Datenroaming - Auslandreise mit bösem Erwachen

Frau X sah sich nach ihrer Auslandreise mit hohen Datenroaming-Kosten konfrontiert. Dies überraschte sie sehr, habe sie ihr Mobiltelefon gemäss eigenen Angaben im Ausland doch nicht benutzt. Der Ombudsmann hielt im Schlichtungsvorschlag fest, dass die Verantwortung der Kundinnen und Kunden im Bereich des Roaming gross geschrieben werde. Da der Schlichtungsstelle Telekommunikation nicht die gleichen Möglichkeiten eines Gerichts zur Verfügung stehen, konnte weder überprüft werden, wie die Datenverbindungen zustande kamen, noch welche Webseiten besucht wurden. Der Ombudsmann vermutete, dass die Roaming-Einstellungen am Mobiltelefon von der Kundin nicht korrekt vorgenommen wurden. Er überprüfte, ob sich der Anbieter an die gesetzlichen Vorschriften hielt und kam zum Schluss, dass der Anbieter die Kundin zwar mittels Warn-SMS über die Tarife im jeweiligen Land informierte, die Roaming-Gebühren allerdings die Kostenlimite von CHF 250.- überstiegen. Der Betrag, welcher die Kostenlimite überstieg, wurde vom Anbieter bereits vor dem Schlichtungsverfahren rückvergütet. Der Ombudsmann empfahl der Kundin, die Kostenlimite herabzusetzen und erachtete das Angebot des Anbieters, der Kundin lediglich die Kosten einer Datenoption in Rechnung zu stellen, für sachgerecht. So wurde Frau X so gestellt, als hätte sie für die bereisten Länder eine Datenoption gekauft.

SCHLICHTUNGSVORSCHLAG

Am 20. November 2023 leitete der Ombudsmann ein Schlichtungsverfahren zwischen den Parteien ein. In diesem Zusammenhang prüfte er die Eingabe der Kundin samt allen dazu übermittelten Dokumenten und forderte beim betroffenen Anbieter eine Stellungnahme ein. Nach Prüfung der Ausführungen der Parteien und der eingereichten Unterlagen unterbreitet der Ombudsmann den vorliegenden Schlichtungsvorschlag.

Der Schlichtungsvorschlag berücksichtigt sowohl die rechtlichen Bestimmungen, einzelne Argumente der Kundin als auch einzelne Argumente des Anbieters. Rechtliche Erörterungen werden - soweit notwendig - ebenfalls miteinbezogen. Im Rahmen dieses Schlichtungsverfahrens werden nur die wesentlichen Punkte des Schlichtungsbegehrens und der Stellungnahme des Anbieters berücksichtigt. Der Ombudsmann kann die Argumente der Parteien nicht wie in einem Gerichtsverfahren überprüfen.

A. AUSFÜHRUNGEN IM SCHLICHTUNGSBEGEHREN

Dem Schlichtungsbegehren von X wird Folgendes entnommen:

„Von 29.09.23 bis 27.10.23 war ich im Ausland und bei mir Mobitel-Internet war ausgeschaltet. Trotzdem bekomme ich Internet Rechnung vom Anbieter Y AG einmal 307, zweite mal 207. Ich will detalierte Internet Rechnung sehen (Periode 29.09. bis 27.10.2023.

Warum in diesen Perionde 29.09. – 27.10.23 Anbieter Y AG sendet mir SMS Roaming Info und so: Für Bosnien und Herzegowina 7mal SMS Roaming Info Für Serbien 8mal SMS Roaming Info Kroatien 4mal SMS Roaming Info Slowenien 1mal SMS Roaming Info Italien 2mal SMS Roaming Info Mahnungen (ich habe Limite überschrieten) 5mal SMS. Evt. Sollte ich alle diese SMS zahlen? Nein!

Beim Vertrag unterschrieben hat mir niemand von Anbieter Y erklärt (wenn ich nach Ausland gehe) wie und was soll ich beim mobitel ausschalten. Das ich soll Internet auschaltene, habe ich zufällig von jemanden in Interdiscount gehört.

War mir versprochen (dafür zahle ich monatlich extra) in EU Länger gratis telefonieren. Wieviel ich weiss, Kroatien, Italien und Slowenien sind EU Länder. Warum Anbieter Y sendet mir Roaming Info mit Preisen für diese Länder auch? Zum Glück habe ich nie mit Anbieter Y-Telefon angerufen.

Im Periode von 29.09. bis 27.10.23 war Telefon von Anbieter Y (Internet) ausgeschaltet. Habe weder telefoniert noch SMS geschückt.

Mein Wunsch wäre, wenn Sie, alle diese Sachen mit Anbieter Y AG abklären können. Ich treume von dem Tag, das ich Anbieter Y AG gekundigt habe, nicht nur wegen dem Geld.“

B. STELLUNGNAHME DES ANBIETERS

Der Stellungnahme von Anbieter Y wird Folgendes entnommen:

„Der Kundin Frau X wurden auf den Rechnungen vom 10.09.2023 - 09.10.2023 und vom 10.10.2023 - 09.11.2023 CHF 250.00 Datenroamingkosten in Serbien und Bosnien verrechnet.

Frau X hat im Vorfeld Ihrer Auslandsreise versäumt, sich über die inbegriffenen Länder Ihres Abonnements «AB» zu informieren, und dies folgte dazu, dass ihr korrekterweise Datennutzung in Serbien und Bosnien verrechnet wurden, da diese nicht in Ihrem Preisplan inklusive sind.

Bei der ersten Bearbeitung Ihrer Gutschriftsanfrage, haben wir der Kundin eine Gutschrift von CHF 100.00 gewährt.

Wir haben nun der Kundin einen neuen Vorschlag in unserer E-Mail vom 23. November 2023 unterbreitet, damit Sie pro Rechnung nur noch einen Selbstbehalt von CHF 29.95 bezahlt, so als ob Sie eine Datenoption im Ausland bezogen hätte. Unseren Vorschlag, finden Sie im Anhang.

Frau X muss ebenfalls beachten, dass Sie zurzeit eine Limite von CHF 250.00 für Anrufe, SMS/MMS und Internet im Roaming besitzt. Sie muss dringend diese Limite Ihren Wünschen anpassen, um eine solche Rechnung in Zukunft zu vermeiden. Dafür kann sie den Kundendienst anrufen, oder diese Limite selbst über «Mein Konto» ändern.“

C. EINTRETENSVORAUSSETZUNGEN

Gemäss Art. 12c Abs. 1 des Fernmeldegesetzes (FMG / SR 784.10) und Art. 43 Abs. 1 der Verordnung über Fernmeldedienste (FDV / SR 787.101.1) kann die Schlichtungsstelle für Kommunikation bei zivilrechtlichen Streitigkeiten zwischen Kundinnen oder Kunden und Anbietern von Fernmelde- oder Mehrwertdiensten angerufen werden. Die weiteren Voraussetzungen zur Einleitung des Schlichtungsverfahrens sind in Art. 45 Abs. 2 FDV sowie Art. 8 des Verfahrens- und Gebührenreglements der Schlichtungsstelle für Kommunikation geregelt: Das Schlichtungsbegehren muss mit dem dafür vorgesehenen Formular eingereicht werden. Die einreichende Partei muss glaubhaft darlegen, dass sie mit der anderen Partei in der Regel während der letzten 12 Monate eine Lösung gesucht hat. Das Schlichtungsbegehren darf nicht offensichtlich missbräuchlich sein und es darf sich kein Gericht oder Schiedsgericht mit der Sache befassen oder befasst haben.

Die Schlichtungsstelle prüfte die eingereichten Unterlagen und konnte keine offensichtliche Missbräuchlichkeit gemäss Art. 45 Abs. 2 FDV feststellen.

Frau X wandte sich mit Schreiben vom 28. Oktober 2023 an Anbieter Y und beanstandete die hohen Datenroaming-Gebühren sowie die zahlreichen Warn-SMS, welche der Anbieter Y ihr zugestellt hatte. Anbieter Y antwortete nicht auf das Schreiben der Kundin.

Frau X legte ihren Versuch zur Einigung mit Anbieter Y glaubhaft dar. Da auch die weiteren Voraussetzungen zur Einleitung des Verfahrens erfüllt sind, ist der Ombudsmann zuständig, im Rahmen des Schlichtungsverfahrens zwischen den Parteien zu vermitteln.

D. ÜBERLEGUNGEN DES OMBUDSMANNS

1. Ausgangslage und Problemstellung

Im vorliegenden Schlichtungsverfahren geht es hauptsächlich um die Frage, ob Frau X die ihr in Rechnung gestellten Roaming-Gebühren bezahlen muss.

Der Ombudsmann prüft die Sach- und Rechtslage und stellt den Parteien einen Lösungsvorschlag zu.

2.Zur Streitigkeit

2.1 Allgemeines zum Roaming

Grundsätzlich ist der Ombudsmann der Auffassung, dass die Selbstverantwortung der Kundinnen und Kunden im Zusammenhang mit Roaming-Kosten, welche im Ausland entstehen, grossgeschrieben werden muss. Mittlerweile dürfte es allgemein bekannt sein, dass im Ausland bei falscher Handhabe immense Gebühren anfallen. Die Kundinnen und Kunden wurden während der letzten Jahre durch die zahlreichen Medienberichte sensibilisiert. Ausserdem sind die vielfältigen Nutzungsmöglichkeiten der Endgeräte durch die Konsumentinnen und Konsumenten zu erwähnen, worauf der jeweilige Anbieter keinen Einfluss hat. Dazu ist insbesondere das Risiko einer falschen Geräteeinstellung zu nennen.

Es soll aber nicht in Abrede gestellt werden, dass auch Anbieter in Anbetracht der hohen Verbindungsgebühren eine Teilverantwortung gegenüber ihren Kundinnen und Kunden tragen und diese auch entsprechend wahrnehmen sollten. So erscheinen im Zusammenhang mit Roaming vor allem transparente und kundenorientierte Informationen von Seiten der Anbieter von zentraler Bedeutung. Diesem Umstand trägt auch die FDV in Art. 10a ff. Rechnung. Die Bestimmungen wurden per 1. Juli 2021 im Sinne des Schutzes der Konsumentinnen und Konsumenten angepasst. So dürfen die Roaming-Dienste bspw. erst angeboten werden, wenn ein Kostenlimit gesetzt wurde. Ist das Kostenlimit erreicht, müssen die Roaming-Dienste von Anbieterseite gesperrt werden. Weiter werden die Anbieter u.a. verpflichtet, Optionen zur Nutzung der Dienste im Ausland anzubieten, welche mindestens ein Jahr gültig sind. Beibehalten wurde die Pflicht für sämtliche Anbieter in Art. 10a Abs. 2 FDV, ihre Kundinnen und Kunden über die Tarife, welche im internationalen Roaming anfallen, sofort, unentgeltlich und leicht verständlich zu informieren. Es wird den Anbietern vorgeschrieben, ihre Kundinnen und Kunden über die maximal anfallenden Kosten für Anrufe in die Schweiz, ankommende Anrufe, Anrufe vor Ort, Versand von SMS sowie MMS und Datenübertragung zu informieren. In erster Linie ist mit dieser Bestimmung die Warnung gemeint, welche der Kundin oder dem Kunden mittels SMS auf das Mobiltelefon gesendet wird, sobald sich das Gerät auf ein ausländisches Mobilfunknetz umschaltet. Diese Warnung muss gemäss Art. 10a Abs. 3 FDV einfach und unentgeltlich zu deaktivieren und zu reaktivieren sein. Dies kann vor allem bei häufigen Grenzübertritten Sinn machen.

2.2 Im vorliegenden Fall

Frau X verweilte gemäss eigenen Angaben vom 29. September 2023 bis 27. Oktober 2023 im Ausland. Anbieter Y verlangte von Frau X für die Zeitspanne vom 10. September 2023 bis 9. Oktober 2023 mit Rechnung vom 10. Oktober 2023 CHF 135.01 für 9 MB in Serbien und CHF 250.01 für 16.67 MB in Bosnien-Herzegowina, ausmachend CHF 385.02. Da die Kostenlimite nicht eingehalten wurde, erstellte Anbieter Y am 9. Oktober 2023 (siehe Rechnung vom 10. Oktober 2023) eine Gutschrift in der Höhe von CHF 135.02, sodass sich die Roaminggebühren auf CHF 250.- reduzierten. Mit der Folgerechnung vom 10. November 2023 für die Zeitspanne vom 10. Oktober 2023 bis 9. November 2023 wurden der Kundin CHF 250.01 für 16.67 MB in Serbien sowie CHF 2.50 für einen ausgehenden Anruf in Bosnien-Herzegowina vom 23. Oktober 2023 mit einer Dauer von 2 Sekunden und CHF 1.50 für zwei eingehende Anrufe mit einer Gesamtdauer von 25 Sekunden (einer in Serbien am 16. Oktober 2023 und einer in Bosnien-Herzegowina 23. Oktober 2023) auferlegt. Mit beiden Rechnungen stellte Anbieter Y gesamthaft Roaming-Gebühren in der Höhe von CHF 500.- (Gutschrift in der Höhe von CHF 135.02 vom 9. Oktober 2023 bereits abgezogen). Die zahlreichen Warn-SMS, welche Frau X in ihrem Schlichtungsbegehren auflistete, wurden gemäss Art. 10a Abs. 2 FDV kostenlos versandt und der Kundin nicht in Rechnung gestellt. Auch wurden in den EU-Ländern entgegen der Vermutung der Kundin keine Roaming-Gebühren in Rechnung gestellt.

Die Kundin war sehr erstaunt über die hohen Rechnungen, hatte sie gemäss eigenen Angaben das Mobiltelefon mit der SIM-Karte von Anbieter Y doch ausgeschaltet und sich ein neues Mobiltelefon mit lokaler SIM-Karte angeschafft. Ausserdem habe sie bei Vertragsschluss von Anbieter Y keine Informationen zu den bei einer Auslandreise auszuschaltenden Funktionen am Mobiltelefon erhalten. Frau X möchte in Erfahrung bringen, wie die bestrittenen Verbindungsgebühren zustande gekommen sind. Im Rahmen des Schlichtungsverfahrens kann leider weder abgeklärt werden, ob die Kundin bei Vertragsschluss über die Vermeidung von Roaming-Gebühren informiert wurde noch kann ermittelt werden, wie die bestrittenen Roaming-Gebühren zustande kamen. Denn entgegen einem Gericht kann die Schlichtungsstelle Telekommunikation weder Beweiserhebungen durchführen noch vertiefte technische Abklärungen treffen. Es liegt allerdings die Vermutung nahe, dass das Smartphone von Frau X nicht oder zumindest nicht während der ganzen Zeitspanne ausgeschaltet war und die Einstellungen nicht korrekt vorgenommen wurden. Der Ombudsmann verweist an dieser Stelle nochmals auf die hohe Eigenverantwortung der Kundschaft gemäss Ziffer D.2.1. Ausserdem kommen die in Rechnung gestellten Datenmengen von 9 MB und 16.67 MB und schnell zustande. So verbraucht man bspw. für ein YouTube-Video in Full-HD-Qualität bei einer Minute ca. 20 MB. Videos auf YouTube werden automatisch mit Full-HD-Qualität abgespielt, ausser man ändert die Qualität der Videoauflösung manuell. Allgemeines Surfen im Internet verbraucht ca. 2 MB pro Minute (z.B. Online-Zeitungen aufrufen, Instagram oder Facebook). Möglich wäre auch, dass sich die Applikationen – wie in Ziffer D.2.1 ausgeführt – automatisch im Hintergrund ohne WLAN-Verbindung aktualisiert hatten.

Wie bereits erwähnt, wird die Verantwortung der Kundschaft im Bereich des Roaming grossgeschrieben. Es obliegt der Kundin und dem Kunden mittels manueller Geräteeinstellung zu gewährleisten, dass Verbindungen dort stattfinden, wo diese auch erwünscht sind. Konsumentinnen und Konsumenten mit internetfähigen Smartphones müssen sich vor oder unmittelbar nach der Inbetriebnahme über die technischen Funktionen der Geräte informieren. Jede Person, die ein Mobiltelefon besitzt, ist für die Nutzung und Verwendung des Gerätes selbst verantwortlich. Sofern das Mobiltelefon Daten empfangen und senden kann und diese nicht ausgeschaltet sind, kann es immer zum Down- oder Upload von mobilen Daten kommen. Zahlreiche Apps aktualisieren sich automatisch im Hintergrund, sofern die automatische Aktualisierung von Apps nicht manuell ausgeschaltet wird. Noch geöffnete Apps, wie bspw. E-Mail-Programme, Facebook, etc. können hohe Datenmengen generieren, welche im Ausland teuer zu stehen kommen. Wünschen die Kundinnen und Kunden keine Roaming-Dienste, empfiehlt es sich, bei einer Auslandreise die Funktion der „WLAN-Unterstützung/Assist“, die Roaming-Funktion und die Funktion der mobilen Daten auszuschalten. Ausserdem sollte die Kostenlimite im Kundenkonto des Anbieters telefonisch oder schriftlich auf einen für die Kundin oder den Kunden passenden Betrag festgelegt werden. Frau X verfügt über eine Kostenlimite von CHF 250.-. Der Ombudsmann rät ihr, die Limite herabzusetzen. Wenn Roaming-Dienste ohne hohe Kosten erwünscht sind, empfiehlt es sich, eine Roaming-Option zu erwerben. Sollte Frau X die Warn-SMS über die Tarife im Ausland nicht mehr erhalten wollen, kann sie auch diese bei Anbieter Y deaktivieren lassen.

Anbieter Y bietet in der Stellungnahme an, dass Frau X pro Rechnung einen Selbstbehalt von CHF 29.95, ausmachend CHF 59.90, für die Roaminggebühren bezahlt. So sei Frau X so gestellt, als hätte sie die entsprechenden Datenoptionen im Ausland aktiviert (Option „CD“, da Serbien und Bosnien-Herzegowina zur Zone „CD“ gehören, CHF 29.95 pro Monat). Trotz der gross geschriebenen Eigenverantwortung der Kundschaft im Bereich des Roaming erachtet der Ombudsmann diesen Vorschlag für angemessen. Schliesslich scheint sich Frau X erstmals mit unerwünschten Roaming-Gebühren konfrontiert gesehen zu haben. Anbieter Y erstellt im Kundenkonto von Frau X somit eine Gutschrift in der Höhe von CHF 340.10 (Roaminggebühren in der Höhe von CHF 500.- abzüglich einer bereits erfolgten Gutschrift in der Höhe von CHF 100.- vom 1. November 2023 = CHF 400.-. Abzüglich des Selbstbehalts von CHF 59.90 = Gutschrift in der Höhe von CHF 340.10). Darin enthalten sind der Einfachheit halber auch die Roaminggebühren für die aus- und eingehenden Gespräche in der Höhe von CHF 4.-, auch wenn diese eigentlich nicht von der erwähnten Option gedeckt würden. Hinzu kommt nach Ansicht des Ombudsmanns die Mahngebühr in der Höhe von CHF 30.- gemäss Rechnung vom 11. Dezember 2023, sodass sich die Gutschrift auf CHF 370.10 beläuft. Sollte Anbieter Y im Zusammenhang mit den bestrittenen Rechnungen vom 10. Oktober 2023 und 10. November 2023 noch weitere Mahngebühren verrechnet haben, werden diese ebenfalls gutgeschrieben.

Diesen Vorschlag erachtet der Ombudsmann unter den gegebenen Umständen für sachgerecht.

Sollte die Umsetzung dieses Schlichtungsvorschlags bereits vor der beidseitigen Unterzeichnung ganz oder teilweise erfolgt sein, so gilt die Vereinbarung in diesem Punkt als erfüllt. Diesbezügliche Rechte und Pflichten fallen dahin.

E. SCHLICHTUNGSVEREINBARUNG

  1. Anbieter Y erstellt im Kundenkonto Nr. 0123456789 von Frau X innert 20 Tagen nach Erhalt der Bestätigung über den erfolgreichen Abschluss des Schlichtungsverfahrens eine Gutschrift in der Höhe von CHF 370.10 für die Roaming-Gebühren der Rechnungen vom 10. Oktober 2023 und 10. November 2023.
  2. Sollte Anbieter Y im Zusammenhang mit den bestrittenen Rechnungen vom 10. Oktober 2023 und 10. November 2023 weitere Mahngebühren als diejenige gemäss Rechnung vom 11. Dezember 2023 verrechnet haben, werden diese ebenfalls innert 20 Tagen nach Erhalt der Bestätigung über den erfolgreichen Abschluss des Schlichtungsverfahrens gutgeschrieben.
  3. Diese Schlichtungsvereinbarung wird von beiden Parteien freiwillig und ohne Schuldeingeständnis angenommen.

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