Teurer Aufenthalt in Ghana

Herr Z bestreitet die Kosten von CHF 2'208.- für 15 Anrufe während zwei Tagen in Ghana. Diese Anrufe seien im Verlauf seines Mobiltelefons nicht zu finden. Herr Z habe lediglich vier Anrufe in die Schweiz getätigt und belegt diese mit Printscreens des Anrufverlaufs des Mobiltelefons. Im Schlichtungsvorschlag stellte der Ombudsmann u.a. fest, dass der Anbieter für die bestrittenen Anrufe einen höheren Minutenpreis als dem Kunden mit Warn-SMS bekanntgegeben in Rechnung stellte und die Nummer des Kunden nicht bereits am ersten Tag der zahlreichen Anrufe mit hoher Kostenfolge sperrte. Daher schlug der Ombudsmann vor, die Kosten der Anrufe des zweiten Tages zu annullieren. Ausserdem zweifelte der Ombudsmann die Rechtmässigkeit des Verbindungsnachweises an, denn die von Herrn Z nicht bestrittenen Anrufe in die Schweiz wurden teilweise nicht aufgelistet. Der Ombudsmann tätigte einen Anruf an die angeblich gewählte Nummer in Ghana und erkundigte sich, ob Herr X dem Nummerninhaber bekannt sei. Dieser verneinte. Zuletzt konnte ein Fehler auf Kundenseiten aber auch nicht ganz ausgeschlossen werden. Denn das Mobiltelefon war nicht wie von Herrn Z ausgeführt meistens ausgeschaltet. Eine Nutzung durch eine Drittperson wäre möglich gewesen. Die dadurch verursachten Kosten müsste der Vertragsnehmer tragen. Daher schlug der Ombudsmann vor, dass der Anbieter den Betrag auf CHF 421.15 reduziert.

SCHLICHTUNGSVORSCHLAG

Am 17. Mai 2021 leitete der Ombudsmann ein Schlichtungsverfahren zwischen den Parteien ein. In diesem Zusammenhang prüfte er die Eingabe des Vertreters der Kundin samt allen dazu übermittelten Dokumenten und forderte beim betroffenen Anbieter eine Stellungnahme ein. Nach Prüfung der Ausführungen der Parteien und der eingereichten Unterlagen unterbreitet der Ombudsmann den vorliegenden Schlichtungsvorschlag.

Der Schlichtungsvorschlag berücksichtigt sowohl die rechtlichen Bestimmungen, einzelne Argumente des Vertreters der Kundin als auch einzelne Argumente des Anbieters. Rechtliche Erörterungen werden - soweit notwendig - ebenfalls miteinbezogen. Im Rahmen dieses Schlichtungsverfahrens werden nur die wesentlichen Punkte des Schlichtungsbegehrens und der Stellungnahme des Anbieters berücksichtigt. Der Ombudsmann kann die Argumente der Parteien nicht wie in einem Gerichtsverfahren überprüfen.

A. AUSFÜHRUNGEN IM SCHLICHTUNGSBEGEHREN

Dem Schlichtungsbegehren von Frau X, vertreten durch Herrn Z, wird Folgendes entnommen:

„Ich bin am 3. April 2021 nach Ghana gereist und am 19. April 2021 von Ghana zurückgekehrt. Ich habe mein Handy während dieser Zeit ausgeschaltet. Die einzigen Verbindungen die auf meinem Handy registriert sind fanden am 3. April 2021 -> 2x (vor der Abreise) und am 15. April 2021 -> 2x ( mein Anruf wurde nicht entgegen genommen Telefonzeit 0:00 ) statt. Die auf der Rechnung von Anbieter Y aufgelistete Verbindung ist mir unbekannt und nicht von meinem Handy aus getätigt worden. Heute morgen habe ich mit Anbieter Y telefoniert und er besteht darauf, dass diese Verbindung gewählt wurde. Er hat mir eine Ratenzahlung vorgeschlagen, die ich aber ablehne, weil ich diese Anrufe nicht getätigt habe. Die Kosten betreffen Roamingkosten im Ausland.

Ziel: Das Ziel ist die Aufhebung der Roamingskosten im Ausland vom 13. + 14. April 2021 und die sofortige Kündigung wegen Betrugsgefahr und kriminellen Handlungen.“

B. STELLUNGNAHME DES ANBIETERS

Der Stellungnahme von Anbieter Y wird Folgendes entnommen:

„Herr Z streitet die gewählte Verbindungen, bzw. die Rufnummer zu kennen und Anrufe getätigt zu haben, nicht ab (Gesprächsaufnahme vom 17. Mai 2021 liegt für interne Zwecke vor).

Die gewählten Verbindungen, die Kosten in diesem Zusammenhang wurden korrekt abgerechnet und zudem wurde Frau X, bzw. Herr Z per SMS über die geltenden Roaming Preise informiert (Auszug aus dem Kundenverwaltungssystem).

Bedauerlicherweise wurden alle Gespräche innert 24h geführt. Wir haben das entsprechende TAPIN File innerhalb von 24 Stunden erhalten, was für Ghana sehr zeitnah ist und anschliessend asap die Dienstleistung blockiert. Wir bedauern, dass diese Kosten unglücklicherweise in dieser kurzen Zeitspanne entstanden sind.

Unser Kundendienst hat die korrekte Abrechnung bestätigt und als Lösung eine Ratenzahlung angeboten. Bitte beachten Sie, dass in diesem Zusammenhang auch uns Kosten entstanden sind und keine Gutschrift gewährt werden kann.

Anbieter Y nimmt keine schriftlichen Kündigungen an, falls sich Frau X dennoch für eine Kündigung entscheidet, bitten wir Sie sich telefonisch unter 0800 480 111 oder per Chat zu melden. Weitere Informationen dazu erhalten Sie über den folgenden Link:

xxxxxx“

C. EINTRETENSVORAUSSETZUNGEN

Gemäss Art. 12c Abs. 1 des Fernmeldegesetzes (FMG / SR 784.10) und Art. 43 Abs. 1 der Verordnung über Fernmeldedienste (FDV / SR 787.101.1) kann die Schlichtungsstelle für Kommunikation bei zivilrechtlichen Streitigkeiten zwischen Kundinnen oder Kunden und Anbietern von Fernmelde- oder Mehrwertdiensten angerufen werden. Die weiteren Voraussetzungen zur Einleitung des Schlichtungsverfahrens sind in Art. 45 Abs. 2 FDV sowie Art. 8 des Verfahrens- und Gebührenreglements der Schlichtungsstelle für Kommunikation geregelt: Das Schlichtungsbegehren muss mit dem dafür vorgesehenen Formular eingereicht werden. Die einreichende Partei muss glaubhaft darlegen, dass sie mit der anderen Partei in der Regel während der letzten 12 Monate eine Lösung gesucht hat. Das Schlichtungsbegehren darf nicht offensichtlich missbräuchlich sein und es darf sich kein Gericht oder Schiedsgericht mit der Sache befassen oder befasst haben.

Die Schlichtungsstelle prüfte die eingereichten Unterlagen und konnte keine offensichtliche Missbräuchlichkeit gemäss Art. 45 Abs. 2 FDV feststellen. Offensichtliche Missbräuchlichkeit liegt dann vor, wenn mit dem Schlichtungsbegehren ausschliesslich Zwecke verfolgt werden, die in keinem Zusammenhang mit dem Schlichtungsverfahren gemäss Verfahrens- und Gebührenreglement stehen. Der mit einem Schlichtungsverfahren verfolgte Zweck oder Nutzen für die begehrende Partei muss durch die Durchführung des Schlichtungsverfahrens im Rahmen des Verfahrens- und Gebührenreglements erreicht werden können. Offensichtliche Missbräuchlichkeit eines Schlichtungsbegehrens ist grundsätzlich nicht schon dann gegeben, wenn bestrittene Verbindungen und andere Dienstleistungen auf der Rechnung und den Verbindungsnachweisen der Fernmelde- und Mehrwertdienstanbieter aufgeführt sind. Nach der langjährigen Erfahrung der Schlichtungsstelle kann grundsätzlich nicht davon ausgegangen werden, dass sämtliche dieser Aufzeichnungen korrekt sind und den Tatsachen oder vertraglichen Abmachungen entsprechen. Herr X bestreitet zudem, die Anrufe vom 13. und 14. April 2021 getätigt zu haben.

Am 17. Mai 2021 kontaktiert die Kundin telefonisch den Anbieter und reklamiert die in Rechnung gestellten Roaming-Gebühren. Sie hatte während des Aufenthalts in Ghana das Mobiltelefon nie eingeschaltet. Anbieter Y verweist auf die Korrektheit der Kosten und bietet eine Ratenzahlung an.

Frau X, vertreten durch Herrn Z, hat ihren Versuch zur Einigung mit Anbieter Y somit glaubhaft dargelegt. Da auch die weiteren Voraussetzungen zur Einleitung des Verfahrens erfüllt sind, ist der Ombudsmann zuständig, im Rahmen des Schlichtungsverfahrens zwischen den Parteien zu vermitteln.

D. ÜBERLEGUNGEN DES OMBUDSMANNS

1. Ausgangslage und Problemstellung

Im vorliegenden Schlichtungsverfahren geht es um die Frage, ob Anbieter Y die Roaming-Gebühren in der Höhe von CHF 2'208.- stornieren sollte, weil das Mobiltelefon von Frau X, welches offenbar von Herrn Z benutzt wird, in Ghana nicht benutzt wurde.

Der Ombudsmann prüft die Sach- und Rechtslage und stellt den Parteien einen Lösungsvorschlag zu.

2. Allgemeines zum Roaming

2.1. Zu den Geräteeinstellung

Grundsätzlich ist der Ombudsmann der Auffassung, dass die Selbstverantwortung der Kundinnen und Kunden im Zusammenhang mit Roamingkosten grossgeschrieben werden muss. Diese Ansicht gründet vor allem auf dem Hintergrund der vielfältigen Nutzungsmöglichkeiten der Endgeräte durch die Konsumentinnen und Konsumenten, worauf der jeweilige Anbieter keinen Einfluss hat. Dazu wäre insbesondere das Risiko einer falschen Geräteeinstellung, eines technischen Irrtums oder die mangelnde Vorstellung über das konsumierte Volumen beim Datenverkehr zu nennen. Es soll aber nicht in Abrede gestellt werden, dass auch die Anbieter in Anbetracht der hohen Verbindungsgebühren eine Teilverantwortung gegenüber ihren Kundinnen und Kunden tragen und diese auch entsprechend wahrnehmen sollten. Im Sinne eines guten Kundenservice erscheinen im Zusammenhang mit Roaming vor allem transparente und kundenorientierte Informationen von Seiten der Anbieter von zentraler Bedeutung.

Es obliegt der Kundschaft mittels manueller Geräteeinstellung zu gewährleisten, dass Verbindungen dort stattfinden, wo dies auch erwünscht ist. Konsumentinnen und Konsumenten mit internetfähigen Smartphones müssen sich vor oder unmittelbar nach der Inbetriebnahme über die technischen Funktionen der Geräte informieren. Jede Inhaberin und jeder Inhaber eines Mobiltelefons ist für die Nutzung und Verwendung des Gerätes selbst verantwortlich. Wie es zur Internetverbindung gekommen ist, kann der Ombudsmann nicht nachvollziehen. Sofern das Mobiltelefon Daten empfangen und senden kann und diese nicht ausgeschaltet sind, kann es immer zum Down- oder Upload von mobilen Daten kommen. Die Handhabung des Mobilfunktelefons liegt in der Verantwortung der Anwenderinnen und Anwender.

2.2. Zur Warn-SMS im Ausland

Sämtliche Mobilfunkanbieter sind gemäss 10a Abs. 2 FDV verpflichtet, ihre Kundinnen und Kunden über die im Ausland anfallenden Kosten zu informieren. In erster Linie ist mit dieser Bestimmung die Warnung gemeint, welche den Kundinnen und Kunden mittels SMS auf das Mobiltelefon gesendet wird, sobald sich das Gerät auf ein ausländisches Mobilfunknetz umschaltet.

Anbieter Y stellte die Warn-SMS am 3. April 2021 zu und informierte darin u.a. über Kosten von CHF 4.80 für ausgehende und CHF 3.- für eingehende Anrufe.

3. Zur Streitigkeit

3.1 Gesprächsaufzeichnung

Es muss vorweggenommen werden, dass die genauen Umstände, welche zu den Anrufen führten, im Rahmen des Schlichtungsverfahrens leider nicht geklärt werden können. Denn die Schlichtungsstelle Telekommunikation kann nicht wie Gericht Beweise erheben oder vertiefte technische Abklärungen treffen. Die Einschätzungen des Ombudsmanns basieren vornehmlich auf den Sachverhaltsdarstellungen, den zusätzlich zur Verfügung gestellten Dokumenten der Parteien sowie auf der zur Verfügung gestellten Gesprächsaufzeichnung.

Der Anbieter stellte der Schlichtungsstelle eine Gesprächsaufzeichnung zu. Er bringt in der Stellungnahme vor, dass Herr Z die getätigten Verbindungen nicht abstreite bzw. nicht bestreite, die Rufnummer zu kennen und verweist auf eine Gesprächsaufzeichnung mit dem Kundendienst und dem Kunden vom 17. Mai 2021. Diese Angaben des Anbieters finden sich aber nicht in der der Schlichtungsstelle Telekommunikation zur Verfügung gestellten Aufzeichnung. Dieser kann lediglich entnommen werden, dass die Verbindungen vom 13. und 14. April 2021 bestritten werden. Ob es sich bei der zur Verfügung gestellten Aufzeichnung um diejenige vom 17. Mai 2021 handelt und Anbieter Y die Aufzeichnung nicht gut abhörte oder sich die von Anbieter Y vorgebrachten Ausführungen in einer weiteren, nicht zur Verfügung gestellten Aufzeichnung befinden, entzieht sich der Kenntnis des Ombudsmanns. Da sich das Vorbringen von Anbieter Y nicht in der zur Verfügung gestellten Aufzeichnung befindet, muss der Ombudsmann davon ausgehen, dass Herr Z die Verbindungen stets bestritt und diese nicht mündlich anerkannte. Sollte es noch eine weitere Aufzeichnung geben, wird Anbieter Y diese nachreichen. Je nach Gesprächsinhalt würde der vorliegende Schlichtungsvorschlag aufgrund von neuen Nachweisen überarbeitet.

Anlässlich des aufgezeichneten Gesprächs identifiziert sich der Herr mit den Angaben von Frau X und gibt sich als Herr X aus. Die E-Mail-Adresse, welcher er angibt, lautet aber auf z@z.ch. Es wird somit davon ausgegangen, dass es sich um Herrn Z handelte, welcher die Rufnummer von Frau X zu benützten scheint. Diesem Gespräch kann entnommen werden, dass sich Herr Z auch der hohen Kostenfolgen im Ausland bewusst war. Denn gemäss seinen Angaben sei sein Mobiltelefon abgeschaltet gewesen bzw. die Nutzung eingeschränkt worden. Er habe lediglich am 3. und 15. April 2021 gesamthaft vier Anrufe getätigt. Diejenigen vom 15. April 2021 seien nicht beantwortet worden. Die Anrufe vom 13. und 14. April 2021 an die Rufnummer +233 xxx xxx xxx habe er nicht getätigt. Herr Z erkundigt sich nach allfälligen Kosten, welche für Verbindungen über WhatsApp anfallen können, welche der Mitarbeiter von Anbieter Y verneinte. Daraus schliesst der Ombudsmann, dass Herr Z sein Mobiltelefon wohl nicht während der gesamten Dauer seines Aufenthalts in Ghana (3. bis 19. April 2021) ausgeschaltet hatte und vielleicht Gespräche über WhatsApp führte.

3.2 Bestrittene Verbindungen und Gebühren

Dem Verbindungsnachweis können Kosten in der Höhe von CHF 2'208.- in Verbindung mit der Rufnummer +233 xxx xxx xxx entnommen werden, welche innert 24 Stunden entstanden sind. Diese Rufnummer wird unter der Rubrik „Roaming“ 15 Mal aufgelistet. Es ist aber nicht ersichtlich, ob es sich um bei Herrn Z eingehende oder um ausgehende Verbindungen handelte. Der eingereichten Gesprächsaufzeichnung mit dem Kundendienst und dem Kunden kann entnommen werden, dass es sich um in Ghana getätigte Anrufe an diese lokale Rufnummer handeln soll. Diese Angabe deckt sich mit den pro Minute in Rechnung gestellten Gebühren, welche Anbieter Y in der Warn-SMS für ausgehende Anrufe mit CHF 4.80 pro Minute angab. Auffallend ist, dass Anbieter Y für die Anrufe bis zu CHF 5.13 pro Minute in Rechnung stellte und sich somit nicht an die angegebenen Preise hielt.

Herr Z bestreitet vehement, diese Verbindungen getätigt zu haben und verweist darauf, die bestrittenen Anrufe nicht im Verlauf seines Mobiltelefons zu finden. Als Nachweis stellt Herr Z Fotos des Verlaufes der Anrufe seines Mobiltelefons zu, welchem die Anrufe vom 3. April 2021 und die nicht entgegengenommenen Anrufe vom 15. April 2021 entnommen werden können. Die erwähnten Anrufe erfolgten an A mit der Rufnummer 07x xxx xx xx. Einer dieser Anrufe findet sich auch im Verbindungsnachweis, die restlichen sind nicht aufgeführt. Den Fotos des Anrufverlaufs des Mobiltelefons von Herrn Z können am 13. und 14. April 2021 noch je ein Anruf von der Rufnummer von A oder an die Rufnummer von A, Dauer 0 Minuten, entnommen werden. Zur Abklärung, ob der Inhaber der Rufnummer +233 xxx xxx xxx Herrn Z oder Frau X kennt, rief die Schlichtungsstelle die besagte Rufnummer an. Der Herr erklärte in englischer Sprache, weder Herrn Z noch Frau X zu kennen.

Wie bereits erwähnt, können die genauen Umstände, die zu den hohen Kosten im Zusammenhang mit der Rufnummer +233 xxx xxx xxx stehen, leider nicht geklärt werden. Möglich wäre, dass diese beiden Anrufe von/an F vom 13. und 14. April 2021 im Zusammenhang mit den bestrittenen Anrufen stehen. Da Herr Z sein Mobiltelefon wahrscheinlich nicht wie von ihm geschildert komplett ausgeschaltet liess, wäre es auch möglich, dass die bestrittenen Verbindungen von einer Drittperson verursacht wurden. In diesem Fall würde Frau X als Vertragsnehmerin die Verantwortung für eine ordnungsgemäss Nutzung ihrer Mobilrufnummer tragen und müsste für den von der Drittperson verursachten Schaden aufkommen. Weiter wäre auch eine falsche Aufzeichnung der Verbindungen denkbar. Denn nach der langjährigen Erfahrung der Schlichtungsstelle kann grundsätzlich nicht davon ausgegangen werden, dass sämtliche Aufzeichnungen der Verbindungsnachweise im Roaming-Bereich korrekt sind und den Tatsachen entsprechen.

Die Sperrung von Anbieter Y erfolgte erst nachdem Kosten in der Höhe von CHF 2'208.- anfielen. Dies, weil Anbieter Y die Daten des ghanaischen Anbieters erst 24 Stunden später erhielt und die Verbindungen innert dieser 24 Stunden getätigt wurden. Der Anbieter bezeichnet die Übermittlung der Verbindungsdaten für ghanaische Verhältnisse als sehr zeitnah. Der Ombudsmann vertritt die Ansicht, dass die Übermittlungsdauer der getätigten Verbindungen nicht den Kundinnen und Kunden angelastet werden kann. Im vorliegenden Fall hätte die Sperrung bereits vom 13. auf den 14. April 2021 erfolgen sollen. Eine vorherige Sperrung wäre wohl aufgrund der generierten Kosten angebracht gewesen, scheint aber wegen der zwischen 16:59 Uhr und 22:03 erfolgten Verbindungen nicht möglich gewesen zu sein. Anbieter Y sollte die am 14. April 2021 entstandenen Kosten annullieren, sodass für fünf Anrufe vom 13. April 2021 noch CHF 842.33 übrig bleiben. Üblicherweise schlägt der Ombudsmann vor, die Anrufe so in Rechnung zu stellen, als hätte die Kundschaft eine Ausland-Option aktiviert. Er konsultierte hierfür die Webseite von Anbieter Y und konnte für Ghana keine Roaming-Option finden. Die Anrufe können daher nicht nachträglich so in Rechnung gestellt werden, als ob eine Option aktiv war. Da Fehler auf beiden Seiten nicht ausgeschlossen werden können, wird vorgeschlagen, die verbleibenden Kosten hälftig zu teilen, sodass Herr Z bzw. Frau X als Vertragsnehmerin noch CHF 421.15 bezahlen müssen.

Diesen Vorschlag erachtet der Ombudsmann unter Berücksichtigung der eingereichten Unterlagen und Informationen sowie der von den Parteien getätigten Ausführungen für sachgerecht.

Sollte die Umsetzung dieses Schlichtungsvorschlags bereits vor der beidseitigen Unterzeichnung ganz oder teilweise erfolgt sein, so gilt die Vereinbarung in diesem Punkt als erfüllt. Diesbezügliche Rechte und Pflichten fallen dahin.

E. SCHLICHTUNGSVORSCHLAG

  1. Anbieter Y reduziert die Kosten im Zusammenhang mit den Verbindungen an/von der Rufnummer +233 xxx xxx xxx von CHF 2'208.- auf CHF 421.15 und stellt im Kundenkonto Nr. xxxxxx von Frau X innert 20 Tagen nach Erhalt der Bestätigung über den erfolgreichen Abschluss des Schlichtungsverfahrens einen aktuellen Kontoauszug samt Einzahlungsschein zu.
  2. Dieser Schlichtungsvorschlag wird von beiden Parteien freiwillig und ohne Schuldeingeständnis angenommen.

Bern, 28. Juni 2021

Dr. Oliver Sidler, Ombudsmann

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