Nummerportierung - leeres Versprechen?

Frau X füllte zwei Portierungsformulare aus und wollte ihre beiden Nummern zu Anbieter Y portieren, ohne sich für allerdings für ein Abonnement angemeldet zu haben. Im Schlichtungsvorschlag verwies der Ombudsmann auf Art. 34 ff. FDV, wonach die Kundinnen und Kunden den neuen Anbieter mit der Portierung der Nummer beauftragen müssen. Er hielt auch fest, dass eine Portierung ohne Vertragsschluss beim neuen Anbieter nicht möglich sei. Vorliegend bestätigte der Anbieter Frau X allerdings telefonisch, dass lediglich die Portierungsformulare eingereicht werden müssen. Daher erachtete es der Ombudsmann für nachvollziehbar, dass Frau X davon ausging, alles Notwendige für den Anbieterwechsel mit Portierung vorgenommen zu haben. Für die mangelhafte Beratung und die Unannehmlichkeiten erachtete der Ombudsmann die Gutschrift einer monatlichen Gebühr in der Höhe von CHF 9.95 für angemessen.

SCHLICHTUNGSVORSCHLAG

Am 17.10.2023 leitete der Ombudsmann ein Schlichtungsverfahren zwischen den Parteien ein. In diesem Zusammenhang prüfte er die Eingabe der Vertretung der Kundin samt allen dazu übermittelten Dokumenten und forderte beim betroffenen Anbieter eine Stellungnahme ein. Nach Prüfung der Ausführungen der Parteien und der eingereichten Unterlagen unterbreitet der Ombudsmann den vorliegenden Schlichtungsvorschlag.

Der Schlichtungsvorschlag berücksichtigt sowohl die rechtlichen Bestimmungen, einzelne Argumente der Vertretung der Kundin als auch einzelne Argumente des Anbieters. Rechtliche Erörterungen werden - soweit notwendig - ebenfalls miteinbezogen. Im Rahmen dieses Schlichtungsverfahrens werden nur die wesentlichen Punkte des Schlichtungsbegehrens und der Stellungnahme des Anbieters berücksichtigt. Der Ombudsmann kann die Argumente der Parteien nicht wie in einem Gerichtsverfahren überprüfen.

A. AUSFÜHRUNGEN IM SCHLICHTUNGSBEGEHREN

Dem Schlichtungsbegehren der Vertretung von Frau X wird Folgendes entnommen:

„Anbieter Y hat versichert, die beiden Nummern zu portieren und die bestehenden Verträge auf den 11.08.2023 aufzulösen. Passiert ist gar nichts. Der Entstandenen Schaden stellt sich zusammen aus den nachfolgenden erhöhten Rechnungen (das Abo musste bei Z, welche mit Y zusammenarbeitet) nochmals gekündigt werden, es wurde Rechtsberatung in Anspruch genommen und es entstand administrativer Zeitaufwand.“

B. STELLUNGNAHME DES ANBIETERS

Der Stellungnahme von Anbieter Y wird Folgendes entnommen:

„Aus uns unerklärlichen Gründen hat der Kunde am 3. März 2023 eine Email an xxx.ch gesendet. Darin waren zwei unvollständige Portierungsanfragen erhalten, siehe Beilage. Wir haben ihm am 8. März 2023 mitgeteilt, dass wir eine Bestellnummer oder die temporäre Nummer benötigen, damit wir seine Anfrage überprüfen können. Auf unserer E-Mail erhielten wir keine Antwort. Zusammengefasst hat der Kunde nie einen Vertrag bei uns abgeschlossen, sendet uns unvollständige Portierungsanfragen, antwortet nicht auf unsere E-Mail, ignoriert die Anweisungen vom Chat, dass er Verträge abschliessen muss, damit wir die Nummern portieren können und die Verträge für ihn annullieren können. Daher sind wir gespannt, was sie hier für einen Schlichtungsvorschlag erstellen werden.“

C. EINTRETENSVORAUSSETZUNGEN

Gemäss Art. 12c Abs. 1 des Fernmeldegesetzes (FMG / SR 784.10) und Art. 43 Abs. 1 der Verordnung über Fernmeldedienste (FDV / SR 787.101.1) kann die Schlichtungsstelle für Kommunikation bei zivilrechtlichen Streitigkeiten zwischen Kundinnen oder Kunden und Anbietern von Fernmelde- oder Mehrwertdiensten angerufen werden. Die weiteren Voraussetzungen zur Einleitung des Schlichtungsverfahrens sind in Art. 45 Abs. 2 FDV sowie Art. 8 des Verfahrens- und Gebührenreglements der Schlichtungsstelle für Kommunikation geregelt: Das Schlichtungsbegehren muss mit dem dafür vorgesehenen Formular eingereicht werden. Die einreichende Partei muss glaubhaft darlegen, dass sie mit der anderen Partei in der Regel während der letzten 12 Monate eine Lösung gesucht hat. Das Schlichtungsbegehren darf nicht offensichtlich missbräuchlich sein und es darf sich kein Gericht oder Schiedsgericht mit der Sache befassen oder befasst haben.

Die Schlichtungsstelle prüfte die eingereichten Unterlagen und konnte keine offensichtliche Missbräuchlichkeit gemäss Art. 45 Abs. 2 FDV feststellen.

Die Vertretung der Kundin setzte sich mehrmals via Chat mit dem Kundendienst von Anbieter Y bzgl. der Portierung der Nummern 07X XXX XX XX und 07Y YYY YY YY in Verbindung. Die Parteien konnten keine Einigung finden.

Die Vertretung von Frau X legte ihren Versuch zur Einigung mit Anbieter Y glaubhaft dar. Da auch die weiteren Voraussetzungen zur Einleitung des Verfahrens erfüllt sind, ist der Ombudsmann zuständig, im Rahmen des Schlichtungsverfahrens zwischen den Parteien zu vermitteln.

D. ÜBERLEGUNGEN DES OMBUDSMANNS

1. Ausgangslage und Problemstellung

Im vorliegenden Schlichtungsverfahren geht es um die Frage, ob Anbieter Y bei der beantragten Portierung der Nummern 07X XXX XX XX und 07Y YYY YY YY von Frau X falsch vorging.

Der Ombudsmann prüft die Sach- und Rechtslage und stellt den Parteien einen Lösungsvorschlag zu.

2. Zur Streitigkeit

2.1. Allgemeines zur Portierung von Nummern

Die Bestimmungen zur Nummernportabilität befinden sich seit dem 1. Januar 2021 in den Art. 34 bis 34e FDV. Gemäss Art. 34 ff. FDV müssen die Anbieter ihrer Kundschaft die Möglichkeit bieten, ihre Rufnummer zu behalten, wenn sie den Anbieter wechseln wollen. Dies geht aus Art. 28 Abs. 5 FMG hervor, wonach die Anbieter die Rufnummerportierung sicherstellen sollen. Nach Art. 34a Abs. 4 FDV erlässt das BAKOM die erforderlichen technischen und administrativen Vorschriften. Diese sind seit dem 1. Januar 2021 im Anhang 1.10 der Verordnung des BAKOM vom 9. Dezember 1997 über Fernmeldedienste und Adressierungselemente (SR 784.101.113/1.10). Portiert werden können Mobil- sowie Festnetzrufnummern. Die Kundin oder der Kunde muss den neuen Anbieter mit der Portierung der bisherigen Rufnummer beauftragen. Das dafür vorgesehene Portierungsformular ist von der Vertragsinhaberin bzw. vom Vertragsinhaber vollständig auszufüllen und zu unterzeichnen. Hierzu muss beachtet werden, dass die Angaben zur Person auf dem Portierungsformular mit den Angaben auf dem Vertrag des alten Anbieters übereinstimmen. Auf dem Portierungsformular muss zwingend angegeben werden, auf wann der ursprüngliche Vertrag gekündigt werden soll (per Vertragsende oder während der Mindestvertragslaufzeit mit Bezahlung der Kündigungsgebühr). Eine separate Kündigung des alten Vertrags erübrigt sich somit. Es ist zu empfehlen, das Portierungsformular, welches ebenfalls die Kündigung darstellt, zu kopieren und zu Beweiszwecken aufzubewahren. Wurde das Vertragsverhältnis dennoch separat von der Kundschaft gekündigt, muss die Rufnummernportierung spätestens einen Tag vor Ablauf des alten und gekündigten Vertrags veranlasst worden sein. Es empfiehlt sich allerdings, die Portierung frühzeitig aufzugleisen, um einen reibungslosen Übergang der Rufnummern sicherzustellen. Ist der alte Vertrag einmal beendet, ohne dass die Portierung beantragt wurde, fällt die Rufnummer in die sog. Quarantäne und steht der Kundschaft nicht mehr zur Verfügung. Es ist von Anbieter zu Anbieter unterschiedlich, wie lange die Rufnummern in der Quarantäne verbleiben, bevor sie an neue Kundinnen und Kunden vergeben werden. Einige Anbieter vergeben die Rufnummern aufgrund von Rufnummerknappheit bereits nach 20 Arbeitstagen an neue Kundinnen und Kunden. Andere behalten die Rufnummern während 12 Monaten nach der Quarantänezeit und vergeben sie erst danach weiter. Zu einem späteren Zeitpunkt wird sie zur Vergabe an neue Kundschaft freigegeben. Der ursprüngliche Anbieter muss die Portierung innerhalb von ein (Mobilrufnummer) bis zwei (Festnetzrufnummer) Arbeitstagen bestätigen oder mit einer Begründung zurückweisen. Die Ablehnungsgründe bestehen gemäss ONP Document for Implementation (S. 24 ff.; abrufbar auf www.teldas.ch) hauptsächlich in der fehlerhaften Ausfüllung des Portierungsformulars. Der ursprüngliche Anbieter lehnt die Portierung ab, wenn

  • der Name des Vertragsinhabers nicht mit dem auf dem Formular angegebenen Namen übereinstimmt (korrekte Angabe des Vor- und Nachnamens, wie diese auf dem Vertrag des ursprünglichen Anbieters angegeben sind),
  • die zu portierende Rufnummer nicht korrekt angegeben wird,
  • die Kundschaft nicht angibt, ob der Vertrag beim ursprünglichen Anbieter vorzeitig oder ordentlich gekündigt werden soll oder
  • das Portierungsformular nicht, oder von einer nicht berechtigen Person unterzeichnet wird.

Wird die Portierung abgelehnt, so fällt die Rufnummer für mindestens 20, aber höchstens 40 Arbeitstage in ein sog. „Timeout“. Damit die Rufnummer behalten sowie portiert werden kann, muss sich der Kunde oder die Kundin während dieser Zeitspanne intensiv um die Einreichung des korrekt ausgefüllten Portierungsformulars bemühen. Gelingt ihm das nicht, fällt die Rufnummer nach Ablauf der Frist an den Anbieter zurück, welcher die Rufnummer auf Mietbasis vom BAKOM erhalten hat.

Ausstehende Forderungen beim ursprünglichen Anbieter stellen jedoch keinen Grund zur Ablehnung des Portierungsantrags dar.

Es gilt zu beachten, dass bereits deaktivierte oder gesperrte Rufnummern nicht portiert werden können. Es kann beim Anbieter angefragt werden, ob die Rufnummer allenfalls als Prepaid-Rufnummer wieder aufgeschaltet werden kann. Der Anbieter kann aber nicht dazu verpflichtet werden. In der Praxis werden Kundinnen und Kunden oftmals dazu gezwungen, die offenen (teilweise zu Recht bestrittenen) Rechnungen zu bezahlen, damit die Rufnummer wieder aktiviert und somit portiert werden kann. Der Ombudsmann erachtet dieses Vorgehen als Schwachstelle im Portierungsprozess. Denn mit diesem Vorgehen werden die Bestimmungen gemäss Ziffer 5.2 Anforderung 2a Anhang 1 sowie ONP Document of Implementation, wonach offene Forderungen keinen Grund zur Ablehnung der Portierung darstellen, verletzt.

2.2. Im vorliegenden Fall

Frau X wollte mit Anbieter Y zwei Verträge für die Nummern 07X XXX XX XX und 07Y YYY YY YY über das Abonnement X für CHF 9.95/Mt. abschliessen. Der Anbieter führt aus, dass die Kundin jeweils nur das Portierungsformular einreichte, aber nie eine Bestellung über einen Vertrag aufgab. Sie wurde mehrfach per E-Mail und Chat zur Mitteilung einer Bestellnummer aufgefordert, welche sie nicht liefern konnte. Der Anbieter erklärt weiter, dass ohne abgeschlossenen Vertrag die Portierung nicht erfolgen kann und somit die Nummern von Frau X stets beim alten Anbieter sind.

Die Kundin teilte dem Ombudsmann am 26. Oktober 2023 telefonisch mit, dass Sie telefonisch den Anbieter anrief, um ein Abonnement abzuschliessen. Bei diesem Telefonat wurde der Kundin mitgeteilt, dass sie zu diesem Zweck das auf der Webseite (https://www.xyz.ch) des Anbieters erhältliche Portierungsformular herunterladen, ausfüllen und an den Anbieter senden soll. Frau X sandte somit am 2. März 2023 zwei ausgefüllte Portierungsformulare an Anbieter Y zu den Nummern 07X XXX XX XX und 07Y YYY YY YY. Der Anbieter fragte am 8. März 2023 per E-Mail an kundin.x@xyz.ch nach der Bestell- und temporären Nummern nach, damit die Portierung durchgeführt werden kann. Die Kundin antwortete auf diese E-Mail nicht. Am 28. März 2023 fragte die Kundin per Chat über die Portierung nach. Der Anbieter fragte erneut nach einer Bestellnummer der Kundin, damit die Mitarbeiterin die Portierung überprüfen kann. Auf die Frage „Hast du den auch einen Vertrag für die beiden nummern abgeschlossen?“ antwortete die Kundin „Nein, ich habe gedacht, dass Anbieter Y die Kündigung an die Hand nimmt und einen Vertrag sendet. Oder meinen Sie, ob ich einen Vertrag bei Z habe?“ Die Kundenberaterin antwortet darauf mit «Wir übernehmen die Kündigung». Aus dem eingereichten Chatverlauf vom 28. März 2023 geht hervor, dass die Kundendienstmitarbeitende lediglich die Kündigung der Verträge beim bisherigen Anbieter auf der Basis der eingereichten Portierungsformulare bestätigte und nicht auf die Problematik des offenbar fehlenden Vertrags mit Anbieter Y einging. Sie reagierte auch nicht, als die Kundin Folgendes nachfragte: «Oder meinen Sie, ob ich einen Vertrag mit Z habe?» Dafür wurde bestätigt, dass die Portierung «lückenlos» verlaufe. Nach diesem Chat musste die Kundin von einer lückenlosen Portierung und einem neuem Vertragsschluss ausgehen. Die Vertretung der Kundin sandte einen weiteren Chatverlauf zu. Dabei wurde die Kundin erneut zur Mitteilung einer Bestellnummer gefragt. Die Kundin erklärte erneut, dass sie keine Bestellnummer hat, da ihr kein Vertrag durch Anbieter Y zugesandt wurde. Der Kundenberater informierte die Kundin, dass sie eine neue Bestellung aufgeben solle, da bei der ersten Bestellung wohl etwas schief gelaufen sei. Die Kundin informierte, dass sie bereits eine Bestellung telefonisch aufgegeben habe, aber nie eine Bestellnummer oder einen Vertrag erhalten habe.

Der Ombudsmann hält fest, dass zur Portierung einer Nummer von einem ehemaligen Anbieter zu einem neuen Anbieter beim neuen Anbieter ein Vertrag abgeschlossen werden muss. Es ist nachvollziehbar, dass die Kundin davon ausging, dass sie alles erledigte, um die Portierung und den Vertragsschluss vorzunehmen. Ihr wurde telefonisch bestätigt, dass sie nur das Portierungsformular einreichen müsse. Dies ist glaubhaft, denn die Kundin hätte wohl kaum von sich aus auf der Webseite des Anbieters das Formular suchen, herunterladen und einreichen, ohne vorher mit dem Anbieter Kontakt aufzunehmen. Der Ombudsmann hält fest, dass die telefonische Beratung bei Vertragsschluss offenbar ungenügend war. Der Mitarbeitende hätte der Kundin erklären müssen, dass sie über die Webseite einen Vertrag abschliessen muss, damit sie eine Bestellnummer erhält und die Portierung anschliessend stattfinden kann. Auch die Beratung im ersten Chat war mangelhaft. Anstatt der Kundin einen Vertrag anzubieten oder konkret zu erklären, dass sie über die Webseite einen Vertrag abschliessen muss, damit sie eine Bestellnummer erhält, wird sie wiederholt nach der Bestellnummer gefragt. Auch wurde ihr im ersten Chatverlauf bestätigt, dass die Portierung lückenlos verläuft. Erst im Chat vom August wurde auf die Möglichkeit, einen neuen Vertrag abzuschliessen, hingewiesen. Andererseits kann man argumentieren, dass auf dem Portierungsformular keine Hinweise erkennbar sind, dass durch dessen Einreichen gleichzeitig ein Vertrag abgeschlossen wird. Weiter haben die Kundendienstmitarbeitenden Frau X mehrfach darauf hingewiesen, dass eine Bestellnummer und somit ein Vertrag für die Portierung notwendig sind.

Die Kundin verlangt nun Schadenersatz. Der Vertrag hätte per 11. August 2023 aufgelöst werden sollen. Da dies nicht geschah, musste sie die erhöhten Rechnungen des ehemaligen Anbieters bezahlen, anstatt die Gebühr des Abonnements von Anbieter Y in Höhe von CHF 9.95. Die Kundin teilte dem Ombudsmann am 26. Oktober 2023 telefonisch mit, dass sie nicht mehr an einem Vertragsschluss interessiert und zu einem anderen Anbieter gewechselt habe.

Im Gegensatz zu einem Gerichtsverfahren ist es der Schlichtungsstelle nicht möglich, erforderliche Beweiserhebungen durchzuführen, um einen entstandenen finanziellen Schaden überprüfen zu können. Die Schlichtungsstelle hat keine Kompetenz, auf Schadenersatzbegehren einzugehen. Für die Geltendmachung von Schadenersatzforderungen und Aufwandsentschädigung für die Prüfung von Rechnungen muss die Kundin deshalb auf den ordentlichen Gerichtsweg verwiesen werden. Der Ombudsmann kann lediglich einen finanziellen Ausgleich vorschlagen, der sich aber grundsätzlich nicht am Schadenersatzbegriff im rechtlichen Sinne orientiert und im Sinne einer Kulanzentschädigung zu verstehen ist. Dem Ombudsmann liegen keine Angaben über die Höhe der Abonnementsgebühren des ehemaligen Anbieters vor. Er erachtet es für angebracht, der Kundin eine monatliche Grundgebühr in Höhe von CHF 9.95 auf ihr Bankkonto aufgrund der mangelhaften Beratung und der damit verbundenen Unannehmlichkeiten gutzuschreiben.

Sollte die Umsetzung dieses Schlichtungsvorschlags bereits vor der beidseitigen Unterzeichnung ganz oder teilweise erfolgt sein, so gilt die Vereinbarung in diesem Punkt als erfüllt. Diesbezügliche Rechte und Pflichten fallen dahin.

E. SCHLICHTUNGSVEREINBARUNG

  1. Anbieter Y schreibt Frau X innert 20 Tagen nach Erhalt der Bestätigung über den erfolgreichen Abschluss des Schlichtungsverfahrens eine monatliche Grundgebühr in Höhe von CHF 9.95 auf ihr Bankkonto mit der IBAN CHxxx gut.
  2. Diese Schlichtungsvereinbarung wird von beiden Parteien freiwillig und ohne Schuldeingeständnis angenommen.

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