Verantwortung Anbieter bei unerwünschter Netflix-Option

Frau X bestreitet, das in Rechnung gestellte Netflix-Abonnement abgeschlossen zu haben. Der Anbieter hingegen stellt sich auf den Standpunkt, dass ihn betreffend Dienstleistungen von Drittanbietern keine Verantwortung treffe und sich die Kundin an Netflix wenden müsse. Der Ombudsmann hält fest, dass aufgrund des Vertragsverhältnisses zwischen dem Anbieter und dem Drittanbieter davon auszugehen ist, dass der Anbieter als Rechnungssteller den Drittanbieter bei der Durchsetzung seiner Forderung gegenüber der Kundschaft vertritt. Eine gewisse Mitverantwortung des Anbieters ist somit nicht von der Hand zu weisen. Da der Zeitpunkt der ersten Reklamation der Kundin wohl auf den 5. Juni 2023 festzulegen ist und sie vom Anbieter in der Folge stets lediglich an den Drittanbieter verwiesen wurde, ist der Ombudsmann der Ansicht, dass der Anbieter die Gebühren der Netflix-Option ab diesem Zeitpunkt gutzuschreiben hat.

SCHLICHTUNGSVORSCHLAG

Am 9. Oktober 2024 leitete der Ombudsmann ein Schlichtungsverfahren zwischen den Parteien ein. In diesem Zusammenhang prüfte er die Eingabe der Kundin samt allen dazu übermittelten Dokumenten und forderte beim betroffenen Anbieter eine Stellungnahme ein. Nach Prüfung der Ausführungen der Parteien und der eingereichten Unterlagen unterbreitet der Ombudsmann den vorliegenden Schlichtungsvorschlag.

Der Schlichtungsvorschlag berücksichtigt sowohl die rechtlichen Bestimmungen, einzelne Argumente der Kundin als auch einzelne Argumente des Anbieters. Rechtliche Erörterungen werden - soweit notwendig - ebenfalls miteinbezogen. Im Rahmen dieses Schlichtungsverfahrens werden nur die wesentlichen Punkte des Schlichtungsbegehrens und der Stellungnahme des Anbieters berücksichtigt. Der Ombudsmann kann die Argumente der Parteien nicht wie in einem Gerichtsverfahren überprüfen.

A. AUSFÜHRUNGEN IM SCHLICHTUNGSBEGEHREN

Dem Schlichtungsbegehren von Frau X wird Folgendes entnommen:

„Ich war schon lange bei Anbieter Y. Ich habe dort seit Okt. 23 nur noch mein Natel. Mir wird ein Abo + Verwendung von Netflix verrechnet, was ich weder abonniert habe noch nutze. Ich habe dies bei Anbieter Y + Netflix gemeldet. Keiner fühlt sich zuständig. Habe inzwischen zu Anbieter Z gewechselt. Ich möchte, resp. Will, dass dieses Geld wieder an mich zurückkommt. (…)“

Dem Schreiben der Kundin vom 16. August 2024 wird Folgendes entnommen:

„Ich habe, resp. hatte viele Jahre mein Abo bei Anbieter Y. War immer zu frieden. Mir werden jedoch schon längere Zeit, aus mir nicht bekannten Gründen, monatlich NetflixAbo-Gebühren und Nutzungverrechnet, ohne dass ich das abonniert habe. Ich habe das mehrfach gemeldet bei Anbieter Y und auch bei Netflix, keine Reaktion. Bei Anbieter Y heisst es: Das sei beim Drittanbieter Netflix, ich müsste dort nachfragen. Bei Netflix heisst es, ohne E-mail oder Passwort können wir nichts machen. Da ich beides nicht habe, wirds sehr schwierig. Ich fühle als Spielball zwischen den beiden Firmen - und das ist kein gutes Gefühl. Ich habe auch eine Anwältin eingeschaltet um das zu klären, jedoch hatte auch sie ihre lieben Probleme. Das Abo wird zwar nicht mehr verrechnet, aber ich möchte dieses, zu Unrecht, geforderte Geld zurück. Und ich möchte wissen, wie die von Netflix darauf kommen, ich habe dieses Abo. Ich habe nichts in Auftrag gegeben.“

B. STELLUNGNAHME DES ANBIETERS

Der Stellungnahme von Anbieter Y wird Folgendes entnommen:

„Ich habe die Anfrage betreffend der Netflix Gebühren bereits am 20. Juni 2024 beantwortet. Wir haben Frau X bereits abschliessend informiert, dass Anbieter Y nur die Schnittstelle zur Zahlung zwischen Netflix und Kunde ist.

Zusätzlich haben wir 2 Monate der Gebühren in Höhe von CHF 52.80 bereits erlassen und nach Absprache mit dem Rechtschutz nochmals eine Gutschrift von CHF 27.90 erstellt habe.

Wir haben nebst direkten Kundenkontakt auch die gleiche Anfrage mit dem Rechtschutz der Kundin geklärt. Im Anhang finden Sie mein Schreiben an Frau X und den Verlauf zwischen mir und dem Rechtschutz.“

C. EINTRETENSVORAUSSETZUNGEN

Gemäss Art. 12c Abs. 1 des Fernmeldegesetzes (FMG / SR 784.10) und Art. 43 Abs. 1 der Verordnung über Fernmeldedienste (FDV / SR 787.101.1) kann die Schlichtungsstelle für Kommunikation bei zivilrechtlichen Streitigkeiten zwischen Kundinnen oder Kunden und Anbietern von Fernmelde- oder Mehrwertdiensten angerufen werden. Die weiteren Voraussetzungen zur Einleitung des Schlichtungsverfahrens sind in Art. 45 Abs. 2 FDV sowie Art. 8 des Verfahrens- und Gebührenreglements der Schlichtungsstelle für Kommunikation geregelt: Das Schlichtungsbegehren muss mit dem dafür vorgesehenen Formular eingereicht werden. Die einreichende Partei muss glaubhaft darlegen, dass sie mit der anderen Partei in der Regel während der letzten 12 Monate eine Lösung gesucht hat. Das Schlichtungsbegehren darf nicht offensichtlich missbräuchlich sein und es darf sich kein Gericht oder Schiedsgericht mit der Sache befassen oder befasst haben.

Die Schlichtungsstelle prüfte die eingereichten Unterlagen und konnte keine offensichtliche Missbräuchlichkeit gemäss Art. 45 Abs. 2 FDV feststellen.

Die Kundin setzte sich persönlich und via Rechtsschutzversicherung mit dem Anbieter bzgl. der in Rechnung gestellten Kosten für ein Netflix-Abonnement in Verbindung. Die Parteien konnten keine Einigung erzielen.

Frau X legte ihren Versuch zur Einigung mit Anbieter Y glaubhaft dar. Da auch die weiteren Voraussetzungen zur Einleitung des Verfahrens erfüllt sind, ist der Ombudsmann zuständig, im Rahmen des Schlichtungsverfahrens zwischen den Parteien zu vermitteln.

D. ÜBERLEGUNGEN DES OMBUDSMANNS

1. Ausgangslage und Problemstellung

Im vorliegenden Schlichtungsverfahren geht es um die Frage, ob Anbieter Y Frau X die in Rechnung gestellten Kosten für das Netflix-Abonnement (OTT00000XXXXXX) vom 28. September 2022 bis zum 23. Juli 2024 zurückzuerstatten hat.

Der Ombudsmann prüft die Sach- und Rechtslage und stellt den Parteien einen Lösungsvorschlag zu.

2. Zum Sachverhalt

Frau X schloss mit Anbieter Y einen Vertrag über das Mobilabonnement „V“ ab. Gemäss Ausführungen der Kundin werden ihr seit Januar 2023 zuzüglich zu den Abonnementsgebühren von Anbieter Y «Leistungen von Drittanbietern» für ein Netflix-Abonnement in Rechnung gestellt. Ihr seien 18-mal CHF 24.90 und 18-mal CHF 27.90 für das Abonnement und die Nutzung in Rechnung gestellt worden. Ein Abonnement bei Netflix habe sie nie abgeschlossen, weshalb die Kosten zu Unrecht in Rechnung gestellt wurden. Telefonisch gab sie an, dass sie mit Sicherheit am 5. Juni 2023 reklamierte, davor aber auch schon etliche Male telefonisch. Sie glaube zum ersten Mal im Februar 2024.

Gemäss Angaben des Anbieters wurde das Netflix-Abonnement (OTT00000XXXXXX) am 28. September 2022 aktiviert. Der E-Mail des Anbieters vom 6. November 2024 ist zu entnehmen, dass das Abonnement am 5. Juni 2023 erstmals suspendiert und in der Folge am 3. Juli 2023 wieder aktiviert wurde. Am 16. Januar 2024 sei es erneut suspendiert und am 23. Juli 2024 schliesslich gekündigt worden. Der Anbieter habe bereits mit dem Rechtsschutz der Kundin Kontakt gehabt und eine Gutschrift in der Höhe von zwei Monatsgebühren (CHF 52.80) am 20. Juni 2024 sowie am 12. Juli 2024 eine Gutschrift in der Höhe von einer Monatsgebühr (CHF 27.90) im Kundenkonto von Frau X erstellt.

Der Ombudsmann folgert aus den Ausführungen des Anbieters, dass das in Frage stehende Netflix-Abonnement (OTT00000XXXXXX) für insgesamt ca. 22 Monate in Rechnung gestellt wurde (vom 28. September 2022 bis zum 23. Juli 2024) und nicht nur lediglich während 18 Monaten, wie von der Kundin geltend gemacht. Dies ergibt sich grundsätzlich auch aus den dem Ombudsmann vorliegenden detaillierten Rechnungen:

  • Oktober 2022: CHF 24.90
  • November 2022: CHF 24.90
  • Dezember 2022: CHF 24.90
  • Januar 2023: CHF 24.90
  • Februar 2023: CHF 24.90
  • März 2023: CHF 0.-
  • April 2023: CHF 49.80
  • Mai 2023: CHF 24.90
  • Juni 2023: CHF 24.90
  • Juli 2023: CHF 24.90
  • August 2923: CHF 24.90
  • September 2023: Der Schlichtungsstelle liegt keine diesbezügliche Rechnung vor.
  • Oktober 2023: CHF 24.90
  • November 2023: CHF 24.90
  • Dezember 2023: CHF 24.90
  • Januar 2024: CHF 24.90
  • Februar 2024: CHF 24.90
  • März 2024: CHF 24.90
  • April 2024: CHF 24.90
  • Mai 2024: CHF 24.90
  • Juni 2024: CHF 52.80 (CHF 24.90 als Nachverrechnung für die Periode vom 29. August 2023 bis zum 28. September 2023 und CHF 27.90)
  • Juli 2024: CHF 27.90

Die erwähnte Suspendierung des Netflix-Abonnements (OTT00000XXXXXX) vom 5. Juni 2023 bis zum 3. Juli 2023 findet soweit ersichtlich keinen Niederschlag in den diesbezüglichen Rechnungen. Auch kann der Ombudsmann nicht genau eruieren, inwiefern die Netflix-Option aufgrund eines Systemfehlers – wie in der E-Mail des Anbieters an die Kundin vom 20. Juni 2024 erwähnt – nachverrechnet wurde. Zudem ist zu erwähnen, dass gemäss E-Mail von Anbieter Y an die Schlichtungsstelle vom 6. November 2024 vom 30. Oktober 2022 bis zum 30. Januar 2023 ein weiteres Netflix-Abonnement (OTT00000YYYYYY) im Kundenkonto von Frau X aktiv war. Der Ombudsmann kann den eingereichten Rechnungen entnehmen, dass der Kundin dafür mit der Dezember 2022-Rechnung CHF 11.90 und mit der Januar 2023-Rechnung CHF 23.80 belastet wurden.

Während Frau X geltend macht, keine Netflix-Abonnements abgeschlossen zu haben, stellt sich der Anbieter auf den Standpunkt, dass ihn betreffend Dienstleistungen von Drittanbietern keine Verantwortung treffen könne und sich die Kundin für etwaige Beanstandungen an Netflix selbst wenden müsse.

In der Folge ist nun zu prüfen, wie es sich mit der Mitverantwortung des Anbieters verhält.

3. Erwägungen

3.1. Mitverantwortung des Fernmeldedienstanbieters

Trotz des (angeblichen) Vertragsverhältnisses zwischen der Kundin und dem Drittanbieter Netflix werden die Gebühren des Drittanbieters nicht direkt durch diesen, sondern über die Rechnung des Fernmeldedienstanbieters – vorliegend Anbieter Y – abgerechnet. Dieses Dreiecks-Verhältnis „Drittanbieter – Kundin– Fernmeldedienstanbieter“ wirft für die Konsumentinnen und Konsumenten oftmals viele Fragen auf. Denn obwohl der Fernmeldedienstanbieter die Rechnung stellt, müssen sich die Kundinnen und Kunden mit ihrer Beanstandung zusätzlich zum Fernmeldedienstanbieter auch an den Drittanbieter wenden.

Der Anbieter weist die Verantwortung vollständig von sich, da er nur das Inkasso mache. Der Ombudsmann teilt diese Auffassung nicht bzw. nur insofern, als das eigentliche Vertragsverhältnis beim Bezug von Drittleistungen zwischen der Kundschaft und dem Drittanbieter zustande kommt. Wenn die Kundin geltend macht, dass keine Dienstleistung durch den Drittanbieter erbracht wurde oder dass sie die in Rechnung gestellten Dienste nicht nachvollziehen könne, ist das Zustandekommen eines Vertrags zwischen der Kundschaft und den Drittanbieter strittig.

Auch zwischen dem Fernmeldeanbieter und dem Drittanbieter besteht ein Vertragsverhältnis. In der Regel werfen Gebühren des Drittanbieters auch einen gewissen Betrag für die Fernmeldedienstanbieter ab. Wie das Vertragsverhältnis im Detail ausgestaltet ist, entzieht sich den Kenntnissen des Ombudsmanns allerdings. Aufgrund der Konstellation ist jedoch davon auszugehen, dass der Fernmeldeanbieter als Rechnungssteller den Drittanbieter bei der Durchsetzung seiner Forderung gegenüber der Kundschaft vertritt. Die Einwendungen, die der Kundschaft gegen den eigentlichen Vertragspartner zustehen, kann dieser auch gegenüber dessen Stellvertreter – dem Fernmeldedienstanbieter – anbringen, wenn dieser das Inkasso durchzusetzen versucht. Aufgrund dieser Überlegungen vertritt der Ombudsmann klar die Ansicht, dass eine Mitverantwortung der Fernmeldedienstanbieter nicht in Abrede gestellt werden kann. Diese Verantwortung umfasst u.a. die klare und umfassende Information zum weiteren Vorgehen, wenn Kundinnen und Kunden Drittanbietergebühren beim Fernmeldedienstanbieter bestreiten sowie ein Mahnstopp, bis die Angelegenheit mit dem Drittanbieter geklärt werden kann.

3.2. Im vorliegenden Fall

Vorliegend wurden der Kundin, wie oben erläutert, Gebühren für ein Netflix-Abonnement in Rechnung gestellt. Die Kundin führte in ihrem Schlichtungsbegehren aus, dass sie kein Abonnement bei Netflix habe und folglich auch keine Dienstleistungen beanspruche. Sie habe den Drittanbieter kontaktiert und habe versucht, das Abonnement zu beenden. Dieser könne aber ohne E-Mail oder Passwort nichts unternehmen. Da die Kundin kein Abonnement habe und somit auch keine Informationen zu E-Mail oder Passwort, sei ihr als einziger Weg die Reklamation bei Anbieter Y geblieben. Die Kundin habe zunächst telefonisch im Februar 2023 reklamiert. Da die Schlichtungsstelle kein Gericht ist, kann der genaue Vorgang betreffend die Reklamation sowie die Suspendierungen und Kündigungen der Abonnements mangels Beweiserhebungsbefugnissen leider nicht genau überprüft werden. Die Einschätzungen des Ombudsmanns basieren vornehmlich auf den Sachverhaltsdarstellungen und den zusätzlich zur Verfügung gestellten Dokumenten der Parteien. Der Ombudsmann erachtet die Ausführungen der Kundin betreffend die ungefähr im Februar 2023 erfolgte Reklamation als glaubhaft. Da das Netflix-Abonnement (OTT00000YYYYYY) am 30. Januar 2023 deaktiviert wurde, ist möglich, dass dies eine direkte Folge der Reklamation war. Weshalb in diesem Rahmen nicht auch das bereits verrechnete Netflix-Abonnement (OTT00000XXXXXX) gekündigt wurde oder Abklärungen getroffen wurden, erschliesst sich dem Ombudsmann nicht; er kann die diesbezügliche Sachlage nicht genauer abklären. Frau X gibt weiter an, sich sicher zu sein, auch am 5. Juni 2023 reklamiert zu haben. Dies könnte erklären, weshalb das Netflix-Abonnement (OTT00000XXXXXX) gemäss Angaben des Anbieters zu diesem Zeitpunkt für ungefähr einen Monat suspendiert wurde. Dem Ombudsmann erschliesst sich nicht, weshalb das Abonnement in der Folge wieder aktiviert wurde. Er ist der Ansicht, dass der Anbieter die Rechnungstellung der Gebühren für das Netflix-Abonnement (OTT00000XXXXXX) mit Kenntnisnahme der Reklamation der Kundin sofort hätte blockieren müssen. Auch die Argumentation des Anbieters, dass das Abonnement genutzt, aufgrund eines Systemfehlers jedoch nicht von Anfang an korrekt in Rechnung gestellt worden sei, ist unbeachtlich. Das Rechnungssystem liegt in der Verantwortung des Anbieters. Der Ombudsmann schlägt im Sinne einer einvernehmlichen Streitbeilegung vor, dass der Zeitpunkt der ersten Reklamation auf den 5. Juni 2023 festgelegt wird, da aufgrund der zu diesem Zeitpunkt erfolgten Suspendierung höchst wahrscheinlich ist, dass Anbieter Y von den Anliegen der Kundin Kenntnis hatte. Folglich hat Anbieter Y Frau X sämtliche Gebühren für das Netflix-Abonnement (OTT00000XXXXXX) vom 5. Juni 2023 bis zum 23. Juli 2024 zurückzuerstatten. Da die Gebühren von Juni 2023 bis und mit Mai 2024 jeweils CHF 24.90/Mt. und für die Monate Juni und August 2024 jeweils CHF 27.90/Mt. betrugen, beläuft sich die Gutschrift auf CHF 354.60 (12 x CHF 24.90 + 2 x CHF 27.90). Von diesem Gesamtbetrag sind die bereits erstellten Gutschriften in Höhe von CHF 52.80 und CHF 27.90 abzuziehen. Die effektive Gutschrift beträgt somit CHF 273.90 (CHF 354.60 – CHF 52.80 – CHF 27.90).

Diesen Vorschlag erachtet der Ombudsmann unter den gegebenen Umständen als sachgerecht.

Sollte die Umsetzung des Schlichtungsvorschlags bereits vor der beidseitigen Unterzeichnung ganz oder teilweise erfolgt sein, so gilt die Vereinbarung in diesem Punkt als erfüllt. Diesbezügliche Rechte und Pflichten fallen dahin.

E. SCHLICHTUNGSVEREINBARUNG

  1. Anbieter Y erstellt innert 20 Tagen nach Erhalt der Bestätigung über den erfolgreichen Abschluss des Schlichtungsverfahrens eine Gutschrift in Höhe von CHF 273.90 im Kundenkonto von Frau X.
  2. Die Parteien nehmen zur Kenntnis, dass Anbieter Y bereits eine Gutschrift in Höhe von CHF 52.80 und CHF 27.90 im Kundenkonto von Frau X erstellte.
  3. Diese Schlichtungsvereinbarung wird von beiden Parteien freiwillig und ohne Schuldeingeständnis angenommen.