Grobfahrlässiges Handeln des Anbieters

Herr X wollte mit seinem Unternehmen H von Anbieter Z zu Anbieter Y wechseln. Er verfügte bei seinem bisherigen Anbieter Z über einen Nummernblock von 10 Nummern, wollte allerdings nur die Hauptnummer zu Anbieter Y portieren lassen. Herr X informierte den beratenden Mitarbeiter von Anbieter Y, dass Anbieter Z einzelne Nummern aus einem Nummernblock nicht freigeben würde. Der Mitarbeiter sicherte Herrn X zu, dass auch nur die Hauptnummer portiert werden könne und überzeugte ihn zum Vertragsschluss. Trotz der Zusicherung des Mitarbeiters von Anbieter Y konnte die Hauptnummer nicht portiert werden, sodass das Unternehmen H über diese Nummer nicht mehr erreichbar war. Auch die danach erfolgten Beschwerden von Herrn X wurden vom Mitarbeiter nicht korrekt bearbeitet. Herr X forderte für sein Unternehmen eine Entschädigung von CHF 14'985.45. Der Ombudsmann kam im Schlichtungsvorschlag zum Schluss, dass von einem qualifizierten Mitarbeiter eines Anbieters zu erwarten ist, dass er bei Vertragsschluss weiss, dass einzelne Nummern aus einem Nummernblock nicht portiert werden können. Der Mitarbeiter hätte vor Vertragsschluss weitere Abklärungen treffen müssen und Herrn X durch die Falschaussage nicht zum Vertragsschluss verleiten dürfen. Indem er auf weitere Abklärungen verzichtete bzw. Herrn X trotz Hinweis des Kunden fälschlicherweise zusicherte, dass Hauptnummern aus einem Nummernblock ohne weiteres portiert werden könne, handelte er grobfahrlässig. Der Ombudsmann schlug daher einen finanziellen Ausgleich in Form einer Kulanzentschädigung vor.

SCHLICHTUNGSVORSCHLAG

Am 27. Mai 2024 leitete der Ombudsmann ein Schlichtungsverfahren zwischen den Parteien ein. In diesem Zusammenhang prüfte er die Eingabe des Kunden samt allen dazu übermittelten Dokumenten und forderte beim betroffenen Anbieter eine Stellungnahme ein. Nach Prüfung der Ausführungen der Parteien und der eingereichten Unterlagen unterbreitet der Ombudsmann den vorliegenden Schlichtungsvorschlag.

Der Schlichtungsvorschlag berücksichtigt sowohl die rechtlichen Bestimmungen, einzelne Argumente des Kunden als auch einzelne Argumente des Anbieters. Rechtliche Erörterungen werden - soweit notwendig - ebenfalls miteinbezogen. Im Rahmen dieses Schlichtungsverfahrens werden nur die wesentlichen Punkte des Schlichtungsbegehrens und der Stellungnahme des Anbieters berücksichtigt. Der Ombudsmann kann die Argumente der Parteien nicht wie in einem Gerichtsverfahren überprüfen.

A. AUSFÜHRUNGEN IM SCHLICHTUNGSBEGEHREN

Dem Schlichtungsbegehren von Herrn X des Unternehmens H wird Folgendes entnommen:

„Im Oktober 2023 wollten wir die Hauptnummer von Anbieter Z zu Anbieter Y wechseln. Anbieter Y bestätigte uns, dass das problemlos möglich sein werde. Leider war es dann nicht so. Wir wollen die gehabten Unkosten und den Aufwand von Anbieter Y erstattet haben.Die Unterlagen dazu haben Sie schon mit unserem Schreiben vom 7. März 24 erhalten.“

Dem Schreiben vom 28. Februar 2024 an Anbieter Y finden sich die nachfolgenden Präzisierungen:

„Mitarbeiter B (seine Tel.Nr. 07x xxx xx xx) hat uns damals sogenannt beraten. Er versprach uns, dass die bestehende Rufnummer problemlos übernommen werden kann. Wir haben ihn informiert, dass wir momentan bei Anbieter Z seien und ein Business Abo haben mit einem Nrn.Block von 10 Nrn., die wir seit langem nicht mehr benutzen, einzig die Nr. 03x xxx xx xx die wir als Hauptnr. nutzten. Wir haben ihm mitgeteilt, dass Anbieter Z unseres Wissens Nrn. aus Blöcken nicht gerne freigibt. Er meinte das sei kein Problem, wir (Anbieter Y und er) machen das schon. Am 31. Januar hat Anbieter Z Telefon, Internet und TV abgeschaltet. Anbieter Y hat gleichentags Internet und TV aufgeschaltet was auch funktionierte, aber das Telefon funktionierte nicht. Am 1.2.2024 habe ich per Email an Mitarbeiter B mitgeteilt, dass das Telefon nicht funktioniere. Auf die uns seltsam vorkommende Rufnummer 02x xxx xx xx angesprochen meinte er, dass das nur eine Zwischen-Nr. sei, die gewünschte Nr. werde in Kürze aufgeschaltet werden. Die gewünschte i.e. alte Nr. wurde nie aufgeschaltet. Meine Firma und ich sind also seit dem 1. Februar telefonisch NICHT erreichbar. Nicht zu vergessen, dass die Zeit um Valentinstag (14. Februar) eine wichtige Zeit für uns ist. Am 2.2.2024 kontaktierte ich auf geheiss von Mitarbeiter B nochmals die Firma A Elektro und bat, dass sie bei Anbieter Z nochmals intervenieren soll, um die Nr. portieren zu können. A Elektro konnte auch nichts erreichen. Sie erhielten von Anbieter Z die Antwort, dass dies nicht gehe. A Elektro meinte ich solle selber bei Anbieter Z KMU Hotline 08xx xx xx intervenieren, vielleicht mit mehr Erfolg. Das tat ich dann auch und nach weniger als einer halben Stunde war ich abschliessend informiert. Anbieter Z sagt, dass diese Nrn.Blöcke ihnen vom BaCom zugewiesen werden und unter keinen Umständen einzelne Nrn. daraus vergeben werden können. Ich hätte zwei Möglichkeiten: 1. Den Nrn.Block zu den alten Bedingungen wieder aufschalten zu lassen (sonst sei er endgültig weg) oder 2. Eine neue Rufnummer zu wählen.

Mitarbeiter B hatte von Oktober 2023 bis Januar 2024 zeit um diese Information bei Anbieter Z abzuholen und uns zu berichten, dass sein Vorhaben, nämlich die Portierung der Rufnummer nicht funktionieren werde. Das hatte er unterlassen um seinen Vertrag mit uns nicht zu gefährden. Dass uns dadurch aber hohe Kosten und grosse Unannehmlichkeiten entstehen werden war ihm, wie man jetzt sieht, vollig egal. Am 19.2.2024 rief ich Mitarbeiter B an und teilte ihm mit, dass das Telefon immer noch nicht funktioniere und dass damit der Vertrag nicht erfüllt sei und wir diesen annullieren wollen, um uns raschmöglichst für einen anderen Anbieter umsehen zu können. Am 20.2.2024 erhalten wir von Ihnen ein Email, dass der Vertrag per heute aufgelöst ist. Um 23 Uhr wurde Internet und VT abgeschaltet. Seitdem sind wir auch noch ohne Emailzugang. Sie hätten uns zumindest Anfragen können wie lange es gehen werde bis der neue Anbieter das Internet etc. aufschalten kann. In der Folge haben wir nun eine neue Rufnummer. Diese müssen wir an alle unsere Geschäftspartner Kunden und Lieferanten mitteilen. Wir sind am vorbereiten der Mailings. Es werden ca. 3500 Exemplare sein. Verständlicherweise müssen wir Ihnen die Kosten die wegen der neuen Tel.Nr. entstanden sind und noch entstehen belasten. Wir sind immer noch ohne Internetverbindung, weil der neue Anbieter noch etwas Zeit braucht. Um nicht weiter Zeit zu verlieren, Sie zu informieren, gelangen wir mit diesem Brief per Post an Sie. Bitte bestätigen Sie den Erhalt dieses Schreibens.“

Des Weiteren stellte Herr X mit Schreiben vom 7. März 2024 an die Schlichtungsstelle Telekommunikation seinen Aufwand zusammen und verlangte diesbezüglich eine Entschädigung von CHF 14'985.45.

B. STELLUNGNAHME DES ANBIETERS

Der Stellungnahme von Anbieter Y wird Folgendes entnommen:

„Unsere Aufzeichnungen belegen, dass Herr X am 14. Oktober 2023 die Bestellung für das FG-Produkt mit der Portierung der Festnetznummer 03x xxx xx xx 0 per 31. Januar 2024 an der OLMA-Messe veranlasst hat. Dieser Vertrag wurde als Privatkunde mit einem Privatkundenprodukt erfasst.

Am 1. Februar 2024 wurde die Portierung der Nummer 03x xxx xx xx von der Firma Anbieter Z abgelehnt, da diese Nummer an einem Nummernblock zugewiesen war.

Am 20. Februar 2024 wurde das FG-Produkt ohne vorzeitige Kündigungsgebühr gekündigt.

Es handelt sich um einen menschlichen Fehler, worüber wir uns beim Kunden entschuldigen. Allerdings kann dieser Fehler nicht als grobe Fahrlässigkeit eingestuft werden.

Grundsätzlich besteht trotz des nachvollziehbaren Ärgers kein Anspruch auf eine allfällige Umtriebsentschädigung oder Schadenersatz.

Aus diesem Grund lehnen wir die gestellte Forderung ab. Wir sind jedoch bereit den Welcome Discount von CHF 650.00, welcher im Kundenkonto von Herrn X als Guthaben entstanden ist, für die Umtriebe entgegenzukommen.“

C. EINTRETENSVORAUSSETZUNGEN

Gemäss Art. 12c Abs. 1 des Fernmeldegesetzes (FMG / SR 784.10) und Art. 43 Abs. 1 der Verordnung über Fernmeldedienste (FDV / SR 787.101.1) kann die Schlichtungsstelle für Kommunikation bei zivilrechtlichen Streitigkeiten zwischen Kundinnen oder Kunden und Anbietern von Fernmelde- oder Mehrwertdiensten angerufen werden. Die weiteren Voraussetzungen zur Einleitung des Schlichtungsverfahrens sind in Art. 45 Abs. 2 FDV sowie Art. 8 des Verfahrens- und Gebührenreglements der Schlichtungsstelle für Kommunikation geregelt: Das Schlichtungsbegehren muss mit dem dafür vorgesehenen Formular eingereicht werden. Die einreichende Partei muss glaubhaft darlegen, dass sie mit der anderen Partei in der Regel während der letzten 12 Monate eine Lösung gesucht hat. Das Schlichtungsbegehren darf nicht offensichtlich missbräuchlich sein und es darf sich kein Gericht oder Schiedsgericht mit der Sache befassen oder befasst haben.

Die Schlichtungsstelle prüfte die eingereichten Unterlagen und konnte keine offensichtliche Missbräuchlichkeit gemäss Art. 45 Abs. 2 FDV feststellen.

Herr X wandte sich zahlreiche Male an Anbieter Y, ohne eine Einigung gefunden zu haben.

Herr X legte seinen Versuch zur Einigung mit Anbieter Y glaubhaft dar. Da auch die weiteren Voraussetzungen zur Einleitung des Verfahrens erfüllt sind, ist der Ombudsmann zuständig, im Rahmen des Schlichtungsverfahrens zwischen den Parteien zu vermitteln.

D. ÜBERLEGUNGEN DES OMBUDSMANNS

1. Ausgangslage und Problemstellung

Im vorliegenden Schlichtungsverfahren geht es um die Frage, ob Herrn X wegen der grossen Unannehmlichkeiten im Zusammenhang mit der Portierung der Hauptnummer 03x xxx xx xx des Unternehmens H von Anbieter Z zu Anbieter Y eine Entschädigung von Anbieter Y zusteht.

Der Ombudsmann prüft die Sach- und Rechtslage und stellt den Parteien einen Lösungsvorschlag zu.

2. Zur Streitigkeit

2.1 Zu den Geschehnissen

Herr X entschied sich an einer Messe im Oktober 2023 zu einem Anbieterwechsel von Anbieter Z zu Anbieter Y. Bei Anbieter Z verfügte das Unternehmen H über einen Business-Vertrag, in welchem u.a. ein 10er-Nummernblock mit der Hauptnummer 03x xxx xx xx enthalten war. Am Messestand von Anbieter Y liess sich Herr X von Mitarbeiter B bezüglich des Anbieterwechsels beraten und erklärte, dass er vom Nummernblock nur noch die Hauptnummer für das Unternehmen H benötige. Gleichzeitig erkundigte sich Herr X, ob er nur eine Nummer eines 10er-Nummernblocks portieren könne. Er habe seine Bedenken Mitarbeiter B gegenüber geäussert, denn seines Wissens gebe Anbieter Z einzelne Nummern aus Nummerblöcken nicht bzw. nicht gerne frei. Mitarbeiter B habe daraufhin gemeint, dass dies kein Problem sei, er bzw. Anbieter Y „machen das schon“. Der Ombudsmann vertritt die Ansicht, dass der Mitarbeiter vor Vertragsschluss hätte abklären müssen, ob die Portierung der Nummer möglich sei. Denn durch die falsche Information wurde Herr X zum Vertragsschluss verleitet. Dies lässt die Umstände des Vertragsschlusses als fragwürdig erscheinen.

Im Glauben daran, dass die Hauptnummer des Unternehmens H portiert werden könne, schloss Herr X am 14. Oktober 2023 den Vertrag X mit Internet, Festnetz und TV für Privatkunden auf seinen Namen (nicht auf den Namen des Unternehmens H) ab. Als Vertragsbeginn wurde der 31. Januar 2024 festgelegt. Als Nummer wurde vertraglich die Nummer 02x xxx xx xx und nicht die Hauptnummer 03x xxx xx xx des Unternehmens H vermerkt. Gleichzeitig unterzeichnete der Kunde die Vollmacht zur Portierung der Hauptnummer 03x xxx xx xx . Das Vorgehen, im Vertrag eine andere Nummer als die zu portierende Nummer zu vermerken, scheint dem Ombudsmann unüblich. Normalerweise dürfte an dieser Stelle die zu portierende und keine neue Nummer stehen. Allerdings gilt es auch anzumerken, dass Herrn X vor der Unterzeichnung des Vertrags hätte auffallen sollen, dass die falsche Nummer vermerkt wurde.

Anbieter Z schaltete die Dienste am 31. Januar 2024 aus, Anbieter Y aktivierte die Dienste am gleichen Tag. Als Festnetznummer wurde die vertraglich vermerkte Nummer 02x xxx xx xx aktiviert. Herr X informierte Mitarbeiter B am 1. Februar 2024, dass die Hauptnummer des Unternehmens H 03x xxx xx xx nicht funktioniere. Mitarbeiter B habe geantwortet, dass die Nummer in Kürze aufgeschaltet werde. Bei der Nummer 02x xxx xx xx handle es sich nur um eine Zwischennummer. Gemäss Stellungnahme von Anbieter Y wurde die Portierung der Nummer am 1. Februar 2024 von Anbieter Z abgelehnt. Dennoch scheint Mitarbeiter B Herrn X am 2. Februar 2024 erneut nicht darüber informiert, sondern ihn aufgefordert zu haben, sich nochmals an die Anbieter Z zu wenden, damit diese nochmals intervenieren könne. Zuletzt kontaktierte Herr X selbst noch den Kundendienst von Anbieter Z. Erst dann wurde er informiert, dass die Portierung einer einzelnen Nummer aus einem Nummernblock nicht möglich sei. In der Folge wandte sich Herr X mit E-Mail vom 10. Februar 2024 erneut an Anbieter Y. Am 14. Februar 2024 wandte er sich ausserdem an Anbieter Z und bat um Wiederaufschaltung der Hauptnummer des Unternehmens H. Anbieter Y teilte Herrn X ironischerweise mit E-Mail vom 14. Februar 2024 mit, dass das technische Problem behoben sei. Die Hauptnummer 03x xxx xx xx konnte allerdings nach wie vor nicht portiert werden und funktionierte weiterhin nicht. Daher rief Herr X am 19. Februar 2024 Mitarbeiter B an und verlangte die Auflösung des Vertrags, da Anbieter Y diesen nicht erfülle. Am Folgetag stellte Anbieter Y ohne Vorankündigung sämtliche Dienste ein, sodass sich das Unternehmen H nicht nach einem neuen Anbieter für die funktionierenden Dienste umsehen konnte und sich nebst einer nicht funktionierenden Telefonnummer auch ohne Internetanschluss konfrontiert sah.

In den kommenden Tagen bemühte sich Herr X bei Anbieter Z um die Aktivierung der Nummer 03x xxx xx xx ohne den Nummernblock, was allerdings nicht möglich war. Daher entschied sich Herr X für einen neuen Vertrag mit Anbieter W, was allerdings eine neue Nummer für das Unternehmen H zur Folge hatte (07x xxx xx xx). Diese galt es nun u.a. sämtlichen Kundinnen und Kunden des Unternehmens H mitzuteilen. Das kann der Auflistung des Aufwands von Herrn X entnommen werden.

2.2 Zur Schadenersatzforderung

Herr X fordert aufgrund der Fehlinformation bei Vertragsschluss und des durch die nicht erfolgte Portierung der Hauptnummer des Unternehmens H entstandenen Mehraufwands sowie Mehrkosten eine Entschädigung in der Höhe von CHF 14'985.44. Anbieter Y haftet für Schäden gestützt auf Ziffer 13 der Allgemeinen Geschäftsbedingungen von Juli 2023 nur bei absichtlicher oder grobfahrlässiger Vertragsverletzung:

„Für Schäden, die Ihnen allenfalls in Zusammenhang mit unseren Diensten entstehen, haften wir nur bei absichtlicher oder grobfahrlässiger Vertragsverletzung unsererseits. Eine weitergehende Haftung, auch für indirekte Schäden und Folgeschäden (z.B. entgangener Gewinn, Einkommenseinbussen oder Reputationsverlust), für Hilfspersonen sowie für den Verlust von Daten schliessen wir aus.“

Es stellt sich die Frage, ob es sich vorliegend um eine absichtliche oder grobfahrlässige Vertragsverletzung handelte. Anbieter Y führt aus, dass es sich um einen menschlichen Fehler handelte, der nicht als grobe Fahrlässigkeit eingestuft werden könne und lehnt daher die Forderung im Umfang von CHF 14'985.44.- ab. Anbieter Y ist aber bereit, Herrn X den Willkommensrabatt von CHF 650.- zu überweisen.

Vorliegend ist auf der Seite des Anbieters viel schiefgelaufen, was durch eine korrekte Information bei Vertragsschluss hätte vermieden werden können. Es ist von einem qualifizierten Mitarbeiter eines Anbieters zu erwarten, dass er bei Vertragsschluss weiss, dass einzelne Nummern aus einem Nummernblock nicht portiert werden können. Herr X machte den Mitarbeiter von Anbieter Y sogar darauf aufmerksam, dass die Nummer womöglich nicht einzeln aus einem Nummernblock zu Anbieter Y übertragen werden könne. Der Mitarbeiter überzeugte Herrn X allerdings, dass dies kein Problem darstelle: „Anbieter Y mache das schon.“ Der Mitarbeiter hätte vor Vertragsschluss weitere Abklärungen treffen müssen und Herrn X nicht durch die Falschaussage zum Vertragsschluss verleiten dürfen. Indem der Mitarbeiter auf weitere Abklärungen verzichtete bzw. Herrn X trotz Hinweis vom Kunden fälschlicherweise zusicherte, dass die Portierung der Hauptnummer des Unternehmens H als Einzelnummer aus einem Nummernblock ohne weiteres portiert werden könne, handelte er grobfahrlässig. Weiter bearbeitete der Mitarbeiter weder die Beschwerden des Kunden bezüglich der nicht erfolgten Portierung noch den Kündigungswunsch im Februar 2024 korrekt. Es resultierten weitere falsche Informationen sowie die umgehende Ausschaltung der Dienste ohne Vorankündigung an den Kunden. Die Fehler des Mitarbeiters von Anbieter Y führten zu grossen Unannehmlichkeiten, viel Ärger, Mehraufwand und Mehrkosten bei Herrn X. Auch wenn die Schlichtungsstelle Telekommunikation keine erforderlichen Beweiserhebungen durchführen kann, um einen entstandenen finanziellen Schaden überprüfen zu können, kann sie einen finanziellen Ausgleich vorschlagen. Dieser orientiert sich grundsätzlich nicht am Schadenersatzbegriff im rechtlichen Sinne orientiert, sondern ist im Sinne einer Kulanzentschädigung zu verstehen. Vorliegend erachtet der Ombudsmann aufgrund des grobfahrlässigen Handelns des Mitarbeiters von Anbieter Y eine Kulanzentschädigung in der Höhe von CHF 7'500.- für angebracht. Für die Geltendmachung von weiteren Entschädigungen muss Herr X auf den ordentlichen Gerichtsweg verwiesen werden.

Sollte die Umsetzung dieses Schlichtungsvorschlags bereits vor der beidseitigen Unterzeichnung ganz oder teilweise erfolgt sein, so gilt die Vereinbarung in diesem Punkt als erfüllt. Diesbezügliche Rechte und Pflichten fallen dahin.

E. SCHLICHTUNGSVEREINBARUNG

  1. Anbieter Y überweist innert 20 Tagen nach Erhalt der Bestätigung über den erfolgreichen Abschluss des Schlichtungsverfahrens den Betrag von CHF 7'500.- auf das Bankkonto des Unternehmens H oder Herrn X.
  2. Herr X gibt dem Ombudsmann bei der Rückmeldung zum Schlichtungsvorschlage seine Bankangaben oder diejenigen des Unternehmens H bekannt:

Name und Adresse des Kontoinhabers: Name und Adresse der Bank: IBAN:

  1. Diese Schlichtungsvereinbarung wird von beiden Parteien freiwillig und ohne Schuldeingeständnis angenommen.