Eintritt ins Altersheim

Frau X zog aus gesundheitlichen Gründen ins Alters- und Pflegeheim und informierte ihren Anbieter entsprechend. Dennoch stellte der Anbieter weitere Rechnungen zu. Der Ombudsmann hielt im Schlichtungsvorschlag fest, dass es dem allgemeinen Vorgehen in der Telekommunikationsbranche entspricht, den Festnetzvertrag bei Eintritt ins Alters- und Pflegeheim vorzeitig ohne Kostenfolgen auflösen zu können. Dementsprechend schlug er vor, den Vertrag von Frau X rückwirkend per Meldung des Eintritts ins Alters- und Pflegeheim ohne Kosten aufzulösen.

SCHLICHTUNGSVORSCHLAG

Am 6. Dezember 2021 leitete der Ombudsmann ein Schlichtungsverfahren zwischen den Parteien ein. In diesem Zusammenhang prüfte er die Eingabe der Vertreterin der Kundin samt allen dazu übermittelten Dokumenten und forderte beim betroffenen Anbieter eine Stellungnahme ein. Nach Prüfung der Ausführungen der Parteien und der eingereichten Unterlagen unterbreitet der Ombudsmann den vorliegenden Schlichtungsvorschlag.

Der Schlichtungsvorschlag berücksichtigt sowohl die rechtlichen Bestimmungen, einzelne Argumente der Vertreterin der Kundin als auch einzelne Argumente des Anbieters. Rechtliche Erörterungen werden - soweit notwendig - ebenfalls miteinbezogen. Im Rahmen dieses Schlichtungsverfahrens werden nur die wesentlichen Punkte des Schlichtungsbegehrens und der Stellungnahme des Anbieters berücksichtigt. Der Ombudsmann kann die Argumente der Parteien nicht wie in einem Gerichtsverfahren überprüfen.

A. AUSFÜHRUNGEN IM SCHLICHTUNGSBEGEHREN

Dem Schlichtungsbegehren von Frau X, vertreten durch Frau Z, wird Folgendes entnommen:

„Frau X ist im März 2021 ins Altersheim eingetreten. Dies wurde per Mail mitgeteilt mit der Bitte, den Telefonanschluss per sofort aufzuheben. Sehr viele Telefongespräche, Mails und Schreiben haben kein Ergebnis erzielt. Der Anbieter hat weiterhin Rechnung gestellt. April - Juni RG bezahlt 3 x Fr. 39.00 Fr. 117.00 Juli nicht mehr bezahlt 1 x Fr. 39.00 Fr. 39.00 August nicht mehr bezahlt 1 x Fr. 31.20 Fr. 31.20

Ziel ist es, keine Rechnungen und Mahnungen mehr zu erhalten und die bereits bezahlten Rechnungen von Fr. 117.00 zurück zu erhalten.“

B. STELLUNGNAHME DES ANBIETERS

Anbieter Y reichte innert Frist keine Stellungnahme ein, weshalb der Ombudsmann seine Überlegungen hauptsächlich auf die vom Kunden eingereichten Unterlagen und Informationen stützen muss.

Der Anbieter ist an dieser Stelle auf die Mitwirkungspflicht am Schlichtungsverfahren gemäss Art. 47 Abs. 1 und 2 FDV hinzuweisen.

C. EINTRETENSVORAUSSETZUNGEN

Gemäss Art. 12c Abs. 1 des Fernmeldegesetzes (FMG / SR 784.10) und Art. 43 Abs. 1 der Verordnung über Fernmeldedienste (FDV / SR 787.101.1) kann die Schlichtungsstelle für Kommunikation bei zivilrechtlichen Streitigkeiten zwischen Kundinnen oder Kunden und Anbietern von Fernmelde- oder Mehrwertdiensten angerufen werden. Die weiteren Voraussetzungen zur Einleitung des Schlichtungsverfahrens sind in Art. 45 Abs. 2 FDV sowie Art. 8 des Verfahrens- und Gebührenreglements der Schlichtungsstelle für Kommunikation geregelt: Das Schlichtungsbegehren muss mit dem dafür vorgesehenen Formular eingereicht werden. Die einreichende Partei muss glaubhaft darlegen, dass sie mit der anderen Partei in der Regel während der letzten 12 Monate eine Lösung gesucht hat. Das Schlichtungsbegehren darf nicht offensichtlich missbräuchlich sein und es darf sich kein Gericht oder Schiedsgericht mit der Sache befassen oder befasst haben.

Die Schlichtungsstelle prüfte die eingereichten Unterlagen und konnte keine offensichtliche Missbräuchlichkeit gemäss Art. 45 Abs. 2 FDV feststellen.

Mit E-Mail vom 16. März 2021 teilt die Frau Z dem Anbieter mit, dass Frau X aus gesundheitlichen Gründen am 1. März 2021 ins Alters- und Pflegeheim eingetreten sei. Sie bittet, den Anschluss per sofort zu kündigen und eine Schlussrechnung zuzustellen

Anschliessend folgen telefonische Bemühungen von Frau Z – ohne Erfolg.

Mit E-Mail vom 18. August 2021 erinnert Frau Z an ihre E-Mail vom 16. März 2021. Sie wiederholt, dass Frau X per 1. März 2021 ins Alters- und Pflegeheim eingetreten sei und der Vertrag daher aufgelöst werden solle.

Der Anbieter verlangt mit E-Mail vom 19. August 2021 eine Bestätigung des Eintritts ins Alters- und Pflegeheim. Ohne Bestätigung werde der Vertrag nach Ablauf der Mindestvertragsdauer von 24 Monaten per 29. Dezember 2022 gekündigt. Den Router solle die Kundin zurücksenden.

Frau Z sendet die Bestätigung, dass Frau X seit 1. März 2021 im Alters- und Pflegeheim wohnhaft ist, am 24. August 2021 per E-Mail zu.

Anbieter Y bestätigt mit E-Mail vom 27. August 2021, dass der Vertrag per 24. August 2021 aufgelöst werde. Die bis dahin offenen Rechnungen müssten bezahlt werden.

Mit Schreiben vom 16. September 2021 wiederholt die Vertreterin der Kundin, dass Frau X aus gesundheitlichen Gründen ins Alters- und Pflegeheim habe eintreten müssen. Sie sei überrascht, dass die Kundin erst ab 24. August 2021 aus dem Vertrag entlassen werde, obwohl sie schon seit 1. März 2021 im Alters- und Pflegeheim wohne. Dies könne nicht akzeptiert werden.

Der Anbieter stellt Frau X am 21. September 2021 eine Mahnung der Rechnung vom 9. August 2021 zu.

Der Anbieter stellt Frau X am 25. Oktober 2021 eine weitere Mahnung der Rechnung vom 9. August 2021 sowie eine Mahnung der Rechnung vom 10. September 2021 zu.

Mit Schreiben vom 27. Oktober 2021 teilt der Anbieter mit, dass die Rechnungen von Juli bis August 2021 annulliert worden seien und die Mahnungen vom 25. Oktober 2021 auch als ungültig betrachtet werden können. Frau X müsse keine weiteren Rechnungen bezahlen. Der Fall bezüglich des Eintritts ins Alters- und Pflegeheim sei noch in Bearbeitung. Anbieter Y melde sich wieder.

Zusätzlich zu den schriftlichen Beanstandungen wendet sich Frau Z für Frau X zahlreiche Male telefonisch an Anbieter Y. Ihr sei jeweils ein Rückruf in Aussicht gestellt worden, welcher nicht erfolgt sei. Ausserdem geht bei Frau X am 25. November 2021 eine Mahnung der Rechnung vom 10. September 2021 ein, obwohl Anbieter Y zugesichert hat, dass Frau X keine Rechnungen mehr bezahlen müsse.

Frau X, vertreten durch Frau Z, hat ihren Versuch zur Einigung mit Anbieter Y glaubhaft dargelegt. Da auch die weiteren Voraussetzungen zur Einleitung des Verfahrens erfüllt sind, ist der Ombudsmann zuständig, im Rahmen des Schlichtungsverfahrens zwischen den Parteien zu vermitteln.

D. ÜBERLEGUNGEN DES OMBUDSMANNS

1. Ausgangslage und Problemstellung

Im vorliegenden Schlichtungsverfahren geht es um die Frage, ob das Vertragsverhältnis zwischen Frau X und Anbieter Y per Eintritt ins Alters- und Pflegeheim vom 1. März 2021 aufgelöst werden sollte.

Der Ombudsmann prüft die Sach- und Rechtslage und stellt den Parteien einen Lösungsvorschlag zu.

2. Zur Streitigkeit

Vorab gilt es festzuhalten, dass Anbieter Y innert Frist keine Stellungnahme einreichte, weshalb der Ombudsmann seine Überlegungen hauptsächlich auf die vom Kunden eingereichten Unterlagen und Informationen stützen muss. Der Anbieter ist an dieser Stelle auf die Mitwirkungspflicht am Schlichtungsverfahren gemäss Art. 47 Abs. 1 und 2 FDV hinzuweisen.

Den eingereichten Unterlagen von Frau Z kann entnommen werden, dass Frau X per 1. März 2021 ins Alters- und Pflegeheim ABl eintrat. Frau Z meldete den Eintritt ins Alters- und Pflegeheim mit E-Mail vom 16. März 2021. Anschliessend scheinen telefonische Bemühungen seitens der Vertreterin der Kundin erfolgt zu sein – ohne Erfolg. Daher wandte sich Frau Z am 18. August 2021 nochmals per E-Mail an Anbieter Y und informierte über den Eintritt ins Alters- und Pflegeheim per 1. März 2021 und ihre bereits erfolgte schriftliche Mitteilung vom 16. März 2021. Auf Verlangen von Anbieter Y reichte Frau Z am 24. August 2021 die Bestätigung des Alters- und Pflegeheims ein, woraufhin Anbieter Y die Vertragsauflösung per 24. August 2021 bestätigte. Am 27. Oktober 2021 bestätigte Anbieter Y schliesslich noch die Annullierung der Juli- und August-Rechnungen. Der Fall bezüglich des Eintritts ins Alters- und Pflegeheim sei noch in Bearbeitung. Dennoch erfolgten weitere Mahnungen. Vorliegend scheint Anbieter Y die erste Mitteilung von Frau Z vom 16. März 2021 und die danach folgenden telefonischen Mitteilungen nicht korrekt bearbeitet zu haben. Es wäre wohl angezeigt gewesen, Frau Z bereits nach Erhalt der E-Mail vom 16. März 2021 um eine Bestätigung des Eintritts ins Alters- und Pflegeheim zu bitten. So hätte das Vertragsverhältnis bereits in der zweiten März-Hälfte 2021 aufgelöst werden können. Der Ombudsmann vertritt die Ansicht, dass das Versäumnis des Anbieters nicht zu Lasten der Kundin gelegt werden kann. Er schlägt somit vor, das Vertragsverhältnis zwischen Frau X und Anbieter Y rückwirkend ohne Kostenfolge per 31. März 2021 aufzulösen, sämtliche offenen Rechnungen zu stornieren und die bereits bezahlten Rechnungen von Mai 2021 und Juni 2021 zu je CHF 39.- zurückzuerstatten. Mit Rechnung vom 1. April 2021 über CHF 39.- scheint Anbieter Y die Zeitspanne 1. bis 31. März 2021 in Rechnung gestellt zu haben. Dieser Betrag soll infolge der Vertragsauflösung per 31. März 2021 nicht zurückerstattet werden.

Dieser Vorschlag beruht auf den Sachverhaltsdarstellungen der Kundin bzw. deren Vertreterin sowie den von ihr zugestellten Unterlagen und wird unter diesen Umständen für sachgerecht erachtet. Zudem entspricht es dem allgemeinen Vorgehen in der Telekommunikationsbranche, Personen nach Eintritt in ein Alters- und Pflegeheim ihren bestehenden Festnetzanschluss auf Wunsch umgehend aufzulösen.

Sollte die Umsetzung dieses Schlichtungsvorschlags bereits vor der beidseitigen Unterzeichnung ganz oder teilweise erfolgt sein, so gilt die Vereinbarung in diesem Punkt als erfüllt. Diesbezügliche Rechte und Pflichten fallen dahin.

E. SCHLICHTUNGSVORSCHLAG

  1. Anbieter Y löst den Vertrag mit Frau X, Kundennummer xxx xxx xx xx, innert 20 Tagen nach Erhalt der Bestätigung über den erfolgreichen Abschluss des Schlichtungsverfahrens rückwirkend ohne Kostenfolge per 31. März 2021 auf.
  2. Anbieter Y annulliert innert 20 Tagen nach Erhalt der Bestätigung über den erfolgreichen Abschluss des Schlichtungsverfahrens sämtliche offenen Forderungen im Kundenkonto Nr. xxx xxx xx xx von Frau X.
  3. Anbieter Y erstattet den Betrag von CHF 78.- innert 20 Tagen nach Erhalt der Bestätigung über den erfolgreichen Abschluss des Schlichtungsverfahrens auf das in Ziffer D.4 angegebene Bankkonto von Frau X.
  4. Frau X gibt dem Ombudsmann bei der Retournierung des unterzeichneten Schlichtungsvorschlages ihre Bankangaben bekannt:

Name und Adresse des Kontoinhabers:

Name und Adresse der Bank:

Clearing:

IBAN:

SWIFT/BIC Code:

  1. Dieser Schlichtungsvorschlag wird von beiden Parteien freiwillig und ohne Schuldeingeständnis angenommen.

Bern, 28. Dezember 2021

Dr. Oliver Sidler, Ombudsmann