Kundin muss auf bestrittenen Vertragsschluss reagieren

Frau X bestreitet die Rechnung in der Höhe von CHF 244.- wegen einer angeblichen vorzeitigen Vertragsauflösung, da sie ihrer Ansicht nach keinen Vertrag abgeschlossen hat. Nachdem ihr telefonisch zwei Offerten unterbreitet worden seien, habe sie diese per Mail schliesslich abgelehnt. Der Anbieter hingegen stellt sich auf den Standpunkt, dass die Offerten online akzeptiert wurden. Der Ombudsmann kann mangels Beweiserhebungsbefugnissen die Sachlage nicht abschliessend abklären. Da ihm die Bestellbestätigungen der Abonnementsverträge vorliegen, geht er davon aus, dass die Kundin die Offerten möglicherweise unabsichtlich annahm. Schliesslich wurden ihr die Offerten insgesamt sechsmal zugestellt. Sie könnte sich somit in einem Erklärungsirrtum befunden haben, welcher zur einseitigen Unverbindlichkeit des Vertrags führt. Da die Kundin es jedoch während drei Monaten unterliess, den Anbieter über den von ihr ungewünschten und bekannten Vertragsschluss zu unterrichten, ist der Ombudsmann der Ansicht, dass sie CHF 50.- der Forderung über CHF 244.- selbst zu tragen hat.

SCHLICHTUNGSVORSCHLAG

Am 19.11.2024 leitete der Ombudsmann ein Schlichtungsverfahren zwischen den Parteien ein. In diesem Zusammenhang prüfte er die Eingabe der Kundin samt allen dazu übermittelten Dokumenten und forderte beim betroffenen Anbieter eine Stellungnahme ein. Nach Prüfung der Ausführungen der Parteien und der eingereichten Unterlagen unterbreitet der Ombudsmann den vorliegenden Schlichtungsvorschlag.

Der Schlichtungsvorschlag berücksichtigt sowohl die rechtlichen Bestimmungen, einzelne Argumente der Kundin als auch einzelne Argumente des Anbieters. Rechtliche Erörterungen werden - soweit notwendig - ebenfalls miteinbezogen. Im Rahmen dieses Schlichtungsverfahrens werden nur die wesentlichen Punkte des Schlichtungsbegehrens und der Stellungnahme des Anbieters berücksichtigt. Der Ombudsmann kann die Argumente der Parteien nicht wie in einem Gerichtsverfahren überprüfen.

A. AUSFÜHRUNGEN IM SCHLICHTUNGSBEGEHREN

Dem Schlichtungsbegehren von Frau X wird Folgendes entnommen:

„Mir wird in Rechnung gestellt, ich müsse für eine vorzeitige Kündigung bezahlen. Im Juli wurde ich von Anbieter Y kontaktiert, Vorschlag für günstige Handyabos. Ich verlangte die Vorschläge schriftlich, was auch gemacht wurde. Auf konkretere Fragen meinerseits erhielt ich keine Antworten, dafür 2x eine Offerte, welche ich per Klick "Offerte ablehnen" retournierte. Es folgten mehrere Erinnerungsmails. Auf das erste reagierte ich mit der klaren Aussage, ich würde ihr Angebot ablehnen. Auf die andern Mails reagierte ich nicht. Per Post erhielt ich Ende Juli Sim-Karten zugestellt. Ich reagierte nicht. Ende August erhielt ich wieder Post, ich hätte noch bis Mitte September Zeit zu reagieren, ansonsten würden sie mir Rechnung stellen. Da ich nie einem Vertrag zugestimmt hatte, fand ich es überflüssig zu reagieren, um so mehr als ich mit Anrufen und Mails überschwemmt worden war. Nun wurde mir Rechnung gestellt. Auf meine schriftlichen Anfragen, weshalb ich bezahlen müsste, erhielt ich vage Auskünfte, aber bis jetzt wurde mir nicht bewiesen, dass ich je einem Vertrag zugestimmt hätte.“

B. STELLUNGNAHME DES ANBIETERS

Der Stellungnahme von Anbieter Y wird Folgendes entnommen:

„Gerne nehmen wir wie folgt Stellung.

Unserer Kundendatenbank entnehmen wir, dass am 10. Juli 2024 eine Offerte für zwei Mobilabonnemente telefonisch unterbreitet wurden.

• Abonnement A für CHF 24.95/Monat statt CHF 71.90/Monat mit der Portierung der Rufnummer 07X XXX XX XX mit einer Mindestlaufzeit von 24 Monate

• Abonnement A für CHF 24.95/Monat statt CHF 71.90/Monat mit der Portierung der Rufnummer 07Y YYY YY YY mit einer Mindestlaufzeit von 24 Monate

Diese Offerten wurden Frau X per E-Mail frau.x@mail.ch zugesandt.

Am 30. Juli 2024 wurden diese beiden Bestellungen online akzeptiert.

Daraufhin wurde Frau X bezüglich der Annullierung der Mobilabonnemente am 29. August 2024 informiert. Dies Gebühren betragen CHF 244.00 (aufgerundet) pro Abonnement.

Am 1. Oktober 2024 wurden die beiden oben erwähnten Bestellungen sowie Portierungen wie angekündigt mit einer Gebühr von CHF 244.00 annulliert. Aufgrund eines Mitarbeiterfehlers wurde die Gebühr nur für ein Mobilabonnement in Rechnung gestellt.

Aufgrund der obengenannten Sachlage ist ein weiteres Entgegenkommen nicht möglich.“

C. EINTRETENSVORAUSSETZUNGEN

Gemäss Art. 12c Abs. 1 des Fernmeldegesetzes (FMG / SR 784.10) und Art. 43 Abs. 1 der Verordnung über Fernmeldedienste (FDV / SR 787.101.1) kann die Schlichtungsstelle für Kommunikation bei zivilrechtlichen Streitigkeiten zwischen Kundinnen oder Kunden und Anbietern von Fernmelde- oder Mehrwertdiensten angerufen werden. Die weiteren Voraussetzungen zur Einleitung des Schlichtungsverfahrens sind in Art. 45 Abs. 2 FDV sowie Art. 8 des Verfahrens- und Gebührenreglements der Schlichtungsstelle für Kommunikation geregelt: Das Schlichtungsbegehren muss mit dem dafür vorgesehenen Formular eingereicht werden. Die einreichende Partei muss glaubhaft darlegen, dass sie mit der anderen Partei in der Regel während der letzten 12 Monate eine Lösung gesucht hat. Das Schlichtungsbegehren darf nicht offensichtlich missbräuchlich sein und es darf sich kein Gericht oder Schiedsgericht mit der Sache befassen oder befasst haben.

Die Schlichtungsstelle prüfte die eingereichten Unterlagen und konnte keine offensichtliche Missbräuchlichkeit gemäss Art. 45 Abs. 2 FDV feststellen.

Frau X kontaktierte den Anbieter am 3. sowie 12. November 2024 betreffend den Vertragsschluss sowie die Rechnung in der Höhe von CHF 244.-. Dabei konnte keine Einigung gefunden werden. Die Kundin legte ihren Versuch zur Einigung mit Anbieter Y glaubhaft dar. Da auch die weiteren Voraussetzungen zur Einleitung des Verfahrens erfüllt sind, ist der Ombudsmann zuständig, im Rahmen des Schlichtungsverfahrens zwischen den Parteien zu vermitteln.

D. ÜBERLEGUNGEN DES OMBUDSMANNES

1. Ausgangslage und Problemstellung

Im vorliegenden Schlichtungsverfahren geht es um die Frage, ob die zwei Abonnementsverträge A zu den Nummern 07X XXX XX XX und 07Y YYY YY YY von Frau X gültig sind. Im zutreffenden Falle ist zudem zu beurteilen, ob die Gebühr in der Höhe von CHF 244.- vertragsgemäss ist.

Der Ombudsmann prüft die Sach- und Rechtslage und stellt den Parteien einen Lösungsvorschlag zu.

2. Zur Streitigkeit

Frau X macht geltend, Rechnungen aufgrund der vorzeitigen Kündigung der Abonnementsverträge A zu den Nummern 07X XXX XX XX und 07Y YYY YY YY erhalten zu haben. Diese Verträge könnten jedoch nicht gültig und der Betrag somit nicht geschuldet sein, da sie dem Vertragsschluss nie zugestimmt habe.

Anbieter Y hingegen stellt sich auf den Standpunkt, dass die beiden am 10. Juli 2024 telefonisch unterbreiteten Offerten von der Kundin am 30. Juli 2024 online akzeptiert worden seien. Da Frau X es in der Folge unterliess, dem Anbieter eine Vollmacht zur Übertragung ihrer Rufnummern einzuräumen, seien die Verträge wie zuvor bereits angekündigt am 1. Oktober 2024 aufgelöst und der Betrag in der Höhe von CHF 244.- in Rechnung gestellt worden. Die Gebühr umfasse nur jene für einen Abonnementsvertrag, denn ein Mitarbeiter habe fälschlicherweise die Inrechnungstellung der zweiten Gebühr in der Höhe von CHF 244.- unterlassen.

In der Folge ist zunächst zu prüfen, ob die Abonnementsverträge A zu den Nummern 07X XXX XX XX und 07Y YYY YY YY von Frau X gültig zustande kamen.

2.1. Zur Gültigkeit des Vertrags

2.1.1. Zum Vertragsschluss

Das Zustandekommen eines Vertrags setzt die gegenseitige übereinstimmende Willensäusserung voraus (Art. 1 OR). Im Regelfall müssen die Parteien ausdrücklich die Annahme erklären, um den Vertrag zustande zu bringen. Willenserklärungen können aber nicht bloss ausdrücklich, sondern auch konkludent erfolgen. Bezahlt die Kundin oder der Kunde die Rechnung, ohne diese zu beanstanden, stimmt sie oder er grundsätzlich stillschweigend dem Vertrag zu. Zusätzlich zu den gegenseitigen übereinstimmenden Willensäusserungen müssen sich die Parteien über alle wesentlichen Punkte des Vertrages einigen (Art. 2 Abs. 1 OR).

Wenn keine übereinstimmenden Willenserklärungen vorliegen, kann ein Vertrag dennoch nach dem sog. Vertrauensprinzip zu Stande kommen. Danach sind Willenserklärungen der Parteien so auszulegen, wie sie im Verkehr vom Erklärungsempfänger in guten Treuen verstanden werden durften und mussten (vgl. BGE 132 III 264 E. 2.2). Der bei einem bestimmten Rechtsschein Behaftete hat diesen selbst zu vertreten, da er ihn selbst schuf oder dessen Zustandekommen wenigstens duldete (Zellweger/Bucher, Basler Kommentar, Obligationenrecht I, N 7 zu Art. 6 OR).

2.1.2. Zu den Willensmängeln

Damit der (mittels Vertrauensprinzip) entstandene Vertrag auch gültig bleibt, darf er keinerlei Mängeln (Irrtum, absichtliche Täuschung, Furchterregung gemäss Art. 23 ff. OR) unterliegen.

Ein Willensmangel in Form eines Irrtums liegt beispielsweise vor, wenn der oder die Irrende im Bewusstsein der wahren Sachlage den Vertrag nicht oder mit einem anderen Inhalt abgeschlossen hätte (sogenannter Grundlagenirrtum) oder wenn der oder die Irrende einen anderen oder gar keinen Vertrag abschliessen wollte (sogenannter Erklärungsirrtum). Der Irrtum führt für die betroffene Partei zur Unverbindlichkeit, wenn er als wesentlich im Sinne von Art. 23 OR qualifiziert werden kann. Dies bedeutet, dass er subjektiv und objektiv wesentlich sein muss.
Subjektiv wesentlich ist ein Irrtum immer dann, wenn der Sachverhalt, auf den sich die irrige Vorstellung bezogen hat, für den Erklärenden eine „conditio sine qua non“ (notwendige Bedingung) für seine Willensbildung gewesen war. Objektiv wesentlich ist der Irrtum dann, wenn er einen Sachverhalt oder einen Sachverhaltsaspekt betrifft, der nach „Treu und Glauben im Geschäftsverkehr“ als eine notwendige Vertragsgrundlage betrachtet werden darf oder muss. Die sich irrende Partei hat der anderen sodann Partei innert Jahresfrist ab Entdeckung des Irrtums anzuzeigen, dass sie den Vertrag nicht halten will (Art. 31 Abs. 1 und 2 OR).

2.2. Im vorliegenden Fall

Im vorliegenden Fall bringen die Parteien vor, dass ein Mitarbeiter von Anbieter Y die Kundin im Juli 2024 telefonisch über zwei Offerten informierte. Mit E-Mail vom 9. Juli 2024 stellte Frau X dem Anbieter noch drei weitere Fragen betreffend die Offerten. Am 12. Juli 2024 teilt die Kundin in der Folge Anbieter Y mit, dass sie die Angebote ablehne und ihre Abonnementsverträge so behalten wolle wie bis anhin. Gemäss Angaben der Kundin erhielt sie die Offerten insgesamt sechsmal, zweimal am 12. Juli 2024, zweimal am 14. Juli 2024 und schliesslich zweimal am 17. Juli 2024. Ihrem Schlichtungsbegehren ist zu entnehmen, dass sie stets auf «Offerte ablehnen» klickte. Nach kurzer Bedenkzeit sei sie sicher gewesen, die Offerten nicht annehmen zu wollen. Der Anbieter macht nun aber geltend, dass die Kundin die beiden Offerten am 30. Juli 2024 schliesslich online akzeptiert habe. Diese Bestellbestätigungen liegen dem Ombudsmann vor. Auch verzeichnet der vom Anbieter eingereichte Costumer Data Report den Eingang der Annahme der Offerten am 12. Juli 2024 um 13:04 sowie 13:05.

Aufgrund der Ausführungen der Kundin geht der Ombudsmann davon aus, dass ein tatsächlicher Konsens zwischen den Parteien am 30. Juli 2024 wohl nicht bestand. Ob die Kundin versehentlich auf «Offerte annehmen» klickte, kann der Ombudsmann nicht abschliessend abklären. Denn die Schlichtungsstelle ist kein Gericht und kann somit weder Beweise erheben noch vertiefte technische Abklärungen zu Ursachen und der sich daraus ergebenden Möglichkeiten treffen. Die Einschätzungen des Ombudsmanns basieren vornehmlich auf den Sachverhaltsdarstellungen und den zusätzlich zur Verfügung gestellten Dokumenten der Parteien. Aufgrund der dem Ombudsmann vorliegenden automatisch generierten Bestellbestätigungen ist wohl davon auszugehen, dass der Anbieter nach dem Vertrauensprinzip in einem ersten Schritt davon ausgehen durfte, dass ein Vertrag zwischen ihm und Frau X zustande kam, auch wenn diese die Offerten nicht annehmen wollte.

Da unter der Annahme, dass die Kundin die Offerten versehentlich akzeptierte, ein Erklärungsirrtum ihrerseits vorliegt – sie wollte die Verträge schliesslich nicht abschliessen – kann sie die Verträge gemäss Art. 23 OR als unverbindlich erklären. Schliesslich ist ein solcher Irrtum subjektiv sowie objektiv wesentlich, da der Wille zum Vertragsschluss selbst für die Willensbildung unabdingbar sowie nach Treu und Glauben im Geschäftsverkehr eine notwendige Vertragsgrundlage ist. Mangels Beweiserhebungsbefugnis kann der Ombudsmann nicht abklären, inwiefern ein derartiger Irrtum einer möglichen Fahrlässigkeit der Kundin zuzuschreiben wäre. Er hält an dieser Stelle jedoch fest, dass Frau X mit Offerten – nachdem sie den Anbieter bereits per E-Mail informierte, dass sie diese nicht annehmen wolle – gemäss ihren Angaben geradezu überflutet wurde. Sie macht schliesslich geltend, die Offerten insgesamt sechsmal – davon viermal nach deren schriftlichen Ablehnung – erhalten zu haben. Zudem erhielt sie in diesem Zeitraum einige weitere E-Mails von Anbieter Y. Vor diesem Hintergrund scheint es für eine durchschnittliche Kundin nicht übermässig unaufmerksam, in einer E-Mail versehentlich einen falschen Mausklick anzubringen. Es widerspricht auch jeglichem Anstand von Seiten des Anbieters Y, eine Kundin mit so vielen Offerten und anderen Mails einzudecken, wenn diese zumindest die ersten Offerten abgelehnt hat.

Frau X kann einzig vorgehalten werden, dass sie nach Kenntnisnahme des ungewünschten Vertragsschlusses nicht früher bei Anbieter Y vorstellig wurde und den Vertragsschluss beanstandete. Am 30. Juli 2024 wurde der Kundin die Bestellbestätigung mit den jeweiligen Bestellübersichten zugestellt. Gleichentags erhielt sie insgesamt fünf E-Mails betreffend die Übertragung der Rufnummern. Mit Schreiben vom 30. Juli 2024 stellte der Anbieter Frau X sodann zwei SIM-Karten für die Nummern 07X XXX XX XX und 07Y YYY YY YY zu. Am 31. Juli 2024 sowie am 8. August 2024 kontaktierte sie der Anbieter bezüglich der Vollmachterteilung zur Übertragung der Nummern 07X XXX XX XX und 07Y YYY YY YY. In der Folge wurde die Kundin am 29. August 2024 von Anbieter Y aufgefordert, dass sie betreffend die Portierung der Nummern bis am 12. September 2024 reagieren solle, ansonsten müssten die Verträge mit Gebühren in der Höhe von CHF 244.- aufgelöst werden. Am 1. Oktober 2024 wurden die Abonnementsverträge gemäss Stellungnahme von Anbieter Y wie angekündigt mit einer Gebühr in der Höhe von CHF 244.- annulliert. Die erste Beanstandung des Vertragsabschlusses und der Rechnung in der Höhe von CHF 244.- der Kundin, die der Anbieter im Costumer Data Report verzeichnet, stammt vom 4. November 2024. Gemäss dem von der Kundin eingereichten Kontaktformular reklamierte sie erstmals am 3. November 2024 aufgrund der Rechnung in der Höhe von CHF 244.-. Daraufhin wurde ihr erklärt, dass die Gebühren in der Höhe von CHF 244.- gutgeschrieben würden, sofern sie die Portierung mit dem neuen Anbieter erneut einleite und diese Erfolg habe. Am 12. November 2024 macht Frau X mittels Kontaktformular geltend, dass sie telefonisch nie einem Vertrag zugestimmt habe.

Im Schlichtungsbegehren macht die Kundin geltend, dass sie es als überflüssig erachtete, auf die Korrespondenz von Anbieter Y zu reagieren. Schliesslich habe sie nie einem Vertrag zugestimmt und sei mit Anrufen und E-Mails überschwemmt worden. Dies kann der Ombudsmann nicht nachvollziehen. Den vielen E-Mails ab dem 30. Juli 2024 kann klar entnommen werden, dass der Anbieter von einem Vertragsschluss ausging. Da Frau X das Gegenteil als richtig erachtete, hätte von ihr nach Treu und Glauben erwartet werden können, dass sie den Vertragsabschluss beanstandet. Schliesslich muss einer durchschnittlich aufmerksamen Kundin bei Zustellung der Bestellungsbestätigungen sowie der beiden SIM-Karten klar werden, dass der Anbieter – wenn eventuell auch irrtümlicherweise – von einem Vertragsschluss ausgeht. Somit hätte von ihr erwartet werden können, dass sie den Vertragsschluss kurze Zeit nach Zustellung der Bestellbestätigungen beanstandet. Aus diesem Grund ist der Ombudsmann der Ansicht, dass es sich trotz der möglichen Ungültigkeitserklärung der Verträge infolge Irrtums – auf eine andere Sachlage kann der Ombudsmann aufgrund seiner mangelnden Beweiserhebungsbefugnis nicht schliessen – nicht rechtfertigt, dass Anbieter Y die ganze Gebühr in der Höhe von CHF 244.- (gemäss Angaben des Anbieters sollte sie eigentlich CHF 488.- betragen) zu stornieren hat. Vielmehr erachtet er es als angebracht, dass dem Anbieter aufgrund des administrativen Aufwands, der infolge der zunächst unterlassenen Vertragsanfechtung entstand, eine finanzielle Entschädigung in der Höhe von CHF 50.- zustehen sollte. Somit bezahlt Frau X Anbieter Y CHF 50.- und Anbieter Y storniert den danach noch verbleibenden Ausstand im Kundenkonto in der Höhe von CHF 194.- (CHF 244.- - CHF 50.-).

Diesen Vorschlag erachtet der Ombudsmann unter den gegebenen Umständen als sachgerecht.

Sollte die Umsetzung des Schlichtungsvorschlags bereits vor der beidseitigen Unterzeichnung ganz oder teilweise erfolgt sein, so gilt die Vereinbarung in diesem Punkt als erfüllt. Diesbezügliche Rechte und Pflichten fallen dahin.

E. SCHLICHTUNGSVEREINBARUNG

  1. Anbieter Y stellt Frau X innert 20 Tagen nach Erhalt der Bestätigung über den erfolgreichen Abschluss des Schlichtungsverfahrens eine Rechnung über den Betrag in der Höhe von CHF 50.- zu.
  2. Frau X überweist nach Erhalt der Rechnung nach Ziffer E.1. den Betrag in der Höhe von CHF 50.- innert den von Anbieter Y vorgegebenen Fristen an Anbieter Y.
  3. Anbieter Y erstellt innert 20 Tagen nach Erhalt der Bestätigung über den erfolgreichen Abschluss des Schlichtungsverfahrens eine Gutschrift in der Höhe von CHF 194.- im Kundenkonto von Frau X.
  4. Nach Erfüllung von Ziffer E.1. bis und mit E.3. erklären sich die Parteien per saldo aller Ansprüche auseinandergesetzt.
  5. Diese Schlichtungsvereinbarung wird von beiden Parteien freiwillig und ohne Schuldeingeständnis angenommen.