Verbindungsnachweise bei Prepaid nicht mehr einsehbar

Frau X ist Prepaid-Kundin beim Anbieter Y und kontrolliert den Verbrauch jeweils, indem sie sich bei »Mein Konto« einloggt und die dort hinterlegten Verbindungsnachweise konsultiert. Seit Ende 2014 ist es nicht mehr möglich, die Details zu den Belastungen online einzusehen. Frau X verlangt die Behebung des Problems sowie die unaufgeforderte Zustellung der monatlichen Verbindungsnachweise. Ihr werden - nach jeweiliger Aufforderung des Anbieters - die Verbindungsnachweise bis April 2015 zugestellt. Im Mai 2015 informiert der Anbieter die Kundin, dass es nicht möglich sei, ihr die monatlichen Verbindungsnachweise zukommen zu lassen, da dieser Service den »Postpaid Abonnenten« vorbehalten sei. Frau X ist damit nicht einverstanden und leitet das Schlichtungsverfahren ein. Sie verlangt vom Anbieter Y die unaufgeforderte Zustellung der Verbindungsnachweise, solange diese nicht online eingesehen werden können sowie die Zustellung des Verbindungsnachweises für Mai 2015 oder Rückzahlung der verrechneten Leistungen in der Höhe von CHF 65.12 und eine Entschädigung der Spesen (Postversand CHF 24.00)

SCHLICHTUNGSVORSCHLAG

Mit Eingabe vom 17. Juni 2015 reichte Frau X ein Begehren um Durchführung eines Schlichtungsverfahrens ein. Der Ombudsmann prüfte diese Eingabe samt allen dazu übermittelten Dokumenten und forderte eine Stellungnahme vom betroffenen Anbieter an. Nach Prüfung der Ausführungen der Parteien und der eingereichten Unterlagen kann der Ombudsmann einen Schlichtungsvorschlag unterbreiten.

Der vorliegende Schlichtungsvorschlag berücksichtigt sowohl die rechtlichen Bestimmungen, einzelne Argumente des Kunden als auch einzelne Argumente des Anbieters. Rechtliche Erörterungen werden - soweit notwendig - ebenfalls miteinbezogen. Im Rahmen dieses Schlichtungsverfahrens werden nur die wesentlichen Punkte des Schlichtungsbegehrens und der Stellungnahme des Anbieters berücksichtigt. Der Ombudsmann kann die Argumente der Parteien nicht wie in einem Gerichtsverfahren überprüfen.

A. AUSFÜHRUNGEN IM SCHLICHTUNGSBEGEHREN

Dem Schlichtungsbegehren von Frau X wird Folgendes entnommen:

»Seit Ende Jahr 2014 ist es für PrePay-Kunden des Anbieters Y nicht mehr nachvollziehbar, welche Leistungen den Kunden verrechnet werden, da auf der elektronischen Plattform des Unternehmens unter „Mein Konto“ der Zugang zu den Rechnungen (mit detaillierten Angaben zum Verbrauch) ohne Vorankündigung abgeschaltet wurde. Bisher war es für PrePay-Kunden möglich, die tatsächlich verrechneten Dienstleistungen (durch Anklicken auf die mit dem Anbieter Y gekennzeichneten Verbrauchspositionen – s. Anhang), die einzelnen Gebühren, Tel.-Nr., Datum, Dauer, In- oder Ausland, SMS-Versand abzurufen und zu kontrollieren.

Mit (eingeschriebener) Beschwerde vom 20. Februar 2015 sowie weiteren (eingeschriebenen) Schreiben vom 17. April 2015, 2. Mai 2015, 8. Mai 2015 und diversen E-Mails habe ich den Anbieter Y darauf aufmerksam gemacht, dass das Telekommunikationsunternehmen Leistungen verrechnet, die automatisch mit meinem Kontoguthaben verrechnet und werden, ohne diese zu belegen. Das Telekommunikationsunternehmen vertröstete mich jeweils damit, dass das derzeitig bestehende „technische Problem“ gelöst werde. Ich habe das Telekommunikationsunternehmen mehrmals aufgefordert – solange das „technische Problem“ bestehe -, mir unaufgefordert einen monatlichen detaillierten Einzelgesprächsnachweis samt Nachweis des SMS-Verbrauchs zukommen zu lassen (siehe Schriftenwechsel, den ich Ihnen mit separatem E-Mail zusende). Für die Monate Februar bis einschliesslich April 2015 habe ich diesen erhalten. Erst mit E-Mail vom 7. Mai 2015 teilte der Anbieter Y mir mit, dass es leider nicht möglich sei, mir einen monatlichen Leistungsnachweis zukommen zu lassen. Ein detaillierter Leistungsnachweis bleibe den „Postpaid Abonnenten“ vorbehalten. Unter Hinweis auf die AGB erklärte ich abermals mit eingeschriebenem Brief vom 8. Mai 2015, dass den Kunden grundsätzlich ein gesetzlicher Anspruch auf einen detaillierten Nachweis der monatlich verrechneten Leistungen zustehe. Ich forderte das Telekommunikationsunternehmen abermals auf, mir künftig unaufgefordert einen detaillierten Leistungsnachweis für den jeweiligen Vormonat (für den Monat Mai wäre dieser Anfang Juni 2015 fällig gewesen) zukommen zu lassen oder via „Mein Konto“ den Zugang zu den monatlichen Rechnungen zu ermöglichen. Bis dato habe ich weder einen Leistungsnachweis für Mai 2015 erhalten noch ist eine Kontrolle der verrechneten Leistungen via „Mein Konto“ möglich.

Dzt. ist die Rechnungssumme von CHF 65,12 strittig (Saldo vom 30.04.2015: CHF 134.08; Saldo vom 14.06.2015 vor Aufladung des Guthaben (CHF 80.00): CHF 68.96), wobei mir nicht bekannt ist, in welchem Umfang (Telefonate, SMS im In- und Ausland) mir für den Monat Mai verrechnet wurde (abgesehen von den nicht belegten Monaten Dezember 2014 und Januar 2015).

Ich bin nicht länger bereit, die Hinhaltepraktiken hinzunehmen, die detaillierten Leistungsnachweise monatlich einzufordern sowie den Aufwand und die Kosten dafür zu übernehmen (allein für den Postversand betragen die Spesen derzeit CHF 24.00, exkl. Entschädigung für den Aufwand). Da ich mit meiner Bitte und Aufforderung nicht beim Anbieter Y durchgedrungen bin, ersuche ich die Ombudsstelle höflich, mir in dieser Angelegenheit behilflich zu sein (Zusicherung einer dauerhaften Änderung der kundenunfreundlichen Praktiken seitens Anbieter Y bzw. unaufgeforderte Zusendung oder technischen Zugang zu den detaillierten Leistungsnachweisen).

Ziele:

Zusicherung einer dauerhaften Änderung der kundenunfreundlichen (Hinhalte-)Praktiken, insbesondere unaufgeforderte Zusendung oder technischer Zugang zu den detaillierten Leistungsnachweisen
Detaillierter Leistungsnachweis für den Monat Mai 2015
Unaufgeforderte Zusendung eines detaillierten Leistungsnachweises für die Folgemonate (via E-Mail oder Post), solange das »technische Problem« weiterhin besteht oder
elektronischer Zugang zu den verrechneten Leistungen via »Mein Konto«
Sofern kein Leistungsnachweis erbracht wird, Rückzahlung der verrechneten Leistungen in der Höhe von CHF 65.12

und

Entschädigung der bisher entstandenen Spesen (Postversand: CHF 24.00)
Sofern keine Einigung im Rahmen des Schlichtungsverfahrens erzielt wird, behalte ich mir weitere rechtliche Schritte mit Kosten- und Entschädigungsfolge vor.«

B. STELLUNGNAHME DES ANBIETERS

Der Stellungnahme des Anbieters Y wird Folgendes entnommen:

»Seit mehr als einem Jahr können wir die Auszüge für den Verbrauch eines Prepaids nicht mehr auf www…. zur Verfügung stellen. Die Daten werden nicht angezeigt.

Es ist uns bewusst, dass dieser Service für unsere Kunden sehr wichtig ist, aber ob dieser wieder zur Verfügung stehen wird, können wir im Moment nicht beantworten.

Einige Teile der Forderungen der Kundin akzeptieren wir.

Den fehlenden Kontoauszug können wir nachliefern. Für die weiteren Monate können wir der Kundin manuell einen Auszug erstellen und ihr zukommen lassen. Allerdings werden wir dies nur bis Ende Jahr auslösen. Danach muss die Kundin entscheiden, ob sie weiterhin bei uns bleiben wird oder ob sie gerne ihre Nummer zu einem anderen Anbieter mitnehmen möchte. Die Kundin ist vertraglich nicht an uns gebunden. Wir können nicht garantieren, dass der gewünschte Dienst wieder zur Verfügung gestellt wird.

Die Spesen, welche die Kundin gerne zurückerstattet haben möchte (Postversand: CHF 24.00), akzeptieren wir ebenfalls. Dieser Betrag wird als Guthaben auf das Prepay aufgeladen.«

C. EINTRETENSVORAUSSETZUNGEN

Gemäss Art. 12c Abs. 1 des Fernmeldegesetzes (FMG / SR 784.10) und Art. 43 Abs. 1 der Verordnung über Fernmeldedienste (FDV / SR 787.101.1) kann ombudscom als Schlichtungsstelle bei zivilrechtlichen Streitigkeiten zwischen Kundinnen oder Kunden und Anbietern von Fernmelde- oder Mehrwertdiensten angerufen werden. Die weiteren Voraussetzungen zur Einleitung des Schlichtungsverfahrens sind in Art. 45 Abs. 2 FDV sowie Art. 8 des Verfahrens- und Gebührenreglements von ombudscom geregelt: Das Schlichtungsbegehren muss mit dem dafür vorgesehenen Formular eingereicht werden. Die einreichende Partei muss glaubhaft darlegen, dass sie mit der anderen Partei in der Regel während der letzten 12 Monate eine Lösung gesucht hat. Das Schlichtungsbegehren darf nicht offensichtlich missbräuchlich sein und es darf sich kein Gericht oder Schiedsgericht mit der Sache befassen oder befasst haben.

Zwischen den Parteien findet zwischen Februar 2015 und Mai 2015 ein reger Schriftverkehr statt. Frau X beschwert sich jeweils über die technischen Probleme bei »Mein Konto« und verlangt, dass ihr die Verbindungsnachweise für Oktober 2014 bis zur Behebung unentgeltlich zur Verfügung gestellt werden. Da der Anbieter Y die Verbindungsnachweise nicht unaufgefordert zustellt, wendet sich die Kundin immer wieder an den Anbieter und fordert die Zustellung. Weiter antwortet der Anbieter Y mit E-Mail vom 7. Mai 2015, dass die detaillierten Auszüge nicht für Prepaid-Kunden, sondern für »Postpaid-Abonnenten« vorgesehen seien.

Auf die letzte E-Mail vom 12. Mai 2015 erhält Frau X keine Antwort mehr, sodass sie sich erfolglos um eine Einigung mit dem Anbieter Y bemüht und ihren Versuch zur Einigung glaubhaft dargelegt hat. Da auch die weiteren Voraussetzungen zur Einleitung des Verfahrens erfüllt sind, ist der Ombudsmann zuständig, im Rahmen des Schlichtungsverfahrens zwischen den Parteien zu vermitteln.

D. ÜBERLEGUNGEN DES OMBUDSMANNS

1. Sachverhalt

2. Entgegenkommen des Anbieters

Der Anbieter teilt in der Stellungnahme mit, dass der fehlende Verbindungsnachweis von Mai 2015 nachgeliefert und der verlangte Betrag in Höhe von CHF 24.00 auf der Prepaid-Karte gutschrieben wird.

Der Anbieter informiert weiter, dass nicht garantiert werden kann, dass die Verbindungsnachweise für Prepaid-Kunden je wieder online eingesehen werden können. Bis 31. Dezember 2015 stelle der Anbieter Y Frau X den Verbindungsnachweis aber monatlich zu. Es sei ihr freigestellt, danach den Anbieter zu wechseln.

3. Verbindungsnachweis

Den Kunden steht von Gesetzes wegen der Anspruch zu, vom Anbieter Auskunft über die für die Rechnungsstellung verwendeten Daten zu verlangen. Der Anbieter muss insbesondere Auskunft über die Adressierungselemente (Rufnummer), den Zeitpunkt der Verbindung und die verrechneten Gebühren erteilen (Art. 45 FMG). Dabei handelt es sich um einen sogenannten Verbindungsnachweis. Dieser kann von den Kunden verlangt werden, solange die Möglichkeit der Anfechtung der Rechnung besteht (Art. 81 Abs. 1 FDV).

Prepaid-Kunden bezahlen die Dienste des Anbieters im Voraus, indem sie ein Guthaben auf die Prepaid-Karte aufladen. Die Gebühren für die bezogene Dienstleistung des Anbieters werden direkt vom Kartenguthaben abgezogen. Daher erhalten Prepaid-Kunden keine Rechnung und können den Verbindungsnachweis nicht innert Frist zur Anfechtung der Rechnung verlangen. Der Verordnungsgeber ist aber der Ansicht, dass »auch Prepaid-Kunden (...) darum, analog zu den Abonnementskunden, auf Verlangen die Einzelheiten der für die Belastung der Prepaid-Karte verwendeten Daten erhalten« müssen (Erläuterungsbericht zur Totalrevision der FDV 9. März 2015, S. 25 f.).

Diesem Umstand wird in Art. 81 Abs. 3 FDV Rechnung getragen: »Bei Anschlüssen mit Vorbezahlung der Dienste müssen die Daten während eines Monats nach Belastung des Entgelts auf Verlangen mitgeteilt werden.« Folglich haben Prepaid-Kunden das Anrecht, innerhalb eines Monats nach Belastung der Gebühren für die Dienstleistung einen Verbindungsnachweis zu verlangen bzw. der Anbieter muss diesen auf fristgerechtes Verlangen zustellen.

Die Ansicht des Anbieters, dass die detaillierten Auszüge nur für Postpaid-Abonnenten vorgesehen seien (she. E-Mail vom 7. Mai 2015), entspricht nicht den fernmelderechtlichen Vorschriften. Auch die befristete Zusendung bis Ende 2015 ist nicht vertretbar.

Bis Ende 2014 konnte die Prepaid-Kundschaft offenbar problemlos die Details der Belastungen in »Mein Konto« einsehen. Ohne Ankündigung sei dies nicht mehr möglich gewesen. Dieser Zustand hält bis heute an. Der Anbieter verweist auf technische Probleme und vermerkt, dass unsicher sei, ob die Verbindungsnachweise für Prepaid-Kunden jemals wieder online eingesehen werden können. Der Anbieter werde der Kundin nur bis 31. Dezember 2015 die Verbindungsnachweise zusenden. Danach müsse sie sich entscheiden, ob sie den Anbieter wechseln oder bleiben wolle. Diese Haltung ist äusserst kundenunfreundlich, zumal der Anbieter gesetzlich verpflichtet wäre, die Verbindungsnachweise auch den Prepaid-Kunden zur Verfügung zu stellen. Die Verärgerung der Kundin über das Vorgehen des Anbieters ist nur zu verständlich.

4. Fazit

Frau X als Prepaid-Kundin hat ein Anrecht auf Erhalt der monatlichen Verbindungsnachweise. Dieses Anrecht endet nicht, wie vom Anbieter vorgeschlagen, per Ende des Jahres 2015. Grundsätzlich müsste die Kundin die Verbindungsnachweise monatlich innert Frist, das heisst ein Monat nach Belastung, vom Anbieter verlangen. Da der Anbieter allerdings ohne Vorankündigung die Einstellungen in »Mein Konto« änderte bzw. die technischen Probleme, bestehend seit Ende 2014, bis heute nicht beheben konnte, schlägt der Ombudsmann Folgendes vor:

Der Anbieter Y stellt der Kundin bis zur Behebung der technischen Probleme in »Mein Konto« bzw. bis die Verbindungsnachweise in »Mein Konto« wieder eingesehen werden können unaufgefordert und fristgerecht ohne Verrechnung zusätzlicher Gebühren die monatlichen Verbindungsnachweise zu. Sollten die Rechnungsdetails weiterhin nicht online angesehen werden können, stellt der Anbieter Frau X fortlaufend unentgeltlich die monatlichen Verbindungsnachweise zu.

Eine Wiederaufschaltung der Möglichkeit, die Details zur Rechnung online in »Mein Konto« einzusehen, ist dem Anbieter Y im Sinne der Kundenfreundlichkeit sehr zu empfehlen. Der Ombudsmann kann den Anbieter aber nicht verpflichten, diese Empfehlung umzusetzen.

Weiter schlägt der Ombudsmann, aufgrund des äussert kundenunfreundlichen Verhaltens des Anbieters im Sinne eines Zeichens der Kundenwertschätzung eine Gutschrift von CHF 50.00, anstelle der erwähnten CHF 24.00, vor.

Der Ombudsmann erachtet diesen Vorschlag unter den gegebenen Umständen für sachgerecht.

E. SCHLICHTUNGSVORSCHLAG

Anbieter Y erstellt per 9. August 2015 eine Gutschrift von CHF 50.00 auf der Prepaid-Karte von Frau X, Rufnummer 0xx xxx xx xx.
Anbieter Y stellt Frau X, Rufnummer 0xx xxx xx xx, innert 20 Tagen nach Erhalt des von beiden Seiten unterzeichneten Schlichtungsvorschlags den Verbindungsnachweis für Mai 2015 zu.
Anbieter Y stellt Frau X unaufgefordert, unentgeltlich und innert Frist von einem Monat nach Belastung der getätigten Verbindungen die monatlichen Verbindungsnachweise zu, bis diese in »Mein Konto« wieder eingesehen werden können.
Dieser Schlichtungsvorschlag wird von beiden Parteien freiwillig und ohne Schuldeingeständnis angenommen.

Bern, 17. Juli 2015

Dr. Oliver Sidler
Ombudsmann