Herr X (90-jährig) erhielt hohe Rechnungen, nachdem er über eine kostenpflichtige 0900-Nummer sein Glück in der Liebe versuchte. Die Tochter von Herrn X macht in seiner Vertretung geltend, dass ihr Vater weder die Länge von über 5 Stunden Gesprächszeit noch die in der Rechnungsstellung aufgelisteten mehrfachen Anrufe nachvollziehen kann. Weiter sei ihr Vater nicht über die Kosten informiert worden. Der Ombudsmann ging der Sache nach und überprüfte mit einem Testanruf das Vorgehen des Mehrwertdienstanbieters. Bereits zu Beginn des Gespräches wurde er über die Kosten von CHF 4.99.- pro Anruf und CHF 4.99.- pro Minute ab Festnetz informiert. Hiermit wurde der Einwand der fehlenden Preisansage widerlegt. Problematisch war aber das weitergehende Vorgehen des Mehrwertdienstanbieters. Der Testanruf wurde nach 40 Minuten beendet. Während dieser Zeit konnte keine Verbindung zu einem potentiellen Partner hergestellt werden. Dazu kam, dass nach dem Testanruf vermehrt Anrufe des Mehrwertdienstanbierts mit anonymer Nummer bei der Schlichtungsstelle Telekommunikation eintrafen. Diese liess man aber ins Leere laufen. Es ist unklar, ob Herr X vorliegend tatsächlich mit einer Partnerin sprechen konnte. Aufgrund dessen und der Tatsache, dass eine Partnersuche viel effizienter und kostengünstiger gestaltet werden könnte, schlug der Ombudsmann eine angemessene Preisreduktion vor.

SCHLICHTUNGSVORSCHLAG

Am 28. April 2022 leitete der Ombudsmann ein Schlichtungsverfahren zwischen den Parteien ein. In diesem Zusammenhang prüfte er die Eingabe der Vertretung des Kunden samt allen dazu übermittelten Dokumenten und forderte beim betroffenen Anbieter eine Stellungnahme ein. Nach Prüfung der Ausführungen der Parteien und der eingereichten Unterlagen unterbreitet der Ombudsmann den vorliegenden Schlichtungsvorschlag.

Der Schlichtungsvorschlag berücksichtigt sowohl die rechtlichen Bestimmungen, einzelne Argumente der Vertretung des Kunden als auch einzelne Argumente des Anbieters. Rechtliche Erörterungen werden - soweit notwendig - ebenfalls miteinbezogen. Im Rahmen dieses Schlichtungsverfahrens werden nur die wesentlichen Punkte des Schlichtungsbegehrens und der Stellungnahme des Anbieters berücksichtigt. Der Ombudsmann kann die Argumente der Parteien nicht wie in einem Gerichtsverfahren überprüfen.

A. AUSFÜHRUNGEN IM SCHLICHTUNGSBEGEHREN

Dem Schlichtungsbegehren von Herrn X, vertreten durch Frau X, wird Folgendes entnommen:

„Mein verwitweter Vater (90 Jahre alt) hat sich auf ein Inserat gemeldet, mit dem Wunsch eine Bekanntschaft zu machen. Dieses Inserat war mit einer 900er inseriert. Mein Vater ist bei gutem geistigen Verstand und voll zurechnungsfähig und beteuert, dass er niemals diese Nummer auf der Abrechnung, so oft wie dies gelistet, gewählt haben kann. Auch die Länge der Gespräche kann er nicht nachvollziehen. Als Tochter fühle ich mich verantwortlich der Sache nachzugehen und bitte um Ihre Unterstützung. Dabei geht es vor allem darum, künftig dieser unseriösen Vermittlung "Anbieter C das Handwerk zu legen. Wie kann es sein , dass mehr Telefonate und Zeiteinheiten verrechnet worden sind, als effektiv stattgefunden haben? Am 5.4. habe ich Anbieter C per eingeschriebenem Brief aufgefordert, Stellung zu nehmen und Geld zurückzuzahlen. Wie zu erwarten - keine Reaktion.“

B. STELLUNGNAHME DES ANBIETERS

Der Stellungnahme von Anbieter C wird Folgendes entnommen:

„Aus den Dokumenten und Schilderung des Sachverhalts durch Frau X geht nachfolgendes hervor.

A) - * Schreiben von Frau X an Anbieter C vom 05.04.22; "Mein Vater wurde von Ihnen nicht über die Kosten informiert,.."

B) - Sachverhaltsdarstellung durch Frau X an Ombudscom vom 24.04.22; "Mein Vater...beteuert, dass er niemals diese Nummer auf der Abrechnung, so oft wie dies gelistet, gewählt haben kann. Auch die Länge der Gespräche kann er nicht nachvollziehen."

Dazu gilt es nachfolgendes festzuhalten; Zu A); Vor jedem kostenpflichtigen Verbindungsaufbau auf die Mehrwertdienstnummer 090X XXX XXX wird durch die Firma YAG selbst vorab automatisch ein kostenloser Ansagetext und u.a. bezüglich der Gesprächsgebühren "von Fr. 4.99 pro Anruf und Fr. 4.99 pro Minute" abgespielt und somit dem Anrufer vorgängig kostenlos zur vorgängigen Information mitgeteilt.

Zu B); Frau X bezieht sich auf eine angeblich fehlerhafte Firma YAG Rechnung bzw. fehlerhaften Verbindungsnachweis. Anbieter C hat keinerlei Einfluss, weder auf die Rechnungsbetrag wie dem Verbindungsnachweis von Firma YAG. Der Kunde X hat offensichtlich ein Telefonabonnement bei der Firma YAG. Deshalb sind in dieser Angelegenheit auch die AGB der Firma YAG für den Kunden (Hr. X) massgebend und rechtlich bindend. Somit müssen allfällige Einwände des Kunden zu Benützungsgebühren schriftlich und begründet gegenüber der Firma YAG AG erhoben werden.

Anzumerken gilt es gleichwohl, dass die im Verbindungsnachweis der Firma YAG aufgeführten Telefonverbindungen- und Gebühren der Nummer XXX XXX XX XX auf die Mehrwertdienstnummer 0901 XXX XXX Rappengenau mit unserer internen Verbindungsstatistik korrespondieren.

Schlussfolgerung; Aufgrund dieser Ausführungen ist einerseits das Schlichtungsverfahren gegen Anbieter C ohne jegliche Kostenfolge einzustellen, und andererseits falls denn gegen die Firma YAG AG bezüglich allfälliger unkorrekten Benützungsgebühren einzuleiten.

Das Schreiben Frau X an Anbieter C haben wir bedauerlicherweise nicht empfangen, da die seinerzeit hinterlegte Korrespondenzadresse (X) im ehemaligen EOFCOM Online Tool des Bakom mit dem Datentransfer zum neu aufgeschalteten e-Government Online Tool des Bakom offenbar -wie sich bei der Überprüfung erst kürzlich herausstellte- nicht übernommen wurde. Diesbezüglich stehen wir derzeit zwecks Aktualisierung der Adresse mit dem Bakom in Kontakt."

C. EINTRETENSVORAUSSETZUNGEN

Gemäss Art. 12c Abs. 1 des Fernmeldegesetzes (FMG / SR 784.10) und Art. 43 Abs. 1 der Verordnung über Fernmeldedienste (FDV / SR 787.101.1) kann die Schlichtungsstelle für Kommunikation bei zivilrechtlichen Streitigkeiten zwischen Kundinnen oder Kunden und Anbietern von Fernmelde- oder Mehrwertdiensten angerufen werden. Die weiteren Voraussetzungen zur Einleitung des Schlichtungsverfahrens sind in Art. 45 Abs. 2 FDV sowie Art. 8 des Verfahrens- und Gebührenreglements der Schlichtungsstelle für Kommunikation geregelt: Das Schlichtungsbegehren muss mit dem dafür vorgesehenen Formular eingereicht werden. Die einreichende Partei muss glaubhaft darlegen, dass sie mit der anderen Partei in der Regel während der letzten 12 Monate eine Lösung gesucht hat. Das Schlichtungsbegehren darf nicht offensichtlich missbräuchlich sein und es darf sich kein Gericht oder Schiedsgericht mit der Sache befassen oder befasst haben.

Die Schlichtungsstelle prüfte die eingereichten Unterlagen und konnte keine offensichtliche Missbräuchlichkeit gemäss Art. 45 Abs. 2 FDV feststellen. Offensichtliche Missbräuchlichkeit liegt dann vor, wenn mit dem Schlichtungsbegehren ausschliesslich Zwecke verfolgt werden, die in keinem Zusammenhang mit dem Schlichtungsverfahren gemäss Verfahrens- und Gebührenreglement stehen. Der mit einem Schlichtungsverfahren verfolgte Zweck oder Nutzen für die begehrende Partei muss durch die Durchführung des Schlichtungsverfahrens im Rahmen des Verfahrens- und Gebührenreglements erreicht werden können. Offensichtliche Missbräuchlichkeit eines Schlichtungsbegehrens ist grundsätzlich nicht schon dann gegeben, wenn bestrittene Verbindungen und andere Dienstleistungen auf der Rechnung und den Verbindungsnachweisen der Fernmelde- und Mehrwertdienstanbieter aufgeführt sind. Herr X, vertreten durch Frau X, bestreitet zudem die Länge sowie die Anzahl der Anrufe an die Nummer 090X XXX XXX. Weiter bringt er hervor, nicht über die Kosten der Anrufe informiert worden zu sein

Mit Schreiben vom 5. April 2022, eingeschrieben geschickt am 9. April 2022, verlangte Frau X für Herrn Herr X die Rückerstattung des von Anbieter C über die Rechnung von Firma YAG AG geforderten Betrags von CHF X. Herr X sei von Anbieter C nicht über die Kosten informiert worden.

Anbieter C wurde am 12. April 2022 avisiert, das Einschreiben am Postschalter abzuholen. Das Schreiben von Frau X gilt somit als zugestellt. Der Mehrwertdienstanbieter nahm das Schreiben innert Frist aber nicht entgegen, sodass dieses am 25. April 2022 an die Versenderin retourniert wurde.

Herr X, vertreten durch Frau X, legte seinen Versuch zur Einigung mit Anbieter C glaubhaft dar. Da auch die weiteren Voraussetzungen zur Einleitung des Verfahrens erfüllt sind, ist der Ombudsmann zuständig, im Rahmen des Schlichtungsverfahrens zwischen den Parteien zu vermitteln.

D. ÜBERLEGUNGEN DES OMBUDSMANNS

1. Ausgangslage und Problemstellung

Im vorliegenden Schlichtungsverfahren geht es um die Frage, ob Anbieter C die Gebühren der Anrufe an die Nummer 090X XXX XXX in der Höhe von CHF X zurückerstatten sollte, weil – wie von der Vertreterin des Kunden vorgebracht – keine Information über die Kosten erfolgte und zu viele sowie zu lange Anrufe in Rechnung gestellt wurden.

Der Ombudsmann prüft die Sach- und Rechtslage und stellt den Parteien einen Lösungsvorschlag zu.

2. Anbieter C als Verfahrenspartei

Anbieter C ersucht in der Stellungnahme um kostenlose Einstellung des Schlichtungsverfahrens und Einleitung des Schlichtungsverfahrens gegen Firma YAG AG. Dies, weil Herr X die nicht korrekte Rechnungsstellung von Firma YAG AG beanstande.

Im vorliegenden Fall werden die Gebühren der Anrufe an die Mehrwertdienstnummer 090X XXX XXX bestritten. Dies einerseits, weil der Kunde nicht über die Kosten der Anrufe informiert worden sei und andererseits, weil sich der Kunde die Anzahl und Dauer der Anrufe nicht erklären könne. Die Nummer 090X XXX XXX wird von Anbieter C betrieben. Die Kosten solcher Anrufe werden den Kundinnen und Kunden jeweils über die Rechnungen der Fernmeldedienstanabieter in Rechnung gestellt. Anbieter C erbringt vorliegend somit einen Mehrwertdienst gemäss Art. 3 lit. cter FMG und agiert als Mehrwertdienstanbieter. Verfahren über bestrittene Mehrwertdienstgebühren werden nicht mit den Fernmeldedienstanbietern, sondern mit den Mehrwertdienstanbieter geführt. Als Mehrwertdienstanbieter ist Anbieter C gemäss Art. 47 Abs. 1 FDV verpflichtet, am Schlichtungsverfahren teilzunehmen. Folglich wurde das Schlichtungsverfahren korrekt mit Anbieter C und nicht Firma YAG AG eingeleitet und der Forderung von Anbieter C nach Einstellung des Schlichtungsverfahrens kann nicht nachgekommen werden.

3. Zur Streitigkeit

3.1 Allgemeines zu den 090x-Nummern

Vorab einige grundsätzliche Informationen zu den Premium-Nummern: Das Bundesamt für Kommunikation (BAKOM) teilt eine 0900-, 0901- oder 0906-Nummer jeder Person oder jedem Unternehmen zu, die ein entsprechendes Gesuch stellt und über diese Nummer eine entgeltliche Dienstleistung erbringen will. Seit dem 1. Januar 2021 müssen alle Mehrwertdienstanbieter einen Sitz oder eine Niederlassung in der Schweiz haben (Art. 37 FDV). Bis zum 31. Dezember 2020 reichte eine Korrespondenzadresse in der Schweiz aus. Das BAKOM veröffentlicht Namen und Adresse der Mehrwertdienstanbieter, welche die Premium-Nummern betreiben auf seiner Website. Die neue Bestimmung wurde zur Gewährleistung eines stärkeren Schutzes der Konsumentinnen und Konsumenten vor irreführenden und betrügerischen Geschäftspraktiken eingeführt. Dadurch soll die die Anfechtung von allfälligen strittigen Kosten vereinfacht werden. Bericht, Seite 26).)

Durch einen Anruf an eine Premium-Nummer entsteht ein Vertragsverhältnis zwischen der anrufenden Person und dem Mehrwertdienstanbieter. Wie bei allen Vertragsschlüssen kommen diese wirksam zustande, wenn gegenseitige, übereinstimmende Willensäusserungen vorliegen. Hierfür ist es u.a. erforderlich, dass sich die Parteien über den durch die 090x-Nummer erbrachten Dienst sowie den Preis einig sind. Gemäss Art. 11a der Preisbekanntgabeverordnung (PBV/SR 942.211) muss der Mehrwertdienstanbieter u.a. in der Sprache des Dienstangebots unmissverständlich und kostenlos über die Grundgebühr und den Minutenpreis informieren, sofern dieser CHF 2.- übersteigt. Erfolgt die Ansage bei Gebühren von über CHF 2.- nicht, darf der Dienst nicht in Rechnung gestellt werden. Übersteigen die fixen Gebühren CHF 10.- oder der Minutenpreis CHF 5.-, darf die Dienstleistung nur in Rechnung gestellt werden, wenn die Konsumentinnen und Konsumenten die Annahme des Angebots ausdrücklich bestätigt haben. Weiter sieht Art. 39 FDV vor, dass Grund- oder Fixgebühren nicht über CHF 100.-, der Preis pro Minute nicht über CHF 10.- sowie die Summe aller Gebühren pro Anmeldung nicht über CHF 400.- betragen dürfen. Wird der Betrag von CHF 400.- erreicht, muss der Mehrwertdienstanbieter das Gespräch beenden und die Kundin oder der Kunde die Premium-Nummer neu wählen.

3.2 Anrufe an die Nummer 090X XXX XXX

Wie es genau zu den hohen Kosten im vorliegenden Fall kam, kann im Schlichtungsverfahren leider nicht überprüft werden. Denn die Schlichtungsstelle ist kein Gericht und kann somit weder Beweise erheben noch vertiefte technische Abklärungen zu Ursachen und der sich daraus ergebenden Möglichkeiten treffen kann. Die Einschätzungen des Ombudsmanns basieren vornehmlich auf den Sachverhaltsdarstellungen und den zusätzlich zur Verfügung gestellten Dokumenten der Parteien. Daher kann der Ombudsmann keine Abklärungen zu den damaligen Umständen tätigen und muss sich diesbezüglich – wie bereits erwähnt – auf die Ausführungen der Parteien sowie die eingereichten Unterlagen stützten.

3.2.1 Preisansage und Rechnungsstellung

Es ist unbestritten, dass Herr X die Premium-Nummer von Anbieter C zwecks Vermittlung einer Partnerin anrief. Strittig sind hingegen die Anzahl und die Dauer der Anrufe sowie die Ansage der Kosten der Anrufe.

Zur Überprüfung der Preisansage rief der Ombudsmann die Nummer 090X XXX XXX an. Die Ansage informierte u.a. über die Kosten von CHF 4.99 pro Anruf und CHF 4.99 pro Minute ab Festnetz, sobald man mit einem Moderator verbunden werde. Eine Vermittlung werde nicht garantiert. Ausserdem akzeptiere man die AGB von „www Punkt happy minus line Punkt ch“. Der Testanruf ergibt, dass die Ansage der Preise – wenn auch in kundenunfreundlicher, sehr schneller Weise – erfolgte. Die Ansage bewegt sich im Rahmen der gesetzlichen Vorschriften. Das Vorbringen von Frau X, dass Anbieter C nicht über die Kosten informiert habe, ist somit nicht korrekt. Die in der Ansage erwähnte Webseite mit den AGB konnte vom Ombudsmann allerdings nicht ausfindig gemacht werden. Daraus schliesst er, dass es einer 90-jährigen Person kaum möglich war, diese einzusehen. Die erwähnten AGB dürften somit wohl nicht Vertragsbestandteil geworden sein.

Der Ombudsmann überprüfte die in Rechnung gestellten Gebühren der Anrufe an die Nummer 090X XXX XXX vom 1. bis 11. Februar 2022. Die Kosten in der Höhe von CHF X für 18 Anrufe mit einer Gesamtdauer 5 Stunden, 19 Minuten und 22 Sekunden erfolgten entsprechend der Preisansage mit CHF 4.99 pro Anruf und CHF 4.99 pro Minute. Weiter wurden Herrn X zu keiner Zeit mehr als CHF 352.96 in Rechnung gestellt, womit auch die Preisobergrenze pro Anruf von CHF 400.- eingehalten wurde. Die im Verbindungsnachweis von Firma YAG AG aufgeführten Verbindungen stimmen ausserdem mit der von Anbieter C zugestellten Verbindungsstatistik bis auf ein paar wenige Sekunden überein. Daher und weil die Aufzeichnungen der Festnetzverbindungen im Vergleich zu den Mobilfunkverbindungen selten fehlerhaft sind, sieht der Ombudsmann keine Unstimmigkeiten bei der Aufzeichnung der Anrufe. Es muss somit von der Korrektheit der aufgezeichneten Verbindungen ausgegangen werden.

3.2.2 Dienstangebot

Im vorliegenden Fall legte der Ombudsmann nach der Ansage der Preise auf und stützt sich für die angebotene Dienstleistung auf einen umfassenden Testanruf in einem anderen Fall. Dies, damit der Aufwand und somit die Verfahrenskosten für den Mehrwertdienstanbieter nicht unnötig erhöht werden. Nachdem der aktuelle Testanrufanruf beendet wurde, ging bei der Schlichtungsstelle Telekommunikation ein Rückruf des Moderators der Nummer 090X XXX XXX ein. Bei diesem Gespräch stellte sich u.a. heraus, dass der Ablauf der Partnervermittlung im Vergleich zum Testanruf im anderen Fall unverändert blieb.

Anlässlich des umfassenden Testanrufs in einem anderen Fall beendete der Ombudsmann das Gespräch nicht nach der Preisansage und wurde mit dem Moderator verbunden. Dieser stellte zahlreiche Fragen zur Persönlichkeit und den Partnerwünschen der anrufenden Person, welche beantwortet werden mussten. Eine weitere Frage bezog sich auf das Vorliegen einer allfälligen Beistandschaft/Vormundschaft. Ausserdem wollte der Moderator wissen, ob die anrufende Person eine IV-Rente beziehe und die Rechnungen selbst bezahle. Die Beantwortung der Fragen nahm ca. 25 Minuten in Anspruch. Anschliessend konnte der Moderator über 200 passende Partner im System finden, welche angerufen wurden. Konnte der Moderator jemanden erreichen, war diese Person auch für die von der Schlichtungsstelle anrufende Person zu hören. Es handelte sich um unterschiedliche Stimmen. Konnten mögliche Kandidaten nicht erreicht werden, ertönten teilweise Ansagen der Mailboxen, welche unterschiedliche Nummern sowie unterschiedliche Anbieter angaben. Die potentiellen Partner, welche der Moderator erreichen konnte, wurden aufgefordert, über die kostenpflichtige 0901-Nummer zurückzurufen. Anschliessend wären die beiden Partnerkandidaten verbunden worden, was auf beiden Seiten mit Kosten für die Anrufe an die 0901-Nummer verbunden gewesen wäre. Gemäss Moderator hätten anlässlich dieses Gesprächs die privaten Nummern ausgetauscht werden können, sodass keine Mehrwertdienstkosten mehr angefallen wären. Der Testanruf wurde von der Schlichtungsstelle Telekommunikation nach knapp 40 Minuten beendet, noch bevor eine Verbindung mit einem zurückrufenden Kandidaten hätte stattfinden können. Seither gingen Anrufe des Mehrwertdienstanbieters mit anonymer Nummer ein, da im System weitere geeignete Partner gefunden werden konnten. Einer dieser Anrufe wurde entgegengenommen, die weiteren liess die Schlichtungsstelle Telekommunikation ins Leere laufen.

Der Testanruf zeigt auf, dass es sich tatsächlich um eine Partnervermittlung handelt. Inwiefern sich das System der An- und Rückrufe an die 0901-Nummer aber tatsächlich für eine erfolgreiche Partnersuche eignen, ist dahingestellt. In der heutigen Zeit gibt es zahlreiche kostengünstige Möglichkeiten, online einen Partner zu suchen. Weiter fehlen Angaben des Mehrwertdienstanbieters, ob Herr X anlässlich dieser zahlreichen Anrufe von einer Gesamtdauer von über 5 Stunden denn auch tatsächlich mit einer Partnerin sprechen konnte. Selbst wenn Herr X mit Partnerinnen hätte sprechen können, erachtet der Ombudsmann die Dauer der Gespräche von über 5 Stunden über die kostenpflichtige Nummer für äusserst lange. Er ist der Ansicht, dass eine Partnersuche viel effizienter und für die suchenden Personen kostengünstiger gestaltet werden könnte. Aus den genannten Gründen schlug der Ombudsmann eine angemessene Preisreduktion vor. Anbieter C wird den Betrag von CHF X Herrn X überweisen. Da Frau X ihren Vater als bei gutem geistigem Verstand und voll zurechnungsfähig beschreibt, erachtet der Ombudsmann eine weitere Reduktion für nicht angemessen. Schliesslich erfolgt – wenn auch in kundenunfreundlicher schneller Weise – die Ansage über die Kosten des Anrufs vor der Verbindung mit dem Moderator.

Sollte die betroffene Rechnung von Firma YAG AG der Zeitspanne vom 1. Januar 2022 bis 28. Februar 2022 noch nicht vollständig beglichen sein, wird Herr X diese nach Eingang der Rückerstattung des Betrags von CHF X bezahlen. Weiter informiert der Ombudsmann über die Möglichkeit, bei Firma YAG AG die Mehrwertdienste sperren und/oder eine Kostenlimite einrichten zu lassen.

Diesen Vorschlag erachtet der Ombudsmann unter den gegebenen Umständen für sachgerecht.

Sollte die Umsetzung dieses Schlichtungsvorschlags bereits vor der beidseitigen Unterzeichnung ganz oder teilweise erfolgt sein, so gilt die Vereinbarung in diesem Punkt als erfüllt. Diesbezügliche Rechte und Pflichten fallen dahin.

E. SCHLICHTUNGSVORSCHLAG

1. Anbieter C überweist innert 20 Tagen nach Erhalt der Bestätigung über den erfolgreichen Abschluss des Schlichtungsverfahrens den Betrag von CHF X auf das nachfolgende Bankkonto: X
2. Nach Erfüllung von Ziffer E.1 des Schlichtungsvorschlags erklären sich die Parteien per saldo aller Ansprüche auseinandergesetzt.
3. Dieser Schlichtungsvorschlag wird von beiden Parteien freiwillig und ohne Schuldeingeständnis angenommen.
4. Dieser Schlichtungsvorschlag wird von beiden Parteien freiwillig und ohne Schuldeingeständnis angenommen.

Bern, 14. Juni 2022