Ein Anruf genügt, um eine Sperrung zu verhindern

Herr X war empört, als Anbieter Y ihm ohne Vorwarnung seine Prepaid SIM-Karte sperrte und ihn nach Reklamation lediglich auf die Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) verwies. Die Voraussetzungen zur Sperrung einer Prepaid SIM-Karte sind bei den meisten Anbietern in den AGB geregelt. So bestimmte Ziffer X AGB, dass die SIM-Karte gesperrt wird, wenn sie für einen Zeitraum von 150 Tagen nicht benutzt wird, um einen Anruf zu tätigen oder eine Nachricht oder Daten zu versenden. Vorgehend müsste die Kundschaft jedoch informiert werden und eine Frist von 30 Tagen erhalten, um die SIM-Karte doch noch zu nutzen und somit eine Sperrung zu verhindern. Herr X machte geltend, nie über die Sperrung informiert worden zu sein und zudem während des verlangten Zeitraums Anrufe getätigt zu haben. Da Letzteres auch auf dem Kundenkonto ersichtlich war, kam der Ombudsmann zum Schluss, dass die SIM-Karte von Herrn X kostenfrei reaktiviert werden musste und dem Kunden ein Guthaben von CHF 10.- für die Umtriebe gutzuschreiben war.

SCHLICHTUNGSVORSCHLAG

Am 24.08.2023 leitete der Ombudsmann ein Schlichtungsverfahren zwischen den Parteien ein. In diesem Zusammenhang prüfte er die Eingabe des Kunden samt allen dazu übermittelten Dokumenten und forderte beim betroffenen Anbieter eine Stellungnahme ein. Nach Prüfung der Ausführungen der Parteien und der eingereichten Unterlagen unterbreitet der Ombudsmann den vorliegenden Schlichtungsvorschlag.

Der Schlichtungsvorschlag berücksichtigt sowohl die rechtlichen Bestimmungen, einzelne Argumente des Kunden als auch einzelne Argumente des Anbieters. Rechtliche Erörterungen werden - soweit notwendig - ebenfalls miteinbezogen. Im Rahmen dieses Schlichtungsverfahrens werden nur die wesentlichen Punkte des Schlichtungsbegehrens und der Stellungnahme des Anbieters berücksichtigt. Der Ombudsmann kann die Argumente der Parteien nicht wie in einem Gerichtsverfahren überprüfen.

A. AUSFÜHRUNGEN IM SCHLICHTUNGSBEGEHREN

Dem Schlichtungsbegehren von Herrn X wird Folgendes entnommen:

„Anbieter Y hat mir wiederrechtlich meine Prepaid SIM-Karte gesperrt und weigert sich diese wieder freizuschalten. Mein aktuelles Guthaben verfällt und meine Rufnummer will Anbieter Y nicht freigeben, sondern einem neuen Mobilteilnehmer vergeben. Anbieter Y beruft sich auf seine AGB unter https://www.xyz.ch Punkt X und die Bedingung, ich hätte seit über 180 Tagen keine Aufladung getätigt. Gemäss AGB gilt aber die Bedingung eine Gebührenpflichtige Aktion oder eine Aufladung. Ebenfalls würde Anbieter Y die Sperrung zuerst ankündigen, was ebenfals nicht der Fall war. Ich habe jedoch immer wieder gebührenpflichtige Anrufe getätigt. Zuletzt am 30.06.2023 vor meinem längeren Auslandsaufenthalt. Nach ca. 10 Jahren Kunde finde ich dieses plötzliche Vorgehen äusserst dreisst.

Anbieter Y will telefonisch nicht auf mein Anliegen eingehen und verweisst auf E-Mail Konntakt. Jede E-Mail Anfrage wird jedoch immer erst nach einem Tag beantwortet und ist nicht lösungsorientiert. Es macht mir den Eindruck als ob man versucht das ganze extra in die Länge zu ziehen bis es mir verleidet und ich Ruhe gebe.

Ich möchte, dass meine SIM-Karte und Rufnummer wieder aktiviert werden und ich mein Prepaid Guthaben wieder nutzen kann. Oder aber eine Freigabe meiner Rufnummer und die Rückerstattung meines Guthabens. Aktuell warte ich weiterhin darauf, dass Anbieter Y meine SIM-Karte vielleicht wieder aktiviert. Ich bin aber auf meine Rufnummer angewiesen und eine Lösung.“

B. STELLUNGNAHME DES ANBIETERS

Anbieter Y reichte innert Frist keine Stellungnahme ein, weshalb der Ombudsmann seine Überlegungen hauptsächlich auf die von der Kundin eingereichten Unterlagen und Informationen stützen muss.

Der Anbieter ist an dieser Stelle auf die Mitwirkungspflicht am Schlichtungsverfahren gemäss Art. 47 Abs. 1 und 2 FDV hinzuweisen.

C. EINTRETENSVORAUSSETZUNGEN

Gemäss Art. 12c Abs. 1 des Fernmeldegesetzes (FMG / SR 784.10) und Art. 43 Abs. 1 der Verordnung über Fernmeldedienste (FDV / SR 787.101.1) kann die Schlichtungsstelle für Kommunikation bei zivilrechtlichen Streitigkeiten zwischen Kundinnen oder Kunden und Anbietern von Fernmelde- oder Mehrwertdiensten angerufen werden. Die weiteren Voraussetzungen zur Einleitung des Schlichtungsverfahrens sind in Art. 45 Abs. 2 FDV sowie Art. 8 des Verfahrens- und Gebührenreglements der Schlichtungsstelle für Kommunikation geregelt: Das Schlichtungsbegehren muss mit dem dafür vorgesehenen Formular eingereicht werden. Die einreichende Partei muss glaubhaft darlegen, dass sie mit der anderen Partei in der Regel während der letzten 12 Monate eine Lösung gesucht hat. Das Schlichtungsbegehren darf nicht offensichtlich missbräuchlich sein und es darf sich kein Gericht oder Schiedsgericht mit der Sache befassen oder befasst haben.

Die Schlichtungsstelle prüfte die eingereichten Unterlagen und konnte keine offensichtliche Missbräuchlichkeit gemäss Art. 45 Abs. 2 FDV feststellen.

Herr X setzte sich vermehrt telefonisch und schliesslich per E-Mail mit dem Anbieter wegen der Deaktivierung und Weitergabe seiner Prepaidnummer in Verbindung. Die Parteien konnten keine Einigung finden.

Herr X legte seinen Versuch zur Einigung mit Anbieter Y glaubhaft dar. Da auch die weiteren Voraussetzungen zur Einleitung des Verfahrens erfüllt sind, ist der Ombudsmann zuständig, im Rahmen des Schlichtungsverfahrens zwischen den Parteien zu vermitteln.

D. ÜBERLEGUNGEN DES OMBUDSMANNS

1. Ausgangslage und Problemstellung

Im vorliegenden Schlichtungsverfahren geht es um die Frage, ob Anbieter Y korrekterweise die Prepaid Nummer von Herrn X aufgrund fehlender gebührenpflichtiger Aktion und Aufladung ohne Ankündigung sperrte.

Der Ombudsmann prüft die Sach- und Rechtslage und stellt den Parteien einen Lösungsvorschlag zu.

2. Zur Streitigkeit

Vorab gilt es nochmals festzuhalten, dass Anbieter Y trotz der Mitwirkungspflicht am Schlichtungsverfahren gemäss Art. 47 Abs. 1 und 2 FDV keine Stellungnahme einreichte. Die Schlichtungsstelle benachrichtigt das BAKOM jeweils über die Mehrwertdienstanbieter und Fernmeldedienstanbieter, welche sich nicht am Schlichtungsverfahren beteiligen, sodass das BAKOM als Aufsichtsbehörde die notwendigen Massnahmen einleiten kann. Mangels Stellungnahme von Anbieter Y kann der Ombudsmann seine Ausführungen ausschliesslich auf die vom Kunden eingereichten Unterlagen, auf die von ihm gemachten Ausführungen sowie die rechtlichen Begebenheiten stützen.

Der Kunde führt aus, dass Anbieter Y seine SIM-Karte und Nummer aufgrund von Ziffer X AGB sperrte. In Ziffer X steht Folgendes:

„Falls Sie Ihre SIM-Karte für einen Zeitraum von hundertfünfzig (150) Tagen, ab dem Datum an dem Sie Ihr Kundenkonto registriert oder aktiviert haben, oder seit Ihrer letzter Verwendung der Dienste (je nach dem welcher Zeitpunkt der spätere ist) nicht benutzen, um einen Anruf zu tätigen oder um eine Nachricht oder Daten zu senden oder falls Sie keinen Auflade-Gutschein für die Verwendung der Aufladedienste kaufen, wird Anbieter Y Sie per SMS oder per E-Mail kontaktieren, um Sie darüber zu informieren, dass Ihre SIM-Karte deaktiviert wird. Anbieter Y wird Ihnen dann für weitere dreißig (30) Tage die Möglichkeit geben, einen Anruf zu tätigen, eine Nachricht oder Daten zu senden oder einen Auflade-Gutschein zu kaufen und den Aufladedienst in Anspruch zu nehmen.“

Herr X führt aus, dass Anbieter Y ihn nicht über die Sperrung informierte und diese unzulässig ist, da er in den letzten 180 Tagen kostenpflichtige Anrufe während seines Auslandaufenthaltes tätigte. Der Kunde sandte einen Screenshot aus seinem Kundenkonto zu. Aus diesem wird erkennbar, dass er im Juni 2023 mehrere Anrufe tätigte. Der Anruf am 30. Juni 2023 mit einer Dauer von 34 Sekunden kostete ihn CHF 0.39. Anbieter Y ist somit nicht dazu berechtigt die SIM-Karte des Kunden zu sperren, da in Ziffer X keine Mindestkosten genannt werden. Der Ombudsmann ist der Ansicht, dass die SIM-Karte von Herrn X kostenfrei reaktiviert werden muss. Des Weiteren soll dem Kunden ein Guthaben von CHF 10.- für die Umtriebe gutgeschrieben werden.

Sollte die Umsetzung dieses Schlichtungsvorschlags bereits vor der beidseitigen Unterzeichnung ganz oder teilweise erfolgt sein, so gilt die Vereinbarung in diesem Punkt als erfüllt. Diesbezügliche Rechte und Pflichten fallen dahin.  

E. SCHLICHTUNGSVEREINBARUNG

  1. Anbieter Y reaktiviert die SIM-Karte von Herrn X kostenfrei innert 10 Tagen nach Erhalt der Bestätigung über den erfolgreichen Abschluss des Schlichtungsverfahrens. Innert selben Frist hat Anbieter Y das Guthaben von Herrn X um CHF 10.- zu erhöhen.
  2. Diese Schlichtungsvereinbarung wird von beiden Parteien freiwillig und ohne Schuldeingeständnis angenommen.

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