Herr X muss seinen über das Unternehmen AB gebuchten Flug wegen der anhaltenden Corona-Pandemie annullieren. Die Annullierung kann er nur mit Anruf an die Premium-Rufnummer 090x xxx xxx vornehmen, wobei das Unternehmen AB nicht über die Tarife der Anrufe informiert. In der Folge ruft Herr X 17 Mal den Kundendienst an. Sein Anruf wird erst beim 17. Anruf entgegengenommen, zuvor verbringt er die Zeit in der Warteschleife. Für die Anrufe werden Herrn X Gebühren von CHF 190.67 in Rechnung gestellt, welche er bestreitet.

Der Ombudsmann kommt zum Schluss, dass die gesetzlichen Bestimmungen die in Rechnung gestellten Gebühren gegen keine gesetzlichen Vorgaben verstossen. Dennoch erachtet der Ombudsmann die Auferlegung der Kosten nicht für gerechtfertigt. Schliesslich wurde die Herrn X in Aussicht gestellte Leistung (Beantwortung des Anliegens von Herrn X) nicht bzw. nur während 5 Minuten erbracht. Der Ombudsmanns schlägt deshalb eine Reduktion der Gebühren auf CHF 10.- vor, was einem Gespräch mit einer Dauer von 5 Minuten entspricht.

SCHLICHTUNGSVORSCHLAG

Am 10. Juli 2020 leitete der Ombudsmann ein Schlichtungsverfahren zwischen den Parteien ein. In diesem Zusammenhang prüfte er die Eingabe des Kunden samt allen dazu übermittelten Dokumenten und forderte beim betroffenen Mehrwertdienstanbieter eine Stellungnahme ein. Nach Prüfung der Ausführungen der Parteien und der eingereichten Unterlagen unterbreitet der Ombudsmann den vorliegenden Schlichtungsvorschlag.

Der Schlichtungsvorschlag berücksichtigt sowohl die rechtlichen Bestimmungen, einzelne Argumente des Kunden als auch einzelne Argumente des Mehrwertdienstanbieters. Rechtliche Erörterungen werden - soweit notwendig - ebenfalls miteinbezogen. Im Rahmen dieses Schlichtungsverfahrens werden nur die wesentlichen Punkte des Schlichtungsbegehrens und der Stellungnahme des Anbieters berücksichtigt. Der Ombudsmann kann die Argumente der Parteien nicht wie in einem Gerichtsverfahren überprüfen.

A. AUSFÜHRUNGEN IM SCHLICHTUNGSBEGEHREN

Dem Schlichtungsbegehren von Herrn X wird Folgendes entnommen:

„Wir haben über die Firma AB (Mehrwertdienstanbieter Y) einen Flug gebucht, der Aufgrund von COVID-19 abgesagt werden musste. Da unsere Buchung nicht online storniert werden konnte, wurden wir aufgefordert uns unter folgender Nummer 090x xxx xxx zu melden. Aufgrund von langen Wartezeiten und Verbindungsproblemen entstanden Kosten in der Höhe von CHF 190.-.

Da wir in keiner Weise darüber informiert wurden, dass diese Nummer kostenpflichtig ist, verstösst sie gegen die Vorschriften des Bundesamtes für Kommunikation.

„Jedes Mal, wenn eine 090x-Nummer schriftlich mitgeteilt wird, z. B. in einer Werbung oder Kleinanzeige, müssen die Preisinformationen mindestens in der gleichen Schriftgrösse wie die Nummer, gut sichtbar und deutlich lesbar in unmittelbarer Nähe der Nummer bekannt gegeben werden.“

Ich habe mich an Fernmeldedienstanbieter Z gewendet und ihnen den Vorfall geschildert. Sie haben mir mitgeteilt, dass ich mich mit dem Rückforderungsantrag an die Betreiber der Nummer wenden muss und Fernmeldedienstanbieter Z nichts für mich machen kann. "Inhalt und Tarife der 090x-Nummern werden nicht von uns, sondern von den Anbietern der entsprechenden Nummern festgelegt"

Ich habe mich zuerst per E-mail und danach mit einem eingeschriebenen Brief an die Betreiber der Nummer mit einem Rückforderungsantrag gewendet. Bis zum heutigen Zeitpunkt habe ich noch keine Rückzahlung bzw. Antwort erhalten.

Sehr gerne wende ich mich nun an die Ombudsstelle für die Unterstützung im vorliegenden Fall.

Ziel: Da die Nummer gegen die Vorschriften des Bundesamtes für Kommunikation verstösst, ist das Ziel die Streichung der entstanden Kosten von 190.- durch Fernmeldedienstanbieter Z oder die Rückerstattung durch den Betreiber der Nummer 090x xxx xxx.“

B. STELLUNGNAHME DES MEHRWERTDIENSTANBIETERS

Mehrwertdienstanbieter Y reichte innert Frist keine Stellungnahme ein, weshalb der Ombudsmann seine Überlegungen hauptsächlich auf die vom Kunden eingereichten Unterlagen und Informationen stützen musst.

Der Mehrwertdienstanbieter ist an dieser Stelle auf die Mitwirkungspflicht am Schlichtungsverfahren gemäss Art. 47 Abs. 1 und 2 FDV hinzuweisen.

C. EINTRETENSVORAUSSETZUNGEN

Gemäss Art. 12c Abs. 1 des Fernmeldegesetzes (FMG / SR 784.10) und Art. 43 Abs. 1 der Verordnung über Fernmeldedienste (FDV / SR 787.101.1) kann die Schlichtungsstelle für Kommunikation bei zivilrechtlichen Streitigkeiten zwischen Kundinnen oder Kunden und Anbietern von Fernmelde- oder Mehrwertdiensten angerufen werden. Die weiteren Voraussetzungen zur Einleitung des Schlichtungsverfahrens sind in Art. 45 Abs. 2 FDV sowie Art. 8 des Verfahrens- und Gebührenreglements der Schlichtungsstelle für Kommunikation geregelt: 

Das Schlichtungsbegehren muss mit dem dafür vorgesehenen Formular eingereicht werden. Die einreichende Partei muss glaubhaft darlegen, dass sie mit der anderen Partei in der Regel während der letzten 12 Monate eine Lösung gesucht hat. Das Schlichtungsbegehren darf nicht offensichtlich missbräuchlich sein und es darf sich kein Gericht oder Schiedsgericht mit der Sache befassen oder befasst haben.

Die Schlichtungsstelle prüfte die eingereichten Unterlagen samt Rechnungen und Verbindungsnachweise – sofern vorhanden – und konnte keine offensichtliche Missbräuchlichkeit gemäss Art. 45 Abs. 2 FDV feststellen. Offensichtliche Missbräuchlichkeit liegt dann vor, wenn mit dem Schlichtungsbegehren ausschliesslich Zwecke verfolgt werden, die in keinem Zusammenhang mit dem Schlichtungsverfahren gemäss Verfahrens- und Gebührenreglement stehen. Der mit einem Schlichtungsverfahren verfolgte Zweck oder Nutzen für die begehrende Partei muss durch die Durchführung des Schlichtungsverfahrens im Rahmen des Verfahrens- und Gebührenreglements erreicht werden können. Offensichtliche Missbräuchlichkeit eines Schlichtungsbegehrens ist grundsätzlich nicht schon dann gegeben, wenn bestrittene Verbindungen und andere Dienstleistungen auf der Rechnung und den Verbindungsnachweisen der Fernmelde- und Mehrwertdienstanbieter aufgeführt sind. Nach der langjährigen Erfahrung der Schlichtungsstelle kann grundsätzlich nicht davon ausgegangen werden, dass sämtliche dieser Aufzeichnungen korrekt sind und den Tatsachen oder vertraglichen Abmachungen entsprechen. Der Kunde bestreitet nicht, die Verbindung getätigt zu haben, sondern dass er für den Anruf keine Gegenleistung erhalten habe und ihm nicht mitgeteilt worden sei, dass der Anruf kostenpflichtig sei.

Mit Schreiben vom 3. Juni 2020 beschwert sich Herr X beim Mehrwertdienstanbieter Y über den ihm in Rechnung gestellten Betrag von CHF 190.- für Anrufe an die Rufnummer 090x xxx xxx, hauptsächlich in der Warteschlange. Es verstosse gegen die Telekommunikationsvorschriften des BAKOM, denn jedes Mal, wenn eine 090x-Rufnummer schriftlich mitgeteilt werde, z. B. in einer Werbung oder Kleinanzeige, müsse die Preisinformationen mindestens in der gleichen Schriftgrösse wie die Rufnummer, gut sichtbar und deutlich lesbar in unmittelbarer Nähe der Nummer bekannt gegeben werden. Herr X verlange daher die Rückerstattung.

Mehrwertdienstanbieter Y antwortet nicht auf das Schreiben von Herrn X.

Herr X hat seinen Versuch zur Einigung mit Mehrwertdienstanbieter Y somit glaubhaft dargelegt. Da auch die weiteren Voraussetzungen zur Einleitung des Verfahrens erfüllt sind, ist der Ombudsmann zuständig, im Rahmen des Schlichtungsverfahrens zwischen den Parteien zu vermitteln.

D. ÜBERLEGUNGEN DES OMBUDSMANNS

1. Ausgangslage und Problemstellung

Im vorliegenden Schlichtungsverfahren geht es um die Frage, ob der Mehrwertdienstanbieter Y Herrn X den Betrag von CHF 190.67 für 17 Anrufe auf die Premium-Rufnummer 090x xxx xxx zurückerstatten muss, weil nicht darauf hingewiesen wurde, dass der Anruf kostenpflichtig ist und weil Herr X bei 16 Anrufen keine Mitarbeiterin oder keinen Mitarbeiter des Kundendienstes des Unternehmens AB, über welches er die Buchung des Fluges tätigte, erreichen konnte und nur in der Warteschleife hingehalten wurde.

Der Ombudsmann prüft die Sach- und Rechtslage und stellt den Parteien einen Lösungsvorschlag zu.

2. Anruf auf eine 090x-Rufnummern

2.1 Allgemeine Grundsätze

Vorab einige grundsätzliche Informationen zu den Mehrwertdienstnummern: Das Bundesamt für Kommunikation (BAKOM) teilt eine 0900-, 0901- oder 0906-Rufnummer jeder Person oder Firma zu, die ein entsprechendes Gesuch stellt und über diese Rufnummer eine entgeltliche Dienstleistung erbringen will. Inhaltsanbieter mit Sitz im Ausland müssen eine Korrespondenzadresse in der Schweiz angeben. Das BAKOM veröffentlicht Namen und Adresse der Rufnummerinhaber und der Korrespondenzadresse in der Schweiz auf seiner Website.

Im vorliegenden Fall stellte offenbar Mehrwertdienstanbieter Y beim BAKOM ein Gesuch, die Premium-Rufnummer 090x xxx xxx betreiben zu können. Unter dieser Rufnummer wurde der Kundendienst des Unternehmens AB betrieben. Als Schweizer Korrespondenzadresse führte das BAKOM die nachfolgende Adresse: Mehrwertdienstanbieter Y, c/o W AG, Strasse Nr., PLZ Ort.

Stellt man eine Verbindung zu einer 090x-Rufnummer her, bezahlt man den normalen Verbindungspreis sowie den Aufschlag für den erbrachten Dienst. Verbindungen auf solche 090x- Rufnummer können durch eine Pauschalgebühr (z.B. CHF 10.- pro Anruf und Fax), durch einen Minutentarif (z.B. CHF 5.- pro Minute) oder durch eine Grundgebühr, die gleich nach Verbindungsaufbau belastet wird, kombiniert mit einem Tarif für jede folgende Minute (z.B. Grundgebühr von CHF 10.- und Minutentarif von CHF 5.-) verrechnet werden. Gemäss Art. 39 FDV dürfen Grund- oder Fixgebühren den Betrag von CHF 100.- nicht übersteigen. Zudem darf der Preis pro Minute den Betrag von CHF 10.- nie übersteigen. Jedes Mal, wenn eine 090x-Rufnummer mündlich oder schriftlich mitgeteilt wird, z.B. in einer Werbung oder Kleinanzeige, müssen der Minutenpreis und gegebenenfalls der Betrag der Grundgebühr klar und mindestens in der gleichen Schriftgrösse und in unmittelbarer Nähe wie die beworbene Mehrwertdienstnummer bekannt gegeben werden (Art. 13a Verordnung über die Bekanntgabe von Preisen/SR 942.211). Über eine 090x-Rufnummer kann man einen Dienst in Anspruch nehmen, der via Telefonrechnung direkt in Rechnung gestellt wird. Mit jedem Anruf über eine solche Rufnummer nimmt die Kundin oder der Kunde das ihm offerierte Angebot an und tritt somit in eine vertragliche Beziehung mit dem Mehrwertdienstanbieter. Dieses Vertragsverhältnis entsteht für jeden Anruf neu.

2.2 Rechtliche Bestimmungen

Gemäss Art. 11a der Preisbekanntgabeverordnung muss der Konsumentin oder dem Konsumenten unmissverständlich und kostenlos die Grundgebühr der Dienstleistung angekündigt werden, wenn diese CHF 2.- pro Minute übersteigt. Die Anrufgebühren dürfen erst fünf Sekunden nach der Ansage erhoben werden. Fixe Anrufkosten über CHF 10.- sowie Kosten, die CHF 5.- pro Minute übersteigen, dürfen nur in Rechnung gestellt werden, wenn zuvor eine Bestätigung durch die Kundschaft erfolgt ist. Werden diese Bestimmungen nicht eingehalten, dürfen keine Kosten aus dem Anruf resultieren.

Neben den Preisbekanntgabepflichten existieren in der geltenden Fernmeldeverordnung verbindliche Preisobergrenzen für Mehrwertdienstanbieterinnen. Art. 39 FDV schreibt insbesondere folgende Schwellenwerte vor:

• die Grund- oder Fixgebühren: CHF 100.-,
• der Preis pro Minute: CHF 10.- und
• die Summe aller Gebühren (Grundgebühr, Fixgebühren und zeitabhängige Gebühren) pro Anmeldung: CHF 400.-.

Die Bestimmungen zur schriftlichen Bekanntgabe gemäss Art. 11abis PBV gelten nur für Dienstleistungen, welche über eine Internet- oder Datenverbindung angeboten werden und diejenigen nach Art. 13 und 13a PBV gelten nur für die Angaben in der Werbung. Vorliegend wurde die Dienstleistung weder gemäss Art. 11abis erbracht, noch erfolgte die Angabe der Rufnummer in einer Werbeanzeige. Daher kommen diese Bestimmungen nicht zur Anwendung.

2.3 Im vorliegenden Fall

Zur Überprüfung, ob der Mehrwertdienstanbieter Y die gesetzlichen Vorschriften einhielt, erfolgte ein Testanruf auf die Rufnummer 090x xxx xxx. Die Rufnummer 090x xxx xxx war nicht mehr in Betrieb und konnte nicht mehr angewählt werden. Auch beim BAKOM ist die besagte Rufnummer nicht mehr an Mehrwertdienstanbieter Y vergeben.

Herr X tätigte vom 3. April 2020 bis 7. April 2020 17 Anrufe und versuchte seinen Flug aufgrund der anhaltenden Coronakrise zu stornieren. Der Kundendienst antwortete nicht und liess Herrn X in der Warteschleife warten. Gesamthaft stellte der Mehrwertdienstanbieter Y als damaliger Inhaber der Premium-Rufnummer 090x xxx xxx CHF 190.67 für 137 Minuten in Rechnung. Dies entspricht einem Minutenpreis von CHF 2.-, welcher Herrn X bei der Information zur Flugannullierung wohl nicht mitgeteilt wurde. Wie unter Ziffer D.2.2 erwähnt, müssen die Mehrwertdienstanbieter Minutenpreise bis CHF 2.- nicht bekanntgeben. Die Kosten müssen auch nicht während der Warteschleife bekannt gegeben werden, denn die entsprechende Bestimmung wurde bei der letzten Revision der PBV leider gestrichen. Die Bestimmungen zu schriftlichen Bekanntgabe beziehen sich – wie in Ziffer D.2.2 ausgeführt – auf Werbeanzeigen oder auf Dienstleistungen, welche über eine Internet- oder Datenverbindung angeboten erbracht werden, was vorliegend nicht zutreffend ist. Folglich war der Mehrwertdienstanbieter Y nicht verpflichtet, den Preis von CHF 2.- pro Minute anzugeben.

Nichts desto trotz wird die Bezahlung von hohen Gebühren ohne Gegenleistung für nicht rechtens erachtet. Indem Herr X die Rufnummer 090x xxx xxx anwählte, ging er ein Vertragsverhältnis mit dem Mehrwertdienstanbieter Y ein. Dieses bestand darin, dass er die Dienste des Kundendienstes des Unternehmens AB in Anspruch nimmt und ihm hierfür vom Betreiber der Premium-Rufnummer, also vom Mehrwertdienstanbieter Y, auf der Rechnung von Fernmeldedienstanbieter Z CHF 2.- pro Minute in Rechnung gestellt werden. Es ist selbstverständlich, dass der Anruf beim Kundendienst nicht umgehend entgegengenommen werden kann. Eine Wartezeit von maximal 10 Minuten kann der jeweiligen Anruferin bzw. dem jeweiligen Anrufer zugemutet werden. Da Herrn X Anliegen aber die meiste Zeit nicht bearbeitet wurde und die Stornierung des kurz bevorstehenden Fluges zwingend vorgenommen werden musste, wird vorgeschlagen, dass der in Rechnung gestellte Betrag während der Wartezeit zurückerstattet wird. Die Stornierung des Fluges hätte wohl in 5 Minuten vorgenommen werden können, sodass Herr X lediglich CHF 10.- hätte bezahlen müssen.

3. Fazit

Der Mehrwertdienstanbieter Y erbrachte die in Aussicht gestellte Leistung (Beantwortung des Anliegens von Herrn X durch den Kundendienst des Unternehmens AB) nicht oder nur während 5 Minuten. Daher sollte der Mehrwertdienstanbieter Y den Betrag von CHF 180.67 zurückerstatten.

Herr X wird, sofern er die Rechnung von Fernmeldedienstanbieter Z noch nicht bezahlte, den Betrag von CHF 190.67 noch an Fernmeldedienstanbieter Z überweisen.

Diesen Vorschlag erachtet der Ombudsmann unter den gegebenen Umständen für sachgerecht.

Sollte die Umsetzung dieses Schlichtungsvorschlags bereits vor der beidseitigen Unterzeichnung ganz oder teilweise erfolgt sein, so gilt die Vereinbarung in diesem Punkt als erfüllt. Diesbezügliche Rechte und Pflichten fallen dahin.

E. SCHLICHTUNGSVORSCHLAG

1. Herr X gibt dem Ombudsmann bei der Retournierung des unterzeichneten Schlichtungsvorschlages seine Bankangaben bekannt:

• Name und Adresse des Kontoinhabers:
• Name und Adresse der Bank:
• Clearing:
• IBAN:
• SWIFT/BIC Code

2. Mehrwertdienstanbieter Y überweist den Betrag von CHF 180.67 innert 20 Tagen nach Erhalt der Bestätigung über den erfolgreichen Abschluss des Schlichtungsverfahrens auf das in Ziffer E.1 angegebene Bankkonto von Herrn X.
3. Nach Erfüllung von Ziffer E.1 bis E.2 des Schlichtungsvorschlags erklären sich die Parteien per saldo aller Ansprüche auseinandergesetzt.
4. Dieser Schlichtungsvorschlag wird von beiden Parteien freiwillig und ohne Schuldeingeständnis angenommen.

Bern, 24. Juli 2020

Dr. Oliver Sidler
Ombudsmann