punkte des Schlichtungsbegehrens und der Stellungnahme des Anbieters berücksichtigt. Der Ombudsmann kann die Argumente der Parteien nicht wie in einem Gerichtsverfahren überprüfen.

A. AUSFÜHRUNGEN IM SCHLICHTUNGSBEGEHREN

Dem Schlichtungsbegehren von Frau X wird Folgendes entnommen:

„Ich habe seit Jahre ein „AB“ Abo für CHF 49.00 pro Monat. Im August 2022 wurden mir plötzlich CHF 54.00 verrechnet. Eine Aenderung oder Teuerung wurde mir nie bekannt gemacht. Auf meine diversen Schreiben (auch per Einschreiben) wurde nicht reagiert. Die ganze Zeit habe ich den alten Abopreis von CHF 49.00 weiterhin bezahlt. Per SMS wurde mir die Abschaltung gewisser Dienste angekündigt, auf diese SMS kann man aber auch nicht antworten. Letztes Wochenende haben wir festgestellt, dass wir nur noch "normal" Fernseher schauen können, auch unsere gespeicherten Filme können wir nicht mehr anschauen. Ich verlange von Anbieter Y endlich eine Antwort und die Streichung der diversen zusätzlichen Gebühren, die sofortige Aufschaltung aller Dienste ohne zusätzliche Kosten sowie die Vergütung der Einschreibeportis von CHF 15.90 und CHF 1.10 für den ersten Brief. Danke für Ihre Unterstützung!!!“

B. STELLUNGNAHME DES ANBIETERS

Der Stellungnahme von Anbieter Y wird Folgendes entnommen:

„Für die Anbieter Y-Kundennummer 0123456789 wurde am 21. April 2020 telefonisch ein neues Angebot für das Abonnement «AB» vereinbart.

Nach eingehender Prüfung nehmen wir zum Schlichtungsbegehren wie folgt Stellung.

Gemäss unseren Angaben hatte sich Frau X am 21. April 2020 telefonisch bei unserer Kündigungsabteilung gemeldet, um Ihre Unzufriedenheit kundzugeben und ihren Anschluss zu kündigen. Während dem Gespräch wurde Frau X über den Sachverhalt aufgeklärt und es wurde ein neues Abonnement, welches ihre Bedürfnisse abdeckt, vereinbart. Sie nahm das neue Angebot zum Abonnement «AB» zu CHF 49.-/Monat an, deren Gültigkeit so lange bis das Abonnement geändert oder gekündigt wird, hat.

Da Frau X im Angebot das Festnetz «Telefon» inklusive hat wurde sie mit der Juni-Rechnung 2022 per E-Mail über die bevorstehende Preiserhöhung für die Option «Telefon» informiert. Diese Anpassung ist per 1. August 2022 in Kraft getreten. Folglich änderte sich der Preis per 1. August 2022 von CHF 49.- auf CHF 54.-/Monat.

Bitte beachten Sie, dass die Änderungen unserer Vertragsbedingungen, welche per 1. Juli 2023 in Kraft getreten sind, für Frau X nicht gelten, weil das Abonnement «AB» ein älteres Sonderangebot von unserer Vertragsabteilung ist. Somit ist dieses Produkt als einzige Ausnahme von der Preiserhöhung ausgeschlossen.

Frau X hat deshalb, aufgrund ihrer Annahme, weiterhin monatlich die Gebühren in Höhe von CHF 49.- einbezahlt und die Änderungen nicht berücksichtigt. Aufgrund ihrer Teilzahlungen kam es zu Zahlungsrückständen, die wiederum zu Mahnungen geführt haben und deswegen auch Mahngebühren erhoben wurden. Dies führte erstmals am 2. Mai 2023 zu einer Ankündigung der Sperrung ihrer Dienste, ein zweites Mal am 4. Juli 2023 und zuletzt am 5. September 2023. Jedes Mal wurde Frau X per SMS oder Brief informiert. Da diese ausstehenden offenen Beträge bis heute nicht beglichen wurden führte dies inzwischen zu einer Sperre ihrer Dienstleistungen, die am 10. Oktober 2023 stattgefunden hat.

Die erwähnten Schreiben an uns, welche Frau X am 29. August und 24. Oktober 2022 geschickt hat, haben wir alle erhalten jedoch keine Antwort gegeben. Auf das Schreiben vom 27. Juni 2023 hingegen wurde sie kontaktiert und ihr wurden, die in der Juni-Rechnung 2023 erhobenen Mahngebühren über CHF 25.,- am 30. Juni 2023 gutgeschrieben.

Wir möchten uns an dieser Stelle für die entstandenen Unannehmlichkeiten bei Frau X entschuldigen und bieten folgenden Lösungsvorschlag an:

• Sofortige Wiederaufschaltung der Dienstleistungen (wurde bereits heute, 13. Oktober 2023 veranlasst) • Mahnstopp bis 30. November 2023 (wurde bereits veranlasst) • Gutschrift der aufgelaufenen übrigen Mahngebühren sowie den fehlenden Rechnungsbeiträge bis 31. Oktober 2023 und der Wiederaufschaltgebühr über Total CHF 177.-

Die Gutschrift wird dann mit dem aktuell offenen Saldo abgerechnet. Frau X bekommt im November 2023 eine neue Abrechnung für den Monat Oktober 2023, weil vom 10. bis 13. Oktober 2023 die Sperrung aktiv war und somit diese Zeit nicht verrechnet wird. Daher bitten wir Frau X, die Rechnung Nummer 987654321 vom 10. Oktober 2023 über CHF 123.40 nicht einzuzahlen und auf die nächste abzuwarten.

Wir danken für Ihre Zeit.“

C. EINTRETENSVORAUSSETZUNGEN

Gemäss Art. 12c Abs. 1 des Fernmeldegesetzes (FMG / SR 784.10) und Art. 43 Abs. 1 der Verordnung über Fernmeldedienste (FDV / SR 787.101.1) kann die Schlichtungsstelle für Kommunikation bei zivilrechtlichen Streitigkeiten zwischen Kundinnen oder Kunden und Anbietern von Fernmelde- oder Mehrwertdiensten angerufen werden. Die weiteren Voraussetzungen zur Einleitung des Schlichtungsverfahrens sind in Art. 45 Abs. 2 FDV sowie Art. 8 des Verfahrens- und Gebührenreglements der Schlichtungsstelle für Kommunikation geregelt: Das Schlichtungsbegehren muss mit dem dafür vorgesehenen Formular eingereicht werden. Die einreichende Partei muss glaubhaft darlegen, dass sie mit der anderen Partei in der Regel während der letzten 12 Monate eine Lösung gesucht hat. Das Schlichtungsbegehren darf nicht offensichtlich missbräuchlich sein und es darf sich kein Gericht oder Schiedsgericht mit der Sache befassen oder befasst haben.

Die Schlichtungsstelle prüfte die eingereichten Unterlagen und konnte keine offensichtliche Missbräuchlichkeit gemäss Art. 45 Abs. 2 FDV feststellen.

Frau X beschwerte sich mehrmals erfolglos über die Preiserhöhung von CHF 49.- auf CHF 54.- ab August 2022.

Frau X legte ihren Versuch zur Einigung mit Anbieter Y glaubhaft dar. Da auch die weiteren Voraussetzungen zur Einleitung des Verfahrens erfüllt sind, ist der Ombudsmann zuständig, im Rahmen des Schlichtungsverfahrens zwischen den Parteien zu vermitteln.

D. ÜBERLEGUNGEN DES OMBUDSMANNS

1. Ausgangslage und Problemstellung

Im vorliegenden Schlichtungsverfahren geht es um die Frage, ob Anbieter Y für das bis anhin im Preis des Abonnements „AB“ von CHF 49.- enthaltene Festnetz „Telefon“ per 1. August 2022 Gebühren einführen durfte, was zu einer Erhöhung des Preises des Abonnements „AB“ auf CHF 54.- führte.

Der Ombudsmann prüft die Sach- und Rechtslage und stellt den Parteien einen Lösungsvorschlag zu.

2. Einseitige Vertragsänderung

2.1 Allgemeines

Es entspricht einem allgemeinen Grundsatz zum Vertragsschluss, dass Parteien an einen vereinbarten Vertragsinhalt gebunden sind, soweit sie nicht einvernehmlich eine neue Vertragsregelung vereinbaren. Nach Vertragsabschluss kann der Inhalt grundsätzlich nicht mehr einseitig durch eine Vertragspartei abgeändert werden. Rechnen die Parteien bei Vertragsschluss mit künftigen Ereignissen, können sie für diesen Fall eine Anpassung vertraglich vorsehen (sog. Anpassungsklauseln). Damit Anpassungsklauseln gültig vereinbart werden können, müssen sie sowohl das erwartete Ereignis als auch den Umfang der Anpassung erwähnen. Dies bedeutet, dass die Voraussetzungen, unter denen die Vertragsanpassung vorgenommen werden darf, bereits in den Grundzügen im Vertrag geregelt sein müssten. Soweit diese Kriterien in den AGB vollumfänglich erfüllt sind, könnte die eine Partei die Änderung durchsetzen – notfalls auch gegen den Willen der anderen Partei (vgl. BGE 84 II 266 E. 2 S. 272 sowie in BGE 135 III 1 E. 2.5). Bei nicht klar definierten bzw. dem Bestimmtheitsgrundsatz zuwiderlaufenden Änderungsklauseln muss die eine Partei der anderen ein ausserordentliches Kündigungsrecht per Eintritt der Änderung einräumen. Die mit der Änderung nicht einverstandene Partei kann auf diese Weise neue, ihr unpässliche Vertragskonditionen umgehen, indem das Vertragsverhältnis vor dem Inkrafttreten der Neuerungen aufgelöst wird.

Fehlen solche Anpassungsklauseln, kann der Anbieter der Kundin oder dem Kunden ein Angebot zur Vertragsanpassung unterbreiten, welches ausdrücklich angenommen werden muss. Stillschweigen kann nicht als Zustimmung gewertet werden.

Der Ombudsmann hält fest, dass sich Anpassungsklauseln in den meisten Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) der Anbieter finden lassen. Es kann vorweggenommen werden, dass diese meistens nicht genügend bestimmt verfasst sind.

Im vorliegenden Fall behält sich der Anbieter in Ziffer 8 AGB vor, die Vertragsbedingungen jederzeit anzupassen. Neu (ab Juli 2023) sieht Ziffer 15 der AGB in Ergänzung zu Ziffer 8 eine jährliche Anpassung an die Teuerung vor. Gemäss Stellungnahme des Anbieters ist diese Änderung der AGB für den Vertrag mit der Kundin nicht anwendbar.

2.2 Informationspflicht

Wie bereits erwähnt, müssen die Anbieter ihren Kundinnen und Kunden die Änderungen im Vorfeld klar und unmissverständlich zur Kenntnis bringen. Einige Anbieter sehen in den AGB vor, die Kundinnen und Kunden 30 Tage vor Eintritt der Änderung zu informieren. Andere vermerken lediglich, dass die Änderung rechtzeitig erfolgen muss. Der Ombudsmann vertritt die Ansicht, dass Änderungen allerspätestens 30 Tage vor Eintritt bekanntgegeben werden müssen, damit der Kundschaft genügend Zeit verbleibt, das ausserordentliche Kündigungsrecht wahrzunehmen.

Die Information der Anbieter bietet sich je nach Kundin oder Kunde per E-Mail oder Brief an. Hinweise auf einer Rechnung können im Einzelfall nebst den erwähnten Kanälen auch geeignet sein, wenn die Hinweise auf der ersten Seite der Rechnung deutlich und in gut lesbarer Schrift zu erkennen sind. Auch eine Information per SMS ist möglich, sofern die Kundinnen und Kunden SMS tatsächlich empfangen können (kein gesperrter Anschluss oder kein SIM-Karte mit nur mobilen Daten).

2.3 Im vorliegenden Fall

Dem Anbieter steht es gemäss Ziffer 8 AGB grundsätzlich frei, seine Verträge jederzeit anzupassen, sofern er seine Kundschaft mindestens 30 Tage vor Eintritt der Preiserhöhung informiert. Weiter regelt Ziffer 8 AGB das ausserordentliche Kündigungsrecht per Eintritt der Preiserhöhung, sollten die Kundinnen und Kunden mit der Erhöhung nicht einverstanden sein. Entgegen der Ansicht von Frau X informierte Anbieter Y sie auf der ersten Seite der Rechnung vom 15. Juni 2022 umfassend über die Gründe der Anpassung der Gebühr des Bestandteils „Telefon“. Die eigentliche Rechnung folgt erst auf Seite zwei. Eine Information per Rechnung auf diese Art und Weise erachtet der Ombudsmann für ausreichend, auch wenn er ein separates Informationsschreiben per Briefpost oder E-Mail bevorzugen würde. Allerdings spricht Anbieter Y in der Information nur von einer Anpassung der Gebühr und nicht über die Höhe der neuen Gebühr. Für mehr Informationen wird auf den Link „Anbieter y.ch/telefon“ verwiesen, unter welchem sich heute keine Informationen mehr abrufen lassen. Eine Vertragsänderung hat grundsätzlich klar und deutlich kommuniziert zu werden und bei einer Preiserhöhung ist der neue Preis (oder die Differenz zum alten Preis) im Informationsschreiben anzugeben. Ein Verweis auf irgendeine Webseite genügt nicht. Daher erachtet der Ombudsmann die Information für nicht ausreichend. Sie wurde weder klar noch unmissverständlich gemäss Ziffer D.2.2 Schlichtungsvorschlag formuliert. Anbieter Y hätte den Preis des Abonnements „AB“ somit nicht erhöhen dürfen. Der zwischen den Parteien vereinbarte Abonnementspreis von CHF 49.- gilt also weiterhin. Anbieter Y wird Frau X ab November 2023 nicht mehr CHF 54.-, sondern CHF 49.- für das Abonnement „AB“ in Rechnung stellen. Sollte dies systembedingt nicht möglich sein, erstellt Anbieter Y ab November 2023 eine monatliche Gutschrift von CHF 5.-. Der während 15 Monaten (August 2022 bis Oktober 2023) zu viel in Rechnung gestellte Betrag von monatlich CHF 5.-, ausmachend gesamthaft CHF 75.-, sollte dem Kundenkonto von Frau X gutgeschrieben werden. Da der Abonnementspreis nicht hätte erhöht werden dürfen, hätten Frau X ausserdem weder Mahnungen zugestellt noch die Dienste gesperrt werden sollen. Die Dienste sollten umgehend entsperrt und die seit dem 1. August 2022 in Rechnung gestellten Mahn-, Sperr- und Wiederaufschaltgebühren annulliert werden.

Anbieter Y teilt in der Stellungnahme mit, die gesperrten Dienste bereits am 13. Oktober 2023 wieder aktiviert zu haben und entschuldigt sich für die Unannehmlichkeiten. Die Dauer der Sperrung vom 10. bis 13. Oktober 2023 wird gemäss Anbieter nicht in Rechnung gestellt. Anbieter Y bittet Frau X, die Rechnung Nr. 987654321 vom 10. Oktober 2023 nicht zu bezahlen und die nächste Rechnung abzuwarten. Anbieter Y werde Frau X im November 2023 eine korrigierte Abrechnung für den Monat Oktober 2023 zustellen.

Wie vom Ombudsmann vorangehend vorgeschlagen, ist Anbieter Y bereit, eine Gutschrift für die seit August 2022 monatlich von Frau X nicht bezahlten Differenzbeträge von CHF 5.-, die Mahngebühren sowie die Wiederaufschaltgebühr zu erstellen. Anbieter Y beziffert die Gutschrift auf CHF 177.-. Darin nicht enthalten ist die Mahngebühr in der Höhe von CHF 25.- gemäss Rechnung vom Juni 2023, da diese bereits am 30. Juni 2023 gutgeschrieben wurde. Da der Anbieter es versäumte, die seit August 2022 erstellten Rechnungen zuzustellen, ist dem Ombudsmann eine genaue Überprüfung der vorgeschlagenen Gutschrift von CHF 177.- nicht möglich. Er versucht, die Höhe der Gutschrift dennoch aufgrund der zur Verfügung gestellten Informationen und der Informationen gemäss Webseite des Anbieters herzuleiten:

• Nicht bezahlte Differenzbeträge von CHF 5.- zwischen dem vereinbarten Abonnementspreis von CHF 49.- und dem von Anbieter Y einseitig bestimmten neuen Preis von CHF 54.-: Anbieter Y erwähnt, in der Gutschrift seien die nicht bezahlten Differenzbeträge von monatlich CHF 5.- bis 31. Oktober 2023 enthalten. Dies ergibt einen Betrag von CHF 75.- (August 2022 bis Oktober 2023 = 15 Monate x CHF 5.-).
• Mahngebühren: Frau X erhielt am 2. Mai 2023, am 4. Juli 2023 und am 5. September 2023 Mahn-SMS, welche vermutlich mit einer Mahngebühr von je CHF 25.- verbunden waren. Dies ergibt einen Betrag von CHF 75.-, wobei eine Mahngebühr bereits am 30. Juni 2023 gutgeschrieben wurde. Somit dürften CHF 50.- in der von Anbieter Y GmbH erwähnten Gutschrift enthalten sein.
• Wiederaufschaltgebühr: Die Wiederaufschaltung kostet gemäss Webseite des Anbieters CHF 65.-. Der Ombudsmann leitet daraus einen Betrag von CHF 190.- her, welcher gutgeschrieben werden sollte. Nach Ansicht des Ombudsmanns sollte die Gutschrift aufgrund der grossen Unannehmlichkeiten der Kundin im Zusammenhang mit der nicht korrekten Preiserhöhung auf CHF 250.- erhöht werden.

Diesen Vorschlag erachtet der Ombudsmann unter den gegebenen Umständen für sachgerecht.

Sollte die Umsetzung dieses Schlichtungsvorschlags bereits vor der beidseitigen Unterzeichnung ganz oder teilweise erfolgt sein, so gilt die Vereinbarung in diesem Punkt als erfüllt. Diesbezügliche Rechte und Pflichten fallen dahin.

E. SCHLICHTUNGSVEREINBARUNG

1. Anbieter Y hätte den Preis des Abonnements „AB“ von Frau X, Kundennummer 123456789, per 1. August 2022 nicht auf CHF 54.- erhöhen dürfen und stellt ihr ab 1. November 2023 den vereinbarten Abonnementspreis von CHF 49.- in Rechnung. Sollte dies systembedingt nicht möglich sein, erstellt Anbieter Y im Kundenkonto Nr. 123456789 von Frau X monatlich eine Gutschrift von CHF 5.-.
2. Anbieter Y erstellt im Kundenkonto Nr. 123456789 von Frau X innert 20 Tagen nach Erhalt der Bestätigung über den erfolgreichen Abschluss des Schlichtungsverfahrens eine Gutschrift von CHF 250.-. Darin enthalten ist die monatliche Preisdifferenz des Abonnements „AB“ von CHF 5.- von 1. August 2022 bis 31 Oktober 2023 von CHF 75.-, Mahngebühren von CHF 50.-, Wideraufschaltgebühren von CHF 65.- und eine weitere Gutschrift von CHF 60.- für die grossen Unannehmlichkeiten von Frau X.
3. Anbieter Y stellt die Dauer der gesperrten Dienste vom 10. bis 13. Oktober 2023 nicht in Rechnung und passt die Abonnementsgebühren des Monats Oktober 2023 auf der Folgerechnung entsprechend an.
4. Diese Schlichtungsvereinbarung wird von beiden Parteien freiwillig und ohne Schuldeingeständnis angenommen.