Frau X erwarb in Datenpaket von 500 MB und erhielt ein Jahr später eine Benachrichtigung vom Anbieter, dass das Datenpaket bald ablaufe. Da die Kundin noch nicht sämtliche Daten genutzt hatte, verlangte sie die Umwandlung des verbleibenden Datenvolumens in ein Gesprächsguthaben. Weiter ersuchte Frau X um eine Entschädigung für ihre Umtriebe. Der Anbieter verwies auf die Gültigkeitsdauer von 12 Monaten, nach welcher das verbleibende Datenvolumen verfalle. Der Ombudsmann erachtete die Gültigkeitsdauer von 12 Monaten für üblich. Eine Erstattung von Restguthaben war in den vertraglichen Vereinbarungen nicht vorgesehen. Ausserdem ist dem Ombudsmann kein Anbieter bekannt, welcher eine solche Rückerstattung vorsieht. Im vorliegenden Fall schlug der Anbieter der Kundin allerdings eine Kulanzentgutschrift von CHF 20.- vor, da ein Mitarbeiter des Anbieters der Kundin fälschlicherweise sagte, dass das noch vorhandene Datenvolumen in Gesprächsguthaben umgewandelt werden könne.

SCHLICHTUNGSVORSCHLAG

Am 20.9.2023 leitete der Ombudsmann ein Schlichtungsverfahren zwischen den Parteien ein. In diesem Zusammenhang prüfte er die Eingabe der Kundin samt allen dazu übermittelten Dokumenten und forderte beim betroffenen Anbieter eine Stellungnahme ein. Nach Prüfung der Ausführungen der Parteien und der eingereichten Unterlagen unterbreitet der Ombudsmann den vorliegenden Schlichtungsvorschlag.

Der Schlichtungsvorschlag berücksichtigt sowohl die rechtlichen Bestimmungen, einzelne Argumente der Kundin als auch einzelne Argumente des Anbieters. Rechtliche Erörterungen werden - soweit notwendig - ebenfalls miteinbezogen. Im Rahmen dieses Schlichtungsverfahrens werden nur die wesentlichen Punkte des Schlichtungsbegehrens und der Stellungnahme des Anbieters berücksichtigt. Der Ombudsmann kann die Argumente der Parteien nicht wie in einem Gerichtsverfahren überprüfen.

A. AUSFÜHRUNGEN IM SCHLICHTUNGSBEGEHREN

Dem Schlichtungsbegehren von Frau X wird Folgendes entnommen:

„500 MB International Datenpacket gelöst am 15.8.2022 zu CHF 14.90

Ich hatte am 15.8.2022 in London ein 500 MB Datenpacket gelöst und wenige MB davon verwendet, um meinen Flug umzubuchen, weil dies via Flughafen WiFi nicht funktioniern wollte.

Am 13.8.2023 erhielt ich von Anbieter Y per SMS die Meldung, dass dieses 500 MB Datenpaket demnächst ablaufen werde.

Am 7.9.2023 habe ich Anbieter Y mitgeteilt, dass das Datenpaket zwar ablaufen dürfe, aber dass das Geld nicht einbehalten werden dürfe. Folgender Text ging an Anbieter Y: Guten Tag, besten Dank für die Information, dass mein 500 MB Datenpacket abgelaufen ist. Nun ist es so, dass Anbieter Y den nicht benutzten Anteil nicht einfach behalten darf. Ich bitte Sie deshalb den Restbetrag umgehende in Gesprächsguthaben umzuwandeln. Sollte dies nicht innerhalb von 72 Stunden der Fall sein, werde ich Anbieter Y für meine Aufwände belangen.

Am 8.9.2023 liefen meine Frau (Abo Inhaberin) und ich (Ehemann) zufälligerweise an einen Shop vorbei und wurden von Herrn Y bedient. Seine Auskunft war, dass er ein Ticket angelegt habe, aber das Guthaben nicht selbst aufladen könne. Wohlverstanden - in einem Shop des Anbieters, der Produkte des Anbieters verkauft! Alles, was danach passiert ist, war eine SMS mit der Bitte um Bewertung Ihrer Dienstleistung von 0 - 10. Leider steht die erforderliche Auswahl "unter allen Kanonen" nicht zur Verfügung, sodass wir auf eine Teilnahme verzichtet haben.

Am 11.9.2023 habe ich Anbieter Y per Telefon-Hotline nochmals ganz klar mitgeteilt, dass uns der Restbetrag als Gesprächsguthaben zu vergüten sei.

Am 11.9.2023 hat mir darauf hin Anbieter Y per SMS mitgeteilt, dass der Betrag von CHF 14.90 demnächst über dem Guthaben aufgeladen werde, aber dass dies wegen einen Systemfehler gegenwärtig nicht möglich sei. Genauer Wortlaut: "Sehr geerter Herr X, ich bestätige Ihnen hiermit, dass wir den Betrag in Höhe von 14.90 CHF Ihnen als Guthaben aufladen werden, leider weiss ich nicht den genauen Zeitpunkt wann das geschehen wird wegen eines Systemfehler, aber sobald es aufgeladen ist, werde ich Ihnen nochmals eine SMS schreiben. Entschuldigen Sie bitte für die Unannehmlichkeiten. Ich bitte um Verständnis ..." Passiert ist selbstverständlich nichts.

Stand 18.9.2023 um 19:00 Uhr: Die am 11.9.2023 versprochene Vergütung ist noch immer nicht eingegangen. Deshalb meine Bitte an die Ombudsstelle:

1. Umgehende Intervention bei Anbieter Y. Dieses Gebahren zeigt sehr deutlich, dass es der Anbieter Y schlichtweg auf Zermürbung des Kunden anlegt für ein Anliegen, bei dem ich als Kund 100% gesetzlichen Anspruch habe.
2. Meine Umtriebe sind mit mindestens CHF 50 zu vergüten. Dies muss durch die Ombudsstelle veranlasst werden und ich werde mich nicht mit einem tieferen Betrag oder Gutschein zufrieden sein. Das Vorgehen von Anbieter Y darf in keinem Fall ohne Aufwandsentschädigung ausgehen, die ich bereits am 7.9.2023 angekündigt habe. Falls Anbieter Y mit Kündigung oder ähnlichem zu drohen beginnt, dann bitte weitere CHF 100 als Strafe aussetzen.
3. Anbieter Y ist zu verpflichten, dass diese gesetztlich absolut gerechtfertigten Ansprüche auf ihrer Homepage an gut sichtbarer Stelle zur Verfügung zu stellen und innert 5 Arbeitstagen vollständig zu erledigen sind.
4. Solle Anbieter Y der Vergütung der CHF 14.90 plus CHF 50 Umtriebsentschädigung als Gesprächsgutschrift auf 07X XXX XX XX nicht innert 5 Tagen nachkommen, dann ist zusätzlich zum Anspruch eine Zusatzaufwandsentschädigung von CHF 50 auszusprechen, die sich mit jeder Woche Verzögerung um weitere CHF 50 erhöht. Auch meine Zeit kostet Geld.“

B. STELLUNGNAHME DES ANBIETERS

Der Stellungnahme von Anbieter Y wird Folgendes entnommen:

„Das Datenpaket für CHF 14.90 wurde am 13. August 2022 über das Kundenportal für die Rufnummer 07X XXX XX XX bezogen.

Das Kundenportal ermöglicht all unseren Kunden den Kauf von Roaming Optionen und einfaches Hinzufügen von Roaming Paketen. Auch können Inklusivleistungen vom Mobilabonnement überprüft werden. Einstellungen zur vollen Kostenkontrolle können darüber auch vorgenommen werden. Die Datenverbindung zum Anbieter Y ins Kundenportal ist gratis. Für den Kunden entstehen dabei keine Kosten, weder in der Schweiz noch im Ausland.

Die Gültigkeit der Optionen betrug 12 Monate. Die Option wird erst aktiviert, wenn erstmalig Datenroaming genutzt wird, dies geschieht automatisch. Mit der Aktivierung startet auch die Nutzungsdauer (12 Monate). Die Option endet automatisch und wird nicht erneuert. Im Kundenportal werden unsere Kunden darüber informiert bevor Sie den Kauf abschliessen.

Frau X wurde am 13. August 2023 per SMS informiert, dass Ihr Roaming Paket um Mitternacht abläuft.

Auf Anfrage der Kundin am 8. September 2023 informierte ein Shop Mitarbeitender Frau X, dass Sie Ihr keine Gutschrift in Höhe von CHF 10.00 auf Ihr PrePaid Abonnement aufladen können.

Unseren Daten zur Folge erhielt Herr X am 11. September 2023 die Zusage unserer Kundendienstmitarbeitenden, die vollen CHF 14.90 auf das PrePaid zu laden. Jedoch konnten wir erkennen, dass die Gutschrift nicht erfolgt ist.

An dieser Stelle möchten wir uns für das Versäumnis in aller Form entschuldigen. Wir möchten aber auch darauf hinweisen, dass eine Gutschrift in diesem Falle aus Kulanz basiert.

Da unsererseits eine Aufladung des Guthabens auf eine PrePaid Rufnummer, aus technischen Gründen erst ab CHF 20.00 möglich ist, bieten wir dem Kunden somit einmalig CHF 20.00 an.

Bei zukünftigem Kauf von Roaming Paketen bitten wir Frau X, jeweils die Nutzungsdauer zu prüfen, da Sie sich bei einem Kauf mit den Bedingungen einverstanden erklärt.

Eine Entschädigung für die Umtriebe ergibt sich nicht aus unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen, sondern aus dem allgemeinen Haftpflichtrecht. Entschädigungen und Schadenersatz ist nur geschuldet, wenn wir einer Person aufgrund einer durch uns begangenen Vertragsverletzung oder der Verletzung einer Rechtspflicht einen nachweisbaren Schaden zufügen. Die geschädigte Person muss den Schaden in einem bestimmten CHF Betrag ausweisen können. Das alles trifft auf vergebliche Umtriebe nicht zu, da dieser kein Schaden nach allgemeinem Haftpflichtrecht darstellt.“

C. EINTRETENSVORAUSSETZUNGEN

Gemäss Art. 12c Abs. 1 des Fernmeldegesetzes (FMG / SR 784.10) und Art. 43 Abs. 1 der Verordnung über Fernmeldedienste (FDV / SR 787.101.1) kann die Schlichtungsstelle für Kommunikation bei zivilrechtlichen Streitigkeiten zwischen Kundinnen oder Kunden und Anbietern von Fernmelde- oder Mehrwertdiensten angerufen werden. Die weiteren Voraussetzungen zur Einleitung des Schlichtungsverfahrens sind in Art. 45 Abs. 2 FDV sowie Art. 8 des Verfahrens- und Gebührenreglements der Schlichtungsstelle für Kommunikation geregelt:

Das Schlichtungsbegehren muss mit dem dafür vorgesehenen Formular eingereicht werden. Die einreichende Partei muss glaubhaft darlegen, dass sie mit der anderen Partei in der Regel während der letzten 12 Monate eine Lösung gesucht hat. Das Schlichtungsbegehren darf nicht offensichtlich missbräuchlich sein und es darf sich kein Gericht oder Schiedsgericht mit der Sache befassen oder befasst haben.

Die Schlichtungsstelle prüfte die eingereichten Unterlagen und konnte keine offensichtliche Missbräuchlichkeit gemäss Art. 45 Abs. 2 FDV feststellen.

Die Kundin setzte sich vermehrt mit Anbieter Y in Verbindung. Die Parteien konnten keine Einigung finden.

Frau X legte ihren Versuch zur Einigung mit Anbieter Y glaubhaft dar. Da auch die weiteren Voraussetzungen zur Einleitung des Verfahrens erfüllt sind, ist der Ombudsmann zuständig, im Rahmen des Schlichtungsverfahrens zwischen den Parteien zu vermitteln.

D. ÜBERLEGUNGEN DES OMBUDSMANNS

1. Ausgangslage und Problemstellung

Im vorliegenden Schlichtungsverfahren geht es um die Frage, ob Frau X einen Anspruch auf Rückvergütung von CHF 14.90 für das nicht vollständig aufgebrauchte Datenpaket sowie einen Anspruch auf Entschädigung ihrer Umtriebe hat.

Der Ombudsmann prüft die Sach- und Rechtslage und stellt den Parteien einen Lösungsvorschlag zu.

2. Zum Datenpaket

Die Kundin macht geltend, am 15. August 2022 bei Anbieter Y ein Datenpaket von 500 MB zu CHF 14.90 bestellt zu haben, um einen Flug umzubuchen. Sie hat aber nicht das gesamte Datenpaket von 500 MB aufgebraucht. Am 13. August 2023 erhielt die Kundin von Anbieter Y eine SMS in der ihr mitgeteilt wurde, dass das Datenpaket bald ablaufen wird. Die Kundin ist der Ansicht, dass ihr Anbieter Y das übrige Datenvolumen in Gesprächsguthaben umwandeln muss.

Anbieter Y bestätigt, dass Frau X am 11. September 2023 eine Zusage für die Rückerstattung von CHF 14.90 von einer Kundendienstmitarbeiterin erhielt. Diese Gutschrift wurde jedoch nie umgesetzt. Anbieter Y entschuldigt sich für diese Umstände und erklärt sich bereit, der Kundin ein Guthaben von CHF 20.- auf ihrer Prepaid-Nummer gutzuschreiben. Der Ombudsmann begrüsst dieses Entgegenkommen des Anbieters.

Anbieter Y weist die Kundin darauf hin, dass diese Gutschrift lediglich aus Kulanz erfolgt, denn auf dem Factsheet „Y“, welche über https://www.xyz.ch/ konsultierbar sind, sei klar ersichtlich, dass die Datenpaket jeweils auf eine Nutzungsdauer von 12 Monaten beschränkt sind. Diese Regelung erachtet der Ombudsmann als üblich. Ausserdem ist keine Erstattung von Restguthaben vertraglich vorgesehen.

3. Zum Schadenersatz

Im Gegensatz zu einem Gerichtsverfahren ist es der Schlichtungsstelle nicht möglich, erforderliche Beweiserhebungen durchzuführen, um einen entstandenen finanziellen Schaden überprüfen zu können. Die Schlichtungsstelle hat keine Kompetenz, auf Schadenersatzbegehren einzugehen. Für die Geltendmachung von Schadenersatzforderungen und Aufwandsentschädigung für die Prüfung von Rechnungen muss der Kunde deshalb auf den ordentlichen Gerichtsweg verwiesen werden. Der Ombudsmann kann lediglich einen finanziellen Ausgleich vorschlagen, der sich aber grundsätzlich nicht am Schadenersatzbegriff im rechtlichen Sinne orientiert und im Sinne einer Kulanzentschädigung zu verstehen ist. Eine Kulanzentschädigung wird vorliegend für nicht angebracht erachtet, da der Verfall des Datenpakets nach 12 Monaten berechtigt war.

Sollte die Umsetzung dieses Schlichtungsvorschlags bereits vor der beidseitigen Unterzeichnung ganz oder teilweise erfolgt sein, so gilt die Vereinbarung in diesem Punkt als erfüllt. Diesbezügliche Rechte und Pflichten fallen dahin.

E. SCHLICHTUNGSVEREINBARUNG

1. Anbieter Y schreibt innert 10 Tagen nach Erhalt der Bestätigung über den erfolgreichen Abschluss des Schlichtungsverfahrens auf der Prepaid-Nummer 07X XXX XX XX von Frau X ein Guthaben von CHF 20.- gut.
2. Diese Schlichtungsvereinbarung wird von beiden Parteien freiwillig und ohne Schuldeingeständnis angenommen.